4.3.2 Kesenjangan Layanan
Kepuasan peserta didik merupakan tujuan utama dalam proses pelayanan. Pengukuran kepuasan hasil layanan dalam penelitian ini dilakukan menggunakan instrumen servqual dengan lima dimensi kualitas layanan teori Zeithaml, Berry dan Parasuraman (Tjiptono, 2012). Pengukuran kepuasan pelanggan dalam penelitian ini dengan membandingkan skor persepsi dan ekspektasi atas layanan yang telah diberikan kepada peserta didik. Upaya menjaring informasi keluhan-keluhan peserta didik sebagai bahan evaluasi kinerja layanan peserta didik dilakukan melalui komunikasi langsung maupun menggunakan media.
Kualitas layanan yang diberikan LPP Graha Wisata Semarang kepada peserta didiknya sesuai hasil survei dengan rata-rata skor 5,69 masuk kategori baik akan tetapi ini tidak bisa diartikan bahwa layanan yang diberikan sudah memuaskan peserta didik karena ekpektasi peserta didik lebih tinggi dari apa yang dipersepsikan.
64 Berdasarkan teori Lewis & Booms (Tjiptono, 2012) bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh kemampuan organisasi memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai ekspektasinya, jika persepsi layanan melebihi ekspektasi layanan maka kualitas layanan masuk kategori kualitas ideal, sebaliknya apabila persepsi layanan lebih buruk dibanding ekspektasi layanan, maka kualitas layanan dikategorikan negatif atau belum memuaskan.
Hasil pengukuran melalui instrumen servqual bahwa pelayanan yang diberikan sudah baik tetapi masih kurang memuaskan peserta didik. Kekurangan ini disadari oleh lembaga dan menjadi agenda dalam menentukan strategi perbaikan kualitas layanan pada kinerja lembaga. Keseluruhan faktor penghambat dalam pelayanan dapat dijadikan dasar bagi manajemen untuk meningkatkan atau memperbaiki pelayanan dan bahkan menghilangkan kesenjangan yang terjadi antara pihak lembaga dengan pelanggan, hal ini sependapat dengan Yamit (2002).
Dimensi bukti fisik dengan rata-rata skor kesenjangan (-1,02) diartikan masih kurang memuaskan peserta didik. Peralatan praktek yang berpenampilan modern memperlihatkan kesenjangan paling tinggi, dimana perkembangan jaman yang melaju pesat termasuk fasilitas di dunia kerja mengharuskan penyediaan peralatan praktek terus mengikutinya. Hal ini menjadi prioritas pemenuhan kebutuhan LPP Graha Wisata dalam mencetak tenaga kerja siap bekerja dan berdaya saing tinggi karena layanan bukti fisik hal cukup penting dalam
65 peningkatan kualitas layanan sejalan dengan pendapat Irawan (2003) dan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Agustian (2010)
Dimensi reliabilitas dengan rata-rata skor -0,62 masuk kategori kurang memuaskan. Kesenjangan tertinggi ada pada layanan pencatatan (record) yang bebas dari kesalahan baik catatan pada administrasi umum maupun administrasi pendidikan. Administrasi sudah dilakukan dan diawasi dengan baik bahkan untuk bidang akuntansi LPP Graha Wisata melibatkan konsultan tersendiri tetapi masalah tetap tidak terhindarkan. Hal ini seperti yang disampaikan oleh Tjiptono (2012) dimana penyebab masalah itu bisa dari faktor internal dan juga faktor eksternal di luar kendali lembaga. Faktor internal sudah diantisipasi dengan menciptakan kondisi kerja yang dinamis tetapi faktor eksternal seperti masalah pribadi karyawan dapat mengakibatkan penyalahgunaan wewenang yang berdampak pada layanan yang tidak semestinya.
Pada dimensi daya tanggap dengan rata-rata skor (-0,72) kesenjangan tertinggi pada layanan kesediaan dan kesegeraan menanggapi masalah yang disampaikan oleh peserta didik dirasakan masih kurang memuaskan. Contohnya keperluan LCD di kelas untuk proses pembelajaran, harapan peserta didik dan instruktur LCD selalu siap di kelas tetapi kebutuhan LCD ini akan dipenuhi/dipasang jika ada permintaan sehingga proses belajar harus menunggu LCD terpasang. Kecepatan layanan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan. Apabila keluhan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap
66 layanan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi tetapi apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat maka peserta didik itu akan puas. Penanganan keluhan secara efektif dapat menghindarkan lembaga dari publisitas negatif seperti pendapat Mudie & Cottam (Tjiptono, 2012)).
Layanan LPP Graha Wisata pada dimensi jaminan dengan rata-rata skor (-0,65) ini masih belum memuaskan juga. Kesenjangan tertinggi ada pada layanan menjawab pertanyaan dan konsistensi sikap sopan karyawan. Kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya (kredibilitas karyawan) telah dibekalkan dengan berpedoman pada core value “HIDUP BERKAH” tetapi realisasinya harapan pelanggan/peserta didik masih lebih dari itu sehingga hal ini diagendakan LPP Graha Wisata dalam menyusun strategi peningkatan kualitas layanannya.
Demikian pula layanan pada dimensi empati dengan skor rata-rata (-0,89) diartikan masih kurang memuaskan peserta didik. Perhatian individu seperti pendampingan interview seleksi kerja masih belum merata ada yang memiliki kesempatan pendampingan, ada yang tidak. Hal ini disadari pihak manajemen dan akan dilakukan perbaikan layanan. Layanan lain yang masih dirasa kurang oleh peserta didik adalah pelayanan kebutuhan spesifik seperti keinginan peserta didik memilih tempat OJT dan memilih tempat kerja. Kegiatan OJT sebelum hari pelaksanaan sudah disusun jadwal, pembagian kelompok dan tempat tujuan OJT tetapi ada peserta didik yang mengusulkan lain tidak setuju dengan pembagian kelompok dan meminta
67 dirinya masuk dalam kelompok atau tempat OJT tertentu maka pihak akademik akan melakukan perubahan jika memungkinkan dan tetap dengan kelompok lama jika tidak memungkinkan. Tidak terlayaninya kebutuhan spesifik peserta didik mengakibatkan layanan dalam hal ini kurang memuaskan. Persiapan penyaluran kerja juga dilakukan sejak awal, lembaga sudah mempersiapkan nama-nama yang akan diusulkan kepada pihak DUDI tetapi ada peserta didik yang tidak bersedia dengan alasan menunggu kesempatan lain dengan posisi jabatan yang diinginkan, meskipun permasalahan dari peserta didik tetapi persepsi peserta didik seolah lembaga tidak memberikan pelayanan yang memuaskan.
Pernyataan ini diperoleh dari keluhan peserta didik juga dari hasil wawancara tanggal 6 maret 2014 dengan staf bagian akademik tentang kendala dalam menjalankan tugas layanan diantaranya adalah :
Kedisiplinan peserta didik dalam mengikuti KBM dan OJT sehingga menimbulkan komplain dari pihak DUDI yang dimagangi. Penjadwalan ulang peserta magang dengan jarak waktu yang pendek. Contohnya perubahan kelompok magang dari perencanaan semula karena keinginan peserta didik yang terlalu berlebihan, pilih-pilih tempat magang sehingga harus mengganti dengan peserta didik yang lain.
Layanan kepada peserta didik dilakukan LPP Graha Wisata dengan baik tetapi ekspektasi peserta didik lebih tinggi dari apa yang bisa diberikan sehingga menimbulkan kesenjangan layanan hal ini dipengaruhi karena perkembangan jaman, kemajuan tekhnologi informasi, keterbukaan akses komunikasi sehingga
68 ekspektasi layanan terus meningkat. Sependapat dengan Yamit (2002) bahwa dalam era globalisasi sekarang ini yang ditandai oleh revolusi teknologi komunikasi dan teknologi informasi mengakibatkan terjadi perubahan yang luar biasa, dengan adanya kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan informasi, semakin meningkat pula kebutuhan akan layanan, pergeseran telah terjadi yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan meningkat menjadi pemenuhan ekspektasi akan layanan. Inilah yang menjadi faktor munculnya kesenjangan layanan.
4.3.3 Strategi Peningkatan Kualitas Layanan