DI LEMBAGA KEUANGAN MIKRO SYARIAH
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E. Sy)
Oleh :
MUTIARA NISTYIA ROHMANINGTYAS
NIM 21311056
JURUSAN S1-PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SALATIGA
i
DI LEMBAGA KEUANGAN MIKRO SYARIAH
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E. Sy)
Oleh :
MUTIARA NISTYIA ROHMANINGTYAS
NIM 21311056
JURUSAN S1-PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SALATIGA
iii
iv Saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : MUTIARA NISTYIA ROHMANINGTYAS
NIhwa skripsi ini benar-benar merupakan hasil karya saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip dan dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah.
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh Salatiga,4 Desember 2015
Yang menyatakan
v
Kita memang tidak pernah bisa mendapatkan setiap hal yang kita inginkan, namun kita akan selalu bisa mensyukuri setiap hal yang kita dapatkan
Barang siapa memberi karna ALLAH, menolak karna ALLAH, mencintai karna ALLAH, membenci karna ALLAH, dan menikah karna ALLAH,
maka sempurnalah imannya (HR. Abu Dawud)
“Boleh jadi kamu membenci sesuatu padahal ia amat baik bagimu dan boleh jadi pula kamu menyukai sesuatu padahal ia amat buruk bagimu, ALLAH
mengetahui sedang kamu tidak mengetahui” (Q.S Al-Baqarah:216)
PERSEMBAHAN
Allah SWT
Karna Atas rahmat, taufiq, hidayah serta inayah-Nya, Serta Nabi Muhammad SAW yang menjadi suri tauladan untukku, Karya ini kupersembahkan untuk kedua orang tuaku tersayang, Bapakku Ahmad Selamet Sholeh dan Ibukku Suyati
Terima kasih atas kasih sayang dan didikan kalian,
Semoga aku mampu membahagiakan kalian, Sehingga aku bisa memberikan yang terbaik. Dan Semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya
kepada kalian Aamiin...
Teruntuk Almamaterku Kampus 2 (dua), IAIN Salatiga
Terimakasih atas pengetahuan ini, Semoga aku dapat menjaga dan memanfaatkan ilmu ini dengan baik
vi
melimpahkan segala rahmat, karunia, rezeki dan pertolongan-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Brand Image,
Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah di Lembaga Keuangan Mikro Syariah (LKMS). Sebagai syarat menyelesaikan Program Studi S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam di Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.
Dalam proses penyusunan skripsi ini penulis menghadapi suatu kendala namun itu tidak terlalu berarti karena adanya dorongan dan bantuan dari banyak pihak, sehingga pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan lancar. Ucapan terimakasih terutama penulis sampaikan kepada:
1. Bapak Dr. H. Rahmat Hariyadi, M. Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M. Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M. Si. selaku Ketua Jurusan S1-Perbankan Syariah. 4. Bapak H. Abdul Aziz NP, M. M selaku Pembimbing Skripsi yang telah
bersedia memberikan bimbingannya, pengarahan dan meluangkan waktunya selama proses penyusunan skripsi.
vii 7. Seluruh staff dan karyawan IAIN Salatiga.
8. Bapakku Ahmad Slamet Sholeh dan ibukku Suyati yang telah memberikan kasih sayang serta dorongan do’a, moril dan materil kepada penulis dan sibontot Adikku Bucek Arif Kurniawan yang selalu mendoakanku.
9. Pihak BMT Tumang Cabang Salatiga khususnya Bapak Nur Hidayat Ardiansyah, S.E. selaku Manajer Cabang serta segenap karyawan dan nasabah yang telah banyak membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
10.Seluruh keluarga besar “Joyo Semito” mereka adalah semangatku, motivasiku dan semua kesayanganku.
11.Sahabat-Sahabatku (Ajeng, Risky, Hyda, Amel, Ayuk) yang selalu mendo’akan dan tak pernah lelah mengingatkan untuk segera menyelesaikan skripsi ini.
12.Teman-teman kesayanganku (Robi’ah Luthfiati, Irnia Fatmawati, Ayu Rizki Fadhilah, Nur Latifah Isnaini, Nur Istiana, Nur Fauziah Laeli, Nidaul Chusna, Erni Puji Astuti, Okviana Nargiya P.U, Riska Oktafiana).
13.Seluruh teman-teman PS-S1 khususnya angkatan 2011.
14.Keluarga besar KSEI IAIN Salatiga yang telah memberi banyak pengalaman, pengetahuan, perhatian, do’a dan semangat
viii
sangat jauh dari sempurna. Dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan permohonan maaf yang sebesar-besarnya, serta penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun agar dapat memberikan manfaat bagi penulis sendiri dan bagi pembacanya.
Wassalamu’alaikum wr. wb.
Salatiga, 4 Desember 2015
ix
Program Studi S1-Perbankan Syariah. Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing : H. Abdul Aziz NP., M. M
Kata Kunci : Brand Image, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh secara parsial (Ttest) brand image, kualitas pelayanan, dan kepuasan nasabah terhadap
loyalitas nasabah di BMT Tumang Cabang Salatiga, dan untuk mengetahui pengaruh secara simultan (Ftest) citra merek (Brand Image), kualitas pelayanan
dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah di BMT Tumang Cabang Salatiga.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif karena bertujuan untuk mengkonfirmasi data yang didapatkan di lapangan dengan teori yang ada. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden nasabah BMT Tumang Cabang Salatiga, menggunakan teknik Simple Random Sampling, karena pengambilan sample penelitian yang dilakukan dengan menggunakan cara acak sederhana. Kemudian data yang diperoleh di olah dengan menggunakan alat bantu SPSS versi 20. Analisis ini meliputi uji reabilitas, uji validitas, uji regresi linier berganda, pengujian hipotesis melalui uji Ttest dan Ftest serta koefisien determinasi (R2) dan
uji asumsi klasik.
Dari hasil penelitian ini dapat di disimpulkan, bahwa secara uji individual (uji Ttest) brand image berpengaruh tidak positif dan signifikan (fluktuatif)
terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, dan kepuasan nasabah juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan uji statistik menghasilkan bahwa variabel brand image, kualitas pelayanan, dan kepuasan nasabah secara bersama-sama (simultan atau Ftest) memiliki pengaruh yang positif
x
Pengesahan………... iii
Pernyataan Keaslian Tulisan………..……….... iv
Motto dan Persembahan ……….………... v
Kata Pengantar ………..………... vi
ABSTRAK ……….……….... ix
Daftar Isi ……….... x
Daftar Tabel ……….………... xiii
Daftar Gambar ………..………... xiv
BAB I PENDAHULUAN ………..………... 1
A. Latar Belakang Masalah ………... 1
B. Rumusan Masalah ………... 9
C. Tujuan Penelitian ………... 10
D. Manfaat Penelitian ………... 10
E. Sistematika Penulisan ……….... 11
BAB II LANDASAN TEORI ………..……….... 13
A. Telaah Pustaka ………..………... 13
1. Brand Image……… 13
2. Kualitas Pelayanan……….. 14
3. Kepuasan Nasabah……….. 15
B. Kerangka Teori ………..……….... 19
1. Brand Image………. 19
a. Pengertian Brand Image…………... 19
b. Faktor Sebuah Merek……….. 21
c. Konsep Suatu Merek………... 22
d. Jenis-Jenis Merek……… 24
2. Kualitas Pelayanan………... 24
xi
a. Pengertian Loyalitas... 36
b. Karakteristik Loyalitas………... 38
c. Manfaat Loyalitas………... 39
C. Keterkaitan Antar Variabel………. 40
D. Kerangka Penelitian……… 43
E. Hipotesis Penelitian………. 44
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ………... 46
A. Jenis Penelitian ………... 46
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ………... 46
C. Populasi dan Sampel ………... 47
D. Tehnik Pengumpulan Data ………... 48
E. Skala Pengukuran Data ...………... 49
F. Definisi Konseptual Dan Operasional ... 50
G. Instrumen Penelitian ………... 53
H. Uji Instrumen Penelitian………. 55
1. Uji Instrumen ………... 56
a. Uji Reliabilitas ………... 56
b. Uji Validitas ………... 56
2. Uji Regresi Linier Berganda ………... 57
3. Uji Statistik……….. 58
a. Uji Parsial (Ttest)……….. 58
b. Uji Simultan (Ftest)……….. 59
c. Uji Determinasi (R2)………... 59
4. Uji Asumsi Klasik……… 60
a. Uji Multicolinearity………. 60
b. Uji Heterocedasticity... 61
xii
1. Sejarah dan Perkembangan BMT Tumang……….. 64
2. Visi dan Misi BMT Tumang……… 66
3. Struktur Organisasi BMT Tumang Cabang Salatiga ... 68
4. Produk Simpanan BMT Tumang………. 68
5. Karakteristik Responden……….. 70
B. Analisis Data………... 74
1. Uji Instrumen ……….. 73
a. Uji Reabilitas……… 73
b. Uji Validitas……….. 73
2. Analisis Regresi Linier Berganda……… 75
3. Uji Statistik ………... 79
a. Uji Ttest……… 79
b. Uji Ftest……….. 80
c. Uji R2……… 80
4 Uji Asumsi Klasik……… 82
a. Uji Multikolinearitas………. 82
b. Uji Heteroskedastisitas………. 83
c. Uji Normalitas……….. 83
d. Uji Linearitas……… 86
C. Pembahasan………. 87
BAB V PENUTUP ………... 92
A. Kesimpulan ……….... 92
B. Saran ………... 93 DAFTAR PUSTAKA
xiii
Tabel 3.1 : Kerangka Indikator Variabel Dependen dan Independen... 53
Tabel 4.1 : Jenis Kelamin Responden……… 71
Tabel 4.2 : Usia Responden……… 71
Tabel 4.3 : Pekerjaan Responden ... 72
Tabel 4.4 : Pendidikan Terakhir Responden ... 73
Tabel 4.5 : Hasil Uji Reabilitas ... 74
Tabel 4.6 : Hasil Uji Validitas... 75
Tabel 4.7 : Hasil Uji Regresi Linier Berganda ... 77
Tabel 4.8 : Hasil Uji Ttest………... 79
Tabel 4.9 : Hasil Uji Ftest ……….. 80
Tabel 4.10 : Hasil Uji R2……….. 81
Tabel 4.11 : Hasil Uji Multikolinearitas... 82
Tabel 4.12 : Hasil Uji Heteroskedastisitas………... 83
Tabel 4.13 : Hasil Uji Normalitas kolmogrov-Smirnov………... 86
Tabel 4.14 : Uji Linearitas……… 87
xiv
1
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan industri perbankan dan lembaga keuangan syariah di Indonesia belakangan ini mengalami kemajuan yang sangat pesat, seperti perbankan syari’ah, assuransi syari’ah reksadana syari’ah dan sebagainya. BMT merupakansalahsatujenislembagakeuanganNon Bank yang bergerakdalamskalamikrosebagaikoprasisimpanpinjam (KSP).Adapun bank umummerupakanlembagakeuanganmakro, sedangkan Bank Perkreditan Rakyat merupakanlembagakeuanganmenengah.Dari sekianbanyaklembagakeuanganmikrosepertikoprasi, BKD danlainnya BMT merupakanlembagakeuanganmikro yang berlandaskansyari’ah.Selainitu BMT jugadapatdikatakansebagaisuatulembagaswadayamasyarakat (LSM) yangbergerakdibidangkeuangan.Inidisebabkankarena BMT tidakhanyabergerakdalampengelolaan modal saja, tetapiBMT jugabergerakdalampengumpulan Zakat, IfaqdanShadaqoh (ZIS) (Sumianto, 2008: 15).
kepastian pendapatan di masa yang akan datang, karena pelanggan yang loyal akan tetap melakukan transaksi di waktu mendatang (Saputra, 2013: 446).Disinilah terjadi sebuah kesenjangan penafsiran masyarakat tentang penggunaan sistem syariah pada LKMS. Masyarakat menanggapi citra atau merek suatu perusahaan secara berbeda karena merek tidak datang begitu saja namun harus dicapai dengan pembangunan citra. Citra adalah persepsi masyarakat terhadap sebuah perusahaan. Perusahaan membentuk citra di masyarakat serta membangun citra yg kuat dengan kreatifitas dan kerja keras(Kotler, 2001: 401).
BMT Tumangjugamerupakansalahsatulembagakeuangansyariahmikro yang
Menurut perspektif konsumen sebuah merek yang memiliki ekuitas sebesar pengenalan konsumen atas merek tersebut dan menyimpannya dalam memori mereka beserta asosiasi merek yang mendukung, kuat dan unik.Ekuitas merek dalam perspektif konsumen terdiri atas dua bentuk pengetahuan tentang merek, yaitu kesadaran merek (brand awareness) dan citra merek ( brand image ) (Keller, 2003:10 ). Kesadaraan merek adalah dimensi dasar dari ekuitas merek. Kesadaran merek menunjukkan dua tingkat kesadaran yaitu kenal akan merek (brand recognition) dan mampu mengingat merek (brandrecall). Citra merek adalah jenis asosiasi yang muncul di benak nasabah ketika mengingat sebuah merk tertentu. Citra merek merupakan suatu komponen yang mempengaruhi loyalitas nasabah.
strategi agar nasabah termotivasi untuk menggunakan jasa keuangan syariah yaitu dengan memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah, maka lembaga keuangan tersebut harus meningkatkan pelayanannya. Semua itu dimaksut untuk menarik minat masyarakat menjadi nasabah baru, juga untuk mempertahankaan supaya nasabah lama tidak beralih ke bank lain.Menurut
American Society For Quality Control, Kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten, dan dengan kata lainkualitas suatu produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya (Lupiyoadi, 2001: 144).
sarana komunikasi.Dari kelima dimensi tersebut, kehandalan telah terbukti terus menerus menjadi faktor yang penting dalam penilaian kualitas jasa oleh pelanggan/nasabahnya. Kehandalan menjadi inti kualitas jasa karena jasa yang tidak dapat di andalkan adalah jasa yang buruk walaupun ada atribut lainnya (Lovelock dan Wirght, 2005:102).
Kualitas jasa dan kepuasan pelanggan adalah konsep yang berhubungan, keduanya bukanlah suatu yang benar-benar sama. Banyak peneliti yakin bahwa persepsi pelanggan tentang kualitas didasarkan pada evaluasi kognitif jangka panjang terhadap penyerahan jasa keuangan, sedangkan kepuasan pelanggan adalah reaksi emosional jangka pendek terhadap pengalaman jasa tertentu (Lovelock and Wirght, 2005:96).Kepuasan pelanggan memegang peranan yang sangat penting guna menjamin kelangsungan hidup suatu usaha terutama perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Tujuan perusahaan jasa disamping untuk mendapatkan labajuga memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka, baik itu dari segi kualitas maupun pelayanan yang mereka sediakan untuk pelanggan tersebut (Debby, 2012: 4).
masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampui. Karena kepuasan adalah keadaan emosional mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan.Kepuasan pelanggan ditentukan oleh bagaimana tingkat kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan. Dimana jsemakin tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan akan semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan (Ruswanti: 2012) . Nasabah akan merasa puas jika sistem layanan BMT sesuai dengan yang diharapkan nasabahnya. Sebaliknya nasabah akan merasa kecewa jika pihak BMT tidak memberikan pelayanan yang diharapkan oleh nasabah. Hal ini akan menimbulkan loyalitas nasabah menurun dan nasabah akan beralih ke bank lain.Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, ataupemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas merupakan gabungan antara proses intelektual dan emosional, antara pelanggan dan perusahaan. Akibatnya loyalitas tidak dapat dipaksakan meskipun loyalitas dapat diukur dan dikelola. Loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang telah menyediakan barang atau jasa kepadanya (Afifatulzulfa, 2013: 28).Menurut Fandi Ciptono ( 2000:36 ) Loyalitas pelanggan (customer loyalty) merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan (customersatisfaction), rintangan pengalihan (switching barrier)
Loyalitas nasabah memiliki peran penting dalam dunia perbankan, karenaituloyalitasnasabahperluditeliti. Dengan meningkatkanloyalitas nasabah akan berdampak terhadap perusahaan jasadan dapat mempertahankan kelangsungan hidup perusahaanjasatersebut. Hal ini menjadi alasan utama bagi perusahaanjasa untuk menarik dan mempertahankan nasabahnya. Usaha untuk memperoleh nasabah yang loyal tidak dapat dilakukan sekaligus, namun melalui beberapa tahapan mulai dari mencari nasabah yang potensial sampai memperoleh partner kerja. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan selanjutnya berdampak pada loyalitas pelanggan (JonnesdanSanserdalamHurriyati, 2005: 126).
Dan tujuanutama BMT
padaumumnyaadalahmembangunsikaployalitaspadanasabahnya.Untukmemba ngundanmemperkuathubungandengannasabah, BMT dituntutuntuklebihmengenal, mengetahui, danmelayanikebutuhandanharapannasabahsecaraefektifdanefisiensehinggaaka nlebihmudahmendapatkannasabah yang loyal karenapadahakekatnyaloyalitasnasabahberkaitandenganfaktor internal dalam
BMT tersebut. Perusahaan
memandangartipentingloyalitasadalahsebagaiperwujudan moral yang positifdaripelangganterhadapperusahaan (Octafiana, 2015:5).
perkembangannyacukuppesatdansudahmemilikibeberapacabang di berbagaidaerahtermasuk di Salatiga. Jumlahnasabahkeseluruhan BMT Tumangsudahmencapaikuranglebih 38.000 orang, danjumlahnasabah di BMT TumangCabangSalatigasekitar 1800 orang.Sedangkanuntukperbedaanvariabel, penelitiansebelumnyamenelitiberbagaimacamvariabel yang mempengaruhiloyalitasnasabah.Diantarapenelitiansebelumnyayang
menelititentangpengaruhBrand Imagedan Persepsi Syariah Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Syari’ah Hasil Konversi Dari Bank Konvensional(Afifatuzzulfa, 2013). Penelitian dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Image Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan di Bmt Taruna Sejahtera(Octafiana,2015). Penelitian lain yng berjudul Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty
Sedangkanvariabel yang dipilihdalampenelitianiniyaitumenggabungkanvariabelbrand
image,kualitaspelayanandankepuasannasabah.
KeberadaanNasabahjugamenjadisalahsatukomponenpentingdalamperk embanganlembagakeuangan.Karenabesarnyajumlahnasabahsangatpatutdijadik anpertimbanganolehlembagakeuangantersebutuntukmenciptakanloyalitas.Oleh karenaitu,
Lembagakeuanganharusmemahamikarakternasabahdalammenciptakanloyalita sdariberbagaiaspek.Misalnyadaribrand image, kepercayaan,kualitaspelayanan,
kepuasannasabah, komitmendan lain
sebagainya.Jikalembagakeuanganmempunyaibrand imageataucitramerek yang baik, dapatmembentukkepercayaanmasyarakatpadalembagakeuangantersebut, selainitumasyarakatjugaakanmelihatkualitaspelayananyang
diberikansudahsesuaidenganharapanataubelumsehingga,
kepuasannasabahakanterbentukdanakanterciptanyaloyalitasnasabah di lembagakeuanganterebut.
Dalamjangkapanjangloyalitasnasabahdapatdijadikantujuanutamabagiduniaper bankansebagaiperencanaandalammenyusunstrategipemasaranprodukmaupunja salainnya.
TumangCabangSalatigadenganjudul“Pengaruh Brand Image, Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap LoyalitasNasabahdi LembagaKeuanganMikroSyariah (LKMS) TumangCabangSalatiga”. B. Rumusan Masalah
Sesuai dengan judul yang telah diajukan beserta latar belakang diatas, maka rumusan permasalahan penelitian ini adalah:
1. Apakahbrand imageberpengaruhterhadap loyalitas nasabahdiBMT TumangCabangSalatiga?
2. Apakahkualitas pelayananberpengaruhterhadap loyalitas nasabah di BMT TumangcabangSalatiga?
3. Apakahkepuasan Nasabah berpengaruhterhadap loyalitas nasabahdi BMT TumangcabangSalatiga?
4. ApakahBrand image, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah secara bersama-sama (simultan) berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap loyalitas nasabah di BMT TumangcabangSalatiga.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayananterhadap loyalitas nasabah diBMT TumangcabangSalatiga.
4. Untuk mengetahui secarabersama-sama (simultan) variabelBrand image, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
D. Manfaat Penelitian
1. BagiPenulis
Sebagai sarana untuk mengembangkan ilmu yang didapat saat kuliah dan penerapan dalam praktek nyata. Dan untukmemenuhisyaratgunamemperolehgelarsarjana.
2. BagiPihak BMT
Penelitian ini dapat digunakan untuk acuan dalam mengembangkan strategi pemasaran yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah, sehingga akan mudah menarik nasabah baru dan mempertahankan nasabah lama. 3. BagiAkademis
Sebagai sumber informasi bagi penelitian-penelitian yang akan datang, serta dapat memberikan kontribusi keilmuan kepada semua aktivitas akademik dalam bidang manajemen perbankan, khususnya yang berkaitandenganbrand image, kualitaspelayanan, kepuasannasabahdanLoyalitas.
E. Sistematika Penulisan
Bab I. Pendahuluan : Dalam bab ini akan menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, sistematika penulisan.
Bab II. LandasanTeori: Dalam bab ini akan menguraikanlandasanteori yang meliputi Telaah Pustaka, kerangka teori, kerangka penelitian, hipotesis.
Bab III. Metode Penelitian : Dalam bab ini akan menguraikan metode penelitian yang digunakan dalam penulisan skripsi ini, yang meliputi jenis penelitian, lokasi dan waktu, populasi dan sample, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, definisi konsep, instrumen penelitian, uji instrumen penelitian, dan alat analisis.
Bab IV. Analisis Data: Dalam bab ini penulis akan membahas tentang deskripsi obyek penelitian dan analisis data.
Bab V. Penutup : Pada bab ini merupakan bab penutup yang berisi tentang Kesimpulan, dan saran- saran.
13
LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka
1. Brand Image
Penelitian yang dilakukan oleh Afifatuzzulfa (2013) dengan judul “Pengaruh Brand Image dan Persepsi Syari’ah terhadap Loyalitas Nasabah Di Bank Syari’ah Hasil Konversi Dari Bank Konvensional” dan mengambil 100 responden, hasil penelitian ini memberikan bukti empirik bahwa brand image merupakan variabel bebas yang secara signifikan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.Hal ini ditunjukkan dengan koefisien regresi sebesar 0,282 dengan tingkat signifikansi 0,000 (lebih kecil dari 0,1). Variabel brand image yang dipilih yaitu indikator nilai, indikator manfaat dan indikator kepribadian.
Penelitian yang dilakukan Sibagariang dan Nursanti (2010) dengan judul “Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty
pada PT. Bank Sinarmas”Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa brand image dan brand trust berpengaruh secara signifikan terhadap brand loyalty sebesar 26,4% dan variabel yang paling dominan berpengaruh adalah brand trust.Octafiana (2015) dengan judul penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Image Dan Kepercayaan Terhadap
Loyalitas Nasabah Tabungan Di Bmt Taruna Sejahtera”.Brand imagedan
0,05. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik brand image BMT Taruna Sejahtera menurut perspektif nasabah, maka akan semakin meningkatkan loyalitas nasabahnya.Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa penelitian tentang brand image yang dilakukan Afifatuzzulfa (2013), Sibagariang dan Nursanti (2010), danOctafiana (2015) secara signifikan berpengaruh positif terhadap loyalitas.
2. Kualitas Pelayanan
Dalam penelitian yang dilakukan Lestari (2013) berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Banyumanik”menghasilkan variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Indikator kualitas pelayanan yang digunakan yaitu compliance, assurance, reability, tangible, empathy, dan responsiveness. SedangkanDeni dan Alvi (2010) melakukan penelitian dengan judul “ Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Pekanbaru” penelitian ini menghasilkan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
bahwa semakin baiknya kualitas layanan yang diberikan oleh PT Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang belum tentu bisa membuat nasabah menjadi loyal kepada bank tersebut.Dari penelitian tentang variabel kualitas pelayanan yang dilakukan Lestari (2013), Deni dan Alvi (2010) menghasilkan pengaruh yang positif dan signifikan, sedangkan menurut Arzena (2012)kepuasan atas kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas.
3. Kepuasan Nasabah
Tabel 2.1
Hasil Penelitian Terdahulu
Nama Peneliti Tahun Judul Penelitian Hasil Penelitian
Ovie
Afifatuzzulfa 2013 Pengaruh Image Dan Persepsi Brand Syariah Terhadap bahwa variabel brand image mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Anis Dewi
Lestari 2013 Analisis Kualitas Pelayanan Pengaruh Terhadap Loyalitas
Hasil penelitian ini menghasilkan
Setiawan 2015 Pengaruh Layanan, Kualitas Kualitas Produk Dan nasabah, dan variabel kepuasan juga mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Diah
Lanjutan Tabel 2.1….
Rahmad
Hidayat 2009 Pengaruh Layanan, Kualitas Kualitas Produk, dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri
Hasil penelitian ini mengemukakan kualitas layanan yang diberikan oleh bank mandiri belum tentu membuat Nasabah menjadi loyal kepada Bank Mandiri di Jawa timur
Ken Hermanto
Agung 2006 Analisi Kualitas, Komitmen Pengaruh Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen.
Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan sangat berperan dalam membentuk
Gardenia 2012 Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Bank
Indikator kepuasan yaitu variabel nilai dan variabel teknologi tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah. Debi Melgi
Arzena 2012 Pengaruh Kepuasan Atas Kualitas Pelayanan Dan
Hasil penelitian ini menjelaskan kepuasan atas kualitas layanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Sumber : Data sekunder yang diolah, 2015
Dari hasil penelitian terdahulu diatas dapat disimpulkan penelitian yang dilakukan oleh Afifatuzzulfa (2013) menghasilkan brand image
Alzena (2012) menghasilkan kepuasan atas kualitas tidak mempunyai pengaruh yang signifikan.
B. Kerangka Teori
1. Brand image (Citra Merek) a) Pengertian Brand image
Brand image atau citra merek merupakan representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan bentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian kembali terhadap merek tersebut.Menurut Darmadi dkk ( 2004:2) Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi hal-hal tersebut untuk mengidentifikasi barang atau jasa seseorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing. Merek sebenarnya merupakan nilai tangible dan intangible yang terwakili dalam sebuah merek dagang (trademark) yang mampu menciptakan nilai dan berpengaruh tersendiri di pasar bila dikelola dengan tepat. Merek mengandung janji perusahaan untuk secara konsisten memberikan ciri, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli.
Sedangkan Menurut Kartajaya (2006) dalam Ovie (2013)
dan hubungan merek yang tinggi. Ekuitas merek yang tinggi memberikan sejumlah keuntungan kompetitif bagi perusahaan. Perusahaan dapat lebih mudah meluncurkan perluasan merek karena merek tersebut memiliki kredibilitas yang tinggi.
Kotler dan Amstrong ( 2001:225) memaknai citra merek adalah seperangkat keyakinan konsumen mengenai merek tertentu. Sedangkan menurut Rangkuti dalam Kondakh (2004: 224) citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image. Keller (1998:93) mendefinisikan“ brand image can be defined as a perception about brand as reflected by the brand association held in consummer memory. Hal ini berarti citra merek adalah persepsi tentang merek yang digambarkan oleh asosiasi merek yang ada dalam ingatan konsumen.Dari definisi brand image di atas dapat disimpulkan bahwa merek adalah identitas yang digunakan perusahaan untuk menciptakan sebuah nilai suatu produk dalam meyakinkan pelanggannya dan menemukan bahwa adanya sekumpulan asosiasi merek yang mempengaruhi ingatan konsumen dalam membentuk citra merek (brand image).
b) Faktor Sebuah Merek
Menurut Kotler dan Amstrong (2005:56) bahwa pengukuran citra merek dapat dilakukan berdasarkan pada faktor sebuah merek, yaitu: 1. Kekuatan (strength).
Strengthmengarah pada berbagai keunggulan-keunggulan
yang dimiliki merek bersangkutan yang bersifat fisik, dan tidak ditemukan pada merek lainnya. Keunggulan merek ini mengacu pada atribut-atribut fisik atas mereka yang bersangkutan sehingga bisa dianggap sebagai sebuah kelebihan dibanding merek lainnya. 2. Keunikan (uniquiness).
3. Favourable.
Favourable mengarah pada kemampuan merek tersebut untuk mudah diingat oleh pelanggan. Dan menurut Keller (1993:3) faktor-faktor yang membentuk citra merek adalah :
a) Kekuatan asosiasi merek
Menjelaskan bagaimana informasi masuk kedalam ingatan konsumen dan bagaimana informasi tersebut dapat bertahan sebagai bagian dari brand image.
b) Keuntungan asosiasi merek
Kesuksesan sebuah proses pemasaran sering tergantung pada proses terciptanya asosiasi merek yang menguntungkan, dimana konsumen dapat percaya pada produk yang diberikan mereka dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. c) Keunikan asosiasi merek
Merek harus memiliki keunggulan bersaing yang menjadi alasan bagi konsumen untuk memilih merek tersebut. Keunikan asosiasi merek dapat berdasarkan atribut produk, fungsi produk atau citra yang dinikmati konsumen.
c) Konsep Suatu Merek
Menurut Barnes G Jamessebuah merek dapat melalui empat tingkatan dalam kemajuan konsepnya. Cara memandang suatu merek juga sejajar dengan cara merek tersebut dipandang dalam siklus pemasaran bertahun-tahun dan cara pelaku bisnis mengukur sukses dari usaha pengenalan merek mereka.
Kesadaran merek
Gambar 2.1 Kemajuan Konsep Merek
Tujuan dari aktifitas awal setelah sebuah merek diluncurkan adalah untuk membangkitkan kesadaran merek. Bagaimanapun juga, sulit untuk mengembangkan suatu hubungan dengan pelanggan yang tidak pernah mendengar nama sebuah merek. Sehingga langkah untuk mengembangkan sebuah hubungan merek adalah untuk memastikan bahwa pelanggan yang menjadi sasaran sadar akan keberadaaan merek tersebut.Sebuah merek kemudian harus memiliki
karakteristik tertentu. Merek itu harus dikenal karena sesuatu, dihubungkan dengan sesuatu. Banyak riset yang menunjukkan untuk menentukan bagaimana posisi suatu merek dibandingkan posisi merek pesaingnya dalam hal sesuatu yangdianggap sebagai karakteristik merek yang menonjol.
Tingkat selanjutnya yaitu kepribadian merek, dalam perkembangannya pelanggan akan lebih mudah mengembangkan hubungan dengan sebuah merek dari karakteristik manusia. Dan kemudian dapat digunakan untuk memposisikan merek tersebut melawan merek pesaing.Tingkat terakhir dari evolusi sebuah merek dari sekedar nama menjadi contoh kesuksessan adalah tercapainya hubungan merek. Pada poin ini pelanggan telah mencapai kedekatan dengan sebuah merek sehingga merek tersebut sama pentingnya. Merek menjadi bagian terpenting dari kehidupan pelanggan.
d) Jenis – jenis merek
Dalam strategi branding, menurut Ghosh dalam Ririn dan Mastuti (2011) terdapat 3 jenis merek, yaitu sebagai berikut:
Hubungan merek
Kepribadian
a. Manufacturer brands : diciptakan dan didistribusikan oleh perusahaan pembuat produk tersebut atau merek perusahaan. b. Hause brands : merek yang dikembangkan oleh toko tempat
produk dijual.
c. Ganerick brands : produk tanpa merek tertentu.
Dan tipe no.1 adalah tipe merek dalam jasa yang utama.Ada anggapan bahwa dalam jangka panjang merek perusahaan akan menjadi diskriminator utama, dan pilihan pelanggan akan lebih bergantung pada perusahaan atau personil dibalik merek produk tersebut, daripada evaluasi manfaatfungsional produk.
2. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan jika dipandang secara umum sebagai gambaran hasil keseluruhan sistem pelayanan yang diberikan pihak perusahaan terhadap pelanggan, dan prinsipnya bahwa kualitas pelayanan merupakan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta memberikan pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan. Menurut American Society For Quality Control,
Kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten, dan dengan kata lain kualitas suatu produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya (Rambat Lupiyoadi, 2001: 144).
Menurut Dewi (2013) kualitas pelayanan adalah pusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.Sedangkan Menurut J.Supranto (2002:226) kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.Dalam perspektif TQM
(Total Quality Manajement), kualitas dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Hal ini tampak jelas dalam definisi yang dirumuskan Goets dan Davis (1994), yaitu bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.Konsep kualitas dasarnya besifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri danspesifikasinya.Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain: (1) Persepsi konsumen, (2) produk/jasa, dan (3) proses(Rambat Lupiyoadi, 2001 : 144).
Ada beberapa faktor untuk meningkatkan kualitas jasa diantaranya adalah mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa, mengelola harapan pelanggan, mengelola bukti (evidence) kualitas jasa, mendidik konsumen tentang jasa, mengembangkan budaya kualitas, menciptakan atomating quality, menindaklanjuti jasa, dan mengembangkan sistem informasi kualitas jasa (Fandy Tjiptono : 1996:88).
b. Dimensi kualitas layanan
yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithml, dan Berry, mereka mengatakan bahwa ada lima dimensi kualitas jasa, yaitu:
1) Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2) Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sifat yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya kepada perusahaan.
perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggansecara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Oleh Gronroos (1998) kelima dimensi tersebut ditambah satu lagi, yaitu Recovery
(tindakan perusahaan untuk mengkompensasi kerugiaan pelanggan) maksudnya tindakan, rencana atau proses untuk memperbaiki pelayanan bila terjadi kesalahan atau kekecewaan, sehingga pelanggan menjadi puas (Fandy Tjiptono, 1996:99).Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberi suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.Pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan.
c. Ciri- ciri kualitas layanan
Ciri ciri pelayanan yag baik menurut Malayu (2006) dalam Anis (2013) adalah sebagai berikut:
1) Tersedianya sarana dan prasarana yang baik, kelengkapan dan kenyamanan sarana dan prasarana akan mengakibatkan nasabah betah untuk berurutan dengan baik.
2) Tersedianya personil yang baik, kenyamanan nasabah juga sangat bergantung dari petugas CS (Costummer Service) yang melayaninya. Petugas Bank harus ramah sopan dan menarik. 3) Bertanggung jawab kepada setiap nasabah dari awal hingga selesai.
4) Mampu melayani secara cepat dan tepat, layanan yang diberikan sesuai dengan jadwal atau sesuai dengan keinginan nasabahnya. Menurut Tjiptono (1996:56) ciri- ciri atau atribut-artribut yang ada dalam kualitas layanan, yaitu:
1. Ketetapan waktu pelayanan yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses.
2. Akurasi pelayanan, yang meliputibebas dari kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. 4. Kemudahan mendapat pelayanan, misalnya banyaknya petugas
yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer.
5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, kesediaan informasi, dan lain-lain.
6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu berAC, kebersihan, dan lain-lain.
Dari pendapat diatas diketahui bahwa kualitas pelayanan memiliki beberapa atribut yang digunakan sebagai pendukung sarana perusahaan.
3. Kepuasan Nasabah
perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerjaproduk/jasa yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, 1997). Dalam konteks kepuasan pelanggan, harapan merupakan pemikiran atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan mereka muncul ketika mereka menggunakan pelayanan jasa tersebut, sehingga akan tercipta kepuasan atau tidak dalam menggunakan jasa tersebut.
Kepuasan menurut Kotler (2002) dinyatakan sebagai tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan. Persoalan kualitas jasa dan kepuasan jasa adalah relatif lebih sulit dibanding pada produk barang. Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya . hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkaitdengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhandibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan. Hal tersebut menunjukkan bahwa terpenuhinya suatu kebutuhan menciptakan suatu kenyamanan dan kenyamanan adalah kepuasan(Richard Oliver, 1997).
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya, Kotler (2002) dalam Nursafa’ath (2014).Alma (2001:145) mengartikan kepuasan adalah rasa senang, lega, atau kecewa pelanggan yang membandingkan kesannya terhadap produk atau jasa yang dia beli dihubungkan dengan yang dia harapkan.Sedangkan menurut Conny Sondakh (2014) kepuasan pelanggan adalah perasaan positif yang disertai dengan sikap oleh konsumen setelah mereka mengalami suatu situasi atau kondisi pada saat mereka menggunakan produk atau jasa tersebut.
nasabah atau pelanggannya. Kepuasan nasabah menjadi sangat bernilai bagi dunia perbankan maupun perusahaan lainnya,(Kasmir, 2000:237).Menurut Tjiptono (1997) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian
(disconfirmation) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya.Diperusahaan jasa kepuasan pelanggan juga sebagai tujuan utama .
Sumber : Tjiptono, Strategi Pemasaran (2007)
Gambar 2.2Konsep Kepuasan Pelanggan
Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali menggunakan jasa yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap pelayanan yang diterima kepada orang lain. Tidak demikian dengan seorang pelanggan yang tidak puas (dissatisfied). Pelanggan yang tidak puas dapat menjelekkan layanan yang diberikan atau secara ekstrime dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan yang memberikan jasa.Menurut Lupioadi (2001: 158) ada lima faktor yang harus diperhatikan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan. Pada industri jasa, adalah mutlak bahwa pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai denga yang pelanggan harapkan.
c. Emosional. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu, sehingga membuatnya mengalami tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan produk lain, tetapi ditetapkan pada harga yang lebih murahakan memberikan nilai yang lebih tinggikepada pelanggannya.
e. Biaya. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk/jasa (pengorbanan semakin kecil), cenderung puas terhadap produk/ jasa tersebut.
Menurut Kotler (1994) dalam Nasution (2005:66), mengidentifikasikan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a) Sistem keluhan dan saran (complaint and suggestion system), yaitu banyak perusahaan yang membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh pelanggan, selain itu costumer hotline dan telepon bebas pulsa juga merupakan salah satu bentuk antisipasi perusahaan terhadap kualitas produk serta kepuasan pelanggan.
bersikap sebagai pembeli potensial ke perusahaan lain atau ke perusahaan sendiri. Pembeli itu melaporkan keunggulan dan kelemahan yang ada dalam produknya.
c) Survey kepuasan pelanggan (customer satisfaction surveys),
umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survey, baik via pos, telepon, email, maupun wawancara langsung, melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberi signyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
d) Analisis pelanggan yang lari (lost costumer analysis), yaitu menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih ke perusahaan lain agar dapat mengetahui penyebab hal ini terjadi, sehingga dapat mengambil kebijaksanaan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
Pada dasarnya, kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses pembelian (post purchase action) (Kotler, 1997).Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasaan bagi pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut yang menguntungkan perusahaan dan terciptanya loyalitas pelanggan (Fandi Tjiptono, 1997).
4. Loyalitas
Memiliki pelanggan yang loyal biasanya menghasilkan deviden jangka panjang pada perusahaan penyedia jasa.Untuk meningkatkan loyalitas, kita harus meningkatkan tingkat kepuasan nasabah atau pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut. Menambahkan nilai akan membuat nasabah merasa bahwa mereka mendapat lebih dari apa yang mereka bayar atau bahkan lebih dari yang mereka harapkan.Menurut Griffin dalam anis (2013) loyalitas adalah wujud perilaku untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa yang dipilih. Loyalitas nasabah secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas nasabah merupakan manifestasi saat ini dan kelanjutan dari kepuasan nasabah dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan serta untuk tetap menjadi nasabah di bank tersebut.
Ihryma (2013) kesetiaan (loyalitas) adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha pemasaran mempunyai potensi untuk melakukan perubahan situasi. Sedangkan menurut Kritingger dalam Endang (2012) mendefinisikan loyalitas adalah kecenderungan konsumen lebih mengarah kepada perilaku yang ditunjukkan dengan melakukan pembelian rutin berdasarkan proses pengambilan keputusan.Anis (2013) berpendapat bahwa loyalitas adalah bukti pelanggan yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan jasa tersebut. Di ketahui masing masing dari pelanggan mempunyai dasar loyalitas yang berbeda hal ini tergantung dari objektitas mereka masing-masing.
Dari definisi diatas dapat disimpilkan bahwa loyalitas pelanggan rata-rata ditunjukkannya dengan pembelian atau penggunaan jasa secara berulang karena pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan dapat disebabkan oleh banyak faktor sehingga terciptalah loyalitas pelanggan. Menurut Tjiptono (2000) loyalitas pelanggan (custommer loyalty) merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan (costamersatisfaction), rintangan pengalihan (switching barrier) dan kebutuhan pelanggan.
Menurut Griffin dalam Octafiana (2015) karakteristik pelanggan yang loyal dapat diukur dengan cara berikut, yaitu:
1) Transaksi yang dilakukan secara berulang
Ada sebuah tindak lanjut untuk melakukan transaksi berulang atau rutin di perusahaan yang sama. Misalnya pelanggan melakukan pembelian produk yang berulang ditempat yang sama atau dengan merek yang sama. Tanpa adanya pembelian berulang maka tidak akan ada loyalitas.
2) Merekomendasikan kepada orang lain
Adanya kenyamanan dan kepuasan tersendiri yang dapat dirasakan maka seseorang akan merekomendasikan pelayanan yang diterima kepada orang lain. Misalnya seorang pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan jasa, sehingga mereka tidak akan segan untuk menawarkan perusahaan jasa tersebut kepada keluarga, teman atau orang lain.
3) Menggunakan jasa lain yang ditawarkan
Kepuasan yang dirasakan pada suatu jasa, maka akan ada dorongan untuk mencoba tawaran jasa yang lain yang tersedia ditempat tersebut.Misalnya seorang nasabah sudah menggunakan suatu produk (Simpanan) di lembaga keuangan, dan ternyata hasilnya sesuai dengan yang diharapkan. Hal ini akan membuat nasabahmencoba produk lain ataupun produk baru (simpanan berjangka) di lembaga keuangan tersebut.
4) Tidak terpengaruh tawaran dari pesaing
c. Manfaat Loyalitas
Menurut Griffin (1995) dalam Hanifa (2010) dengan meningkatkan loyalitas konsumen maka akan memberikan keuntungan bagi perusahaan,diantaranya:
1. Menurunkan biaya pemasaran. 2. Menurunkan biaya transaksi.
3. Menurunkan biaya hanouver konsumen karena tingkat kehilangan konsumen rendah.
4. Meningkatkan penjualan yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5. Word of mouth yang bertambah, dengan asumsi bahwa
pelanggan yang setia berarti puas dengan pelayanan yang ditawarkan.
Membangun loyalitas pelanggan merupakam kebijakan strategis bagi perusahaan, karena perusahaan memandang loyalitas nasabah merupakan bagian dari strategi pihak bank dalam menghadapi pesaing dan menghubungkan perusahaan dengan pasar. Loyalitas sangat dibutuhkan sebagai elemen dalam strategi pemasaran yang kompetitif, secara khusus dalam menghadapi kondisi pasar yang semakin kompetitif.
C. Keterkaitan Antar Variabel
1. Brand Image terhadap Loyalitas Nasabah
loyalitas dari nasabah tersebut. Seperti pada penelitian yang dilakukan oleh Octafiana (2015) yang meneliti tentang analisis pengaruh kualitas layanan, brand imagedan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera menghasilkan bahwa pengaruh brand image terhadap loyalitas nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera berpengaruh positif dan signifikan. Hal ini mengidentifikasikan bahwa semakin baik brand image BMT Taruna Sejahtera, maka akan meningkatkan loyalitas nasabahnya.
2. Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah
Menurut Liu dan Wu dalam Octafiana (2015) perusahaan yang mampu memberikan layanan yang baik kepada nasabah atau pelanggannya, perusahaan tersebut memiliki peluang besar untuk bisa terus dikunjungi oleh pelanggannya.Seperti pada penelitian yang dilakukan Anis (2013) menghasilkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Banyumanik.
3. Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di BNI Cabang Manado.Hal ini menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan atau nasabah adalah perasaan positif yang disertai dengan sikap oleh konsumen setelah mereka mengalai situasi atau kondisi pada saat mereka menggunakan produk atau jasa tersebut.
4. PengaruhBrand Image, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah tehadap Loyalitas Nasabah
Menurut ragkuti dalam Kondakh (2004) citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen.Pada dasarnya konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image.Dalam menciptakan loyalitas harus diikuti dengan meningkatkan nilai maupun citra dari merek yang dimilikinya. Semakin baik penilaian konsumen, akan semakin tinggi pula kepuasan.
kualitas layanan sebagai hasil dari persepsi dari hasil perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual pelayanan, (Lupioadi, 2008).
Menurut Kotler (2002) kepuasan dinyatakan sebagai tingkat perasaan dimana seseorangmenyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan.
D. Kerangka Penelitian
Dalam hal ini peneliti membuat kerangka penelitian yang menjadi pedoman penulisanmeliputi variabel independen adalah brand image, kualitas pelayanan, dan kepuasan nasabah sedangkan yang menjadi Variabel dependen adalah loyalitas nasabah. Kerangka pemikiran sebagai berikut:
H1
H4 H2 H3
Gambar 2.3
Kerangka Penelitan
Dari kerangka pemikiran diatas, dapat kita lihat bahwa penelitian kali ini berbeda dari penelitian sebelumnya. Hubungan Brand Image,
Brand Image
Kualitas Pelayanan
Kepuasan Nasabah
Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Nasabah terhadap loyalitas NasabaHipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan pernyataan dugaan, suatu proposisi tentative (sementara) mengenai hubungan atau relasi antara dua atau lebih fenomen atau variabel (Sutama, 2011:19).
1. Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Nasabah
Penelitian yang dilakukan Octafiana (2015) yang mengemukakan bahwa variabel brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada BMT Taruna Sejahtera, didukung oleh penelitian Ovie (2013) yang menyatakan bahwa brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di Bank Syariah Mandiri cabang Semarang.Berdasarkan penelitian di atas, maka penulis mengajukan hipotesis sebagai berikut:
H1. Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BMT Tumang Cabang Salatiga
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Penelitian yang dilakukan Anis (2013) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di Bank Syariah Mandiri kantor Cabang Pembantu Banyumanik.Berdasarkan penelitian diatas maka , maka penulis mengajukan hipotesis sebagai berikut:
H2. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BMT Tumang Cabang salatiga
3. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
signifikan terhadap loyalitas nasabah di BMT Barokah Tegalrejo.Berdasarkan penelitian diatas maka , maka penulis mengajukan hipotesis sebagai berikut:
H3.Kepuasan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BMT Tumang Cabang Salatiga
Tabel 2.2
Hipotesis Penelitian
H1 Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah di BMT Tumang Cabang Salatiga.
H2 Kualitas pelayananberpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah di BMT Tumang Cabang Salatiga.
H3 Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah di BMT Tumang Cabang Salatiga.
H4 Brand image, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah secara
bersama-sama (simultan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di BMT Tumang Cabang Salatiga.
40
METODOLOGI PENELITIAN
Metode penelitian merupakan rencana berisi rumusan tentang objek atau subjek yang akan diteliti, teknik-teknik pengumpulan data, prosedur pengumpulan dan analisis data berkenaan dengan fokus masalah tertentu.
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research).Penelitian lapangan atau dapat pula disebut sebagai penelitian empiris, yaitu penelitian yang data dan informasinya diperoleh dari kegiatan di lapangan kerja penelitian(supardi, 2005:34).
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode kuantitatif dengan menyebar angket atau questionare. Sehingga penulis akan mengolah data secara statistik dan disajikan secara sistematik. Selanjutnya akan mudah disimpulkan dan didiskripsikan bagaimana hasil pengolahan data tersebut. Adapun tujuan dipilihnya penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis Pengaruh Brand Image, Kualitas Pelayanan, Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah.
B. Lokasi Penelitian Dan Waktu Penelitian
C. Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan wilayah objek dan subjek penelitian yang ditetapkan untuk dianalisis dan ditarik kesimpulan oleh peneliti (Bawono,2006:28). Totalitas dari objek dan subjek penelitian yang digunakan peneliti, tentunya yang memiliki hubungan atau memenuhi syarat-syarat tertentu dengan masalah yang akan dipecahkan.
Sedangkan sampel adalah objek atau subjek penelitianyang dipilih guna mewakili keseluruhan dari populasi (Bawono,2006:28). Dalam menentukan sample harus berhati-hati, karena kesimpulan yang dihasilkannantinya merupakan kesimpulan dari populasi.
Menurut pendapat (Bawono,2006:29) adapun teknik untuk menentukan jumlah sampel dapat menggunakan rumus sebagai berikut:
= ( . ) + 1
Dimana :
S : Sampel P : Populasi
e : error atau tingkat kesalahan yang diyakini
Dari 1.800 nasabah, peneliti akan mengambil 100 orang sebagai sampel, dengan perhitungan berikut:
= (1800.0,01) + 11800
= (18) + 11800
= 750019
= 94,7 95
Dalam praktiknya, penulis akan membagikansebanyak 100 kuesioner karena penulis ingin mengantisipasi apabila terdapat kuesioner yang cacat dalam pengisiannya.
Setelah jumlah sampel diketahui, langkah selanjutnya adalah menentukan teknik yang digunakan untu mengambil sampel. Dalam penelitian ini, peneliti mengambil sampel dengan teknik Simple Random Sampling.
Simple Random Samplingyaitu pengambilan sampel penelitian yang dilakukan
dengan menggunakan cara acak sederhana. Pada pendekatan acak sederhana ini adalah konsep yang paling mudah diterapkan untuk melakukan penelitian (Supardi, 2005:108).
D. Teknik Pengumpulan Data
1. Data primer
Data primer adalah pengambilan data yang diperoleh secara langsung oleh peneliti dari lapangan. Data primer penelitian ini akan diperoleh melalui angket (Questionare). Sehingga peneliti melakukan survey langsung ke BMT Tumang Cabang Salatiga.Angket yaitu daftar pertanyaan yang diberikan kepada objek penelitian yang mau memberikan respon sesuai dengan permintaan pengguna (Bawono, 2006:29).Dalam penelitian ini angket berisi tentang respon yang meliputi gambaran umum, dan pendapat responden tentang Pengaruh Brand Image, Kualitas Pelayan, dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah.
2. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung atau penelitian arsip yang memuat peristiwa masa lalu (Bawono,2006:30). Data sekunder ini dapat diperoleh peneliti dari jurnal, majalah, buku, data statistik, maupun internet. Data ini berupa pendukung penelitian.
E. Skala Pengukuran
menggunakan skala Likert, yaitu memberikan ranking terhadap responden bisa berupa preferensi, perilaku dan sebagainya (Bawono, 2006: 31). Skala Likert
digunakan untuk menjawab bagian pernyataan penelitian, kategori skala ini terdiri dari 5 tingkatansebagai berikut:
sangat tidak setuju sangat setuju STSTS CSSSS
Gambar 3.1
Bobot nilai untuk jawaban responden Keterangan:
a. Sangat Tidak Setuju (STS) b. Tidak Setuju (TS)
c. Cukup Setuju (CS) d. Setuju (S)
e. Sangat Setuju (SS)
F. Definisi Konseptual dan Definisi Operasional
1. Variabel Bebas (Independent Variable)
Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat)(Sugiyono, 2011: 39). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah
a) Brand Image (X1)
Menurut Rangkuti dalam Kondakh (2004: 224) citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image. Berdasarkan definisi konsep brand image tersebut, penelitian ini akan meneliti persepsi nasabah mengenai kemampuan BMT Tumang Cabang Salatiga dalam memberikan gambaran,dan keyakinan pada nasabahnya. Brand image diukur dengan menggunakan dimensi menurutKotler dan Amstrong (2005:56) yang membentuk citra merek adalah kekuatan merek (strength), keunikan merek (uniqueness) dan keunggulan (favourable).
b) Kualitas pelayanan (X2)
Adapun untuk mengukur kualitas layanan peneliti menggunakan dimensi yang dikemukakan oleh Gronroos (1998)dalam Tjiptono, (1996:99). yaitu assurance, reliability, tangibles, empathy dan
responsiveness, recovery.
c) Kepuasan nasabah (X3)
Kepuasan menurut Kotler (2002) dinyatakan sebagai tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan. Berdasarkan pada definisi konsep kepuasan pelanggan tersebut, penelitian ini akan meneliti tentang pandangan nasabah mengenai puas atau tidaknya BMT Tumang Cabang Salatiga dalam memenuhi kebutuhan maupun memberikan pelayanan nasabahnya.Oliver dalam Nursafa’ath (2014:43) terdapat 5 indikator kepuasan nasabah , yaitu puas dengan pelayanan proses pinjaman, tidak ada complain, kinerja bank sesuai dengan harapan, memiliki pengalaman yang baik dalam proses pinjaman, pilihan yang terbaik untuk mengambil pinjaman. 2. Variabel Terikat (Dependent Variable)
nasabah tersebut, penelitian ini akan mengidentifikasi kesetiaan nasabah untuk tetap mengggunakan produk/jasa BMT Tumang Cabang Salatiga. Loyalitas nasabah akan diukur meliputi dimensi transaksi berulang, merekomendasikan kepada orang lain, menggunakan jasa lain yang ditawarkan, tidak terpengaruh dengan pesaing (Octafiana,2015:64).
G. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data agar pekerjaannya lebih mudah dan hasilnya lebih baik, dalam arti lebih cermat, lengkap, dan sistematis sehingga lebih mudah diolah (Arikunto, 2010: 203). Adapun instrument penelitian dalam penelitian ini menggunakan angket yang ditentukan dengan kerangka sebagai berikut:
Tabel 3.1
Kerangka Indikator Variabel Dependen dan Variabel Independen
Variabel Dimensi Indikator
(strength) 1. BMT mempunyai kelebihan yang tidak dimiliki BMT lain. 2. Suasana gedung BMT yang bersih
dan nyaman.
Keunikan
(uniqueness) 1. Nama produk yang diberikan terlihat unik. 2. Dalam memberikan pelayanannya BMT selalu memuaskan kebutuhan dan keinginan nasabahnya .
keunggulan
(favourable). 1. Nama BMT Tumang mudah diingat oleh nasabahnya. 2. Citra BMT sangat baik dimata
Variabel Dimensi Indikator
(Tangibles) 1.2. Penampilan karyawan yang rapi. Karyawan BMT selalu mengenakan seragam yang telah ditetapkan.
2.Kehandalan
(Reability) 1. BMT mampu menyelesaikan transaksi nasabah dengan cepat dan tepat.
2. Pihak BMT menyelesaikan transaksi nasabah saat itu juga. 3. Daya Tanggap
(Responsivenes s)
1. Karyawan BMT selalu bersedia membantu menyelesaikan masalah saat melakukan transaksi dan merespon keluhan nasabah.
2. Pihak BMT memberikan pelayanan segara terhadap nasabahnya.
4. Jaminan
(Assurance) 1. Karyawan BMT selalu berperilaku ramah dan kepada nasabahnya. 2. Karyawan BMT selalu bersikap
sopan pada nasabahnya. 5. Perhatian
(Emphaty) 1. BMT memberikan perhatian yang khusus atas kebutuhan nasabah. 2. Pihak BMT berkomunikasi secara baik dan terus menerus pada ketika terjadi kesalahan dalam memberikan pelayanan.
1. Merasa puas menjadi nasabah BMT Tumang Cabang Salatiga
2. Tidak pernah mengeluh atas pelayanan yang diberikan oleh BMT Tumang Cabang Salatiga 3. Bangga menjadi nasabah BMT
Tumang Cabang Salatiga
4. Memiliki adalah salah satu lembaga keuangan yang terbaik dalam melayani nasabah
1. Akan melakukan transaksi berulang dengan BMT
2. Merekomendasikan BMT kepada kerabat, teman, saudara
3. Mencoba produk yang ditawarkan BMT selain produk yang digunakan 4. Tidak akan meninggalkan BMT
Tumang Cabang Salatiga
Sumber: Data sekunder yang diolah, 2015
H. Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Instrument
a. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah menguji data yang kita peroleh sebagai misal dari jawaban questionar yang kita bagikan. Analisis ini dipakai untuk mengetahui sejauh mana pengukuran data dapat memberikan hasil relatif konsisten atau tidak berbeda jika diukur ulang pada subjek yang sama, sehingga dapat diketahui konsistensi atau keterandalan alat ukur (kuesioner).Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.Untuk mengukur reabilitas menggunakan uji statistic cronbach alpha. Suatu variable dikatakan reliabel jika nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,6 dan begitu juga sebaliknya (Bawono,2006:64).
b. Uji Validitas
Analisis ini dipakai untuk mengukur seberapa cermat suatu test melakukan fungsi ukurannya atau telah benar-benar dapat mencerminkan variabel yang diukur (Bawono,2006:68). Perhitungan ini akan dilakukan dengan bantuan computer program SPSS
