Bab 5 Kesimpulan, Saran, dan Tindak Lanjut
5.1. Kesimpulan
1) Unit pelayanan pada Lembaga, 65,8 % merupakan unit pelayanan yang termasuk dalam unit pelayanan terpadu. Sedangkan 34,2% belum menjadi unit pelayanan terpadu. Dari unit pelayanan publik yang telah menjadi unit pelayanan terpadu ini, 80% merupakan unit pelayanan terpadu satu pintu, sedangkan 20% lainnya masih merupakan unit pelayanan satu atap.
2) Terdapat 81,6% unit pelayanan publik dari Lembaga yang menyebutkan dasar hukum dari pelayanan publik yang diselenggarakannya. Sedangkan sebanyak 18,4% dari unit pelayanan publik Lembaga ini belum menyebutkan secara jelas ketentuan yang menjadi dasar hukum dari penyelenggaraan pelayanan publik di maksud.
3) Dalam hal persyaratan permohonan, seperti dokumen apa saja yang harus dibawa, identitas, dll. Sebanyak 63,2% Lembaga memasang persyaratan permohonan di tempat-tempat yang mudah untuk dilihat ketika pengguna layanan datang untuk mengurus permohonan pada Unit Pelayanan Publik dimaksud. Sedangkan 36,8% dari total sampel yang tidak memasang persyaratan permohonan di tempat layanan pada Lembaga yang diobservasi. Kondisi tentunya tidak juga bisa dimaklumi, karena persyaratan yang dipajang akan memudahkan pengguna layanan untuk melihat syarat-syarat apa saja yang dibutuhkan, dan meminimalkan proses transaksional yang buruk dengan petugas layanan. Dari pemasangan informasi mengenai persyaratan yang dilakukan oleh Unit Layanan Publik Lembaga diketahui sebanyak 45,8 % disediakan dalam bentuk manual. Sedangkan 29,2%nya disediakan dalam bentuk elektronik dan 25% nya disediakan baik dalam bentuk manual maupun eletronik.
4) Dari 89,5% dari sampel penelitian sudah mempunyai SOP dalam bekerja untuk melayani pengguna layanan. Namun dari SOP yang telah tersedia tersebut baru 57,9% yang telah diumumkan dan 42,1% belum diumumkan. Dari SOP yang diumumkan ini, media yang digunakan untuk mengumumkannya paling banyak menggunakan media elektronik sebesar 43,8%, 31,3% disebutkan dalam bentuk manual dan 25% disebutkan baik dalam bentuk manual maupun elektronik.
5) Sebanyak 18,4% penyelenggara layanan tidak mengumumkan alur pelayanan mereka di tempat penyelenggara pelayanan, sisanya (81,6%) sudah memampangkan secara jelas tentang alur pelayanan. Media yang digunakan di dalam menginformasikan alur pelayanan
paling banyak menggunakan media manual sebesar 54,8%. Sedangkan yang menggunakan media elektronik sebesar 22,6% dan yang menggunakan keduanya sebesar 22,6%.
6) Hanya 78,9% unit layanan publik Lembaga yang menginformasikan jenis layanan yang disediakan kepada pengguna layanan. Dari informasi yang disediakan ini 53,4% nya menggunakan bentuk manual, sedangkan 33,3% sudah menggunakan media elektornik dan 13,3% menggunakan kedua media eletronik maupun manual.
7) Sebanyak 44,7% tidak memajang standar waktu pelayanan mereka. Dan sebanyak 55,3% memasang standar waktu pelayanan perizinan. Dari mereka yang memasang standar waktu pelayanan, sebagian besar menjelaskannya secara manual (57,1%), sedangkan yang secara elektronik 28,6% dan yang menggunakan keduanya baik manual maupun elektronik sebanyak 14,3%.
8) Sebagian besar Lembaga belum memasang informasi biaya pelayanan di tempat penyelenggaraan perizinan (sebanyak 57,9%). Sedangkan yang sudah memasang sebanyak 42,1%. Tentunya kondisi ini perlu mendapat perhatian karena angka yang belum memasang informasi ini terhitung juga besar.
9) Sarana dan prasarana adalah sarana bagi pengguna layanan untuk mendapatkan kenyamanan dalam mengakses tempat penyelenggara pelayanan, di dalam penelitian ini sarana dan prasarana diturunkan menjadi 11 sub Indikator dengan penilaian dalam bentuk ada dan tidak adanya fasilitas dan sarana tersebut. Dari grafik di bawah ini terlihat yang perlu menjadi perhatian adalah ada/tidaknya sarana antrian di tempat penyelenggara pelayanan (23,7%).
10) Sebanyak 86,8% Lembaga memasang visi dan misi mereka sebagai penyelenggara pelayanan publik, dan 13,2% tidak memasang visi dan misi mereka sebagai komitmen kesiapan penyelenggara pelayanan. Sedangkan untuk pencantuman motto layanan hampir sebagian besar unit layanan publik Lembaga tidak memasang motto layanan yang (63,2%). Sebanyak 36,8%nya memasang motto layanan.
11) Sebanyak 60,5% dari total sampel tidak memajang maklumat di tempat penyelenggara pelayanan tersebut, tidak ada komitmen yang bisa ditagih oleh pengguna layanan kepada penyelenggara pelayanan. Sebanyak 39,5%nya memajang maklumat pelayanan ini.
12) Sistem informasi pelayanan publik ini adalah media sosialiasi kepada khalayak umum bahwa ada kegiatan pelayanan publik di tempat penyelenggara pelayanan publik tersebut, dalam penelitian ini karenabentuknya adalah pilihan(cetak maupun elektronik) sebanyak 76,3% dari total sampel sudah memajang/mempublikasikan sistem informasi pelayanan publik ini.
13) Hasil penelitian ini mendapatkan bahwa belum seluruh Unit Layanan Publik di Lembaga yang menjadi sampel dalam peneltitian ini menyediakan sarana khusus bagi pengguna
layanan berkebutuhan khusus tersebut, baik dari loket khusus (81,6%), ruang khusus ibu menyusui dan anak (89,5%), Toilet Khusus (92,1%), Tombol Lift Timbul dan Suara (81,6%), Pegangan Rambatan (86,8%), jalur pemandu (76,3%) dan Ram (73,7%). Ditanyakan pula mengenai petugas khusus yang disediakan oleh unit layanan publik dalam melayani kelompok rentan ini, dari kondisi lapangan terlihat 89,5% unit layanan belum menyediakan petugas khusus. Baru 10,5 % dari Lembaga yang menyediakan petugas khusus ini.
14) Hasil penelitian menunjukan sebagian besar Unit layanan Publik yang ada pada Lembaga telah menyediakan Sistem Pengelolaan Pengaduan untuk menangani keluhan masyarakat pengguna pelayanan terhadap kinerja pelayanan publik yang berada dalam wilayahnya. Hal ini terlihat dari ketersediaan informasi mengenai cara/prosedur pengaduan yang telah disediakan oleh Lembaga yang disurvai, 52,6% terlihat menyediakan cara/prosedur pengaduan. Namun untuk loket/ruangan khusus pengaduan sebagian besar Lembaga belum menyediakannya (65,8%). Untuk pejabat khusus yang menangani pengaduan, 60,5% dari Lembaga telah menyediakan pejabat khusus dimaksud.
15) Selain itu, di unit layanan publik tersebut juga disediakan sarana pengaduan dalam berbagai bentuk. Sarana menggunakan hotline telephone merupakan fasilitas terbanyak yang tersedia di Lembaga dalam menangani pengaduan, disusul melalui email 78,9%, melalui fax (68,4), website khusus (60,5), kotak saran dan pengaduan (44,7), dan melalui sms gateway (28,9%). Apapun bentuk saluran yang digunakan untuk memperoleh saran atau pengaduan dari masyarakat pengguna pelayanan, tidak akan banyak berarti dan tidak efektif jika saran atau pengaduan yang masuk tidak pernah diolah, ditindaklanjuti dalam bentuk perbaikan nyata dan dikomunikasikan secara efektif kepada para pemberi saran atau para pengadu yang telah menyampaikan keluhan, hal ini bisa dilihat dari hasil penelitian ini dimana ternyata baru 57,9% yang memiliki Unit Pengaduan Khusus untuk menangani pengaduan.
16) Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa sebagian dari penyelenggara layanan publik telah memiliki dan menyediakan sarana pengukuran kepuasana pelayanan yang dapat diisi oleh pengguna layanan (50%). Sebagai yang lain belum menyediakan sarana pengukuran kepuasan pelayanan ini (50%).
17) Di dalam memberikan rasa aman terhadap pengguna layanan, penyedia layanan publik dalam hal ini adalah Lembaga harus menyediakan sarana pengamanan, terutama dalam bentuk petugas keamanan. Penelitian ini juga menanyakan kepada Lembaga yang disurvei mengenai petugas keamanan yang disediakan untuk memberikan rasa aman bagi pengguna layanan. Diketahui dari hasil survey tersebut bahwa 89,5% dari Lembaga menyediakan petugas keamanan di lokasi penyelenggaraan layanan.
18) Hasil penelitian menunjukan bahwa sebanyak 71,1% Lembaga belum mempunyai sertifikat ISO 9001:2008 ini dan hanya 28,9% saja yang sudah memiliki sertikat ISO tersebut. Dari Lembaga yang telah memiliki ISO tersebut 54,4% nya memajang sertifikasi ISO yang telah diperolehnya.
19) Berdasarkan hasil penelitian ini didapatkan bahwa Penggunaan ID card pada petugas layanan di Kementerian masih di angka 63,2% sedangkan penggunaan seragam sedikit lebih baik dengan prosentase sebesar 71,1%.