4.5. Metode Pengolahan Data
4.5.3. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Sebelum kuisioner disebarkan kepada responden, atribut-atribut pada kuisioner tersebut diuji terlebih dahulu dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Melalui pengujian tersebut diharapkan data yang terkumpul benar-benar dapat menggambarkan fenomena yang diukur dan agar hasil penelitian dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah. Menurut Rangkuti (2003), umumnya uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan terhadap 30 responden (di luar 100 responden yang dibutuhkan dalam penelitian).
Berbagai atribut yang digunakan ditentukan sesuai literatur menurut Zeithaml et al. (1990) dan disesuaikan dengan kondisi di lapangan. Ada 42 atribut yang akan diuji, yaitu ketersediaan toilet, kebersihan toilet, tampilan dan dekorasi toko, tampilan produk, keteraturan produk, kelengkapan jenis produk, kebersihan produk, kebersihan dan kenyamanan lokasi, ketersediaan area parkir, luas area parkir, kemudahan mencapai lokasi, kerapihan penampilan karyawan, pencantuman informasi produk, manfaat produk, kesesuaian harga dengan kualitas produk, ketersediaan jumlah produk, ketersediaan layanan delivery service/ telepon/ online, ketepatan penghantaran produk, ketelitian pencatatan dan perhitungan pesanan konsumen, ketepatan perhitungan transaksi, ketersediaan nota transaksi, kesesuaian kualitas produk yang ditawarkan dengan yang dijanjikan, promosi dapat dipercaya, kesediaan memberikan bantuan dan penjelasan, kecepatan pelayanan, kesigapan karyawan, kemudahan pembayaran transaksi, kecepatan merespon keluhan konsumen, kesigapan penyediaan produk, keamanan lokasi, keramahan dan kesopanan karyawan, pengetahuan karyawan terhadap atribut produk, pengetahuan karyawan mengenai cara menggunakan
42 produk, kemampuan karyawan memberikan penjelasan, kemampuan perusahaan menyediakan produk berkualitas, kepercayaan terhadap reputasi perusahaan, memberikan perhatian secara personal, kemampuan merespon keluhan secara menyenangkan, waktu buka toko relatif panjang, kemampuan karyawan memahami kebutuhan konsumen, kesediaan karyawan menemani konsumen dalam waktu yang lama, dan kemampuan karyawan untuk tidak mendiskriminasikan konsumen.
4.5.3.1. Uji Validitas
Umar (2010) mengartikan validitas sebagai suatu pernyataan sampai sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuisioner dapat mengukur apa yang ingin diukur. Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel atau atribut-atribut yang ditanyakan dapat dipakai sebagai alat ukur. Jika terdapat konsistensi antara variabel satu dengan variabel lainnya, maka kerangka suatu konsep yang telah dibangun dapat dikatakan telah memiliki validitas.
Pada penelitian ini uji validitas dilakukan dengan mengkorelasikan skor setiap item atau pertanyaan dengan skor total. Pengujian validitas ini dibantu dengan menggunakan perangkat lunak SPSS versi 17. Perhitungan indeks validitas yang diperoleh kemudian diuji tingkat korelasinya. Bila diperoleh hasil rhitung lebih besar dari rtabel dari product moment pada taraf nyata (α) = 0,05 maka pertanyaan yang telah disusun pada kuisioner memiliki validitas atau terdapat konsistensi antara variabel satu dengan yang lainnya.
Berdasarkan uji validitas yang dilakukan terhadap 42 atribut pertanyaan dalam kuisioner, 23 atribut pertanyaan memiliki validitas yang baik. Atribut- atribut yang dinyatakan valid, yaitu keteraturan produk, kelengkapan jenis produk, ketersediaan area parkir, luas area parkir, kerapihan penampilan karyawan, pencantuman informasi produk, manfaat produk, ketersediaan jumlah produk, ketersediaan layanan delivery service/ telepon/ online, kesediaan memberikan bantuan dan penjelasan, kecepatan pelayanan, kesigapan karyawan, kemudahan pembayaran transaksi, kecepatan merespon keluhan konsumen, kesigapan penyediaan produk, keramahan dan kesopanan karyawan, pengetahuan karyawan terhadap atribut produk, pengetahuan karyawan mengenai cara menggunakan
43 produk, kemampuan karyawan memberikan penjelasan, kemampuan perusahaan menyediakan produk berkualitas, kemampuan merespon keluhan secara menyenangkan, kemampuan karyawan memahami kebutuhan konsumen, dan kesediaan karyawan menemani konsumen dalam waktu yang lama.
Atribut-atribut yang memiliki validitas terlihat dari nilai rhitung yang lebih besar dari rtabel product moment yakni sebesar 0,361. Atribut yang tidak valid harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden saat pengambilan data menggunakan kuisioner dalam penelitian. Hasil perhitungan validitas dapat dilihat pada Lampiran 2.
4.5.3.2. Uji Reliabilitas
Menurut Umar (2010) reliabilitas merupakan suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama secara berulang dua kali atau lebih. Berbagai macam teknik yang dapat digunakan dalam pengukuran reliabilitas adalah Teknik Test-Retest, Teknik Spearman-Brown, Teknik K-R 20, Teknik K-R 21, Teknik Croncbach Alpha, dan Teknik Observasi.
Pada penelitian ini digunakan teknik pengukuran reliabilitas dengan teknik Cronbach Alpha, yakni metode perhitungan reliabilitas yang dikembangkan oleh Cronbach. Koefisien Cronbach’s Alpha merupakan koefisien reliabilitas yang paling umum digunakan untuk mengevaluasi internal consistency.
Nilai koefisien reliabilitas berkisar antara 0–1. Semakin tinggi nilai koefisien reliabilitas maka semakin reliabel sebuah kuisioner. Koefisien reliabilitas yang dianggap baik adalah yang memiliki nilai lebih besar dari 0,7. Dengan demikian kuisioner yang digunakan akan memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Apabila terdapat atribut yang tidak reliabel harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden.
Nilai reliabilitas yang diperoleh selanjutnya diuji tingkat korelasinya. Jika diperoleh hasil rhitung lebih besar dari rtabelproduct moment pada taraf nyata (α) = 0,05 maka variabel atau atribut pertanyaan yang telah disusun pada kuisioner sudah reliabel. Berdasarkan uji reliabilitas yang dilakukan terhadap kuisioner yang telah digunakan, diperoleh hasil bahwa kuisioner tersebut memiliki tingkat
44 reliabilitas yang baik. Diketahui nilai rhitung (0,863) lebih besar dari rtabel product moment (0,361). Dengan demikian, kuisioner yang digunakan dinyatakan reliabel atau dapat memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Hasil perhitungan reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 3.
4.5.4. Analisis Structural Equation Modeling (SEM)
Model analisis Structural Equation Modeling (SEM) merupakan model yang menggambarkan hubungan antara peubah atau variabel laten yang tidak dapat diukur secara langsung dengan berbagai peubah atau variabel manifesnya. Analisis SEM disebut sebagai confirmatory factor analysis karena analisis SEM lebih banyak bersifat confirmatory. Maksudnya model SEM yang digunakan telah disusun sebelumnya dan lebih bersifat teoritis serta apakah sesuai dengan data yang diperoleh daripada exploratory (mencari model yang sesuai dengan data) meskipun analisis SEM terkadang melibatkan teknik-teknik eksplorasi di dalamnya. SEM sering disebut juga sebagai LISREL (Analysis Linear Structural Relationship) karena LISREL merupakan salah satu perangkat lunak yang paling sering dipakai dalam mengestimasi model SEM (Firdaus &Farid 2008).
Analisis SEM ini memiliki kelemahan, dimana pemodelan yang telah dibuat tersebut menutupi adanya model lain yang memiliki kesesuaian dengan data yang paling tidak sama bagusnya dengan model awal yang telah dibuat, terlebih bila model awal tersebut sudah cukup bagus kesesuaiannya dengan data. Namun kelemahan ini dapat dicoba ditutupi dengan strategi pemodelan lain yang disebut dengan competing models strategy, dimana terdapat beberapa model yang disusun yang akan dibandingkan tingkat kesesuaiannya dengan data. Terdapat tujuh langkah dalam membangun model SEM menurut Firdaus dan Farid (2008), yaitu:
1) Pengembangan model teoritis. Pada prinsipnya pengujian kausalitas secara empiris dari teori yang sudah ada dan sudah digunakan untuk mengkonfirmasi model teoritis tersebut. Hubungan kausalitas dapat dibuat dalam berbagai bentuk dan arti, namun pola hubungan akan menjadi rasional bila dilandaskan pada suatu teori.
45 2) Pengembangan dengan diagram alur (path). Diagram ini dibangun sesuai
konstruk untuk menunjukkan hubungan kausalitas, dimana konstruk dibuat dengan mencari peubah penjelas yang dapat menjelaskan konstruk tersebut. 3) Mengkonversi diagram alur ke dalam bentuk persaman struktural. Konversi
ini dilakukan untuk menyatakan hubungan kausalitas.
4) Menentukan matrik input dan estimasi model. Data input pada analisis ini merupakan matriks kovarian untuk melakukan pengujian model dari teori yang ada setara dengan regresi untuk digunakan dalam penjelasan atau prediksi fenomena yang dikaji.
5) Pendugaan koefisien model. Ketidakmampuan struktur model dalam menduga hasil yang unik atau setiap koefisien memerlukan model tersendiri atau terpisah menyebabkan proses pendugaan memberikan hasil yang irrasional. Untuk itu perlu dilakukan penetapan beberapa nilai koefisien pada nilai tertentu (fix ceofficient) dan peubah laten yang hanya memiliki satu peubah indikator ditetapkan nilainya (umumnya satu).
6) Evaluasi kriteria goodness-of-fit. Beberapa indeks kesesuaian dan cut-off- value yang umumnya digunakan adalah sebagai berikut:
a. Degree of Freedom (DF) yang positif menandakan model tidak underidentified. CMIN/DF umumnya berkisar antara ≤ 2,0-3,0 sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat kesesuaian model.
b. Root Means Square Error of Approximation (RMSEA) merupakan indeks untuk mengkompensasikan chi-square dalam contoh besar, menunjukkan kesesuaian yang dapat diharapkan bila model diestimasi. Syarat agar model menunjukkan close fit dari model adalah RMSEA ≤ 0,08.
c. Goodness of Fit (GFI = R2 dalam regresi) dan Adjusted R2 (AGFI) merupaka rentang ukuran antara 0 (poor fit) sampai dengan 1 (perfect fit) yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varian dalam sebuah matriks kovarian contoh. Nilai GFI dan AGFI ≥ 0,90 menunjukkan good fit (baik), jika antara 0,80 ≤ GFI dan AGFI < 0,90 menunjukkan marginal fit (sedang).
46 d. Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks yang besarannya tidak
dipengaruhi oleh ukuran contoh sehingga sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Nilai yang diharapkan adalah ≥ 0,95. 7) Interpretasi dan modifikasi model. Interpretasi sesuai dengan teori yang
mendasarinya dilakukan setelah model diterima. Jika kriteria kelayakan belum sesuai, maka dilakukan modifikasi model. Modifikasi model dapat dilakukan dengan membuang atau menambah hubungan di dalam model SEM. Modifikasi hanya boleh dilakukan jika terdapat perubahan yang signifikan dengan dukungan data empirik.
4.5.4.1. Formulasi Model SEM
Secara umum, model SEM dapat dinyatakan dalam bentuk persamaan tiga buah matriks berikut ini (Firdaus & Farid 2008):
η(mx1) = Β(mxm) * η(mx1) + Γ(mxn) * ξ(nx1) + (mx1) y(px1) = Λy(pxm) * η(mx1) + (px1)
x(qx1) = Λx(qxn) * ξ(nx1) + (qx1)
Model SEM juga dapat dinyatakan dalam bentuk diagram lintas (path diagram) untuk mempermudah dalam memahami hubungan antar peubah atau variabel, baik dalam model pengukuran maupun model struktural. Pada diagram lintas terdapat notasi-notasi yang menyatakan jenis dan parameter atau besaran dari variabel-variabel. Berbagai notasi variabel yang terdapat pada model SEM umumnya dinyatakan dalam huruf Yunani. Berikut adalah keterangan yang berkaitan dengan diagram lintas dalam model SEM:
1) Simbol diagram lintas dari peubah manifes atau peubah teramati adalah bentuk kotak, sedangkan simbol diagram lintas untuk peubah atau variabel laten adalah bentuk oval.
2) Simbol anak panah satu arah ( ) menunjukkan adanya hubungan pengaruh. Ekor anak panah menunjukkan variabel penyebab dan kepala anak panah menunjukkan variabel akibat. Peubah atau variabel yang dicirikan dengan variabel yang menjadi target paling tidak satu anak panah satu arah disebut sebagai variabel endogen. Sedangkan variabel eksogen dicirikan dengan
47 variabel yang tidak dituju oleh anak panah satu arah. Selain itu, ada pula simbol anak panah dua arah ( ) yang menunjukkan hubungan korelasi. 3) Notasi untuk variabel laten endogen adalah “eta” (η), sedangkan variabel laten
eksogen dengan “ksi” (ξ).
4) Variabel manifes atau variabel teramati yang berkaitan dengan variabel laten endogen dilambangkan dengan Y, sedangkan variabel manifes yang berkaitan dengan variabel laten eksogen dilambangkan dengan X. Pada model pengukuran, yang merupakan model antara variabel laten dengan variabel- variabel manifesnya, penyusunan variabel laten dari variabel-variabel manifesnya menggunakan analisis faktor. Dalam hal ini variabel laten merupakan commonfactor yang mendasari variabel-variabel manifesnya. Besarnya loading atau muatan antara variabel laten dengan variabel manifesnya dilambangkan dengan “lambda” (λ), dimana λx untuk variabel eksogen dan λy untuk variabel endogen.
5) Besarnya pengaruh dari variabel laten endogen ke variabel laten lainnya dilambangkan dengan notasi “beta” ( ) sehingga dapat terlihat keeratan hubungan antara variabel tersebut, sedangkan besarnya pengaruh dari variabel laten eksogen ke variabel laten endogen dilambangkan dengan “gamma” ( ). Untuk besarnya koragam antar variabel laten dilambangkan dengan “phi” (Φ). 6) Model hubungan antar variabel laten juga melibatkan komponen acak yang
dinamakan sebagai galat struktural atau komponen kesalahan struktural. Pada diagram lintas, galat tersebut dilambangkan dengan “zeta” ( ). Selain itu, diperlukan pula penambahan kesalahan pengukuran dalam model agar variabel-variabel manifes dapat merefleksikan variabel latennya. Simbol untuk kesalahan pengukuran yang berkaitan dengan variabel manifes (teramati) X adalah “delta” ( ), sedangkan yang berkaitan dengan variabel manifes Y adalah “epsilon” ( ).
4.5.4.2. Implementasi Model SEM
Model SEM pada penelitian ini terdiri dari dua variabel laten endogen (kepuasan dan loyalitas), lima variabel laten eksogen (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty), dan 27 variabel manifes atau variabel
48 teramati (indikator) yang diperoleh dari hasil uji validitas dan reliabilitas. Hubungan antar variabel serta model struktural dan model pengukurannya digambarkan dalam bentuk diagram lintas (path diagram).
Setiap variabel laten yang terdapat dalam model SEM harus dilandasi oleh suatu teori para ahli atau hasil dari suatu penelitian, begitu pula dengan hubungan antar variabel. Dengan demikian dapat disusun hipotesis dari model SEM. Adapun hipotesis yang disusun dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Variabel laten endogen yakni variabel kepercayaan dibangun berdasarkan gagasan menurut Zeithaml et al. (1990) dimana kepuasan memiliki hubungan dengan lima dimensi kualitas pelayanan, diantaranya tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Pelayanan sangat baik, dimana pelayanan tersebut mampu memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan konsumen, akan menciptakan konsumen yang sebenarnya (true consumer), konsumen menjadi senang dan puas dengan perusahaan yang dipilihnya setelah mendapatkan pengalaman pelayanan.
2) Tingkat kepuasan dilandasi oleh pemikiran menurut Engel et al. (1995) dan Sumarwan (2004). Teori ini menyatakan bahwa tingkat kepuasan berhubungan dengan loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen yang merupakan bentuk diskonfirmasi postif akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut.
3) Variabel loyalitas yang merefleksikan variabel-variabel manifes (teramati), diantaranya melakukan kunjungan atau pembelian ulang, sikap terhadap kenaikan harga, dan merekomendasikan Toko Trubus kepada orang lain. Hipotesis ini didukung dengan adanya gagasan Lovelock dan Wright (2007) serta Griffin (2005), dimana loyalitas merupakan gambaran dari keinginan konsumen untuk berlangganan dengan suatu perusahaan dalam jangka waktu yang panjang, membeli dan menggunakan produk secara berulang, menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing, dan merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.
49
Gambar 7. Diagram Lintas Model SEM
λx 12 12 X12 λx 13 13 X13 λx 11 11 X11 λx 14 14 X14 λx15 15 X15 λx 16 16 X16 Tangibles ξ λx 31 31 X31 λx 33 33 X33 λx 32 32 X32 λx 34 34 X34 λ x 35 35 X35 λx 36 36 X36 Responsivenes ξ λx 21 21 X21 λx22 22 X22 λx 23 23 X23 Reliability ξ λx 41 41 X41 λx 42 42 X42 λx 43 43 X43 λx 44 44 X44 λ x 45 45 X45 Assuranc ξ λx 51 51 X51 λx 52 52 X52 λx 53 53 X53 Emphaty ξ Kepuasan Loyalitas Y11
Y21 Y22 Y23 λy 1 λy 21 λy 22 λy 23 1 23 22 21 η η
50
Tabel 2. Keterangan Variabel-Variabel Pada Diagram Lintas
Variabel Laten Variabel Indikator Notasi
Tangibles (ξ1) (Variabel laten eksogen)
1. Keteraturan produk. X11 2. Kelengkapan produk (ditinjau dari jenis
produk). X12
3. Ketersediaan area parkir. X13 4. Luasan area parkir. X14 5. Kerapihan penampilan karyawan. X15 6. Pencantuman informasi produk (seperti
harga dan merek). X16
Reliability (ξ2) (Variabel laten eksogen)
7. Khasiat/ manfaat produk. X21 8. Ketersediaan produk (ditinjau dari jumlah
produk berdasarkan jenis yang ditawarkan). X22 9. Ketersediaan layanan delivery service/ via
telepon/ online. X23
Responsiveness (ξ3) (Variabel laten eksogen)
10. Kesediaan perusahaan memberikan bantuan
dan penjelasan. X31 11. Kecepatan karyawan melayani konsumen. X32 12. Kesigapan karyawan melayani konsumen. X33 13. Kemudahan pembayaran transaksi. X34 14. Kecepatan perusahaan dalam menanggapi
keluhan konsumen. X35 15. Kesigapan perusahaan dalam menyediakan
produk-produk yang sedang diminati/ diminta konsumen.
X36
Assurance (ξ4) (Variabel laten eksogen)
16. Keramahan dan kesopanan karyawan. X41 17. Pengetahuan karyawan terhadap atribut dan
harga produk. X42 18. Pengetahuan karyawan terhadap cara
penggunaan produk. X43 19. Kemampuan karyawan memberikan
penjelasan kepada konsumen. X44 20. Kemampuan perusahaan dalam menyediakan
berbagai produk yang berkualitas (sesuai keinginan konsumen).
X45
Emphaty (ξ5) (Variabel laten eksogen)
21. Kemampuan perusahaan memberikan respon yang menyenangkan terhadap keluhan konsumen.
X51 22. Kemampuan karyawan memahami
kebutuhan konsumen. X52 23. Kesediaan karyawan dalam melayani
konsumen yang membutuhkan waktu yang panjang untuk bertransaksi.
X53 Kepuasan (η1)
(Variabel laten endogen)
24. Kepuasan secara keseluruhan (berkunjung,
pembelian, dan konsumsi). Y11 Loyalitas (η2)
(Variabel laten endogen)
25. Pembelian ulang. Y21 26. Sikap terhadap kenaikan harga. Y22 27. Rekomendasi kepada orang lain. Y23
51 Beberapa hipotesis yang diajukan untuk model SEM, yaitu:
1) Variabel tangibles (bukti fisik) memiliki pengaruh langsung dan positif terhadap tingkat kepuasan dan pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas konsumen.
2) Variabel reliability (keandalan) memiliki pengaruh langsung dan positif terhadap tingkat kepuasan dan pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas konsumen.
3) Variabel responsiveness (daya tanggap) memiliki pengaruh langsung dan positif terhadap tingkat kepuasan dan pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas konsumen.
4) Variabel assurance (jaminan) memiliki pengaruh langsung dan positif terhadap tingkat kepuasan dan pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas konsumen.
5) Variabel emphaty (empati) memiliki pengaruh langsung dan positif terhadap tingkat kepuasan dan pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas konsumen. 6) Variabel kepuasan konsumen berpengaruh langsung dan positif terhadap
loyalitas konsumen.
Hipotesis nol pada model ini (H0: Xi = 0) berarti koefisien dari setiap variabel dalam model sama dengan nol. Apabila hipotesis tersebut diterima, maka masing- masing variabel di dalam model tidak memiliki pengaruh sama sekali terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen. Uji statistik yang digunakan untuk hipotesis ini adalah uji-T yang diperoleh dari hasil pengolahan menggunakan alat analisis SEM. Jika Thitung > Ttabel maka hipotesis nol ditolak, sebaliknya apabila Thitung < Ttabel maka hipotesis nol diterima.