BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.2. Saran
1. Pada dasarnya pelayanan yang diberikan PT.Telkom,Tbk sudah baik akan tetapi untuk berada satu langkah didepan dari pesaingnya maka PT.Telkom,Tbk harus memberikan pelayanan yang lebih besar dari harapan pelanggan, sehingga pelayanan yang diberikan tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan tetapi selain memuaskan juga
79 menyenangkan pelanggan. Untuk itu dalam menghadapi pelanggan yang semakin kritis maka harus disusun strategi yang lebuh canggih. Dengan demikian akan dapat memberikan kepuasan yang lebih kepada pelanggan.
2. Masih terdapat beberapa pelanggan yang merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT. Telkom,Tbk, untuk itu sebaiknya dilakukan tinjauan ualng bagaimana meningkatkan kepuasaan pelanggan, hal – hal yang dapat membuat kepuasan meningkat dan menambahkan hal – hal yang sekiranga kurang menurut pelanggan.
3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pealnggan atas pelayanan yang diberikan oleh PT.Telkom,Tbk , sebaiknya menyediakan fasilitas penunjang untuk pelanggan dalam menyampaikan sarannya sperti kotak saran, melakukan survei mengenai kepuasan pealnggan 1 tahun sekali agar dapat mengetahui kekurangna dalam pelayanannya.
37
Penelitian ini dilakukan pada PT. Telkom Tbk Rantauprapat JL.W.R. Supratman No. 40 Rantauprapat, Labuhan Batu.
2.3 Populasi dan Sampel
2.3.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subyek dan obyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian di tarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005:90). Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pelanggan Telkom yang menggunakan pelayanan jasa Telkom Speedy Rantauprapat pada saat penelitian .
2.3.2 Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang dipergunakan sebagai sumber data. Didalam penelitian ini teknik penentuan sampel yang digunakan adalah Sampling Insidental. Sampling Insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan/ insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2005:96). Dalam hal ini sampel dianggap representatif dengan memiliki strata yang sama dalam memberikan jawaban yang diberikan.
2.4 Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, untuk memperoleh data atau informasi, keterangan- keterangan yang diperlukan penulis menggunakan metode sebagai berikut :
38
Yaitu pengumpulan data yang dilakukan secara langsung ke lokasi penelitian untuk mendapatkan data yang lengkap dan berkaitan dengan masalah yang diteliti.
a. Metode Observasi
Yaitu teknik pengumpulan data dengan pengamatan langsung terhadap sejumlah acuan yang berkenaan dengan topik penelitian ke lokasi penelitian, dalam hal ini adalah PT. Telkom Tbk Rantauprapat,
b. Metode Angket
Yaitu teknik pengumpulan data melalui pemberian daftar pertanyaan secara tertutup kepada responden yang dilengkapi dengan beberapa alternatif jawaban. 2. Pengumpulan Data Sekunder
Yaitu cara pengumpulan data yang dilakukan melalui : a. Penelitian Kepustakaan
Yaitu pengumpulan data yang diperoleh dengan menggunakan berbagai literatur seperti buku, dokumen, majalah dan berbagai bahan yang berhubungan dengan objek penelitian,
b. Studi Dokumentasi
Yaitu pengumpulan data yan diperoleh melalui poengkajian dan penelaahan terhadap catatan tertulis maupun dokumen-dokumen yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.
2.5Teknik Analisis Data
Sesuai dengan metode penelitian, teknik analisis data yang digunakan dan peneliti dalam penelitian ini adalah teknik analisis data kuantitatif secara statistik dengan menggunakan rumus
39
analisi korelasi product moment. Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang bersifat naturalistic yang dikumpulkan dari empiris, kemudian dari data tersebut ditentukan pola atau tema (adanya penemuan atau discovery) dan dikembangkan menjadi suatu teori.
1. Untuk mengetahui koefisien korelasi variabel X terhadap Y digunakan rumus Product Momen (Sugiyono, 2005 : 212) : ��� = � ∑ ����− (∑ ��)(∑ ��) ��� ∑ ��2−(∑ � �)2�{� ∑ ��2−(∑ ��)2} r = koefisien korelasi x = variabel bebas y = variabel terikat n = jumlah populasi
Dari hasil perhitungan tersebut akan memperlihatkan kemungkinan-kemungkinan sebagai berikut : a. Koefisien korelasi yang diperoleh sama dengan nol (r = 0) berarti hubungan kedua variabel yang
diuji tidak ada.
b. Koefisien korelasi yang diperoleh positif (r = +) berarti kenaikan nilai variabel yang satu, diikuti nilai variabel yang lain dan kedua variabel memiliki hubungan positif.
c. Koefisien korelasi yang diperoleh negatif (r = -), berarti kedua variabel negatif dan menunjukkan meningkatnya variabel yang satu diikuti menurunnya variabel yang lain.
2. Untuk menguji hipotesis, pengaruh antara pelayanan jasa (X) dengan kepuasan pelanggan (Y), maka diadakan pengujian dengan menggunakan rumus “t” (Sugiyono, 2005 : 214 ) yaitu :
40
�= �√� −2
√1− �2
3. Koefisien Determinant adalah Teknik ini di gunakan untuk mengetahui berapa besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variable terikat. Perhitungan dilakukan dengan menggunakan nilai koefisien product moment Pearson (���)2 x 100%
D = (���)2 x 100% D = Koefisien Determinat
Rxy = Koefisien Korelasi Moment antara x dan y
BAB III
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
3.1 SEJARAH SINGKAT PT. TELKOM, Tbk
PT.Tekom,Tbkadalahperusahan yang berbentuk Perseroan Terbatas yang bergerakdalambidangjasapelayanantelekomunikasi. Perusahaan inimempunyaisejarah yang
6 BAB I
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang Masalah
Pada setiap tahun Negara selalu dihadapkan pada penyusunan RAPBN (Rencana Anggaran dan Pendapatan Belanja Negara) yang secara sistematis mencerminkan perbandingan antara kebutuhan untuk belanja dan kemampuan pembiayaannya. Proses persetujuan RAPBN menjadi APBN oleh wakil-wakil rakyat di DPR selalu diwarnai dengan perdebatan terhadap isu- isu pokok, yaitu bagaimana caranya meningkatkan pendapatan dan bagaimana belanja Negara dikelola dengan efisien, agar tidak terjadi defisit anggaran.
Seperti kita ketahui bahwa selama ini pendapatan Negara berasal dari dua sumber besar, yaitu : 1. Penerimaan perpajakan, terdiri dari : pajak dalam negeri dan pajak perdagangan internasional. 2. Penerimaan bukan pajak, terdiri dari : sumber daya alam, bagian laba BUMN dan lain-lainnya. Kita semua menyadari bahwa salah satu factor keberhasilan untuk memenangkan persaingan di hampir semua sector adalah adanya daya saing yang kuat. Jika di amati lebih dalam, penglolaan sumber-sumber pendapataan Negara sangat sarat dengan persaingan, baik ditingkat pemerintahan (governance competitiveness), maupun di level bisnis atau perusahaan (business competitiveness).
Misalnya penerimaan dari sector pajak, besar kecilnya pajak sangat ditentukan oleh besar kecilnya pendapatan suatu perusahaan, dan suatu perusahaan dapat berpenghasilan besar jika mempunyai daya saing yang kuat. Untuk laba BUMN, nilainya akan semakin besar jika pendapatan (revenue) yang diproleh juga semakin besar dan atau pengeluarannya dikelola dengan lebih efisien. Dan suatu BUMN dapat menghasilkan pendapataan yang besar jika memiliki daya saing yang kuat pula.
7 Seperti kita ketahui, industri telekomunikasi mempunyai peranan yang strategis dalam memacu pertumbuhan ekonomi dan kemajuan bangsa dilihat dari adanya sinergi antar industri telekomunikasi dan non-telekomunikasi untuk peningkatan daya saing bangsa dan kesejahteraan rakyat. Hal ini akan mendorong pembangunan infrastruktur telekomunikasi yang komprehensif dan bersifat jangka panjang yang sangat penting untuk memberikan daya dorong pertumbuhan ekonomi disegala sector dan pada akhirnya memberikan kontribusi bagi kemajuan bangsa.
Peranan bisnis telekomunikasi sangat penting dalam membangun daya saing Negara serta daya saing bisnis, karena tanpa kapabilitas mikro (perusahaan telekomunikasi), pertumbuhan makro ekonomi dan institusinya tidak berjalan secara optimal. Oleh karena itu industri telekomunikasi menjadi prioritas utama dalam membangun perekonomian nasional guna memberikan kontribusi yang maksimal bagi APBN, industri dalam negeri, kesempatan kerja, berwujudnya masyarakat telematika yang berbasis pengetahuan, maupun stabilitas di segala bidang.
Industri telekomunikasi telah memberikan kontribusi terhadap APBN yang setidaknya dapat kita bagi menjadi dua yaitu : kontribusi langsung dan kontribusi tidak langsung. Kontribusi langsung yang dapat diberikan dari bisnis telekomunikasi adalah pajak dan deviden. Semantara kontribusi tidak langsung adalah sebagai penggerak pertumbuhan industy pendukung bisnis telekomunikasi, sktor perbangkan dan pertumbuhan perkonomian lainnya, disamping USO (Universal Service Obligation) dan Community Development untuk mendorong pertumbuhan usaha kecil menengah (UKM).
Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional/global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan
8 produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada persaingannya. Kini setiap konsumen tidak lagi hanya membeli satu produk, tetapi juga segala aspek jasa atau pelayanan yang melekat pada produk tersebut. Sehingga dengan demikian dapat dilihat bahwa pelayanan merupakan faktor yang penting di dalam suatu usaha yang bersifat jasa.
Masalah pelayanan umum memiliki peranan yang sangat besar karena menyangkut kepentingan umum atau kepentingan masyarakat umum. Munurut Gronross yang dikutip dari Ratminto (2005:2), pelayanan adalah suatu aktivitas yang bersiafat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal- hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Sedangkan menurut Pariatra (1989:373) pelayanan pada masyarakat adalah kegiatan dari organisasi yang dilakukan untuk mengamalkan dan mengabdikan diri pada masyarkat. Berdasarkan defenisi-defenisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan pada hakikatnya adalah serangkain kegiatan, karena merupakan suatu proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kegiatan orang dalam masyarakat.
Tujuan dari pelayanan umum itu sendiri adalah untuk memuaskan keinginan masyarakat pada umumnya. Untuk mencapai kepuasan pelanggan maka harus ada pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat atau pelanggan. Penilaian masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh organisasi atau perusahaan akan dinyatakan baik atau tidak tergantung kepada tingkat pelayanan yang dirasakan sesuai dengan atau melebihi harapannya. Dalam hal ini pelayanan yang berkualitas akan dapat memahami kebutuhan dan tuntutan pelanggan serta mampu memuaskan para pelanggan sehingga berdampak positif pada keloyalan
9 nasabah pengguna layanan jasa. Faktor kepuasan pelanggan menjadi sebab keunggulan daya saing perusahaan yang pada gilirannya akan menjadi akibat optimalisasi keuntungan atau kesejahteraan pemilik atau pemegang saham.
Banyak perusahaan pada awalnya hanya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan atas jasa perusahaan yang diberikan tanpa memperhatikan pelayanan yang diberikan pada pelanggannya. Namun seiring dengan adanya persaingan yang semakin ketat dan tajam di dunia bisnis maka perusahaan lebih meningkatkatkan tujuan kearah yang lebih baik yakni menumbuhkan kepuasan dari konsumennya kearah konsumen yang loyal, karena jelas bagi perusahaan bahwa sebenarnya pelanggan yang loyal lebih bernilai apabila dibandingkan dengan pelanggan yang hanya sekedar ingin mencoba terhadap jasa mereka, karena sumber pendapatan perusahaan yang dapat diandalkan berasal dari pelanggan membeli produk mereka secara terus menerus.
Kepuasan yang diikuti kesetiaan atau loyalitas pada dasarnya merupakan salah satu faktor paling utama dalam meningkatkan pemasaran serta pandapatan suatu perusahaan penyedia jasa. Dilihat dari situasi persaingan bisnis yang sangat ketat saat ini, kesetiaan pelanggan menjadi suatu barang langka dan merupakan asset yang sangat berharga karena dalam situasi yang seperti ini pelanggan yang memiliki tingkat loyalitas tinggi sangat sulit untuk didapatkan.
Namun pembangunan infrastruktur saja tidaklah memadai. Layanan yang prima juga sangat dibutuhkan untuk menciptakan industri telekomunikasi yang sehat dan berorientasi kepada masyarakat. Untuk itu dibutuhkan dukungan dan peran serta pemerintah sebagai regulator untuk menciptakan iklim kompetisi yang kondusif bagi para operator melalui inovasi layanan-layanan yang terbaik. Dengan iklim tersebut diharapkan daya saing operator menjadi semakin meningkat, yang pada akhirnya akan turut meningkatkan daya saing bisnis dan daya saing Negara.
10 PT.Telkom sendiri menjalankan kegiatan perusahaan selalu mengacu pada azas peraturan yang berlaku termasuk peraturan pemerintah, regulasi industri dan “good corporate governance” yang merupakan hal penting guna menjamin pemberian hak-hak stakeholder dan penerimaan kewajiban stakeholder dalam bentuk deviden, pajak dan juga pemberian layanan yang terbaik kepada pelanggan.
Salah satu layanan dari PT. Telkom yang sangat unggul adalah Telkom Speedy. Telkom Speedy merupakan suatu layanan dari Telkom yang di desain khusus bagi pelanggannya yang membutuhkan pelayanan jasa internet dan multimedia secara cepat. Telkom Speedy beroperasi secara penuh untuk membangun dan menerapkan jasa dan produk berbasis IP, internet dan multimedia di Indonesia. Dengan adanya jasa ini para pelanggan dapat menggunakan fasilitas internet dan multimedia dimanapun dan kapanpun membutuhkannya. Speedy merupakan ISP pertama dan satu-satunya di Indonesia yang menghadirkan layanan internet broadband 3.5G dengan metoda prabayar dan pascabayar.
Telkom Speedy melayani empat segmen pelanggan: korporasi (besar, menengah, dan kecil), pemerintah, institusi, residensial dan perorangan. Layanan korporasi dan institusi meliputi jaringan Virtual Private Network (VPN), sambungan langsung ke backbone internet internasional, serta penyedia layanan multimedia. Dalam menjalankan pelayanannya Speedy mempunyai Visi dan misi. Adapun Visinya adalah menjadi perusahaan yang unggul dalam penyelengaaraan Telecomunication, Information, Media, dan Services (TIMES) di kawasan regional sedangkan misi utama yaitu (1) Menyediakan layanan TIMES berkualitas tinggi dengan harga yang kompetitif (2) Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia.
Selain kerjasama dalam membangun dan menciptakan produk yang inovatif, salah satu strategi untuk meraih pasar adalah pelayanan yang maksimal terhadap pelanggan guna
11 menciptakan kepuasan atas produk yang dihasilkan. Pada masa yang akan datang, permintaan pelanggan tidak hanya tersediannya produk, tetapi yang lebih penting adalah bagaimana produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan, memuaskan pelanggan dan yang paling terpenting adalah kemudahan dalam mendapatkan dan memekainya (used frendly). Dalam kondisi seperti ini harga terhadap suatu produk barang dan jasa tidak menjadi suatu masalah, tetapi yang penting cara mendapatkan layanan sampai pasca penggunaan produk tersebut.
Produk, pelayanan dan penjualan merupakan trio yang tidak dapat dipisahkan, suksesnya suatu usaha berkat suatu dukungan, dan dukungan membuahkan hasil pelayanan yang baik.
Oleh karena itu, berdasarkan uraian diatas penulis merasa tertarik untuk melaksanakan penelitian dengan judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Telkom SPEEDY Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Telkom, Tbk Rantauprapat)”
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah disebutkan dalam latar belakang , maka yang menjadi perumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :“apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan jasa Telkom Speedy terhadap kepuasan pelanggan PT. Telkom Rantauprapat?”
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan darinpenelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan jasa yang di berikan dan dimiliki,
2. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa Telkom Speedy
3. Unruk mengetahui bagaimana pengaruh jasa internet terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Telkom Rantauprapat
12 1.4. Manfaat Penelitian
Adapun yang menjadi manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi penulis, bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan menulis karya ilmiah dalam menganalisa permasalahan dilapangan. Dan juga menambah khasanah ilmu pengetahuan bagi penulis tentang pengaruh kualitas pelayanan jasa Speedy terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Telkom Rantauprapat.
2. Bagi Instansi, penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan ataupun informasi tentang pelayanan jasa yang dapat meningkatkan kepuasaan pelanggan khususnya pada PT. Telkom Rantauprapat.
3. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, penelitian ini sebagai bahan masukan bagi Fakultas dan menjadi Referensi tambahan bagi mahasiswa dan mahasiswi di masa mendatang.
1.5. Kerangka Teori
Dalam penelitian kerangka teori digunakan untuk memberikan landasan dasar yang berguna untuk membantu penelitian dalam memecahkan masalah. Kerangka teori dimaksudkan untuk memberi gambaran dan batasan tentang teori-teori yang digunakan sebagai landasan penelitian yang akan dilakukan, dengan demikian penulisan dapat menggunakan teori-teori yang relevan dengan tujuan penelitian.
13 1.5.1. Pelayanan atau Kualitas Jasa
1.5.1.1 Pelayanan
Pelayanan adalah merupakan suatu tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya atau konsumennya (Kasmir 2005:26). Secara umum pelayanan dapat diartikan dengan melakukan kegiatan atau perbuatan yang hasilnya ditujukan untuk kepentingan orang lain, baik perorangan, kelompok atau masyarakat. Moenir (1992:6) mengemukakan pelayanan timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiatan organisasi, baik organisasi pemerintah maupun organisasi swasta.
Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai haknya.
Pelayanan umum muncul karena adanya kepentingan umum. Pelayanan umum bukanlah tujuan, melainkan suatu proses untuk mencapai sasaran tertentu yang telah ditetapkan. Pelayanan berperan sebagai katalisator yang mempercepat proses sesuai dengan apa seharusnya. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain inilah yang dinamakan pelayanan. Pengertian proses dalam konteks ini terbatas pada kegiatan manajemen dalam rangka pencapaian tujuan organisasi. Jadi pelayanan yang dimaksud adalah pelayan dalam rangkaian organisasi dan manajemen pelayanan umum.
Pelayanan umum berdaya guna adalah pelayanan yang memberi kepuasan kepada konsumen. Tolok ukurannya adalah tidak ada/kurangnya keluhan masyarakat konsumen. Sedangkan pelayanan umum yang berhasil guna misalnya ditandai dengan tidak adanya calo-
14 calo dalam pemberian pelayanan oleh perusahaan. Untuk meningkatkan pelayanan umum berdayaguna dan berhasilguna paling tidak pemberi
layanan harus selalu berupaya memperbaiki hal-hal yang erat kaitannya dengan kegiatan pemberian pelayanan tersebut antara lain memperbaiki sistemnya, dan terbuka terhadap masyarakat.
1.5.1.2 Pengertian Kualitas
Dalam situasi persaingan global yang semakin kompetitif, persoalan kualitas produk menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk menyediakan produk berkualitas akan menjadi senjata untuk memenangkan persaingan, karena dengan memberikan produk berkualitas, kepuasan konsumen akan tercapai. Oleh karena itu perusahaan harus menentukan definisi yang tepat dan pemahaman yang akurat tentang kualitas yang tepat.
Menurut American Society for Quality Control (Kotler, 2007:50) : “Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten“.
Selanjutnya menurut Duran dalam bukunya Quality Control Handbook, seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001), kualitas dapat diartikan sebagai biaya yang dapat dihindari (avoidable) dan yang tidak dapat dihindari (unavoidable). Yang termasuk dalam biaya yang dapat dihindari misalnya biaya akibat kegagalan produk, sementara yang termasuk biaya yang tidak dapat dihindari misalnya biaya kegiatan pengawasan kualitas.
Berdasarkan beberapa definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas bersumber dari dua sisi, produsen dan konsumen. Produsen menentukan persyaratan atau
15 spesifikasi kualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan dan keinginan. Pendefinisian akan akurat jika produsen mampu menerjemahkan kebutuhan dan keinginan atas produk ke dalam spesifikasi produk yang dihasilkan.
1.5.1.3.Pengertian Kualitas Jasa atau Pelayanan
Kualitas pelayanan (Service Quality) seperti yang dikatakan oleh Parasuraman, et, all (1998), dikutip oleh Lupiyoadi dapat didefinisikan yaitu : “Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas pelayanan yang mereka terima/peroleh.” Sementara menurut Rangkuti (2004:28) bahwa: “Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen”. Definisi tersebut menekankan pada kelebihan dari tingkat kepentingan konsumen sebagai inti dari kualitas jasa.
Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model ServQual (Service Quality) seperti yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry seperti yang dikutip oleh Lopiyoadi (2001) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas.
ServQual (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua factor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceivedservice) dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expectedservice).
1.5.1.4Dimensi Kualitas Jasa
Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Parasuraman et al, 1990 (dalam
16 Kotler, 2007:56) menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan,yaitu :
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Untuk lebih menjelaskan pembahasan mengenai dimensi SerQual (Service Quality) maka di bawah ini dijabarkan secara mendetail mengenai kelima dimensikonsep Service Quality. Antara lain :
1. Tangible (hal-hal yang terlihat)
Adalah bukti fisik suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
17 Indikator yang dapat diukur dari tangible adalah sebagai berikut :
a. Penampilan luar fasilitas fisik perusahaan : 1) Kondisi gedung.
2) Kondisi sarana penunjang kegiatan sehari-hari. b. Penampilan dalam perusahaan :
1) Kondisi kebersihan. 2) Suasana dalam gedung. 3) Sirkulasi udara (ventilasi). 4) Pencahayaan dalam ruangan. 5) Jumlah loket yang tersedia.
6) Poster, spanduk atau brosur sebagai sarana penunjang kegiatan perusahaan sehari-hari. 2. Reliability (kehandalan)
Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/jasa yang handal. Produk/jasa jangan sampai mengalami kerusakan/kegagalan. Dengan kata lain, produk/jasa tersebut selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah
