SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh:
ADELIA RAHMADANI YACUB 160907060
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2020
ABSTRAK
PENGARUH E-SERVICE QUALITY MELALUI APLIKASI KAI ACCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG
TIKET KERETA API SRI LELAWANGSA
Nama : Adelia Rahmadani Yacub
NIM : 160907060
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Dosen pembimbing : Dr. Beti Nasution, M. Si.
Perkembangan teknologi dimanfaatkan untuk mempermudah masyarakat dalam melakukan pembelian secara online. PT. Kereta Api Indonesia menjadi salah satu perusahaan yang telah mengikuti perkembangan kemajuan teknologi.
PT Kereta Api Indonesia memudahkan para konsumen/pengguna jasa kereta api dalam melakukan pembelian tiket kereta api dengan menggunakan aplikasi KAI Access.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana pengaruh e-service quality melalui aplikasi KAI Access terhadap keputusan pembelian ulang tiket kereta api Sri Lelawangsa. E-service quality atau kualitas pelayanan elektronik berbasis internet yang memudahkan pengguna dalam menggunakan aplikasi.
Serta keputusan pembelian ulang yakni keputusan yang diambil pengguna sesuai dengan kepuasan yang didapat setelah melakukan pembelian sebelumnya.
Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Penelitian ini menggunakan 100 responden sebagai sampel penelitian dan teknik pengumpulan sampel menggunakan teknik purposive sampling.
Pengumpulan data primer dalam penelitian ini menggunakan kuesioner tertutup dan data sekunder diperoleh dari jurnal penelitian terdahulu serta buku-buku.
Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik yang disertai dengan regresi linier sederhana dan uji hipotetis menggunakan SPSS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel e-service quality (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel keputusan pembelian ulang (Y) tiket kereta api menggunakan aplikasi KAI Access. Hasil tersebut juga menunjukkan bahwa variabel bebas yaitu e-service quality secara simultan memiliki pengaruh sebesar 75% terhadap variabel terikat yaitu keputusan pembelian ulang. Sedangkan sisanya 25% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini.
Kata Kunci: E-Service Quality, Keputusan Pembelian Ulang, KAI Access.
ABSTRACT
THE EFFECT OF E-SERVICE QUALITY THROUGH THE KAI ACCESS APPLICATION ON THE SRI LELAWANGSA TRAIN
TICKET REPURCHASE DECISION
Name : Adelia Rahmadani Yacub
Student Number : 160907060
Department : Business Administration
Faculty : Social Science and Political Science Supervisor : Dr. Beti Nasution, M. Si.
Technological developments are used to make it easier for people to make purchases online. PT. Kereta Api Indonesia is one of the companies that has followed the development of technological advances. PT Kereta Api Indonesia makes it easy for consumers / train service users to purchase train tickets using the KAI Access application.
This study aims to analyze how the effect of e-service quality through the KAI Access application on the Sri Lelawangsa train ticket repurchase decision. E- service quality or internet-based electronic service quality that makes it easier for users to use the application. As well as repurchase decisions, namely decisions taken by users in accordance with the satisfaction obtained after making the previous purchase.
The research method used is quantitative with an associative approach.
This study used 100 respondents as the research sample and the sample collection technique used purposive sampling technique. Primary data collection in this study used a closed questionnaire and secondary data were obtained from previous research journals and books. The data analysis method used is validity test, reliability test, classic assumption test accompanied by simple linear regression and hypothetical test using SPSS.
The results showed that the e-service quality (X) variable had a positive and significant effect on the re-purchase decision variable (Y) of train tickets using the KAI Access application. These results also indicate that the independent variable, namely e-service quality, simultaneously has an effect of 75% on the dependent variable, namely the re-purchase decision. While the remaining 25% is influenced by other variables not included in this study.
Keywords: E-Service Quality, Repurchase Decision, KAI Access.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT dan Rasulullah SAW yang telah memberikan rahmat hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Adapun judul skripsi saya adalah “Pengaruh E-Service Quality Melalui Aplikasi KAI Access Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Tiket Kereta Api Sri Lelawangsa”.
Secara khusus rasa hormat dan terima kasih yang dalam penulis ucapkan kepada keluarga penulis, yaitu Ibunda Elvida Hanum dan Ayahanda M.Yacub beserta adik-adik penulis yaitu Reza Chairunisa dan Raisa Rahma Nazira, terima kasih atas segala kasih sayang, doa, restu, didikan, arahan, semangat dan dukungannya kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari dukungan, arahan dan juga bimbingan dari beberapa pihak sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang terlibat dalam penulisan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, karena keterbatasan kemampuan yang dimiliki. Maka dari itu saya mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis.
3. Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara dan selaku Dosen Pembimbing saya yang telah membimbing dan memotivasi penulis dalam penyusunan skripsi ini hingga selesai.
4. Bapak Nicholas Marpaung, S.AB, M.Si, Selaku Dosen Penguji yang memberikan masukan yang membangun dan juga dukungan dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Ibu Siswati Saragi, S.Sos, MSP dan Bapak Ahmad Farid, S.H. selaku Staf Administrasi Bisnis di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
6. Seluruh Staf Pengajar atau Dosen di Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu yang sangat bermanfaat bagi penulis.
7. Teman-teman terbaik Peneliti yaitu Melza Affiati, Nurmeiranda Putri Lubis, Eka Sari Surbakti dan Wulan Nabila Ardin, serta teman – teman Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Kelas stambuk 2016 yang selalu membantu memberikan dukungan kepada saya.
8. Seluruh responden yang telah bersedia membantu dan mendukung penulis dalam pengumpulan data yang berkaitan dengan skripsi ini.
9. Seluruh pihak-pihak yang namanya tidak bisa penulis sebut satu persatu.
Terima kasih atas semuanya, baik itu bimbingan, arahan, dan nasehat agar penelitian ini menjadi lebih baik lagi.
Semoga Tuhan Yang Maha Esa selalu memberikan rahmat dan karunia- Nya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan perhatian kepada peneliti. Semoga skripsi ini dapat memberikan hasil yang terbaik dan dapat menjadi sumber informasi bagi pembaca pada umumnya dan kepada penulis khususnya. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna.
Maka dari itu, saya sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari seluruh pihak yang membaca dan untuk itu saya mengucapkan banyak terima kasih.
Medan, agustus 2020 Peneliti,
Adelia Rahmadani Yacub
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penulisan ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8
2.1Kualitas Pelayanan ... 8
2.1.1 Definisi Kualitas Pelayanan ... 8
2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 9
2.1.3 Pinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan ... 13
2.2 E- Service Quality ... 14
2.2.1 Dimensi E-Service Quality ... 16
2.2.2 Indikator E-Service Quality ... 17
2.3 Keputusan Pembelian Ulang ... 18
2.3.1 Definisi Keputusan Pembelian Ulang ... 18
2.3.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Ulang ... 20
2.3.3 Siklus Pembelian Ulang Konsumen ... 21
2.3.4 Indikator Keputusan Pembelian Ulang ... 23
2.4 Penelitian Terdahulu ... 24
2.5 Kerangka Berfikir ... 28
2.6 Kerangka Konsep ... 29
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 30
3.1 Bentuk Penelitian ... 30
3.2 Lokasi Penelitian ... 30
3.3 Populasi Dan Sampel ... 31
3.3.1 Populasi ... 31
3.3.2 Sampel ... 31
3.3.3 Besar Sampel ... 32
3.4 Hipotesis Penelitian ... 33
3.5 Definisi Operasional ... 33
3.6 Data dan Teknik Pengumpulan Data ... 37
3.6.1 Data ... 37
3.6.2 Teknik Pengumpulan Data ... 38
3.7 Skala Pengukuran Data ... 38
3.8 Teknik Analisis Data ... 39
3.8.1 Uji Instrumen ... 39
3.8.1.1 Uji Validitas ... 39
3.8.1.2 Uji Reliabititas ... 39
3.8.2 Uji Asumsi Klasik ... 40
3.8.2.1 Uji Normalitas ... 40
3.8.3 Analisis Regresi Linear Sederhana ... 41
3.8.4 Uji Hipotesis ... 41
3.8.4.1 Uji Parsial (Uji t) ... 41
3.8.4.2 Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 42
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 43
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 43
4.1.1 Sejarah singkat Stasin Kereta Api Medan ... 43
4.2 Penyajian Data ... 45
4.2.1 Identitas Responden ... 45
4.2.2 Distribusi Jawaban Responden ... 48
4.2.2.1 Jawaban Pengguna Aplikasi KAI Access Terhadap Variabel E-Service Quality (X) ... 48
4.2.2.2 Jawaban Pengguna Aplikasi KAI Access Terhadap Variabel Keputusan Pembelian Ulang (Y) ... 61
4.3 Metode Analisis Data ... 74
4.3.1 Uji Instrumen ... 74
4.3.1.1 Uji Validitas ... 74
4.3.1.2 Uji Reliabilitas ... 77
4.3.2 Uji Asumsi Klasik ... 78
4.3.2.1 Uji Normalitas ... 78
4.3.4 Uji Hipotesis ... 82
4.3.4.1 Uji Parsial (Uji T) ... 82
4.3.4.2 Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 83
4.4 Pembahasan... 84
4.4.1 Pengaruh E-Service Quality Melalui Aplikasi KAI Access terhadap keputusan pembelian ulang tiket kereta api sri lelawangsa ... 84
BAB V PENUTUP ... 87
5.1 Kesimpulan ... 87
5.2 Saran ... 88 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1.1 Jumlah Penumpang Pada PT Kereta Api Indonesia Divre I Sumatera
Utara ...4
Tabel 1.2 Jumlah Penungpang Pada PT Kereta Api Indonesia Divre I Sumatera Utara Juni 2020 S/D Agustus 2020 ...5
Tabel 1.3 Jadwal Kereta Api Sri Lelawangsa ...5
Tabel 3.1 Definisi Operasional ...36
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ...38
Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...46
Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia ...46
Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan Saat Ini ...47
Tabel 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Pendapatan ...47
Tabel 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian ...48
Tabel 4.6 Jawaban Responden Tentang Tampilan, Desain Dan Warna Pada Aplikasi Sangat Menarik ...49
Tabel 4.7 Jawaban Responden Tentang Saya Merasa Tampilan Aplikasi Menggunakan Bahasa Yang Mudah Dimengerti ...50
Tabel 4.8 Jawaban Responden Tentang Saya Merasa Tampilan Menu Pada Aplikasi Mudah Dimengerti ...50
Tabel 4.9 Jawaban Responden Tentang Informasi Pada Aplikasi Mudah Dipahami ...51
Tabel 4.10 Jawaban Responden Tentang Informasi Pada Aplikasi Memudahkan Saya Dalam Melakukan Pembelian Tiket ...52
Tabel 4.11 Jawaban Responden Tentang Dengan Menggunakan Aplikasi Ini, Pengguna Dapat Menghemat Waktu Dalam Melakukan Pembelian Tiket ...53
Tabel 4.12 Jawaban Responden Tentang Aplikasi Ini Memudahkan Pengguna Membeli Tiket Kereta Api Tanpa Harus Mengantri ...54
Tabel 4.13 Jawaban Responden Tentang Responden Dapat Menggunakan Aplikasi Ini Dengan Mudah ...55
Tabel 4.14 Jawaban Responden Tentang Responden Dapat Melakukan Pembelian Tiket Dengan Mudah ...55
Tabel 4.15 Jawaban Responden Tentang Responden Merasa Pembelian Tiket Melalui Aplikasi Ini Berjalan Dengan Baik ...56
Tabel 4.16 Jawaban Responden Tentang Apabila Terjadi Eror, Aplikasi Akan Memberikan Peringatan Dan Pemberitahuan ...57 Tabel 4.17 Jawaban Responden Tentang Aplikasi Ini Berfungsi Dengan
Tabel 4.18 Jawaban Responden Tentang Responden Merasa Aman Dalam Menggunakan Aplikasi Ini ...58 Tabel 4.19 Jawaban Responden Tentang Responden Merasa Aman Mengenai
Data Pribadi Responden Pada Aplikasi KAI Access ...59 Tabel 4.20 Jawaban Responden Tentang Responden Yakin Data Pribadi Saya
Tidak Disalahgunakan Oleh Pihak Aplikasi KAI Access ...60 Tabel 4.21 Jawaban Responden Tentang Responden Yakin Aplikasi KAI Access Menjaga Data Pribadi Responden ...60 Tabel 4.22 Jawaban Responden Tentang Responden Merasa Lebih Nyaman
Membeli Tiket Menggunakan Aplikasi Ini ...62 Tabel 4.23 Jawaban Responden Tentang Responden Merasa Puas Dengan
Keputusan Untuk Melakukan Pembelian Tiket Pada Aplikasi KAI Access ...62 Tabel 4.24 Jawaban Responden Tentang Responden Merasa Puas Dengan
Kemudahan Pemesanan Tiket Melalui Aplikasi KAI Access ...63 Tabel 4.25 Jawaban Responden Tentang Secara Keseluruhan Responden Sangat
Puas Dalam Menggunakan Aplikasi KAI Access ...64 Tabel 4.26 Jawaban Responden Tentang Pembelian Tiket Pada Aplikasi Ini Tidak
Pernah Membuat Responden Kecewa ...64 Tabel 4.27 Jawaban Responden Tentang Responden Akan Melakukan Pembelian
Tiket Pada Aplikasi Ini Terus-Menerus Atau Berulang-Ulang ...65 Tabel 4.28 Jawaban Responden Tentang Responden Melakukan Pembelian Tiket Pada Aplikasi Ini Setidaknya 7 Kali Dalam Seminggu ...66 Tabel 4.29 Jawaban Responden Tentang Responden Mempertahankan Kebiasaan
Responden Membeli Tiket Menggunakan Aplikasi KAI Access Hingga Dimasa Depan ...67 Tabel 4.30 Jawaban Responden Tentang Responden Melakukan Pembelian Tiket Melalui Aplikasi KAI Access Se-sering Mungkin ...68 Tabel 4.31 Jawaban Responden Tentang Responden Merasa Bangga Membeli
Tiket Menggunakan Aplikasi KAI Access ...69 Tabel 4.32 Jawaban Responden Tentang Responden Berniat Untuk Terus
Melakukan Pembelian Tiket Pada KAI Access ...69 Tabel 4.33 Jawaban Responden Tentang Responden Tidak Akan Membeli Tiket
Secara Manual Pada Loket Pembelian Tiket ...70 Tabel 4.34 Jawaban Responden Tentang Responden Berfikir Bahwa Melakukan
Pembelian Tiket Melalui Aplikasi KAI Access Adalah Pilihan Yang Tepat ...71 Tabel 4.35 Jawaban Responden Tentang Responden Merekomendasikan Aplikasi
KAI Access Ini Kepada Orang Lain ...72 Tabel 4.36 Jawaban Responden Tentang Responden Akan Mengajak Keluarga
Dan Teman Dekat Untuk Melakukan Pembelian Tiket Menggunakan
Tabel 4.37 Jawaban Responden Tentang Responden Akan Berbagi Pengalaman
Positif Menggunakan Aplikasi KAI Access Kepada Orang Lain ...73
Tabel 4.38 Hasil Uji Validitas Variabel E-Service Quality (X) ...75
Tabel 4.39 Hasil Uji Validitas Variabel Keputusan Pembelian Ulang (Y) ...76
Tabel 4.40 Hasil Uji Reliabilitas Variabel E-Service Quality (X) ...77
Tabel 4.41 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Keputusan Pembelian Ulang (Y) ....77
Tabel 4.42 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov ...79
Tabel 4.43 Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana ...81
Tabel 4.44 Hasil Uji Parsial (Uji T) ...83
Tabel 4.45 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ...83
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Siklus Pembelian ... 22
Gambar 2.2 Kerangka Berfikir ... 28
Gambar 2.3 Kerangka Konsep ... 29
Gambar 4.1Grafik P-Plot (Normal Probability Plot) ... 80
Gambar 4.2 Histogram Uji Normalitas ... 80
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Persaingan di dunia bisnis semakin berkembang pesat. Dalam keadaan seperti ini perusahaan diharuskan untuk lebih kompetitif serta setiap perusahaan harus memiliki strategi yang tepat guna menjalankan perusahaannya. Semakin kompetitifnya suatu perusahaan maka semakin besar upaya perusahaan dalam memenangkan persaingan. Salah satu cara yaitu dengan memanfaatkan kemajuan teknologi pada saat ini. Kemajuan teknologi dapat dimanfaatkan oleh perusahaan untuk berinovasi mengikuti perkembangan zaman, dimana semua hal serba digital dan online. Kemajuan Teknologi yang semakin canggih menghasilkan suatu perubahan. Perubahan yang dapat menuntut perusahaan agar dapat lebih baik dalam beriovasi. Inovasi yang dapat memudahkan masyarakat dalam memenuhi kebutuhannya, salah satunya yaitu transaksi melalui elektronik berbasis internet.
Hal ini dipengaruhi oleh keinginan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Didukung oleh kemajuan teknologi yang sangat pesat untuk memudahkan konsumen dalam melakukan keputusan pembelian. Keputusan pembelian konsumen menjadi salah satu komponen penting dalam mempertahankan eksistensi perusahaan dan juga pendapatan perusahaan. Ketika konsumen sudah merasa puas dengan pembelian awal, maka konsumen akan terus membeli secara berulang. Dengan begitu perusahaan harus mempertahankan konsumen dengan selalu memberikan yang terbaik sehingga konsumen tidak berpaling ke produk perusahaan lain. Semakin tinggi tingkat pembelian maka semakin tinggi juga keuntungan yang didapat perusahaan. Dalam melakukan
pembelian, konsumen harus memutuskan dahulu apakah produk tersebut sesuai dengan kebutuhan atau tidak. Perlunya kesadaran awal terlebih dahulu untuk konsumen dalam melakukan pembelian.
Inovasi dari kemajuan teknologi tersebut dirasakan oleh semua perusahaan, tidak terkecuali perusahaan transportasi baik milik negara maupun milik swasta juga mengambil bagian didalamnya. PT. Kereta Api Indonesia menjadi salah satu perusahaan yang telah mengikuti perkembangan kemajuan teknologi. PT. Kereta Api Indonesia merupakan salah satu badan penyediaan jasa transportasi darat yang memegang peran vital dalam pelayanan transportasi masal.
Perusahaan ini sudah berdiri sejak tanggal 17 juni 1864. Selain di Jawa, pembangunan rel KA juga dilakukan di Aceh (1874), Sumatra Utara (1886), Sumatra Barat (1891), Sumatra Selatan (1914). Di Sumatera Utara tepatnya di kota Medan terdapat Stasiun Kereta Api Medan. Stasiun ini diresmikan pembukaannya pada 25 Juli 1886.
PT Kereta Api Indonesia telah mengembangkan sistem untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan memudahkan para konsumen/pengguna jasa kereta api dalam melakukan pembelian tiket kereta api. Sebelumnya, pembelian tiket kereta api dilakukan secara manual dengan cara mengantri di loket. Namun sekarang pembelian tiket sudah dapat dilakukan dengan menggunakan aplikasi KAI Access. Aplikasi ini dibuat untuk mempermudah pengguna kereta api dalam melakukan pembelian tiket kereta api. Untuk itu adanya e-service quality guna menunjang kualitas pelayanan pada sistem/aplikasi pembelian tiket. Kualitas pelayanan elektronik ini pada dasarnya merupakan pengembangan dari kualitas
pelayanan jasa secara tradisional menjadi layanan elektronik dengan menggunakan media internet.
Kualitas pelayanan elektronik atau e-service quality menjadi pertimbangan konsumen ketika membeli tiket kereta api. Namun masih banyak konsumen yang ragu dalam membeli tiket secara online melalui KAI Access, yaitu dikarenakan server error ataupun karena konsumen takut akan data pribadinya dibocorkan oleh pihak yang terkait. Dikarenakan dalam menggunakan pembelian tiket secara online, konsumen harus mendatarkan diri mereka terlebih dahulu menggunakan KTP (Kartu Tanda Penduduk), sehingga banyak konsumen yang ragu untuk melakukan pembelian tiket secara online. Bagi konsumen yang sudah pernah menggunakan aplikasi ini, server error menjadi pertimbangan dalam melakukan pembelian kembali. Server error dapat terjadi pada saat melakukan pembayaran tiket pada aplikasi. Banyaknya calo tiket menjual tiket kereta api dengan harga yang sangat mahal menjadi salah satu alasan aplikasi ini di ciptakan. Berdasarkan UU Nomor 23 Pasal 184 Tahun 2007 Tentang Perkereta-apian, praktek semacam ini telah melanggar aturan perkereta-apian. Undang-undang ini menyebutkan setiap orang dilarang menjual karcis atau tiket kereta api di luar tempat yang telah di tentukan oleh penyelenggara sarana perkeretaapian. Dengan pembelian tiket melalui KAI Access ini diharapkan dapat menghindarkan konsumen dari praktik- praktik pencaloan yang dapat merugikan konsumen tersebut.
Walaupun selalu saja ada masalah dalam penggunaannya, dan juga dilihat dari data yang masih belum stabil dalam tingkat penggunaan oleh konsumen KAI Access. Namun pengguna aplikasi KAI Access ini terus meningkat. Sejak dirilis
tercatat sebanyak 2.884.095.Vice President E-Commerce PT Kereta Api Indonesia (KAI) Satriya Andoyo mengatakan, penambahan mencapai 6.600 orang per hari.
Peningkatan jumlah pengguna tersebut tak lepas dari berbagai kemudahan yang ditawarkan KAI Access. Melalui KAI Access, penumpang bisa membeli tiket kapan dan di mana saja. Hal itu tentu sangat meringankan bagi penumpang karena tidak harus ke stasiun untuk memesan tiket perjalanan. Penumpang juga tidak perlu mengantri untuk mencetak tiket boarding pass. Pengguna KAI Access cukup menunjukkan E-boarding pass dan kartu identitas diri saat memasuki stasiun.
Adapun jumlah penumpang pada PT Kereta Api Indonesia Divre I Sumatera Utara mengalami peningkatan setiap tahunnya. Dapat dilihat pada tabel peningkatan jumlah penumpang tersebut.
Tabel 1.1
Jumlah Penumpang Pada PT Kereta Api Indonesia Divre I Sumatera Utara
Tahun Jumlah penumpang
2018 4.199.071
2019 4.266.279
Pada tahun 2020 PT Kereta Api Indonesia Divre I Sumatera Utara mencatat realisasi volume penumpang mulai dari Januari hingga 20 September 2020 berjumlah 1.140.647 penumpang. Selama tiga bulan terakhir (Juni – Agustus) jumlah penumpang mengalami peningkatan. Menurut Manager Humas PT Kereta Api Indonesia Divre I Sumatera Utara, Mahendro Trang Bawono menyatakan yakni, dapat dilihat pada tabel 1.2.
Tabel 1.2
Jumlah Penungpang Pada PT Kereta Api Indonesia Divre I Sumatera Utara Juni 2020 S/D Agustus 2020
Bulan Jumlah penumpang
Juni 18.363
Juli 33.402
Agustus 50.134
Salah satu kereta api lokal yang menggunakan KAI Access yaitu kereta api Sri Lelawangsa. Kereta Api Sri Lelawangsa adalah kereta api lokal dengan tujuan Binjai-Medan dan sebaliknya. Sama seperti kereta api lainnya, kereta api ini juga mempunyai jadwal keberangkatan. Jadwal ini digunakan pada perjalanan kereta api yang dilakukan secara teratur.
Tabel 1.3
Jadwal Kereta Api Sri Lelawangsa
Adapun jumlah penumpang setiap harinya sebanyak 380 orang perhari dengan menggunakan kereta api Sri Lelawangsa dengan empat gerbong. Adapun aplikasi KAI Access ini mulai dapat digunakan untuk pemesanan kereta api lokal
Sri Lelawangsa pada 1 Maret 2019. Karena adanya keterbatasan waktu dan biaya maka peneliti hanya akan meneliti pengguna aplikasi KAI Access yang membeli tiket perjalanan Medan- Binjai Dan Binjai-Medan. Berdasarkan latar belakang diatas maka peneliti mengambil judul yang berkaitan dengan penelitian ini
“Pengaruh E-Service Quality Melalui Aplikasi KAI Access Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Tiket Kereta Api Sri Lelawangsa”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang sebelumnya maka dirumuskan masalah yaitu Bagaimana Pengaruh E-Service Quality Melalui Aplikasi KAI Access Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Tiket Kereta Api Sri Lelawangsa?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis bagaimana Pengaruh E-Service Quality Melalui Aplikasi KAI Access Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Tiket Kereta Api Sri Lelawangsa.
1.4 Manfaat Penulisan 1. Bagi peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pemahaman peneliti terhadap masalah yang akan diteliti terutama mengenai Pengaruh E-Service Quality Melalui Aplikasi KAI Access Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Tiket Kereta Api Sri Lelawangsa.
2. Bagi perusahaan (PT. Kereta Api Indonesia)
Penelitian ini diharapkan mampu memberi masukan berupa saran kepada PT.
Kereta Api Indonesia terkait dengan permasalahan yang diteliti.
3. Bagi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pemahaman, informasi, referensi atau masukan serta dapat dijadikan bahan perbandingan untuk penelitian selanjutnya
BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 Kualitas Pelayanan
2.1.1 Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas jasa atau pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan menurut Stanton dalam Saleh (2010:99- 100) adalah tingkat baik buruknya kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk dan jasa lainnya. Untuk menghasilkan jasa yang mungkin perlu atau tidak dipergunakan penggunaan benda nyata (tangible). Wyckof dalam Tjiptono (2005:260) mendefinisikan kualitas jasa atau layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Zeithaml dan Bitner dalam Priansa (2017:51) menyatakan bahwa kualitas jasa merupakan total pengalaman yang hanya dapat dievaluasi oleh konsumen.
Menurut Tjiptono & Chandra (2016:113) kualitas jasa atau pelayanan (service quality) berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan stategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan manuaktur maupun penyedia jasa. Kotler & Keller (2008:23) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah bentuk penilaian pelanggan terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan. Service quality yaitu membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima
Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.
Adapun dua faktor utama yang mempengaruhi layanan menurut Parasuraman dalam Saleh (2010: 100) yaitu expected service dan percieved service. Apabila pelayanan yang diterima dan yang dirasakan sesuai dengan harapan konsumen, maka kualitas yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan konsumen sehingga kualitas pelayanan di persepsikan sebagai kualitas sempurna, namun sebaliknya jika pelayanan yang diterima dan dirasakan lebih rendah dari yang diinginkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan juga rendah.
Menurut Rangkuti (2003:28) Karena pelayanan tidak kasat mata, serta kualitas teknik tidak dapat dievaluasi secara akurat, konsumen berusaha menilai kualitas pelayanan berdasarkan apa yang dirasakan, yaitu melalui atribut-atribut yang mewakili kualitas proses atau pelayanan melalui dimensi kualitas pelayanan.
Didalam kualitas pelayanan terdapat kualitas pelayanan secara konvensional (umum) yaitu melalui penyedia jasa atau layanan langsung, dan sub model SERVQUAL yaitu E – service quality (kualitas pelayanan jasa dalam penggunaan elektronik).
2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Ada beberapa pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan, antara lain pendapat dari Garvin dalam Boyd Walker and Larreche (2002:272) yang mengembangkan delapan dimensi kualitas pelayanan yakni:
1) Kinerja (Performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (Core Product).
2) Cri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3) Kehandalan (Reliability), yaitu kemungkinan yang kecil untuk mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to spesification), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang teah ditetapkan sebelumnya.
5) Daya tahan (Durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan.
6) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indra
8) Kualitas yang dpersepsikan (Perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Meskipun beberapa dimensi-dimensi yang di kemukakan oleh Garvin dapat diterakan dalam bisnis jasa, namun sebenarnya dimensi- dimensi diatas lebih cocok di terapkan pada produk-produk manufaktur. Melalui seragkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) dalam Tjiptono dan Chandra (2016:136) berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa, yakni:
1) RELIABILITAS, meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja
perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal, menyimpan data (re- re-cord) secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.
2) RESPONSIVITAS ATAU DAYA TANGGAP, yaitu ketersediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat.
3) KOMPETENSI, yaitu penguasaan keerampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan karyawan kontak, pengetahuan dan keterampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi.
4) AKSES, meliputi kemudahn untuk dihubungi dan ditemui (approachability) dan kemudahan kontrak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan jam operasi nyaman.
5) KESOPANAN (courtesty), meliputi sikap santun , respek, atensi dan keramahan para karyaan kontak.
6) KOMUNIKASI, artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah penjelasan mengenai jasa/layanan yang ditawarkan, biaya jasa, trade-off antara jasa dan biaya serta proses penanganan masalah potensial yang akan timbul.
7) KREDIBILITAS, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak dan interaksi dengan pelanggan.
8) KEAMANAN, yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Termasuk didalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial (financial security), privasi, dan kerahasiaan (conidentiality)
9) KEMAMPUAN MEMAHANI PELANGGAN, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan reguler.
10) BUKTI FISIK (Tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan bahan-bahan komunikasi perusahaan.
Dalam riset selanjutnya, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1986) dalam Tjiptono dan Chandra (2016:137) menemukan adanya overlapping diantara dimensi-dimensi diatas. Oleh sebab itu, mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintegrasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut:
1) RELIABILITAS (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2) DAYA TANGGAP (Responsiveness), berkenaan dengan ketersediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta mengonfirmasi kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3) JAMINAN (Assurance), yakni perilaku para karyawam mampu menumbuhkan keprcayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggan. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengatahuan yang dibutuhkan ntuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4) EMPATI (Empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelangganya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada par pelanggan dan memliki jam operasi yang nyaman.
5) BUKTI FISIK (Tangibles), bekenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan peusahaan, serta penampilan karyawan.
2.1.3 Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan
Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusi bagi organisasi untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan.
Keenam prinsip ini sangat bermanfaat untuk membentuk mempertahankan lingkungan yang tepat unutk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan
pelanggan. Keenam prinsip tersebut terdiri atas (Wolkins, dikutip dalam Saleh, 2010:105):
1) KEPEMIMPINAN, strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak.
2) PENDIDIKAN, semua karyawan perusahaan, mulai dari manajemen puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas
3) PERENCANAAN STRATEGIK, proses perencanaan strategi harus mencaku pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan peusaha untuk mencapai isi dan misinya.
4) REVIEW, proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini mengambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.
5) KOMUNIKASI, implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya.
6) TOTAL HUMAN REWARD, meupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas.
2.2 E-Service Quality
Elektronik berbasis internet semakin hari semakin berkembang.
Pengunaan elektronik berbasis internet juga terus berkembang pesat dan juga telah
berbasis internet demi menunjang ke-inovasian produk yang mereka hasilkan.
Inovasi tersebut digunakan untuk mempermudah konsumen dalam mengakses kebutuhan mereka. Untuk menunjang inovasi perlu di perhatikan juga kualitas pelayanan pada inovasi tesebut. Kualitas pelayanan jasa melalui elektronik tersebut disebut juga dengan e-service quality. Menurut Zeithaml et. al., dalam Tobagus (2018:2) E-service quality dapat diartikan sebagai sejauh mana sebuah situs web memfasilitasi belanja, pembelian, dan pengiriman yang efisien dan efektif. Dikutip dari Tjiptono & Chandra (2011:251) dalam artikel berjudul
“Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review Of Extant Knowledge” yang dipublikasikan di Journal Of The Academy Of Marketing Science, Zeithaml, et al. mengkaji dan melakukan sintesis terhadap literatur seputar penyampaian kualitas jasa melalui websites dan menyusun model konseptual untuk memahami dan meningkatkan kualitas jasa elektronik (e-SQ).
Menurut Pearson dalam Octavia (2018) E-Service Quality didefinisikan sebagai pertemuan antara harapan konsumen tanpa interaksi langsung dalam layanan yang disediakan. Menurut Santosa dalam Octavia (2018) kualitas layanan elektronik dapat diartikan secara keseluruhan evaluasi pelanggan mengenai kualitas layanan elektronik yang sangat baik disediakan untuk pelanggan di pasar online. Menurut Lasyakka dalam Suharyono (2018:2) E-service quality dapat diartikan sebagai kualitas dari pelayanan media elektronik. Sedangkan menurut Chase, Jacobs, and Aquilano dalam Chesanti (2018: 10) e-service quality didefinisikan sebagai kemampuan suatu situs untuk memberikan fasilitas kegiatan belanja, pembelian dan distribusi secara efektif dan efisien melalui internet. Di antara sekian banyak model kualitas jasa online yang banyak berkembang,
tampaknya model yang paling komperhensif dan integratif adalah model e- SERVQUAL yang dikemukakan oleh Zeithaml et. al. Pada prinsipnya, model ini merupakan adaptasi dan perluasan model tradisional SERVQUAL ke dalam konteks pengalaman belanja online.
2.2.1 Dimensi E-Service Quality
Berdasarkan perbedaan yang signifikan antara pengalaman membeli di internet dan pengalaman membeli secara konvensional, untuk itu sejumlah peneliti berupaya mengeksplorasi dimensi kualitas jasa. Dalam Tjiptono dan Chandra (2011: 251), Szymanski & Hise menyebut empat dimensi e-service quality, yang mencakup kenyamanan online, informasi produk, desain website, dan keamanan finansial. Sedangkan Yoo & Donthu dalam Tjiptono dan Chandra (2011: 251) menyebut kemudahan pemakaian, estetika desain, kecepatan pemrosesan, dan keamanan sebagai empat dimensi e-service quality. Zeithaml, Parasuraman, dan Malhotra dalam Tjiptono dan Chandra (2011: 254) mengemukakan empat dimensi inti kualitas jasa online, yaitu :
1. Efisiensi (efficiency), yaitu kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk tersebut, dan meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya minimal.
2. Pemenuhan kebutuhan (fulfillment), yaitu mencakup akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk, dan pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
3. Ketersediaan sistem atau reliabilitas (system availability/reliability), yaitu berkenaan dengan fungsionalitas teknis situs bersangkutan, khususnya sejauh mana situs tersebut tesedia dan berfungsi sebagaimana mestinya, serta
4. Privasi dan keamanan (privacy/security), yaitu berupa jaminan bahwa data perilaku berbelanja tidak akan diberikan kepada pihak lain manapun dan bahwa informasi kartu kredit pelanggan terjamin keamanannya.
Sedangkan tiga dimensi lain yang dipandang sebagai dimensi recovery, yaitu:
1. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemampuan pengecer online untuk memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan sewaktu timbul masalah, memiliki mekanisme untuk menangani pembelian produk, dan menyediakan garansi online.
2. Kompensasi (compensation), yaitu meliputi pengembalian uang, dan biaya penanganan produk.
3. Kontak (contact), yaitu mencerminkan kebutuhan pelanggan untuk bisa berbicara dengan staf layanan pelanggan atau melalui telepon.
Artinya dimensi-dimensi ini hanya berperan penting dalam situasi pelanggan online mengalami masalah atau memiliki sejumlah pertanyaan yang ingin dicarikan solusinya.
2.2.2 Indikator E-Service Quality
Zeithaml, et al. dalam Tjiptono & Chandra (2016:178) menyatakan bahwa terdapat kriteria yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan secara online, yaitu:
1. Efisiensi (efficiency), yaitu kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk tersebut, dan meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya minimal.
2. Pemenuhan kebutuhan (fulfillment), yaitu mencakup akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk, dan pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
3. Ketersediaan sistem atau reliabilitas (system availability/reliability), yaitu berkenaan dengan fungsionalitas teknis situs bersangkutan, khususnya sejauh mana situs tersebut tesedia dan berfungsi sebagaimana mestinya, serta
4. Privasi dan keamanan (privacy/security), yaitu berupa jaminan bahwa data perilaku berbelanja tidak akan diberikan kepada pihak lain manapun dan bahwa informasi kartu kredit pelanggan terjamin keamanannya.
Sedangkan, Szymanski & Hise menyebut 4 aspek penilaian dalam kualitas pelayanan online yaitu:
1. Kenyamanan online 2. Informasi produk 3. Desain aplikasi/website
2.3 Keputusan Pembelian Ulang
2.3.1 Definisi Keputusan Pembelian Ulang
Keputusan pembelian ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang (Priansa, 2017:169). Menurut Gefen et al. di kutip dalam Tanzil (2015:1336) perilaku pembelian ulang adalah niat penggunaan kembali terutama diujukan pada individu untuk melakukan pembelian. Menurut Fang et al. dalam Saidani (2019:427) menyatakan bahwa minat beli ulang merupakan minat
pembelian yang didasari pada pengalaman pembelian dimasa lalu. Ketika konsumen menerima respon positif atas pembelian atau tindakan yang dilakukan sebelumnya maka konsumen tersebut akan sangat memungkinkan dalam melakukan pembelian ulang.
Menurut Simamora dalam Aliyan (2015:4),” yang dipertimbangkan konsumen dalam melakukan pembelian ulang hanya dua, yaitu: faktor harga dan bukan harga”. Faktor bukan harga yaitu faktor produk dan non produk. Hasil evaluasi konsumen terhadap produk yang telah mereka beli ditentukan oleh perbandingan antara harapan mereka dengan kemampuan produk dalam memenuhi harapan tersebut. Peter dan Olson dalam Priansa (2017:169) menyatakan bahwa konsumen melakukan pembelian ulang karena adanya suatu dorongan dan perilaku membeli secara berulang yang dapat menumbuhkan suatu loyalitas terhadap apa yang dirasakan sesuatu untuk dirinya. Sedangkan menurut Kotler & Keller dalam Kustianti (2019:62) keputusan pembelian ulang merupakan keputusan yang dilakukan oleh seorang pelanggan yang awalnya ditetapkan sebagai calon pelanggan yang paling mungkin, yang kemudian menjadi pelanggan yang membeli ulang, dan kemudian menjadi klien atau orang-orang yang diperlakukan oleh perusahaan secara sangat istimewa dan dipahami secara penuh.
Kotler dan keller juga menyatakan dalam Priansa (2017:169) bahwa setelah konsumen membeli produk tersebut, konsumen bisa puas atau tidak puas dan terlibat dalam perilaku pasca pembelian. Dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian ulang terjadi karena adanya respon positif terhadap pembelian dimasa lalu yang membuat konsumen merasa puas dan melakukan pembelian kembali/ulang.
Basu swastha & Handoko dalam Aliyan (2015:4) mengemukakan bahwa pembelian ulang merupakan pembelian yang pernah dilakukan terhadap produk atau jasa yang sama dan akan membeli lagi untuk kedua atau ketiga kalinya.
Dikutip dalam Priansa (2017:169) Griffin menyatakan bahwa pembelian ulang berhubungan dengan pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Konsumen yang dimaksud yaitu konsumen yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali atau membeli beragam macam produk dengan beragam kesempatan yang berbeda.
2.3.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Ulang Keputusan pembelian ulang pada dasarnya merupakan suatu keputusan pembelian yang dilakukan secara berulang, yang dilakukan secara subjektif oleh masing-masing individu. Adapun faktor utama yang mempengaruhi keputusan pembelian ulang konsumen menurut Kotler dan Keller yang dijelaskan dalam Kustianti (2019:63) adalah sebagai berikut:
1. Faktor Psikologis
Meliputi pengalaman belajar individu tentang kejadian dimasa lalu, serta pengaruh sikap dan keyakinan individu. Pengalaman belajar dapat didefinisikan sebagai suatu perubahan perilaku akibat pengalaman sebelumnya. Timbulnya minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang sangat dipengaruhi oleh pengalaman belajar individu dan pengalaman belajar konsumen yang akan menentukan tindakan dan pengambilan keputusan membeli.
2. Faktor Pribadi
Kepribadian konsumen akan mempengaruhi presepsi dan pengambilan keputusan konsumen dalam membeli produk. Dalam hubungan dengan minat pembelian ulang, produsen perlu menciptakan situasi yang sesuai dengan harapan konsumen. Begitu juga dengan penyediaan dan pemberian pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen.
3. Faktor Sosial
Faktor sosial yang dimaksud adalah adanya kelompok acuan (small reference group). Kelompok acuan merupakan sekolompok orang yang mampu mempengaruhi sikap, pendapat, norma dan perilaku konsumen. Kelompok acuan pada umumnya adalah keluarga, kelompok bermain, dan kelompok tertentu.
Pengaruh kalompok acuan terhadap minat pembelian ulang antara lain dalam menentukan produk dan merek yang mereka gunakan telah sesuai dengan aspirasi kelompoknya. Keefektifan pengaruh minat pembelian ulang dari kelompok acuan tergantung pada kualitas produksi dan informasi yang tersedia pada konsumen.
2.3.3 Siklus Pembelian Ulang Konsumen
Menurut Griffin dalam Priansa (2017:242) konsumen pertama-tama akan bergerak melalui lima langkah. Pertama, menyadari produk; kedua, melakukan pembelian awal; ketiga, evaluasi pasca-pembelian; keempat, keputusan membeli kembali, dan kelima, pembelian kembali.
Gambar 2.1 Siklus Pembelian
Sumber : Priansa (2017:242).
1. Kesadaran
Pembentukan pikiran untuk memposisikan keunggulan produk dibenak calon konsumen yang dilakukan melalui periklanan dan promosi lainnya, sehingga calon konsumen menyadari keberadaan produk.
2. Pembelian Awal
Hal ini penting dalam memelihara loyalitas konsumen karena dari pembelian awal timbul kesan positif atau negatif terhadap produk, sehingga terdapat kesempatan untuk menumbuhkan pelanggan.
3. Evaluasi Pasca-Pembelian
Adanya kepuasan atau ketidakpuasan yang dijadikan dasar pertimbangan untuk beralih pada produk lain atau tidak.
4. Keputusan Membeli Kembali
Merupakan sikap yang paling penting bagi loyalitas. Perusahaan berusaha menanamkan gagasan ke dalam pikiran konsumen bahwa beralih ke pesaing akan
Lingkaran Pembelian Kembali Pembelian
Kembali Keputusan
Membeli
Evaluasi Pasca- Pembelian Pembelian
Awal kesadaran
membuang waktu, uang atau menghambat kinerja konsumen. Jadi terdapat ikatan emosional.
5. Pembelian Kembali
Konsumen dikatakan loyal bila membeli secara berulang dan terus menerus. Mereka menolak produk pesaing. Konsumen seperti ini harus dipertahankan.
2.3.4 Indikator Keputusan Pembelian Ulang
Hawkins, Best & Coney dalam Kustianti (2019:62) menyatakan bahwa keputusan pembelian ulang terdiri dari tiga aspek :
a. Frekuensi Pembelian
Yaitu seberapa sering jumlah pelanggan atau konsumen untuk tetap membeli dan menggunakan ulang suatu produk yang dipakai atau dikonsumsi.
b. Komitmen Pelanggan
Yaitu merupakan orientasi jangka panjang dalam suatu hubungan, termasuk keingingan untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan.
c. Rekomendasi Positif
Yaitu adalah saran yang sifatnya menganjurkan, membenarkan, atau menguatkan mengenai sesuatu atau seseorang dengan hal positif.
Rekomendasi sangat penting artinya untuk meyakinkan orang lain bahwa sesuatu atau seseorang tepat dan layak.
Sedangkan menurut Zulganet (2005) dikutip dari Heppy (2015), aspek- aspek kecenderungan seseorang/pelanggan untuk melakukan pembelian ulang yaitu:
1. Kepuasan Konsumen 2. Kepercayaan
3. Komitmen
2.4 Penelitian terdahulu
Berikut ini adalah beberapa peelitian terdahulu yang mempunyai relevansi dengan penelitian yang peneliti lakukan, seperti yang disajikan dalam tabel berikut:
1. Penelitian yang dilakukan Bagus Winda Prihatna (2018) dengan judul
“Pengaruh E-Service Quality Terhadap Keputusan Pembelian Online ulang melalui E-Satisfaction (Survey pada konsumen SPD Speedometer)” dengan analisis sebagai berikut: Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) Variabel E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian Online ulang pada konsumen SPD Speedometer. Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel E-Service Quality mempengaruhi variabel Keputusan Pembelian Online ulang sebesar 51,4%,sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini. Nilai R Square adalah koefisien determinasi pada konstruk endogen. Menurut Chin (2003) nilai R-square sebesar > 0.67 (kuat), > 0.33(moderat) dan >
0.19(lemah). Berdasarkan data tersebut koefisien determinasi untuk variabel
keputusan pembelian online ulang tergolong moderat, sedangkan koefisien determinasi untuk variabel E-Satisfaction tergolong moderat.
2. Penelitian yang dilakukan Adila Rainy, Widayanto (2019) dengan judul penelitian “Pengaruh Keragaman Produk Dan E-Service Quality Terhadap Minat Beli Ulang Melalui Kepuasan Konsumen (Studi Pada Mahasiswa Universitas Diponegoro Pelanggan Zalora)” dengan analisis sebagai berikut:
peneliti malakukan analisis menggunakan metode Variance Accounted For (VAF). VAF merupakan ukuran seberapa besar variabel intervening mampu menyerap pengaruh langsung sebelumnya signifikan dari model tanpa pemediasi. Berdasarkan perhitungan VAF untuk menguji pengaruh variabel E-Service Quality terhadap Minat Beli Ulang sebesar 0.484 atau 48.4%. Hasil uji pengaruh langsung pada model penelitian ini menunjukkan hasil variabel E-Service Quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Minat Beli Ulang.
3. Penelitian yang dilakukan Ivan Muhammad Aliyan, Naili Farida Dan Sari Listyorini (2015) dengan judul “Pengaruh Citra Toko Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Konsumen Toko Gunung Agung Cirebon Mall)” dengan analisis sebagai berikut: Hasil dari penelitian ini yaitu variabel citra toko (X1) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y1) sebesar 50,3%. Hal tersebut dapat diartikan bahwa semakin baik citra toko dari Toko Gunung Agung Cirebon Mall, maka semakin tinggi kepuasan. Variabel
kualitas pelayanan (X2) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y1) sebesar 36,5%. Hal tersebut menyatakan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak toko, maka semakin tinggi tingkat kepuasan pada pelanggan. Variabel citra toko (X1) dan kualitas pelayanan (X2) secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y1) sebesar 54,7%. Pada dasarnya variabel kepuasan pelanggan (Y1) mempunyai pengaruh positif terhadap keputusan pembelian ulang (Y2) sebesar 14,8%. Hal tersebut menyatakan bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka semakin tinggi pula keputusan pembelian ulang konsumen. Variabel citra toko (X1) mempunyai pengaruh terhadap variabel keputusan pembelian ulang (Y2) sebesar 15,7%. Hal ini menunjukkanbahwa semakin baik citra toko yang dimiliki oleh suatu toko maka semakin tinggi pula keputusan pembelian ulang. Variabel kualitas pelayanan (X2) mempunyai pengaruh terhadap variabel keputusan pembelian ulang (Y2) sebesar 32,9%. Hal ini dibuktikan dengan pernyataan responden mengenai kelima dimensi kualitas pelayanan yang digunakan yakni berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati. Oleh sebab itu, hasil tersebut menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak toko maka semakin tinggi pula keputusan pembelian ulang.. Variabel citra toko (X1), kualitas pelayanan (X2) dan kepuasan pelanggan (Y1) secara bersamasama mempunyai pengaruh terhadap variabel keputusan pembelian ulang (Y2) sebesar 33,3%.
4. Penelitian yang dilakukan Raswando (2018) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada Rumah Makan Puti Minang Raja Basa Bandar Lampung Dalam Perspekti Ekonomi Islam”
dengan analisis sebagai berikut: Berdasarkan hasil dari uji regresi linier sederhana, menunjukkan bahwa variable kualitas pelayanan (X) memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variable minat pembelian ulang (Y). Terlihat dari nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,419 atau hal ini menunjukkan persentase sumbangan pengaruh indikator sebesar 41,9%. Sementara sisanya yaitu sebesar 58,1% dipengaruhi atau dijelaskan oleh faktor lain yang tidak terdapat pada penelitian ini.
5. Penelitian yang dilakukan Nadya Andika Luthfiana & Sudharto P. Hadi (2019) dengan judul “Pengaruh Promosi Penjualan dan E-service quality Terhadap Minat Beli Ulang (Studi pada Pembeli di Marketplace Shopee) ” dengan analisis sebagai berikut: Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, E- service quality memiliki hubungan dalam kategori kuat terhadap variabel minat beli ulang yaitu sebesar 0,785. Dengan nilai koefisien deterrminasi sebesar 61,6 persen. Hal tersebut dapat diartikan sebanyak 61,6 persen variabel minat beli ulang dipengaruhi oleh variabel E-service quality.
Berdasarkan uji t, pengaruh dari E-service quality adalah sebesar t hitung (12,529) > t tabel (1,6606), terhadap minat beli ulang. Sehingga hipotesis kedua yang berbunyi “Terdapat pengaruh positif antara E-service quality terhadap minat beli ulang” diterima. Hasil tersebut mendukung penelitian sebelumnya, yaitu hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa E-service
quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang. Dengan nilai koefisien deterrminasi berganda sebesar 63,6 persen. Berdasarkan uji F, pengaruh dari promosi penjualan dan E-service quality adalah sebesar F hitung (84,632) > F tabel (3,090), terhadap minat beli ulang. Sehingga hipotesis ketiga yang berbunyi “Terdapat pengaruh positif antara promosi penjualan dan E-service quality terhadap minat beli ulang” diterima.
2.5 Kerangka Berfikir
Kerangka berfikir yang baik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antar variabel yang akan diteliti. Jadi secara teoritis perlu dijelaskan hubungan antar variabel independen dan variabel dependen. Oleh karena itu pada setiap penyusunan paradigma penelitian harus didasarkan pada kerangka berfikir.
Kerangka berfikir merupakan sintesa tentang hubungan antar variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan (Sugiyono, 2012:88-89).
Gambar 2.2 Kerangka Berfikir
Sumber : Penelitian (2020)
Kualitas Pelayanan
E-Service Quality (X)
Keputusan Pembelian Ulang (Y)
Konvensional
2.6 Kerangka Konsep
Kerangka konseptual adalah suatu pemahaman yang melandasi pemahaman-pemahanan lainnya, sebuah pemahaman yang paling mendasar dan menjadi pondasi bagi setiap pemikiran atau suatu bentuk proses dari keseluruhan yang dilakukan (Sugiyono, 2011:60). Maka pada penelitian ini peneliti menemukan konsep penelitian berdasarkan landasan teori yang telah diuraikan dalam teori terkait yaitu keputusan pembelian yang merupakan variabel terikat (Y) yang di sebabkan oleh E-service quality (X).
Untuk memudahkan dalam memahami alur penelitian ini, maka dibuat kerangka konsep yang menjelaskan hubungan antara variabel bebas (X) terhadap keputusan pembelian ulang (Y), sebagaimana dapat dilihat dalam gambar berikut:
Gambar 2.3 Kerangka Konsep
Sumber : Penelitian (2020)
E-Service Quality (X) Keputusan Pembelian
Ulang (Y)
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif asosiatif, untuk mengetahui apakah e-service quality melalui KAI Access berpengaruh terhadap keputusan pembelian ulang tiket Kereta Api. Yang mana pada penelitian ini peneliti menggunakan metode asosiatif dengan hubungan kausal. Peneliti menempatkan diri secara terpisah dengan objek dari penelitian, yang artinya peneliti tidak terlibat secara emosional dengan subjek penelitian sehingga peneliti dapat melakukan pengumpulan data secara objektif. Dan juga data yang dihasilkan adalah data yang sebenar-benarnya. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2012:55). Peneitian ini dilakukan dengan tujuan utama yaitu untuk mengetahui pengaruh dari varabel yang diteliti. Pada penelitian asosiatif terdapat 3 bentuk hubungan, yakni: hubungan simetris, hubungan kausal/sebab-akibat, dan interaktif/timbal balik (Sugiyono, 2012:55). Penelitian ini menggunakan hubungan kausal yaitu hubungan yang bersifat sebab-akibat.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Stasiun Kereta Api Medan yang berlokasi di Jalan Stasiun Kereta Medan, kelurahan Kesawan, kecamatan Medan Barat, Kota Medan, Sumatra Utara 20212. Waktu penelitian ini akan dilakukan pada bulan Juli s/d Agustus 2020.
3.3 Populasi Dan Sampel 3.3.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2012:115) mengemukakan bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek ataupun subjek, yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Tujuan diketahuinya populasi yaitu agar peneliti dapat menentukan besarnya anggota sampel dalam penelitian dan juga untuk membatasi daerah generalisasi. Karena adanya keterbatasan waktu dan biaya maka peneliti hanya akan meneliti pengguna aplikasi KAI Access yang membeli tiket perjalanan Medan- Binjai Dan Binjai-Medan. Dalam penelitian ini populasinya tidak diketahui karena populasi tidak terbatas. Populasi dalam penelitian ini yaitu pengguna Kereta Api Sri Lelawangsa yang melakukan pembelian tiket melalui aplikasi KAI Access.
3.3.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2012:116). Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Purposive sampling. Purposive Sampling teknik ini adalah memilih sampel dari suatu populasi berdasarkan pertimbangan tertentu, baik pertimbangan ahli mapun pertimbangan ilmiah. Teknik ini memberikan persyaratan yang cukup ketat agar sampel yang dipilih sesuai dengan karakteristik yang dikehendaki dalam analisis. Karakteristik sampel pada penelitian ini adalah
a) Usia minimal 15 tahun
b) Pengguna kereta api Sri Lelawangsa
c) Melakukan pembelian tiket online melalui aplikasi KAI Access minimal 2 kali
3.3.3 Besar Sampel
Pada penelitian ini, jumlah populasi tidak dapat diketahui jumlahnya secara pasti. Maka dari itu penentuan jumlah sampel dengan menggunakan rumus Cochran (Suliyanto, 2018:200) yaitu:
Keterangan :
n = Ukuran sampel
Z = Tingkat distribusi normal pada taraf signifikan 5% = 1,96
Moe = Margin of error, tingkat kesalahan maksimum adalah 10%
Maka besar sampel yang diperoleh yaitu :
Dari hasil perhitungan diatas diperoleh jumlah sampel yang akan diteliti sebanyak 96,4 orang/responden. untuk mempermudah dalam proses perhitungan,
maka peneliti menetapkan jumlah responden adalah sebanyak 100 orang/responden.
3.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan dugaan atau jawaban sementara dari pertanyaan yang ada pada perumusan masalah penelitian. Pada penelitian ini penulis menggunakan hipotesisis asosiatif yaitu yang menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2012:100) . Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
Ho: “tidak terdapat pengaruh antara e-service quality melalui aplikasi kai access terhadap keputusan pembelian ulang tiket kereta api Sri Lelawangsa”
Ha: “terdapat pengaruh antara e-service quality melalui aplikasi kai access terhadap keputusan pembelian ulang tiket kereta api Sri Lelawangsa”
3.5 Definisi Operasional
Definisi operasional adalah penjabaran dari definisi variabel dan indikator pada penelitian yakni uraian dari konsep yang sudah dirumuskan berupa indikator untuk menguji suatu variabel. Adapun variabel penelitian beserta definisi operasional dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Variabel independen dalam penelitian ini adalah E-Service Quality (X).
E-Service Quality pada penelitian ini adalah suatu pelayan pembelian tiket yang baik dengan berbasis internet yang dilihat dari desain aplikasi, efisien atau kemudahan aplikasi, reliabel atau ketersediaan aplikasi serta privasi pengguna aplikasi. (Tobagus (2018:2), Pearson (Octavia, 2018), Santosa (Octavia, 2018)
Berdasarkan definisi dari e-service quality tersebut, indikator dari e-service quality sebagai berikut:
a. Desain aplikasi, yaitu berkaitan dengan tampilan pada aplikasi dan menu yang tertera pada aplikasi.
b. Efisiensi (Efficiency), yaitu kemampuan pelanggan untuk mengakses website atau aplikasi, mencari produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk tersebut, dan meninggalkan situs atau aplikasi yang bersangkutan dengan upaya minimal.
c. Ketersediaan sistem atau reliabilitas (System availability/reliability), yaitu berkenaan dengan fungsionalitas teknis situs bersangkutan, khususnya sejauh mana situs tersebut tesedia dan berfungsi sebagaimana mestinya, serta
d. Privasi, yaitu berupa jaminan bahwa data perilaku berbelanja tidak akan diberikan kepada pihak lain manapun dan bahwa informasi kartu kredit pelanggan terjamin keamanannya.
2. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah Keputusan Pembelian Ulang (Y).
Keputusan pembelian ulang pada penelitian ini adalah suatu tindakan pembelian oleh konsumen atas respon positif yang diterimanya terhadap pembelian yang dilakukan pada masa lalu yang mana dapat dilihat dari kepuasan konsumen, frekuensi pembelian yang dilakukan konsumen, komitmen konsumen dalam terus melakukan pembelian, dan rekomendasi positif yang dilakukan
berulang. (Priansa, 2017:169, Gefen et al. dalam tanzil (2015:1336), Peter dan Olson dalam Priansa (2017:169), Kotler & Keller dalam Kustianti (2019:62), Basu swastha & Handoko dalam Aliyan (2015:4))
Berdasarkan definisi dari keputusan pembelian ulang tersebut, indikator dari keputusan pembelian ulang sebagai berikut:
a. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen menurut Tjiptono dan Chandra (2012: 301), yaitu situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi dengan baik
b. Frekuensi Pembelian
Yaitu seberapa sering jumlah pelanggan atau konsumen untuk tetap membeli dan menggunakan ulang suatu produk yang dipakai atau dikonsumsi.
c. Komitmen Pelanggan
Yaitu merupakan orientasi jangka panjang dalam suatu hubungan, termasuk keingingan untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan.
d. Rekomendasi Positif
Yaitu adalah saran yang sifatnya menganjurkan, membenarkan, atau menguatkan mengenai sesuatu atau seseorang dengan hal positif.
Rekomendasi sangat penting artinya untuk meyakinkan orang lain bahwa sesuatu atau seseorang tepat dan layak.
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel
Operasional
Definisi Variabel
Operasional Indikator Skala
Pengukuran
E-Service Quality (X)
suatu pelayan
pembelian tiket yang baik dengan berbasis internet yang dilihat dari desain aplikasi, efisien atau kemudahan aplikasi, reliabel atau ketersediaan aplikasi serta privasi pengguna aplikasi.
a. Desain Aplikasi b. Efisiensi c. Reliabilitas d. Privasi
Skala Likert
Keputusan Pembelian Ulang
(Y)
Suatu tindakan pembelian oleh konsumen atas respon positif yang diterimanya terhadap pembelian yang dilakukan pada masa lalu yang mana dapat dilihat dari kepuasan konsumen.
frekuensi pembelian yang dilakukan konsumen, komitmen konsumen dalam terus melakukan pembelian, dan rekomendasi positif yang dilakukan
konsumen untuk meyakinkan pengguna lain dalam melakukan pembelian berulang.
1. Kepuasan Konsumen 2. Frekuensi
Pembelian 3. Komitmen Pelanggan 4. Rekomendasi
Positif
Skala Likert
