PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMPENGARUHI KEPUTUSAN PEMBELIAN
ULANG
(Studi Pada Pelanggan Toko ATK Dan Accessories USU BERSAMA Di Pajak USU Medan)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh:
HALIMATUN SAKDIAH 140907059
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UATARA MEDAN
2018
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMPENGARUHI KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG
(Studi Pada Pelanggan Toko ATK Dan Accessories USU BERSAMA)
Nama : Halimatun Sakdiah
NIM : 140907059
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Ainun Mardhiyah, S.AB, M.AB
Dunia Bisnis sekarang ini terus bersaing untuk menciptakan berbagai kebutuhan konsumen yang semakin tinggi dan semakin cerdas dalam memilih kebutuhannya. Para konsumen dihadapkan oleh berbagai pilihan ketika mereka akan memilih tempat untuk berbelanja, sehingga para pembisnis dalam meningkatkan penjualannya harus berupaya untuk mengutamakan Kepuasan Pelanggan yang menjadi pemicu bagi para pelanggan untuk melakukan pembelian ulang secara terus-menerus pada suatu perusahaan
Tujuan dari penelitian ini adalah 1) Untuk mengetahui pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan, 2) Untuk mengetahui pengaruh Pengalaman Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan, dan 3) Untuk mengetahui pengaruh Kepuasan Pelanggan dalam mempengaruhi Keputusan Pembelian Ulang pada Toko ATK dan Accessories USU BERSAMA di Pajak USU Medan.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Metode pengumpulan data adalah dengan menyebarkan kuesioner dan studi kepustakaan. Jumlah sampel yang diteliti adalah 96 responden. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda, uji instrumen, uji asumsi klasik, uji hipotesis, dan koefisien determinasi. Proses perhitungan data menggunakan software statistic yakni SPSS for windows versi 19.0.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nilai pada sebesar 50,537 >2,70, sehingga dapat disimpulkan nilai pelanggan, pengalaman pelanggan dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang. Pada perhitungan koefisien determinasi (R2) diperoleh hasil 0,622 yang artinya bahwa variabel independen (X) mempengaruhi variabel dependen (Y) sebesar 62,2%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel-variabel yang lain.
Kata Kunci : Nilai Pelanggan, Pengalaman Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Keputusan Pembelian Ulang
iii ABSTRACT
EFFECT OF CUSTOMER VALUE AND CUSTOMER EXPERIENCES ON CUSTOMER SATISFACTION IN AFFECTING
PURCHASE DECISION
(Study At Shop Customers ATK Dan Accessories USU BERSAMA)
Name : Halimatun Sakdiah
NIM : 140907059
Program of Study : Science of Business Administration Faculty : Social Science and Political Science Advisor : Ainun Mardhiyah, S.AB, M.AB
Today's business world continues to compete to create various needs of consumers who are increasingly high and smarter in choosing their needs.
Consumers are faced with various choices when they will choose a place to shop, so that business people in increasing their sales must strive to prioritize Customer Satisfaction which is a trigger for customers to make repeat purchases continuously at a company.
The purpose of this study is 1) To determine the effect of Customer Value on Customer Satisfaction, 2) To determine the effect of Customer Experience on Customer Satisfaction, , and 3) To determine the effect of Customer Satisfaction in influencing Repurchase Decisions on ATK and Accessories USU BERSAMA at Medan USU Tax.
This study uses quantitative research methods with associative approaches. Data collection method is by distributing questionnaires and library studies. The number of samples used are 96 respondents. The method used in this research is multiple linear regression analysis, instrument test, classical assumption test, hypothesis test, and determination coefficient. The process of calculating the data using statistical software is SPSS for Windows version 19.0.
The results of this study indicate that the value of is 50.537> 2.70, so that it can be concluded that customer value, customer experience and customer satisfaction simultaneously have a positive and significant effect on repurchase decisions. The results of this study indicate that the value in t amounting to 50,537> 2,70, so that it can be concluded that customer value, customer experience and customer satisfaction simultaneously have a positive and significant effect on repurchase decisions.
Keywords: Customer Value, Customer Experience, Customer Satisfaction, Repurchase Decision
Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.
Alhamdulillahirabbil’alamin, puji serta syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang senantiasa memberikan berbagai nikmat yang luar biasa, nikmat iman dan islam, kesehatan, kekuatan, kesabaran, serta kemudahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salam penulis ucapkan dan hadiahkan kepada Mahkota Alam Nabi Muhammad SAW, yang telah membawa kita dari zaman jahiliyah ke zaman yang penuh dengan ilmu pengetahuan seperti sekarang ini sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul
“Analisa Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Mempengaruhi Keputusan Pembelian Ulang (Studi Pada
Toko ATK Dan Accessories USU BERSAMA Di Pajak USU Medan
).”Skripsi ini adalah suatu karya yang penulis selesaikan guna memenuhi persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis (S.AB), Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara. Skripsi ini penulis persembahkan untuk orang-orang tersayang, khususnya untuk keluarga terkasih yang menjadi alasan terkuat penulis untuk selalu semangat dan pantang menyerah.
Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis dengan segala kerendahan hati ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
v
1. Kedua orang tua saya, Ayahanda Alm. Abdul Kosim yang selalu menjadi idola saya sedari kecil hingga saat ini dan Ibunda Nur Asiah yang telah berusaha keras untuk mendidik saya, serta memberikan dukungan moril dan materiil kepada saya demi kesuksesan saya.
2. Kepada seluruh keluarga, Sabaruddin/istri (uyong), Zulfikar/istri (inyah), Umi Kalsum/suami (alang), Ahmad Suhaimi/istri (Udo), Siti Zulaiha/suami (Andak) yang tak henti-hentinya memberi semangat untuk saya agar segera menyelesaikan study.
3. Dr. Muryanto Amin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
4. Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si sebagai Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Sumatera Utara.
6. Kak Ainun Mardhiyah, S.AB, M.AB selaku staf pengajar Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Sumatera Utara dan sekaligus sebagai dosen pembimbing penulis yang senantiasa membantu dan berdiskusi dengan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Tanpa bimbingan dan ketelitian Beliau, penulis tidak akan mampu menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
7. Kak Siswati, S.Sos, M.SP dan Bang Farid, SH selaku staf administrasi pada Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara atas kebaikan hatinya, kesabarannya, dukungannya, yang telah
8. Seluruh dosen Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis yang telah membimbing dan memberikan ilmunya kepada penulis selama masa perkuliahan.
9. Teman-teman kelas A/2014 Prodi Administrasi Bisnis yang telah mewarnai kisah perkuliahan saya.
10. Sahabat seperjuangan saya (Ciwiciwi) Debby Aprilia, Widia Astuti S.AB, Niki Afsari, Farrah Natasha Aini, Della Aulia yang telah menjadi keluarga baru saya diperantauan dan penyemat saya dalam mengerjakan skripsi ini.
Semoga silaturahim tidak terputus sampai disini namun tetap berlanjut sampai ke Jannah-Nya.
11. Sahabat seperjuangan saya (Mana Kita) Ulfatun Maulida, Siti Suriani, Rustia Afriana, Arif Maulana. Terima kasih telah bersedia menjadi teman perjuangan saya dan memberi warna baru di hidup saya. Semoga yang telah lulus dipermudah urusannya dan yang masih berjuang dipercepat kelulusannya.
12. Sahabat seperjuangan saya (Family Squad) Rusdi Agusman, Citra Novita, Zaki, Restu Hajiis yang selalu memberi motivasi dan masukan mengenai skripsi penulis.
13. Seluruh pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu, yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak langsung, saya ucapkan terima kasih.
vii
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki kekurangan sehingga memerlukan masukan dari pembaca. Untuk itu penulis dengan senang hati menerima kritik dan saran yang membangun agar penulis dapat menjadi lebih baik lagi. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua.
Wassalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.
Medan, Oktober 2018 Penulis,
Halimatun Sakdiah NIM : 140907059
Halaman
ABSTRAK………. ii
ABSTRACT……… iii
KATA PENGANTAR………... iv
DAFTAR ISI………. viii
DAFTAR TABEL………. xi
DAFTAR GAMBAR……… xiv
DAFTAR LAMPIRAN……… xv
BAB I PENDAHULUAN... 1
1.1 Latar Belakang... 1
1.2 Rumusan Masalah... 5
1.3 Tujuan Penelitian... 6
1.4 Manfaat Penelitian... 7
BAB II KERANGKA TEORI... 8
2.1 Nilai Pelanggan………... 8
2.1.1 Pengertian Nilai Pelanggan……….... 8
2.1.2 DimensiNilai Pelanggan... 9
2.1.3 Tipe-TipeNilai Pelanggan... 10
2.2 Pengalaman Pelanggan... 12
2.2.1 PengertianPengalaman Pelanggan... 12
2.2.2 Faktor-FaktorPengalaman Pelanggan... 14
2.3 Kepuasan Pelanggan……… 15
2.3.1 PengertianKepuasan Pelanggan………. 15
2.3.2 Faktor-FaktorKepuasan Pelanggan……… 16
2.3.3 Elemen ProgramKepuasan Pelanggan…………... 18
2.4 Keputusan Pembelian Ulang... 20
2.4.1 Pengertian Keputusan Pembelian Ulang... 20
2.4.2 Proses Keputusan Pembelian... 22
2.5 Hipotesis... 24
2.6 Kerangka Berfikir... 25
2.7 Peneliti Terdahulu... 26
BAB III METODE PENELITIAN... 29
3.1 Bentuk Penelitian... 29
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 29
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian... 29
3.3.1 Populasi... 29
3.3.2 Sampel……… 29
3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel... 30
ix
3.4 Definisi Konsep... 31
3.5 Definisi Operasional ... 35
3.6 Teknik pengumpulan data ... 37
3.6.1 Sumber Data... 37
3.7 Skala pengukuran... 38
3.8 Teknik Analisis Data...38
3.8.1 Uji Instrumen... 38
3.8.1.1 Uji Validitas………... 39
3.8.1.2 Uji Reliabilitas………... 39
3.8.2 Uji Asumsi Klasik... 40
3.8.2.1 Uji Normalitas……… 40
3.8.2.2 Uji Multikolinearitas………. 41
3.8.2.3 Uji Heterokedastisitas……… 41
3.8.3 Uji Regresi Linear Beganda... 41
3.8.4 Uji Determinasi ( )... 42
3.8.5 Pengujian Hipotesis... 42
3.8.5.1 Uji Simultan (Uji F)………... 42
3.8.5.2.Uji Parsial (Uji T)……….. 43
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 44
4.1 Gambaran Umum... 44
4.1.1 Sejarah Pajus... 44
4.1.2 Sejarah Singkat Perusahaan... 46
4.1.3 Visi Misi... 47
4.1.4 Logo Perusahaan... 48
4.2 Identitas Responden... 48
4.3 Metode Analisis Data... 81
4.3.1 Uji Instrumen... 81
4.3.1.1 Uji Validitas... 81
4.3.1.2 Uji Reliabilitas... 86
4.3.2 Uji Asumsi Klasik... 88
4.3.2.1 Uji Normalitas... 88
4.3.2.2 Uji Multikolinearitas... 91
4.3.2.3 Uji Heteroskedasitas... 92
4.3.3. Uji Koefisien Regresi Linear Berganda... 92
4.3.4 Uji Koefisien Determinasi... 94
4.3.5 Uji Hipotesis... 95
4.3.5.1 Uji Parsial (Uji T)... 95
4.3.5.2 Uji Simultan (Uji F)... 97
4.4. Pembahasan... 99
4.4.1 Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Mempengaruhi Keputusan Pembelian Ulang... . 100
4.4.2 Pengaruh Pengalaman Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Mempengaruhi Keputusan Pembelian Ulang... ……... 101 4.4.3 Pengaruh Nilai Pelanggan dan Pengalaman
BAB V PENUTUP………... 105 5.1 Kesimpulan... 105 5.2 Saran... 106
DAFTARPUSTAKA LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Pendapatan Perbulan... 4
Tabel 3.1 Definisi Operasional... ... 34
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 37
Tabel 4.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 47
Tabel 4.2 Data Responden Berdasarkan Usia ... 48
Tabel 4.3 Data Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 48
Tabel 4.4 Data Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... .. 49
Tabel 4.5 Data Responden Berdasarkan Melakukan Pembelian Sebanyak…... ... 49
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Tentang informasi produk yang Berkualitas…... 50
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Tentang sesuai dengan kualitas Yang diberikan...51
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Tentang kecocokan penggunaanya sehari-hari ... 51
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Tentang peduli dalam memberi Pelayanan ... 52
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Tentang sangat tanggap dalam memberi pelayanan ... 52
Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Tentang tampil dengan Sopan dalam memberikan pelayanan ... 53
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Tentang Harga dagangan yang tersedia sesuai dengan harga produk yang ditawarkan ... 54
Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Tentang Harga relatif murah... .... 54
Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Tentang Harga terjangkau ... 55
Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Tentang Tentang Merasa nyaman menggunakan produk yang dipasarkan ... 56
Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Tentang Merasa dihargai oleh para karyawan ... 56
Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Tentang Suasana lingkungan di toko ini menyenangkan ... 57
Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Tentang sesuai dengan yang Diinformasikan……….. 57
Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Tentang membeli produk di toko ini tidak pernah merasa menyesal... 58
Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Tentang Aman untuk digunakan... 59
Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Tentang selalu mengalami inovasi... 59
Tabel 4.22 Distribusi Jawaban Tentang memberikan promosi pada saat tertentu... 60
Tabel 4.23 Distribusi Jawaban Tentang menjadi inspirasi bagi toko ATK lainnya... 60 Tabel 4.24 Distribusi Jawaban Tentang Interaksi karyawan dan
Tabel 4.26 Distribusi Jawaban Tentang Pelanggan menilai
pelayanan karyawan dilihat dari keramahan mereka... 62 Tabel 4.27 Distribusi Jawaban Tentang memiliki reputasi yang baik
di lingkungan Pajus...63 Tabel 4.28 Distribusi Jawaban Tentang Karyawan bekerja dengan
Efisien... 64 Tabel 4.29 Distribusi Jawaban Tentang Karyawan sesuai dengan
Harapan... 64 Tabel 4.30 Distribusi Jawaban Tentang produk yang dipasarkan
bermacam ragam...65 Tabel 4.31 Distribusi Jawaban Tentang memeliki harga yang
Kompetitif... 65 Tabel 4.32 Distribusi Jawaban Tentang melayani keinginan
konsumen sesuai dengan harapan... 66 Tabel 4.33 Distribusi Jawaban Tentang Fasilitas bersih dan dalam
keadaan baik... 67 Tabel 4.34 Distribusi Jawaban Tentang Pelayanan sesuai dengan
yang diharapkan... 67 Tabel 4.35 Distribusi Jawaban Tentang Berbelanja sangat mudah……... 68 Tabel 4.36 Distribusi Jawaban Tentang Produk dapat memenuhi
Kebutuhan... 69 Tabel 4.37 Distribusi Jawaban Tentang Membeli produk
berdasarkan keperluan... 69 Tabel 4.38 Distribusi Jawaban Tentang Mengoleksi barang- barang
Toko ATK...70 Tabel 4.39 Distribusi Jawaban Tentang Tentang Pengetahuan produk
yang menjadi minat para pelanggan... 70 Tabel 4.40 Distribusi Jawaban Tentang memasarkan produk yang
Beragam... 71 Tabel 4.41 Distribusi Jawaban Tentang Pelanggan merupakan
keterlibatan yang tinggi... 72 Tabel 4.42 Distribusi Jawaban Tentang memiliki nilai prestise yang
Baik... 72 Tabel 4.43 Distribusi Jawaban Tentang Tidak ada yang
menjadi pertimbangan sebelum membeli produk... 73 Tabel 4.44 Distribusi Jawaban Tentang Membeli produk tidak
mengacu pada orang lain...74 Tabel 4.45 Distribusi Jawaban Tentang Membeli produk karena
banyak yang membeli... 74 Tabel 4.46 Distribusi Jawaban Tentang Membeli produk karena
keinginan sendiri...75 Tabel 4.47 Distribusi Jawaban Tentang Membeli produk dengan rutin.... 76 Tabel 4.48 Distribusi Jawaban Tentang Pelanggan sangat puas
dengan produk yang ditawarkan... 76
xiii
mengecewakan konsumen... ..77
Tabel 4.50 Distribusi Jawaban Tentang Tertarik untuk membeli Produk dari Toko ATK... ..77
Tabel 4.51 Hasil Uji Validitas Variabel X1...79
Tabel 4.52 Hasil Uji Validitas Variabel X2...80
Tabel 4.53 Hasil Uji Validitas Variabel X3...81
Tabel 4.54 Hasil Uji Validitas Variabel Y...82
Tabel 4.55 Hasil Uji Reliabilitas X1...83
Tabel 4.56 Hasil Uji Reliabilitas X2...84
Tabel 4.57 Hasil Uji Reliabilitas X3...84
Tabel 4.58 Hasil Uji Reliabilitas Y...85
Tabel 4.59 Hasil Uji Normalitas Kolmogrov-Sminov... ..87
Tabel 4.60 Hasil Uji Multikolinearitas... ..88
Tabel 4.61 Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda... .90
Tabel 4.63 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji-t)……….. 93
Tabel 4.64 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)... ..94
Tabel 4.64 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F)... ..96
Halaman
Gambar 2.1 Proses Pembelian Konsumen ... 21
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ... 25
Gambar 4.1 Logo Perusahaan ... 47
Gambar 4.2 Histogram Uji Normalitas ... 86
Gambar 4.3 Grafik Norma P-Plot ... 86
Gambar 4.4 Grafik Scatterplot Hasil Uji Heteroskedasitas ... 89
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Lampiran 2 Tabulasi Data
Lampiran 3 Hasil Analisis Output SPSS
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Saat ini perkembangan Bisnis mengalami persaingan yang sangat ketat, dimana para pembisnis tidak hanya menawarkan berbagai macam barang/produk yang di pasarkan melainkan para pembisnis tersebut juga bersaing dalam bentuk variasi harga, pelayanan, lokasi, suasana serta cara bagaimana para pelanggan diberi kemudahan dalam bertransaksi. Usaha bisnis di Medan mengalami peningkatan yang sangat tinggi, yang menunjukkan bahwa usaha-usaha tersebut sebagai salah satu penunjang untuk meningkatkan perekonomian indonesia.
Dunia bisnis sekarang ini terus bersaing untuk menciptakan berbagai kebutuhan konsumen yang semakin tinggi dan semakin cerdas dalam memilih kebutuhannya. Hal ini dapat dilihat dari sektor dunia usaha yang telah menjadi suatu arena persaingan dan tidak ada henti-hentinya bagi para pembisnis yang berperan di dalamnya, termasuk bisnis usaha alat tulis kantor dan sekolah yang tiada pernah surut perkembangan bisnisnya.
Sebagai salah satu wilayah yang berpotensi terhadap bisnis usaha alat tulis kantor dan sekolah di Medan sendiri terdapat berbagai macam usaha yang memiliki penawaran yang berbeda-beda. Para konsumen dihadapkan oleh berbagai pilihan ketika mereka akan memilih tempat untuk berbelanja, sehingga para pembisnis dalam meningkatkan penjualannya harus berupaya untuk mengutamakan Kepuasan Pelanggan yang menjadi pemicu bagi para pelanggan untuk melakukan pembelian ulang secara terus-menerus pada suatu perusahaan
2
.
Sebuah perusahaan dapat bertahan dan berkembang, jika memahami perilaku konsumen agar mampu menimbulkan pembelian ulang konsumen sehingga pada akhirnya dapat bersaing dengan perusahaan lainnya. Untuk itu, perusahaan perlu melakukan berbagai strategi agar dapat memberikan kepuasan pada konsumen dan mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut. Perusahaan dituntut untuk membuat pelanggan merasa puas dengan memberikan pelayanan yang baik, mengingat perusahaan harus mampu untuk mempertahankan posisi pasarnya.
Kelangsungan hidup sebuah perusahaan sangat tergantung pada kepuasan para konsumen, oleh karena itu perusahaan harus berupaya untuk memuaskan kebutuhan konsumen dengan harapan agar pelanggan merasa puas dan selanjutnya mau untuk datang kembali. Kesetiaan pelanggan inilah yang harus di jaga, maka perusahaan wajib mengetahui keadaan konsumen pada saat ini, karena kepuasan konsumen bersifat relatif yang dapat berubah kapanpun. Perubahan kepuasan pelanggan sangat berpengaruh tehadap kemajuan perusahaan, karena apabila ada satu saja pelanggan yang merasa tidak terpuaskan maka ia dapat mempengaruhi para calon pelanggan lainnya.
Melihat kondisi tersebut, para pembisnis juga harus memberikan Nilai yang diinginkan oleh konsumen untuk memperoleh keunggulan bersaing. Nilai Pelanggan merupakan penilaian keseluruhan pelanggan terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan. Bagi para pelanggan Suatu produk atau jasa yang dibeli dari perusahaan semakin memuaskan jika pelanggan tersebut mendapatkan nilai yang
tinggi. Nilai yang diinginkan oleh konsumen mengalami perubahan, dimana tidak hanya sekedar memilih tempat dan harga murah, namun juga memperhatikan kualitas, suasana, bahkan membandingkan dengan penawaran yang diberikan oleh perusahaan lain.
Seiring dengan nilai pelanggan yang diharapkan, pengalaman yang dirasakan ketika mengunjungi sebuah tempat perbelanjaan juga menjadi pertimbangan konsumen saat ini dalam memilih tempat tersebut. Pengalaman merupakan proses secara strategis dalam mengatur atau implementasi pengalaman atas diri pelanggan dengan suatu produk atau perusahaan, sehingga pengalaman pelanggan perlu menjadi perhatian para pelaku bisnis dalam memuaskan konsumennya hingga perusahaan tersebut dapat teringat dibenak konsumen dan membuat konsumen ingin kembali.
Salah satu jenis usaha yang bergerak dalam bidang usaha alat tulis kantor (ATK) Toko ATK dan Accessories USU BERSAMA tidak lepas dari persaingan bisnis yang semakin ketat. Toko ATK dan Accessories USU BERSAMA merupakan salah satu usaha alat tulis kantor yang berdiri di Pajak USU Medan.
Toko ini menjual segala keperluan mahasiswa mulai dari perlengkapan belajar, pekakas tugas praktik, accessories, souvenir serta alat-alat elektronik seperti mesin hitung kalkulator, tinta printer dan lainnya. Usaha ini cukup lengkap dan menawarkan banyak barang yang dibutuhkan oleh Mahasiswa.
Seperti perusahaan ATK pada umumnya, Toko ATK dan Accessories USU BERSAMA dalam pemasarannya ingin memberikan kepuasan pelanggan agar para pelanggan dapat melakukan pembelian secara terus-menerus. Oleh sebab itu keberadaan perusahaan ini sangat bergantung pada minat beli para
4
pelanggan, ketatnya persaingan pada bisnis ini dapat dilihat dari nilai dan pengalaman para pelanggan dalam melakukan pembelian pada perusahaan. Dalam beberapa bulan terakhir Toko ATK dan Accessories USU BERSAMA mengalami penurunan. Hal ini dapat di lihat pada tabel berikut:
Tabel 1.1
Pendapatan Perbulan Usaha Toko ATK ACCESORIES dan USU BERSAMA
NO Bulan Pendapatan
1 Oktober 11.050.000
2 November 10.000.000
3 Desember 7.000.000
4 Januarssi 6.150.000
5 Februari 5.000.000
6 Maret 6.000.000
Sumber : peneliti 2018
Pada tabel 1.1 menunjukkan bahwa sejak bulan Desember Toko ATK dan Accessories USU BERSAMA mengalami penurunan pendapatan. Penurunan pendapatan disebabkab oleh sikap para pelanggan, dimana perusahaan sudah tidak mampu lagi memaksa pelanggan untuk selalu membeli produk mereka, serta perusahaan kesulitan mengelola pelanggan mereka. Selain itu teknologi informasi yang semakin berkembang, serta bermunculannya banyak usaha-usaha di Pajak USU membuat konsumen semakin kritis dan teliti dalam membeli suatu produk.
Untuk mempertahankan pangsa pasar, Toko ATK dan Accessories USU BERSAMA terlebih dahulu harus mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen. Perusahaan juga harus mengembangkan suatu pemahaman mengenai bagaimana sebenarnya konsumen dalam membuat keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian dengan melihat bagaimana sudut pandang nilai dan pengalaman mereka sebelumnya terhadap barang-barang yang ditawarkan oleh
perusahaan. Apakah mereka akan melakukan pembelian ulang atau hanya berhenti pada saat pembelian pertama.
Hal ini sebenarnya dapat dipahami, mengingat pelanggan melakukan penilaian terhadap barang/produk yang mereka konsumsi dan hal ini akan menentukan perilaku mereka selanjutnya, maka perusahaan perlu mempunyai banyak perhatian pada para pelanggan agar barang/produk yang mereka berikan dinilai baik oleh konsumen. Salah satu cara utama mendiferensiasikan suatu perusahaan adalah memberikan nilai dan pengalaman yang berkesan dan berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten.
Berdasarkan uraian di atas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “ Analisa Pengaruh Nilai Pelanggan dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Mempengaruhi Keputusan Pembelian Ulang (Studi pada Pelanggan Toko ATK dan Accessories USU BERSAMA di Pajak USU Medan).
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Seberapa besar pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Toko ATK dan Accessories USU BERSAMA di Pajak USU Medan?
2. Seberapa besar pengaruh Pengalaman Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Toko ATK dan Accessories USU BERSAMA di Pajak USU Medan?
6
3. Seberapa besar pengaruh Kepuasan Pelanggan dalam mempengaruhi Keputusan Pembelian Ulangpada Toko ATK dan Accessories USU BERSAMA di Pajak USU Medan?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam mempengaruhi Keputusan Pembelian Ulang pada Toko ATK dan Accessories USU BERSAMA di Pajak USU Medan.
2. Untuk mengetahui pengaruh Pengalaman Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam mempengaruhi Keputusan Pembelian Ulang pada Toko ATK dan Accessories USU BERSAMA di Pajak USU Medan.
3. Untuk mengetahui pengaruh Nilai Pelanggan dan Pengalaman Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam mempengaruhi Keputusan Pembelian Ulang pada Toko ATK dan Accessories USU BERSAMA di Pajak USU Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pemahaman peneliti terhadap masalah yang akan diteliti terutama yang berkaitan dengan Nilai Pelanggan dan Pengalaman Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam mempengaruhi Keputusan Pembelian Ulang.
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan atau informasi bagi Perusahaan untuk mengetahui dimensi dari Nilai Pelanggan dan Pengalaman Pelanggan yang berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, Dan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan langkah dan kebijakan perusahaan khususnya dalam penentuan strategi pemasaran yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dalam mempengaruhi Keputusan Pembelian Ulang.
3. Bagi Program Studi Administrasi Bisnis
Penelitian ini diharapkan menjadi acuan atau referensi untuk penelitian selanjutnya dibidang pemasaran terutama yang berkenaan dengan nilai pelanggan dan pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dalam mempengaruhi Keputusan Pembelian Ulang.
'
8 BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 Nilai Pelanggan
2.1.1 Pengertian Nilai Pelanggan
Albrecht (1994) dalam Priansa (2017:96) menyatakan bahwa Customer Value: “it is mind ware created by the hardware and software you provide. It’s the customer’s perception of specific need fulfillment. It’s the end condition that the customer considers worthy on his or her approval. The value is the end in the result perceived by the customer”. Nilai Pelanggan merupakan suatu persepsi dari konsumen terhadap pemenuhan kebutuhan tertentu. Nilai adalah akhir dari solusi yang diterima oleh konsumen. Menurut Zeithaml (1988) dalam Tjiptono (2014:368) mendefinisikan nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan.
Menurut Rangkuti (2003:31) Nilai Pelanggan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, didasarkan persepsi pelanggan atas apa yang didapat dengan biaya yang dikeluarkan. Sedangkan Cannon (2008:23) mendefinisikan Nilai Pelanggan yaitu perbedaan antara manfaat yang dilihat seorang pelanggan dari suatu penawaran pasar serta biaya untuk mendapatkan manfaat tersebut. Seorang pelanggan biasanya lebih puas ketila nilai pelanggan lebih tinggi yaitu ketika manfaat melebihi biaya dengan margin yang besar. Di lain pihak, seorang pelanggan yang melihat biaya lebih besar dari manfaat yang diperoleh cenderung tidak akan menjadi seorang pelanggan.
Menurut Churchill (2001:8) Nilai Pelanggan adalah perbedaan antara persepsi pelanggan terhadap manfaat yang mereka terima dari membeli dan menggunakan suatu produk atau jasa, dengan persepsi biaya yang harus mereka tanggung. Sattar (2017:169) mengemukakan bahwa Nilai Pelanggan adalah selisih antara nilai total yang dinikmati pelanggan karena memiliki serta menggunakan suatu produk dan biaya total yang menyertai produk tersebut. Nilai total antara lain nilai dari produk, jasa, personil pemasar, biaya waktu, biaya energi yang dikeluarkan, biaya psikis. Setelah pemberian nilai, konsumen akan mengevaluasi dan evaluasi ini akan mempengaruhi kepuasan dan peluang untuk membeli ulang produk tersebut.
Berdasarkan dari beberapa pengertian dari para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa Nilai Pelanggan pada dasarnya adalah persepsi dari konsumen mengenai manfaat yang diterima oleh konsumen dikurangi dengan biaya-biaya yang dikeluarkan untuk suatu produk atau pelayanan sehingga dapat memberikan nilai yang lebih baik dari pada pesaing-pesaingnya. Nilai Pelanggan yang lebih baik akan mendorong peningkatan kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap perusahaan yang disebabkan terpenuhinya pemenuhan atas berbagai harapan yang dimiliki oleh konsumen. Konsumen akan kecewa jika harapan dan kinerja yang dirasakan dari produk perusahaan berbeda.
2.1.2 Dimensi Nilai Pelanggan
Nilai Pelanggan terbentuk atas sejumlah dimensi yang dapat diukur (Priansa, 2017:109). Dimensi tersebut adalah:
10
1. Mutu Produk
Mutu Produk adalah persepsi konsumen atas keseluruhan ciri atau sifat produk yang berpengaruh pada kemampuannya dalam memenuhi kepuasan konsumen tersebut. Misalnya standar kualitas makanan, meskipun sulit untuk didefinisikan dan tidak dapat diukur secara mekanik, masih dapat dievaluasi lewat nilai nutrisinya, tingkat bahan yang digunakan, rasa, dan penampilan dari produk.
2. Mutu Pelayanan
Mutu/kualitas pelayanan merupakan persepsi konsumen terhadap keunggulan dari suatu pelayanan, maka untuk mengevaluasi kualitas pelayanan salah satu kriterianya adalah apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan persepsi konsumen maka dapat dikatakan bahwa pelayanan tersebut berkualitas, demikian pula sebalikya.
3. Harga
Harga adalah sejumlah biaya yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Penentuan harga ini merupakan salahsatu keputusan yang penting bagi manajemen. Harga yang ditetapkan harus dapat menutup semua ongkos, atau mungkin lebih dari itu yaitu untuk mendapatkan jasa. Tetapi jika harga ditentukan terlalu tinggi akan berakibat kurang menguntungkan.
2.1.3 Tipe-Tipe Nilai Pelanggan
Holbrook (1994) dalam Tjiptono (2014:309) mengidentifikasikan delapan tipe nilai pelanggan utama dalam pengalaman konsumen yaitu :
1. Nilai Efisiensi
Merupakan nilai intrinsik yang dihasilkan dari penggunaan secara aktif berbagai cara untuk mewujudkan tujuan berorientasi pribadi. Oleh sebab itu efisiensi tidak bisa dipisahkan dari tindakan pemakaian produk demi pencapaian tujuan pribadi.
2. Kualitas
Merupakan tipe nilai ekstrinsik yang ditujukan pada pemuasan tujuan pribadi, namun mencakup respon yang bersifat efektif. Kualitas menyangkut respon reaktif berupa mengagumi obyek atau pengalaman tertentu dikarenakan kapasitas ekstrinsiknya untuk berperan sebagai saran dalam mewujudkan tujuan berorientasi pribadi.
3. Kesuksesan
Yakni nilai yang mencakup upaya aktif mengejar kesuksesan yang diberikan orang lain. Pada konteks ini, politik merupakan penggunaan produk atau pengalaman konsumsi pribadi sebagai sarana atau cara untuk mendapatkan respon positif dari orang lain.
4. Reputasi
Merupakan nilai politis yang bersifat reaktif dan tercermin dalam bentuk reputasi atau penghargaan sosial. Esteem value didapatkan melalui kontemplasi reaktif atas status atau prestise seseorang, sebagaimana tercermin dalam pendapat positif dari orang lain.
5. Kesenangan
Mencerminkan pengalaman self-oriented yang aktif dan dinikmati demi kepentingan sendiri.
12
6. Keindahan
Mirip dengan play value, hanya saja pebedaan utamanya terletak pada karakteristik nilai estetis yang didapatkan sebagai hasil apresiasi reaktif, contohnya apresiasi terhadap karya seni.
7. Kebajikan
Mencerminkan active other-oriented value. Tindakan etis, misalnya, melakukan sesuatu demi kepentingan orang lain terhadap tindakan bersangkutan.
8. Keyakinan
Mirip dengan moralitas, namun fokusnya lebih pada pencapaian intrinsik other oriented value.
2.2 Pengalaman Pelanggan
2.2.1 Pengertian Pengalaman Pelanggan
Menurut Suyanto (2007:79) Pengalaman Pelanggan merupakan tanggapan pelanggan secara internal dan subyektif terhadap setiap yang berhubungan dengan pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung. Hubungan langsung pada umumnya terjadi pada bagian pembelian, penggunaan dan pelayanan yang biasanya dimulai oleh pelanggan. Hubungan tidak langsung kebanyakan sering melibatkan perjumpaan yang tidak direncanakan dengan penampilan produk, pelayanan dan merek perusahaan dan mengambil bentuk dari rekomendasi atas kritisi kata dari mulut, periklanan, laporan pemberitaan, kajian dan sebagainya.
Menurut Hasan (2013:8) Pengalaman Pelanggan merupakan suatu ikatan dengan mengoptimalkan sense (sensory), feel (emosional), think (cognitive), act (action), dan relate (relationship) dalam usaha-usaha pemasaran sebelum dan
sesudah pembelian, pertukaran informasi dan ikatan emosional. Pramudita dan Japarianto (2012) mendefinisikan Pengalaman Pelanggan berasal dari satu set interaksi antara pelanggan dan produk, perusahaan, atau bagian dari organisasi, yang menimbulkan reaksi. Pengalaman ini benar-benar pribadi dan menyiratkan keterlibatan pelanggan pada tingkat yang berbeda (baik secara rasional, emosional, sensorik, fisik, dan spiritual).
Menurut Schmitt (2003: 17) Pengalaman Pelanggan adalah proses secara strategis dalam mengatur atau implementasi pengalaman atas diri pelanggan dengan suatu produk atau perusahaan, sehingga Pengalaman Pelanggan perlu menjadi perhatian para pelaku bisnis dalam memuaskan konsumennya hingga perusahaan tersebut dapat teringat dibenak konsumen dan membuat konsumen ingin kembali. Pengalaman pribadi yang terjadi karena respons terhadap stimulus tertentu dengan mengoptimalkan sense experience, feel experience, think experience, act experience, relate experience dalam usaha-usaha pemasaran sebelum dan sesudah pembelian, pertukaran informasi, dan ikatan sosial.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa Pengalaman Pelanggan merujuk pada pengalaman nyata pelanggan terhadap merek, produk atau pelayanan untuk meningkatkan penjualan dan kesadaran merek. Dalam hal ini lebih dari sekedar memberikan informasi dan peluang pada pelanggan untuk memperoleh pengalaman atas keuntungan yang di dapat dari produk atau jasa itu sendiri tapi juga membangkitkan emosi dan perasaan yang berdampak terhadap pemasaran, khususnya penjualan produk dan jasa.
14
2.2.2 Faktor-Faktor Pengalaman Pelanggan
Kartajaya (2004:165) mengatakan bahwa di Venus (dunia yang lebih Emosional dan Interaktif) produk dan jasa harus memberikan suatu pengalaman (product and service shouled be an experience), seperti :
1. Pengalaman Fisikal
Pengalaman yang diperoleh dari interaksi fisik manusia dengan lingkungan sekitar yang dapat merangsang seluruh panca indra manusia.
Seperti menghabiskan malam panjang di Hard Rock Cafe, seluruh panca indra akan dibuai oleh atmosfer kejayaan musik rock tahun 1970-an, foto- foto dan alat musik bintang rock legendaris.
2. Pengalaman Emosional
Pengalaman yang timbul karena adanya interaksi yang membangkitkan emosi, baik emosi yang meningkatkan prestige maupun emosi yang memperlihatkan identitas dan ekspresi manusia. Misalnya para wanita, membaca Cosmopolitan adalah identitas dan ekspresi sebagai wanita modern, independent dan tak tunduk pada determinasi laki laki, Confident dan menjadi diri sendiri, berani dan sebagainya.
3. Pengalaman Intelektual
Pengalaman karena adanya kemampuan untuk menggali potensi dan aktualisasi diri. Misalnya mengikuti executive education workshop.
4. Pengalaman Spiritual
Pengalaman yang diperoleh manusia melalui sisi religius manusia, seperti mengikuti ceramah dan pengajian Aa Gym sehingga memperoleh kedamaian dunia dan akhirat.
Apabila konsumen terkesan dengan suatu produk, atau produk tersebut dapat menghadirkan pengalaman positif yang tidak terlupakan, mereka akan selalu mengingat produk tersebut ketika akan mengkonsumsi produk sejenis.
Konsumen akan membuat kunjungan atau konsumsi berulang secara otomatis berdasarkan pengalaman positif yang mereka dapatkan, mereka akan menyebarkan kisah mengenai pengalamannya kepada teman-teman mereka.
Bahkan mereka bersedia menjadi salesman gratis untuk sebuah perusahaan, karena mereka merasa puas dan gembira merasakan produk atau layanan yang telah mereka dapatkan.
2.3 Kepuasan Pelanggan
2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kotler dan Keller (2012) dalam Priansa (2017:196) mengemukakan bahwa Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang.
Menurut Assauri (2012:11) Kepuasan Pelanggan merupakan pendorong utama bagi retensi dan loyalitas pelanggan. Sebagian pelanggan mendasarkan kepuasannya semata-mata hanya pada dorongan harga, sedangkan kebanyakan pelanggan lainnya mendasarkan kepuasannya pada keputusan pembelian atas dasar tingkat kepuasan produk yang mereka butuhkan.
Menurut Fadil dan Utama (2015:115) Kepuasan Pelanggan adalah istilah yang menggambarkan tingkat kepuasan yang dialami pelanggan ketika mengkonsumsi produk/jasa yang dikeluarkan oleh produsen. Untuk mencapai
16
kepuasan pelanggan, perusahaan tidak hanya menciptakan produk, namun juga nilai/value untuk pelanggan. Wilton (1988) dalam Hasan (2008:56) mengemukakan Kepuasan Pelanggan adalah kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang.
Menurut Tse dan Wilton (1988) dalam (Tjiptono 2014:353) mendefinisikan Kepuasan Pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang yang di miliki oleh seseorang atau individu berdasarkan dengan perbandingan antara kenyataan yang diperoleh dengan harapan yang dimiliki oleh pelanggan. Jika barang dan jasa yang dibeli oleh pelanggan sesuai dengan apa yang di harapkan, maka pelanggan tersebut merasa puas, jika tidak sesuai dengan yang di harapkan, maka pelanggan tidak merasa puas.
2.3.2 Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas
jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi seseorang yang bersifat situasi sesaat. Persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa tidak mengharuskan pelanggan menggunakan jasa tersebut terlebih dulu untuk memberikan penilaian (Rangkuti 2002:30)
1. Nilai
Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Pelanggan semakin loyal bila produk tersebut semakin bernilai baginya. Perusahaan yang memiliki reputasi produk bernilai tinggi dapat menerapkan harga lebih tinggi dibandingkan harga pesaing.
2. Daya Saing
Suatu produk jasa maupun barang harus memiliki daya saing agar dapat menarik pelanggan, sebab bisnis tidak dapat berlangsung tanpa pelanggan.
Suatu produk hanya memiliki daya saing bila keunggulan produk tersebut dibutuhkan oleh pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa terletak pada keunikan serta kualitas pelayanan produk jasa tersebut kepada pelanggan.
Agar dapat bersaing, suatu produk harus memiliki keunikan dibandingkan dengan produk lain yang sejenis.
3. Persepsi Pelanggan
Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat indranya menjadi suatu makna. Meskipun demikian, makna dari proses
18
persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan.
2.3.3 Elemen Program Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama (Tjiptono, 2014:358)
1. Barang dan Jasa Berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memeliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Untuk itu berlaku prinsip “quality comes first, satisfaction programs follow”.
Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula. Kerap kali itu merupakan cara mereka menjustifikasi harga yang lebih mahal.
2. Relationship Marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas pelanggan.
3. Program Promosi Loyalitas Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan semacam “penghargaan” khusus (seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakain produk/jasa perusahaan) kepada pelanggan kelas kakap atau
pelanggan rutin agar tetap loyal pada produk dari perusahaan beresangkutan.
4. Fokus pada pelanggan terbaik (Best Customer)
Pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk heavy users.
Tentu saja mereka berbelanja banyak, namun kriteria lainnya menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan, dan relatif tidak sensitif terhadap harga.
5. Sistem Penanganan Komplain secara Efektif
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus terlebih dahulu memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal.
Baru setelah itu, jika ada masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinyalewat sistem penanganan komplain. Jadi, jaminan kualitas harus mendahului penanganan komplain.
6. Unconditional Guarantees
Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji ekspilisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan bakal mereka terima. Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian oleh pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk/jasa yang diberikannya.
20
7. Program pay-for-performance
Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berintraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Dengan kata lain, total kepuasanpelangganharus didukung pula dengan total quality reward yang mengkaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.
2.4 Keputusan Pembelian Ulang
2.4.1 Pengertian Keputusan Pembelian Ulang
Menurut Sciffman dan Kanuk (Aminuddin, 2015) Keputusan Pembelian dapat diartikan sebagai pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pembelian, artinya bahwa seseorang sebelum melakukan pembelian tersedia beberapa alternatif pilihan. Keputusan untuk membeli dapat mengarah pada bagaimana proses dalam pengambilan tersebut dilakukan, keputusan pembelian konsumen dipengaruhi oleh prilaku konsumen. Menurut Tambunan dan Widiyanto (2012:3) keputusan pembelian adalah pilihan terakhir konsumen yang dipenuhi sesuai dengan keinginan dan kebutuhan mereka. Karena banyaknya pilihan produk yang ada, konsumen dituntut untuk memilih produk yang sesuai dengan keinginannya.
Menurut Hawkins, Mothersbaugh dan Best (dalam Bunga dan Chairy, 2010:131) pembelian kembali sebagai suatu kegiatan membeli kembali yang dilakukan oleh konsumen terhadap suatu produk dengan merek yang sama tanpa
diikuti oleh perasaan yang berarti terhadap produk tersebut. Terdapat dua kemungkinan yang dapat menyebabkan seseorang melakukan pembelian kembali suatu produk. Pertama, konsumen merasa puas dengan pembelian yang mereka lakukan. Kedua, pelanggan merasa tidak puas, tetapi mereka tetap melakukan pembelian kembali. Hal ini disebabkan karena mereka menganggap biaya yang harus mereka keluarkan untuk mencari, mengevaluasi, dan mengadopsi produk dengan merek lain terlalu tinggi.
Winardi (2010:200) dalam Santoso (2017:14) menyatakan Keputusan Pembelian Konsumen merupakan titik suatu pembelian dari proses evaluasi.
Konsumen yang jeli tentunya akan memilih produk yang sesuai dengan kebutuhannya. Keputusan pembelian dapat diukur dari: cepat memutuskan pembelian, keyakinan untuk membeli, dan kemantapan untuk membeli. Menurut Kotler (2007:223) keputusan pembelian ialah beberapa tahapan yang dilakukan konsumen sebelum melakukan keputusan pembelian suatu produk.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian ulang adalah perilaku konsumen dalam melakukan pengambilan keputusan pembelian merek yang sama dengan pembelian sebelumnya, frekuensi membeli lebih sering dan/atau membeli dengan kuantitas yang cenderung lebih banyak.
Singkatnya, keputusan pembelian ulang adalah keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen pada merek yang sama dengan pembelian sebelumnya dengan kuantitas dan intensitas pembelian yang cenderung lebih tinggi.
2.4.2 Proses Keputusan Pembelian
Kotler dan Amstrong (2008:179) membagi proses pembelian konsumen akan suatu barang menjadi lima, yaitu :
22
Gambar 2.1
Proses Pembelian Konsumen
Sumber: Kotler dan Amstrong (2008:179)
1. Pengenalan Kebutuhan
Tahap pertama proses keputusan pembelian adalah pengenalan kebutuhan, di mana konsumen menyadari suatu masalah atau kebutuhan. Pengenalan kebutuhan menyadarkan konsumen akan suatu kebutuhan dan masalah yang ada.
Rangsangan internal dan eksternal dapat memicu kebutuhan. Rangsangan internal dapat dilihat ketika kebutuhan seseorang seperti lapar dan haus dahaga yang timbul pada tingkat yang cukup tinggi sehingga berubah menjadi dorongan dan begitu juga dengan rangsangan eksternal, seseorang akan berpikir untuk melakukan pembelian ketika sedang melakukan obrolan dengan teman ataupun timbul akibat rangsangan eksternal misalnya ketika melewati toko minuman yang memicu rasa haus.
2. Pencarian Informasi
Tahap kedua yaitu proses keputusan pembelian adalah pencarian informasi, di mana konsumen ingin mencari informasi lebih banyak, konsumen mungkin hanya memperbesar perhatian atau melakukan pencarian informasi secara aktif. Konsumen akan melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan untuk mengetahui suatu produk yang dianggap dapat memuaskan kebutuhannya tersebut. Konsumen mampu mendapatkan informasi dari berbagai sumber, seperti :
Pengenalan Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Pembelian
Keputusan Pembelian
a. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, dan rekan
b. Sumber publik : media massa, organisasi pemeringkat konsumen, internet c. Sumber komersial : iklan, wiraniaga, situs Web, penyalur, kemasan,tampilan d. Sumber pengalaman : penanganan, pemeriksaan, pemakaian produk.
3. Evaluasi Alternatif
Tahap ketiga proses keputusan pembelian adalah pengevaluasian alternatif, Evaluasi alternatif (alternative evaluation) adalah informasi yang diproses untuk mendapatkan suatu pilihan merek. Konsumen akan menggunakan informasi yang sudah diperoleh untuk memilih produk yang akan dibeli. Langkah untuk mempengaruhi keputusan pembelian dapat diambil pemasar, jika konsumen tahu evaluasi apa yang berlangsung, maka pemasar harus mempelajari konsumen utuk menemukan cara mengevaluasi suatu merek.
4. Keputusan Pembelian
Tahap keempat proses keputusan pembelian adalah keputusan pembelian.
Dalam tahap evaluasi, konsumen menentukan peringkat merek dan membentuk niat pembelian. Pada umumnya,keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor yang berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Konsumen benar-benar melakukan pembelian produk sesuai dengan informasi yang diperoleh. Ada dua faktor yang mendorong konsumen melakukan pembelian merek yang diinginkan. Pertama faktor sikap orang lain, konsumen akan mengubah sesuatu yang dibeli berdasakan sikap orang lain. Kedua yaitu faktor situasional yang tidak diharapkan atau pembelian tak terduga.
24
5. Perilaku Pasca pembelian
Tahap kelima dalam proses keputusan pembelian adalah perilaku pasca pembelian,dimana konsumen mengambil tindakan selanjutnya setelah pembelian, berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulan bahwa keputusan pembelian merupakan perilaku konsumen dalam memilih, mengkonsumsi, dan menilai suatu produk atau jasa yang dikehendakinya dari dua atau lebih pilihan alternatif sesuai dengan keinginan dan kebutuhan mereka seperti cepat memutuskan pembelian, keyakinan untuk membeli, kemantapan untuk membeli.
2.5 Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada faktor-faktor empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data (Sugiyono, 2016:64). Dari perumusan masalah, tujuan penelitian, maka dapat ditarik hipotesis sebagai berikut:
1. H01 :Tidak terdapat pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dalam mempengaruhi keputusan pembelian ulang.
2. Ha1 :Terdapat pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dalam mempengaruhi keputusan pembelian ulang.
3. H02 : Tidak terdapat pengaruh pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dalam mempengaruhi keputusan pembelian ulang.
4. Ha2 :Terdapat pengaruh pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dalam mempengaruhi keputusan pembelian ulang.
5. H03 :Tidak terdapat pengaruh antara nilai pelanggan dan pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dalam mempengaruhi keputusan pembelian ulang.
6. Ha3 :Terdapat pengaruh antara nilai pelanggan dan pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dalam mempengaruhi keputusan pembelian ulang.
2.6 Kerangka Berfikir
Kerangka berfikir merupakan konsep tentang bagaimana teori berhubungan dengan bagaimana faktor yang telah di identifikasi sebagai masalah penting.
Kerangka berfikir yang baik akan menjelaskan secara teoritis antara variabel yang akan diteliti. jadi secara teoritis perlu dijelaskan hubungan antar variabel independen (X) dan dependen (Y).
Oleh karena itu, penulis menggambarkannya dalam skema kerangka pemikiran berdasarkan pembahasan dalam kerangka teori sebagai berikut :
Gambar 2.2 Kerangka pemikiran
Sumber: Peneliti, 2018 Nilai Pelanggan
X1
Kepuasan Pelanggan X3
Keputusan Pembelian ulang Y Pengalaman
Pelanggan X2
26
2.7 Peneliti Terdahulu
Peneliti tedahulu yang digunakan sebagai bahan referensi dalam penelitian ini adalah:
1. Rizka Maima KH, Ibnu Widiyanto, 2012 (Universitas Diponegoro)
Melakukan penelitian dengan judul “Analisa pengaruh kualitas pelayanan, dan kepercayaan pelanggan terhadap sikap pelanggan dan implikasinya terhadap keputusan pembelian ulang (Studi Kasus Pada CV. Mukti Manunggal Semarang). Penelitian ini memiliki keterbatasan yaitu sampel yang digunakan dalam penelitian ini hanya 100 institusi sebagai responden. Hasil penelitian ini menunjukkan variabel kualitas pelayanan (X2) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap sikap pelanggan (Y) dengan nilai regresi 0,346 dan nilai t hitung = 3,660 dengan tingkat signifikansi 0,001.Variabel kepercayaan pelanggan merupakan variabel dengan pengaruh paling besar kedua setelah kualitas pelayanan. Hal ini terlihat pada hasil analisis regresi linear berganda sebesar 0,310. Variabel kepercayaan pelanggan (X1) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap sikap pelanggan (Y) dengan nilai regresi 0,310 nilai t hitung = 3,273 dengan tingkat signifikansi 0,000.
2. Yesi Apriyani, 2012 (Universitas Negeri Padang)
Melakukan penelitian dengan judul “pengaruh brand image, harga dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian ulang pizza hut di kota padang” Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian deskriptif.
Penentuan ukuran sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin. Jumlah sampel dalam penelitian sebanyak 100 orang. Teknik
pengambilan sampel yang digunakan adalah Accidental Sampling. Hasil penelitian ini menunjukan (1) terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel brand image terhadap keputusan pembelian ulang Pizza Hut di Kota Padang. (2) terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel harga terhadap keputusan pembelian ulang Pizza Hut di Kota Padang. (3) terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian ulang Pizza Hut di Kota Padang. Harga merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap keputusan pembelian ulang Pizza Hut di Kota Padang.
3. Yuda melisa, 2012 (Universitas Negeri Padang)
Melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh bauran pemasaran ritel terhadap terhadap keputusan pembelian ulang konsumen mega prima swalayan payakumbuh. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling, dengan jumlah responden sebanyak 100 orang.
Data dikumpulkan dengan menggunakan kuisioner sebagai instrument utama, dan kuisioner menggunakan skala Likert untuk mengukur jawaban responden. Analisis jalur digunakan untuk mengidentifikasi hubungan antara bauran pemasaran ritel dan keputusan pembelian ulang konsumen.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa bauran pemasaran ritel yang terdiri dari persediaan barang, harga, lokasi, bauran komunikasi, desain dan tampilan toko berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian ulang konsumen Mega Prima Swalayan Payakumbuh.
28
4. Ni Wayan Pupuani, dkk. 2013 (Universitas Udayana)
Melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan konsumen dan prilaku pembelian ulang (Studi Kasus pada Produk Pasta Gigi Merek Pepsodent di Kota Denpasar). Populasi dari penelitian ini adalah konsumen yang berdomisili di Kota Denpasar yang telah menggunakan pasta gigi pepsodent, dengan mengambil sampel sebanyak 180 responden berdasarkan purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan pengaruh bauran pemasaran secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Bauran pemasaran berpengaruh signifikan secara simultan terhadap perilaku pembelian ulang.
Akan tetapi, secara parsial,hanya harga yang berpengaruh signifikan terhadap perilaku pembelian ulang, sedangkan produk, saluran distribusi, dan promosi berpengaruh tidak signifikan terhadap perilaku pembelian ulang. Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap perilaku pembelian ulang.
5. Fitria Engla Sagita. 2013 (Universitas Negeri Padang)
Melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh brand image dan harga terhadap keputusan pembelian ulang produk kentucky fried chicken (KFC) di cabang basko grand malloleh mahasiswa universitas negri padang.
Sampel diambil dengan metode accidental sampling. Ukuran sampel sebanyak 100 orang. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) Brand image berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian ulang produk Kentucky Fried Chicken (KFC) di cabang Basko Grand Mall oleh
mahasiswa Universitas Negeri Padang, 2) Harga berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian ulang produk Kentucky FriedChicken (KFC) di cabang Basko Grand Mall oleh mahasiswa Universitas Negeri Padang.
30 BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang berupaya untuk mengkaji bagaimana suatu variabel memiliki keterkaitan atau berhubungan dengan variabel lainnya. Bentuk penelitian asosiatif ini bermaksud untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan dan pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dalam mempengaruhi keputusan pembelian ulang.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat Penelitian merupakan tempat terjadinya masalah yang akan diteliti dalam suatu penelitian. Penelitian ini dilaksanakan pada Toko ATK dan Accessories USU BERSAMA di Pajak USU jalan Jamin Ginting No. 378, Padang Bulan, Medan. Kegiatan penelitian ini dilakukan dari bulan Maret hingga Juni 2018.
3.3. Populasi dan Sampel Penelitian 3.3.1. Populasi
Populasi (Sugiyono, 2016:80) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Toko ATK dan Accessories USU BERSAMA Pajak USU Medan.
3.3.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2016:81). Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul mewakili. Oleh karena itu populasi tidak diketahui maka pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan rumus Rao Purba (Sujarweni, 2015:155), yaitu:
=(
Keterangan:
N = Jumlah sampel
Z = Tingkat keyakinan dalam penentuan sampel (95%=1,96)
Moe = margin of error kesalahan maksimum yang bisa ditolerir sebesar 10%
Dengan rumus di atas, maka diperoleh perhitungan sebagai berikut:
Berdasarkan perhitungan rumus diatas, maka jumlah responden yang akan dijadikan sampel penelitian adalah sebanyak 96 orang
3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah teknik Nonprobability sampling dengan jenis purposive sampling. Pengambilan sampel secara Nonprobability Sampling dimaksudkan adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota- anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono,2016:84). Sedangkan yang dimaksud dengan metode purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.
32
Adapun kriteria dalam pengambilan sampel adalah:
1. Pelanggan yang telah membeli dan memakai barang/produk lebih dari 3 kali pemakaian.
2. Pelanggan yang telah berusia di atas 17 tahun karena dianggap mampu memberikan penilaian dan pengalaman yang sesuai dengan penelitian.
3.4 Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan penjabaran akan definisi variabel dan indikator pada penelitian. Jadi, definisi operasional merupakan uraian dari konsep yang sudah dirumuskan dalam bentuk-bentuk indikator untuk menguji suatu variabel. Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel adalah:
1. Nilai Pelanggan (X1)
Nilai Pelanggan adalah perbedaan antara persepsi pelanggan terhadap manfaat yang mereka terima dari membeli dan menggunakan suatu produk atau jasa, dengan persepsi biaya yang harus mereka tanggung. Ada 3 indikator yang digunakan dalam pengukuran nilai pelanggan melalui mutu produk, mutu pelayanan, dan harga (Priansa, 2017:109). Adapun indikator dari variabel ini adalah:
a. Mutu Produk : Mutu Produk adalah persepsi konsumen atas keseluruhan ciriatau sifat produk yang berpengaruh pada kemampuannya dalam memenuhi kepuasan konsumen tersebut.
b. Mutu Pelayanan : Mutu/kualitas pelayanan merupakan persepsi konsumen terhadap keunggulan dari suatu pelayanan, maka untuk mengevaluasi kualitas pelayanan salah satu kriterianya adalah apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan
persepsi konsumen maka dapat dikatakan bahwa pelayanan tersebut berkualitas, demikian pula sebalikya.
c. Harga : Harga adalah sejumlah biaya yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya.
Penentuan harga ini merupakan salahsatu keputusan yang penting bagi manajemen.
2. Pengalaman Pelanggan (X2)
Pengalaman Pelanggan merupakan tanggapan pelanggan secara internal dan subyektif terhadap setiap berhubungan dengan pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung. Ada 4 indikator yang digunakan dalam pengukuran pengalaman pelanggan melalui pengalaman fisikal, pengalaman emosional, pengalaman intelektual, dan pengalaman spritual (Kartajaya, 2004:165). Adapun indikator dari variabel ini adalah:
a. Pengalaman Fisikal : Pengalaman yang diperoleh dari interaksi fisik manusia dengan lingkungan sekitar yang dapat merangsang seluruh panca indra manusia.
b. Pengalaman Emosional : Pengalaman yang timbul karena adanya interaksi yang membangkitkan emosi, baik emosi yang meningkatkan prestige maupun emosi yang memperlihatkan identitas dan ekspresi manusia.
c. Pengalaman Intelektual : Pengalaman karena adanya kemampuan untuk menggali potensi dan aktualisasi diri.
d. Pengalaman Spiritual : Pengalaman yang diperoleh manusia melalui sisi religius manusia.
