3. Koefisien Determinant adalah Teknik ini di gunakan untuk mengetahui berapa besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variable terikat. Perhitungan dilakukan dengan menggunakan nilai koefisien product moment Pearson (���)2 x 100%
D = (���)2 x 100% D = Koefisien Determinat
Rxy = Koefisien Korelasi Moment antara x dan y
BAB III
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
3.1 SEJARAH SINGKAT PT. TELKOM, Tbk
PT.Tekom,Tbkadalahperusahan yang berbentuk Perseroan Terbatas yang bergerakdalambidangjasapelayanantelekomunikasi. Perusahaan inimempunyaisejarah yang
6 BAB I
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang Masalah
Pada setiap tahun Negara selalu dihadapkan pada penyusunan RAPBN (Rencana Anggaran dan Pendapatan Belanja Negara) yang secara sistematis mencerminkan perbandingan antara kebutuhan untuk belanja dan kemampuan pembiayaannya. Proses persetujuan RAPBN menjadi APBN oleh wakil-wakil rakyat di DPR selalu diwarnai dengan perdebatan terhadap isu- isu pokok, yaitu bagaimana caranya meningkatkan pendapatan dan bagaimana belanja Negara dikelola dengan efisien, agar tidak terjadi defisit anggaran.
Seperti kita ketahui bahwa selama ini pendapatan Negara berasal dari dua sumber besar, yaitu : 1. Penerimaan perpajakan, terdiri dari : pajak dalam negeri dan pajak perdagangan internasional. 2. Penerimaan bukan pajak, terdiri dari : sumber daya alam, bagian laba BUMN dan lain-lainnya. Kita semua menyadari bahwa salah satu factor keberhasilan untuk memenangkan persaingan di hampir semua sector adalah adanya daya saing yang kuat. Jika di amati lebih dalam, penglolaan sumber-sumber pendapataan Negara sangat sarat dengan persaingan, baik ditingkat pemerintahan (governance competitiveness), maupun di level bisnis atau perusahaan (business competitiveness).
Misalnya penerimaan dari sector pajak, besar kecilnya pajak sangat ditentukan oleh besar kecilnya pendapatan suatu perusahaan, dan suatu perusahaan dapat berpenghasilan besar jika mempunyai daya saing yang kuat. Untuk laba BUMN, nilainya akan semakin besar jika pendapatan (revenue) yang diproleh juga semakin besar dan atau pengeluarannya dikelola dengan lebih efisien. Dan suatu BUMN dapat menghasilkan pendapataan yang besar jika memiliki daya saing yang kuat pula.
7 Seperti kita ketahui, industri telekomunikasi mempunyai peranan yang strategis dalam memacu pertumbuhan ekonomi dan kemajuan bangsa dilihat dari adanya sinergi antar industri telekomunikasi dan non-telekomunikasi untuk peningkatan daya saing bangsa dan kesejahteraan rakyat. Hal ini akan mendorong pembangunan infrastruktur telekomunikasi yang komprehensif dan bersifat jangka panjang yang sangat penting untuk memberikan daya dorong pertumbuhan ekonomi disegala sector dan pada akhirnya memberikan kontribusi bagi kemajuan bangsa.
Peranan bisnis telekomunikasi sangat penting dalam membangun daya saing Negara serta daya saing bisnis, karena tanpa kapabilitas mikro (perusahaan telekomunikasi), pertumbuhan makro ekonomi dan institusinya tidak berjalan secara optimal. Oleh karena itu industri telekomunikasi menjadi prioritas utama dalam membangun perekonomian nasional guna memberikan kontribusi yang maksimal bagi APBN, industri dalam negeri, kesempatan kerja, berwujudnya masyarakat telematika yang berbasis pengetahuan, maupun stabilitas di segala bidang.
Industri telekomunikasi telah memberikan kontribusi terhadap APBN yang setidaknya dapat kita bagi menjadi dua yaitu : kontribusi langsung dan kontribusi tidak langsung. Kontribusi langsung yang dapat diberikan dari bisnis telekomunikasi adalah pajak dan deviden. Semantara kontribusi tidak langsung adalah sebagai penggerak pertumbuhan industy pendukung bisnis telekomunikasi, sktor perbangkan dan pertumbuhan perkonomian lainnya, disamping USO (Universal Service Obligation) dan Community Development untuk mendorong pertumbuhan usaha kecil menengah (UKM).
Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional/global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan
8 produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada persaingannya. Kini setiap konsumen tidak lagi hanya membeli satu produk, tetapi juga segala aspek jasa atau pelayanan yang melekat pada produk tersebut. Sehingga dengan demikian dapat dilihat bahwa pelayanan merupakan faktor yang penting di dalam suatu usaha yang bersifat jasa.
Masalah pelayanan umum memiliki peranan yang sangat besar karena menyangkut kepentingan umum atau kepentingan masyarakat umum. Munurut Gronross yang dikutip dari Ratminto (2005:2), pelayanan adalah suatu aktivitas yang bersiafat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal- hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Sedangkan menurut Pariatra (1989:373) pelayanan pada masyarakat adalah kegiatan dari organisasi yang dilakukan untuk mengamalkan dan mengabdikan diri pada masyarkat. Berdasarkan defenisi-defenisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan pada hakikatnya adalah serangkain kegiatan, karena merupakan suatu proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kegiatan orang dalam masyarakat.
Tujuan dari pelayanan umum itu sendiri adalah untuk memuaskan keinginan masyarakat pada umumnya. Untuk mencapai kepuasan pelanggan maka harus ada pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat atau pelanggan. Penilaian masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh organisasi atau perusahaan akan dinyatakan baik atau tidak tergantung kepada tingkat pelayanan yang dirasakan sesuai dengan atau melebihi harapannya. Dalam hal ini pelayanan yang berkualitas akan dapat memahami kebutuhan dan tuntutan pelanggan serta mampu memuaskan para pelanggan sehingga berdampak positif pada keloyalan
9 nasabah pengguna layanan jasa. Faktor kepuasan pelanggan menjadi sebab keunggulan daya saing perusahaan yang pada gilirannya akan menjadi akibat optimalisasi keuntungan atau kesejahteraan pemilik atau pemegang saham.
Banyak perusahaan pada awalnya hanya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan atas jasa perusahaan yang diberikan tanpa memperhatikan pelayanan yang diberikan pada pelanggannya. Namun seiring dengan adanya persaingan yang semakin ketat dan tajam di dunia bisnis maka perusahaan lebih meningkatkatkan tujuan kearah yang lebih baik yakni menumbuhkan kepuasan dari konsumennya kearah konsumen yang loyal, karena jelas bagi perusahaan bahwa sebenarnya pelanggan yang loyal lebih bernilai apabila dibandingkan dengan pelanggan yang hanya sekedar ingin mencoba terhadap jasa mereka, karena sumber pendapatan perusahaan yang dapat diandalkan berasal dari pelanggan membeli produk mereka secara terus menerus.
Kepuasan yang diikuti kesetiaan atau loyalitas pada dasarnya merupakan salah satu faktor paling utama dalam meningkatkan pemasaran serta pandapatan suatu perusahaan penyedia jasa. Dilihat dari situasi persaingan bisnis yang sangat ketat saat ini, kesetiaan pelanggan menjadi suatu barang langka dan merupakan asset yang sangat berharga karena dalam situasi yang seperti ini pelanggan yang memiliki tingkat loyalitas tinggi sangat sulit untuk didapatkan.
Namun pembangunan infrastruktur saja tidaklah memadai. Layanan yang prima juga sangat dibutuhkan untuk menciptakan industri telekomunikasi yang sehat dan berorientasi kepada masyarakat. Untuk itu dibutuhkan dukungan dan peran serta pemerintah sebagai regulator untuk menciptakan iklim kompetisi yang kondusif bagi para operator melalui inovasi layanan-layanan yang terbaik. Dengan iklim tersebut diharapkan daya saing operator menjadi semakin meningkat, yang pada akhirnya akan turut meningkatkan daya saing bisnis dan daya saing Negara.
10 PT.Telkom sendiri menjalankan kegiatan perusahaan selalu mengacu pada azas peraturan yang berlaku termasuk peraturan pemerintah, regulasi industri dan “good corporate governance” yang merupakan hal penting guna menjamin pemberian hak-hak stakeholder dan penerimaan kewajiban stakeholder dalam bentuk deviden, pajak dan juga pemberian layanan yang terbaik kepada pelanggan.
Salah satu layanan dari PT. Telkom yang sangat unggul adalah Telkom Speedy. Telkom Speedy merupakan suatu layanan dari Telkom yang di desain khusus bagi pelanggannya yang membutuhkan pelayanan jasa internet dan multimedia secara cepat. Telkom Speedy beroperasi secara penuh untuk membangun dan menerapkan jasa dan produk berbasis IP, internet dan multimedia di Indonesia. Dengan adanya jasa ini para pelanggan dapat menggunakan fasilitas internet dan multimedia dimanapun dan kapanpun membutuhkannya. Speedy merupakan ISP pertama dan satu-satunya di Indonesia yang menghadirkan layanan internet broadband 3.5G dengan metoda prabayar dan pascabayar.
Telkom Speedy melayani empat segmen pelanggan: korporasi (besar, menengah, dan kecil), pemerintah, institusi, residensial dan perorangan. Layanan korporasi dan institusi meliputi jaringan Virtual Private Network (VPN), sambungan langsung ke backbone internet internasional, serta penyedia layanan multimedia. Dalam menjalankan pelayanannya Speedy mempunyai Visi dan misi. Adapun Visinya adalah menjadi perusahaan yang unggul dalam penyelengaaraan Telecomunication, Information, Media, dan Services (TIMES) di kawasan regional sedangkan misi utama yaitu (1) Menyediakan layanan TIMES berkualitas tinggi dengan harga yang kompetitif (2) Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia.
Selain kerjasama dalam membangun dan menciptakan produk yang inovatif, salah satu strategi untuk meraih pasar adalah pelayanan yang maksimal terhadap pelanggan guna
11 menciptakan kepuasan atas produk yang dihasilkan. Pada masa yang akan datang, permintaan pelanggan tidak hanya tersediannya produk, tetapi yang lebih penting adalah bagaimana produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan, memuaskan pelanggan dan yang paling terpenting adalah kemudahan dalam mendapatkan dan memekainya (used frendly). Dalam kondisi seperti ini harga terhadap suatu produk barang dan jasa tidak menjadi suatu masalah, tetapi yang penting cara mendapatkan layanan sampai pasca penggunaan produk tersebut.
Produk, pelayanan dan penjualan merupakan trio yang tidak dapat dipisahkan, suksesnya suatu usaha berkat suatu dukungan, dan dukungan membuahkan hasil pelayanan yang baik.
Oleh karena itu, berdasarkan uraian diatas penulis merasa tertarik untuk melaksanakan penelitian dengan judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Telkom SPEEDY Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Telkom, Tbk Rantauprapat)”
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah disebutkan dalam latar belakang , maka yang menjadi perumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :“apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan jasa Telkom Speedy terhadap kepuasan pelanggan PT. Telkom Rantauprapat?”
