BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.4 Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Untuk mengukur sejauh mana pengguna mengetahui hak serta kewajibannya selaku pengguna; yang mana layanan perpustakaan umum merupakan tanggung jawab bersama. Akan dilihat juga apakah pengguna diajak berpartisipasi dan alasan pengguna tidak mau ikut berpartisipasi dalam kegiatan yang diadakan penyelenggara. Tanggapan dari responden yang telah dikumpulkan dapat kita lihat pada tabel berikut:
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Terkait Pengetahuan Akan Hak dan Kewajibannya Sebagai Pengguna
No Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban
Responden
F %
7. Apakah anda mengetahui hak dan kewajiban anda sebagai pengguna layanan Dispusar Medan?
a. Sangat tahu 23 25
b. Cukup tahu 52 57
c. Kurang tahu 14 16
d. Tidak tahu sama sekali 2 2
Jumlah 91 100
Berdasarkan data pada Tabel 4.8, tanggapan responden terkait pengetahuan dan pemahamannya sebagai pengguna Dispusar kota Medan ialah sebanyak 23 responden (25%) menjawab sangat tahu, 52 responden (57%) menjawab cukup tahu, 14 responden (16%) kurang tahu, dan 2 responden (2%) menjawab tidak tahu sama sekali.
Dari uraian data di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada umumnya (82%) pengguna sudah tahu tentang hak dan kewajibannya sebagai anggota.
Pengetahuan yang didapat kemungkinan berasal dari seminar yang diikuti, maupun dari teman yang sudah terlebih dulu mendaftar menjadi anggota.
Sebagian kecil (18%) menyatakan kurang tahu bahkan tidak tahu sama sekali.
Ketidaktahuan responden akan hak dan kewajibannya sebagai anggota, kemungkinan terjadi akibat tidak pernahnya mendapat penyuluhan dari petugas.
Disarankan agar petugas lebih memperhatikan lagi kesadaran dan pengetahuan anggota akan hak serta kewajibannya; misalnya dengan menempel pemberitahuan di ruang layanan, memberi brosur khusus hak dan kewajiban setelah mendaftar sebagai anggota.
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Terkait Penyuluhan Hak dan Kewajiban sebagai Pengguna
No Pertanyaan Pilihan
Jawaban
Jawaban Responden
F % 8. Pernahkah anda mendapat penyuluhan atau
disosialisasikan mengenai hak dan kewajiban sebagai pengguna layanan Dispusar Medan?
a. Pernah 41 45 Berdasarkan data pada Tabel 4.9, tanggapan responden terkait penyuluhan hak serta kewajiban kepada anggota Dispusar kota Medan adalah sebanyak 41 responden (45%) menjawab pernah, dan 50 responden (55%) menjawab tidak pernah mendapat penyuluhan atau disosialisasikan tentang hak dan kewajiban anggota.
Dari uraian data di atas dapat kita lihat bahwa hanya hampir setengah (45%) pengguna saja pernah mendapat penyuluhan terkait hak dan kewajibannya sebagai anggota. Sedangkan yang menjawab, tidak pernah mendapat penyuluhan sama sekali adalah sebagian besar (55%). Hal ini dapat terjadi karena penyebaran undangan untuk penyuluhan dan strategi penyuluhan kurang efektif. Hak dan kewajiban merupakan tuntutan yang harus diseimbangkan antara petugas juga pengguna. Jika pengguna hanya mengetahui hak dan tidak mengetahui kewajibannya, atau pengguna hanya tahu kewajibannya saja, bahkan kurang tahu akan kedua-duanya; maka ketidakseimbangan hak dan kewajiban akan mengurangi optimalisasi layanan yang disediakan dan juga membuat pengguna tidak ikut menjaga dan berpartisipasi dalam Dispusar kota Medan. Karena layanan publik harusnya menjadi tanggung jawab bersama, bukan hanya penyelenggara.
Jadi, diharapkan agar petugas lebih aktif lagi dalam melakukan penyuluhan terkait hak dan kewajiban pengguna Dispusar kota Medan. Menyebarkan undangan penyuluhan diusulkan lebih merata lagi.
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Terkait Pemberian Saran atau Tanggapan Terkait Perbaikan Layanan
No Pertanyaan Pilihan
Jawaban
Berdasarkan data pada Tabel 4.10, tanggapan responden terkait partisipasi anggota dalam peningkatan atau perbaikan layanan ialah sebanyak 12 responden (13%) menjawab pernah, dan 79 responden (87%) mengatakan tidak pernah melakukan pengaduan/pengajuan/saran/ maupun kritik.
Dari uraian data di atas, bisa dilihat bahwa pada umumnya (79%) pengguna tidak pernah melakukan pengaduan/pengajuan/memberi saran/kritik terkait perbaikan layanan Dispusar kota Medan. Sedangkan, sebagian kecil menjawab pernah melakukan pengaduan/pengajuan memberi saran maupun kritik.
Tabel 4.11 Tanggapan Responden Terkait Alasan tidak Pernah Memberi Saran atau Tanggapan untuk Perbaikan Layanan
No Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban
Responden
F %
10. Jika tidak pernah, apa alasannya?
a. Tidak ada yang ingin diadukan/disarankan/dikritik
44 56 b. Takut tidak akan ditanggapi petugas 8 10 c. Merasa tidak nyaman untuk
memberikan pengaduan/saran/kritik
12 15
d. Merasa tidak perlu 10 13
e. Lainnya:……… 5 6
Jumlah 79 100
Berdasarkan data pada Tabel 4.11, tanggapan responden terkait alasan mereka tidak pernah memberi saran atau tanggapan untuk perbaikan layananan adalah sebanyak 44 responden (56%) menyatakan tidak ada yang ingin diadukan/disarankan/ maupun dikritik, 8 responden (10%) menyatakan takut tidak akan ditanggapi petugas, 12 responden (15%) menyatakan merasa tidak nyaman untuk memberi pengaduan/saran/kritik, 10 responden (13%) menyatakan merasa tidak perlu, dan 5 responden (6%) menyatakan lainnya; yang berupa tidak tahu tempat dan cara melakukan pengaduan, memberikan saran maupun kritik.
Dari uraian data di atas dapat diinterpretasikan bahwa dari 79 responden yang tidak pernah melakukan pengaduan/pemberian saran ataupun kritik, menyatakan bahwa alasan mereka adalah sebagian besar (56%) tidak ada yang ingin diadukan. Sedangkan yang sebagian kecil (10%) berupa takut tidak ditanggapi, sebagian kecil (15%) merasa tidak nyaman dengan petugas, sebagian kecil (13%) merasa tidak perlu, dan sebagian kecil (6%) bahkan karena tidak tahu tata caranya. Kotak saran yang dibuat di depan petugas langsung, kemungkinan
menjadi penyebab pengguna merasa tidak nyaman bila terlihat mengisi kotak saran. Diharapkan meletakkan kotak saran pada area baca, bukan di depan petugas sirkulasi yang terus di tempat untuk melaksakan pekerjaan. Disarankan membuat kertas formulir di samping kotak saran juga akan mempermudah dan menarik pengguna untuk berpartisipasi.
Tabel 4.12 Tanggapan Responden Terkait Media Yang Digunakan Untuk Memberi Saran atau Anggapan Perbaikan Layanan
No Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban
Responden
a. Menyampaikan secara langsung kepada petugas
Berdasarkan data pada Tabel 4.12, tanggapan responden terkait media yang mereka gunakan ketika memberikan saran dan tanggapan untuk perbaikan layanan adalah sebanyak 3 responden (25%) mengatakan menyampaikan secara langsung kepada petugas, 5 responden (42%) mengatakan mengisi kotak saran, 0 responden (0%) mengatakan memberikan komentar pada website, 1 responden (8%) mengatakan mengirimkan pesan lewat email, chat atau media sosial, dan 3 responden (25%) mengatakan lainnya, yaitu melakukan pengisian angket terkait judul buku yang ingin disarankan agar disediakan oleh petugas/penyelenggara.
Dari uraian data di atas, dapat diinterpretasikan bahwa, dari 12 responden yang pernah melakukan pengajuan/pemberian saran atau kritik menyatakan bahwa; hampir setengah (42%) melakukannya dengan mengisi kotak saran, sebagian kecil (25%) menyampaikan langsung pada petugas, sebagian kecil (8%) lagi mengirim pesan lewat email, chat atau media sosial dan lainnya. Dapat kita simpulkan bahwa responden yang pernah memberi saran atau pengaduan cukup mampu memanfaatkan media yang tersedia.
Tabel 4.13 Tanggapan Responden Terkait Respons Petugas atas Saran atau Tanggapan untuk Perbaikan Layanan
No Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban
Responden
F %
12. Jika pernah, apakah
Berdasarkan data pada Tabel 4.13, mengenai tanggapan responden terkait respons petugas atas saran yang diberikan oleh pengguna layanan untuk perbaikan adalah sebanyak 1 responden (8%) menjawab ya, sangat cepat, 2 responden (18%) menjawab ya, cukup cepat, 8 responden (67%) menjawab ya, tapi sangat lama, dan 1 responden (8%) menjawab tidak pernah ditanggapi.
Dari uraian data di atas, dapat diinterpretasikan bahwa dari 12 responden yang pernah melakukan pengaduan/ memberi saran atau kritik yaitu; sebagian besar (67%) memang ditanggapi petugas, namun sangat lama. Kemungkinannya ialah, petugas selalu menunggu-nunggu hingga kotak saran penuh atau menunggu beberapan bulan ke depan untuk membaca isi kotak saran. Sedangkan hampir setengah (26%) berupa, ditanggapi dengan cepat. Ada pula sebagian kecil (8%) yang tidak ditanggapi sama sekali, yang berkemungkinan saran yang diberikan terlewatkan oleh petugas. Jika petugas tidak memberikan tanggapan terbaik, tercepat dan paling tepat, maka lama-kelamaan tidak akan ada lagi pengguna yang akan memberi pengaduan, saran maupun kritik. Dengan begitu layanan akan tetap jalan di tempat dan tidak ada kemajuan.
Disarankan agar petugas, lebih ekstra dan rutin untuk memeriksa sosial media, grup anggota, email, serta kotak saran, lalu segera menanggapinya dengan cepat dan tepat. Jangan menunggu kotak saran penuh, dan sebagainya.
Tabel 4.14 Tanggapan Responden Terkait Ajakan Penyelenggara pada Anggota Untuk Mengikuti Program yang Diadakan Dispusar Medan
No Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban
Responden
F %
13. Pernahkah anda diajak/mengikuti program penyuluhan sebagai media penyebaran dan pemahaman informasi mengenai hal-hal kegiatan pelayanan Dispusar Medan?
Berdasarkan data pada Tabel 4.14, tanggapan responden terkait ajakan penyelenggara pada anggota untuk mengikuti program yang diadakan oleh Dispusar kota Medan adalah sebanyak 14 responden (15%) menjawab pernah diajak dan mengikuti, 15 responden (17%) menjawab pernah diajak, tapi tidak mengikuti, dan 62 responden (68%) menjawab tidak pernah diajak sama sekali.
Dari uraian data di atas, dapat diinterpretasikan bahwa ada sebagian besar (68%) pengguna/anggota yang tidak pernah diajak untuk mengikuti penyuluhan untuk penyebaran dan pemahaman mengenai Dispusar kota Medan. Hal ini bisa terjadi karena tidak meratanya ajakan terutama dikalangan yang sudah berstatus sebagai anggota. Ada hampir setengah (32%) yang pernah diajak untuk penyuluhan pelayanan Dispusar kota Medan. Namun, ada beberapa yang meski sudah diajak tidak mengikuti kegiatan penyuluhan. Kemungkinan waktu penyuluhan yang dibuat bentrok dengan jadwal atau kegiatan anggota, diusulkan agar menggunakan hari pekan agar lebih banyak yang bisa ikut hadir.
Hal ini akan sangat berpengaruh terhadap keoptimalan pemahaman dan pemanfaatan layanan yang disediakan. Semakin pengguna memahami layanan dan jenis layanan yang disediakan Dispusar kota Medan, maka akan semakin meningkat pemanfaatan layanan di setiap bagian. Disarankan juga agar petugas melakukan ajakan yang lebih menyeluruh, jangan hanya pada anggota yang dekat atau sering datang saja. Namun, dengan mengabari mereka lewat data kontak yang diberi saat mendaftar jadi anggota.
Tabel 4.15 Tanggapan Responden Terkait Peran Pengguna dalam Kegiatan Dispusar Medan
No Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban
Responden
F %
14. Pernahkah anda berperan dalam kegiatan yang diadakan oleh Dispusar Medan?
a. Pernah 30 33
b. Tidak pernah
61 67
Jumlah 91 100
Berdasarkan data pada Tabel 4.15, tanggapan responden terkait perannya dalam kegiatan Dispusar kota Medan adalah sebanyak 30 responden (33%) mengatakan pernah ikut, dan 61 responden (67%) mengatakan tidak pernah ikut kegiatan apapun.
Dari uraian data di atas dapat diinterpretasikan bahwa sebagian besar (67%) pengguna tidak pernah berperan dalam kegiatan yang diadakan oleh Dispusar kota Medan atau tidak pernah berpartisipasi dalam kegiatannya. Sedangkan yang pernah hanya hampir setengah (33%) saja. Kemungkinannya terletak pada tidak tahunya pengguna/anggota akan informasi kegiatan, tidak adanya ajakan seperti uraian sebelumnya, dan lain-lain. Disarankan agar petugas lebih ekstra lagi membuat pengumuman jauh-jauh hari terkait kegiatan yang akan diadakan dan tetap mem-follow up agar anggota tidak lupa dan bisa ikut di kegiatan tersebut.
Tabel 4.16 Tanggapan Responden Terkait Kegiatan Dispusar Apa yang Pernah Diikuti
No Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban
Responden
F %
15. Jika pernah, kegiatan Dispusar Medan apa saja yang pernah anda
ikuti atau
berpartisipasi di dalamnya?
a. Seminar 11 37
b. Lomba tahunan 10 33
c. Diskusi peningkatan layanan 5 17 d. Diskusi pemenuhan
kebutuhan pengguna
1 3
e. Lainnya:………. 3 10
Jumlah 30 100
Berdasarkan data pada Tabel 4.16, tanggapan responden yang didapat mengenai kegiatan apa saja yang pernah diikuti selama menjadi anggota Dispusar kota Medan adalah sebanyak 11 responden (37%) mengatakan seminar, 10 responden (33%) mengatakan lomba tahunan, 5 responden (17%) mengatakan diskusi peningkatan layanan, 1 responden (3%) mengatakan diskusi pemenuhan kebutuhan pengguna, dan 3 responden (10%) mengatakan lainnya yang terdiri dari: 2 responden (6%) menjawab pertemuan anggota, 1 responden (3%) menjawab pemilihan anggota terbaik dan 1 responden (3%) menjawab bedah buku.
Dari uraian data di atas, dapat diinterpretasikan bahwa dari 30 responden yang pernah mengikuti kegiatan yang diadakan oleh Dispusar kota Medan adalah;
hampir setengah (37%) yang mengikuti seminar, hampir setengah (33%) yang mengikuti lomba tahunan. Sedangkan, untuk yang sebagian kecil (17%) pada diskusi peningkatan layanan, sebagian kecil (3%) diskusi pemenuhan kebutuhan anggota dan sebagian kecil (10%) menjawab lainnya.