Hasil kinerja karyawan juga menjadi pertimbangan manajemen untuk memberikan reward baik dalam bentuk finansial maupun promosi jabatan, seperti yang disampaikan direktur LPP saat wawancara tanggal 13 Februari 2014.
Penghargaan atau promosi diberikan lembaga kepada karyawan khususnya bagian marketing dan humas ada insentif tersendiri, untuk karyawan yang lain jika memiliki kinerja sangat bagus menurut penilaian manajemen akan diberikan kepercayaan lebih dengan promosi jabatan menduduki posisi tertentu kalau memang posisi itu kosong. Saat ini yang baru dilakukan lembaga adalah promosi staf akademik menduduki jabatan kepala bidang akademik karena kepala bidang yang sekarang akan dimutasikan ke cabang, staf bagian keuangan sudah dikader untuk menduduki jabatan kepala bagian administrasi dan keuangan karena posisi sekarang ini masih dirangkap bagian keuangan.
4.3 Pembahasan
Hasil penelitian tentang strategi peningkatan kualitas layanan pada peserta didik di LPP Graha Wisata Semarang yang diawali dengan pengukuran kualitas layanan, pengukuran kepuasan peserta didik dan strategi yang dilakukan LPP Graha Wisata semarang berdasar lima dimensi kualitas layanan akan dibahas berikut ini.
4.3.1 Kualitas Layanan LPP Graha Wisata Semarang
Kualitas layanan peserta didik yang telah dilakukan LPP Graha Wisata secara keseluruhan dipersepsikan baik. Skor terendah 5,12 pada dimensi layanan bukti fisik yaitu daya tarik visual fasilitas fisik
60 LPP Graha Wisata. Nilai terendah layanan yang dipersepsikan oleh peserta didik masih pada tingkat yang baik. Kualitas layanan memang bergantung persepsi pelanggan, meskipun pelayanan yang diberikan sama, persepsi dapat bervariasi dari pelanggan satu dengan yang lain dan baik atau buruknya kualitas layanan secara otomatis akan menjadi brand image lembaga. Hal ini seperti pendapat Tjiptono, (2012) bahwa kualitas apabila dikelola dengan tepat, berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Salah satu karakteristik jasa layanan adalah tidak dapat diraba (intangibility) yang hasilnya lebih kepada aktifitas ketimbang obyek fisik mencakup antara lain penyampaian produk dan interaksi personal serta kinerja, akan tetapi dalam proses pemberian layanan dimensi bukti fisik merupakan indikator yang berpengaruh pada kualitas sebuah layanan, seperti sarana dan prasarana yang digunakan dalam penyampaian jasa layanan, tanpa dukungan bukti fisik layanan sulit dipersepsikan baik. Aspek bukti fisik yang baik dapat menciptakan persepsi positif bahwa lembaga pendidikan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas, hal inipun sependapat dengan Irawan (2003).
Hasil analisis kualitas layanan pada dimensi reliabilitas yaitu pada kesesuaian waktu layanan sesuai dengan yang dijanjikan. Rencana kegiatan selalu ditulis didalam jadwal kegiatan setiap karyawan sesuai tugas masing-masing, kalender pendidikan, jadwal pembelajaran dan jadwal OJT sehingga pelaksanaan
61 mengacu pada jadwal tersebut. Kepastian janji sangat rentan dengan kualitas layanan sehingga LPP Grawis sangat berhati-hati dalam menyampaikan informasi, jika memberikan janji lembaga mempunyai kepastian dapat dilakukan/dipenuhi. Tidak sedikit perusahaan yang berusaha melakukan segala cara untuk memikat sebanyak mungkin pelanggan, termasuk di antaranya mendramatisir atau melebih-lebihkan pesan komunikasinya. Semakin banyak janji yang diberikan, semakin besar pula ekspektasi pelanggan (bahkan bisa menjurus menjadi harapan yang tidak realistis). Pada gilirannya ini akan memperbesar kemungkinan tidak terpenuhinya ekspektasi pelanggan. Untuk itu LPP Graha Wisata juga sependapat dengan kata bijak yang disampaikan Tjiptono (2012): “Jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan, tetapi berikan lebih dari apa yang dijanjikan” Contohnya pada layanan alumni, informasi yang diberikan bukan jaminan penempatan kerja tetapi bantuan penyaluran kerja. Pernyataan ini jelas memiliki arti yang berbeda. Irawan (2003) menyatakan jika dimensi reliabilitas dilaksanakan dengan baik maka kepuasan pelanggan dapat terwujud, jika kepuasan pelanggan diberikan maka kualitas layanan akan dipersepsikan baik oleh pelanggan.
Daya tanggap karyawan LPP Graha Wisata cukup baik dalam melayani peserta didik. Keterbukaan informasi layanan diberikan baik secara langsung maupun melalui media, sehingga peserta didik mendapatkan kejelasan layanan apa saja yang akan diterima dan kapan layanan itu diterima. Kesediaan karyawan dalam memberikan layanan juga tidak
62 mengecewakan peserta didik. Berdasarkan hasil survei menunjukkan bahwa layanan daya tanggap yang diberikan karyawan LPP Graha Wisata sudah dipersepsikan baik oleh peserta didik tetapi masih perlu ditingkatkan lagi terutama kemampuan SDM dalam mengefektifkan waktu kerja yang menjadikan pekerjaan tidak menumpuk sehingga penyelesaian tugas terkesan sistematis.
Jaminan kepercayaan peserta didik diciptakan melalui layanan SDM. LPP Graha Wisata berusaha menempatkan karyawan pada posisi/bidang yang tepat berdasar kualifikasi dan kompetensi sehingga dapat memberikan layanan memuaskan seperti yang diharapkan peserta didik karena kualifikasi dan kompetensi SDM berpengaruh pada kinerja layanan. Beberapa kelemahan yang ada pada karyawan dan berdampak negatif terhadap persepsi kualitas diantaranya tidak terampil dalam melayani pelanggan, cara berpakaian kurang sesuai konteks, tutur kata kurang sopan, pasang muka cemberut/angker sejalan dengan pendapat Tjiptono (2012).
Dimensi empati mencakup layanan yang bersifat individu dan personal. Layanan diberikan untuk memecahkan persoalan yang dialami peserta didik dan bertindak demi kepentingan peserta didik. Kinerja layanan dalam layanan ini sudah dipersepsikan baik, meskipun demikian upaya untuk meningkatkan menjadi lebih baik lagi terus diupayakan. Dalam pemberian perhatian secara individu dan personal maupun memahami kebutuhan spesifik peserta didik, lembaga menempatkan karyawan untuk berinteraksi
63 langsung dengan peserta didik dengan pendekatan personal intensive dan komunikasi efektif serta memberikan kebebasan karyawan melakukan tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan peserta didik. Hal ini sejalan dengan prinsip-prinsip dasar implementasi Total Quality Service yang dikemukakan oleh Tjiptono (2005). Kepuasan peserta didik menjadi fokus strategis dalam meningkatkan kualitas layanan (Yamit ,2002)