KAJIAN PUSTAKA A.Landasan Teori
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Alur pemikiran dalam kerangka konseptual ini diawali karena ada banyaknya industri ritel yang muncul dan semakin berkembang pesat. Industri ritel yang mengalami perkembangan pesat di Indonesia adalah modern market (pasar modern). Pasar modern muncul dikarenakan ada beberapa hal yang memicu perkembangan pasar modern di Indonesia seperti pendapatan per kapita, lifestyle, daya beli, kemudahan, dan infrastruktur industri ritel yang terus berkembang (dalam www.frontier.co.id/kunci-sukses-ritel-membangun-merek.html). Beragam jenis pasar modern dari luar Indonesia maupun dari Indonesia sendiri ikut meramaikan industri ritel di Indonesia, seperti Hypermarket, Supermarket, dan Minimarket.
Pada tabel 1.1 di bagian latar belakang permasalahan terlihat bahwa pasar modern yang memiliki perkembangan pesat dibandingkan pasar modern lainnya adalah minimarket. Indomaret dan Alfamart merupakan dua pemain besar yang menguasai pangsa pasar minimarket di Indonesia yang memiliki omset dan pangsa pasar yang paling tinggi dibandingkan minimarket-minimarket lainnya, seperti yang dijelaskan pada tabel 1.2 di bagian latar belakang permasalahan.
Hal inilah yang menjadikan persaingan antara Indomaret dan Alfamart semakin ketat. Meskipun pada tabel 1.2 di bagian latar belakang terlihat bahwa Alfamart mengalami kekalahan dalam jumlah gerai minimarket tetapi
pihak Alfamart terus berupaya mempertahankan para pelanggannya dan
menarik minat konsumen baru. Alfamart Pringgodani Yogyakarta sebagai salah satu bagian dari PT. Sumber Alfaria Trijaya, tbk juga terus berupaya mempertahankan para konsumennya dan mencoba menarik minat konsumen baru.
Berdasarkan konsep bauran penjualan eceran yang diterapkan di Alfamart Pringgodani Yogyakarta, seperti lokasi toko (Store Location), pelayanan (Operation Procedures), Produk (Merchandising), Harga (Pricing Tactics) dan Suasana toko (Store Atmosphere) yang baik dan tepat sehingga bisa menjadi strategi Alfamart Pringgodani Yogyakarta dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas para konsumennya dalam memenuhi kebutuhannya sehari-hari dan berpengaruh langsung terhadap tercapainya tujuan perusahaan.
Gambar 2.2
Kerangka Konseptual Penelitian D. Hipotesis Penelitian
Lokasi toko mempunyai fungsi yang strategis karena dapat ikut menentukan tercapainya tujuan dari perusahaan. Lokasi lebih tegas berarti tempat secara fisik (Sriyadi, dalam library.binus.ac.id). Lokasi adalah letak atau toko pengecer pada daerah yang strategis sehingga dapat memaksimumkan laba (Basu Swasta dan Irawan, dalam library.binus.ac.id). Menurut Gilbert (dalam library.binus.ac.id) menjelaskan bahwa “The place is based on the retailer’s activities in supplying a channel service”. Dapat disimpulkan bahwa lokasi merupakan struktur fisik dari sebuah toko yang merupakan komponen utama yang terlihat dalam membentuk kesan sebuah toko yang dilakukan pengecer dalam melakukan penempatan tokonya dan kegiatan dalam menyediakan saluran pelayanan yang dibutuhkan konsumen. Lokasi toko yang strategis dan mudah dijangkau menimbulkan kepuasan bagi para konsumennya, hal ini dikarenakan konsumen dapat menghemat waktu
Lokasi Toko Pelayanan Produk Harga Suasana Toko Tingkat Kepuasan Konsumen Tingkat Loyalitas Konsumen
yang ada dalam memenuhi kebutuhannya serta membentuk kesan positif kepada toko tersebut.
Berdasarkan argumentasi di atas, maka penelitian ini mengajukan hipotesis sebagai berikut :
: Lokasi toko berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan konsumen. Pelayanan merupakan setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh sesuatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik). Apabila pelayanan yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang dirasakan melebihi apa yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal dan apabila pelayanan yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Konsumen yang terpuaskan oleh pelayanan perusahaan merupakan modal dasar perusahaan dalam meningkatkan keuntungan.
Berdasarkan argumentasi di atas, maka penelitian ini mengajukan hipotesis sebagai berikut :
: Pelayanan berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan konsumen. Gilbert (dalam library.binus.ac.id), “The product is the totality of the offer which will normally include the services, merchandise. It will also include the company, and product brand name”. Dapat disimpulkan bahwa produk adalah keseluruhan dari penawaran yang dilakukan secara normal oleh perusahaan kepada konsumen dalam memberikan layanan dan nama
barang dagangannya. Dimana konsumen akan memberikan kesan yang baik dan merasa puas terhadap suatu toko apabila toko tersebut dapat menyediakan barang yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen. Oleh karena itu seorang pengecer harus tanggap terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen.
Berdasarkan argumentasi di atas, maka penelitian ini mengajukan hipotesis sebagai berikut :
: Produk berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan konsumen.
Harga mempunyai peranan yang penting dalam menentukan keberhasilan suatu kegiatan pemasaran. Tanpa penetapan harga, seorang pemasar mungkin tidak dapat menawarkan produknya kepada calon pelanggannya. Harga merupakan nilai suatu barang atau jasa diukur dengan sejumlah uang dimana berdasarkan nilai tersebut seseorang atau pengusaha bersedia melepaskan barang dan jasa yang dimiliki oleh pihak lain. Dengan adanya harga yang ditetapkan oleh seorang pemasar atau pengusaha maka dapat membantu konsumen menilai sejauh mana kualitas dari produk yang ditawarkan atau dijual di toko tersebut.
Jika harga yang ditawarkan mahal tetapi kualitas dari produk yang dijual tidak sesuai maka konsumen akan merasa tidak puas terhadap harga yang ditetapkan. Sebaliknya, jika harga yang ditawarkan sesuai dan mudah dijangkau oleh konsumen serta kualitas dari produk tersebut sesuai atau bahkan melebihi harapan yang konsumen inginkan maka konsumen akan merasa puas terhadap harga yang telah ditetapkan.
Berdasarkan argumentasi di atas, maka penelitian ini mengajukan hipotesis sebagai berikut :
: Harga berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan konsumen.
Suasana toko memiliki tiga aspek penting, yaitu eksterior (penampilan luar), interior (penampilan dalam) dan tata letak. Desain eksterior merupakan penampilan luar dari sebuah toko yang harus dapat menarik konsumen untuk melakukan pembelian. Desain interior merupakan penampilan bagian dalam suatu toko yang tidak kalah pentingnya untuk menarik minat konsumen untuk melakukan pembelian. Sedangkan yang terakhir adalah tata letak produk yang dijual, artinya tata letak produk yang rapi dan teratur juga mempengaruhi minat konsumen untuk melakukan pembelian. Dalam hal ini, berarti pengecer berusaha melakukan penataan toko yang dirancang dan dibuat dengan baik. Semuanya bertujuan untuk memudahkan dan memberikan kenyamanan serta kepuasan bagi konsumen dalam berbelanja.
Berdasarkan argumentasi di atas, maka penelitian ini mengajukan hipotesis sebagai berikut :
Keterangan : Secara Parsial Secara Simultan Gambar 2.3 Kerangka Konseptual
Pengaruh Tingkat Bauran Penjualan Eceran pada Tingkat Kepuasan Konsumen
Berdasarkan beberapa uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa perusahaan selalu berusaha untuk menciptakan kepuasan bagi para konsumennya melalui tingkat bauran penjualan eceran sesuai dengan harapan konsumen. Konsumen yang terpuaskan dalam berbelanja merupakan modal dasar bagi perusahaan dalam meningkatkan keuntungan dan memenangkan persaingan. Konsumen yang puas akan cenderung melakukan pembelian ulang sehingga loyalitas konsumen dapat terjaga dengan baik.
Lokasi Toko (H) Pelayanan (H2) Produk (H3) Harga (H4) Suasana Toko (H5) Tingkat Kepuasan Konsumen
Berdasarkan argumentasi di atas, maka penelitian ini mengajukan hipotesis sebagai berikut :
: Tingkat Kepuasan Konsumen berpengaruh positif terhadap tingkat loyalitas konsumen.
Tingkat Kepuasan H Tingkat Loyalitas
Konsumen Konsumen
Gambar 2.4 Kerangka Konseptual
BAB III
METODE PENELITIAN
