28
BAB 4
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum LPP Graha Wisata
Semarang
Sejarah berdirinya LKP ini dimulai tahun 1996, didirikan dengan nama LPK ADHIARTA yang beralamat di jalan A. Yani Surakarta. Program andalannya adalah penyediaan tenaga kerja di bidang perbankan karena saat itu banyak permintaan tenaga kerja perbankan. Tahun 1997, ekspansi ke Semarang dengan penambahan program Keperawatan dan Teknisi Otomotif.
Satu tahun berjalan lancar, tahun 1998 terjadi krisis ekonomi, dunia perbankan banyak yang dilikuidasi, lembaga harus cepat merespon kondisi ini maka konsentrasi segmen pasarnya berubah jika ingin tetap survive dengan melirik sektor pariwisata yang diprediksi memiliki prospek bagus. Konsentrasi layanan program diubah dari penyediaan tenaga perbankan ke sektor pariwisata khususnya perhotelan dan namanya pun diganti menjadi Lembaga Pendidikan Profesi Graha Wisata atau LPP Graha Wisata.
Usaha LKP untuk terus berkembang disamping menentukan segmen pasar yang menjadi program unggulan, kombinasi program juga dilakukan dengan meragamkan berbagai layanan program yang masih satu bidang, misalkan untuk menunjang kepariwisataan disamping program perhotelan maka program lain yang dibuka yaitu program kursus
29 pramugari, staf airlines, kapal pesiar, sekretaris, administrasi perkantoran, public relation dan masih mempertahankan bidang perbankan tetapi kemasannya adalah perbankan syariah. Alamat lengkap LPP Graha Wisata di Jl. KH. Ahmad Dahlan No.23 Semarang Telp.
(024) 8413623, 8413637 email :
grawisthebest@gmail.com website:
www.lppgrahawisata.net SMS Service 085727688810.
VISI LPP Graha Wisata adalah “Mencetak Sumber
Daya Manusia Indonesia yang Mendunia dan Berjiwa Entrepreneur”
MISI
1. Memberikan pelayanan yang terbaik, ramah dan sepenuh hati kepada semua stakeholder.
2. Meningkatkan mutu dan daya saing sumber daya manusia di dunia kerja.
3. Mewujudkan peningkatan kesejahteraan umat melalui pendidikan dan pelatihan.
4. Memperluas jaringan kemitraan yang berkualitas di dalam dan di luar negeri.
5. Menumbuhkembangkan jiwa entrepreneurship dengan mengembangkan kurikulum berbasis kompetensi.
Core Value yang menjadi spirit SDM LPP Graha Wisata Semarang dalam berkinerja adalah HIDUP BERKAH (High Performance, Integrity Committer, Disiplin, Ulet, Profesional, Berbagi, Efektif dan efisien, Respect Other, Kerja Cerdas, Abudance dan Gratefull, Honest). Pengertian Core Value diartikan oleh lembaga dan dipahami serta dilaksanakan oleh setiap SDM yang tergabung dalam organisasi ini. Penjelasan arti dari
30 setiap abjad singkatan dari HIDUP BERKAH di lampiran 1 .
Struktur organisasi yang dimiliki LPP Graha Wisata Semarang seperti gambar berikut.
Gambar 4.1 Struktur Organisasi LPP Graha Wisata Semarang Ketenagaan yang dimiliki oleh LPP Graha Wisata Semarang keseluruhan berjumlah 51 orang terdiri tenaga kependidikan sebanyak 14 orang dengan status tenaga tetap LKP dan tenaga pendidik (instruktur) sebanyak 37 orang kesemuanya tenaga lepas. Data ketenagaan dan kualifikasi pendidikannya ada di tabel 4.1. DIREKTUR Heni Yuliastuti,SE BKK Amin RoishSH AKADEMIK Nedwin PEMASARAN
Silistyono ADMIN & KEUANGAN Zenit
Koordinator Training Widya Hara P Instruktur Marketing Officer Yuwana Basuki Front Office
Dina Kesiswaan Danang Adm Kurikulum Ika Apriliani S.Pd
Adm. Umum Putri
Tek. Komp. & IT Hasan NawawiAmd
Staff Keuangan Zenit Admin Umum Juwanto HUMAS Amin Roish SH
31 Tabel 4.1
Data PTK LPP Graha Wisata Semarang
No. SDM Jenis Kelamin Kualifikasi L P SMA D1-3 S1 S2 1. Pendidik 26 11 0 16 14 7 2. Tenaga Kependidikan 11 3 2 3 9 0 Jumlah 37 14 2 19 23 7
Sumber : Administrasi LPP Graha Wisata
Kompetensi yang dimiliki sesuai dengan bidang kerja masing-masing baik itu diperoleh dari pengalaman kerja maupun pendidikan non formal seperti mengikuti diklat, workshop, seminar maupun orientasi teknis. Pelaksanaan tugas setiap karyawan mengacu tugas pokok masing-masin yang tertuang dalam job description yang telah disusun lembaga. Perincian tugas disusun sesuai bidang kerja ditambah dengan tugas tambahan. Tugas tambahan ini biasanya gabungan antar bidang untuk membantu tugas pemasaran program, penjaringan peserta didik, pameran dan sosialisasi program kursus berupa kegiatan presentasi di sekolah-sekolah.
Penjaringan peserta didik dilakukan dengan berbagai sistem diantaranya presentasi ke sekolah sekaligus membuka pendaftaran, kerjasama dengan guru Bimbingan Konseling, model directmail, promosi alumni, pameran dan pendaftaran langsung oleh front office di kampus. Layanan promosi yang ditawarkan bagi peserta didik 50 orang pendaftar pertama akan
32 mendapatkan tempat kos gratis. Bantuan biaya kursus pada peserta didik dari keluarga tidak mampu juga diberikan lembaga hingga 50%.
Hasil perekrutan setiap tahunnya memang naik turun tapi masih dalam batasan stabil. Perkembangan peserta didik selama 4 tahun terakhir berikut sistem perekrutannya tersaji dalam tabel berikut :
Tabel 4.2
Data Perkembangan Peserta Didik LPP Graha Wisata Semarang No Tahun Ajaran Presentasi Hasil Alumni Directmail Pameran Kolektif FO Total
1 2010 – 2011 99 7 179 0 17 15 317 2 2011 – 2012 145 4 88 0 23 43 303 3 2012 – 2013 197 36 33 8 19 70 363 4 2013 – 2014 137 38 32 7 23 90 327
Sumber : dokumen bidang pemasaran, 2014.
Keterserapan peserta didik di DUDI 90% dari keseluruhan jumlah peserta didik setiap tahun pembelajaran, 5% droup out karena alasan administrasi dan 5% lagi lulus belum bekerja kembali karena terlalu pilih-pilih kerja.
Sarana dan prasarana sebagai penunjang proses pembelajaran yang tersedia diantaranya Standar Kompetensi Lulusan (SKL), kurikulum, silabus dan bahan ajar atau modul dan tersedia pula 6 ruang belajar teori dengan kapasitas 30 orang setiap ruang, 4 lab (lab komputer, lab housekeeping, lab kitchen, lab bar dan resoran) dan 6 ruang untuk layanan dan administrasi (ruang front office, meeting room, ruang pimpinan, ruang administrasi akademik, ruang
33 marketing dan humas) dan fasilitas umum (perpustakaan, mushola) semua dalam kondisi baik.
Layanan yang diberikan lembaga kepada peserta didik mulai proses pembelajaran (kursus) sampai pasca pembelajaran dalam bentuk pendampingan yaitu bantuan penyaluran kerja. Penempatan kerja bukan merupakan jaminan bagi alumni di lembaga ini tetapi penyaluran kerja diupayakan terus bagi alumni seperti informasi kesempatan kerja selalu di up date di papan informasi dan web LPP, jika alumni masih kesulitan mendapatkan kerja, lembaga akan merekomendasikan secara khusus kepada DUDI yang menjadi mitra LPP.
Jaringan kemitraan dibangun dengan dasar saling menguntungkan. Jumlah mitra keseluruhan dalam dan luar negeri ada 66 lembaga/perusahaan. Sesuai dengan visi LPP mencetak tenaga kerja yang mendunia sehingga jaringan kemitraan tidak lagi di lintas regional tetapi sudah ke tingkat internasional. Bentuk kemitraan dengan DUDI tergambar dalam chart berikut.
Gambar 4.2 Model Kerjasama LPP Graha Wisata Semarang dengan DUDI Kursus - Reguler - Khusus Uji Kompetensi Peser ta Didik Permintaan - OJT - Tng Kerja Pendampingan - Pindah Perusahaan - Pindah bidang kerja OJT : - Reguler - Apperintes Seleksi - Administrasi - Kompetensi Perekrutan sementara Tng kerja Ber kom pe-tensi & Ber serti fika si
LPP Graha Wisata Semarang DUDI
34 Kerjasama dengan DUDI berawal dari kebutuhan DUDI akan tenaga kerja sebagai karyawan tatap, casual (pekerja paruh waktu). Kebutuhan ini disikapi oleh LPP Graha Wisata dengan penyediaan jasa pendidikan dengan merekrut peserta didik, membekalinya melalui kursus. Waktu penyelenggaraan kursus teori dan praktek 6 bulan dan OJT 3 bulan. Kursus dikelompokkan menjadi dua : kelompok reguler dan kelompok khusus. Kelompok khusus dimulai bulan Mei karena dipersiapkan untuk mengisi OJT pada bulan November di hotel-hotel tertentu yang rutin dilakukan berdasarkan MoU yang disebut dengan program magang apprentice, sedang magang untuk kelompok reguler waktu kursus dimulai bulan Juli dan magang di bulan januari. Perbedaan magang apprentice dengan magang reguler adalah bila magang reguler harus membayar atau tidak membayar tidak mendapatkan honor dari DUDI sedang magang apprentice tidak membayar dan mendapat honor dari pihak DUDI.
Selama peserta didik magang pihak DUDI akan melakukan penilaian jika kinerja bagus bisa direkrut sebagai karyawan sementara oleh DUDI karena peserta didik masih harus mengikuti ujian kompetensi yang diselenggarakan oleh LPP. Bagi peserta didik yang belum terekrut di dunia kerja, setelah uji kompetensi akan didampingi oleh pihak LPP berdasar informasi lowongan kerja untuk mengikuti seleksi interview di sejumlah perusahaan, jika ada yang masih kesulitan untuk memperoleh tempat kerja pihak LPP akan berusaha mencarikan yang sesuai dengan kompetensi
35 alumni. Pendampingan terus dilakukan oleh LPP pada alumni baik yang sudah bekerja maupun yang masih memilih-milih pekerjaan karena hubungan kekeluargaan dibangun LPP sejak peserta didik masuk keluarga besar LPP berlanjut selama peserta didik masih membutuhkan. Bukti kemudahan alumni untuk memperoleh pekerjaan diantaranya ada peserta didik yang sudah memiliki kualifikasi sarjana tetapi mengikuti kursus di LPP hanya karena untuk mempermudah mencari tempat kerja dengan rekomendasi dari LPP.
Keberhasilan alumni menjadi daya tarik tersendiri dan merupakan ajang promosi lembaga dalam perekrutan peserta didik. Prestasi yang berhasil diperoleh LPP Graha Wisata sampai saat ini adalah sebagai berikut :
Tabel 4.3
Daftar Prestasi LPP Graha Wisata Semarang
No Tahun Penghargaan
1. 2009 Lembaga yang sudah terakreditasi dari BAN PNF 2. 2009 Memperoleh Nilai A dalam Penilaian Kinerja LKP
dari Direktorat kursus Kementerian Pendidikan Nasional
3. 2010 Jambore PTK PAUDNI Tingkat Nasional (Juara III Pengelola Lembaga Berprestasi)
4. 2012 Jambore PTK PAUDNI Tingkat Nasional (Juara I Pengelola Lembaga Berprestasi)
5. 2012 Penghargaan Education Award dalam bidang Service Exellence hasil penilaian dari Kementerian pendidikan dan Kementerian Koperasi.
6. 2013 Apresiasi PTK PAUDNI tingkat Nasional (Juara I Lomba Karya Nyara Pengelola Kursus)
36 7. 2013 Tempat rujukan studi banding bagi pengelolaan
LKP di tingkat Nasional karena telah berkinerja A dan berkualifikasi Internasional (kebijakan Direktorat Kursus dan Pelatihan)
Sumber : data primer,2014
4.2 Analisis
4.2.1 Kualitas Layanan LPP Graha Wisata Semarang
LPP Graha Wisata Semarang berusaha memberikan yang terbaik bagi pelanggannya, baik pelanggan internal maupun eksternal. Layanan diberikan mulai proses pembelajaran sampai pada pasca lulusan. Untuk mengetahui kualitas layanan pada peserta didik di LPP Graha Wisata pengukuran kualitas layanan dilakukan melalui pengisian instrumen servqual berdasarkan lima dimensi kualitas layanan yaitu bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati (Tjiptono,2012). Hasil analisis setiap dimensi disajikan dalam tabel dan uraian sebagai berikut :
Tabel 4.4
Analisis Kualitas Layanan pada Lima Dimensi
No. Dimensi Butir Pertanyaan
Skor Persep si 1 Bukti Fisik
LPP Grawis memiliki peralatan
praktek yang berpenampilan modern. 5,14 2 Fasilitas fisik di LPP Grawis berdaya tarik visual 5,12 3 Karyawan LPP Grawis berpenampilan rapi 5,76 4 Materi-materi layanan LKP (brosur, Web) berdaya tarik visual. 6,35
Rata-rata skor bukti fisik 5,59
5 Bila LPP Grawis menjanjikan untuk melakukan sesuatu pada waktu yang
37
No. Dimensi Butir Pertanyaan PersepSkor
si
Reliabili tas
menepatinya. 6
Jika pelanggan memiliki masalah, LPP Grawis akan bersungguh-sungguh membantu
memecahkannya.
5,78 7 LPP Grawis akan memberikan layanannya secara tepat sejak awal. 5,59 8
LPP Grawis akan menyediakan layanannya sesuai dengan waktu yang mereka janjikan (Kalender pendidikan, jadwal penyaluran kerja).
6,67
9
LPP Grawis akan selalu
mengupayakan catatan (records) yang bebas dari kesalahan (pencatatan administrasi umum, administrasi pendidikan).
5,57
Rata-rata skor reliabilitas 5,84
10
Daya Tanggap
Karyawan LPP Grawis memberitahu peserta didik kapan persisnya layanan akan diberikan (mulai kegiatan belajar mengajar, on the job training sampai penyaluran kerja)
6,48
11 Karyawan LPP Grawis melayani para peserta didik dengan segera. 5,42 12 Karyawan LPP Grawis selalu bersedia membantu peserta didik. 5,90 13 Karyawan LPP Grawis tidak pernah merasa repot/terlalu sibuk untuk
merespon permintaan peserta didik. 5,34
Rata-rata gap daya tanggap 5,79
14
Jaminan
Perilaku para karyawan LPP Grawis mampu membuat peserta didik
mempercayai mereka. 5,70 15 Peserta didik LPP Grawis merasa aman dalam bertransaksi. 5,83 16 Karyawan LPP Grawis secara konsisten bersikap sopan terhadap
peserta didik. 5,59
17 Karyawan LPP Grawis mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan
38
No. Dimensi Butir Pertanyaan PersepSkor
si
Rata-rata skor jaminan 5,70
18
Empati
LPP Grawis memberikan perhatian
individual kepada peserta didik. 5,47 19 LPP Grawis memiliki jam beroperasi yang nyaman bagi semua peserta
didik. 5,93
20 LPP Grawis memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal
kepada setiap peserta didik. 5,45 21 LPP Grawis selalu mengutamakan kepentingan peserta didik. 5,71 22 Karyawan LPP Grawis memahami kebutuhan spesifik peserta didik. 5,13
Rata-rata skor empati 5,54
Rata-rata skor layanan 5,69
Sumber : Hasil Survei 2014
Kualitas layanan pada dimensi bukti fisik memiliki skor rata-rata 5,59 dipersepsikan peserta didik masuk pada kategori baik. Fasilitas gedung untuk ruang sekretariat, ruang belajar sampai fasilitas layanan umum didesain senyaman mungkin, setiap bagian memiliki ruang tersendiri dengan luas ruang memadai untuk beraktivitas, penerangan cukup dan ber-AC tetapi daya tarik visual gedung dari luar masih kurang menarik. Peralatan praktek yang ada di lab komputer, lab housekeeping, lab kitchen serta lab bar & restoran disetarakan standar DUDI, hanya untuk lab program kursus pramugari dan staff airlines masih belum ada. Kerapian penampilan karyawan dipersepsikan peserta didik baik dimana kerapian karyawan dapat memberikan kesan positif pada saat proses pelayanan
39 yang dapat menimbulkan citra baik lembaga di mata pelanggan. Materi-materi layanan berupa brosur, web, facebook dan data dinding yang memuat informasi tentang layanan program kursus, succes story, lowongan kerja dan ikatan alumni LPP Graha Wisata Semarang yang dapat diakses melalui layanan ini disajikan dengan penampilan artistik.
Layanan pada dimensi reliabilitas yaitu kemampuan lembaga untuk memberikan layanan sesuai yang dijanjikan memperoleh skor 5,84 dipersepsikan peserta didik dalam kategori baik. LPP Graha Wisata selalu menyampaikan layanan yang bisa dipenuhinya, misalkan sebelum proses belajar dimulai peserta didik diberikan pembekalan dan beauty class lebih dulu, maksud kegiatan ini untuk mengenalkan dan menyesuaikan kepribadian yang tercermin dari pola pikir dan perilaku sehari-hari peserta didik di dunia kerja yang akan mereka masuki sesuai program kursus yang dipilih. Di tengah proses pembelajaran juga diagendakan acara table manner dalam bentuk jamuan makan di hotel sambil berkunjung dan melihat proses kinerja di dunia tersebut. Kegiatan ini dijadwalkan di kalender akademik dan selalu direalisasikan setiap tahun. Layanan pasca pembelajaran juga diberikan dengan bantuan pendampingan alumni untuk memperoleh lapangan kerja, lembaga tidak menggunakan istilah jaminan penempatan kerja tetapi bantuan penyaluran kerja. Dua kalimat ini memiliki makna jauh berbeda karena kata jaminan memiliki makna kepastian disalurkan sedang bantuan hanya sebatas pendampingan
40 meskipun dalam realitanya nanti bantuan ini diberikan sampai peserta didik memperoleh pekerjaan. Bantuan ini bisa dibuktikan dengan data succes story alumni.
Rencana kegiatan layanan peserta didik disusun pada awal tahun pembelajaran dimulai bulan april sesuai gelombang penerimaan peserta didik dituangkan dalam bentuk kalender akademik, jadwal pembelajaran, jadwal OJT/magang dan jadwal bantuan penyaluran kerja. Meskipun jadwal kegiatan sudah disusun secara rinci pelaksanaan kegiatan tidak bisa seratus persen seperti jadwal. Pergeseran waktu pelaksanaan ada tetapi tidak banyak, jika ada perubahan waktu pelaksanaan akan segera diinformasikan berikut alasannya, seperti jadwal OJT yang berhubungan dengan DUDI, lembaga dengan cermat mengelola waktunya. Contohnya penjadwalan magang apprentice di bulan november (kegiatan rutin tahunan sesuai MoU dengan beberapa hotel), magang reguler di bulan januari dan permintaan tambahan untuk magang apprentice dengan membentuk kelompok percepatan untuk memenuhi kebutuhan itu. Permintaan DUDI disikapi dengan cepat berusaha selalu siap bisa memenuhi dan tidak mengecewakan karena ini merupakan bentuk layanan dalam kemitraan yang harus dijaga konsistensinya.
Administrasi pendidikan LPP Graha Wisata diupayakan bebas dari kesalahan karena kegiatan lembaga akan berjalan tertib dan teratur jika didukung administrasi yang baik, meskipun upaya sudah dilakukan tetapi kendala tetap ada, belum lama ini ada sedikit kesalahan dimana pencatatan dan penggunaan
41 kas yang dilakukan oleh petugasnya tidak sesuai dengan prosedur. Melihat kesalahan ini pihak manajemen segera mengambil langkah. Pendataan keuangan ulang pada peserta didik sebagai kroscek untuk koreksi kesalahan dengan kegiatan yang masih tetap berjalan seperti biasa tanpa menimbulkan kecurigaan peserta didik sehingga tingkat kepercayaan peserta didik pada lembaga tetap terjaga. Sangsi penyalahgunaan wewenang ini sampai pada pemutusan hubungan kerja.
Kualitas layanan pada dimensi daya tanggap menghasilkan skor 5,79 masuk dalam kategori persepsi baik. Informasi tentang layanan diberikan secara terbuka, dengan leluasa peserta didik bisa menanyakan apa yang menjadi haknya. Setiap kelompok dilayani sesuai rencana kegiatan masing-masing mulai dari pembekalan, beauty class, table manner, ujian awal (tengah semester), PBM, ujian akhir, OJT, wisuda sampai dengan pendampingan. Tugas pelayanan peserta didik dilakukan dengan baik, sesegera mungkin dilakukan tanpa beban karena dengan kesadaran itu menjadi tanggungjawab utama bagi setiap karyawan.
Kualitas layanan dimensi jaminan berdasarkan persepsi peserta didik masuk dalam kategori baik yaitu dengan skor 5,70. Persiapan sumberdaya manusia diawali dengan rekrutmen karyawan dengan persyaratan kualifikasi dan kompetensi yang disesuaikan dengan bidang kerjanya. Bimbingan kematangan berpikir selalu diberikan setiap hari pada pertemuan rutin setiap pagi sebelum mulai bekerja, pada rapat mingguan maupun pertemuan insidental.
42 Pembekalan materi program diberikan lembaga dengan bentuk DIKLAT dalam rangka peningkatan kompetensi SDM. Setiap SDM diharapkan mampu memberikan jawaban atas pertanyaan peserta didik. Perilaku sopan, ucapan santun diberlakukan dalam pelayanan untuk mengambil simpati peserta didik, karena kepuasan pelanggan dapat menimbulkan pencitraan positif dari peserta didik terhadap lembaga yang berdampak pada profitabilitas lembaga.
Kualitas layanan pada dimensi empati menurut peserta didik dengan skor 5,54 dipersepsikan baik. Layanan yang masuk dalam dimensi empati yaitu perhatian individu seperti pendampingan interview seleksi kerja sedang perhatian personal diberikan melalui bimbingan dan konseling tentang masalah-masalah pribadi. Contoh peserta didik yang memiliki masalah ekonomi keluarga sehingga keberatan dengan biaya kursusnya, dengan syarat-syarat tertentu peserta didik akan memperoleh bantuan keringanan biaya kursus. Layanan personal diberikan kepada seluruh peserta didik dan alumni yang membutuhkan, lembaga akan memberikan support dalam pendampingan dan selalu mengarahkan yang terbaik bagi peserta didik.
Masih bagian dari dimensi empati dalam hal waktu operasi lembaga ditetapkan sesuai kenyamanan peserta didik. Waktu belajar hari senin-jumat dimulai jam 07.00-16.00 WIB sedang layanan administrasi senin-sabtu jam 07.30-17.00 WIB. Layanan satu lagi yang diberikan perhatian yaitu kebutuhan spesifik peserta didik, seperti keinginan peserta didik bekerja di perhotelan tetapi karena secara fisik tinggi badan
43 kurang memenuhi persyaratan maka lembaga akan membantu mengusahakan bisa diterima dengan rekomendasi dari LPP dengan penempatan kerja sesuai kondisi peserta didik. Kebutuhan spesifik peserta didik yang tidak lazim seperti memilih-milih pekerjaan dengan gaji yang tinggi tanpa melihat kecakapan dirinya tidak akan mendapat respon oleh lembaga selama peserta didik ini tidak mau merubah pola pikirnya.
Rata-rata skor persepsi layanan peserta didik secara keseluruhan dari kelima dimensi ini adalah 5,69 artinya kualitas layanan LPP Graha Wisata Semarang dipersepsikan peserta didik dalam kategori baik.
4.2.2 Kesenjangan Layanan
Analisis kesenjangan dilakukan dengan membandingkan skor hasil penilaian responden tentang persepsi dan ekspektasi pada lima dimensi kualitas layanan. Selisih skor persepsi dan ekspektasi layanan merupakan kesenjangan layanan. Nilai positif menunjukkan bahwa layanan sudah memuaskan peserta didik sedang nilai negatif menunjukkan bahwa peserta didik merasa ekspektasinya belum terpenuhi oleh LPP Graha Wisata. Semakin besar nilai negatifnya, maka semakin besar ekspektasi peserta didik yang belum terpenuhi.
44 Tabel 4.5
Analisis Kesenjangan Kualitas Layanan di LPP Graha Wisata Semarang. No menDi si Butir Pertanyaan Rata-rata Skor Skor ke senja ngan Per sep si Eks pek tasi 1 Buk ti Fisik LPP Grawis memiliki peralatan praktek yang
berpenampilan modern. 5,14 6,85 -1,71 2 Fasilitas fisik di LPP Grawis berdaya tarik visual 5,12 6,57 -1,45 3 Karyawan LPP Grawis berpenampilan rapi 5,76 6,66 -0,90 4 Materi-materi layanan LKP (brosur, Web) berdaya tarik
visual. 6,35 6,35 0
Rata-rata skor bukti fisik 5,59 6,61 -1,02
5
Relia bili tas
Bila LPP Grawis menjanjikan untuk melakukan sesuatu pada waktu yang ditentukan, lembaga akan menepatinya.
5,60 6,42 -0,82
6
Jika pelanggan memiliki masalah, LPP Grawis akan bersungguh-sungguh
membantu memecahkannya.
5,78 6,50 -0,72
7 LPP Grawis akan memberikan layanannya
secara tepat sejak awal. 5,59 6,45 -0,86
8
LPP Grawis akan
menyediakan layanannya sesuai dengan waktu yang mereka janjikan (Kalender pendidikan, jadwal
penyaluran kerja).
6,67 6,44 0,23
9
LPP Grawis akan selalu mengupayakan catatan (records)
yang bebas dari kesalahan (pencatatan administrasi umum, administrasi pendidikan).
5,57 6,48 -0,91
45 No menDi si Butir Pertanyaan Rata-rata Skor Skor ke senja ngan Per sep si Eks pek tasi 10 Day a Tang gap Karyawan LPP Grawis memberitahu peserta didik kapan persisnya layanan akan diberikan (mulai kegiatan belajar mengajar, on the job training sampai penyaluran kerja)
6,48 6,33 0,15
11 Karyawan LPP Grawis melayani para peserta didik
dengan segera. 5,42 6,56 -1,14 12 Karyawan LPP Grawis selalu bersedia membantu peserta
didik. 5,90 6,65 -0,75 13
Karyawan LPP Grawis tidak pernah merasa repot/terlalu sibuk untuk merespon permintaan peserta didik.
5,34 6,49 -1,15
Rata-rata gap daya tanggap 5,79 6,51 -0,72
14
Jami nan
Perilaku para karyawan LPP Grawis mampu membuat peserta didik mempercayai mereka.
5,70 6,24 -0,54
15 Peserta didik LPP Grawis merasa aman dalam
bertransaksi. 5,83 6,40 -0,57 16 Karyawan LPP Grawis secara konsisten bersikap sopan
terhadap peserta didik. 5,59 6,35 -0,76 17 Karyawan LPP Grawis mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan peserta didik. 5,69 6,42 -0,73
Rata-rata skor jaminan 5,70 6,35 -0,65
18
Em pati
LPP Grawis memberikan perhatian individual kepada
peserta didik. 5,47 6,24 -0,77 19 LPP Grawis memiliki jam beroperasi yang nyaman bagi
46 No menDi si Butir Pertanyaan Rata-rata Skor Skor ke senja ngan Per sep si Eks pek tasi 20 LPP Grawis memiliki
karyawan yang memberikan perhatian personal kepada setiap peserta didik.
5,45 6,36 -0,91
21 LPP Grawis selalu mengutamakan kepentingan
peserta didik. 5,71 6,56 -0,85 22 Karyawan LPP Grawis memahami kebutuhan
spesifik peserta didik. 5,13 6,48 -1,35
Rata-rata skor empati 5,54 6,43 -0,89
Rata-rata skor layanan 5,69 6,47 -0,78
Sumber : Survei 2014
Kesenjangan tertinggi pada dimensi bukti fisik ada pada penampilan peralatan praktek yang berpenampilan modern dan daya tarik visual fasilitas fisik LPP Graha Wisata dengan skor kesenjangan -1,71 masuk kategori kurang memuaskan. Peralatan praktek yang ada di lab kitchen, lab housekeeping, lab komputer dan lab bar dan restoran menurut ekspektasi peserta didik masih perlu di sesuaikan dengan dunia kerja yang modern ditambah lagi untuk peralatan praktek program kursus pramugari belum ada.
Pada dimensi reliabilitas, kesenjangan tertinggi pada bidang administrasi yaitu pencatatan yang bebas dari kesalahan dengan skor kesenjangan -0,91 masuk kategori kurang memuaskan. Pencatatan jadwal kegiatan sudah diupayakan sesuai jadwal pelaksanaan tetapi dalam realita tidak seratus persen sama dengan jadwal tersebut hal ini disebabkan kendala teknis yang
47 ada. Penyalahgunaan tanggung jawab, wewenang juga berdampak pada kesalahan pencatatan/adminstrasi.
Skor kesenjangan yang dikategorikan tinggi pada dimensi daya tanggap ada pada kesegeraan layanan dengan skor -1,14 dan respon layanan dengan skor -1,15 masuk kategori kurang memuaskan. Karyawan seringkali tidak berani mengambil keputusan terhadap suatu masalah yang terjadi sebelum ada ijin dari atasan, kurangnya otoritas yang diberikan atasan pada bawahan berakibat kelambatan dan respon maupun kesegeraan dalam menanggapi keluhan dipersiapkan masih perlu ditingkatkan.
Pada dimensi jaminan, kesenjangan yang dikategorikan tinggi pada konsistensi sikap sopan dengan skor -0,76 dan kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan peserta didik dengan skor kesenjangan -0,73 masih dirasa kurang memuaskan. Kalau melihat kualitas layanan pada dimensi ini sudah dipersepsikan baik layanan diberikan dengan sikap sopan, setiap pertanyaan dari peserta didik berusaha dijawab dengan benar tetapi kepuasan peserta didik ternyata lebih tinggi dari upaya layanan yang telah diberikan sehingga menjadi kesenjangan dalam layanan ini.
Layanan pada dimensi empati yang dirasa peserta didik paling kurang memuaskan ada pada pemenuhan kebutuhan spesifik peserta didik dengan skor kesenjangan -1,35. Kebutuhan spesifik peserta didik selama masih bisa ditoleransi seperti tinggi badan kurang dari persyaratan DUDI tetapi kompetensinya memadai maka dari LPP Graha Wisata akan membantu
48 merekomendasikan untuk bisa diterima bekerja dengan pendekatan kemitraan, tetapi jika ada yang pilih-pilih pekerjaan tanpa mengkoreksi diri, LPP Graha Wisata hanya bisa menginformasikan kesempatan kerja selanjutnya terserah alumni mau diambil atau tidak.
Persepsi pelanggan terhadap kepuasan merupakan dasar usaha peningkatan kepuasan pelanggan. Hasil pengukuran melalui persepsi dan ekspektasi peserta didik terhadap layanan yang dilakukan LPP Graha Wisata menunjukkan adanya kesenjangan dengan skor rata-rata -0,78 berarti layanan masih kurang memuaskan. Untuk meningkatkan kualitas layanan peserta didik maka kesenjangan yang ditemukan dijadikan dasar perbaikan kualitas layanan.
4.2.3 Strategi Peningkatan Kualitas Layanan berdasar Analisis Kesenjangan di LPP Graha Wisata Semarang
Strategi peningkatan kualitas layanan pada peserta didik merupakan upaya untuk mencapai tujuan lembaga dengan cara memberikan layanan yang terbaik dan memuaskan bagi peserta didik. Berdasarkan kesenjangan tertinggi di masing-masing dimensi kualitas layanan hasil pengukuran antara persepsi dan ekspektasi peserta didik pada kelima dimensi kualitas layanan, berikut strategi yang dilakukan oleh LPP Graha Wisata Semarang.
49 Tabel 4.6
Strategi Peningkatan kualitas layanan LPP Graha Wisata Semarang
Di mensi
Butir Pertanya
an
Kesenjangan Strategi Peningkatan
Kualitas Layanan Skor Kategori Buk-ti Fi- Sik Peralatan praktek yang berpenam pilan modern -1,71 Kurang memuas kan - Perbaikan dilakukan dengan pengadaan secara bertahap setiap tahun sesuai perkembangan fasilitas pasar kerja dan untuk peralatan praktek jurusan pramugari sudah dilakukan pemesanan. Re- lia- bili-tas LPP Grawis akan selalu mengupa yakan catatan (records) yang bebas dari kesalahan (pencata tan adminis trasi umum, adminis trasi pendi dikan). -0,91 Kurang memuas kan - Menyiapkan dan meningkatkan kompetensi SDM melalui bimbingan dan pelatihan - melibatkan konsultan untuk mendampingi, mengawasi dan dan mengevaluasi kinerja SDM Daya Tang-gap - Karya wan LPP Grawis melaya ni para peserta didik dengan segera. - Karya wan LPP -1,14 -1,15 Kurang memuas kan Kurang memuas - membangun etos kerja karyawan melalui morning breafing yang dilakukan setiap pagi sebelum aktifitas kerja dimulai.
- pembinaan karyawan dan mengadakan
50 Grawis tidak pernah merasa repot/ terlalu sibuk untuk meres ponper mintaan peserta didik.
kan pelatihan service exellence. Ja- mi- nan - Karyawa n LPP Grawis secara konsis Ten ber sikap sopan terhadap peserta didik. - Karya wan LPP Grawis mampu menja wab per tanyaan-pertanya an peserta didik. -0,76 -0,73 Kurang memuas kan Kurang memuas kan - Memberikan pelatihan achievment motivation training (AMT) pada karyawan. - Peningkatan kompetensi SDM dengan menyelenggarakan diklat hospitaly dan mengikutkan karyawan dalam seminar, workshop. Empa ti Karyawan LPP Grawis memaha-mi kebu-tuhan spesifik peserta didik. -1,35 Kurang memuas kan - Pendekatan personal intensive dengan komunikasi efektif pada peserta didik - Mempersiapkan
karyawan yang mampu bekerja sepenuh hati sesuai core value lembaga dan menumbuh- kembangkan budaya kualitas di
51 lingkungan lembaga. Rata-rata skor kesenjangan kelima dimensi kualitas layanan. -0,78 Kurang memuas kan - Perbaikan dilakukan secara terus menerus - Perancangan sistem layanan secara komprehensif - Komunikasi dengan pelanggan secara terintegrasi dan konsisten - Pengembangan staf layanan terlatih yang mampu secara konsisten
memberikan layanan prima.
Sumber : Data Primer 2014
Penyesuaian peralatan praktek yang tersedia di keempat lab yaitu lab kitchen, housekeeping, bar dan restoran maupun komputer terus dilakukan dengan menganggarkan pengadaan peralatan setiap tahunnya. Peralatan praktek tersebut diinventaris, untuk peralatan yang sudah tidak sesuai dengan kondisi sekarang diprioritaskan untuk diganti seperti alat memasak, peralatan makan dan minum di bartender, kelengkapan kamar penginapan dan komputer. Khusus untuk peralatan praktek program pramugari sekarang ini baru dipesan karena peralatan ini tidak dijual bebas di pasaran.
Upaya perbaikan pada dimensi reliabilitas dengan bimbingan dan pelatihan karyawan serta pendampingan konsultan. Bimbingan dan pelatihan dilakukan atasan dalam hal ini kepala bagian kepada stafnya berupa koreksi hasil kerja, memberikan saran
52 perbaikan dan melatih karyawan berkinerja sesuai prosedur operasional baku lembaga dengan sistem pengadministrasian yang benar dan dapat dipertanggungjawabkan. Koordinasi inter dan antar bagian juga dilakukan karena layanan yang diberikan merupakan proses saling terkait diantara tugas masing-masing karyawan. Pengawasan proses kinerja SDM juga dilakukan oleh konsultan. Ada 4 konsultan yang dilibatkan dalam sistem manajemen LPP Graha Wisata yaitu konsultan bidang manajemen SDM, akuntansi/keuangan, perpajakan dan kerohanian.
Peningkatan layanan daya tanggap dilakukan dengan membangun etos kerja karyawan. Pemantauan sistem kerja layanan selalu dilakukan oleh tim manajemen baik secara langsung dari atasan maupun tidak langsung dengan meminta informasi peserta didik. Breafing setiap pagi sebelum aktifitas kerja dimulai adalah waktu yang digunakan untuk menyampaikan hasil pengamatan tim manajemen terhadap kinerja karyawan dan membahasnya jika ada permasalahan termasuk didalamnya membangun sistem kinerja layanan sesuai core value lembaga “HIDUP BERKAH”. Kesediaan dan kesegeraan menanggapi permintaan layanan peserta didik menjadi prioritas kinerja layanan. Untuk meningkatkan kinerja SDM, LPP Graha Wisata juga menyelenggaraan pelatihan service exellence.
Upaya peningkatan kualitas layanan pada dimensi jaminan dilakukan dengan membangun pola pikir dan kepribadian yang sehat tercermin dalam sikap dan perilaku yang jujur, sopan, dapat menghargai orang
53 lain melalui pelatihan achievment motivation training (AMT). Perbaikan kompetensi di bidang teknis dalam mempersiapkan kemampuan SDM menjawab pertanyaan yang diajukan peserta didik, lembaga menyelenggarakan pelatihan hospitaly yaitu pembekalan melalui pelatihan yang diselenggarakan lembaga untuk memberikan wawasan lebih luas SDM tentang dunia kerja yang akan dimasuki peserta didik seperti pembukaan program kursus baru (kapal pesiar) kerjasama dengan perusahaan luar negeri maka pembekalan dunia kerja di bidang ini menjadi materi pelatihan hospitaly. Peningkatan kompetensi juga dilakukan LPP Graha Wisata dengan aktif memberangkatkan karyawan untuk mengikuti seminar/workshop yang diselenggarakan pihak luar berkaitan dengan bidang kerjanya masing-masing.
Perbaikan layanan dalam dimensi empati khususnya pemahaman kebutuhan spesifik peserta didik dilakukan dengan pendekatan personal intensif dan komunikasi efektif. Komunikasi dibangun untuk menggali kebutuhan dan keinginan peserta didik yang dijadikan pertimbangan untuk memberikan layanan sesuai keinginan dalam mewujudkan kepuasan. Kepuasan pelanggan menjadi motivasi setiap unit kerja karena hal ini berdampak pada pembentukan citra lembaga. Pelayanan akan semakin intensif dengan menumbuhkembangkan budaya kualitas di lingkungan lembaga yaitu menciptakan komitmen menyeluruh dari semua anggota organisasi dari yang tertinggi sampai terendah. Bentuk layanan kebutuhan spesifik peserta didik seperti pendampingan saat wawancara seleksi
54 masuk ke dunia kerja dan merekomendasikannya. Alumni yang pilih-pilih tempat kerja, dari bagian humas hanya terus menginformasikan peluang kerja yang ada, diambil atau tidak terserah alumni.
Perbaikan kualitas layanan diawali dengan kegiatan perancangan sistem yaitu perumusan tujuan berupa visi dan misi secara cermat didasarkan pada tuntutan pelanggan dan untuk mencapai pertumbuhan dan profitabilitas lembaga yang besar. Perancangan dilanjutkan dengan persiapan sarana dan prasarana pembelajaran sebelum KBM dimulai. Berikut wawancara dengan direktur LPP tanggal 13 Februari 2014 tentang perancangan sistem layanan yang dilakukan LPP.
Persiapan pertama lembaga yaitu merumuskan visi dan misi lembaga dilanjutkan dngan menyusun SKL, kurikulum, bahan ajar, Kalender akademik dan jadwal pembelajaran dengan melibatkan instruktur dan mitra kerja (praktisi dari DUDI). Proses belajar mengajar akan dimulai sesuai kalender pendidikan yang telah disusun dengan lebih dahulu mempersiapkan ruang dan mebeler. Untuk layanan pasca pembelajaran, kami memberikan coaching interview dan pendampingan wawancara memasuki dunia kerja.
SKL, kurikulum, silabus disusun berdasarkan Standar Nasional Pendidikan dan disesuaikan dengan standar dunia kerja yang berlaku saat ini dengan perumusan materi dari praktisi. Hal ini dimaksudkan agar peserta didik nantinya tidak mengalami kesulitan dalam menyesuaikan kompetensi yang dimiliki dengan bidang kerja yang akan dimasuki dengan kata lain peserta didik lulus siap kerja.
55 Perubahan terus terjadi, harapan masyarakat dalam memenuhi kebutuhan terus meningkat, kondisi ini disikapi oleh LPP Graha Wisata sebagai lembaga penyedia jasa layanan pendidikan untuk melakukan perbaikan berkesinambungan. Keberhasilan yang telah dicapai oleh LPP Graha Wisata Semarang tidak berarti selesai perjuangan yang dilakukan, justru tantangan semakin berat karena pekerjaan disini merupakan suatu proses yang tidak berhenti dalam satu siklus saja, keberhasilan saat ini menjadi pijakan untuk proses kerja mendatang. Hasil wawancara dengan direktur LPP Graha Wisata tanggal 13 Februari 2014 menyatakan :
Perbaikan layanan terus dilakukan lembaga berdasar keluhan dari peserta didik, seperti sarana dan prasarana pembelajaran dimana setiap tahunnya pasti dilakukan pengkajian ulang disesuaikan standar pasar kerja, peningkatan kualitas SDM dengan mengikuti seminar, workshop, diklat sesuai bidangnya dan orientasi teknis untuk seluruh karyawan berkaitan dengan jenis kursus yang menjadi program lembaga. Perbaikan layanan ini terus dilakukan dalam upaya meningkatkan kualitas layanan.
Antisipasi perubahan kebutuhan, keinginan dan harapan peserta didik merupakan titik tolak perbaikan yang dilaksanakan. Alasan lain LPP melakukan perbaikan secara berkesinambungan adalah kompetensi peserta didik sebagai calon tenaga kerja yang harus sesuai dengan permintaan pasar kerja untuk itu lembaga harus mengikuti perkembangan dunia kerja. Penyesuaian kompetensi dilakukan dengan penyesuaian sarana dan prasarana pembelajaran seperti fasilitas tempat belajar yang memadai, SKL,
56 kurikulum dan bahan ajar disesuaikan dengan standar pasar kerja. Pengukuran hasil kerja seperti penguasaan kompetensi peserta didik dilihat dari nilai ujian akhir, nilai OJT dari DUDI sedang layanan pasca pembelajaran berupa pendampingan / bantuan penyaluran kerja dilihat dari keterserapan jumlah peserta didik di dunia kerja.
Bentuk layanan pasca pembelajaran seperti yang disampaikan Ka Humas dalam wawancara tanggal 6 maret 2014, berikut penyataannya :
Bentuk layanan pasca pembelajaran yang kami lakukan diantaranya memberikan informasi lowongan kerja, membantu penempatan OJT peserta didik di perusahaan dalam dan luar negeri, memberikan kesempatan peserta didik mengikuti casual dengan melanjutkan kursus di LKP, memberikan coaching interview seleksi penyaringan kerja, dan mendampingi peserta didik saat wawancara seleksi penyaringan kerja.
Evaluasi proses pemberian layanan ini juga dilakukan dari keluhan-keluhan peserta didik. Pengukuran hasil layanan menggunakan ukuran dasar pada tingkat keluhan pelanggan, seperti yang disampaikan Ibu Direktur dalam wawancara tanggal 13 Februari 2014.
Untuk ukuran atau standar layanan secara terperinci belum kami buat tetapi dasar kinerja layanan kami dari komplain peserta didik, dan user. Informasi dari user kami ambil dari hasil penilaian OJT dan komunikasi langsung dengan cara menanyakan kondite peserta OJT. Koreksi penyimpangan bagian dari perbaikan berkelanjutan segera dilakukan oleh tim manajemen untuk mengantisipasi dampak yang lebih luas hubungannya dengan kepercayaan pelanggan dan
57 pencitraan lembaga. Kasus yang dicontohkan oleh kepala bagian akademik dalam wawancara tanggal 6 Maret 2014 tentang perubahan jadwal pembelajaran karena kesibukan instruktur sebagai berikut.
Untuk pendidik yang terlalu sibuk dengan kegiatan di luar LPP sehingga proses pembelajaran menjadi terganggu maka bidang akademik segera mencarikan solusi dengan menggantikan instruktur tersebut dengan asisten atau instruktur yang lain.
Peningkatan kualitas layanan juga dilakukan dengan membangun komunikasi dengan peserta didik secara terintegrasi dan konsisten melalui dukungan sistematis yang dilakukan oleh seluruh SDM yang ada. Tata cara berkomunikasi dibekalkan, dicontohkan dan diingatkan setiap ada kesempatan baik rutin maupun insidental. Bangunan komunikasi menjadi salah satu program lembaga, berikut informasi tentang bangunan komunikasi di LPP Graha Wisata Semarang yang diberikan Ibu Heni selaku direktur pada wawancara tanggal 13 Februari 2014.
Komunikasi efektif dilakukan dengan penanaman UTHB (Umat Terbaik Hidup Berkah) pada kegiatan rutin Morning Breafing. Pertemuan tiap pagi sebelum aktifitas kerja dimulai ini membudayakan kedisiplinan dan menggali perasaan setiap karyawan dan diberi kesempatan untuk menyampaikan pada forum dengan komunikasi yang santun, istilah yang digunakan adalah WIFLE (What I Feel Like Expression) apa yang dirasakan oleh setiap karyawan dapat diungkapkan dalam pertemuan ini.
Keterlibatan pemimpin yang bisa memberikan inspirasi positif juga dapat meningkatkan layanan kepada pelanggan lebih efektif. Direktur LPP sebagai
58 pemimpin di lembaga ini tidak segan mencari masukan dan saran dari bawahan maupun dalam membuat keputusan terkait kebijakan lembaga. Pemimpin disini juga tidak segan untuk turun lapangan bersama karyawan dalam setiap kegiatan sehingga mengikis kecanggungan antara bawahan dan atasan dalam penciptaan iklim yang kondusif dan multidisipliner.
Peningkatan kualitas layanan yang berfokus pada pelanggan dengan perbaikan berkesinambungan pada lima dimensi kualitas layanan akan mencapai hasil maksimal jika didukung oleh SDM yang kompeten dan komunikasi yang efektif. Pengembangan staf layanan terlatih yang mampu secara konsisten memberikan layanan prima dilakukan manajemen dengan memberikan peluang perbaikan kualitas bagi semua karyawan lewat partisipasi aktif dan tindakan nyata. Perbaikan kualitas SDM dilakukan dengan memberangkatkan SDM mengikuti diklat, workshop maupun seminar. Untuk perbaikan kualitas layanan sesuai program kursus yang ada, lembaga mengagendakan orientasi teknis kepada seluruh karyawan sehingga dalam proses pelayanan sudah tidak gagap lagi tentang dunia yang akan digeluti peserta didik. Hal ini disampaikan Direktur LPP Graha Wisata Semarang saat wawancara tanggal 6 Maret 2014.
Perbaikan kualitas karyawan, kami lakukan dengan mengikutkan karyawan dalam pelatihan, seminar maupun workshop yang diselenggarakan oleh lembaga lain dan merancang pelatihan sendiri jika itu dianggap perlu dilakukan, pelatihan yang sudah pernah kami selenggarakan yaitu pelatihan service exellence, hospitaly
59 (pelayanan di dunia perhotelan), sosialisasi pengetahuan dunia penerbangan dan kapal pesiar.
Hasil kinerja karyawan juga menjadi pertimbangan manajemen untuk memberikan reward baik dalam bentuk finansial maupun promosi jabatan, seperti yang disampaikan direktur LPP saat wawancara tanggal 13 Februari 2014.
Penghargaan atau promosi diberikan lembaga kepada karyawan khususnya bagian marketing dan humas ada insentif tersendiri, untuk karyawan yang lain jika memiliki kinerja sangat bagus menurut penilaian manajemen akan diberikan kepercayaan lebih dengan promosi jabatan menduduki posisi tertentu kalau memang posisi itu kosong. Saat ini yang baru dilakukan lembaga adalah promosi staf akademik menduduki jabatan kepala bidang akademik karena kepala bidang yang sekarang akan dimutasikan ke cabang, staf bagian keuangan sudah dikader untuk menduduki jabatan kepala bagian administrasi dan keuangan karena posisi sekarang ini masih dirangkap bagian keuangan.
4.3 Pembahasan
Hasil penelitian tentang strategi peningkatan kualitas layanan pada peserta didik di LPP Graha Wisata Semarang yang diawali dengan pengukuran kualitas layanan, pengukuran kepuasan peserta didik dan strategi yang dilakukan LPP Graha Wisata semarang berdasar lima dimensi kualitas layanan akan dibahas berikut ini.
4.3.1 Kualitas Layanan LPP Graha Wisata Semarang
Kualitas layanan peserta didik yang telah dilakukan LPP Graha Wisata secara keseluruhan dipersepsikan baik. Skor terendah 5,12 pada dimensi layanan bukti fisik yaitu daya tarik visual fasilitas fisik
60 LPP Graha Wisata. Nilai terendah layanan yang dipersepsikan oleh peserta didik masih pada tingkat yang baik. Kualitas layanan memang bergantung persepsi pelanggan, meskipun pelayanan yang diberikan sama, persepsi dapat bervariasi dari pelanggan satu dengan yang lain dan baik atau buruknya kualitas layanan secara otomatis akan menjadi brand image lembaga. Hal ini seperti pendapat Tjiptono, (2012) bahwa kualitas apabila dikelola dengan tepat, berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Salah satu karakteristik jasa layanan adalah tidak dapat diraba (intangibility) yang hasilnya lebih kepada aktifitas ketimbang obyek fisik mencakup antara lain penyampaian produk dan interaksi personal serta kinerja, akan tetapi dalam proses pemberian layanan dimensi bukti fisik merupakan indikator yang berpengaruh pada kualitas sebuah layanan, seperti sarana dan prasarana yang digunakan dalam penyampaian jasa layanan, tanpa dukungan bukti fisik layanan sulit dipersepsikan baik. Aspek bukti fisik yang baik dapat menciptakan persepsi positif bahwa lembaga pendidikan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas, hal inipun sependapat dengan Irawan (2003).
Hasil analisis kualitas layanan pada dimensi reliabilitas yaitu pada kesesuaian waktu layanan sesuai dengan yang dijanjikan. Rencana kegiatan selalu ditulis didalam jadwal kegiatan setiap karyawan sesuai tugas masing-masing, kalender pendidikan, jadwal pembelajaran dan jadwal OJT sehingga pelaksanaan
61 mengacu pada jadwal tersebut. Kepastian janji sangat rentan dengan kualitas layanan sehingga LPP Grawis sangat berhati-hati dalam menyampaikan informasi, jika memberikan janji lembaga mempunyai kepastian dapat dilakukan/dipenuhi. Tidak sedikit perusahaan yang berusaha melakukan segala cara untuk memikat sebanyak mungkin pelanggan, termasuk di antaranya mendramatisir atau melebih-lebihkan pesan komunikasinya. Semakin banyak janji yang diberikan, semakin besar pula ekspektasi pelanggan (bahkan bisa menjurus menjadi harapan yang tidak realistis). Pada gilirannya ini akan memperbesar kemungkinan tidak terpenuhinya ekspektasi pelanggan. Untuk itu LPP Graha Wisata juga sependapat dengan kata bijak yang disampaikan Tjiptono (2012): “Jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan, tetapi berikan lebih dari apa yang dijanjikan” Contohnya pada layanan alumni, informasi yang diberikan bukan jaminan penempatan kerja tetapi bantuan penyaluran kerja. Pernyataan ini jelas memiliki arti yang berbeda. Irawan (2003) menyatakan jika dimensi reliabilitas dilaksanakan dengan baik maka kepuasan pelanggan dapat terwujud, jika kepuasan pelanggan diberikan maka kualitas layanan akan dipersepsikan baik oleh pelanggan.
Daya tanggap karyawan LPP Graha Wisata cukup baik dalam melayani peserta didik. Keterbukaan informasi layanan diberikan baik secara langsung maupun melalui media, sehingga peserta didik mendapatkan kejelasan layanan apa saja yang akan diterima dan kapan layanan itu diterima. Kesediaan karyawan dalam memberikan layanan juga tidak
62 mengecewakan peserta didik. Berdasarkan hasil survei menunjukkan bahwa layanan daya tanggap yang diberikan karyawan LPP Graha Wisata sudah dipersepsikan baik oleh peserta didik tetapi masih perlu ditingkatkan lagi terutama kemampuan SDM dalam mengefektifkan waktu kerja yang menjadikan pekerjaan tidak menumpuk sehingga penyelesaian tugas terkesan sistematis.
Jaminan kepercayaan peserta didik diciptakan melalui layanan SDM. LPP Graha Wisata berusaha menempatkan karyawan pada posisi/bidang yang tepat berdasar kualifikasi dan kompetensi sehingga dapat memberikan layanan memuaskan seperti yang diharapkan peserta didik karena kualifikasi dan kompetensi SDM berpengaruh pada kinerja layanan. Beberapa kelemahan yang ada pada karyawan dan berdampak negatif terhadap persepsi kualitas diantaranya tidak terampil dalam melayani pelanggan, cara berpakaian kurang sesuai konteks, tutur kata kurang sopan, pasang muka cemberut/angker sejalan dengan pendapat Tjiptono (2012).
Dimensi empati mencakup layanan yang bersifat individu dan personal. Layanan diberikan untuk memecahkan persoalan yang dialami peserta didik dan bertindak demi kepentingan peserta didik. Kinerja layanan dalam layanan ini sudah dipersepsikan baik, meskipun demikian upaya untuk meningkatkan menjadi lebih baik lagi terus diupayakan. Dalam pemberian perhatian secara individu dan personal maupun memahami kebutuhan spesifik peserta didik, lembaga menempatkan karyawan untuk berinteraksi
63 langsung dengan peserta didik dengan pendekatan personal intensive dan komunikasi efektif serta memberikan kebebasan karyawan melakukan tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan peserta didik. Hal ini sejalan dengan prinsip-prinsip dasar implementasi Total Quality Service yang dikemukakan oleh Tjiptono (2005). Kepuasan peserta didik menjadi fokus strategis dalam meningkatkan kualitas layanan (Yamit ,2002)
4.3.2 Kesenjangan Layanan
Kepuasan peserta didik merupakan tujuan utama dalam proses pelayanan. Pengukuran kepuasan hasil layanan dalam penelitian ini dilakukan menggunakan instrumen servqual dengan lima dimensi kualitas layanan teori Zeithaml, Berry dan Parasuraman (Tjiptono, 2012). Pengukuran kepuasan pelanggan dalam penelitian ini dengan membandingkan skor persepsi dan ekspektasi atas layanan yang telah diberikan kepada peserta didik. Upaya menjaring informasi keluhan-keluhan peserta didik sebagai bahan evaluasi kinerja layanan peserta didik dilakukan melalui komunikasi langsung maupun menggunakan media.
Kualitas layanan yang diberikan LPP Graha Wisata Semarang kepada peserta didiknya sesuai hasil survei dengan rata-rata skor 5,69 masuk kategori baik akan tetapi ini tidak bisa diartikan bahwa layanan yang diberikan sudah memuaskan peserta didik karena ekpektasi peserta didik lebih tinggi dari apa yang dipersepsikan.
64 Berdasarkan teori Lewis & Booms (Tjiptono, 2012) bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh kemampuan organisasi memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai ekspektasinya, jika persepsi layanan melebihi ekspektasi layanan maka kualitas layanan masuk kategori kualitas ideal, sebaliknya apabila persepsi layanan lebih buruk dibanding ekspektasi layanan, maka kualitas layanan dikategorikan negatif atau belum memuaskan.
Hasil pengukuran melalui instrumen servqual bahwa pelayanan yang diberikan sudah baik tetapi masih kurang memuaskan peserta didik. Kekurangan ini disadari oleh lembaga dan menjadi agenda dalam menentukan strategi perbaikan kualitas layanan pada kinerja lembaga. Keseluruhan faktor penghambat dalam pelayanan dapat dijadikan dasar bagi manajemen untuk meningkatkan atau memperbaiki pelayanan dan bahkan menghilangkan kesenjangan yang terjadi antara pihak lembaga dengan pelanggan, hal ini sependapat dengan Yamit (2002).
Dimensi bukti fisik dengan rata-rata skor kesenjangan (-1,02) diartikan masih kurang memuaskan peserta didik. Peralatan praktek yang berpenampilan modern memperlihatkan kesenjangan paling tinggi, dimana perkembangan jaman yang melaju pesat termasuk fasilitas di dunia kerja mengharuskan penyediaan peralatan praktek terus mengikutinya. Hal ini menjadi prioritas pemenuhan kebutuhan LPP Graha Wisata dalam mencetak tenaga kerja siap bekerja dan berdaya saing tinggi karena layanan bukti fisik hal cukup penting dalam
65 peningkatan kualitas layanan sejalan dengan pendapat Irawan (2003) dan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Agustian (2010)
Dimensi reliabilitas dengan rata-rata skor -0,62 masuk kategori kurang memuaskan. Kesenjangan tertinggi ada pada layanan pencatatan (record) yang bebas dari kesalahan baik catatan pada administrasi umum maupun administrasi pendidikan. Administrasi sudah dilakukan dan diawasi dengan baik bahkan untuk bidang akuntansi LPP Graha Wisata melibatkan konsultan tersendiri tetapi masalah tetap tidak terhindarkan. Hal ini seperti yang disampaikan oleh Tjiptono (2012) dimana penyebab masalah itu bisa dari faktor internal dan juga faktor eksternal di luar kendali lembaga. Faktor internal sudah diantisipasi dengan menciptakan kondisi kerja yang dinamis tetapi faktor eksternal seperti masalah pribadi karyawan dapat mengakibatkan penyalahgunaan wewenang yang berdampak pada layanan yang tidak semestinya.
Pada dimensi daya tanggap dengan rata-rata skor (-0,72) kesenjangan tertinggi pada layanan kesediaan dan kesegeraan menanggapi masalah yang disampaikan oleh peserta didik dirasakan masih kurang memuaskan. Contohnya keperluan LCD di kelas untuk proses pembelajaran, harapan peserta didik dan instruktur LCD selalu siap di kelas tetapi kebutuhan LCD ini akan dipenuhi/dipasang jika ada permintaan sehingga proses belajar harus menunggu LCD terpasang. Kecepatan layanan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan. Apabila keluhan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap
66 layanan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi tetapi apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat maka peserta didik itu akan puas. Penanganan keluhan secara efektif dapat menghindarkan lembaga dari publisitas negatif seperti pendapat Mudie & Cottam (Tjiptono, 2012)).
Layanan LPP Graha Wisata pada dimensi jaminan dengan rata-rata skor (-0,65) ini masih belum memuaskan juga. Kesenjangan tertinggi ada pada layanan menjawab pertanyaan dan konsistensi sikap sopan karyawan. Kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya (kredibilitas karyawan) telah dibekalkan dengan berpedoman pada core value “HIDUP BERKAH” tetapi realisasinya harapan pelanggan/peserta didik masih lebih dari itu sehingga hal ini diagendakan LPP Graha Wisata dalam menyusun strategi peningkatan kualitas layanannya.
Demikian pula layanan pada dimensi empati dengan skor rata-rata (-0,89) diartikan masih kurang memuaskan peserta didik. Perhatian individu seperti pendampingan interview seleksi kerja masih belum merata ada yang memiliki kesempatan pendampingan, ada yang tidak. Hal ini disadari pihak manajemen dan akan dilakukan perbaikan layanan. Layanan lain yang masih dirasa kurang oleh peserta didik adalah pelayanan kebutuhan spesifik seperti keinginan peserta didik memilih tempat OJT dan memilih tempat kerja. Kegiatan OJT sebelum hari pelaksanaan sudah disusun jadwal, pembagian kelompok dan tempat tujuan OJT tetapi ada peserta didik yang mengusulkan lain tidak setuju dengan pembagian kelompok dan meminta
67 dirinya masuk dalam kelompok atau tempat OJT tertentu maka pihak akademik akan melakukan perubahan jika memungkinkan dan tetap dengan kelompok lama jika tidak memungkinkan. Tidak terlayaninya kebutuhan spesifik peserta didik mengakibatkan layanan dalam hal ini kurang memuaskan. Persiapan penyaluran kerja juga dilakukan sejak awal, lembaga sudah mempersiapkan nama-nama yang akan diusulkan kepada pihak DUDI tetapi ada peserta didik yang tidak bersedia dengan alasan menunggu kesempatan lain dengan posisi jabatan yang diinginkan, meskipun permasalahan dari peserta didik tetapi persepsi peserta didik seolah lembaga tidak memberikan pelayanan yang memuaskan.
Pernyataan ini diperoleh dari keluhan peserta didik juga dari hasil wawancara tanggal 6 maret 2014 dengan staf bagian akademik tentang kendala dalam menjalankan tugas layanan diantaranya adalah :
Kedisiplinan peserta didik dalam mengikuti KBM dan OJT sehingga menimbulkan komplain dari pihak DUDI yang dimagangi. Penjadwalan ulang peserta magang dengan jarak waktu yang pendek. Contohnya perubahan kelompok magang dari perencanaan semula karena keinginan peserta didik yang terlalu berlebihan, pilih-pilih tempat magang sehingga harus mengganti dengan peserta didik yang lain.
Layanan kepada peserta didik dilakukan LPP Graha Wisata dengan baik tetapi ekspektasi peserta didik lebih tinggi dari apa yang bisa diberikan sehingga menimbulkan kesenjangan layanan hal ini dipengaruhi karena perkembangan jaman, kemajuan tekhnologi informasi, keterbukaan akses komunikasi sehingga
68 ekspektasi layanan terus meningkat. Sependapat dengan Yamit (2002) bahwa dalam era globalisasi sekarang ini yang ditandai oleh revolusi teknologi komunikasi dan teknologi informasi mengakibatkan terjadi perubahan yang luar biasa, dengan adanya kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan informasi, semakin meningkat pula kebutuhan akan layanan, pergeseran telah terjadi yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan meningkat menjadi pemenuhan ekspektasi akan layanan. Inilah yang menjadi faktor munculnya kesenjangan layanan.
4.3.3 Strategi Peningkatan Kualitas Layanan berdasarkan Analisis Kesenjangan di LPP Graha Wisata Semarang
Perubahan terus terjadi, kualitas layanan yang dikategorikan baik masih belum bisa memenuhi kepuasan peserta didik, seperti layanan fisik sarana dan prasarana, kualifikasi dan kompetensi SDM yang ada di LPP Graha Wisata Semarang. Untuk saat ini bisa dikatakan berkualitas tetapi dalam berjalannya waktu yang membawa perubahan akan menjadikan layanan ini sudah tidak sesuai harapan sehingga perlu perbaikan lagi. Keberhasilan yang diraih LPP Graha Wisata tidak berarti selesai usaha yang dilakukan justru tantangan yang dihadapi semakin berat karena pekerjaan disini merupakan suatu proses yang tidak berhenti dalam satu siklus saja. Hal ini sejalan dengan pendapat Tjiptono (2012) bahwa perbaikan kualitas layanan yang dilakukan terus menerus dan fokus pada pelanggan disebabkan karena unsur-unsur yang
69 terdapat dalam kualitas layanan selalu mengalami perubahan.
LPP Graha Wisata dalam upaya peningkatan kualitas layanan peserta didik dilakukan berdasarkan keluhan peserta didik, keluhan ini merupakan sinyal bahwa layanan yang diberikan belum memuaskan. Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia sepaham pendapat Schnaar (Tjiptono, 2005). Kepuasan pelanggan menjadi target capaian kinerja seluruh SDM, baik pada saat proses belajar maupun pasca belajar. Layanan yang baik akan berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan yang berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan dengan promosi melalui gethok tular sesuai pendapat Tjiptono (2012). Kelemahan LPP Graha Wisata disini adalah sumber informasi yang didasarkan untuk perbaikan kualitas layanan hanya dari keluhan pelanggan yang dilakukan sambil jalan tidak direncanakan dan diagendakan secara berkala.
Rancangan strategi diterapkan LPP Graha Wisata dalam menutup kelemahan atau kesenjangan pada kelima dimensi kualitas layanan melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki secara bertahap dilakukan terus menerus dan berkesinambungan. Strategi peningkatan kualitas layanan pada bukti fisik dengan prioritas kebutuhan berdasar kesenjangan layanan tertinggi yang dikeluhkan peserta didik yaitu peralatan praktek yang berpenampilan modern. LPP Graha wisata selalu melakukan perbaikan layanan termasuk
70 penyediaan alat praktek yang disesuaikan dengan kondisi dunia kerja hal ini akan berpengaruh pada kompetensi peserta didik yang siap masuk ke dunia kerja. Pada sejumlah tipe layanan, persepsi terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kualitas layanan di mata pelanggan sependapat dengan Tjiptono (2012).
Perbaikan dimensi reliabilitas, daya tanggap dan jaminan dengan dukungan sistematis diantaranya menyiapkan SDM melalui pelatihan, memfasilitasi dalam proses layanan dan memberikan reward maupun punishment. Dalam peningkatan kualitas pelayanan internal melalui dukungan sistematis akan mendorong terwujudnya kepuasan karyawan. Kualitas layanan internal tercermin dalam lingkungan internal yang kondusif (lewat pemberdayaan, delegasi wewenang, saling percaya, komunikasi efektif) dan implentasi total human reward dalam bentuk finansial maupun non finansial seperti kesempatan mengikuti pendidikan pelatihan tambahan. Hal ini sependapat dengan Tjiptono (2005).
Perbaikan pada dimensi empati dilakukan dengan pendekatan personal intensif dengan komunikasi efektif dan memberdayakan (empowered) karyawan dalam mengambil keputusan pada saat menangani masalah peserta didik dan menumbuhkembangkan budaya kualitas seperti pendapat Tjiptono (2012). Karyawan harus berusaha menempatkan diri pada posisi peserta didik dengan ikut merasakan apa yang dialami dan
71 dikeluhkan peserta didik sehingga layanan yang diberikan sesuai dengan harapan.
Tipe pemimpin LPP Graha Wisata Semarang yang efektif, dapat membangun sistem informasi pelayanan, merumuskan strategi pelayanan dan menerapkan strategi pelayanan sejalan dengan teori Berry (Yamit, 2002). Kepemimpinan yang efektif perlu diikuti oleh sistem informasi pelayanan yang menyediakan data dan informasi yang tepat untuk pengambilan keputusan berkaitan dengan kualitas layanan.
Peran pemimpin dalam memberikan inspirasi positif dapat meningkatkan kualitas layanan. Kepemimpinan lembaga berpengaruh besar terhadap kinerja karyawan. Kepemimpinan di lembaga ini lebih condong pada model egalitarian (Yamit, 2002) dimana seorang pemimpin memberikan kebebasan kepada karyawan untuk bekerja, berkoordinasi dengan atasan dan bawahan, berkomunikasi baik intern dan antar bidang serta pembentukan tim antar bidang digunakan untuk menyelesaikan masalah.
Strategi peningkatan kualitas layanan diawali dengan kegiatan perumusan visi, misi dan layanan persiapan pembelajaran seperti SKL, kurikulum, silabus, bahan ajar serta layanan pasca pembelajaran dengan pendampingan berupa bantuan penyaluran kerja merupakan sistem kerja di LPP Graha Wisata, sistem ini sesuai pendapat Yamit (2002) bahwa kualitas harus dilembagakan dalam setiap bagian organisasi sebagai sebuah filosofi ketimbang sebagai peluang sasaran akhir. Rumusan strategi yang baik belum juga menjadi jaminan untuk memberikan pelayanan
72 berkualitas. Strategi pelayanan tersebut perlu diimplementasikan secara efektif sehingga tidak menjadi slogan belaka.
Upaya penciptaan lingkungan kerja yang harmonis dengan komunikasi secara terintegrasi dan konsisten. Komunikasi yang baik dibangun melalui hubungan antar karyawan, karyawan dan pimpinan di dalam lingkungan kerja. contohnya morning breafing setiap pagi, rapat mingguan maupun pertemuan yang tak terjadwal. Kegiatan ini dimaksudkan untuk membentuk iklim keterbukaan dalam organisasi, supaya setiap karyawan berani dan bersedia menyampaikan gagasan, pendapat, sasaran dan komentar. Hal ini sependapat dengan Tjiptono (2005) yaitu perlunya dikembangkan komunikasi yang interaktif agar dapat diperoleh informasi yang akurat mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan/peserta didik.
Peningkatan kompetensi SDM LPP Graha Wisata dilakukan dengan menyelenggarakan pendidikan dan latihan sendiri maupun memberangkatkan karyawan untuk mengikuti diklat yang diselenggarakan oleh lembaga lain. SDM yang pernah dilatih proses kinerjanya akan lebih bagus dibanding yang tidak, bila keterampilan dan pendidikan seiring maka organisasi akan bisa mencapai keunggulan kualitas, hal ini sepaham dengan teorinya Tjiptono (2005).
Proses perbaikan kualitas layanan yang dilakukan LPP Graha Wisata ini sesuai dengan pendapat Tjiptono (2012) yaitu perbaikan dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan dimulai dari perancangan sistem layanan secara komprehensif, komunikasi
73 secara terintegrasi, pengembangan staf layanan terlatih yang mampu secara konsisten memberikan layanan prima tetapi hal yang tidak kalah penting untuk mempertahankan kualitas layanan adalah penjaminan mutu. Jaminan mutu LPP Graha Wisata Semarang sudah terakreditasi dari BAN PNF tetapi hal ini perlu ditingkatkan lagi ke standar internasional karena jaringan kerja LPP Graha Wisata sudah sampai ke luar negeri.
