BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.6 Kerangka Konsep
Kerangka konseptual adalah suatu pemahaman yang melandasi pemahaman-pemahanan lainnya, sebuah pemahaman yang paling mendasar dan menjadi pondasi bagi setiap pemikiran atau suatu bentuk proses dari keseluruhan yang dilakukan (Sugiyono, 2011:60). Maka pada penelitian ini peneliti menemukan konsep penelitian berdasarkan landasan teori yang telah diuraikan dalam teori terkait yaitu keputusan pembelian yang merupakan variabel terikat (Y) yang di sebabkan oleh E-service quality (X).
Untuk memudahkan dalam memahami alur penelitian ini, maka dibuat kerangka konsep yang menjelaskan hubungan antara variabel bebas (X) terhadap keputusan pembelian ulang (Y), sebagaimana dapat dilihat dalam gambar berikut:
Gambar 2.3 Kerangka Konsep
Sumber : Penelitian (2020)
E-Service Quality (X) Keputusan Pembelian
Ulang (Y)
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif asosiatif, untuk mengetahui apakah e-service quality melalui KAI Access berpengaruh terhadap keputusan pembelian ulang tiket Kereta Api. Yang mana pada penelitian ini peneliti menggunakan metode asosiatif dengan hubungan kausal. Peneliti menempatkan diri secara terpisah dengan objek dari penelitian, yang artinya peneliti tidak terlibat secara emosional dengan subjek penelitian sehingga peneliti dapat melakukan pengumpulan data secara objektif. Dan juga data yang dihasilkan adalah data yang sebenar-benarnya. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2012:55). Peneitian ini dilakukan dengan tujuan utama yaitu untuk mengetahui pengaruh dari varabel yang diteliti. Pada penelitian asosiatif terdapat 3 bentuk hubungan, yakni: hubungan simetris, hubungan kausal/sebab-akibat, dan interaktif/timbal balik (Sugiyono, 2012:55). Penelitian ini menggunakan hubungan kausal yaitu hubungan yang bersifat sebab-akibat.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Stasiun Kereta Api Medan yang berlokasi di Jalan Stasiun Kereta Medan, kelurahan Kesawan, kecamatan Medan Barat, Kota Medan, Sumatra Utara 20212. Waktu penelitian ini akan dilakukan pada bulan Juli s/d Agustus 2020.
3.3 Populasi Dan Sampel 3.3.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2012:115) mengemukakan bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek ataupun subjek, yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Tujuan diketahuinya populasi yaitu agar peneliti dapat menentukan besarnya anggota sampel dalam penelitian dan juga untuk membatasi daerah generalisasi. Karena adanya keterbatasan waktu dan biaya maka peneliti hanya akan meneliti pengguna aplikasi KAI Access yang membeli tiket perjalanan Medan- Binjai Dan Binjai-Medan. Dalam penelitian ini populasinya tidak diketahui karena populasi tidak terbatas. Populasi dalam penelitian ini yaitu pengguna Kereta Api Sri Lelawangsa yang melakukan pembelian tiket melalui aplikasi KAI Access.
3.3.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2012:116). Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Purposive sampling. Purposive Sampling teknik ini adalah memilih sampel dari suatu populasi berdasarkan pertimbangan tertentu, baik pertimbangan ahli mapun pertimbangan ilmiah. Teknik ini memberikan persyaratan yang cukup ketat agar sampel yang dipilih sesuai dengan karakteristik yang dikehendaki dalam analisis. Karakteristik sampel pada penelitian ini adalah
a) Usia minimal 15 tahun
b) Pengguna kereta api Sri Lelawangsa
c) Melakukan pembelian tiket online melalui aplikasi KAI Access minimal 2 kali
3.3.3 Besar Sampel
Pada penelitian ini, jumlah populasi tidak dapat diketahui jumlahnya secara pasti. Maka dari itu penentuan jumlah sampel dengan menggunakan rumus Cochran (Suliyanto, 2018:200) yaitu:
Keterangan :
n = Ukuran sampel
Z = Tingkat distribusi normal pada taraf signifikan 5% = 1,96
Moe = Margin of error, tingkat kesalahan maksimum adalah 10%
Maka besar sampel yang diperoleh yaitu :
Dari hasil perhitungan diatas diperoleh jumlah sampel yang akan diteliti sebanyak 96,4 orang/responden. untuk mempermudah dalam proses perhitungan,
maka peneliti menetapkan jumlah responden adalah sebanyak 100 orang/responden.
3.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan dugaan atau jawaban sementara dari pertanyaan yang ada pada perumusan masalah penelitian. Pada penelitian ini penulis menggunakan hipotesisis asosiatif yaitu yang menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2012:100) . Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
Ho: “tidak terdapat pengaruh antara e-service quality melalui aplikasi kai access terhadap keputusan pembelian ulang tiket kereta api Sri Lelawangsa”
Ha: “terdapat pengaruh antara e-service quality melalui aplikasi kai access terhadap keputusan pembelian ulang tiket kereta api Sri Lelawangsa”
3.5 Definisi Operasional
Definisi operasional adalah penjabaran dari definisi variabel dan indikator pada penelitian yakni uraian dari konsep yang sudah dirumuskan berupa indikator untuk menguji suatu variabel. Adapun variabel penelitian beserta definisi operasional dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Variabel independen dalam penelitian ini adalah E-Service Quality (X).
E-Service Quality pada penelitian ini adalah suatu pelayan pembelian tiket yang baik dengan berbasis internet yang dilihat dari desain aplikasi, efisien atau kemudahan aplikasi, reliabel atau ketersediaan aplikasi serta privasi pengguna aplikasi. (Tobagus (2018:2), Pearson (Octavia, 2018), Santosa (Octavia, 2018)
Berdasarkan definisi dari e-service quality tersebut, indikator dari e-service quality sebagai berikut:
a. Desain aplikasi, yaitu berkaitan dengan tampilan pada aplikasi dan menu yang tertera pada aplikasi.
b. Efisiensi (Efficiency), yaitu kemampuan pelanggan untuk mengakses website atau aplikasi, mencari produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk tersebut, dan meninggalkan situs atau aplikasi yang bersangkutan dengan upaya minimal.
c. Ketersediaan sistem atau reliabilitas (System availability/reliability), yaitu berkenaan dengan fungsionalitas teknis situs bersangkutan, khususnya sejauh mana situs tersebut tesedia dan berfungsi sebagaimana mestinya, serta
d. Privasi, yaitu berupa jaminan bahwa data perilaku berbelanja tidak akan diberikan kepada pihak lain manapun dan bahwa informasi kartu kredit pelanggan terjamin keamanannya.
2. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah Keputusan Pembelian Ulang (Y).
Keputusan pembelian ulang pada penelitian ini adalah suatu tindakan pembelian oleh konsumen atas respon positif yang diterimanya terhadap pembelian yang dilakukan pada masa lalu yang mana dapat dilihat dari kepuasan konsumen, frekuensi pembelian yang dilakukan konsumen, komitmen konsumen dalam terus melakukan pembelian, dan rekomendasi positif yang dilakukan
berulang. (Priansa, 2017:169, Gefen et al. dalam tanzil (2015:1336), Peter dan Olson dalam Priansa (2017:169), Kotler & Keller dalam Kustianti (2019:62), Basu swastha & Handoko dalam Aliyan (2015:4))
Berdasarkan definisi dari keputusan pembelian ulang tersebut, indikator dari keputusan pembelian ulang sebagai berikut:
a. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen menurut Tjiptono dan Chandra (2012: 301), yaitu situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi dengan baik
b. Frekuensi Pembelian
Yaitu seberapa sering jumlah pelanggan atau konsumen untuk tetap membeli dan menggunakan ulang suatu produk yang dipakai atau dikonsumsi.
c. Komitmen Pelanggan
Yaitu merupakan orientasi jangka panjang dalam suatu hubungan, termasuk keingingan untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan.
d. Rekomendasi Positif
Yaitu adalah saran yang sifatnya menganjurkan, membenarkan, atau menguatkan mengenai sesuatu atau seseorang dengan hal positif.
Rekomendasi sangat penting artinya untuk meyakinkan orang lain bahwa sesuatu atau seseorang tepat dan layak.
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel
Operasional
Definisi Variabel
Operasional Indikator Skala
Pengukuran
3.6 Data dan Teknik Pengumpulan Data 3.6.1 Data
Data adalah bahan mentah yang perlu di olah sehingga menghasilkan informasi atau keterangan, baik kualitatif maupun kuantitatif yang menunjukkan fakta (juliandi, 2015:65). Data pada penelitian kuantitatif yaitu data-data yang berwujud angka-angka tertentu yang dapat dioperasikan secara matematis. Data dalam penelitian ini dikelompokkan menjadi dua bagian, yakni data primer dan data sekunder. Menurut Juliandi (2015:65) data primer dan data sekunder dapat didefinisikan sebagai berikut:
a. Data primer adalah data mentah yang diambil oleh peneliti sendiri dari sumber utama guna kepentingan penelitiannya, dan data tersebut sebelumnya tidak ada. . Data primer di dapat dari sumber informan yaitu individu atau perseorangan seperti hasil kuesioner.
b. Data sekunder adalah data yang sudah tersedia yang dikutip oleh peneliti guna kepentingan penelitiannya. Data ini digunakan untuk mendukung informasi primer yang telah diperoleh. Pada penelitian ini data sekunder diperoleh berasal dari jurnal penelitian terdahulu, skripsi, tesis, buku-buku dan artikel yang relevan berkaitan dengan variabel-variabel yang akan diteliti.
3.6.2 Teknik Pengumpulan Data
Menurut Juliandi (2015:67) Teknik pengumpulan data penelitian merupakan cara untuk mengumpulkan data-data yang relevan bagi penelitian.
Teknik pengumpulan data dibagi menjadi teknik pengumpulan data primer dan teknik pengambilan data sekunder.
a. Teknik pengumpulan data primer yaitu Kuesioner. Kuesioner adalah pertanyaan/pernyataan yang disusun peneliti untuk mengetahui pendapat responden penelitian terhadap suatu variabel yang diteliti.
b. Teknik pengumpulan data sekunder yaitu dokumentasi. dokumentasi bisa meliputi foto maupun dokumen/berkas-berkas, buku-buku, dan jurnal yang dibutuhkan dalam penelitian.
3.7 Skala Pengukuran Data
Skala pengukuran data yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugyono, 2012:132) instrumen penelitian yang menggunakan skala Likert dapat dibuat dalam bentuk checklist (√) maupun pilihan ganda.
Table 3.2
Instrumen Skala Likert
No Skala Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Netral (N) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
3.8 Teknik Analisa Data 3.8.1 Uji Instrumen
Uji instumen dalam penelitian ini digunakan sebagai alat ukur yang akurat dan dapat dipercaya, maka dalam penelitian ini digunakan dua jenis pengujian yaitu uji validitas dan uji reliabilitas.
3.8.1.1 Uji Validitas
Uji validitas ini bertujuan untuk menguji sejauh mana ketetapan atau kebenaran suatu instrumen sebagai alat ukur penelitan. Jika instrumen valid/benar maka hasil pengukurannya pun kemungkinan akan benar. Adapun kriteria pengujian validitas menggunakan taraf signifikan (α) sebesar 5%. Dalam penelitian ini untuk mengukur valid tidaknya instrumen yang disebarkan pada responden dilakukan dengan bantuan SPSS. Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuisioner adalah sebagai berikut:
1. Jika rhitung > rtabel maka pertanyaan tersebut valid 2. Jika rhitung < rtabel maka pertanyaan tersebut tidak valid
3.8.1.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Apabila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, bila konsisten korelasi (r) positif maka alat pengukur tersebut reliabel. Uji reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan uji statistik Cronbach’s Alpha, menggunakan bantuan SPSS dengan
1. Jika nilai koefisien reliabilitas > 0,6 maka instrumen memiliki reliabilitas yang baik atau dengan kata lain instrumen yang diuji tersebut reliabel atau terpercaya.
2. Jika nilai koefisien reliabilitas < 0,6 maka instrumen yang diuji tersebut tidak reliabel atau tidak terpercaya.
3.8.2 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik digunakan untuk melihat atau menguji suatu model yang termasuk layak atau tidak layak digunakan dalam penelitian. Adapun uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
3.8.2.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk melihat apakah nilai residual terdistribusi normal atau tidak (Duli, 2019:114). Uji normalitas dalam penelitian ini menggunakan metode Kolmogorov –Smirnov yang membandingkan antara dua observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal dan pendekatan grafik p-plot atau Normal P-P Plot of Regresion Standarized Residual dilakukan dengan melihat pola kurva penyebaran p-plot yang dibandingkan dengan distribusi kumulatif dari distribusi normal, distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal. Jika data residual normal, maka data akan menyebar disekitar garis dan mengikuti arah garis diagonalnya dengan menggunakan bantuan program statistik. Dasar pengambilan keputusan dalam uji normalitas menggunakan metode Kolmogorov –Smirnov yakni: jika nilai signifikansi lebih besar dari α = 0,05 maka data tersebut terdistribusi normal. Sebaliknya jika nilai signifikansi lebih kecil dari α = 0,05 maka data tersebut tidak terdistribusi normal.
3.8.3 Analisis Regresi Linear Sederhana
Analisis regresi linier sederhana adalah hubungan secara linear antara dua variabel yaitu variael independen (X) dengan variabel dependen (Y). Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen apakah masing-masing variabel independen berhubungan positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. Data yang digunakan biasanya berskala interval atau rasio.
Persamaan regresi linear bsederhana sebagai berikut:
Y’ = a + bX Keterangan:
Y’ = Variabel dependen (nilai yang diprediksikan) X = Variabel independen
a = Konstanta (nilai Y’ apabila X= 0)
b = Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)
3.8.4 Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan:
3.8.4.1 Uji Parsial (uji-t).
Uji parsial (uji-t) digunakan untuk menguji apakah setiap variabel independent yaitu Keputusan Pembelian Ulang (Y) secara parsial. Kaidah pengambilan keputusan dalam uji t dengan menggunakan SPSS dengan tingkat signifikasi yang ditetapkan adalah 5%.
a. Jika nilai signifikansi > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak atau variabel bebas tidak dapat menjelaskan variabel terikat atau tidak ada pengaruh antara variabel yang diuji.
b. Jika nilai signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima atau variabel bebas dapat menjelaskan variabel terikat atau ada pengaruh antara variabel yang diuji.
3.8.4.2 Uji Koefisien Determinasi (R2)
Yaitu sumbangan pengaruh yang diberikan variabel bebas atau variabel independen (X) terhadap variabel terikat (Y), atau dengan kata lain, nilai koefisien determinasi atau R square ini berguna untuk memprediksi dan melihat seberapa besar kontribusi pengaruh yang diberikan veriabel X secara simultan (bersama-sama) terhadap variabel Y.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
4.1.1 Sejarah singkat Stasiun Kereta Api Medan
Stasiun Medan adalah Stasiun Kereta Api kelas besar tipe B yang terletak diperbatasan antara kelurahan Kesawan (Medan Barat) dan Gang Buntu (Medan Timur). Stasiun ini merupakan stasiun kereta api terbesar yang berada dalam pengelolaan PT Kereta Api Indonesia Divisi Regional I Sumatera Utara dan Aceh.
Stasiun ini diresmikan pembukaannya pada 25 Juli 1886 oleh Deli Spoorweg Maatschappij. Kala itu terdapat jalur yang menghubungkan Stasiun Medan dan Stasiun Labuhan sepanjang 16,7 kilometer. Jalur tersebut menghubungkan pusat kota Medan ke arah Pelabuhan Belawan. Jalur rel dilanjutkan dari Stasun Labuhan hingga Stasiun Belawan yang di resmikan pada 16 Februari 1888.
Stasiun Medan mempunyai city check-in untuk calon penumpang di Bandara Udara Internasional Kualanamu. Pada tahun 2013, stasiun ini terakhir mengalami renovasi besar yaitu dengan dibangunnya gedung baru untuk kereta api bandara serta perombakan desain gedung eksisting untuk layanan kereta api regional. Dan pada tahun 2016 stasiun ini memulai pembangunan untuk jalur layang.
Arsitektur pada Stasiun Medan memiliki tiga pintu masuk/keluar, yaitu sisi larangan merdeka merupakan pintu masuk untuk layanan kereta api nonbandara.
Pintu lainya yakni sisi lapangan Merdeka pintu masuk/keluar untuk layanan kereta
keluar untuk layanan kerta api bandara. Stasiun ini awalnya memiliki sembilang jalur kereta api dengan jalur 1 merupakan sepur lurus arah Binjai, sedangkan jalur 2 merupakan sepur lurus arah Pulu Brayan-Belawan. Setelah dibangunnya rel layang baru yang memakan jalur 6 dan 7, otomatis jumlah jalur stasiun kereta api ini berkurang menjadi tujuh. Begitu proyek rel layang yang baru ini selesai jumlah jalurnya kembal menjadi sembilan. Rel yang terdapat di Stasiun Medan membujur dari utara ke selatan. Rel yang mengarah ke selatan merupakan rel dengan arah perjalannan ke Tebing Tinggi, Kisaran, Tanjung Balai, Siantar dan Rantau Prapat, sedangkan rel yang mengarah ke utara merupakan arah perjalanan ke Belawan, Binjai, dan Besitang, yang bercabang sekitar 850m di utara stasiun. Pada tahun 2008 stasiun Besitang dinyatakan tidak beroperasi karena prasarana yang tua.
Stasiun Medan dahulu tedapat percabangan rel ke Pancur Batu dan Batu, yang kita sudah non aktif.
Beberapa layanan kereta api yang berangkat dari Stasiun Medan:
1. Kalas Eksekutif
Kereta api Sribiah Eksekutif, dari dan tujuan Rantau Prapat.
2. Kelas Campuran Eksekutif-Bisnis
Kereta api Sribilah Utama, dari dan tujuan Rantau Prapat.
Kereta api Tanjung Balai Ekspres, dari dan tujuan Tanjung Balai
3. Kelas Ekonomi Premium
Kereta api Sribilah, dari dan tujuan Rantau Prapat.
4. Kelas Ekonomi
Kereta api Putri Deli, dari dan tujuan Tanjung Balai.
Kereta api Siantar Ekspres, dari dantujuan Siantar.
5. Kereta api Lokal/Komuter Ekonomi
Kereta api Sri Lelawangsa, rute Medan-Binjai.
6. Kereta api Bandara
ARS Kualanamu, dari dan tujuan Bandara Kualanamu.
4.2 Peyajian Data
Pada bagian ini, penulis menyajikan data yang diperoleh dari lapangan sewaktu melaksanakan penelitian. Data diperoleh berdasarkan kuisioner yang telah disebarkan kepada 100 orang responden. Penyebaran kuisioner dilakukan sebagai salah satu cara untuk memperoleh data primer dari sebuah penelitian.
4.2.1 Identitas Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pengguna kereta api Sri Lelawangsa yang memesan tiket perjalanan kereta api menggunakan aplikasi KAI Access.
Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Hasil pengolahan data pada penelitian ini menunjukkan bahwa responden didominasi oleh jenis kelamin perempuan sebesar 81% (81 responden). Hal ini menunjukkan bahwa perenpuan/wanita lebih menyukai menggunakan aplikasi karena lebih menghemat waktu dan lebih mudah dalam melakukan pembelian tiket kereta api. Persentase identitas responden berdasarkan jenis kelamin disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.1
Identitas responden berdasarkan jenis kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase
1. Laki – laki 19 19%
2. Wanita 81 81%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2020)
Identitas Responden Berdasarkan Usia
Responden dalam penelitian ini di dominasi oleh responden berusia 17-25 tahun sebesar 81% (81 responden). Responden berusia 17-25 tahun merupakan usia produktif dimana mereka memiliki aktifitas yang banyak sehingga membutuhkan suatu transaksi yang cepat dan instan. hal tersebut juga menunjukkan bahwa perkembangan teknologi terutama teknologi internet sangat melekat pada usia muda. Persentase identitas responden berdasarkan usia disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.2
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2020)
Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan Saat Ini
Responden dalam penelitian ini didominasi oleh Pelajar/Mahasiswa yaitu sebesar 67% (67 responden). Hal ini juga berkaitan dengan harga tiket kereta api Sri Lelawangsa yang terbilang murah yaitu sebesar Rp.5000 dan juga berkaitan dengan tabel sebelumnya yang menunjukkan dominasi usia muda sesuai dengan
persentase pekerjaan responden yang dominan yaitu pelajar/mahasiswa.
Persentase identitas responden berdasarkan pekerjaan saat ini disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.3
Identitas responden berdasarkan pekerjaan saat ini
No. Pekerjaan Jumlah Persentase
1. Pelajar / mahasiswa 67 67%
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2020)
Identitas Responden Berdasarkan Pendapatan
Sesuai dengan hasil pengolahan data pada tabel sebelumnya yang menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini didominasi oleh pelajar/mahasiswa. Sehingga pada penelitian ini didominasi pelajar/mahasiswa dengan pendapatan sebesar <Rp.500.000 sebanyak 52% (52 responden).
Persentase identitas responden berdasarkan pendapatan disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.4
Identitas responden berdasarkan pendapatan
No. Pendapatan Jumlah Persentase
1. <500.000 52 52%
2. 500.000 - 1.500.000 18 18%
3. 1.500.000 - 2.500.000 12 12%
4. 2.500.000 - 5.000.000 18 18%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2020)
Identitas responden berdasarkan frekuensi pembelian
Responden dalam penelitian ini didominasi oleh pengguna Kereta api Sri Lelawangsa yang telah melakukan pembelian tiket menggunakan aplikasi KAI Access sebanyak 3 kali sebesar 40% (40 responden) . Hal ini meunjukkan bahwa banyak pengguna yang menggunakan aplikasi ini untuk melakukan pembelian tiket. Hal tersebut dikarenakan proses pembelian yang mudah dan tanpa harus mengantri untuk membeli tiket kereta api. Persentase identitas responden berdasarkan pendidikan terakhir disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.5
Identitas responden berdasarkan frekuensi pembelian
No. Frekuensi Jumlah Persentase
1. 3 kali 40 40%
2. 4 - 5 kali 16 16%
3. 6 - 7 kali 7 7%
4. > 7 kali 37 37%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2020)
4.2.2 Distribusi Jawaban Responden
4.2.2.1 Jawaban Pengguna Aplikasi KAI Access Terhadap Variabel E-Service Quality (X)
Berdasarkan kuesioner yang telah dibagikan maka diperoleh skor jawaban responden untuk setiap indikator pada variabel E-Service Quality (X). Variabel E-Service Quality memiliki 4 indikator yaitu desain aplikasi, efisiensi, reliabilitas, dan privasi. Dari ke-4 indikator tersebut dikembangkan menjadi 16 pertanyaan.
1. Desain Aplikasi
Indikator pertama dari variabel E-Service Quality adalah desain aplikasi, yaitu berkaitan dengan tampilan pada aplikasi dan menu yang tertera pada aplikasi. KAI Access mempunyai tampilan dan menu yang mudah dimengerti sehingga pengguna dapat dengan mudah menggunakan aplikasi tersebut.
Bedasarkan tabel 4.6 diketahui responden terbanyak memberikan pernyataan
“setuju” sebesar 54% (54 responden) bahwa tampilan, desain dan warna pada aplikasi KAI Access menarik. Sesuai dengan dimensi pertama dari variabel E-Service Quality (X) yaitu desain aplikasi, yang mana berkaitan dengan tampilan pada aplikasi dan menu yang tertera pada aplikasi. Hal ini sejalan dengan distribusi jawaban responden pada tabel berikut ini:
Tabel 4.6
Jawaban Responden Tentang Tampilan, Desain Dan Warna Pada Aplikasi Sangat Menarik
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase
1. Sangat Setuju 19 19%
2. Setuju 54 54%
3. Netral 27 27%
4. Tidak Setuju - -
5. Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2020)
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa responden terbanyak memberikan pernyataan “setuju” bahwa secara dominan responden menyatakan bahwa tampilan aplikasi menggunakan bahasa yang mudah dimengerti. Hal ini sejalan dengan distribusi jawaban responden pada tabel berikut ini:
Tabel 4.7
Jawaban Responden Tentang Saya Merasa Tampilan Aplikasi Menggunakan Bahasa Yang Mudah Dimengerti
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase
1. Sangat Setuju 31 31%
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2020)
Bedasarkan tabel 4.7 diketahui responden terbanyak memberikan pernyataan “setuju” sebesar 55% (55 responden) bahwa pengguna merasa bahwa tampilan aplikasi menggunkan bahasa yang mudah dimengerti. Sesuai dengan dimensi pertama dari variabel E-Service Quality (X) yaitu desain aplikasi, yang mana berkaitan dengan tampilan pada aplikasi dan menu yang tertera pada aplikasi. Jawaban responden juga sesuai Tabel 4.8 menunjukkan bahwa responden terbanyak memberikan pernyataan “setuju” bahwa secara dominan responden menyatakan bahwa tampilan menu pada aplikasi mudah dimengerti. Hal ini sejalan dengan distribusi jawaban responden pada tabel berikut ini:
Tabel 4.8
Jawaban Responden Tentang Saya Merasa Tampilan Menu Pada Aplikasi
Jawaban Responden Tentang Saya Merasa Tampilan Menu Pada Aplikasi