SKRIPSI
Untuk memenuhi salah satu syarat sidang skripsi Guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
Oleh Iwan Kurniawan
094020077
PROGRAM STUDI AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PASUNDAN
BANDUNG
2013
SKRIPSI
Untuk memenuhi salah satu syarat sidang skripsi Guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi : Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Pasundan
Bandung, Maret 2013 Mengetahui,
Pembimbing
(Ruslina Lisda, SE.,MSi.)
Dekan, Ketua Program Studi
sungguh-sungguh ( Urusan) yang lain, Maka apabila kamu
telah selesai dari suatu (urusan) dan hanya kepada Tuhanmu-lah kamu berharap.”
(al-Baqoroh :153)
“Barangsiapa diuji lalu bersabar, diberi lalu bersyukur, dizalimi lalu memaafkan dan menzalimi lalu beristighfar maka bagi mereka keselamatan dan mereka tergolong orang-orang
yang memperoleh hidayah”.
(HR. Al-Baihaqi)
Dengan rasa syukur kepada Allah SWT. Kupersembahkan sebuah karya kecil ini kepada papa dan mamaku dan keluargaku yang senantiasa memberikan dukungan, kasih sayang,
iv
kualitas sistem dan kualitas informasi saja tanpa memperhatikan faktor lainnya. Sedangkan bila ingin mencapai kepuasan pengguna sistem informasi, baik itu pengguna eksternal maupun pengguna internal, departemen sistem informasi perlu mengoptimalkan berbagai faktor yang dapat memicu peningkatan kepuasan pengguna sistem informasi seperti kualitas jasa sistem informasi. Sehingga tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa sistem informasi terhadap kepuasan pengguna sistem informasi.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif dan verifikatif. Populasi dalam penelitian adalah seluruh seluruh karyawan selaku pengguna internal yang ada di bagian perencanaan dan evaluasi, bagian pelayanan & administrasi, dan bagian konstruksi di PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Area Bandung. Adapun teknik sampling yang digunakan adalah
Nonprobability Sampling dengan teknik sampel jenuh dengan jumlah responden
sebanyak 46 orang.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kualitas jasa sistem informasi terhadap kepuasan pengguna sistem informasi. Semakin baik kualitas jasa sistem informasi akan membuat pengguna sistem informasi semakin puas. Besarnya pengaruh kualitas jasa sistem informasi sebesar 57% terhadap kepuasan pengguna sistem informasi pada PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Area Bandung.
Kata Kunci : Kualitas Jasa Sistem Informasi, Kepuasan Pengguna Sistem Informasi
vi
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah S.W.T., yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-NYA. Sholawat beserta salam senantiasa tercurah limpahkan pada junjungan Nabi besar Muhammad S.A.W.
Alhamdulillah penulis panjatkan dengan penuh keikhlasan karena penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul: “KUALITAS JASA SISTEM
INFORMASI TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA SISTEM INFORMASI (STUDI PADA PT PLN (PERSERO) DISTRIBUSI JAWA BARAT DAN BANTEN AREA BANDUNG” untuk memenuhi salah satu syarat
dalam menempuh ujian sidang guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi program S1 Fakultas Ekonomi Jurusan Akuntansi.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, hal ini disebabkan keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis. Oleh karena itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan untuk memperbaiki kesalahan dan kekurangan penulis dimasa yang akan datang.
Penulis persembahkan skripsi ini sebagai tanda bakti untuk Ibunda
Sarwita dan Ayahanda Dodo Suhada tercinta. Terimakasih atas segala
pengorbanan, kasih sayang, dukungan, semangat, dan doa yang penuh keikhlasan dan kesabaran semoga Allah mengalirkan pahala yang tiada pernah bertepi.
Skripsi ini rasanya tidak akan terselesaikan tanpa adanya bimbingan dan arahan dari berbagai pihak terutama Ibu Ruslina Lisda, SE., MSi., selaku dosen
vii
Pada kesempatan kali ini pula, perkenankan penulis mengucapkan terimakasih atas terselesaikannya skripsi ini diantaranya kepada:
1. Prof. Dr. Ir. H. Eddy Jusuf Sp., M.Si., M.Kom, Selaku Rektor Universitas Pasundan Bandung.
2. Dr. H. R. Abdul Maqin, SE., MP selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pasundan Bandung.
3. Bapak Dr. H. Sasa Saefulrohman S, SE., MSc selaku Ketua Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Pasundan Bandung.
4. Ibu Isye Siti Aisyah, SE, Msi selaku dosen wali penulis yang telah memberikan motivasi, nasehat serta membimbing penulis dari awal perkuliahan sampai selesai.
5. Seluruh dosen dan staf yang ada di Universitas Pasundan Bandung yang telah banyak membantu penulis selama perkuliahan.
6. Seluruh staf dan karyawan PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Area Bandung.
7. Teteh-teteh tersayang Elis Susanti, S.Kom dan Fatmawati, S.Sos serta adik-adik ku tersayang Lestia Susilawati dan Fitria Nurul hazizah terima kasih atas doa, semangat, serta bantuan yang diberikan pada penulis.
viii
ini tidak akan terjadi tanpa semua pengorbanan Onye. “Terima Kasih Onye” 9. Sahabat seperjuangan, Taufik Hidayat, Ombi Putra Frandika, dan Afriyan
Ramadhan yang selalu membantu penulis.
10. Teh Anna Hijrahtul Amaliyah, yang telah banyak meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk membantu dan membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
11. Mentor Sejawat Neni Susilawati dan Teguh Widodo yang telah banyak membantu, mengajari, dan membimbing penulis selama perkuliahan.
12. Seluruh teman-teman seperjuangan AK-A, AK-B, dan AK-C jurusan Akuntansi 2009
13. Semua pihak yang telah memberikan bantuan baik secara materi, doa dan semangat yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan yang telah diberikan kepada penulis.
Akhirul kalam semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya serta pembaca umumnya.
Wassalamualaikum Wr.WB.
Bandung, Maret 2013
ix LEMBAR PENGESAHAN ... ii MOTTO ... iii ABSTRAK ... iv PERNYATAAN ... v KATA PENGANTAR ... vi DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah Penelitian ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Kegunaan Penelitian ... 7
1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS ... 9
2.1 Kajian Pustaka ... 9
2.1.1 Kualitas Jasa Sistem Informasi ... 9
2.1.1.1 Pengertian Sistem Informasi ... 9
2.1.1.2 Tujuan Sistem Informasi ... 10
2.1.1.3 Alat Pengolahan Sistem Informasi ... 11
2.1.1.4 Komponen Sistem Informasi ... 13
2.1.1.5 Para Pengguna Sistem Informasi ... 17
2.1.1.6 Jenis Sistem Informasi ... 18
2.1.1.7 Fungsi Sistem Informasi ... 20
2.1.1.8 Departemen Sistem Informasi ... 21
2.1.1.9 Pengelolaan Sistem Informasi ... 23
2.1.1.10 Penilaian Sistem Informasi ... 23
2.1.1.11 Pendekatan Temporer Terhadap SI ... 24
2.1.1.12 Mengukur Kesuksesan SI ... 25
2.1.1.13 Definisi Kualitas Jasa Sistem Informasi 26 2.1.1.14 Model Kualitas Jasa Sistem Informasi . 27 2.1.1.15 Faktor Yang Mempengaruhi Pengukuran Kualitas Jasa Sistem Informasi ... 29 2.1.1.16 Pengukuran Kualitas Jasa Sistem
x
Informasi Metode SERVQUAL ... 30
2.1.2 Kepuasan Pengguna Sistem Informasi ... 35
2.1.2.1 Definisi Kepuasan Pengguna Sistem Informasi ... 35
2.1.2.2 Tipe Kepuasan Pengguna Sistem Informasi ... 36
2.1.2.3 Pengukuran Kepuasan Pengguna Sistem Metode USISF & EUCS ... 38
2.1.2.4 Dampak Kepuasan Pengguna Sistem Informasi ... 43
2.1.2.5 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasaan Pengguna Sistem Informasi ... 45
2.2 Kerangka Pemikiran ... 47
2.3 Hipotesis ... 52
BAB III METODE PENELITIAN ... 53
3.1 Metode Penelitian yang Digunakan ... 53
3.2 Definisi Variabel dan Operasional Variabel ... 54
3.2.1 Definisi Variabel dan Pengukurannya… ... 54
3.2.2 Operasional Variabel ... 55
3.3 Populasi dan Sampel ... 61
3.3.1 Populasi ... 61
3.3.2 Sampel ... 62
3.3.3 Teknik Sampling ... 63
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 64
3.5 Metode Analisis yang Digunakan ... 65
3.5.1 Model Penelitian ... 65
3.5.2 Analisis Data ... 67
3.5.3 Uji Kualitas Data ... 70
3.6 Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis ... 72
3.6.1 Uji t (Signifikan Parsial) ... 74
3.6.2 Analisis Koefisien Determinasi ... 76
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 78
4.1 Hasil Penelitian ... 78
4.1.1 Sejarah PT PLN (Persero) Area Bandung ... 78
4.1.2 Struktur Organisasi PT PLN (Persero) Area Bandung ... 80
4.1.3 Visi, Misi, dan Moto PT PLN (Persero) Area Bandung ... 81
4.1.4 Deskripsi Responden ... 81
4.1.5 Kualitas Jasa Sistem Informasi PT PLN (Persero) Area Bandung ... 84
xi
4.1.6 Kepuasan Pengguna Sistem Informasi
PT PLN (Persero) Area Bandung ... 90
4.2 Pembahasan ... 100
4.2.1 Uji Validitas ... 100
4.2.1.1 Uji Validitas Kualitas Jasa Sistem Informasi (X) ... 101
4.2.1.2 Uji Validitas Kepuasan Pengguna Sistem Informasi (Y) ... 103
4.2.2 Uji Reabilitas ... 104
4.2.2.1 Uji Reabilitas Kualitas Jasa Sistem Informasi (X) ... 104
4.2.2.2 Uji Reabilitas Kepuasan Pengguna Sistem Informasi (Y) ... 105
4.2.3 Analisis Data ... 106
4.2.3.1 Analisis Kualitas Jasa Sistem Informasi Di PT PLN (Persero) Area Bandung ... 106
4.2.3.2 Analisis Kepuasan Pengguna Sistem Informasi di PT PLN (Persero) Area Bandung ... 112
4.2.3.3 Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Sistem Informasi Terhadap Kepuasan Pengguna Sistem Informasi ... 119
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 126
5.1 Kesimpulan ... 126
5.2 Saran ... 127
DAFTAR PUSTAKA ... 129
xii
DAFTAR TABEL
No. Judul Tabel Halaman
3.1 Operasionalisasi Variabel Independen ... ... 56
3.2 Operasionalisasi Variabel Dependen ... 58
3.3 Koefisien Korelasi dan Taksirannya ... 77
4.1 Deskripsi Responden ... 82
4.2 Dimensi Reliabilitas ... 85
4.3 Dimensi Daya Tanggap ... 87
4.4 Dimensi Jaminan ... 88
4.5 Dimensi Empati ... 89
4.6 Dimensi Sikap Terhadap Para Staf Departemen SI ... 91
4.7 Dimensi Tingkat Pengetahuan dan Keterlibatan Pengguna ... 92
4.8 Dimensi Content ... 93
4.9 Dimensi Accuracy ... 95
4.10 Dimensi Format ... 96
4.11 Dimensi Ease of Use ... 98
4.12 Dimensi Timeliness ... 99
4.13 Hasil Uji Validitas Kualitas Jasa Sistem Informasi (X) ... 102
4.14 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pengguna Sistem Informasi (Y) . 103 4.15 Hasil Uji Reabilitas Kualitas Jasa Sistem Informasi (X) ... 105
4.16 Hasil Uji Reabilitas Kepuasan Pengguna Sistem Informasi (Y) 105
4.17 Kriteria Kualitas jasa sistem informasi (X) ... 106
4.18 Hasil Perhitungan dan Penilaian Kuesioner Variabel Kualitas Jasa Sistem Informasi (X) ... 107
4.19 Kriteria Kepuasan Pengguna Sistem Informasi (Y) ... 113
4.20 Hasil Perhitungan dan Penilaian Kuesioner Variabel Kepuasan Pengguna Sistem Informasi (Y) ... 114
4.21 Skor Kualitas Jasa Sistem Informasi dan Kepuasan Pengguna Sistem Informasi ... 120
4.22 Tabel Korelasi ... 122
xiii
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Gambar Halaman
2.1 Paradigma Penelitian ... ... 52 3.1 Model Penelitian ... 66 4.1 Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho (Uji t) Dua Pihak
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
No. Judul Lampiran
Lampiran 1 : Surat Tugas Membimbing Skripsi Lampiran 2 : Surat Ijin Penelitian
Lampiran 3 : Kartu Perkembangan Bimbingan Skripsi Lampiran 4 : Lembar Persetujuan Perbaikan (Revisi) Skripsi Lampiran 5 : Daftar Perbaikan Skripsi
Lampiran 6 : Struktur Organisasi PT PLN (Persero) Area Bandung Lampiran 7 : Kuisioner Penelitian
Lampiran 8 : Uji Validitas SPSS Variabel Kualitas Jasa Sistem Informasi (X) Lampiran 9 : Uji Validitas SPSS Variabel Kepuasan Pengguna Sistem
Informasi (Y)
Lampiran 10 : Uji Reabilitas SPSS Kualitas Jasa Sistem Informasi (X) dan Kepuasan Pengguna Sistem Informasi (Y)
Lampiran 11 : Tabel Titik Kritis Distribusi t Lampiran 12 : Daftar Riwayat Hidup
1
1.1 Latar Belakang
Dunia bisnis sedang diramaikan dengan banyaknya perusahaan yang saling berebut pasar untuk menarik minat para konsumen, maka persaingan adalah sesuatu yang tidak dapat terelakkan lagi. Hal ini diperburuk dengan kondisi perekonomian Indonesia yang tidak menentu. Untuk menghadapi hal tersebut perusahaan harus mampu memberikan keunggulan organisasi, dengan memperhatikan faktor biaya, mutu dan kecepatan proses sistem informasinya. Manajemen juga harus mampu mengambil keputusan yang tepat untuk menghadapi setiap masalah yang timbul sehingga dapat bertahan dan berkembang di tengah persaingan pasar yang sangat ketat. Sistem informasi yang baik dalam pelaksanaannya diharapkan dapat memberikan informasi yang berkualitas serta bermanfaat bagi pihak manajemen khususnya pengguna sistem informasi.
Keberhasilan suatu sistem informasi dalam menjalankan kinerjanya sangat tergantung dari kepuasaan pengguna sistem informasi dan perancang sistem dalam melaksanakan tanggungjawabnya. Kepuasan pengguna akhir sistem informasi dapat dijadikan sebagai salah satu ukuran keberhasilan suatu sistem informasi (Doll dan Torkzadeh dalam Istianingsih, 2007). Kepuasan pengguna sistem informasi dapat dikatakan telah tercapai jika sistem informasi dapat
memenuhi harapan dan kebutuhan pengguna sistem informasi dan mampu meningkatkan kinerja mereka secara optimal.
Fenomena yang sering muncul saat ini yaitu banyaknya pengguna sistem informasi baik itu pengguna internal maupun eksternal yang tidak puas dengan kinerja sistem informasi yang telah dikembangkan ataupun telah ditetapkan oleh perusahaan tersebut, sehingga menimbulkan keluhan serta kerugian dikarenakan sistem informasi tersebut justru menghambat aktivitas operasional pengguna sistem informasi. Berikut contoh kongkrit yang terjadi di Bank Syariah Mandiri Jakarta yang diberitakan di Republika Online (forum berita online) pada Sabtu, 11 Februari 2012, 21:10 WIB.
Bank Syariah Mandiri pernah melakukan perubahan sistem. Namun hingga sepekan pergantian sistem berlangsung, masih banyak kendala yang dihadapi. Akibatnya nasabah BSM yang direpotkan dengan pergantian sistem yang dimaksudkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut. Setelah ditelusuri ternyata nasabah BSM tidak bisa melakukan transaksi pengiriman dikarenakan pergantian sistem tersebut mengharuskan para nasabah untuk datang ke kantor BSM guna mengganti buku dan mendapatkan nomor baru. Nasabah juga mengeluhkan lambatnya proses pembuatan buku baru tersebut sehingga membutuhkan waktu 2 sampai 3 hari. Namun buku baru bukan jaminan nasabah tidak mendapatkan masalah. Saat akan melakukan transaksi melalui ATM, banyak nasabah yang mengalami kesulitan. Tak jelas apa masalahnya. Menurut petugas BSM perubahan sistem dimaksudkan untuk meningkatkan kapasitas. Dengan perubahan sistem, nasabah BSM mendapatkan nomor rekening baru, sementara
nomor rekening lama masih berlaku hingga satu tahun ke depan. Namun sejauh ini, tidak ada pemberitahuan secara terbuka kepada nasabah mengenai pergantian sistem baru tersebut. Ketika mengalami masalah sehubungan dengan pergantian sistem tersebut petugas BSM tidak menginformasikan secara terbuka kepada nasabah, atau mencari cara lain yang menguntungkan bagi nasabah. BSM seperti menutup diri.
( http://www.republika.co.id/berita/syariah/keuangan/12/02/11/lz8fdb-pergantian-sistem-bsm-bikin-repot-nasabah).
Jika kita telaah fenomena diatas, Pengembangan sistem informasi harus dapat memenuhi kebutuhan dan harapan para pengguna sistem informasi dalam rangka membangun suatu sistem informasi yang berkualitas sehingga dapat memberikan kepuasan pengguna sistem informasi dan meningkat kinerja secara lebih optimal.
Adanya perluasan fungsi departemen SI seiring kemajuan dan perubahan lingkungan bisnis global menuntut diperbesarnya cakupan model kesuksesan sistem informasi yang diajukan Delone dan McLean. Pitt et al. menawarkan suatu model yang diperbarui dengan menambahkan faktor kualitas jasa sistem informasi. Kualitas jasa bersama-sama dengan kualitas sistem dan informasi akan mempengaruhi kegunaan dan kepuasan para pengguna jasa sistem informasi (Mulyadi, 1999). Tetapi tidak semua masalah yang telah diidentifikasikan akan diteliti. Dalam penelitian ini penulis hanya meneliti faktor kualitas jasa sistem informasi yang mempengaruhi kepuasan pengguna sistem informasi. Kualitas jasa sistem informasi sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan ekspektasi pengguna (Lewis & Boom dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2005:121). Adanya hubungan kausal (sebab akibat) antara kualitas jasa dengan kepuasan para pengguna jasanya, kualitas jasa mendahului kepuasan para pengguna (Kettinger dan Lee dalam Feny Limantara, 2003)
Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Feny Limantara (2003) yang berjudul Kualitas Jasa Sistem Informasi dan Kepuasan Pengguna Sistem Informasi. Peneliti berasal dari Universitas Kristen Petra Surabaya. Pada penelitian tersebut sang penulis memilih objek penelitian di perusahaan perbankan yang berlokasi di kota Jakarta dan Surabaya. Penelitian tersebut memberikan perhatian pada kontribusi kualitas jasa sistem informasi bila digabungkan dengan faktor-faktor utama kepuasan pengguna jasa fungsi sistem informasi dapat memperkuat prediksi atas kepuasan para pengguna jasa sistem informasi.
Pada penelitian ini penulis mengambil obyek yang memiliki karakteristik yang berbeda dengan penelitian sebelumnya, yaitu pada perusahaan yang bergerak dibidang ketenagalistrikan PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Area Bandung yang berlokasi di kota Bandung. Penelitian ini dilakukan pada tahun 2013 setelah 10 tahun berselang dari penelitian terdahulu yaitu pada tahun 2003, sehingga dapat dipastikan sistem informasi telah banyak mengalami perubahan selama 10 tahun ini. Penelitian ini menguji lebih lanjut apakah pengaruh kualitas jasa sistem informasi terhadap kepuasan pengguna sistem informasi dan seberapa besar pengaruhnya.
Penelitian ini mencoba menggabungkan metode pengukuran yang digunakan Fenny Limantara (2003) yang dikembangkan oleh Baroudi dan Orlikowski yaitu model USISF dengan pengukuran yang dikembangkan oleh Doll dan Torkzadeh yaitu model EUCS untuk menguji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna sistem informasi. Namun tidak semua variabel pengukuran dalam Baroudi dan Orlikowski akan digunakan dalam penelitian ini, hanya variabel sikap terhadap para staf pengembang sistem informasi dan tingkat pengetahuan serta keterlibatan pengguna yang akan digunakan. Tidak digunakannya variabel kualitas produk informasi karena variabel ini sama dengan keempat variabel yang dikembangkan oleh Doll dan Torkzadeh (content,
accuracy, format, ease of use, timeliness). Pengukuran yang dikembangkan oleh
Baroudi dan Orlikowki serta pengukuran yang dikembangkan oleh Doll dan Torkzadeh merupakan pengukuran yang sudah teruji validitasnya dan berulang kali dijadikan sebagai alat untuk mengukur efektifitas sistem dalam penelitian sistem informasi. Selain itu ada variabel-variabel didalam pengukuran Baroudi dan Orlikowki yang tidak terdapat dalam pengukuran Doll dan Torkzadeh yang mungkin berpengaruh terhadap kepuasan pengguna sistem informasi. Sehingga diharapkan menghasilkan suatu hasil penelitian yang lebih baik.
Berdasarkan uraian latar belakang penelitian, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul :
“PENGARUH KUALITAS JASA SISTEM INFORMASI TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA SISTEM INFORMASI”
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas maka permasalahan yang dapat diidentifikasikan dan menjadi pokok permasalahan agar dalam pembahasannya dapat mencapai sasaran, maka dalam penyusunannya membatasi masalah-masalah yang akan dikemukakan sebagai berikut :
1. Bagaimana kualitas jasa sistem informasi di PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Area Bandung
2. Bagaimana kepuasaan pengguna sistem informasi di PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Area Bandung
3. Seberapa besar pengaruh kualitas jasa sistem informasi terhadap kepuasaan pengguna sistem informasi di PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Area Bandung
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian
Maksud dilakukan penelitian ini adalah untuk mengumpulkan data, menganalisis, mengetahui, dan menjelaskan mengenai pengaruh kualitas jasa sistem informasi terhadap kepuasaan pengguna sistem informasi pada PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Area Bandung.
1.3.2 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui kualitas jasa sistem informasi di PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Area Bandung
2. Untuk mengetahui kepuasaan pengguna sistem informasi PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Area Bandung
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas jasa sistem informasi terhadap kepuasaan pengguna sistem informasi di PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Area Bandung.
1.4 Kegunaan Penelitian 1.4.1 Kegunaan Teoritis
Kegunaan penelitian adalah untuk memperluas ilmu penelitian, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sumbangan ilmu untuk mendukung ilmu akuntansi khususnya pengaruh kualitas jasa sistem informasi terhadap kepuasaan pengguna sistem informasi.
1.4.2 Kegunaan Praktis
a. Kegunaan Bagi Penulis
Dapat menjelaskan mengapa faktor kualitas jasa sistem informasi dapat berpengaruh terhadap kepuasan pengguna sistem informasi dan dapat memberikan bukti empiris mengenai pengaruh kualitas jasa sistem informasi terhadap kepuasaan pengguna sistem informasi.
Untuk menambah pengetahuan, pengalaman, dan untuk memperoleh pemahaman lebih mendalam dari teori yang telah diperoleh dengan
kenyataan yang terjadi, dan untuk memenuhi salah satu syarat dalam menempuh ujian Sarjana Ekonomi Program Studi Akuntansi.
b. Kegunaan Bagi Perusahaan
Untuk memberikan sumbangan penelitian dalam menilai dan mengevaluasi sistem yang sedang berjalan dalam rangka menyempurnakan, mempertahankan, serta mengembangkan praktik-praktik yang dianggap telah memadai.
c. Kegunaan Bagi Pihak Lain
Sebagai bahan referensi atau masukan untuk penelitian selanjutnya, khususnya mengenai topik-topik yang berkaitan dengan masalah yang dibahas dalam skripsi.
1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian
Dalam rangka pengumpulan data untuk penulisan skripsi ini, penulis melakukan penelitian pada perusahaan yang bergerak dibidang telekomunikasi yaitu PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Area Bandung yang berlokasi Jl. Soekarno Hatta, No. 436 Bandung 40253. Sedangkan waktu penelitian dimulai pada bulan Februari 2013 sampai dengan selesai.
9
HIPOTESIS
2.1 Kajian Pustaka
2.1.1 Kualitas Jasa Sistem Informasi 2.1.1.1 Definisi Sistem Informasi
Perkembangan sistem informasi telah memberikan berbagai sarana bagi manajemen dalam mengelola bisnis dan pembuatan keputusannya. Sistem informasi dapat memberikan nilai tambah bagi organisasi jika didesain menjadi sistem informasi yang efektif dan berkualitas. Karena dengan sistem informasi yang memberikan jasa yang berkualitas, sistem informasi tersebut dapat mencapai tujuan perusahaan.
Azhar Susanto (2004:55) menyatakan bahwa :
“Sistem informasi merupakan kumpulan dari sub-sub sistem baik phisik maupun non phisik yang saling berhubungan satu sama lain dan bekerja sama secara harmonis untuk mencapai satu tujuan yaitu mengolah data menjadi informasi yang berarti dan berguna”.
Sedangkan menurut Laudon yang dialihbahasakan oleh Chriswan & Machmudin (2008:15) bahwa :
“Sistem informasi secara teknis didefinisikan sebagai sekumpulan komponen yang saling berhubungan, mengumpulkan, memproses, menyimpan, dan mendistribusikan informasi untuk menunjang proses pengambilan keputusan dan pengawasan dalam suatu organisasi”.
Selain mendukung pembuatan keputusan, koordinasi dan pengawasan, sistem informasi dapat membantu manajer dalam menganalisa masalah, menvisualisasi masalah-masalah kompleks dan menciptakan produk-produk baru. Sistem informasi ini terdiri dari informasi tentang orang, kegiatan, data, jaringan, dan teknologi yang diintegrasikan sedemikian rupa dengan tujuan untuk mendukung dan memperbaiki operasional perusahaan.
2.1.1.2 Tujuan Sistem Informasi
Untuk mempermudah pengguna di suatu organisasi dalam memperoleh informasi, teknologi informasi biasa dilibatkan. Secara lebih khusus, perusahaan umumnya menerapkan suatu sistem informasi yang bertujuan untuk menghasilkan informasi.
Menurut Jogiyanto (2005:19) bahwa :
“Tujuan dari sistem informasi adalah menghasilkan informasi. Informasi merupakan data yang diolah menjadi bentuk yang berguna bagi pengguna sistem informasi. Namun, data yang diolah saja tidak cukup dapat dikatakan sebagai suatu informasi. Karena untuk menjadi suatu informasi, data yang diolah tersebut harus berguna bagi pengguna sistem informasi.
Menurut Burch dan Grudnitski dalam Abdul Kadir (2005:546) untuk dapat berguna, maka informasi harus didukung oleh tiga faktor yaitu sebagai berikut :
1. Relevansi, berarti bahwa informasi benar-benar berguna bagi suatu tindakan keputusan yang dilakukan oleh seseorang
2. Tepat waktu, berarti bahwa informasi datang pada saat dibutuhkan sehingga bermanfaat untuk pengambilan keputusan.
Berdasarkan pernyataan diatas, menunjukkan bahwa perusahaan dalam menerapkan suatu sistem informasi bertujuan untuk menghasilkan suatu informasi yang berkualitas yang berguna bagi pengguna sistem informasi dan informasi tersebut akan digunakan sebagai bahan pengambilan keputusan. Sehingga sistem informasi sangat penting bagi perusahaan dalam menghasilkan suatu informasi yang relevan, tepat waktu, dan akurasi.
2.1.1.3 Alat Penglohan dalam Sistem Informasi
Sistem informasi yang pertama kali muncul didunia adalah sistem informasi ciptaan Tuhan (alamiah). Pada kehidupan manusia sudah ada sistem informasi yang berpusat di otak manusia. Karena itu didalam menyusun urutan daftar alat pengolahan suatu sistem informasi, susunannya diawali dengan otak sebagai alat pengolahan pertama yang digunakan oleh manusia.
Alat pengelohan dalam sistem informasi menurut Azhar Susanto (2004:56) yaitu : 1. Otak 2. Manual 3. Mekanik 4. Elektrik 5. Elektronik
Alat pengolahan dalam sistem informasi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Otak
Dalam menjalani berbagai aktivitas otak manusia sangat berperan dalam mengolah rangsangan yang tertangkap oleh indranya.
Mengolah rangsangan/mempersepsikan akan menghasilkan suatu fakta. Berdasarkan fakta yang muncul dalam pikirannya itulah manusia melakukan suatu tindakan. Sistem informasi berbasis kepada otak manusia (kognis) ini merupakan sistem informasi yang paling sempurna yang ada didunia ini.
2. Manual
Kebutuhan manusia dalam mempertahankan kelangsungan hidupnya didalam suatu lingkungan tertentu menuntut umat manusia untuk mampu mengingat lebih dari kemampuan otaknya. Untuk itulah manusia menciptakan berbagai alat bantu manual yang berfungsi untuk menambah kemampuannya, seperti shimpoa, pen, dan ink. 3. Mekanik
Seperti halnya alat bantu manual, munculnya alat bantu pengolahan mekanik pun didesak oleh kebutuhan. Kebutuhan yang muncul saat itu diantaranya adalah perlu adanya alat yang bisa menghasilkan suatu tulisan dengan lebih cepat dan lebih rapi, seperti mesin tik dan mesin penjumlah.
4. Elektrik
Dilihat dari bentuk alatnya peralatan elektrik tidak jauh berbeda dengan peralatan mekanik yang membedakan antara peralatan mekanik dan elektrik adalah peralatan mekanik digerakkan oleh manusia sedangkan peralatan elektrik digerakkan oleh listrik.
5. Elektronik
Manusia tidak pernah puas dalam hidupnya, perkembangan peralatan yang bisa membantu otak manusia mengolah data terus berkembang. Selanjutnya ditemukan peralatan elektronik. Peralatan ini bekerja jauh lebih cepat dan efisien dibandingkan dengan peralatan elektrik. Pengolahan data yang menggunakan peralatan elektronik dikenal dengan elektronik data prosesing.
2.1.1.4 Komponen sistem informasi
Adanya variasi dalam pengelompokan tidak menjadi masalah, yang terpenting disini adalah semua sub komponen yang dikelompokan kalau dirinci pada dasarnya sama. Karena didalam suatu sistem informasi kalau salah satu unsur tidak ada maka sistem informasi tersebut mungkin tidak akan terwujud terlepas dari bagaimana pengelompokan tersebut dilakukan.
Komponen sistem informasi menurut Krismiaji (2005:16) dikelompokkan menjadi delapan, yaitu :
1. Tujuan 2. Input 3. Output
4. Penyimpanan data 5. Pemroses
6. Instruksi dan prosedur 7. Pengguna
8. Pengamanan dan pengawasan
1. Tujuan
Setiap sistem informasi dirancang untuk mencapai satu atau lebih tujuan yang memberikan arah bagi sistem tersebut secara keseluruhan.
2. Input
Data harus dikumpulkan dan dimasukkan sebagai input ke dalam sistem. Sebagian besar input berupa data transaksi. Namun dalam perkembangannya sebuah sistem informasi akuntansi tidak hanya mengeloh data dan menghasilkan informasi keuangan saja, tapi juga menghasilkan informasi non keuangan.
3. Output
Informasi yang dihasilkan oleh sebuah sistem disebut output. Output sebuah sistem informasi akuntansi biasanya berupa laporan keuangan dan laporan internal seperti daftar umur piutang, anggaran, dan proyeksi arus kas.
4. Penyimpan Data
Data sering disimpan untuk dipakai lagi dimasa mendatang. Data yang tersimpan ini harus diperbarui untuk menjaga keterkinian data. 5. Pemroses
Data harus diproses untuk menghasilkan informasi dengan menggunakan komponen pemroses. Saat ini sebagian besar perusahaan mengolah datanya dengan menggunakan komputer, agar dapat dihasilkan informasi secara cepat dan akurat.
6. Instruksi dan Prosedur
Sistem informasi tidak dapat memproses data untuk menghasilkan informasi tanpa instruksi dan prosedur rinci. Instruksi dan prosedur untuk pengguna biasanya dirangkum dalam sebuah buku yang disebut buku pedoman prosedur
7. Pengguna
Orang yang berinteraksi dengan sistem dan menggunakan informasi yang dihasilkan oleh sistem disebut dengan pengguna. Dalam perusahaan, pengertian pengguna termasuk didalamnya adalah karyawan yang melaksanakan dan mencatat transaksi dan karyawan yang mengelola dan mengendalikan sistem.
8. Pengamanan dan Pengawasan
Informasi yang dihasilkan oleh sebuah sistem informasi harus akurat, bebas dari berbagai kesalahan, dan terlindung dari akses secara tidak sah. Untuk mencapai kualitas informasi seperti itu, maka sistem pengamanan dan pengawasan harus dibuat dan melekat pada sistem. Sedangkan menurut Hanif Muhammar (2010:19) komponen sistem informasi adalah sebagai berikut :
1. Input 2. Proses 3. Output 4. Teknologi 5. Basis data 6. Kendali
1. Input
Input disini adalah semua data yang dimasukkan ke dalam sistem
informasi. Dalam hal ini yang termasuk input adalah dokumen-dokumen , formulir - formulir dan file - file.
2. Proses
Proses merupakan kumpulan prosedur yang akan memanipulasi
input yang kemudian akan disimpan dalam bagian basis data dan
seterusnya akan diolah menjadi suatu output yang akan digunakan oleh si penerima
3. Output
Output merupakan semua keluaran atau hasil dari model yang sudah
diolah menjadi suatu informasi yang berguna dan dapat dipakai penerima. Komponen ini akan berhubungan langsung dengan pemakai sistem informasi dan merupakan tujuan akhir dari pembuatan sistem informasi.
4. Teknologi
Teknologi disini merupakan bagian yang berfungsi untuk memasukkan input, mengolah input dan menghasilkan keluaran. Ada 3 bagian dalam teknologi ini yang meliputi hardware, software dan
brainware. Hardware contohnya: keyboard, mouse dan lain-lain. Software contohnya: program untuk mengolah data, dan brainware
5. Basis Data
Basis data merupakan kumpulan data-data yang saling berhubungan satu dengan yang lainnya yang disimpan dalam perangkat keras komputer dan akan diolah menggunkan perangkat lunak. Basis data sendiri merupakan kumpulan file-file yang mempuyai kaitan antara satu file dengan file yang lain sehingga membentuk satu bangunan data.
6. Kendali
Kendali dalam hal ini merupakan semua tindakan yang diambil untuk menjaga sistem informasi tersebut agar bisa berjalan dengan lancar dan tidak mengalami gangguan. Komponen ini sangat penting agar sistem secara keseluruhan memiliki validasi dan integritas yang tinggi.
2.1.1.5 Para Pengguna Sistem Informasi
Awalnya pemakai output komputer adalah pegawai administrasi di bagian akuntansi, yang komputernya melaksanakan aplikasi seperti pembayaran gaji, pengelolaan persedian, dan penagihan. Sebagian informasi juga disediakan bagi para manager, tetapi hanya sebagai produk sampingan dari aplikasi akuntansi.
Gagasan untuk menggunakan komputer sebagai suatu sistem informasi merupakan suatu terobosan besar, karena menyadari kebutuhan para manager akan informasi untuk pemecahan masalah. Tetapi bukan hanya manajer yang
memperoleh manfaat dari sistem informasi. Non-manajer dan staf ahli juga menggunakan output nya.
Menurut Husein (2003:3) para pengguna sistem informasi meliputi : 1. Pengguna Internal
Yaitu pihak manajemen disetiap tingkatan organisasi seperti manajer dan staf.
2. Pengguna eksternal
Yaitu para kreditur, pemegang saham, investor, pajak, pemerintah, pemasok, dan konsumen.
Dalam penelitian ini banyak teori yang menjelaskan mengenai pelanggan, namun penulis mengasumsikan pelanggan disini adalah pengguna jasa departemen sistem informasi. Pada penelitian ini pula penulis mengambil sampel untuk pengguna sistem informasi yaitu pada kelompok pengguna posisi manajer dan staf.
2.1.1.6 Jenis Sistem Informasi
Ketika komputer pertama kalinya digunakan untuk mengolah data perusahaan, sistem informasi berbasis komputer pertama yang dibangun adalah sistem informasi akuntansi. Namun dalam dalam perkembangan, perusahaan membutuhkan informasi yang lebih rinci dan lebih banyak lagi dibandingkan informasi yang dihasilkan oleh sebuah sistem informasi akuntansi. Perusahaan juga tidak mampu menyediakan informasi sesuai dengan format khusus yang diperlukan oleh para pengguna sistem informasi. Keterbatasan ini memicu dibangunnya sistem informasi lain guna mendukung operasional perusahaan.
Menurut Krismiaji (2005:16) jenis-jenis sistem informasi adalah sebagai berikut :
1. Sistem Informasi Akuntansi (SIA) 2. Sistem Informasi Manajemen (SIM)
3. Sistem Informasi Eksekutif (executive information system/EIS) 4. Sistem Pendukung Keputusan (decision support system/DSS) 5. Sistem Ahli (expert system/ES)
6. Sistem Pemakai Akhir (end-user system/EUS)
Jenis-jenis sistem informasi akan dijelaskan sebagai berikut : 1. Sistem Informasi Akuntansi (SIA)
Yaitu sistem informasi yang mendukung kegiatan operasi harian dengan mengumpulkan dan menyimpan data akuntansi dan membantu menjamin bahwa data organisasi diproses secara konsisten. Informasi yang dihasilkan oleh sistem informasi akuntansi tersedia dan digunakan oleh semua jenjang manajemen untuk melakukan perencanaan dan pengendalian kegiatan sebuah organisasi.
2. Sistem Informasi Manajemen (SIM)
Yaitu sistem informasi yang bertujuan mengumpulkan dan memproses seluruh data yang diperlukan untuk merencanakan, mengoperasikan, memantau, mengevaluasi, dan mengendalikan kegiatan organisasi.
3. Sistem Informasi Eksekutif (executive information system/EIS) Yaitu sebuah sistem informasi yang dirancang untuk memberikan informasi yang mudah dipahami dan diakses oleh para eksekutif dan manajer untuk membuat rencana strategik, memantau bisnis dan kondisi ekonomi, mengidentifikasi persoalan dan peluang bisnis, dan membuat berbagai keputusan.
4. Sistem pendukung keputusan (decision support system/DSS)
Yaitu sistem informasi yang dibangun untuk membantu para pengguna membuat keputusan dalam lingkungan yang tidak terstruktur, dimanaderajat ketidakpastian tinggi.
5. Sistem ahli (expert system/ES)
Yaitu sistem ini berisi pengetahuan dan keahlian para pakar dalam disiplin ilmunya masing-masing.
6. Sistem pemakai akhir (end-user system/EUS)
Merupakan sistem informasi yang dibangun oleh para pemakai untuk memenuhi kebutuhan informasi mereka sendiri. Selain itu, sistem informasi ini juga dapat meningkatkan produktivitas serta sebagai sarana latihan bagi para pemakai dalam membangun sistem informasi yang lebih besar.
2.1.1.7 Fungsi Sistem Informasi
Setiap organisasi yang menggunakan komputer untuk memproses data transaksi memiliki fungsi sistem informasi. Fungsi sistem informasi bertanggungjawab atas pemrosesan data. Dulu, fungsi ini diawali dengan struktur organisasi yang sederhana, yang hanya melibatkan beberapa orang. Sekarang fungsi tersebut telah berkembang menjadi struktur yang kompleks yang melibatkan banyak spesialis.
Menurut Bodnar & Hopwood yang dialihbahasakan oleh Saputra (2006:14) fungsi sistem informasi adalah sebagai berikut :
1. Lokasi Organisasi 2. Spesialisasi Fungsional
Fungsi sistem informasi akan dijelaskan sebagai berikut : 1. Lokasi Organisasi
Pentingnya posisi fungsi sistem informasi dalam oganisasi tergantung pada pentingnya aplikasi komputer dalam suatu organisasi. Jika aplikasi komputer yang diterapkan lintas fungsi dan anggaran sistem komputer semakin meningkat, maka peran fungsi sistem informasi dalam organisasi juga akan cenderung meningkat. Namun, di sebagian organisasi, banyak departemen sistem informasi masih berada dibawah manajer keuangan senior, seperti controller. Biasanya ini terjadi diperusahaan kecil atau perusahaan yang baru mulai menggunakan sistem informasi.
2. Spesialisasi Fungsional
Struktur departemen sistem informasi yang paling lazim adalah fungsi, yaitu pemberian wewenang dan tanggungjawab berdasarkan area keahlian teknis setiap staf. Semakin besar departemen sistem informasi, setiap fungsi dalam departemen tersebut akan cenderung semakin terspesialiasasi.
2.1.1.8 Departemen Sistem Informasi
Dimasa lalu, perusahaan umumnya membangun peranti lunak sendiri dan mengelola fasilitas komputernya sendiri. Kini, banyak perusahaan yang beralih ke
vendor eksternal untuk menyediakan jasa sistem informasi dan menggunakan departemen sistem informasi untuk mengelola penyedia jasa ini.
Menurut Laudon yang dialihbahasakan oleh Chriswan & Machmudin (2008:78) yang dialihbahasakan oleh departemen sistem informasi terdiri dari tiga bagian yaitu sebagai berikut :
1. Programer
Spesialis teknis yang sangat terlatih yang menulis instruksi peranti lunak untuk komputer
2. Analis sistem
Termasuk penghubung utama antara kelompok sistem informasi dengan seluruh organisasi.
3. Manajer sistem informasi
Adalah pemimpin tim programer dan analisis, manajer proyek, manajer fasilitas fisik, manajer telekomunikasi, dan spesialisasi basis data.
Suatu departemen sistem informasi yang sukses harus mampu memberikan keuntungan bagi pengguna jasa melalui aktivitas-aktivitas (pelayanan) yang dilakukannya dan mampu membantu organisasi mencapai tujuannya.
Kettinger dan Lee dalam Feny Limantara (2003) menyatakan bahwa : “Penentuan keefektifan fungsi departemen sistem informasi organisasi merupakan perhatian manajemen yang krusial”.
Hal ini akan mengarahkan pihak manajemen pada keputusan untuk mengubah,merestrukturisasi atau meng-outsource fungsi departemen sistem informasi.
2.1.1.9 Pengelolaan Sistem Informasi
Pengelolaan sistem informasi adalah bagian yang tidak dapat terpisahkan dari suatu manajemen perusahaan, sebagaimana halnya pengelolaan ketenagaan, keuangan, organisasi dan tata laksana, dan lain sebagainya.
Tata Sutabri (2005:45) menyatakan bahwa :
“Pengelolaan sistem informasi merupakan faktor kunci bagi keterlaksanaan dan keberhasilan manajemen”.
Dalam konteks inilah, peran informasi sangat menentukan. Itu sebabnya jika sistem manajemen hendak digerakkan secara maksimal, maka perlu dukungan sistem informasi yang dikelola secara baik dan benar sehingga dapat mencapai hasil yang optimal.
2.1.1.10 Penilaian Sistem Informasi
Untuk mengetahui sejauh mana komponen-komponen telah beroperasi dengan baik sebagaimana yang diharapkan, komponen penilaian menempati kedudukan dan fungsi yang sangat strategis, bahkan dapat dinilai sangat menentukan keberhasilan keseluruhan pengelolaan sistem informasi itu sendiri.
Tata Sutabri (2005:50) menyatakan bahwa :
“Fungsi utama dari penilaian informasi adalah menyediakan informasi sebagai bahan pertimbangan untuk membuat keputusan”.
Penilaian merupakan suatu komponen yang penting dalam pengelolaan sistem informasi. Semua bentuk keputusan membutuhkan informasi dari hasil penilaian yang telah dipertimbangkan secara rasional dan logis serta objektif.
Menurut Tata Sutabri (2005:50) terdapat tiga strategis penilaian dalam sistem informasi yaitu :
1. Strategi penilaian masukan, yang bertujuan menilai perencanan informasi yang disusun berdasarkan kebutuhan informasi yang nyata 2. Strategi penilaian proses, yang bertujuan menilai pelaksanaan
transformasi informasi, mulai dari pengumpulan data, pengolahan, analisis dan penilaian, penyajian, dan penyebarluasan, dokumentasi, dan komunikasi yang secara keseluruhan merupakan suatu proses yang berkesinambungan
3. Strategi penilaian produk, yang bertujuan menilai produk-produk informasi yang dihasilkan oleh sistem informasi.
Dengan demikian, penilaian menjadi satu bagian yang penting dalam pengelolaan sistem informasi, tidak disamakan dengan pemberian angka terhadap hasil kegiatan di bidang informasi. Penilaian mengandung makna yang sangat luas dan sangat penting dalam keseluruhan pengelolaan sistem informasi.
2.1.1.11 Pendekatan Temporer Terhadap Sistem Informasi
Secara umum bidang sistem informasi dapat dilihat dengan pendekatan teknis dan perilaku. Karena sistem informasi berkaitan dengan berbagai isu dan pengertian yang berasal dari berbagai disiplin teknis dan perilaku.
Menurut Laudon yang dialihbahasakan oleh Chriswan & Machmudin (2008:29) bahwa :
“Sistem informasi merupakan sistem sosioteknis. Sistem tetap membutuhkan substansi sosial, organisasi, dan investasi intelektual untuk bisa berjalan dengan layak walaupun sistem ini terdiri atas mesin dan teknologi fisik. Sehingga sistem informasi dapat dilihat dengan pendekatan teknis dan perilaku”.
Pendekatan temporer terhadap sistem informasi dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Pendekatan teknis terhadap sistem informasi menekankan model matematika untuk mempelajari sistem informasi, serta penekanan pada teknologi secara fisik dan formal dari sistem tersebut.
2. Pendekatan perilaku diperlukan karena bagian penting bidang sistem informasi melibatkan isu perilaku yang muncul dalam pengembangan dan pengelolaan jangka panjang dari sistem informasi. Isu seperti integrasi bisnis strategis, perancangan, implementasi, penggunaan, dan manajemen tidak dapat dijelajahi dengan menggunakan model dari pendekatan teknis.
2.1.1.12 Mengukur Kesuksesan Sistem Informasi
Menentukan suatu sistem informasi berjalan dengan sukses atau tidak bukan merupakan hal yang mudah. Karena persepsi setiap individu mengenai keefektifan sistem informasi tersebut berbeda-beda. Individu dengan gaya pengambilan keputusan berbeda atau cara pendekatan masalah yang berbeda dapat saja memiliki opini yang berbeda. Sebuah sistem yang dinilai sangat tinggi melalui analisa pengguna yang berorientasi pada aspek kuantitatif dapat saja dinyatakan gagal oleh orang yang mengandalkan intuisi, perasaan, dan kesan sesaat saja. Persepsi dan penggunaan sistem informasi dapat dikondisikan oleh variabel personal atau situasional. Untuk melihat kompleksnya gambaran apa yang digunakan pengguna bahwa mereka menyukai dan menginginkan sistem informasi yang baru seringkali tidak menghasilkan peningkatan apapun bagi kinerja organisasi.
Banyak faktor yang dapat dijadikan ukuran keberhasilan penerapan suatu sistem. Faktor-faktor yang dapat dipertimbangkan menurut Laudon & Laudon yang dialihbahasakan oleh Chriswan & Machmudin (2000:191) bahwa :
1. Sistem tersebut tingkat penggunaannya relatif tinggi (high levels of
system use) yang diukur melalui polling terhadap pengguna,
pemanfaatan kuesioner, atau memonitor parameter seperti volume transaksi on-line
2. Kepuasan para pengguna terhadap sistem (user satisfaction with the
systems) yang diukur melalui kuesioner atau interview. Dalam
konteks ini seringkali memasukkan opini dari para pengguna tentang akurasi, ketepatan waktu, relevansi informasi, kualitas jasa/pelayanan yang diberikan, dan jadwal operasi menjadi sangat penting. Hal lain yang tidak kalah penting attitude manajer terhadap bagaimana informasi-informasi yang diperlukan bisa memuaskan serta opini para pengguna tentang bagaimana sistem dapat mencapai peningkatan terhadap performance pekerjaan mereka.
3. Sikap yang menguntungkan (favorable attitude) para pengguna terhadap sistem informasi dan staf dari sistem informasi.
4. Tujuan yang dicapai. Pada tingkat seberapa sistem dapat memenuhi tujuan-tujuan yang spesifik, sebagaimana dicerminkan oleh peningkatan kinerja organisasi dan pengambilan keputusan dari penggunaan sistem.
5. Imbal balik keuangan (financial payoff) untuk organisasi, baik melalui pengurangan biaya maupun peningkatan penjualan dan profit.
2.1.1.13 Definisi Kualitas Jasa
Kualitas jasa dari suatu sistem informasi adalah faktor yang sangat penting bagi perusahaan, karena dengan sistem yang berkualitas, perusahaan akan mempunyai sebuah keunggulan kompetitif dalam menghadapi pesaing-pesaingnya, dan juga secara tidak langsung dapat meningkatkan kinerja perusahaan tersebut. Mengingat pentingnya kualitas jasa dari sebuah sistem informasi maka perusahaan terus berupaya meningkatkan kualitas jasa sistem informasi dalam mencapai kesuksesan sistem informasi..
Mc.Leod. yang dialihbahasakan oleh Hendra Teguh (2008:98) menyatakan bahwa :
“Suatu definisi kualitas yang paling sederhana, namun menangkap pemikiran mutakhir dalam bisnis, mendefinisikan kualitas sebagai “kesesuaian dengan spesifikasi pelanggan”. Ide dasarnya, kualitas bukanlah memenuhi sejumlah kriteria yang diterapkan perusahaan; sebaliknya kualitas adalah memenuhi kriteria yang ditetapkan pelanggan. Kunci mencapai jenis kualitas ini adalah mengetahui siapa pelanggan kita dan apa yang mereka inginkan.”
Lewis & Boom yang dikutip dari Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005:121) merupakan pakar yang pertama kali mendefinisikan kualitas jasa menyatakan bahwa :
“Kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan (pengguna)”. Berdasarkan definisi diatas, menunjukan bahwa kualitas jasa sistem informasi adalah tingkat layanan yang dapat diberikan sistem informasi yang dapat diwujudkan dengan memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan ekspektasi pengguna sistem informasi.
2.1.1.14 Model Gap Kualitas Jasa Sistem Informasi
Adapun model dari kualitas jasa yang digunakan dalam penelitian ini adalah model gap, dimana model ini mengukur kualitas jasa dengan membandingkan ekspektasi atau harapan pengguna terhadap jasa sistem informasi dengan persepsi pengguna atas pelayanan/jasa yang diterima/dirasakan.
Menurut Kotler yang dialihbahasakan oleh Bob Sabran (2009:51) Kelima
gap model yang berpotensi menjadi sumber masalah kualitas jasa adalah sebagai
berikut :
1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (Knowledge
gap)
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa (standards gap)
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery
gap)
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (communication gap)
5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap)
Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap) merupakan bentuk penyempurnaan dari keempat model gap sebelumnya,
sehingga model gap ini merupakan model gap yang terbaik untuk digunakan dalam pengukuran kualitas dari suatu jasa/pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
Kualitas jasa yang baik dapat dilihat ketika suatu jasa yang diterima melebihi ekspektasi dari pelanggan atas pelayanan/jasa yang diberikan, dimana keputusan tinggi rendahnya kualitas jasa bergantung pada bagaimana pelanggan (dalam hal ini pengguna jasa departemen sistem informasi) merasakan service
performance yang sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Dengan demikian,
model gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap) ini dapat digunakan untuk mengukur tingkat kualitas jasa dengan lebih baik dibanding model gap lainnya.
Penelitian ini menggunakan gap 5 dalam pengukuran kualitas jasa sistem informasi, yaitu gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap).
Kettinger dan Lee dalam Fenny Limantara (2003) mengemukakan bahwa:
“Gap measure lebih superior dibanding perceived measure dalam menilai kepuasan pengguna sistem informasi”.
Jiang, Klein, dan Crampton (2000) dalam Fenny Limantara (2003) menyatakan bahwa :
“SERVQUAL dengan menggunakan gap score dapat menjadi alat yang berguna untuk menganalisis kualitas jasa sistem informasi yang dirasakan dalam hubungannya dengan kepuasan pengguna sistem informasi secara keseluruhan”.
2.1.1.15 Faktor yang Mempengaruhi Pengukuran Kualitas Jasa Sistem Informasi
Mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pengguna sistem informasi tentang jasa sistem informasi merupakan hal yang rutin dilakukan oleh perusahaan-perusahaan sebagai umpan balik untuk mengukur kualitas dan melakukan koreksi apabila kualitas ini kurang memuaskan pengguna. Namun demikian, pengukuran atau penilaian kualitas jasa suatu sistem informasi yang efektif sulit dilakukan secara langsung seperti pengukuran biaya manfaat, dalam hal ini kualitas jasa tidak memiliki pedoman pengukuran yang jelas. Karena jasa cenderung berorientasi pada kinerja.
Parasuraman, et al., dalam Rambat Hamdani (2008:181) menyatakan bahwa :
“Ada dua faktor utama yang mempengaruhi pengukuran kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan/persepsikan (perceived service)”.
Apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas jasa bersangkutan akan dipersepsikan baik atau positif. Jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas jasa akan dipersepsikan sebagai ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected service, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk atau negatif. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan penggunanya secara konsisten.
Haag, Cummings, dan Dawkins dalam Feny Limantara (2003) yang menyatakan bahwa :
“Untuk memenuhi ekspektasi dari pelanggan (dalam hal ini pengguna SI), departemen sistem informasi dalam menghasilkan jasa/pelayanan yang berkualitas, membutuhkan suatu implementasi kualitas secara konsisten, yang termasuk didalamnya melakukan continuous
improvement, dimana dengan adanya pengukuran kualitas jasa maka
dapat diidentifikasi area-area yang memerlukan improvement tersebut.”
2.1.1.16 Pengukuran Kualitas Jasa Sistem Informasi dengan menggunakan Model SERVQUAL
Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan adalah model Service Quality atau lebih sering disebut model
Mereka mengembangkan instrumen SERVQUAL untuk mengukur gap antara ekspektasi pelanggan dan jasa yang diterima. Model ini dikembangkan dengan maksud untuk membantu para manajer dalam menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas jasa.
Pada awalnya ukuran kualitas jasa/layanan ini didesain untuk mengukur kepuasan pelanggan oleh Parasuraman, Zeitthaml, dan Berry. Watson, Pitt, dan Kavan merupakan peneliti pertama yang menerapkan kualitas jasa dalam riset sistem informasi.
Watson, Pitt, dan Kavan dalam Feny Limantara (2003) mengemukakan bahwa :
“Perhatian dalam pengukuran kualitas jasa sistem informasi merupakan suatu komitmen yang terus-menerus bukannya sementara, yang harus diperhatikan oleh manajemen sistem informasi”.
Kualitas dari suatu jasa sistem informasi mempunyai beberapa dimensi, Menurut Parasuraman, Zeithaml,Berry dan Zeithaml & Bitner (2003) yang dikutip dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005:133) mengemukakan dimensi kualitas jasa sistem informasi adalah sebagai berikut :
1. Reliabilitas (reliability)
2. Daya tanggap (responssiveness) 3. Jaminan (assurance)
4. Empati (empathy) 5. Bukti fisik (tangibles)
1. Reliabilitas (reliability)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan/jasa yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
Atribut dari dimensi reliabilitas yaitu sebagai berikut :
a. Sistem informasi menyediakan informasi yang dibutuhkan pada saat diminta
b. Sub bagian sistem teknologi informasi menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan
c. Sub bagian sistem teknologi informasi dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pengguna
d. Sistem informasi mampu menyimpan dokumen/catatan tanpa kesalahan
e. Sistem informasi memberikan layanan/jasa yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun
2. Daya Tanggap (responssiveness)
Yaitu kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
Atribut dari dimensi daya tanggap yaitu sebagai berikut : a. Sistem informasi merespons cepat terhadap permintaan
b. Sistem informasi menginformasikan pengguna tentang kepastian waktu penyampaian jasa.
c. Sistem informasi menangani masalah dengan segera
d. Kesediaan staf sub bagian sistem teknologi informasi untuk membantu pengguna
e. Sistem informasi memberikan jasa secara cepat 3. Jaminan (assurance)
Yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
Atribut dari dimensi jaminan yaitu sebagai berikut :
a. Staf sub bagian sistem teknologi informasi berpengetahuan luas b. Staf sub bagian sistem teknologi informasi yang terlatih
c. Dapat menumbuhkan rasa percaya para pengguna
d. Sistem informasi membuat pengguna merasa aman sewaktu melakukan transaksi
e. Staf sub bagian sistem teknologi informasi yang secara konsisten bersikap sopan
4. Empati (empathy)
Yaitu perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
Atribut dari dimensi empati yaitu sebagai berikut :
a. Perusahaan mengenal nama pelanggan internal sebagai para individu
b. Perusahaan memahami kebutuhan pengguna sistem informasi c. Perusahaan memahami kebutuhan departemen SI
d. Waktu beroperasi (jam kerja) sistem informasi yang nyaman e. Sistem informasi sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan
pengguna sistem informasi
f. Perusahaan memahami masalah para pengguna sistem informasi 5. Bukti Fisik (tangibles)
Yaitu berkenaan dengan daya tarik fasillitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Atribut dari dimensi bukti fisik yaitu sebagai berikut :
a. Laporan internal b. Kantor
c. Busana karyawan d. Peralatan modern
Dalam penelitian ini respondennya diasumsikan departemen sistem informasi. Hal ini dilakukan untuk mencapai hasil pengukuran yang tepat dan relevan mengenai pengaruh kualitas jasa sistem informasi yang diberikan departemen sistem informasi terhadap kepuasan pengguna sistem informasi. Namun dimensi tangibles tidak diukur dalam penelitian ini karena dapat menciptakan suatu lingkungan yang sulit untuk menyatakan pendapat. Selain itu
juga dapat membingungkan pengguna sistem informasi mengenai apa yang seharusnya diharapkan dari seseorang secara teknis.
Menurut penelitian Kettiger dan Lee dan penelitian Jiang, Klein, Crampton dalam Feny Limantara (2003) bahwa :
“Salah satu kemungkinan penyebab kurang signifikannya dimensi
tangibles dari instrumen SERVQUAL adalah pada penampakan/hal-hal
yang berwujud, dimana gambaran secara fisik seorang pengguna atas fasilitas-fasilitas informasi yang dibatasi oleh sebuah workstation, yang mana menciptakan suatu lingkungan yang sulit untuk menyatakan pendapat. Selain itu, kenampakan personel departemen sistem informasi juga dapat membingungkan pengguna sistem informasi mengenai apa yang seharusnya diharapkan dari seseorang secara teknis (a technical
person).
Oleh sebab itu penghapusan dimensi tangibles dalam penelitian ini dapat memberikan reliabilitas dan validitas yang lebih tinggi dalam pengukuran kualitas jasa sistem informasi.
2.1.2 Kepuasan Pengguna Sistem Informasi
2.1.2.1 Definisi Kepuasan Pengguna Sistem Informasi
Kepuasan pengguna sistem informasi merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kesuksesan sistem informasi. Perusahaan pada saat ini selalu berupaya memenuhi kebutuhan pengguna sistem informasi sehingga dapat meningkatkaan kepuasaan para pengguna sistem informasi. Karena dengan tercapainya kepuasan para pengguna diharapkan dapat meningkatkan kinerja menjadi lebih optimal yang tentunya akan berdampak baik untuk operasional perusahaan.
“Kepuasan pengguna sistem informasi merupakan evaluasi subjektif mengenai perasaan suka atau tidak terhadap suatu sistem informasi”. Sedangkan menurut Ives, Et al., dalam Acep Komara (2006) bahwa : “Kepuasan pengguna sistem informasi menunjukkan seberapa jauh pemakai puas dan percaya pada sistem informasi yang disediakan untuk memenuhi kebutuhan mereka”.
Berdasarkan definisi diatas, menunjukan bahwa kepuasan pengguna sistem informasi dapat diwujudkan melalui respon dan umpan balik yang dimunculkan pengguna setelah memakai sistem informasi. Sikap pengguna terhadap sistem informasi merupakan evaluasi subjektif mengenai seberapa puas pengguna terhadap sistem informasi yang digunakan.
2.1.2.2 Tipe Kepuasan Pengguna Sistem Informasi
Stauss & Neuhaus yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005:202) membedakan tiga tipe kepuasan dan dua tipe ketidakpuasan berdasarkan kombinasi antara emosi-emosi spesifik terhadap penyedia jasa, ekpsetasi menyangkut kapabilitas kinerja masa depan pemasok jasa, dan minat berperilaku untuk memilih lagi penyedia jasa bersangkutan. Tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan tersebut adalah :
1. Demanding Satisfaction 2. Stable Satisfaction 3. Resigned Satisfaction 4. Stable Dissatisfaction 5. Demanding Dissatisfaction
1. Demanding Satisfaction
Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Relasi dengan penyedia jasa diwarnai emosi positif, terutama optimisme dan kepercayaan. Berdasarkan pengalaman positif di masa lalu, pelanggan dengan tipe kepuasan ini berharap bahwa penyedia jasa bakal mampu memuaskan ekspektasi mereka yang semakin meningkat di masa depan.
2. Stable Satisfaction
Pelanggan dalam tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan perilaku yang demanding. Emosi positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan
steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat ini. Mereka
menginginkan segala sesuatunya tetap sama. 3. Resigned Satisfaction
Pelanggan dalam tipe ini juga merasa puas. Namun, kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan ekspektasi, namun lebih didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih. 4. Stable Dissatisfaction
Pelanggan dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerja penyedia jasa. Namun, mereka cenderung tidak melakukan apa-apa. Relasi mereka dengan penyedia jasa diwarnai dengan emosi negatif dan asumsi bahwa ekspektasi mereka tidak bakal terpenuhi dimasa depan.
5. Demanding Dissatisfaction
Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku demanding. Pada tingkat emosi, ketidakpuasannya menimbulkan protes dan oposisi. Hal ini menyiratkan bahwa mereka akan aktif dalam menuntut perbaikan.
Menurut Janson dan Subramanian dalam Istianingsih (2008) bahwa : “Masalah yang biasanya terjadi dalam pemakaian sistem informasi adalah ketidaksesuaian fitur perangkat lunak tersebut dengan proses bisnis dan informasi yang diperlukan organisasi”.
Sedangkan Istianingsih (2008) menyatakan bahwa :
“Ketidaksesuaian tersebut dapat menimbulkan masalah yang signifikan bagi pengguna sistem informasi. Kesulitan teknis yang mengganggu dalam perangkat lunak, masalah interfacing dalam sistem, dan kesulitan dalam perangkat keras dapat membuat pengguna sistem informasi frustasi dan menurunkan tingkat kepuasan pengguna. Jika pengguna sistem informasi merasa tidak puas akan perangkat lunak yang digunakan, mereka akan mencari cara agar sistem informasi tersebut tidak lagi digunakan”.
2.1.2.3 Pengukuran Kepuasan Pengguna Sistem Informasi dengan Menggunakan Model USISF & EUCS
Banyak penelitian telah dilakukan untuk mengembangkan ukuran kepuasan pengguna jasa fungsi sistem informasi yang valid dan reliable. Pada awalnya instrumen-instrumen ukuran kepuasan dari Gallagher, Jenkins dan Ricketts, serta Larcker dan Lessig pada dasarnya berfokus pada atribut-atribut kualitas produk sistem informasi seperti relevansi, ketepatan waktu, dan akurasi. Kemudian Joshi pada beberapa studi terakhir yang dilakukannya berfokus pada
keseluruhan lingkungan SIM daripada bagian sistem secara spesifik. Sehubungan dengan hal ini, Bailey dan Pearson mengembangkan sebuah instrumen yang merupakan perluasan dari pengukuran kepuasan pengguna yang berfokus pada adanya tambahan dimensi-dimensi dari aktivitas fungsi SI (dalam hal imi departemen SI), yang meliputi pelatihan (training), dokumentasi, dan komunikasi. Ives, Olson, dan Baroudi dalam sebuah studi replikasi menggunakan instrumen Bailey dan Pearson, hasilnya memperkuat validitas instrumen tersebut.
Pengukuran kepuasan sistem informasi yang sudah teruji validitasnya dan berulang kali dijadikan sebagai alat untuk mengukur efektifitas sistem dalam penelitian sistem informasi ada 2 metode pengukuran yaitu :
1. User Satisfaction Information Services Function (USISF)
Pengukuran ini diperkenalkan oleh Ives, Olson, dan Baroudi kemudian divalidasi oleh Baroudi dan Orlikowski. Teknik pengukuran ini menggunakan klasifikasi-klasifikasi tingkatan-tingkatan kepuasan pengguna sistem informasi. Menurut Baroudi dan Orlikowski dalam Pepie Dyptyana (2010) mengidentifikasi dimensi-dimensi utama dari ukuran kepuasan pengguna sistem informasi USISF yaitu :
a. Sikap terhadap para staf departemen SI (SSF-USISF)
Berfokus pada penilaian dari kepuasan yang dirasakan terhadap para staf dan layanan jasa yang diberikan oleh departemen sistem informasi.
b. Tingkat pengetahuan dan keterlibatan pengguna (P&K-USISF) berfokus pada sikap proaktif dari para pengguna untuk berpartisipasi bersama dengan departemen SI dalam pengembangan sistem.
Berfokus pada produk atau kualitas sistem informasi secara teknis yang dihasilkan oleh fungsi SI (Information Services
Function/ISF)
2. End User Computing Satisfaction (EUCS)
Pengukuran ini dirancang secara khusus oleh Doll dan Torkzadeh dan kemudian divalidasi oleh Seddon dan Keep Yip. Teknik pengukuran ini dikhususkan untuk pengguna akhir sistem informasi berbasis komputer dengan membandingkan antara harapan dan kenyataan dari sebuah sistem informasi. Menurut Doll dan Torkzadeh dalam Arthur (2008) Kelima dimensi dari pengukuran kepuasan pengguna sistem informasi EUCS adalah :
a. Content b. Accuracy c. Format d. Ease of use e. Timeliness
Penjelasan pengukuran kepuasan pengguna sistem informasu EUCS adalah sebagai berikut :
a. Isi (content)
Dimensi content mengukur kepuasan pengguna ditinjau dari sisi isi dari suatu sistem. Isi dari sistem dikategorikan berupa :
• Kemampuan sistem dalam menghasilkan informasi yang berguna dalam pengambilan keputusan
• Kesesuaian informasi yang dihasilkan dari sistem dengan kebutuhan pengguna
• Kemampuan sistem dalam menyediakan laporan yang informatif sehingga dapat meningkatkan produktifitas kerja • Kemampuan sistem informasi untuk menghasilkan laporan
yang tepat
• Kemampuan sistem informasi menghasilkan laporan sesuai dengan yang dibutuhkan
b. Akurasi (accuracy)
Dimensi accuracy mengukur kepuasan pengguna ditinjau dari sisi keakuratan dan ketika sistem menerima input kemudian mengolahnya menjadi informasi. Keakuratan dari sistem dikategorikan berupa :
• Tingkat keakuratan dari informasi yang dihasilkan sistem informasi
• Seberapa sering sistem menghasilkan output yang salah ketika mengolah input dari pengguna
• Seberapa sering terjadi error atau kesalahan dalam proses pengolahan data
c. Format (format)
Dimensi format mengukur kepuasan pengguna ditinjau dari sisi tampilan dan estetika dari antarmuka sistem. Format dari sistem dikategorikan berupa :
• Bentuk atau format dari output atau laporan yang dihasilkan oleh sistem informasi
• Antarmuka dari sistem menarik
• Sisi tampilan dari sistem memudahkan pengguna ketika menggunakan sistem tersebut
d. Kemudahan Pemakaian (ease of Use)
Dimensi ease of use mengukur kepuasan pengguna ditinjau dari sisi kemudahan pengguna atau user friendly menggunakan sistem. Kemudahan dari sistem biasanya berupa :
• Adanya instruksi dan petunjuk yang jelas dalam penggunaan sistem
• Tampilan yang mudah dipahami • Tampilan yang selalu konsisten
• Kemudahan untuk memahami cara kerja sistem informasi • Kemudahan untuk mempelajari cara kerja sistem informasi • Kemudahan dalam mencari informasi yang dibutuhkan e. Ketepatan Waktu (timeliness)
Dimensi timeliness mengukur kepuasan pengguna ditinjau dari sisi ketepatan waktu sistem dalam menyajikan data dan informasi yang dibutuhkan pengguna . Sistem yang tepat waktu dapat dikategorikan sebagi berikut :
• Ketepatan waktu dari sistem informasi untuk menghasilkan informasi yang terbaru
• Ketepatan waktu dalam menyediakan data dan informasi yang dibutuhkan pengguna
