BAB 5. PEMBAHASAN
5.3. Persepsi Pasien PAPS terhadap Mutu Pelayanan
Pelayanan (services) adalah melakukan atau memberikan sesuatu tindakan tertentu dalam upaya menolong/memenuhi kebutuhan orang lain. Pelayanan yang berkualitas pada dasarnya adalah pelayanan yang dapat memuaskan para pengguna jasa pelayanan dalam hal ini adalah pasien. Pasien yang datang ke rumah sakit tentunya berharap dapat menerima pelayanan yang dapat mengatasi masalah penyakitnya. Sebagaimana yang sering diberitakan di media massa dewasa ini tentang keluhan pasien maupun keluarga pasien ternyata umumnya bukan saja masalah faktor biaya tapi lebih terfokus pada faktor pelayanan. Faktor pelayanan yang tidak memuaskan pasien/keluarganya seringkali merupakan penyebab terjadinya kasus PAPS.
Mengetahui persepsi pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya sangat berguna untuk penyedia pelayanan jasa kesehatan karena akan meningkatkan peluang dalam membuat keputusan peningkatan mutu menjadi lebih baik. Apabila telah diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi mutu dari pasien, maka kebutuhan dan harapan pasien bisa ditentukan dan dipenuhi, yang pada akhirnya dapat meningkatkan kepuasan sehingga dapat mencegah terjadinya kasus PAPS.
1. Pelayanan Penerimaan/Administrasi
Pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit, selama perawatan berlangsung sampai keluar rumah sakit. Tujuan pelayanan administrasi adalah menciptakan suasana administrasi yang lancar dan menyenangkan bagi pasien. Pelayanan administrasi dinilai dari sikap petugas administrasi, kejelasan dan kepastian tata cara administrasi dan yang utama adalah kecepatan prosedur pelayanan administrasi yang dijalani pasien/keluarga serta memberikan pelayanan secara adil dan merata tanpa membedakan status sosial dan ekonomi.
Dari hasil penelitian pada informan pasien PAPS yang masuk dari rawat jalan mengeluhkan sikap petugas yang kurang ramah dan waktu tunggu di bagian pendaftaran lama karena banyak pasien yang mendaftar. Berbeda dengan informan pasien PAPS yang masuk melalui IGD, berpendapat pelayanan administrasi cukup baik karena pasien langsung dapat ditangani petugas. Selain itu informan pasien PAPS yang memakai fasilitas Askes juga mengeluhkan prosedur administrasi yang berbelit-belit pada saat mau dilakukan pemeriksaan penunjang medis.
Pelayanan yang diberikan kepada pasien di RSUD Deli Serdang pada dasarnya tidak ada perbedaan antara pasien Umum maupun yang memakai jaminan (askes). Perbedaan hanya terletak pada fasilitas ruangan yang mana untuk pasien Askes disesuaikan dengan golongan kepangkatannya dan apabila pasien ingin dirawat pada kelas yang lebih tinggi, maka pasien dikenakan iur biaya tambahan.
Dari pengamatan peneliti terlihat jumlah pasien yang mendaftar di ruang pendaftaran rawat jalan cukup banyak. Informasi yang didapat dari petugas rekam
medik rata-rata kunjungan pasien rawat jalan berkisar 100 sampai dengan 150 orang setiap harinya. Dengan jumlah petugas yang melayani pendaftaran pasien lebih kurang 4 orang, tentu ini menimbulkan antrian yang panjang
Mengenai prosedur administrasi yang dikeluhkan oleh pasien Askes menurut kepala ruangan bahwa untuk setiap pemeriksaan penunjang medis pada pasien Askes terlebih dahulu harus diverifikasi oleh pihak Askes yang ada di RSUD Deli Serdang, kecuali untuk kasus-kasus yang darurat (emergency) dan yang mengurus administrasi pemeriksaan penunjang adalah keluarga pasien bersama dengan perawat ruangan. Adapun pengurusan persetujuan tindakan pemeriksaan penunjang medis pada pasien Askes dilakukan di ruang pendaftaran bersamaan dengan pasien yang mau mendaftar untuk berobat ke poliklinik sehingga membutuhkan waktu yang lama.
Hasl penelitian ini sesuai dengan pendapat Wolper (1987), yang menyatakan bahwa kesan pertama terhadap pelayanan rawat inap terbentuk sewaktu pasien berbicara pertama kali dengan bagian penerimaan/administrasi. Kesan ini sering menetap dalam diri pasien dan sikap mereka terhadap lembaga, staf dan pelayanan yang mereka terima.
2. Pelayanan Keperawatan
Keberhasilan rumah sakit dalam memberikan pelayanan selain ditentukan oleh pelayanan dokter, juga sangat dipengaruhi oleh pelayanan keperawatan. Baik buruknya pelayanan rumah sakit sering dihubungkan dengan baik tidaknya asuhan keperawatan yang diberikan kepada pasien, karena pelayanan yang dilaksanakan di
terbanyak di rumah sakit, dengan demikian perawat merupakan ujung tombak rumah sakit dalam hal pelayanan. Dalam melaksanakan tugas profesinya sebagai perawat, sudah merupakan suatu kewajiban untuk memberikan pelayanan kepada pasien dengan baik agar tercipta suasana aman dan nyaman bagi pasien sehingga pasien akan dapat beristirahat dengan baik dalam perawatannya dan hal ini akan mempercepat poses penyembuhan pasien.
Kepuasan terhadap pelayanan perawat dapat dinilai dari bagaimana persepsi pasien terhadap penilaian penampilan, sikap ramah, keteraturan kunjungan perawat, kesigapan dan terampil bekerja disaat menangani pasien serta perhatian perawat terhadap kebutuhan pasien. Berdasarkan hasil penelitian, ternyata masih terdapat kesenjangan dalam pelayanan keperawatan di RSUD Deli Serdang dimana masih ada keluhan pasien tentang pelayanan keperawatan.
Dari pengamatan peneliti dan data kepegawaian di Ruang Rawat Inap VIP RSUD Deli Serdang terhadap jumlah tenaga keperawatan menunjukkan jumlah yang terbatas dan beban kerja yang tinggi. Dengan banyaknya pasien yang harus dilayani dan tidak sesuai dengan jumlah tenaga yang ada, menyebabkan perawat kurang sigap terhadap kebutuhan pasien. Disamping itu perawat mempunyai tugas rangkap selain melayani pasien yang merupakan tugas utama, perawat juga bertugas sebagai tata usaha yaitu mengurus administrasi pasien di ruang rawat inap sehingga pemberian obat sering terlambat.
Keadaan ini sesuai apa yang disampaikan Aditama (2002) yang menyatakan bahwa kekurang puasan dan beban kerja perawat yang tinggi terhadap pekerjaan akan
menyebabkan kurangnya motivasi kerja perawat. Keadaan ini akan menyebabkan kurangnya kualitas pelayanan yang dalam jangka panjang dapat menimbulkan keluhan pasien /pelanggan seperti perawat kurang ramah dan kurang sabar.
Adanya SPO (Standar Prosedur Operasional) pada pelayanan perawatan di rumah sakit yang dibuat dengan melibatkan semua unsur pelaksana dan diterapkan secara prosedural dapat mengurangi atau meminimalkan keluhan atau masalah yang timbul baik dari pihak petugas maupun pasien. Selain itu perlu ditinjau kembali pendistribusian tenaga perawat dimasing-masing ruangan.
3. Pelayanan Dokter
Kunci keberhasilan seorang dokter dalam memberikan pelayanan terhadap pasiennya dapat dilihat dari bagaimana dokter itu memulai kerjasama dengan pasien. Dalam menjalankan fungsinya, dokter dituntut untuk dapat menyelesaikan masalah yang terdapat pada pasiennya selain sebagai orang yang berkompeten dalam mandiagnosa dan memberikan pengobatan. Apabila dokter dapat mengatasi keluhan pasien maka pasien akan merasa puas terhadap kemampuan dokternya karena harapan pasien dapat terpenuhi. Kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter dapat dilihat dari penilaian penampilan, sikap ramah dan perhatian, adanya kemampuan medis yang terampil disaat berhadapan dengan pasien dan adanya kejelasan informasi yang mudah dimengerti serta ketepatan dan keteraturan jadwal pemeriksaan/ kunjungan dokter.
pasien yang mendapatkan perawatan di VIP . Hal ini terlihat dari hampir adanya keluhan tentang pelayanan dokter dengan berbagai alasan. Umumnya keluhan dari pasien tentang pelayanan dokter adalah jadwal kunjungan dokter yang tidak teratur, kurang sigapnya dokter menangani keluhan pasien, kurangnya penjelasan dari dokter tentang penyakit pasien dan komunikasi yang kurang sehingga menimbulkan ketidakpuasan dalam diri pasien.
Jadwal kunjungan yang tidak teratur disebabkan karena dokter spesialis yang ada di RSUD Deli Serdang sebagian besar bekerja di rumah sakit swasta dan jumlah dokter spsialis yang terbatas. Idealnya seorang dokter yang bertugas di rumah sakit tidak bekerja rangkap di rumah sakit lain, sehingga konsentrasi dalam pekerjaannya terfokus pada rumah sakit dimana dia bekerja, namun hal ini tidak mudah dilaksanakan mengingat rumah sakit pemerintah tidak dapat memberikan imbalan jasa sesuai dengan yang diberikan oleh rumah sakit swasta atau minimal mendekati untuk pekerjaan yang sama.
Berdasarkan observasi peneliti, kurang sigapnya dokter terhadap masalah yang dihadapi pasien dapat disebabkan banyaknya jumlah pasien yang harus diperiksa dokter yang menyebabkan dokter harus bekerja dengan cepat sehingga kurang memberi penjelasan secara menyeluruh kepada pasien/keluarga mengenai penyakit yang diderita pasien dan rencana tindak lanjut pengobatan pasien, selain itu dokter spsialis rangkap pekerjaan, dokter spsialis memeriksa rawat jalan dulu baru visit keruangan. Selain itu ada hari-hari tertentu dimana dokter spesialis melakukan pemeriksaan dengan tergesa-gesa umumnya karena mau melakukan tindakan
misalnya operasi pada pasien lain, atau akan menguji peserta didik (Coass). Demikian juga dengan ketidakhadiran dokter spesialis dapat disebabkan karena adanya kegiatan lain diluar kegiatan di rumah sakit misalnya menghadiri workshop, seminar dan lain- lain karena dokter juga mempunyai kewajiban untuk menambah ilmu pengetahuan dan mengikuti perkembangan ilmu kedokteran. Dokter yang berhalangan hadir ketika pasiennya membutuhkan penanganan memang diperbolehkan mendelegasikan pada dokter lain yang sesuai dengan spsialistiknya.
Keadaan ini sesuai yang disampaikan oleh Aditama (2002) bahwa keluhan pasien yang timbul atas pelayanan seorang dokter di rumah sakit yaitu tidak diberi cukup waktu oleh dokter, tidak ada penjelasan tentang informasi penyakit, waktu tunggu datangnya dokter yang lama dan tidak ada kerjasama antar dokter yang merawat. Senada dengan pendapat Danakusuma (2002) menyatakan masyarakat dewasa ini tidak mempersoalkan latar belakang status sosial dokter, namun mereka lebih menginginkan adanya kecepatan pelayanan, sikap ramah dan komunikasi yang baik antara pasien dengan dokter.
Komunikasi dokter-pasien merupakan salah satu kompetensi yang harus dikuasai dokter. Komunikasi menentukan keberhasilan dalam membantu penyelesaian masalah kesehatan pasien. Sebagian dokter merasa tidak mempunyai waktu yang cukup untuk berbincang-bincang dengan pasiennya, sehingga hanya bertanya seperlunya. Akibatnya, dokter bisa saja tidak mendapatkan keterangan yang cukup untuk menegakkan diagnosis dan menentukan perencanaan dan tindakan lebih
dokter, sehingga takut bertanya dan bercerita atau hanya menjawab sesuai pertanyaan dokter saja. Sementara tidak mudah bagi dokter untuk menggali keterangan dari pasien karena memang tidak bisa diperoleh begitu saja. Perlu dibangun hubungan saling percaya yang dilandasi keterbukaan, kejujuran dan pengertian akan kebutuhan, harapan, maupun kepentingan masing-masing. Dengan terbangunnya hubungan saling percaya, pasien akan memberikan keterangan yang benar dan lengkap sehingga dapat membantu dokter dalam mendiagnosis penyakit pasien secara baik dan memberi obat yang tepat bagi pasien.
Komunikasi efektif mampu mempengaruhi emosi pasien dalam pengambilan keputusan tentang rencana tindakan selanjutnya, sedangkan komunikasi tidak efektif akan mengundang masalah. Komunikasi efektif diharapkan dapat mengatasi kendala yang ditimbulkan oleh kedua pihak, pasien dan dokter. Bila dokter dapat membangun hubungan komunikasi yang efektif dengan pasiennya, maka dokter dapat mengetahui dengan baik kondisi pasien sehingga pasien pun percaya sepenuhnya kepada dokter. Kondisi ini amat berpengaruh pada proses penyembuhan pasien selanjutnya. Pasien merasa tenang dan aman ditangani oleh dokter sehingga akan patuh menjalankan petunjuk dan nasihat dokter karena yakin bahwa semua yang dilakukan adalah untuk kepentingan dirinya. Pasien percaya bahwa dokter tersebut dapat membantu menyelesaikan masalah kesehatannya.
Sesuai dengan teori Parasuraman, dkk yang dikutip Tjiptono (2004) yang menyatakan bahwa persepsi mutu pelayanan yang diterima pelanggan adalah perbandingan antara harapan sebelum mendapatkan pelayanan dengan pengalaman
selama dan sesudah mendapatkan pelayanan tersebut. Mutu pelayanan dinilai apakah memenuhi harapan pelanggan atau tidak. Apabila harapan terpenuhi, mutu pelayanan dirasakan memuaskan, harapan yang tidak terpenuhi dirasakan sebagai tidak memuaskan sedangkan pelayanan yang dapat melampaui harapan akan dirasakan sebagai sangat memuaskan. Demikian juga dengan kepuasan pasien yang menggunakan pelayanan di Ruang Rawat Inap VIP RSUD Deli Serdang dalam pengobatan dan perawatan penyakit yang dideritanya, akan merasa puas apabila pelayanan dokter sesuai dengan yang diharapkan pasien seperti sikap yang ramah, pemeriksaan yang teliti dan dilakukan secara teratur, perhatian atas masalah yang dihadapai pasien dan kesigapan dalam penangan penyakit pasien serta komunikasi yang baik. Dengan perkataan lain semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka akan semakin baik pula tingkat kepuasan pasien.
4. Pelayanan Makanan dan Gizi
Peranan pelayanan Makanan dan Gizi rumah sakit mempunyai peran yang sangat penting untuk membuat pasien sembuh dalam pengobatannya. Makanan adalah bagian selain obat yang mengandung zat-zat gizi atau unsur-unsur ikatan kimia yang dapat diubah menjadi zat gizi oleh tubuh, yang berguna bila dimasukkan ke dalam tubuh.
Penilaian terhadap pelayanan Makanan dan Gizi meliputi penilaian responden yang menggambarkan pelayanan makanan dan gizi yang disajikan pihak rumah sakit, diukur dari kebersihan makanan, cara penyajian, pengaturan menu, serta ada tidaknya informasi tentang diet.
Berdasarkan hasil penelitian umumnya informan pasien PAPS tidak begitu mempermasalahkan terhadap pelayanan Makanan dan Gizi. Mengenai Makanan dan Gizi umumnya informan berpendapat Makanan sudah cukup baik di RSUD Deli Serdang hanya saja variasinya yang kurang.
Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Sigiarto (1977) yang menyatakan bahwa kesan yang diperoleh pasien terhadap makanan yang disajikan kepada pasien akan kebersihan dan kerapian. Semua ini akan menjadikan iklim yang baik bagi rumah sakit, bila tidak pasien beranggapan bahwa makanan yang diberikan tidak menurut seleranya.
Sesuai dengan teori Parasuraman, Wolfer (2004) yang menyatakan bahwa pelayanan gizi di rumah sakit meliputi :
1. Pelayanan gizi bagi pasien yang dirawat inap.
2. Pelayanan (pengarahan) tentang gizi bagi pasien yang berobat jalan. 3. Pelayanan gizi bagi karyawan.
Bahan makanan dan makanan jadi yang berasal dari instalasi gizi harus diperiksa akan kebersihannya sehingga tidak membahayakan kesehatan. Tempat penyimpanan bahan makanan harus terlindungi dari debu, bahan kimia berbahaya, serangga, dan harus selalu dalam keadaan bersih. Petugas pengolahan makanan harus sehat dan bersih dan secara berkala dilakukan pemeriksaan kesehatan (Almatsier, 2002).
5. Pelayanan Penunjang Medik
Rumah sakit umum harus menjalankan beberapa fungsi, satu diantaranya adalah fungsi menyelenggarakan pelayanan penunjang medik dan nonmedik. Keberhasilan rumah sakit dalam memberikan pelayanan juga ditentukan oleh pelayanan Penunjang Medik, terutama untuk menegakkan diagnosa pasien. Pelayanan Penunjang Medik sangat erat hubungannya dengan pelayanan yang di berikan dokter kepada pasien. Baik buruknya pelayanan rumah sakit sering dihubungkan dengan baik tidaknya sarana penunjang medik yang di berikan kepada pasien.
Pelayanan Penunjang Medik adalah penilaian yang menggambarkan pelayanan penunjang medik yang diberikan pihak rumah sakit, diukur dari kecepatan hasil diagnosa, kelengkapan sarana penunjang medik, keramahan petugasnya dalam memberikan informasi, ketersediaan dan kualitas obat yang diberikan, serta kejelasan informasi tentang pemberian obat.
Berdasarkan hasil penelitian umumnya informan pasien PAPS tidak begitu mempermasalahkan terhadap pelayanan Penunjang Medik, hanya saja hasil dari pemeriksaan radiolgi hasilnya terlalu lama baru di dapat. Mengenai pelayanan penunjang Medik umumnya informan berpendapat pelayanannya sudah cukup baik di RSUD Deli Serdang hanya saja kusus bagian radiologi belum ada pemeriksaan Ct Scan.
Soedjadi (1996) menyatakan bahwa salah satu pelayanan rumah sakit yang memiliki kontribusi besar dalam memengaruhi kepuasan pasien adalah proses dan
hasil pemeriksaan diagnosa pasien yang terlalu lama dan juga penyediaan sarana dan prasarana penunjang medik maupun penunjang non medik yang terbatas.
6. Lingkungan Rawat Inap
Lingkungan rumah sakit mempunyai peran yang sangat penting untuk membuat pasien mau memanfaatkan fasilitas pelayanan di rumah sakit. Untuk itu rumah sakit dituntut bersih dalam segala hal, termasuk harus bersih dalam ruangan pemeriksan, ruang tindakan dan lingkungannya. Selain itu rumah sakit harus mampu memberi contoh tentang pola hidup sehat karena rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran dalam upaya meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.
Penilaian terhadap lingkungan fisik meliputi penilaian kebersihan ruang perawatan, kenyamanan dan keamanan disekitar lingkungan ruang perawatan. Berdasarkan hasil penelitian umumnya informan pasien PAPS tidak begitu mempermasalahkan kondisi ruang perawatan. Mengenai keamanan umumnya informan berpendapat kenyamanan dan keamanan sudah cukup baik di RSUD Deli Serdang. Penelitian ini berbeda dengan hasil penelitian Thenie (2002) yang menyatakan masalah kebersihan merupakan hal yang banyak dikeluhkan oleh para informan pasien pulang paksa.
Masalah kebersihan di rumah sakit dapat diatasi bila rumah sakit mampu menyediakan tenaga kebersihan selama 24 jam dan membatasi kunjungan kelurga pasien yang menginap di selasar rumah sakit. Partisipasi dari para petugas rumah sakit dan keluarga pasien dalam mengatasi masalah kesehatan akan sangat membantu
terciptanya rumah sakit yang bersih, karena masalah kebersihan bukan hanya tanggungjawab petugas kebersihan saja tapi merupakan tugas dan tanggungjawab bersama semua pihak.