Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian ini dapat diambil beberapa kesimpulan. Strategi pemasaran yang ditetapkan perusahaan meliputi segmentasi pasar, target pasar, dan posisi di pasar sudah sesuai dengan temuan di lapangan. Hal ini dapat dilihat dari karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen. Berdasarkan karakteristik konsumen, kesesuaian strategi pemasaran dapat dilihat dari segi tempat tinggal dan pendapatan setiap bulan. Konsumen berdasarkan pekerjaan sudah sesuai dengan informasi yang diberikan setiap toko mengenai konsumennya. Hasil dari proses keputusan pembelian konsumen menunjukkan bahwa konsumen Toko Trubus merupakan masyarakat yang memiliki hobi di bidang pertanian. Selain itu, sesuai dengan citra toko, konsumen menjadikan kelengkapan produk sebagai pertimbangan utama untuk mengunjungi Toko Trubus dan mendapat produk berkualitas menjadi manfaat yang dirasakan konsumen.
Dugaan penurunan jumlah pengunjung yang digambarkan dengan penurunan junlah omset diindikasikan akibat adanya penurunan tingkat kepuasan konsumen. Hal tersebut dapat dilihat dari hasil penilaian responden terhadap dimensi kualitas pelayanan, kepuasan serta loyalitas. Berdasarkan hasil penilaian didapat 18 atribut yang dinilai sudah mampu memberikan kepuasan dari total keseluruhan atribut yang diamati yakni sebanyak 23 atribut. Variabel yang kinerjanya dirasa kurang memberikan kepuasan bagi responden adalah ketersediaan area parkir, luas area parkir, ketersediaan layanan delivery service/ via telepon/ online, kecepatan perusahaan menanggapi keluhan konsumen, dan kemampuan perusahaan memberikan respon yang menyenangkan terhadap keluhan konsumen. Namun secara keseluruhan, konsumen Toko Trubus sudah merasa puas dan memiliki loyalitas terhadap toko.
Atribut yang dapat membentuk kepuasan dan loyalutas konsumen dilihat berdasarkan hasil analisis SEM. Berbagai atribut yang dianggap penting oleh konsumen dalam membentuk kepuasan adalah kelengkapan jenis produk, ketersediaan jumlah produk, kesigapan karyawan melayani konsumen,
127 pengetahuan karyawan mengenai cara menggunakan produk, dan kemampuan karyawan memahami kebutuhan konsumen. Dimensi reliability merupakan satu- satunya dimensi dari lima dimensi kualitas pelayanan yang tidak memiliki pengaruh nyata dalam membentuk kepuasan konsumen di ketiga toko. Hal tersebut terjadi karena terdapat atribut pada dimensi ini, yaitu manfaat produk yang kurang dipertimbangkan oleh konsumen. Konsumen beranggapan bahwa manfaat produk di Toko Trubus serupa dengan produk yang ada di toko lainnya. Dimensi tangibles menjadi dimensi yang memiliki hubungan paling kuat dalam membangun kepuasan, namun dimensi ini dan dimensi assurance memiliki kontribusi dalam terjadinya penurunan kepuasan konsumen. Ketidakpuasan pada kedua dimensi tersebut terlihat dari penilaian konsumen terhadap atribut ketersediaan area parkir serta keramahan dan kesopanan karyawan.
Implikasi hasil penelitian berupa saran alternatif yang dapat diberikan untuk meningkatkan kepuasan konsumen adalah memperbaiki atribut produk yang dirasa kurang memuaskan oleh konsumen, yaitu ketersediaan area parkir beserta luasan area parkir yang dominan mendapat banyak keluhan dari konsumen, menjaga kestabilan harga produk, dan meningkatkan promosi seperti potongan harga atau pemberian bonus sebagai bentuk promosi di tempat pembelian (toko).
10.2. Saran
Beberapa saran yang dapat diberikan berdasarkan hasil penelitian ini adalah:
1) Toko Trubus melalui manajemen PT Trubus Mitra Swadaya sebaiknya dapat meningkatkan kualitas kinerja baik dari segi produk (pengadaan produk), pelayanan (pengetahuan karyawan dan cara karyawan berhadapan dengan konsumen) juga fasilitas yang disediakan (area parkir). Peningkatan kualitas kinerja tersebut dilakukan terhadap berbagai atribut yang kinerjanya sudah baik maupun yang dirasa cukup puas oleh konsumen. Kualitas kinerja yang senantiasa dijaga dengan baik akan berdampak baik terhadap kepuasan konsumen sehingga konsumen masih berkeinginan untuk berkunjung, membeli serta mengkonsumsi produk Toko Trubus.
128 2) Toko Trubus sebaiknya menyediakan fasilitas bagi konsumennya, seperti
kotak saran konsumen agar konsumen dapat menyalurkan kritik serta saran bagi toko. Melalui fasilitas tersebut diharapkan pihak pengelola toko dapat mengetahui keluhan yang dimiliki konsumen. Dengan mengetahui keluhan yang dimiliki maka secara tidak langsung pihak toko dapat mengetahui kepuasan konsumen terhadap produk, fasilitas, serta pelayanan yang diberikan. Informasi mengenai kepuasan konsumen tersebut dapat dijadikan sebagai dasar pertimbangan oleh perusahaan untuk memperbaiki kinerja dari berbagai atribut yang dimiliki agar dapat mengungguli para pesaingnya. 3) Untuk penelitian lanjutan diharapkan dapat mengevaluasi kepuasan konsumen
Toko Trubus tidak hanya terbatas pada toko milik sendiri, namun juga pada agen atau outlet yang dimiliki PT Trubus Mitra Swadaya. Selain itu dapat pula dilakukan penelitian guna mengevaluasi bauran pemasaran pada Toko Trubus yang nantinya diharapkan dapat memberikan alternatif strategi pemasaran yang tepat bagi PT Trubus Mitra Swadaya.
129
DAFTAR PUSTAKA
Engel JF, Blackwell RD, Miniard PW. 1994. Perilaku Konsumen. ed ke-6 Jilid 1. Budijanto, penerjemah. Jakarta: Binarupa Aksara.
Engel JF, Blackwell RD, Miniard PW. 1995. Perilaku Konsumen. ed ke-6 Jilid 2. Budijanto, penerjemah. Jakarta: Binarupa Aksara.
Esthi RB. 2010. Analisis Tingkat Penerapan Manajemen Pengetahuan dalam Pembangunan Organisasi Berbasis Pengetahuan (Studi Kasus PT. Trubus Mitra Swadaya Se-JABODETABEK) [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Firdaus M, Farid MA. 2008. Aplikasi Metode Kuantitatif Terpilih Untuk Manajemen dan Bisnis. Bogor: IPB Press.
Griffin J. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Yahya DK, penerjemah. Jakarta: Erlangga.
Kotler P, Keller KL. 2007. Manajemen Pemasaran. Ed ke-12 Jilid 2. Molan B, penerjemah. Jakarta: PT Indeks
Kotler P, Armstrong G. 2006. Prinsip Prinsip Pemasaran. Ed ke-12 Jilid 1. Sabran B, penerjemah. Jakarta: Erlangga.
Kotler P, Armstrong G. 2004. Dasar-dasar Pemasaran. Ed ke-9. Sindoro A, penerjemah. Jakarta: PT Indeks.
Lovelock CH, Wright LK. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Widyantoro A, penerjemah; Samosir M, editor. Jakarta: Indeks.
Meiri A. 2010. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pengunjung Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng Kecamatan Ciampea Kabupaten Bogor (Pendekatan Structural Equation Model (SEM)) [skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Mowen JC, Minor M. 2002. Perilaku Konsumen. ed ke-5 Jilid 2. Yahya DK, penerjemah. Jakarta: Erlangga.
Nazir M. 2005. Metode Penelitian. Ed ke-6. Bogor: Ghalia Indonesia.
130 Perscindy H. 2010. Analisis Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen di
Restoran Pia Apple Pie Kota Bogor, Propinsi Jawa Barat [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Rangkuti F. 2003. Riset Pemasaran. Ed ke-6. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Santoso S. 2011. Structural Equation Modeling (Konsep dan Aplikasi Dengan
AMOS 18). Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Simamora B. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Sumarwan U. 2004. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ed ke-2. Bogor: Ghalia Indonesia.
Umar H. 2010. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. ed ke-5. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Yahyami N. 2006. Analisis Strategi Usaha Tanaman Buah Pada PT Trubus Mitra Swadaya [skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Zeithaml VA, Parasuraman A, Berry LL. 1990. Delivering Service Quality:
Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press.
131 LAMPIRAN
132
Lampiran 1. Studi Terdahulu yang Berkaitan dengan Penelitian