BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai persepsi pasien terhadap pelayanan dan harga serta faktor-faktor yang menyebabkan terjadinya kasus pulang atas permintaan sendiri (PAPS) maka dapat disimpulkan:
1. Jumlah kasus pasien PAPS di Ruang Rawat Inap VIP RSUD Deli Serdang masih tinggi dan belum terlihat adanya kecenderungan menurun.
2. Persepsi pasien tentang mutu pelayanan dimana informan pasien yang dirawat di VIP berpendapat kualitas pelayanan umumnya kurang memuaskan. Adapun yang dikeluhkan informan pasien PAPS adalah:
a. Pelayanan dokter antara lain jadwal kunjungan yang tidak teratur, kurang sigap menangani keluhan pasien, kurangnya penjelasan tentang penyakit pasien dan komunikasi yang kurang.
b. Pelayanan perawat yaitu terlambatnya pemberian obat oleh perawat, kurang sigapnya dalam membantu pasien dan kurangnya perhatian terhadap keluhan pasien.
c. Pelayanan admnistrasi menurut informan pasien PAPS yang masuk dari rawat jalan kurang memuaskan karena sikap petugas yang kurang ramah dan waktu tunggu di bagian pendaftaran yang lama. informan pasien PAPS yang
memakai fasilitas Askes juga mengeluhkan prosedur administrasi yang berbelit-belit pada saat akan dilakukan pemeriksaan penunjang medis.
3. Alasan pasien PAPS berdasarkan informasi di Ruang Rawat Inap VIP RSUD Deli Serdang adalah karena factor ingin pindah rumah sakit, berobat jalan dan ingin dirawat di rumah. Berdasarkan hasil penelitian penyebab PAPS pada pasien VIP adalah karena faktor individu/keluarga dan faktor pelayanan.
6.2. Saran
Kepada Manajemen RSUD Deli Serdang disarankan:
a. Menyusun suatu Standar Prosedur Operasional (SPO) yang menyangkut kinerja dokter, perawat dan petugas non medis lainnya sehingga tidak terdapat perbedaan pelayanan terhadap pasien dan melakukan sosialisasi Standar Prosedur Operasional (SPO) tersebut kepada petugas yang terkait.
b. Melakukan supervisi ke lapangan secara rutin untuk pelaksanaan monitoring dan evaluasi pelayanan dokter oleh Bidang Pelayanan Medis dan melakukan monitoring dan evaluasi pelayanan keperawatan oleh Bidang keperawatan.
c. Menyelenggarakan pelatihan pelayanan prima (service excelence) bagi seluruh karyawan baik dokter, perawat, maupun tenaga non medis lainnya secara bergilir untuk meningkatkan kemampuan para petugas dalam bidang pelayanan.
DAFTAR PUSTAKA
Aditama, Yoga Tjandra, 2002. Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Jakarta: Penerbit Universitas Indonesia.
Almatsier, Sunita, 2002. Prinsip Dasar Imu Gizi. Cetakan Kedua, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Ambarita, Manotar, 2004. Pengaruh Pelayanan Kesehatan Terhadap Tingkat Peserta JPKM Di Klinik Medika Graha. Skripsi, FKM USU, Medan.
Azwar, Asrul, 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Pustaka Sinar Harapan, Jakarta
Burhanuddin, 2006. Perkembangan Rumah Sakit dan Komitmen Etik Dalam Upaya Mencegah Krisis Malpr
Departemen Kesehatan R.I., 2008. Malpraktek, Ketika Dokter Jadi Raja.
___________, 1998. Pokok-pokok pedoman arsitektur rumah sakit umum, Dirjen Yanmed, Jakarta
___________, 2009. Persatuan rumah sakit Indonesi ___________, 2008. Manajemen Rumah Sakit
___________, 2000. Analisis Sistem Pelayanan Kesehatan Dasar dan POA (Plan Of Action ). Jakarta.
___________, 1994. Instrumen Evaluasi Penarapan Standar Asuhan Keperawatan Di Rumah Sakit. Jakarta.
___________, 1992. Sistem Kesehatan Masyarakat. Jakarta.
Dinas Kesehatan Kota Medan, 2008. Model Pelatihan TQM. Medan.
Hardjosoedarmon S, 1996. Dasar-dasar Total Quality Management. Penerbit Andi, Yogyakarta.
Irawan H, 2003. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Penerbit Alex Media Kompetindo. Iskandar, Dalmy, 1998. Hukum Rumah Sakit dan Tenaga Kesehatan, Jakarta: Sinar
Grafika.
Jacobalis Samsi, 1992. Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akreditasi Rumah Sakit. Kumpulan Naskah Ilmiah Kongres II Persi, Jakarta.
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia, 2011. Profil Kesehatan Indonesia pada tahun 2010.
Koetler, Philip, 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium, Prehallindo, Jakarta. Kusumapraja R, 2000. Manajemen Rumah Sakit. Makalah Pelatihan Management
Of Training (MOT), Jakarta.
Mindasari, Yessi, 2005. Pengaruh Kepuasan Pasien Pembayaran Kontan Terhadap Respon Pasca Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap Di R.S Tembakau Deli Medan Tahun 2005. Skripsi, FKM USU, Medan.
Nasution, M, N, 2004. Manajemen Jasa Terpadu (Total Service Management), Bogor: PT. Ghalia Indonesia.
Nurna, 2013. Analisis Persepsi Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri (Paps) Terhadap Kualitas Pelayanan Dan Harga Di Ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) A Rsup Haji Adam Malik Medan Tahun 2013. Thesis PPS-FKM USU.
Notoatmodjo, Soekidjo, 2002. Pengantar Pendidikan dan Ilmu Perilaku. Andi Offset, Yogyakarta.
Patria Jati, Sutopo, 2009. Beberapa Konsep Dasar tentang Manajemen Rumah Sakit Rakhmad, Jalaluddin, 1992. Psikologi Komunikasi. Remaja Karya, Bandung. Robbins, SP, 2003. Perilaku Organisasi. Edisi Indonesia, Jilid Satu, Indeks, Jakarta. RSUD Deli Serdang, 2013. Laporan Tahunan Ka. Sub. Bag. Tata Usaha Tahun
2013
Sabarguna Boy, 2004. Qualitym Tahunan Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng, Yogyakarta.
SK Menkes R.I No. 983/Menkes/SK/XI/1992, tentang Pedoman Organisasi Rumah Sakit
Soedjadi, 1996. Pedoman Penilaian Kinerja Rumah Sakit. Kartika Bina, Jakarta. Sugiharto, Endar, 2002. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. PT. Gramedia Sugiyono, 2005. Metode Penelitian Kualitatif, Bandung: Alfabeta.
Thoha, 1995. Perilaku Organisasi. Rajawali, Jakarta. Tjiptono F, 2000. Manajemen Jasa. Andi Offset, Jakarta. UU RI No. 44 tanggal 28 Oktober 2009 tentang Rumah Sakit.
Utama, S. 2003. Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit, Sumatera Utara: USU.
Wijono Dj, 1997. Manajemen Kepemimpinan dan Organisasi Kesehatan. Airlangga University Press, Surabaya.
Wolfer, F.L., 2001. Administrasi Layanan Kesehatan. EGC, Jakarta. Yacobalis J, 1989. Manajemen Mutu. Penerbit Alex Media Kompetindo.
tanggal 20 Desember 2013
Lampiran I: Pedoman Wawancara
PEDOMAN WAWANCARA MENDALAM PASIEN PAPS
I. Identitas Pasien
1. Nama :
2. Umur :
3. Alamat :
4. Jenis Kelamin : 1) Laki-laki 2) Perempuan 5. Pendidikan : 1) Tidak sekolah
2) SD 3) SLTP 4) SLTA
5) Akademi/Perguruan tinggi 6. Pekerjaan : 1) Tidak bekerja
2) PNS/ABRI/BUMN 3) Pegawai Swasta 4) Wiraswasta 7. Tanggal masuk : 8. Kelas perawatan : 9. Status Pembayaran : 10. Alasan PAPS :
II. Pertanyaan mengenai mutu pelayanan A. Pelayanan Penerimaan/administrasi
1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu penampilan petugas di bagian pendaftaran / administrasi?
2. Bagaimana sikap petugas di bagian penerimaan pasien?
3. Bagaimana penjelasan/informasi dari petugas mengenai hak dan kewajiban pasien serta peraturan rawat inap?
4. Menurut Bapak/Ibu apakah prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan tidak berbelit-belit?
5. Menurut Bapak/Ibu, apakah pelayanan yang diberikan secara adil tanpa memandang status sosial dan ekonomi?
6. Bagaimana menurut Bapak/Ibu kenyamanan ruangan di bagian pendaftaran/administrasi?
7. Apakah Bapak/Ibu merasa puas dengan pelayanan administrasi RS?
B. Pelayanan perawat
1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu penampilan perawat? 2. Bagaimana sikap perawat dalam melakukan pelayanan?
3. Bagaimana waktu pemberian obat yang dilakukan perawat? Apakah selalu tepat waktu?
4. Menurut Bapak/Ibu bagaimana perawat melakukan pekerjaan rutinitasnya? Misalnya mengontrol ruangan secara teratur atau mengontrol tanda-tanda vital pasien (tekanan darah, suhu dll)?
5. Apabila Bapak/Ibu memerlukan bantuan, bagaiman kesigapan perawat?
6. Bagaimana kayakinan Bapak/Ibu tentang kemampuan perawat dalam melakukan tindakan keperawatan (memasang infuse, memberi suntikan)?
7. Bagaiamana perhatian perawat ketika Bapak/Ibu mengutarakan keluhan?
8. Apakah perawat meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan Bapak/Ibu?
9. Pada saat Bapak/Ibu memerlukan bantuan apakah perawat mudah dihubungi? 10.Bagaimana menurut Bapak/Ibu kenyamanan ruangan di bagian ruangan
perawatan?
11.Apakah Bapak/Ibu merasa puas dengan pelayanan perawat?
C. Pelayanan Dokter
1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu penampilan dokter ? 2. Bagaimana sikap dokter dalam melakukan pelayanan?
3. Bagaimana jam kunjungan dokter ? apakah tepat waktu dan dilakukan setiap hari? 4. Bagaimana kesigapan dokter dalam menangani keluhan Bapak/Ibu?
5. Bagaimana kejelasan informasi dokter mengenai penyakit dan tindakan medis yang akan dilakukan?
7. Bagaimana perhatian dokter pada saat Bapak/Ibu mengutarakan keluhan tentang penyakit yang Bapak/Ibu derita?
8. Apakah dokter meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan Bapak/Ibu?
9. Apakah Bapak/Ibu merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dokter?
D. Pelayanan Makanan dan Gizi
1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, apakah makanan yang disajikan cukup menarik, bersih dan bervariasi.
2. Bagaimana sikap petugas pembagi diet, apakah berkomunikasi dan bersikap dengan baik.
3. Bagaimana jam kunjungan Petugas dalam memberikan diet kepada anda sesuai dengan jadwal/waktu.
4. Bagaimana kesigapan Petugas dalam memberikan diet, apakah terampil dan sigap.
5. Bagaimana kejelasan informasi tentang diet yang diberikan, apakah sangat jelas?
6. Apakah Bapak/Ibu merasa puas dengan pelayanan yang diberikan petugas pelayanan Makanan dan Gizi?
E. Pelayanan Penunjang Medik
1. Bagaimana menurut Bapak/ibu apakah Pemeriksaan penunjang medik sperti laboraorium diperiksa di rumah sakit rsds ataukah ada yang diperiksa di rumah sakit lain atau klinik?
2. Bagaimana sikap petugas penunjang medic dalam melakukan pelayanan?
3. Bagaimana menurut Bapak/ibu apakah Pemeriksaan penunjang medik sperti rongent dilakukan di rumah sakit rsds ataukah ada yang dilakukan di rumah sakit lain atau klinik?
4. Bagaimana kejelasan Informasi pemeriksaan penunjang medik yang diberitahukan pada Anda, apakah sangat jelas.
5. Bagaimana dengan ruangan di bagian pelayanan penunjang medik di rumah sakit ini, apakah bersih dan nyaman.
6. Apakah Bapak/Ibu merasa puas dengan pelayanan yang diberikan petugas pelayanan Penunjang Medik?
F. Kondisi Lingkungan Fisik Ruang Perawatan
1. Bagaimana menurut Bapak/ibu terhadap kebersihan peralatan seperti kasur, sprei, sarung bantal dan kebersihan Perabotan di ruangan Anda?
2. Bagaimana menurut Bapak/ibu ruangan yang ditempati, apakah cukup bersih? dan bagaimana penerangan dan sirkulasi udara di ruangan ini?
3. Bagaimana dengan kebersihan dan ketersediaan kamar mandi, apakah cukup menurut Bapak/Ibu?
5. Bagaimana dengan keamanan sekitar lingkungan perawatan?
6. Apakah Bapak/Ibu merasa puas dengan Kondisi Lingkungan Fisik Ruang Perawatan tempat Bapak/Ibu dirawat?