Bab 4 Hasil Penelitian dan Pembahasan
4.1. Hasil Penelitian Tingkat Provinsi
4.1.2. Standar Pelayanan
Di dalam memberikan landasan hukum dan kepastian hukum bagi penyelenggara maupun pengguna layanan, prosedur pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Lemnbaga Pemerintah harus memiliki dasar hukum yang jelas. Setiap Lembaga sesuai dengan lingkup kewenangan yang dimilikinya harus menetapkan prosedur pelayanan publik yang diselenggarakan di dalam suatu penetapan peraturan dari internal Lembaga Pemerintah dimaksud sebagai dasar hukum bagi penyelenggaraan pelayanan publik kepada masyarakat.
Dari hasil penelitian yang dilakukan terdapat 81,6% unit pelayanan publik dari Lembaga Pemerintah yang menyebutkan dasar hukum dari pelayanan publik yang diselenggarakannya. Sedangkan sebanyak 18,4% dari unit pelayanan publik Lembaga ini belum menyebutkan secara jelas ketentuan yang menjadi dasar hukum dari penyelenggaraan pelayanan publik di maksud.
b. Persyaratan Pelayanan;
Untuk memperoleh pelayanan, masyarakat harus memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan oleh pemberi pelayanan, baik berupa persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Penetapan persyaratan, baik teknis maupun administratif harus seminimal mungkin dan dikaji terlebih dahulu agar benar-benar sesuai atau relevan dengan jenis pelayanan yang akan diberikan.
Segala persyaratan yang bersifat duplikasi harus dihilangkan dari instansi yang terkait dengan proses pelayanan. Persyaratan tersebut harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan.
Dalam hal persyaratan perizinan, seperti dokumen apa saja yang harus dibawa, identitas, dll, sebanyak 63,2% Lembaga memasang persyaratan perizinan di tempat-tempat
18,4
81,6 1
Informasi Dasar Hukum
yang mudah untuk dilihat ketika pengguna layanan datang untuk mengurus perizinan pada Unit Pelayanan Publik dimaksud.
Sedangkan 36,8% dari total sampel yang tidak memasang persyaratan perizinan di tempat layanan perizinan pada Lembaga yang disurvei. Kondisi tentunya tidak juga bisa dimaklumi, karena persyaratan perizinan yang dipajang akan memudahkan pengguna layanan untuk melihat syarat-syarat apa saja yang dibutuhkan, dan meminimalkan proses transaksional yang buruk dengan petugas layanan.
Dari pemasangan informasi mengenai persyaratan perizinan yang dilakukan oleh Unit Layanan Publik Lembaga diketahui sebanyak 45,8 % disediakan dalam bentuk manual. Sedangkan 29,2%nya disediakan dalam bentuk elektronik dan 25% nya disediakan baik dalam bentuk manual maupun eletronik.
c. Ketersediaan SOP;
Standart Operating Procedure (SOP) adalah pedoman atau acuan untuk bagi petugas pelayanan perizinan untuk bekerja melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat penilaian kinerja instasi pemerintah berdasarkan indikator indikator teknis, administrasif dan prosedural sesuai dengan tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada unit kerja yang bersangkutan. Tujuan SOP adalah menciptakan komitmen mengenai apa yang dikerjakan oleh satuan unit kerja instansi pemerintahan untuk mewujudkan good governance. Tidak; 36,8 Ya; 63,2 ,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 1 %
Persyaratan Pelayanan
45,8 29,2 25,0 1Bentuk Informasi Persyaratan
Pelayanan
Dalam penelitian ini 89,5% dari sampel penelitian sudah mempunyai SOP dalam bekerja untuk melayani pengguna layanan. Namun dari SOP yang telah tersedia tersebut baru 57,9% yang telah diumumkan dan 42,1% belum diumumkan. Dari SOP yang diumumkan ini, media yang digunakan untuk mengumumkannya paling banyak menggunakan media elektronik sebesar 43,8%, 31,3% disebutkan dalam bentuk manual dan 25% disebutkan baik dalam bentuk manual maupun elektronik.
Sangat disayangkan masing ada Lembaga yang belum menyusun SOP dari pelayanan publik yang diselenggarakannya. Ketersediaan SOP ini sendiri sebenarnya merupakan salah satu pra-syarat atau Indikator bagi pelaksanaan Reformasi Birokrasi pada Lembaga dimaksud. Tentunya dengan ketiadaan SOP ini dapat
menciptakan
pelayanan yang tidak terstandarisasi dan berpotensi membuat kebingungan pada masyarakat sebagai pengguna layanan maupun petugas pemberi layanan.d. Bagan/Alur Pelayanan;
Alur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu pelayanan. Alur pelayanan publik harus sederhana,tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan, serta diwujudkan dalam bentuk bagan alir (flow chart) yang dipampang dalam ruangan pelayanan.
Alur Pelayanan sangat penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik karena berfungsi sebagai:
a. Petunjuk kerja bagi pemberi pelayanan; b. Informasi bagi penerima pelayanan;
c. Media publikasi secara terbuka pada semua unit kerja pelayanan mengenai prosedur pelayanan kepada penerima pelayanan;
d. Pendorong terwujudnya sistem dan mekanisme kerja yang efektif dan efisien; 10,5 89,5 1
Ketersediaan SOP
Ya Tidak 31,3 43,8 25,0 1Bentuk Informasi
SOP
Manual dan Elektonik Elektronik
e. Pengendali (kontrol) dan acuan bagi masyarakat dan aparat pengawasan untuk melakukan penilaian/pemeriksaan terhadap konsistensi pelaksanaan kerja.
Alur Pelayanan selain menjelaskan bagaimana seharusnya proses perizinan itu berjalan, juga harus diletakkan pada tempat yang mudah dilihat oleh penerima pelayanan sehingga akan menjadi penting bagi pengguna layanan untuk mengetahui proses apa saja yang sebenarnya berjalan ketika berkas layanan sudah/akan masuk di penyelenggara pelayanan. Dari hasil penelitian ini di dapatkan sebanyak 18,4% penyelenggara layanan tidak mengumumkan alur pelayanan mereka di tempat penyelenggara pelayanan, sisanya (81,6%) sudah memampangkan secara jelas tentang alur pelayanan.
Media yang digunakan di dalam menginformasikan alur pelayanan paling banyak menggunakan media manual sebesar 54,8%. Sedangkan yang menggunakan media elektronik sebesar 22,6% dan yang menggunakan keduanya sebesar 22,6%.
18,4
81,6
,0 50,0 100,0
1
Bagan Alur Pelayanan
Ya Tidak 54,8 22,6 22,6 1
Media Informasi Alur
Pelayanan
21,1
78,9
,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0 1
Informasi Produk Layanan
Ya Tidak e. Informasi Produk/Jenis Layanan;
Untuk memperjelas pengguna layanan, dibutuhkan penyediaan informasi mengenai produk/jenis layanan yang disediakan oleh Lembaga. Dari survey yang dilakukan ternyata hanya 78,9% unit layanan publik Lembaga yang menginformasikan jenis layanan yang disediakan kepada pengguna layanan. Dari informasi yang disediakan ini 53,4% nya menggunakan bentuk manual, sedangkan 33,3% sudah menggunakan media elektornik dan 13,3% menggunakan kedua media eletronik maupun manual.
f. Jangka Waktu/Standar Waktu Penyelesaian Suatu Pelayanan;
Waktu penyelesaian pelayanan adalah jangka waktu penyelesaian suatu pelayanan publik mulai dari dilengkapinya atau dipenuhinya persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif sampai dengan selesainya suatu proses pelayanan. Unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan harus berdasarkan nomor urut permintaan pelayanan, yaitu yang pertama kali mengajukan pelayanan harus lebih dahulu dilayani atau diselesaikan apabila persyaratan lengkap, hal ini sesuai dengan asas first in first out (FIFO).
53,3 33,3
13,3 1
Bentuk Informasi Produk/Jenis
Layanan
Kepastian dan kurun waktu penyelesaian pelayanan publik harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di depan loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan.
Standar waktu pelayanan sangat penting bagi pengguna layanan untuk kejelasan jangka waktu penyelesaian izin yang mereka buat di penyelenggara perizinan. Dalam penelitian ini sebanyak 44,7% tidak memajang standar waktu pelayanan mereka. Dan sebanyak 55,3% memasang standar waktu pelayanan perizinan. Dari mereka yang memasang standar waktu pelayanan, sebagian besar menjelaskannya secara manual (57,1%), sedangkan yang secara elektronik 28,6% dan yang menggunakan keduanya baik manual maupun elektronik sebanyak 14,3%.
Bagi unit layanan publik yang tidak memasang standar waktu pelaksanaan, tentunya dapat berpotensi untuk mengulur-ulur pekerjaan mereka. Slogan “kalau bisa diperlambat mengapa harus dipercepat” yang selama ini masih berkembang di masyarakat juga bersumber dari beberapa penyelenggara perizinan yang tidak memasang standar waktu pelayanan di tempat penyelenggara perizinan.
44,7 55,3 ,0 20,0 40,0 60,0 1
Informasi Jangka
Waktu Penyelesaian
Ya Tidak 57,1 28,6 14,3 1Bentuk Informasi Standar Waktu
Pelayanan
g. Informasi Standar Biaya Pelayanan;
Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rinciannya, dengan nama atau sebutan apapun, sebagai imbalan atas pemberian pelayanan umum yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. Kepastian dan rincian biaya pelayanan publik harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan termasuk pula bila terdapat pembebasan biaya pelayanan/biaya gratis. Informasi tentang biaya pelayanan publik ini harus ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan.
Transparansi mengenai biaya dilakukan dengan mengurangi semaksimal mungkin pertemuan secara personal antara pemohon atau penerima pelayanan dengan pemberi pelayanan. Unit pemberi pelayananseyogyanya tidak menerima pembayaran secara langsung dari penerima pelayanan. Pembayaran hendaknya diterima oleh unit yang bertugas mengelola keuangan atau bank yang ditunjuk oleh pemerintah atau unit pelayanan. Di samping itu, setiap pungutan yang ditarik dari masyarakat harus disertai dengan tanda bukti resmi sesuai dengan jumlah yang dibayarkan.
Informasi biaya pelayanan menjadi begitu penting untuk dipasang di tempat penyelenggara pelayanan perizinan, karena selain untuk mewujudkan transparansi suatu instansi dalam pengelolaan keuangan, juga untuk menghindari pungutan liar (pungli) yang dipungut kepada pengguna layanan. Dalam penelitian ini sebagian besar Lembaga belum memasang informasi biaya pelayanan di tempat penyelenggaraan perizinan (sebanyak 57,9%). Sedangkan yang sudah memasang sebanyak 42,1%. Tentunya kondisi ini perlu mendapat perhatian karena angka yang belum memasang informasi ini terhitung juga besar. Bagi Lembaga yang menginformasikan biaya pelayanan, media yang digunakan sebagian besar sudag menggunakan media elektronik (50%). Untuk penggunaan media manual sebesar 31,3% dan yang menggunakan kedua media baik elektronik maupun manual 18,8%. 57,9 42,1 1
Informasi Biaya/Tarif
Layanan
Ya Tidakh. Sarana dan Prasarana;
Sarana dan prasarana adalah sarana bagi pengguna layanan untuk mendapatkan kenyamanan dalam mengakses tempat penyelenggara pelayanan, di dalam penelitian ini sarana dan prasarana diturunkan menjadi 8 sub Indikator dengan penilaian dalam bentuk ada dan tidak adanya fasilitas dan sarana tersebut. Dari grafik di bawah ini terlihat yang perlu menjadi perhatian adalah ada/tidaknya sarana antrian di tempat penyelenggara pelayanan (23,7%). Tentunya ini situasi yang dapat menyulitkan pengguna layanan di dalam proses pengurusan pelayanan publik ketika kondisi banyaknya pengguna layanan yang datang pada waktu yang bersamaan.
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Ruang Tunggu Pendingin Ruangan/ACTempat Duduk; Sarana Antrian;Toilet; Televisi; Loket/Meja Pelayanan;Tempat parkir
97,4 84,2 94,7 23,7 81,6 52,6 78,9 97,4 2,6 15,8 5,3 76,3 18,4 47,4 21,1 2,6
Ketersediaan Sarana dan
Prasarana
Ya Tidak 31,3 50,0 18,8 ,0 20,0 40,0 60,0 1Bentuk Informasi Biaya/Tarif
Layanan
Manual dan Elektonik Elektronik
i. Jumlah Pelaksana, Tata Tertib, dan Kode Etik
Bahwa ketersediaan pelaksana layanan publik dalam jumlah yang memadai sangat penting dalam menunjang kualitas layanan yang diberikan. Keterbatasan jumlah pelaksana dapat mengakibatkan terjadinya inefisiensi dan kecepatan dalam memenuhi standar layanan. Selain ketersediaan, keberadaan tata tertib dan kode etik sangat penting dalam menjaga standar pelayanan yang diberikan. Dengan adanya tata tertib dank ode etik, pelaksana layanan dapat memiliki panduan yang jelas mengenai tindakan dan prilaku yang diperbolehkan atau dilarang.
Dalam penelitian ini terlihat, Lembaga yang memilik kecukupan jumlah petugas sebesar 71,1%. Kemudian sebagian besar Lembaga (55,3%) tidak memiliki Kode Etik Pegawai, dengan 44,7% memiliki. Sedangkan Lembaga yang memiliki tata tertib Pegawai/Petugas hanya sebanyak 34,2%, 65,8% lainnya tidak memiliki.