BAB III METODE PENELITIAN
3.7 Instrumen Penelitian dan Defenisi Operasional
Seyogyanya melakukan penelitian ialah tindakan mengukur suatu fenomena.
Karena dilakukan untuk mengukur, maka tentulah dibutuhkan alat untuk mengukur yang biasa disebut instrumen penelitian. Menurut Sugiyono (2017, 102), “Instrumen penelitian ialah alat yang akan digunakan untuk mengukur fenomena baik alam maupun sosial yang sedang diamati”.
Dalam penelitian ini, peneliti akan menggunakan kuesioner dalam bentuk pilihan berganda sebagai instrumen penelitian. Daftar indikator-indikator yang akan diteliti berkaitan dengan asas pelayanan publik terkait Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009. Berikut kisi-kisinya:
Tabel 3.1 Kisi-kisi instrumen penelitian
Variabel Indikator Sub-Indikator Nomor Item Jumlah Optimalisasi
Keseimbangan hak dan kewajiban Fasilitas dan perlakuan
khusus bagi kelompok rentan
21,22,23 3
Efektif dan efisien 24,25 2
Jumlah 25
Untuk memudahkan pengukuran terkait sub-indikator di atas, maka berikut ini telah dibuat tabel defenisi dari setiap karakteristiknya.
Tabel 3.2 Defenisi Operasional
No Karakteristik Defenisi Operasional
1 Kepentingan umum Mengukur layanan yang disediakan benar-benar bersifat publik, tidak mendominasi kelompok tertentu dalam penyedian kebutuhan pengguna.
Untuk mendapat kesimpulan terkait kebutuhan umum biasanya petugas melakukan survei pada masyarakat.
2 Kepastian hukum Menilai kemampuan petugas memberikan sesuatu yang pasti terkait peraturan, persyaratan dan tata cara yang tidak berubah secara tiba-tiba. Hal ini akan meningkatkan kepercayaan pengguna untuk menggunakan layanan.
3 Kesamaan hak atau persamaan perlakuan
Memastikan bahwa pengguna layanan tidak mendapat perlakuan diskriminatif, baik dari sikap melayani dan persyaratan yang dibuat petugas hanya karena kunjungan orang penting tertentu.
4 Keseimbangan hak dan kewajiban
Mengukur sejauh mana pengguna mengetahui hak serta kewajiban terkait layanan perpustakaan umum yang merupakan tanggung jawab bersama. Akan dilihat juga apakah pengguna diajak berpartisipasi dan alasan pengguna tidak mau ikut berpartisipasi dalam kegiatan yang diadakan penyelenggara.
5 Keterbukaan dan
akuntabilitas
Memastikan keterbukaan informasi terkait prosedur, tata cara, maklumat dan biaya pada
pengguna melalui penyebaran informasi, menempel ketentuan dan melakukan penyuluhan pada masyarakat (jadi pengguna tahu bukan setelah bertanya saja). Menilai tingkat profesional petugas dalam melayani yang akan berpengaruh dengan kepercayaan dan kenyamanan pengguna.
6 Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
Menilai tingkat kesesuaian dan kecocokan fasilitas yang disediakan untuk kelompok rentan, yang juga harus mendapat perlakuan khusus yaitu lebih diutamakan dan didahulukan (bukan untuk diskriminasi, tapi lebih mengarah pada kenyamanan kelompok yang lebih rentan terkait fisik)
7 Efektif dan Efisien Menyimpulkan ketepatan, kecepatan dan keterjangkauan yang diberikan oleh petugas perpustakaan umum. Hal ini akan memberikan penilaian terkait tindakan yang dilakukan sebagai pemborosan tenaga, biaya atau waktu.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini, peneliti akan membahas hasil dari kuesioner yang telah disebarkan pada anggota Dispusar kota Medan yang beralamat di Jl. Iskandar Muda No. 270, Petisah Tengah, Kec. Medan Petisah, Kota Medan, Sumatra Utara 20111. Hasil yang akan dibahas mengacu pada asas pelayanan publik terkait Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, yang meliputi: kepentingan umum, kepastian hukum, kesamaan hak atau persamaan perlakuan, keseimbangan hak dan kewajiban, keterbukaan dan akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, efektif dan efisien.
Dari kuesioner yang telah diisi oleh responden, maka telah didapat data berikut:
Tabel 4.1 Identitas Responden
Identitas Responden F %
Jenis Kelamin
Laki-laki 37 41
Perempuan 54 59
Jumlah 91 100
Status Pelajar 9 10
Mahasiswa 50 55
Pekerja 11 12
Umum 21 23
Jumlah 91 100
4.1 Kepentingan Umum
Pengukuran pada kepentingan umum dilihat dari apakah layanan yang disediakan benar-benar bersifat publik, tidak mendominasi kelompok tertentu dalam penyediaan kebutuhan pengguna. Untuk mendapat menyediakan kebutuhan pengguna secara umum dan menyeluruh, biasanya petugas melakukan survei pada pengguna perpustakaan. Tanggapan dari responden yang telah dikumpulkan dapat kita lihat pada tabel berikut:
Tabel 4.2 Tanggapan Responden Terkait Penyediaan Kebutuhan Berdasarkan Kepentingan Umum
No Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban
Responden
F %
1. Apakah layanan yang disediakan sudah sesuai dengan kebutuhan umum dan menyeluruh (tidak
a. Sangat sesuai 17 19
b. Sesuai 64 70
memihak pada kebutuhan kelompok tertentu)?
c. Belum sesuai 10 11
d. Sangat tidak sesuai 0 0
Jumlah 91 100
Berdasarkan data pada Tabel 4.2, dapat dilihat tanggapan responden tentang penyediaan kebutuhan layanan berdasarkan kepentingan umum atau menyeluruh dan tidak berdasarkan kebutuhan kelompok tertentu di Dispusar kota Medan adalah sebanyak 17 responden (19%) menyatakan sudah sangat sesuai, 64 responden (70%) menyatakan sudah sesuai, 10 responden (11%) menyatakan belum sesuai dan 0 responden (0%) menyatakan sangat tidak sesuai.
Dari uraian data di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada umumnya (89%) responden menyatakan layanan yang disediakan oleh Dispusar kota Medan sudah sesuai dengan kebutuhan secara umum serta menyeluruh. Sedangkan sebagian kecil (11%) lagi menyatakan belum sesuai.
Tabel 4.3 Tanggapan Responden Terkait Survei yang Pernah Didapat sebagai Anggota Perpustakaan
No Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban
Responden
F %
2. Apakah anda pernah mendapat survei terkait kebutuhan maupun harapan pengguna layanan Dispusar Medan?
a. Pernah, dilakukan langsung oleh petugas
Berdasarkan data pada Tabel 4.3, dapat dilihat bahwa tanggapan responden terkait pernah atau tidaknya anggota mendapat survei untuk menganalisis kebutuhan dan harapan pengguna di Dispusar kota Medan adalah sebanyak 9 responden (10%) menjawab pernah dan dilakukan langsung oleh petugas, 15 responden (17%) menjawab pernah, namun dilakukan oleh mahasiswa penelitian, 65 responden (71%) menjawab tidak pernah sama sekali, dan 2 responden (2%) menjawab lainnya.
Sesuai uraian data di atas dapat diinterpretasikan bahwa sebagian besar (71%) responden tidak pernah mendapat survei apapun terkait kebutuhan dan harapan pengguna. Mungkin penyebabnya ialah jarangnya dilakukan survei dan
tidak meratanya survei yang dilakukan terutama kepada pengunjung yang sudah berstatus anggota. Sedangkan hampir setengah (27%) responden yang pernah mendapat survei, baik yang dilakukan langsung oleh petugas maupun mahasiswa penelitian pada Dispusar kota Medan. Disarankan agar petugas melakukan survei secara rutin dan menyeluruh, agar mengetahui apa saja yang perlu diperbaiki dari layanan untuk mencapai harapan pengguna. Diharapkan juga petugas membuat jadwal survei pada anggota untuk melihat perubahan kebutuhan mereka.
4.2 Kepastian Hukum
Terkait kepastian hukun yang akan dinilai ialah kemampuan petugas memberikan sesuatu yang pasti terkait peraturan, persyaratan dan tata cara yang tidak berubah secara tiba-tiba. Hal ini akan meningkatkan kepercayaan pengguna untuk menggunakan layanan. Tanggapan dari para responden dapat kita lihat pada tabel berikut:
Tabel 4.4 Tanggapan Responden Terkait Keragu-raguannya dalam Mempercayakan Kebutuhan Informasi
No Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban
Responden
F %
3 Adakah hal yang membuat anda ragu-ragu atau merasa kurang
yakin untuk
mempercayakan
kebutuhan informasi anda pada Dispusar?
a. Tata cara pelayanan 5 6 b. Persyaratan pelayanan 2 2
c. Tarif pelayanan 0 0
d. Penyelenggara/Petugas layanan
10 11 e. Jadwal pelayanan 12 13
f. Tidak ada 52 57
g. Lainnya:……… 10 11
Jumlah 91 100
Berdasarkan data pada Tabel 4.4, tanggapan responden terkait hal yang membuat anggota merasa ragu-ragu atau kurang yakin untuk menpercayakan kebutuhan informasinya di Dispusar kota Medan adalah sebanyak 5 responden (6%) menyatakan terkait tata cara pelayanan, 2 responden (2%) menyatakan terkait persyaratan pelayanan, 0 responden (0%) menyatakan tarif pelayanan, 10 responden (11%) penyelenggara/petugas layanan yang berkaitan dengan sikap dan keramahan petugas saat melayani, 12 responden (13%) mengenai jadwal pelayanan, 52 responden (57%) menyatakan tidak ada, dan 9 responden (10%) menyatakan lainnya.
Responden yang menjawab lainnya, terdiri dari beberapa jawaban rangkap dari pilihan jawaban (1 responden (1%) menjawab b, d dan e; 1 responden (1%) menjawab a, b dan d; 1 responden (1%) lagi menjawab a dan d), ada 3 responden (3%) menjawab ketidaksesuaian shelving yang menyulitkan pengunjung menemukan buku yang dicari, 3 responden (3%) menjawab koleksi yang kurang memadai, serta 1 responden (1%) menjawab keamanan yang kurang terjamin.
Dari uraian data di atas dapat diinterpretasikan bahwa sebagian besar (57%) menyatakan bahwa tidak ada yang membuat mereka ragu-ragu untuk mempercayakan kebutuhan informasinya pada Dispusar kota Medan. Sedangkan, hampir setengah (43%) menjawab memiliki keragu-raguan terkait tata cara pelayanan, persyaratan layanan, jadwal pelayanan, sulitnya menemukan buku yang ingin dicari, koleksi yang kurang, bahkan menyangkut keamanan yang tidak terjamin.
Disarankan agar petugas/penyelenggara Dispusar kota Medan, memperhatikan cara penyusunan buku di rak, mempertimbangkan kebutuhan informasi pengguna (dengan membuat daftar buku yang disarankan untuk disediakan), juga memperbaiki loker yang lebih banyak rusak dibandingkan yang bagus, serta memperbaiki CCTV yang telah rusak demi menjamin keamanan barang yang dibawa oleh pengguna.
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Terkait Kejelasan Peraturan
No Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban
Responden
F %
4. Apakah peraturan yang diterapkan pada Dispusar Medan jelas?
a. Sangat jelas 40 44
b. Cukup jelas 48 53
c. Tidak jelas 3 3
d. Sangat tidak jelas 0 0
Jumlah 91 100
Berdasarkan data pada Tabel 4.5, tanggapan responden terkait kejelasan peraturan yang dibuat oleh Dispusar kota Medan ialah sebanyak 40 responden (44%) menjawab sangat jelas, 48 responden (53%) menjawab cukup jelas, 3 responden (3%) menjawab tidak jelas, dan 0 responden (0%) menjawab sangat tidak jelas.
Dari uraian data di atas dapat disimpulkan bahwa pada umumnya (97%) menyatakan peraturan yang diterapkan pada Dispusar kota Medan sudah jelas. Di mana, saat memasuki ruang baca dan koleksi bisa kita lihat tertempel beberapa aturan atau himbauan seperti; dilarang minum, jam istirahat, jangan menyentuh buku yang sedang proses entri, bentuk kehilangan bukan tanggung jawab petugas, dan sebagainya. Sedangkan, ada sebagian kecil (3%) yang menyatakan peraturannya tidak jelas.
Diharapkan, sedikit mengubah aturan yang ditempel agar lebih mencolok untuk membuat pengguna paham dan lebih konsisten menegur semua pengguna yang melakukan kesalahan. Aturan yang dibuat juga tidak boleh berubah tiba-tiba, harus membuat pengumuman beberapa hari sebelum diubah/ menyebarkan informasi lewat grup anggota agar pengguna tidak kecewa.
4.3 Kesamaan Hak atau Persamaan Perlakuan
Bagian ini berfungsi untuk memastikan bahwa pengguna layanan tidak mendapat perlakuan diskriminatif, baik dari sikap melayani dan persyaratan yang dibuat petugas hanya karena kunjungan orang penting tertentu. Tanggapan dari responden yang telah dikumpulkan dapat kita lihat pada tabel berikut:
Tabel 4.6 Tanggapan Responden Terkait Perlakuan Tidak Adil
No Pertanyaan Pilihan
Jawaban
Jawaban Responden
F %
5. Pernahkah anda melihat atau mendapat perlakuan tidak adil terkait biaya, persyaratan, urutan antrian, kecepatan pelaksana pelayanan atau hal lainnya (jika yang berkunjung adalah pejabat atau orang penting lainnya)?
a. Pernah 14 15
b. Tidak pernah
77 85
Jumlah 91 100
Berdasarkan data pada Tabel 4.6, terkait tanggapan responden akan perlakuan adil tidaknya petugas kepada seluruh pengunjung, baik dari segi biaya, perlakuan, persyaratan, urutan antrian ialah sebanyak 14 responden (15%) menjawab pernah, dan 77 responden (85%) menjawab tidak penah.
Dari uraian data di atas, dapat dilihat bahwa pada umumnya (85%) pengguna tidak pernah mendapat maupun melihat perlakuan tidak adil dari petugas. Sedangkan, sebagian kecil (15%) menyatakan pernah melihat dan
mendapat perlakuan tidak adil dari petugas, saat yang berkunjung adalah pejabat/orang penting lainnya.
Tabel 4.7 Tanggapan Responden Terkait Bentuk Perlakuan Tidak Adil yang Didapat
No Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban
Responden
F %
6. Jika pernah, di bagian mana perlakuan tidak adil tersebut?
a. Terkait biaya 0 0
b. Persyaratan 2 14
c. Urutan antrian 2 14
d. Kecepatan dalam melayani 2 14 e. Keramahan dalam melayani 5 34
f. Lainnya:……… 3 15
Jumlah 14 100
Berdasarkan data pada Tabel 4.7, tanggapan terkait bentuk perlakuan tidak adil yang pernah dilihat atau dialami adalah sebanyak 0 responden (0%) menyatakan terkait biaya, 2 responden (14%) menyatakan persyaratan, 2 responden (14%) menyatakan urutan antrian, 2 responden (14%) kecepatan petugas dalam melayani, 5 responden (34%) keramahan petugas dalam melayani, dan 3 responden (15%) menjawab lainnya. Responden yang menjawab lainnya memiliki jawaban rangkap di antaranya: 1 responden (5%) menjawab c, d dan e; 1 responden (5%) menjawab c dan e; serta 1 responden (5%) menjawab d dan e.
Dari uraian data di atas, dapat diinterpretasikan bahwa dari 14 responden yang pernah melihat atau mendapat perlakuan tidak adil menyatakan, bahwa hampir setengah (34%) dari mereka mendapat perlakuan tidak adil pada bagian keramahan petugas dalam melayani pengguna. Mungkin, raut wajah yang cenderung serius serta datar dan tutur kata tegas yang mendominasi keras pada pengunjung yang tidak dikenal. Sebagian kecil (14%) menyatakan di bagian persyaratan, urutan antrian, dan juga kecepatan petugas dalam melayani pengguna. Perlakuan tidak adil atau membeda-bedakan pengguna merupakan bentuk diskriminasi yang disarankan untuk dihindari oleh petugas. Terutama dalam keramahan melayani, diusulkan petugas mengusahakan agar menyamaratakan sikap dan harus lebih adil pada pengguna tanpa memandang statusnya.
4.4 Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Untuk mengukur sejauh mana pengguna mengetahui hak serta kewajibannya selaku pengguna; yang mana layanan perpustakaan umum merupakan tanggung jawab bersama. Akan dilihat juga apakah pengguna diajak berpartisipasi dan alasan pengguna tidak mau ikut berpartisipasi dalam kegiatan yang diadakan penyelenggara. Tanggapan dari responden yang telah dikumpulkan dapat kita lihat pada tabel berikut:
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Terkait Pengetahuan Akan Hak dan Kewajibannya Sebagai Pengguna
No Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban
Responden
F %
7. Apakah anda mengetahui hak dan kewajiban anda sebagai pengguna layanan Dispusar Medan?
a. Sangat tahu 23 25
b. Cukup tahu 52 57
c. Kurang tahu 14 16
d. Tidak tahu sama sekali 2 2
Jumlah 91 100
Berdasarkan data pada Tabel 4.8, tanggapan responden terkait pengetahuan dan pemahamannya sebagai pengguna Dispusar kota Medan ialah sebanyak 23 responden (25%) menjawab sangat tahu, 52 responden (57%) menjawab cukup tahu, 14 responden (16%) kurang tahu, dan 2 responden (2%) menjawab tidak tahu sama sekali.
Dari uraian data di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada umumnya (82%) pengguna sudah tahu tentang hak dan kewajibannya sebagai anggota.
Pengetahuan yang didapat kemungkinan berasal dari seminar yang diikuti, maupun dari teman yang sudah terlebih dulu mendaftar menjadi anggota.
Sebagian kecil (18%) menyatakan kurang tahu bahkan tidak tahu sama sekali.
Ketidaktahuan responden akan hak dan kewajibannya sebagai anggota, kemungkinan terjadi akibat tidak pernahnya mendapat penyuluhan dari petugas.
Disarankan agar petugas lebih memperhatikan lagi kesadaran dan pengetahuan anggota akan hak serta kewajibannya; misalnya dengan menempel pemberitahuan di ruang layanan, memberi brosur khusus hak dan kewajiban setelah mendaftar sebagai anggota.
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Terkait Penyuluhan Hak dan Kewajiban sebagai Pengguna
No Pertanyaan Pilihan
Jawaban
Jawaban Responden
F % 8. Pernahkah anda mendapat penyuluhan atau
disosialisasikan mengenai hak dan kewajiban sebagai pengguna layanan Dispusar Medan?
a. Pernah 41 45 Berdasarkan data pada Tabel 4.9, tanggapan responden terkait penyuluhan hak serta kewajiban kepada anggota Dispusar kota Medan adalah sebanyak 41 responden (45%) menjawab pernah, dan 50 responden (55%) menjawab tidak pernah mendapat penyuluhan atau disosialisasikan tentang hak dan kewajiban anggota.
Dari uraian data di atas dapat kita lihat bahwa hanya hampir setengah (45%) pengguna saja pernah mendapat penyuluhan terkait hak dan kewajibannya sebagai anggota. Sedangkan yang menjawab, tidak pernah mendapat penyuluhan sama sekali adalah sebagian besar (55%). Hal ini dapat terjadi karena penyebaran undangan untuk penyuluhan dan strategi penyuluhan kurang efektif. Hak dan kewajiban merupakan tuntutan yang harus diseimbangkan antara petugas juga pengguna. Jika pengguna hanya mengetahui hak dan tidak mengetahui kewajibannya, atau pengguna hanya tahu kewajibannya saja, bahkan kurang tahu akan kedua-duanya; maka ketidakseimbangan hak dan kewajiban akan mengurangi optimalisasi layanan yang disediakan dan juga membuat pengguna tidak ikut menjaga dan berpartisipasi dalam Dispusar kota Medan. Karena layanan publik harusnya menjadi tanggung jawab bersama, bukan hanya penyelenggara.
Jadi, diharapkan agar petugas lebih aktif lagi dalam melakukan penyuluhan terkait hak dan kewajiban pengguna Dispusar kota Medan. Menyebarkan undangan penyuluhan diusulkan lebih merata lagi.
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Terkait Pemberian Saran atau Tanggapan Terkait Perbaikan Layanan
No Pertanyaan Pilihan
Jawaban
Berdasarkan data pada Tabel 4.10, tanggapan responden terkait partisipasi anggota dalam peningkatan atau perbaikan layanan ialah sebanyak 12 responden (13%) menjawab pernah, dan 79 responden (87%) mengatakan tidak pernah melakukan pengaduan/pengajuan/saran/ maupun kritik.
Dari uraian data di atas, bisa dilihat bahwa pada umumnya (79%) pengguna tidak pernah melakukan pengaduan/pengajuan/memberi saran/kritik terkait perbaikan layanan Dispusar kota Medan. Sedangkan, sebagian kecil menjawab pernah melakukan pengaduan/pengajuan memberi saran maupun kritik.
Tabel 4.11 Tanggapan Responden Terkait Alasan tidak Pernah Memberi Saran atau Tanggapan untuk Perbaikan Layanan
No Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban
Responden
F %
10. Jika tidak pernah, apa alasannya?
a. Tidak ada yang ingin diadukan/disarankan/dikritik
44 56 b. Takut tidak akan ditanggapi petugas 8 10 c. Merasa tidak nyaman untuk
memberikan pengaduan/saran/kritik
12 15
d. Merasa tidak perlu 10 13
e. Lainnya:……… 5 6
Jumlah 79 100
Berdasarkan data pada Tabel 4.11, tanggapan responden terkait alasan mereka tidak pernah memberi saran atau tanggapan untuk perbaikan layananan adalah sebanyak 44 responden (56%) menyatakan tidak ada yang ingin diadukan/disarankan/ maupun dikritik, 8 responden (10%) menyatakan takut tidak akan ditanggapi petugas, 12 responden (15%) menyatakan merasa tidak nyaman untuk memberi pengaduan/saran/kritik, 10 responden (13%) menyatakan merasa tidak perlu, dan 5 responden (6%) menyatakan lainnya; yang berupa tidak tahu tempat dan cara melakukan pengaduan, memberikan saran maupun kritik.
Dari uraian data di atas dapat diinterpretasikan bahwa dari 79 responden yang tidak pernah melakukan pengaduan/pemberian saran ataupun kritik, menyatakan bahwa alasan mereka adalah sebagian besar (56%) tidak ada yang ingin diadukan. Sedangkan yang sebagian kecil (10%) berupa takut tidak ditanggapi, sebagian kecil (15%) merasa tidak nyaman dengan petugas, sebagian kecil (13%) merasa tidak perlu, dan sebagian kecil (6%) bahkan karena tidak tahu tata caranya. Kotak saran yang dibuat di depan petugas langsung, kemungkinan
menjadi penyebab pengguna merasa tidak nyaman bila terlihat mengisi kotak saran. Diharapkan meletakkan kotak saran pada area baca, bukan di depan petugas sirkulasi yang terus di tempat untuk melaksakan pekerjaan. Disarankan membuat kertas formulir di samping kotak saran juga akan mempermudah dan menarik pengguna untuk berpartisipasi.
Tabel 4.12 Tanggapan Responden Terkait Media Yang Digunakan Untuk Memberi Saran atau Anggapan Perbaikan Layanan
No Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban
Responden
a. Menyampaikan secara langsung kepada petugas
Berdasarkan data pada Tabel 4.12, tanggapan responden terkait media yang mereka gunakan ketika memberikan saran dan tanggapan untuk perbaikan layanan adalah sebanyak 3 responden (25%) mengatakan menyampaikan secara langsung kepada petugas, 5 responden (42%) mengatakan mengisi kotak saran, 0 responden (0%) mengatakan memberikan komentar pada website, 1 responden (8%) mengatakan mengirimkan pesan lewat email, chat atau media sosial, dan 3 responden (25%) mengatakan lainnya, yaitu melakukan pengisian angket terkait judul buku yang ingin disarankan agar disediakan oleh petugas/penyelenggara.
Dari uraian data di atas, dapat diinterpretasikan bahwa, dari 12 responden yang pernah melakukan pengajuan/pemberian saran atau kritik menyatakan bahwa; hampir setengah (42%) melakukannya dengan mengisi kotak saran, sebagian kecil (25%) menyampaikan langsung pada petugas, sebagian kecil (8%) lagi mengirim pesan lewat email, chat atau media sosial dan lainnya. Dapat kita simpulkan bahwa responden yang pernah memberi saran atau pengaduan cukup mampu memanfaatkan media yang tersedia.
Tabel 4.13 Tanggapan Responden Terkait Respons Petugas atas Saran atau Tanggapan untuk Perbaikan Layanan
No Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban
Responden
F %
12. Jika pernah, apakah
Berdasarkan data pada Tabel 4.13, mengenai tanggapan responden terkait respons petugas atas saran yang diberikan oleh pengguna layanan untuk perbaikan adalah sebanyak 1 responden (8%) menjawab ya, sangat cepat, 2 responden (18%) menjawab ya, cukup cepat, 8 responden (67%) menjawab ya, tapi sangat lama, dan 1 responden (8%) menjawab tidak pernah ditanggapi.
Dari uraian data di atas, dapat diinterpretasikan bahwa dari 12 responden yang pernah melakukan pengaduan/ memberi saran atau kritik yaitu; sebagian besar (67%) memang ditanggapi petugas, namun sangat lama. Kemungkinannya ialah, petugas selalu menunggu-nunggu hingga kotak saran penuh atau menunggu beberapan bulan ke depan untuk membaca isi kotak saran. Sedangkan hampir setengah (26%) berupa, ditanggapi dengan cepat. Ada pula sebagian kecil (8%) yang tidak ditanggapi sama sekali, yang berkemungkinan saran yang diberikan terlewatkan oleh petugas. Jika petugas tidak memberikan tanggapan terbaik, tercepat dan paling tepat, maka lama-kelamaan tidak akan ada lagi pengguna yang akan memberi pengaduan, saran maupun kritik. Dengan begitu layanan akan tetap jalan di tempat dan tidak ada kemajuan.
Disarankan agar petugas, lebih ekstra dan rutin untuk memeriksa sosial media, grup anggota, email, serta kotak saran, lalu segera menanggapinya dengan cepat dan tepat. Jangan menunggu kotak saran penuh, dan sebagainya.
Tabel 4.14 Tanggapan Responden Terkait Ajakan Penyelenggara pada Anggota Untuk Mengikuti Program yang Diadakan Dispusar Medan
No Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban
Responden
F %
13. Pernahkah anda diajak/mengikuti program penyuluhan sebagai media penyebaran dan pemahaman informasi mengenai hal-hal kegiatan pelayanan Dispusar Medan?
Berdasarkan data pada Tabel 4.14, tanggapan responden terkait ajakan penyelenggara pada anggota untuk mengikuti program yang diadakan oleh Dispusar kota Medan adalah sebanyak 14 responden (15%) menjawab pernah diajak dan mengikuti, 15 responden (17%) menjawab pernah diajak, tapi tidak mengikuti, dan 62 responden (68%) menjawab tidak pernah diajak sama sekali.
Dari uraian data di atas, dapat diinterpretasikan bahwa ada sebagian besar (68%) pengguna/anggota yang tidak pernah diajak untuk mengikuti penyuluhan untuk penyebaran dan pemahaman mengenai Dispusar kota Medan. Hal ini bisa terjadi karena tidak meratanya ajakan terutama dikalangan yang sudah berstatus sebagai anggota. Ada hampir setengah (32%) yang pernah diajak untuk penyuluhan pelayanan Dispusar kota Medan. Namun, ada beberapa yang meski sudah diajak tidak mengikuti kegiatan penyuluhan. Kemungkinan waktu penyuluhan yang dibuat bentrok dengan jadwal atau kegiatan anggota, diusulkan agar menggunakan hari pekan agar lebih banyak yang bisa ikut hadir.
Hal ini akan sangat berpengaruh terhadap keoptimalan pemahaman dan pemanfaatan layanan yang disediakan. Semakin pengguna memahami layanan dan jenis layanan yang disediakan Dispusar kota Medan, maka akan semakin meningkat pemanfaatan layanan di setiap bagian. Disarankan juga agar petugas melakukan ajakan yang lebih menyeluruh, jangan hanya pada anggota yang dekat atau sering datang saja. Namun, dengan mengabari mereka lewat data kontak yang diberi saat mendaftar jadi anggota.
Tabel 4.15 Tanggapan Responden Terkait Peran Pengguna dalam Kegiatan Dispusar Medan
No Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban
Responden
F %
14. Pernahkah anda berperan dalam kegiatan yang diadakan oleh Dispusar Medan?
a. Pernah 30 33
b. Tidak pernah
61 67
Jumlah 91 100
Berdasarkan data pada Tabel 4.15, tanggapan responden terkait perannya dalam kegiatan Dispusar kota Medan adalah sebanyak 30 responden (33%)
Berdasarkan data pada Tabel 4.15, tanggapan responden terkait perannya dalam kegiatan Dispusar kota Medan adalah sebanyak 30 responden (33%)