BAB II LANDASAN TEORI
B. Kerangka Teori
1. Brand image (Citra Merek) a) Pengertian Brand image
Brand image atau citra merek merupakan representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan bentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian kembali terhadap merek tersebut.Menurut Darmadi dkk ( 2004:2) Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi hal-hal tersebut untuk mengidentifikasi barang atau jasa seseorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing. Merek sebenarnya merupakan nilai tangible dan intangible yang terwakili dalam sebuah merek dagang (trademark) yang mampu menciptakan nilai dan berpengaruh tersendiri di pasar bila dikelola dengan tepat. Merek mengandung janji perusahaan untuk secara konsisten memberikan ciri, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli.
Sedangkan Menurut Kartajaya (2006) dalam Ovie (2013)
Brand atau merek adalah suatu identitas terhadap suatu produk atau jasa perusahaan. Brand mencerminkan nilai (value) yang diberikan perusahaan terhadap konsumen. Brand yang baik adalah brand yang mempunyai karakter yang kuat, yang menerapkan marketing syari’ah. Suatu brand juga harus mencerminkan karakter-karakter yang tidak bertentangan dengan prinsip-prinsip syariah atau nilai-nilai spiritual. Kotler& A.B Susanto (2001:579) mengemukakan bahwa Merek yang kuat adalah merek yang memiliki ekuitas merek yang tinggi. Ekuitas merek semakin tinggi dengan semakin tingginya kesetiaan merek, kesadaran nama, mutu yang diyakini,
dan hubungan merek yang tinggi. Ekuitas merek yang tinggi memberikan sejumlah keuntungan kompetitif bagi perusahaan. Perusahaan dapat lebih mudah meluncurkan perluasan merek karena merek tersebut memiliki kredibilitas yang tinggi.
Kotler dan Amstrong ( 2001:225) memaknai citra merek adalah seperangkat keyakinan konsumen mengenai merek tertentu. Sedangkan menurut Rangkuti dalam Kondakh (2004: 224) citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image. Keller (1998:93) mendefinisikan“ brand image can be defined as a perception about brand as reflected by the brand association held in consummer memory. Hal ini berarti citra merek adalah persepsi tentang merek yang digambarkan oleh asosiasi merek yang ada dalam ingatan konsumen.Dari definisi brand image di atas dapat disimpulkan bahwa merek adalah identitas yang digunakan perusahaan untuk menciptakan sebuah nilai suatu produk dalam meyakinkan pelanggannya dan menemukan bahwa adanya sekumpulan asosiasi merek yang mempengaruhi ingatan konsumen dalam membentuk citra merek (brand image).
b) Faktor Sebuah Merek
Menurut Kotler dan Amstrong (2005:56) bahwa pengukuran citra merek dapat dilakukan berdasarkan pada faktor sebuah merek, yaitu: 1. Kekuatan (strength).
Strengthmengarah pada berbagai keunggulan-keunggulan
yang dimiliki merek bersangkutan yang bersifat fisik, dan tidak ditemukan pada merek lainnya. Keunggulan merek ini mengacu pada atribut-atribut fisik atas mereka yang bersangkutan sehingga bisa dianggap sebagai sebuah kelebihan dibanding merek lainnya. 2. Keunikan (uniquiness).
Uniqueness adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek dengan merek-merek lainnya. Kesan unik ini muncul dari atribut produk, kesan unik berarti terdapat diferensiasi antara produk satu dengan produk lainnya.
3. Favourable.
Favourable mengarah pada kemampuan merek tersebut untuk mudah diingat oleh pelanggan. Dan menurut Keller (1993:3) faktor-faktor yang membentuk citra merek adalah :
a) Kekuatan asosiasi merek
Menjelaskan bagaimana informasi masuk kedalam ingatan konsumen dan bagaimana informasi tersebut dapat bertahan sebagai bagian dari brand image.
b) Keuntungan asosiasi merek
Kesuksesan sebuah proses pemasaran sering tergantung pada proses terciptanya asosiasi merek yang menguntungkan, dimana konsumen dapat percaya pada produk yang diberikan mereka dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. c) Keunikan asosiasi merek
Merek harus memiliki keunggulan bersaing yang menjadi alasan bagi konsumen untuk memilih merek tersebut. Keunikan asosiasi merek dapat berdasarkan atribut produk, fungsi produk atau citra yang dinikmati konsumen.
c) Konsep Suatu Merek
Menurut Barnes G Jamessebuah merek dapat melalui empat tingkatan dalam kemajuan konsepnya. Cara memandang suatu merek juga sejajar dengan cara merek tersebut dipandang dalam siklus pemasaran bertahun-tahun dan cara pelaku bisnis mengukur sukses dari usaha pengenalan merek mereka.
Kesadaran merek
Karakteristik
Gambar 2.1 Kemajuan Konsep Merek
Tujuan dari aktifitas awal setelah sebuah merek diluncurkan adalah untuk membangkitkan kesadaran merek. Bagaimanapun juga, sulit untuk mengembangkan suatu hubungan dengan pelanggan yang tidak pernah mendengar nama sebuah merek. Sehingga langkah untuk mengembangkan sebuah hubungan merek adalah untuk memastikan bahwa pelanggan yang menjadi sasaran sadar akan keberadaaan merek tersebut.Sebuah merek kemudian harus memiliki
karakteristik tertentu. Merek itu harus dikenal karena sesuatu, dihubungkan dengan sesuatu. Banyak riset yang menunjukkan untuk menentukan bagaimana posisi suatu merek dibandingkan posisi merek pesaingnya dalam hal sesuatu yangdianggap sebagai karakteristik merek yang menonjol.
Tingkat selanjutnya yaitu kepribadian merek, dalam perkembangannya pelanggan akan lebih mudah mengembangkan hubungan dengan sebuah merek dari karakteristik manusia. Dan kemudian dapat digunakan untuk memposisikan merek tersebut melawan merek pesaing.Tingkat terakhir dari evolusi sebuah merek dari sekedar nama menjadi contoh kesuksessan adalah tercapainya hubungan merek. Pada poin ini pelanggan telah mencapai kedekatan dengan sebuah merek sehingga merek tersebut sama pentingnya. Merek menjadi bagian terpenting dari kehidupan pelanggan.
d) Jenis – jenis merek
Dalam strategi branding, menurut Ghosh dalam Ririn dan Mastuti (2011) terdapat 3 jenis merek, yaitu sebagai berikut:
Hubungan merek
Kepribadian
a. Manufacturer brands : diciptakan dan didistribusikan oleh perusahaan pembuat produk tersebut atau merek perusahaan. b. Hause brands : merek yang dikembangkan oleh toko tempat
produk dijual.
c. Ganerick brands : produk tanpa merek tertentu.
Dan tipe no.1 adalah tipe merek dalam jasa yang utama.Ada anggapan bahwa dalam jangka panjang merek perusahaan akan menjadi diskriminator utama, dan pilihan pelanggan akan lebih bergantung pada perusahaan atau personil dibalik merek produk tersebut, daripada evaluasi manfaatfungsional produk.
2. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan jika dipandang secara umum sebagai gambaran hasil keseluruhan sistem pelayanan yang diberikan pihak perusahaan terhadap pelanggan, dan prinsipnya bahwa kualitas pelayanan merupakan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta memberikan pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan. Menurut American Society For Quality Control,
Kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten, dan dengan kata lain kualitas suatu produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya (Rambat Lupiyoadi, 2001: 144).
Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Philip Kotler, 2002: 83).Parasuraman dalam Lupiyoadi (2008: 180) kualitas layanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan yang baik, kualitas layanan (service quality) sebagai hasil persepsi dari hasil perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual pelayanan.
Menurut Dewi (2013) kualitas pelayanan adalah pusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.Sedangkan Menurut J.Supranto (2002:226) kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.Dalam perspektif TQM
(Total Quality Manajement), kualitas dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Hal ini tampak jelas dalam definisi yang dirumuskan Goets dan Davis (1994), yaitu bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.Konsep kualitas dasarnya besifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri danspesifikasinya.Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain: (1) Persepsi konsumen, (2) produk/jasa, dan (3) proses(Rambat Lupiyoadi, 2001 : 144).
Ada beberapa faktor untuk meningkatkan kualitas jasa diantaranya adalah mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa, mengelola harapan pelanggan, mengelola bukti (evidence) kualitas jasa, mendidik konsumen tentang jasa, mengembangkan budaya kualitas, menciptakan atomating quality, menindaklanjuti jasa, dan mengembangkan sistem informasi kualitas jasa (Fandy Tjiptono : 1996:88).
b. Dimensi kualitas layanan
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam risert pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quaity). SERVEQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelayanan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya/ diinginkan (expected service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang di harapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh. Meskipun banyak pendapat yang dikemukakan para ahli, tampaknya pendapat yang paling sering digunakan dalam penelitian jasa adalah
yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithml, dan Berry, mereka mengatakan bahwa ada lima dimensi kualitas jasa, yaitu:
1) Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2) Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sifat yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya kepada perusahaan.
5) dan Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimana suatu
perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggansecara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Oleh Gronroos (1998) kelima dimensi tersebut ditambah satu lagi, yaitu Recovery
(tindakan perusahaan untuk mengkompensasi kerugiaan pelanggan) maksudnya tindakan, rencana atau proses untuk memperbaiki pelayanan bila terjadi kesalahan atau kekecewaan, sehingga pelanggan menjadi puas (Fandy Tjiptono, 1996:99).Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberi suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.Pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan.
c. Ciri- ciri kualitas layanan
Ciri ciri pelayanan yag baik menurut Malayu (2006) dalam Anis (2013) adalah sebagai berikut:
1) Tersedianya sarana dan prasarana yang baik, kelengkapan dan kenyamanan sarana dan prasarana akan mengakibatkan nasabah betah untuk berurutan dengan baik.
2) Tersedianya personil yang baik, kenyamanan nasabah juga sangat bergantung dari petugas CS (Costummer Service) yang melayaninya. Petugas Bank harus ramah sopan dan menarik. 3) Bertanggung jawab kepada setiap nasabah dari awal hingga selesai.
Nasabah akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan kenyataan.
4) Mampu melayani secara cepat dan tepat, layanan yang diberikan sesuai dengan jadwal atau sesuai dengan keinginan nasabahnya. Menurut Tjiptono (1996:56) ciri- ciri atau atribut-artribut yang ada dalam kualitas layanan, yaitu:
1. Ketetapan waktu pelayanan yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses.
2. Akurasi pelayanan, yang meliputibebas dari kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. 4. Kemudahan mendapat pelayanan, misalnya banyaknya petugas
yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer.
5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, kesediaan informasi, dan lain-lain.
6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu berAC, kebersihan, dan lain-lain.
Dari pendapat diatas diketahui bahwa kualitas pelayanan memiliki beberapa atribut yang digunakan sebagai pendukung sarana perusahaan.
3. Kepuasan Nasabah
Perusahaan yang bergerak di bidang jasa, misalnya perbankan mempunyai peranan penting dalam menciptakan kepuasan nasabah. Tujuannnya yaitu memberikan kepuasan kepada nasabah, baik dari segi kualitas maupun pelayanan yang disediakan perusahaan.Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu mengukur tingkat kepuasan pelanggan sangatlah perlu, walaupun hal tersebut tidaklah mudah. Kepuasan merupakan tingkat
perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerjaproduk/jasa yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, 1997). Dalam konteks kepuasan pelanggan, harapan merupakan pemikiran atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan mereka muncul ketika mereka menggunakan pelayanan jasa tersebut, sehingga akan tercipta kepuasan atau tidak dalam menggunakan jasa tersebut.
Kepuasan menurut Kotler (2002) dinyatakan sebagai tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan. Persoalan kualitas jasa dan kepuasan jasa adalah relatif lebih sulit dibanding pada produk barang. Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya . hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkaitdengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhandibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan. Hal tersebut menunjukkan bahwa terpenuhinya suatu kebutuhan menciptakan suatu kenyamanan dan kenyamanan adalah kepuasan(Richard Oliver, 1997).
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya, Kotler (2002) dalam Nursafa’ath (2014).Alma (2001:145) mengartikan kepuasan adalah rasa senang, lega, atau kecewa pelanggan yang membandingkan kesannya terhadap produk atau jasa yang dia beli dihubungkan dengan yang dia harapkan.Sedangkan menurut Conny Sondakh (2014) kepuasan pelanggan adalah perasaan positif yang disertai dengan sikap oleh konsumen setelah mereka mengalami suatu situasi atau kondisi pada saat mereka menggunakan produk atau jasa tersebut.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah sikap dan harapan yang dirasakan pelanggan saat menggunakan pelayanan jasa yang diberikan perusahaan, dengan mendapatkan value yang lebih dibanding perusahaan jasa lainnya.Tujuan utama strategi pemasaran yang digunakan untuk meningkatkan jumlah nasabahnya baik secara kualitas maupun kuantitas.Secara kualitas artinya nasabah yang didapat yaitu nasabah yang produktif dan mampu memberikan keuntungan yang besar bagi bank, sedangkan secara kuantitas artinya jumlah nasabah bertambah dan cukup signifikan dari waktu ke waktu. Untuk mencapai tujuan tersebut dapat dilakukan berbagai cara salah satunya adalah memberikan kepuasan
nasabah atau pelanggannya. Kepuasan nasabah menjadi sangat bernilai bagi dunia perbankan maupun perusahaan lainnya,(Kasmir, 2000:237).Menurut Tjiptono (1997) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian
(disconfirmation) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya.Diperusahaan jasa kepuasan pelanggan juga sebagai tujuan utama .
Sumber : Tjiptono, Strategi Pemasaran (2007)
Gambar 2.2Konsep Kepuasan Pelanggan
Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali menggunakan jasa yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap pelayanan yang diterima kepada orang lain. Tidak demikian dengan seorang pelanggan yang tidak puas (dissatisfied). Pelanggan yang tidak puas dapat menjelekkan layanan yang diberikan atau secara ekstrime dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan yang memberikan jasa.Menurut Lupioadi (2001: 158) ada lima faktor yang harus diperhatikan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
Tujuan
Perusah
aan
Produk
Tingkat kepuasan
pelanggan
Tujuan
Perusahaan
Nilai Produk
Bagi
Pelanggan
Kebutuhan Dan
keinginan
Pelanggan
b. Kualitas pelayanan. Pada industri jasa, adalah mutlak bahwa pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai denga yang pelanggan harapkan.
c. Emosional. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu, sehingga membuatnya mengalami tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan produk lain, tetapi ditetapkan pada harga yang lebih murahakan memberikan nilai yang lebih tinggikepada pelanggannya.
e. Biaya. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk/jasa (pengorbanan semakin kecil), cenderung puas terhadap produk/ jasa tersebut.
Menurut Kotler (1994) dalam Nasution (2005:66), mengidentifikasikan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a) Sistem keluhan dan saran (complaint and suggestion system), yaitu banyak perusahaan yang membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh pelanggan, selain itu costumer hotline dan telepon bebas pulsa juga merupakan salah satu bentuk antisipasi perusahaan terhadap kualitas produk serta kepuasan pelanggan.
b) Pembeli bayangan ( ghos shopping), yaitu perusahaan mempekerjakan beberapa orang (ghos shopper) untuk berperan dan
bersikap sebagai pembeli potensial ke perusahaan lain atau ke perusahaan sendiri. Pembeli itu melaporkan keunggulan dan kelemahan yang ada dalam produknya.
c) Survey kepuasan pelanggan (customer satisfaction surveys),
umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survey, baik via pos, telepon, email, maupun wawancara langsung, melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberi signyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
d) Analisis pelanggan yang lari (lost costumer analysis), yaitu menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih ke perusahaan lain agar dapat mengetahui penyebab hal ini terjadi, sehingga dapat mengambil kebijaksanaan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
Pada dasarnya, kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses pembelian (post purchase action) (Kotler, 1997).Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasaan bagi pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut yang menguntungkan perusahaan dan terciptanya loyalitas pelanggan (Fandi Tjiptono, 1997).
4. Loyalitas
Memiliki pelanggan yang loyal biasanya menghasilkan deviden jangka panjang pada perusahaan penyedia jasa.Untuk meningkatkan loyalitas, kita harus meningkatkan tingkat kepuasan nasabah atau pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut. Menambahkan nilai akan membuat nasabah merasa bahwa mereka mendapat lebih dari apa yang mereka bayar atau bahkan lebih dari yang mereka harapkan.Menurut Griffin dalam anis (2013) loyalitas adalah wujud perilaku untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa yang dipilih. Loyalitas nasabah secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas nasabah merupakan manifestasi saat ini dan kelanjutan dari kepuasan nasabah dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan serta untuk tetap menjadi nasabah di bank tersebut.
Ihryma (2013) kesetiaan (loyalitas) adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha pemasaran mempunyai potensi untuk melakukan perubahan situasi. Sedangkan menurut Kritingger dalam Endang (2012) mendefinisikan loyalitas adalah kecenderungan konsumen lebih mengarah kepada perilaku yang ditunjukkan dengan melakukan pembelian rutin berdasarkan proses pengambilan keputusan.Anis (2013) berpendapat bahwa loyalitas adalah bukti pelanggan yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan jasa tersebut. Di ketahui masing masing dari pelanggan mempunyai dasar loyalitas yang berbeda hal ini tergantung dari objektitas mereka masing-masing.
Dari definisi diatas dapat disimpilkan bahwa loyalitas pelanggan rata-rata ditunjukkannya dengan pembelian atau penggunaan jasa secara berulang karena pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan dapat disebabkan oleh banyak faktor sehingga terciptalah loyalitas pelanggan. Menurut Tjiptono (2000) loyalitas pelanggan (custommer loyalty) merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan (costamersatisfaction), rintangan pengalihan (switching barrier) dan kebutuhan pelanggan.
Menurut Griffin dalam Octafiana (2015) karakteristik pelanggan yang loyal dapat diukur dengan cara berikut, yaitu:
1) Transaksi yang dilakukan secara berulang
Ada sebuah tindak lanjut untuk melakukan transaksi berulang atau rutin di perusahaan yang sama. Misalnya pelanggan melakukan pembelian produk yang berulang ditempat yang sama atau dengan merek yang sama. Tanpa adanya pembelian berulang maka tidak akan ada loyalitas.
2) Merekomendasikan kepada orang lain
Adanya kenyamanan dan kepuasan tersendiri yang dapat dirasakan maka seseorang akan merekomendasikan pelayanan yang diterima kepada orang lain. Misalnya seorang pelanggan merasa puas