Perkembangan sistem informasi telah memberikan berbagai sarana bagi manajemen dalam mengelola bisnis dan pembuatan keputusannya. Sistem informasi dapat memberikan nilai tambah bagi organisasi jika didesain menjadi sistem informasi yang efektif dan berkualitas. Karena dengan sistem informasi yang memberikan jasa yang berkualitas, sistem informasi tersebut dapat menunjang pengambilan keputusan dan pengawasan perusahaan.
Laudon yang dialihbahasakan oleh Chriswan & Machmudin (2008:15) menyatakan bahwa :
“Sistem informasi secara teknis didefinisikan sebagai sekumpulan komponen yang saling berhubungan, mengumpulkan, memproses,
menyimpan, dan mendistribusikan informasi untuk menunjang proses pengambilan keputusan dan pengawasan dalam suatu organisasi”.
Kualitas jasa dari suatu sistem informasi adalah faktor yang sangat penting bagi perusahaan, karena dengan sistem yang berkualitas, perusahaan akan mempunyai sebuah keunggulan kompetitif dalam menghadapi pesaing-pesaingnya, dan juga secara tidak langsung dapat meningkatkan kinerja perusahaan tersebut.
Lewis & Boom yang dikutip dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005:121) menyatakan bahwa :
“Kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan (pengguna)”.
Kepuasan pengguna sistem informasi merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kesuksesan sistem informasi. Perusahaan pada saat ini selalu berupaya memenuhi kebutuhan pengguna sistem informasi sehingga dapat meningkatkaan kepuasaan para pengguna sistem informasi. Karena dengan tercapainya kepuasan para pengguna diharapkan dapat meningkatkan kinerja menjadi lebih optimal yang tentunya akan berdampak baik untuk pencapaian tujuan perusahaan.
Seddon dalam Intan Oviantari (2008:) mengemukakan bahwa :
“Kepuasan pengguna sistem informasi merupakan evaluasi subjektif mengenai perasaan suka atau tidak terhadap suatu sistem informasi”.
Adanya perluasan fungsi departemen SI seiring kemajuan dan perubahan lingkungan bisnis global menuntut diperbesarnya cakupan model kesuksesan sistem informasi yang diajukan Delone dan McLean lebih dari sepuluh tahun kemudian Delone, et al. memperluas modelnya dengan memunculkan variabel kualitas jasa sistem informasi. Pengukuran kepuasan pengguna sistem informasi yang lebih baik dalam hal ini telah mengalami perkembangan, yaitu dengan memasukkan faktor kualitas jasa sistem informasi kedalam pengukuran tersebut.
DeLone, et al. dalam Pepie Dyptyana (2010) mengemukakan bahwa : “Dasar pertimbangan atas dimasukkannya variabel kualitas jasa sistem informasi adalah bahwa penyedia sistem informasi juga menjadi penyedia layanan. Pengguna jasa sistem informasi menilai suatu kualitas pelayanan tidak hanya berdasarkan hasil akhir yang diterimanya, tetapi juga dengan mempertimbangkan proses penyampaian dari pelayanan itu sendiri”.
Menurut Kettinger dan Lee dalam Feny Limantara (2003) bahwa :
“Adanya hubungan kausal (sebab akibat) antara kualitas jasa dengan kepuasan para pengguna jasanya, kualitas jasa mendahului kepuasan para pengguna”.
Mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pengguna sistem informasi tentang jasa sistem informasi merupakan hal yang rutin dilakukan oleh perusahaan-perusahaan sebagai umpan balik untuk mengukur kualitas dan melakukan koreksi apabila sistem informasi ini kurang memuaskan pengguna. Adanya perkembangan sistem informasi yang pesat saat ini, menyebabkan ketiga faktor utama ukuran tradisonal kepuasan yang diajukan baroudi dan Orlikowski perlu dikombinasikan dengan dimensi kualitas jasa, sehingga diharapkan dapat memprediksi kepuasan dengan lebih baik. Dalam hal ini kepuasan merupakan
salah satu indikator yang mempengaruhi keberhasilan penerapan suatu sistem informasi.
Ketingger dan Lee dalam Istianingsih (2007) menyatakan bahwa :
“Hasil penelitian menunjukkan bahwa antara kedua variabel kualitas jasa sistem informasi dan kepuasan pengguna sistem informasi secara umum adalah mutually exclusive dan complementary”.
Berbagai penelitian telah dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kualitas jasa berpengaruh terhadap kepuasan pengguna sistem informasi. Salah satunya adalah penelitian yang dilakukan oleh Feny Limantara (2003). Fokus penelitian ini adalah pada pengaruh kualitas jasa sistem informasi terhadap kepuasan pengguna sistem informasi. Studi ini memberikan perhatian pada kontribusi kualitas jasa sistem informasi bila digabungkan dengan faktor-faktor utama kepuasan pengguna jasa fungsi sistem informasi dapat memperkuat prediksi atas kepuasan para pengguna jasa sistem informasi.
Adapun hasil dari penelitian Feny Limantara (2003) adalah :
1. Penelitian ini mendukung suatu hubungan yang signifikan positif antara kepuasaan pengguna informasi dan dimensi responsiveness dari kualitas jasa
2. Terdapat dua faktor yang signifikan sebagai prediktor kepuasaan pengguna sistem informasi yaitu faktor pengetahuan dan keterlibatan yang merupakan prediktor dari faktor original instrumen tradisional kepuasan pengguna informasi, dan dimensi assurance dari kualitas jasa
3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna informasi ini berbeda antara kelompok staf dan manager.
Sistem informasi sangat dibutuhkan dalam rangka menunjang kebutuhan pengguna dan meningkatkan kinerja menjadi lebih optimal. Kualitas jasa sistem
informasi merupakan salah satu indikator yang mempengaruhi kepuasan pengguna sistem informasi. Kepuasan pengguna sistem informasi dapat diwujudkan melalui respon dan umpan balik yang dimunculkan pengguna setelah memakai sistem informasi. Sikap pengguna terhadap sistem informasi merupakan kriteria subjektif mengenai seberapa suka pengguna terhadap sistem informasi yang digunakan.
Untuk memenuhi ekspektasi dari pengguna, departemen sistem informasi dalam menghasilkan suatu jasa sistem informasi yang berkualitas, membutuhkan suatu implementasi kualitas secara konsisten, yang termasuk didalamnya melakukan perbaikan secara berkelajutan, dimana dengan adanya pengukuran kualitas jasa maka dapat diidentifikasi area-area yang memerlukan perbaikan tersebut. Kualitas jasa sistem informasi dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pengguna serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pengguna sistem informasi.
Oleh sebab itu, kualitas jasa sistem informasi mutlak diperlukan karena dapat mempengaruhi kepuasan pengguna sistem informasi.
Berdasarkan hal tersebut maka paradigma penelitian yang dapat dilihat sebagai berikut :
Gambar 2.1 Paradigma Penelitian
2.3 Hipotesis
Berdasarkan uraian di atas, penulis mengemukakan hipotesis sebagai berikut :
“Jika Kualitas jasa sistem informasi baik maka kepuasan pengguna sistem informasi pun akan lebih baik”.
Kualitas Jasa Sistem Informasi (X)
Lewis & Boom yang dikutip dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005:121) Kepuasan Pengguna Sistem Informasi (Y) Seddon dalam Intan Oviantari (2008:2141)
53