• Tidak ada hasil yang ditemukan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Telkom SPEEDY Terhadap Kepuasaan Pelanggan (Studi Pada PT. Telkom, Tbk Rantauprapat)

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2017

Membagikan "Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Telkom SPEEDY Terhadap Kepuasaan Pelanggan (Studi Pada PT. Telkom, Tbk Rantauprapat)"

Copied!
85
0
0

Teks penuh

(1)

80 DAFTAR PUSTAKA

Buttle, Francis. 2004. Managemen Hubungan Pelanggan. Bayu Media Foster, Timuthy R.V. 1999.Customer Care.Jakarta : Elex Media Komputindo. Gerson, Richard F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PPM

Irawan, Hadi.2002.10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: ElexMedia Komputindo Johns, Teds. 2003. Pelayanan Pelanggan yang Sempurna. Kunci Ilmu

Khotijah, Siti. 2004. Smart Strategy of Marketiing. Bandung : Alfabeta Kasmir. 2005. Etika Customer Service. Jakarta : Raja Grafindo Persada Moenir, H.A.S. 2002.Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia.Jakarta:

Bumi Aksara.

Sutedja, Wira. 2007. Panduan Layanan Konsumen.Jakarta : PT. Grasindo. Singarimbun, Masri. 1995. Metode Penelitian Survey.Jakarta : LP3ES Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset

(2)

41 cukuppanjangsebelummenjadiperusahaansepertisekarangini. Sejarah PT. Telkom, Tbkdimuaisejak zaman penjajahanBelandapadaakhirabadke 19.

Padatahun 1882, didirikansebuahBadan Usaha SwastaPenyedianLayananPosdan Telegraf.

LayanankomunikasikemudiandikonsolidasikanolehPemerintahHindiaBelandakedalamjawatan Post TelegrafTelefon (PTT). Padatahun 1961, status jawatandiubahmenjadiPerusahaan Negara Posdan Telekomunikasi (PN Postel). Kemudianpadatahun 1965, PN Poste dipecahmenjadi Perusahaan Negara Posdan Giro (PN Posdan Giro) danperusahaan Negara Telekomunikasi (PN Telekomunikasi) dansetelahitu PN Teekomunikasidiubahnamanyamenjadi Perusahaan Umum

Telekomunikasi (Prumtel) yang menyelenggarakanjasatelekomunikasinasionalmaupuninternasional. Padatahun 1980, PT

Indonesian Satelite Corporation (Indosat) didirikanuntukmenyelenggarakanjasatelekomunikasiinternasional, terpisahdariPrumtel.

(3)

42

jasatelekomunikasi di Indonesia yang ditandaidenganpenhapusankepemilikanbersamadankepemilikansilangantara TELKOM

danINDOSAT.

PT. Telkomunikasi Indonesia, Tbk (TELKOM) merupakanperusahaanpenyelenggarabisnis T.I.M.E (Telecomunication, Information, Media and

Edutaiment) yang terbesar di Indonesia. Pengabdian TELKOM berawal pada 23 Oktober 1856, tepatsaat di operasikannyalayanantelekomunikasipertamadalambentuktelegrafdari Batavia (Jakarta) keBuitrnzorg (Bogor). Selamaitu pula TELKOM telahmengalamiberbagaitransformasi.

Teransormasiterakhirsekaligus yang disebutdenganNew Telkom Indonesiaadalahtransformasidalambisnis, transformasiinfrastruktur, tranformasisistem, model

operasidansumberdayamanusia.

TranformasitersebutresmidiluncurkankepadapihakeksternalbersamaandenganNew Corporate Identity Telkom padatanggal 23 Oktober 2009. Padahariulangtahun Telkom yang ke 153,

Telkom jugamemiliki tagline baruyaituThe Word In Your Hand.

Sampaidengan 31 Desember 2008 jumlahpelanggan Telkom tumbuh 37%

daritahunsebelumnyasebanyak 68,6 jutapelanggan yang terdiridaripelanggantelepontidakbergerakkabelsejumlah 8,6 juta, pelanggantelepontidakbergeraknirkabelsejumlah 12,7 jutapelanggandan 65,3

jutapelangganjasateleponbergerak. SejalandenganlahirnyaNew Telkom Indonesia, berbekalsemnagat positioning baru Life Confident manajemendanseluruhkaryawanTekomberupayamempersembahkanprofersionalitaskerja,

(4)

43

Denganpencapaiandanpengakuan yang diperoleh Telkom,

penguasaanpasaruntuksetiapportofoliobisnisnya, kuatnyakinerjakeuangan, sertapotensipertumbuhannya di masa mendatang, Telkom menjadi model korporasiterbaik

Indonesian.

3.2 VISI, MISI danTUJUAN PT. TELKOM, Tbk

Seiringdengankemjuan zaman yang disertaidengankemajuanteknologiterutama di

bidangtelekomunikasi, maka PT. Telkom, Tbkmemantapkanvisibisnisnyauntukmeyongsongperubahan – perubahan yang semakincepat.

Visiharusbisadikomunikasikan, dijabarkankepadaselusurhkaryawan PT. Telkom, Tbk agar seluruhkaryawanbisadiarahkansesuaidenganvisiperusahaan.

3.2.1 Visi PT. Telkom, Tbk

“Menjadi perusahaan yang unggul dalam penyelenggaraan Telekomunikasi, Informasi, Media, Edutainment dan Layanan di kawasan regional”

“To became a leading Telecomunication, Information, Media, Edutainment& Service

(TIMES) Player in The Region”

3.2.2 Misi PT. Telkom, Tbk

Misidari PT. Telkom, Tbkadalah :

1. Menyediakan layanan TIMES yang berkualitas tinggi dengan harga yang kompetitif. “To Provide TIME Services with Excellent Quality & Competitive Price”

2. Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia.

(5)

44 3.2.2 Tujuan PT. Telkom, Tbk

Adapun tujuan dari PT. Telkom, Tbk adalah menjadi posisi terdepan dengan memperkokoh bisnis legacy dan meningkatkan bisnis new wave untuk memperoleh 60% dari pendapatan industri pada tahun 2015.

3.3 LOGO PT . TELKOM,Tbk

Gambar 1.1 Logo PT. Telkom,Tbk

Penampilan logo tersebut mencakup logo secara menyeluruh dan terintegrasi dengan empat aspek dasar perusahaan, yaitu transformasi bisnis, insfrastruktur, sistem dan model operasi serta sumber daya manusia. Adapun arti dari symbol – symbol logo tersebut yaitu :

1. Lingkaran sebagai simbol dari kelengkapan produk dan layanan dalam portofolio bisnis baru TELKOM yaitu TIME (Telecommunication, Imformation, Media & Edutaintment). 2. Tangan yang meraih ke luar sebagai simbol ini mencerminkan pertumbuhan dan

ekspansi ke luar atau “Empowering”.

(6)

45 4. Kombinasi tangan dan lingkaran adalah simbo dari matahari terbit yang maknanya

adalah perubahan dan awal yang baru atau “progressive”.

5. Telapak tangan tang mencerminkan kehidupan untuk menggapai masa depan atau “heart”.

Adapun filosofi warna dalam logo Telkom adalah:

1. Merah – berani, cinta, energy dan ulet, mencerminkan spirit Telkom untuk selalu optimis dan berani dalam menghadapi tantangan dan perusahaan.

2. Putih – suci, damai, cahaya, bersatu, mencerminkan spirit Telkom untuk memberikan yang terbaik bagi bangsa.

3. Hitam – warna dasar, melambangkan kemauan keras. 4. Abu – warna transisi malambangkan teknologi.

Dengan tetap mengacu kepada filosofi Telkom Corporate, yaitu Always The best – sebuah keyakinan dasar untuk selalu memberikan yang terbaik dalam setaiap pekerjaan yang dilakukan dan senantiasa memperbaiki hal – hal yang biasa menjadi sebuah kondisi yang lebih baik, dan pada akhirnya akan membawa menjadi yang terbaik.

3.4 JASA – JASA LAYANAN PT. TELKOM, Tbk

Jasa - jasa yang ditawarkan oleh PT.Telkom,Tbk adalah :

3.4.1. Sambungan Kabel Tidak Bergerak

(7)

46 paket dengan produk inti Telkom untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, Layanan Intelligent Network (IN) atau jaringan pintar teknologi informasi (JAPATI) merupakan arsitektur jaringan layanan berbasis teknologi informasi yang terhubung dengan sistem sentral dan jaringan telekomunikasi Telkom, dan Layanan Session Initiation Protocol (SIP) adalah layanan berbasis teknologi yang memadukan teknologi nirkabel dan kabel untuk melayani jasa voice dan data. 3.4.2. Sambungan Telepon Nirkabel Tidak Bergerak

Layanan Prabayar merupakan jasa sambungan telepon yang dapat dinikmati pelanggan dengan membeli nomor perdanan dan voucher isi ulang agar dapat menggunkana jasa telekomunikasi yang diinginkan dan Layanan Pascabayar merupakan layanan telepon dengan sistem pembayaran yang ditagihkan pada pelanggan di akhir bulan atas jasa telekomunikasi yang digunakan pada bulan sebelumnya.

3.4.3. Seluler

Telkom melayani jasa komunikasi seluler melalui Anak Perusahaan, Telkomsel, yang memanfaatkan teknologi GSM dan frekuensi 3,5G. Layanan seluler masih menjadi kontributor terbesar bagi pendapatan konsolidasi Perusahaan.Produk dan layanan seluler yang ditawarkan oleh Telkomsel dibagi ke dalam dua model, yaitu layanan pascabayar yang disajikan melalui produk kartuHALO, serta layanan prabayar yang disajikan melalui produksimPATI dan Kartu As. Diferensiasi dari ketiga produk tersebut adalah sebagai berikut:

(8)

47 pangsa pasar sebesar 53,4% dari total pelanggan seluler pascabayar yang ada di Indonesia.

2. simPATI adalah produk prabayar yang tersedia dalam bentuk voucher perdana dan isi ulang dengan fitur canggih dan lengkap dengan harga terjangkau pada waktu off-peak. 3. Kartu As adalah inovasi layanan seluler terakhir dari Telkomsel untuk jenis prabayar

dengan tarif yang dihitung per detik pemakaian. Kartu As ini menargetkan segmen pengguna muda.

3.4.4.Jasa Layanan Internet (Narrawband & Broadband)

Layanan Dial-Up merupakan jasa akses internet yang memanfaatkan jaringan telepon

biasa dan modem dial up, pelanggan diharuskan berlangganan ke Internet Service Provider (“ISP”) tertentu atau melakukan akses internet ke Telkomnet Instan.Flexi

Net merupakan layanan akses internet yang menggunakan jaringan TelkomFlexi.Jasa

Penyewaan Port (Port Wholesale) melayani penyewaan Port Remote Access Server bagi penyelenggara jasa internet, penyelenggara jasa konten (Content Service Provider/CSP), dan korporat untuk kemudian diperjualbelikan kepada pelanggan. Metro I-net merupakan solusi jaringan data berkapasitas tinggi dan berbasis Internet Protocol (”IP”) atauEthernet yang menjamin fleksibilitas, kemudahan dan keefektifan serta jaminan kualitas untuk segmen pelanggan bisnis dan residensial. Astinet melayani akses Internet dengan menggunakan Gateway Internet default dan IP Address publik milik Telkom untuk saluran komunikasi tetap

(9)

48 peralatan Customer Premises Equipment berbasis teknologi Wi-Fi.IP Transit melayani jasa interkoneksi ke global internet dengan memanfaatkan fitur Full Route BGP Internet dan blok IP serta Autonomous System (“AS”) Pelanggan (Non Telkom) dengan rasio bandwidth 1:1 dari CPE hingga ke upstream Telkom.

3.4.5.Layanan Jaringan

Sirkit Langganan merupakan bentuk jasa jaringan transmisi terestrial unregulated yang menghubungkan 2 (dua) titik terminasi antar Point of Presence (“POP”) dedicated untuk digunakan secara eksklusif dengan kapasitas kanal transmisi yang simetris.IPLC (International Private Leased Channel) merupakan saluran telekomunikasi terestrial yang disewakan

secara dedicated untuk memfasilitasi komunikasi voice, data, video dan layanan telekomunikasi lainnya yang dilakukan oleh pelanggan di Indonesia dengan pelanggan telekomunikasi di negara lain atau sebaliknya, sesuai dengan kewenangan pelanggan berdasarkan regulasi yang berlaku.VPN Backhaul adalah suatu node yang berada di jaringan Virtual Private Network (“VPN”) yang berfungsi sebagai pusat dari node-node lainnya.ADSL Link/EBIS

ESP merupakan saluran akses pelanggan berbasis teknologi Asymetric Digital Subscriber

Line guna menyediakan akses internet yang disewakan kepada penyelenggara jasa internet selain

Telkom.Jasa Satelit melayani sewa bandwidth transponder satelit dan/atau produk turunannya yang memanfaatkan satelit milik Telkom atau satelit pengganti.

3.4.6.Jasa Komunikasi Data

ISDN PRA adalah jaringan digital untuk memfasilitasi layanan telekomunikasi

(10)

49 kapasitas tinggi melalui satu saluran. Jaringan ini berkapasitas total 1.984 kbps, yang terdiri dari 30B+D64, dan dapat digunakan untuk menghubungkan PABX, dari komputer mainframe ke jaringan PASOPATI, dan hubungan antar Local Area Network (“LAN“).DINA Access merupakan layanan komunikasi dengan akses dedicated untuk melayani interkoneksi

antar LAN dan layanan multimedia yang kecepatannya dapat disesuaikan permintaan pelanggan, mulai dari 64 hingga 2.084 Kbps.VPN merupakan jaringan pribadi yang menggunakan media seperti internet untuk menghubungkan remote sitesecara aman. Global Datacom adalah bentuk layanan komunikasi data bagi pelanggan korporasi yang menghubungkan kantor pusat dengan cabang atau kliennya di berbagai negara di dunia. Telkom bekerja sama dengan mitra global melalui Telin dalam menyediakan layanan ini.Metro Link adalah bentuk layanan konektivitas berbasis jaringan Metro yang melayani point to point, point to multipoint dan multipoint to multipoint.VAS Datacom memberikan fasilitas tambahan yang menawarkan nilai tambah bagi

pelanggan komunikasi data.

3.4.7.Layanan Interkoneksi dan Intercarrier

Interkoneksi Transit adalah bentuk jasa penyaluran panggilan interkoneksi dari

(11)

50 Internasional (“SLI”) 007.Terminasi Internasional adalah layanan pengakhiran panggilan oleh Mitra Internasional pada jaringan Telkom.VAS Interkoneksi adalah layanan bernilai tambah antara lain Telkom Free, Telkom Split Charging, Telkom Vote, Telkom Uni, Telkom Premium, dan call center dari penyelenggara jasa melalui jaringan Telkom.

3.4.8.Sarana Penunjang

Layanan mekanikal dan elektrikal (“ME”) menyediakan sarana pasokan listrik AC milik Telkom bagi mitra penyelenggara.Layanan Non ME menyediakan sarana penunjang milik Telkom untuk mitra penyelenggara antara lain berupa ruangan, lahan, kolokasi, Integrasi Grounding, Tower, Duct, Roof Top, dan Jalan Akses.CPE adalah perangkat yang digunakan oleh

(12)

51 3.5. Strukur Organisasi

Adapun strukur organisasi PT.Telkom,Tbk Rantauprapat adalah sebagai berikut :

STRUKTUR ORGANISASI PT. TELKOM, Tbk RANTAUPRAPAT

KANDATEL RANTAUPRAPAT WITEL SUMUT TIMUR

ASMAN OPERATION &

MAINTENAC E

SVP PLASA (MARKETIN G SALES & SERVICE) PAYMENT

COLLECTION (FINANCE) GENERAL

SUPPORT (ADMIN & SUPPORT) ASMAN SALES

& CUSTOMER CARE

(MARKETING SALES & SERVICE)

OFF. OM LOKASI

SENIOR TECNIK AKSES

(13)

52

BAB IV

PENYAJIAN DATA

Padababiniakansayapaparkanhasil – hasilpenelitian yang berupa data primer yang

diprolehpeneliti di lapangan. Data primer inidiprolehmelaluipemberiankuesionerpadapelangganTelkom Speedy yang terdiridari 100

respondendari total populasi 1238 orang pelanggan Telkom Speedy Rantauprapat.

Adapunpenyajian data berisikan data identitasrespondenbeserta data vaiabelpenelitian.

Penyajiandata mengenai. Penyajian data mengenaiidentitasrespondenadalahuntukmengetahuispesifikasiatau cirri khusus yang

dimilikiolehresponden, sepertiusiadanjeniskelamin. Sedangkanpenyajian data tentangvaiabelpenelitianuntukmenjawabpermasalahanpeneliti.

4.1. IdentitasResponden

Data identitasresponden yang akandisajikanmencakupjeniskelamin, usia, pendidikanterakhir, pekerjaan, pendapatan, lama penggunaanlayanan Telkom Speedy danpaket internet speedy yang di pakai. Berdasarkanhasil yang diperoleh di lapangan, makarespondendapatdiuraikansebagaiberikut.

(14)

53 Identitasrespondenberdasarkanjeniskelamin

NO JenisKelamin Jumlah Persentase

1 Pria 62 62

2 Wanita 38 38

Jumlah 100 100

Sumber :Penelitian 2015

Berdasarkantabeldiatas,

dapatdilihatbahwamayoritasdarirespondenberjeniskelaminpriayaitusebanyak 56 orang atausejumlah 56%. Sedangkanrespondenwanitasebanyak 38 orang atausejumlah 38%.

Tabel 2

Identitasrespondenberdasarkanusia

NO Usia Jumlah Persentase

1 ≤ 20 Tahun 12 12

2 20 – 29 Tahun 48 48

3 30 – 39 Tahun 29 29

4 ≥ 40 Tahun 11 11

Jumlah 100 100

Sumber :Penelitian 2015

Berdasarkantabeldiatasdapatdilihatbahwadari 100 orang respondendarisegiusiamayoritasadalahberusia ≤ 20 Tahundenganpersentasesebesar 12 %

danselanjutnyaresponden yang berusia 20 – 29Tahunsebanyak 48 orang dengan persentase 48 %, usia30– 39 Tahunsebanyak 29 orang atau sejumlah 29 %, danusia ≥ 40 Tahunsebanyak 11 orang atau sejumlah 11 %.

Tabel 3

Identitasrespondenberdasarkanpendidikanterkahir

NO PendidikanTerakhir Jumlah Persentase

1 SMA 44 44

(15)

54

3 S1 20 20

4 S2 0 0

Jumlah 100 100

Sumber :Penelitian 2015

Dari tabel diatas terlihat bahwa mayoritas responden memiliki pendidikan terakhir SMA yaitu sebanyak 44 orang atau sebesar 44%. Data selanjutnya yaitu sebanyak 36 orang (36%) yang memiliki pendidikan terakhir Diploma dan sisanya 20 orang (20%) yang memiliki pendidikan terakhir S1.

Tabel 4

Identitasrespondenberdasarkanjenis pekerjaan

NO Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase

1 Pelajar/Mahasiswa 12 12

2 Pegawai Negri 19 19

3 Pegawai Swasta 44 44

4 Wiraswasta 25 25

5 Lain – lain 0 0

Jumlah 100 100

Sumber :Penelitian 2015

Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa sebagian besar responden memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta yaitu sebanyak 44 orang (44%). Kemudian sebanyak 25orang (25%) responden memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta, 19 orang (19%) responden memiliki pekerjaan sebagai pegawai negri, dan sisanya adalah 12 orang (12%) sebagai pelajar/mahasiswa. Dari tabel di atas dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar pengguna Internet Telkom Speedy dari kalangan pegawai swasta.

Tabel 5

Identitasrespondenberdasarkanpendapatan

NO Pendapatan Jumlah Persentase

1 ≤ Rp. 1.000.000 18 18

2 Rp. 1.000.000 – Rp. 2.000.000 19 19

3 Rp. 2.000.000 – Rp. 4.000.000 45 45

(16)

55

5 ≥ Rp. 5.000.000 3 3

Jumlah 100 100

Sumber :Penelitian 2015

Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa sebagian besar responden memiliki pendapatan sebesar Rp. 2.000.000 – Rp. 4.000.000 yaitu sebanyak 45 orang (45%). Kemudian sebanyak 19 orang (19%) responden memiliki pendapatanRp. 1.000.000 – Rp. 2.000.000, 18 orang (18%) responden memiliki pendapatan≤ Rp. 1.000.000, 15 orang (15%) responden memiliki pendapatan Rp. 4.000.000 – Rp. 5.000.000 dan sisanya adalah 3 orang (3%) berpendapatan≥ Rp. 5.000.000.

Tabel 6

Identitasrespondenberdasarkan lama berlangganan

NO Lama Berlangganan Jumlah Persentase

1 ≤ 1 Tahun 26 26

2 1 – 2 Tahun 30 30

3 2 – 4 Tahun 39 39

4 ≥ 5 tahun 5 5

Jumlah 100 100

Sumber :Penelitian 2015

Dari tabel diatas terlihat bahwa mayoritas responden yangberlangganan Internet Telkom Speedy39 orang (39%)yang berlangganan selama 2 – 4 Tahun. Data selanjutnya yaitu sebanyak 30 orang (30%) yang berlangganan selama1 – 2 Tahun, 26 orang (26%) yang berlangganan selama ≤ 1 Tahun dan sisanya 5 orang (5%) yang berlangganan selama ≥ 5 Tahun.

Tabel 7

Identitasrespondenberdasarkanpaket internet speedy yang digunakan NO Paket Internet yang digunakan Jumlah Persentase

1 Speedy 512 Kbps 41 41

(17)

56

3 Speedy 2 Mbps 19 19

4 Speedy 3 Mbps 5 5

Jumlah 100 100

Sumber :Penelitian 2015

Dari tabel diatas terlihat bahwa mayoritas responden menggunakan paket internet speedy 512 Kbps sebanyak 41 Orang (41%). Sedangkan 35 orang (35%) menggunakan paket 1 Mbps, 19 orang (19%) menggunakan paket 2 Mbpsdansisanya 5 orang (5%) menggunakanpaket 3 Mbps.

4.2 VariabelPenelitian

Penelitianinimenggunakan 2 variabel yang terdiridari variable bebasyaituKualitasPelayanan (X) dan variable terikatyaituKepuasan Pelanggan (Y). Variabel X terdiridari14pertanyaandanvariabelterikat (Y) terdiridari 8pertanyaan.

4.2.1. Kualitas Pelayanan (X)

Untukmengukur variable KualitasPelayanan, digunakan 14 pertanyaan yang diperolehdariindikator-indikator yang telahditentukan. Padasetiappertanyaandiberikan 5 alternatifjawaban, dankepadarespondendimintauntukmemilihsalahsatudarikelima alternative jawabantersebut. Berdasarkanjawabanrespondendankuesioner yang disebarkan yang berisipertanyaanvariabel X (KualitasPelayanan) makahasilnyaadalahsebagaiberikut :

Tabel 8

Distribusijawabanrespondententang Bangunan Plasa Telkom

NO Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Baik 52 52

2 Baik 23 23

3 Cukup Baik 18 18

4 Kurang Baik 5 5

5 Sangat Tidak Baik 2 2

(18)

57 Sumber :Penelitian 2015

Dari tabel 8 diatas, dapatdilihatbahwaresponden yang menyatakanBangunanPlasa Telkom Sangat Baik sebanyak 52 orang atau 52%.Data selanjutnya yang menyatakan baik 23 orang atau 23%, cukup baik adalah 18 atau 18%, kurnag baik adalah 5 orang atau 5%, dan sisanya 2 orang atau 2%. Dari data diatas dpt disimpulkan Bangunan Plasa Telkom Rantau Prapat sangat baik atau sangat bagus.

Tabel 9

Distribusijawabanrespondententang Desain Interior dan Exterior Plasa Telkom

NO Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Baik 32 32

2 Baik 39 39

3 Cukup Baik 23 23

4 Kurang Baik 4 4

5 Sangat Tidak Baik 2 2

Jumlah 100 100

Sumber :Penelitian 2015

Dari tabel 9diatas, dapatdilihatbahwa mayoritasresponden yang menyatakan desain interior dan interior plasa telkom baik adalah 39 orang (39%). Selanjutnya yang menyatakan sangat baik 32 orang (32%), 23 orang (23%) menyatakan cukup baik, kurang baik 4 orang (4%) dan 2 orang (2%) menyatakan sangat tidak baik. Hal ini menyatakan bahwa desain eksterior dan interior Plasa Telkom baik.

Tabel 10

Distribusijawabanrespondententang Tempat Parkir Plasa Telkom

NO Kategori Jumlah Persentase

(19)

58

2 Baik 33 33

3 Cukup Baik 11 11

4 Kurang Baik 10 10

5 Sangat Tidak Baik 2 2

Jumlah 100 100

Sumber :Penelitian 2015

Dari tabel 10diatas, dapatdilihatbahwa mayoritasresponden yang menyatakantempat parkir plasa Telkom sangat baik sebesar 44 orang atau 44%, yang mengatakan baik sebanyak 33 orang atau 33%, yang menyatakan cukup baik 11 orang atau 11%, yang menyatakan kurang baik 10 orang atau 10%, dan yang menyatakan sangat tidak baik 2 orang atau 2%. Dari tabel ditas disimpulkan bahwa di Plasa Telkom Rantau Prapat memliki tempat parkir yang sangat bagus.

Tabel 11

Distribusijawabanrespondententang Fasilitas yang Tersedia di PlasaTelkom

NO Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Baik 41 41

2 Baik 30 30

3 Cukup Baik 23 23

4 Kurang Baik 4 4

5 Sangat Tidak Baik 2 2

Jumlah 100 100

Sumber :Penelitian 2015

Dari tabel 11diatas, dapatdilihatbahwaresponden yang menyatakan fasilitas yang Tersedia di Plasa Telkom sangat bagus 41 orang (41%). Sisanya menyatakan 30 orang (30%) baik, 23 orang (23%) menyatakan cukup baik, 4 orang (4%) menyatakan kurang baik, dan 2 orang (2%) menyatakan sangat tidak baik.

Tabel 12

DistribusijawabanrespondententangKeramahan Karyawan Kepada Pelanggan

(20)

59

1 Sangat Baik 30 30

2 Baik 44 44

3 Cukup Baik 21 21

4 Kurang Baik 5 5

5 Sangat Tidak Baik 0 0

Jumlah 100 100

Sumber :Penelitian 2015

Berdasarkantabeldiatasdapatdilihatbahwamenurutresponden, yaituada 44 orang atau 44% menyatakan karyawan – karyawan di Plasa Telkom Rantau Prapat baik atau ramah. Selanjutnya yang menyatakan sangat baik atau sangat ramah sebesar 30 orang (30%), 21 orang (21%) menyatakan cukup baik dan 5 orang (5%) menyatakan kurang baik atau kurang ramah. Kesimpulan yang di ambil karyawan palsa Telkom Rantau Prapat adalah baik atau ramah.

Tabel 13

DistribusijawabanrespondententangKaryawan Memenuhi Setiap Kebutuhan Pelanggan

NO Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Baik 28 28

2 Baik 44 44

3 Cukup Baik 24 24

4 Kurang Baik 3 3

5 Sangat Tidak Baik 0 0

Jumlah 100 100

Sumber :Penelitian 2015

(21)

60 Tabel 14

Distribusijawabanrespondententang Daya Tanggap Karyawan Dalam Menangani Keluhan Pelanggan

NO Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Baik 42 42

2 Baik 31 31

3 Cukup Baik 22 22

4 Kurang Baik 5 5

5 Sangat Tidak Baik 0 0

Jumlah 100 100

Sumber :Penelitian 2015

Berdasarkantabeldiatasdapatdilihatbahwamenurutresponden, yaitu ada 42 orang atau 42% menyatakan daya tanggap karyawan dalam menangani keluhan pelanggan sangat baik atau sangat tanggap. Sisanya menyatakan 31 orang (31%) baik, 22 orang (22%) menyatakan cukup baik dan 5 orang (5%) kurang baik.

Tabel 15

Distribusijawabanrespondententang Daya Tanggap Karyawan Dalam Menangani Kebutuhan Pelanggan

NO Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Baik 31 31

2 Baik 43 43

3 Cukup Baik 22 22

4 Kurang Baik 4 4

(22)

61

Jumlah 100 100

Sumber :Penelitian 2015

Berdasarkantabeldiatasdapatdilihatbahwamenurutresponden, yaitu ada 43 orang atau 43% menyatakan daya tanggap karyawan dalam menangani kebutuhan pelanggan baik atau tanggap dalam menangani kebutuhan pelanggan. Sisanya menyatakan 31 orang (31%) sangat baik, 22 orang (22%) menyatakan cukup baik dan 4 orang (5%) kurang baik.

Tabel 16

Distribusijawabanrespondententang Daya Tanggap Karyawan Dalam Menjelaskan dan Memahami Produk

NO Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Baik 44 44

2 Baik 37 37

3 Cukup Baik 15 15

4 Kurang Baik 4 4

5 Sangat Tidak Baik 0 0

Jumlah 100 100

Sumber :Penelitian 2015

Berdasarkantabeldiatasdapatdilihatbahwamenurutresponden, yaitu ada 44 orang atau 42% menyatakan daya tanggap karyawan dalam menjelaskan dan memahami produk sangat baik atau sangat tanggap. Sisanya menyatakan 37 orang (37%) baik, 15 orang (15%) menyatakan cukup baik dan 4 orang (4%) kurang baik. Dapat diambil kesimpulan Karyawan sangat tanggap dalam menjelaskan dan memahami produk kepada pelanggan.

Tabel 17

Distribusijawabanrespondententang Akses Internet Speedy Stabil

NO Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Baik 32 32

2 Baik 40 40

(23)

62

4 Kurang Baik 6 6

5 Sangat Tidak Baik 0 0

Jumlah 100 100

Sumber :Penelitian 2015

Berdasarkantabeldiatasdapatdilihatbahwamenurutresponden, yaitu 40 orang (40%) menyatakan akses internet Speedy stabil atau baik, kemudian 32 orang (32%) menyatakan sangat baik, 22 orang (22%) menyatakan cukup baik, dan 6 orang (6%) menyatakan kurang baik. Kesimpulan nya akses internet Speedy yang di gunakan pelanggan stabil atau baik.

Tabel 18

Distribusijawabanrespondententang Kemudahan Pelanggan Untuk Mendapatkan Informasi

NO Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Baik 35 35

2 Baik 42 42

3 Cukup Baik 17 17

4 Kurang Baik 6 6

5 Sangat Tidak Baik 0 0

Jumlah 100 100

Sumber :Penelitian 2015

Berdasarkantabeldiatasdapatdilihatbahwamenurutresponden, yaitu 42 orang (42%) menyatakan kemudahan pelanggan dalam mendapatkan untuk mendapatkan informasi baik, kemudian 35 orang (35%) menyatakan sangat baik, 17 orang (17%) menyatakan cukup baik, dan 6 orang (6%) menyatakan kurang baik.

Tabel 19

Distribusijawabanrespondententang Ketepatan Layanan Informasi Bagi Pelanggan

NO Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Baik 35 35

(24)

63

3 Cukup Baik 15 15

4 Kurang Baik 4 4

5 Sangat Tidak Baik 0 0

Jumlah 100 100

Sumber :Penelitian 2015

Berdasarkantabeldiatasdapatdilihatbahwamenurutresponden, yaitu 46 orang (46%) menyatakan ketepatan layanan informasi bagi pelanggan bagus atau baik, kemudian 35 orang (35%) menyatakan sangat baik, 15 orang (15%) menyatakan cukup baik, dan 4 orang (4%) menyatakan kurang baik.

Tabel 20

Distribusijawabanrespondententang Tidak Adanya Gangguan Pada Sistem Jaringan Internet Speedy

NO Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Baik 39 39

2 Baik 22 22

3 Cukup Baik 28 28

4 Kurang Baik 9 9

5 Sangat Tidak Baik 2 2

Jumlah 100 100

Sumber :Penelitian 2015

Berdasarkantabeldiatasdapatdilihatbahwamenurutresponden, yaitu 39 orang (39%) menyatakan tidak adanya gangguan pada sistem jaringan internet Speedy sangat baik, kemudian 28 orang (28%) menyatakan cukup baik, 22 orang (22%) menyatakan baik, 9 orang (9%) menyatakan kurang baik dan 2 orang (2%) menyatakan sangat tidak baik.

Tabel 21

Distribusijawabanrespondententang Proses Pemasangan Jaringan internet Speedy Cepat (Bagi Pelanggan Baru)

(25)

64

1 Sangat Baik 41 41

2 Baik 35 35

3 Cukup Baik 16 16

4 Kurang Baik 5 5

5 Sangat Tidak Baik 3 3

Jumlah 100 100

Sumber :Penelitian 2015

Berdasarkantabeldiatasdapatdilihatbahwamenurutresponden, yaitu 41 orang (41%) menyatakan proses pemasangan jaringan internet speedy cepat (bagi pelanggan baru) sangat baik, kemudian 35 orang (35%) menyatakan baik, 16 orang (16%) menyatakan cukup baik, 5 orang (5%) menyatakan kurang baik dan 3 orang (3%) menyatakan sangat tidak baik.

4.2.2. Kepuasan Pelanggan (Y)

Untukmengukur variable KepuasanPelanggan, digunakan 8pertanyaan yang diperolehdari indicator -indikator yang telahditentukan. Padasetiappertanyaandiberikan 5 alternatifjawaban, dankepadarespondendimintauntukmemilihsalahsatudarikelima alternative jawabantersebut. Berdasarkanjawabanrespondendankuesioner yang disebarkan yang berisipertanyaanvariabel Y (Kepuasan Pelanggan) makahasilnyaadalahsebagaiberikut :

Tabel 22

Distribusijawabanrespondententang Pelayanan Pada pelnggan Tidak membedakan Status Sosial

NO Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Baik 58 58

2 Baik 18 18

3 Cukup Baik 12 12

4 Kurang Baik 2 2

5 Sangat Tidak Baik 10 10

Jumlah 100 100

(26)

65 Berdasarkan table diatasdapatdilihatbahwamenurutresponden, yaitu58 orang (58%) pelayanan pada pelanggan tidak menbedakan status sosial sangat baik. Sedangkan 18 orang (18%) mengatakan baik, 12 orang (12%) mengatakan cukup baik, 10 orang (10%) mengatakan sangat tidak baik, dan sisanya 2 orang (2%) mengatakan kurang baik. Dari tabel diatas dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan pada pelanggan tidak mebedakan status sosial sehingga pelnggan mendapatkan keadilan dalam mandapatkan pelayanan.

Tabel 23

DistribusijawabanrespondententangLokasi Plasa Telkom (Tempat Pembayaran) Sangat Mudah di Jangkau

NO Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Baik 56 56

2 Baik 25 25

3 Cukup Baik 10 10

4 Kurang Baik 9 9

5 Sangat Tidak Baik 0 0

Jumlah 100 100

Sumber :Penelitian 2015

Berdasarkan table diatasdapatdilihatbahwamenurutresponden, yaitu56 orang (56%) berpendapat bahwa lokasi palsa Telkom sangat mudah terjangkau sangat baik atau sangat mudah dijangkau. Sedangkan 25 orang (25%) mengatakan baik, 10 orang (10%) mengatakan cukup baik, dan sisanya 9 orang (9%) mengatakan kurang baik. Dapat diambil kesimpulan Plasa Telkom Rantau Prapat memiliki tempat yang sangat strategis untuk pembayaran tagihan, mendapatkan informasi, dan keluhan pelnggan.

Tabel 24

Distribusijawabanrespondententang Jumlah Pelayanan yang Tersedia Sangat Memadai Dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan

(27)

66

1 Sangat Baik 40 40

2 Baik 33 33

3 Cukup Baik 22 22

4 Kurang Baik 4 4

5 Sangat Tidak Baik 1 1

Jumlah 100 100

Sumber :Penelitian 2015

Berdasarkan table diatasdapatdilihatbahwamenurutresponden, yaitu40 orang (40%) berpendapat bahwa jumlah pelayanan yang tersedia sangat memadai dalam mengatasi keluhan pelanggan sangat baik. Sedangkan 33 orang (33%) mengatakan baik, 22 orang (22%) mengatakan cukup baik, sisanya 4 orang (4%) mengatakan kurang baik dan sisanya 1 orang (1%) sangat tidak baik. Dapat diambil kesimpulan dalam melayanin pelanggan, Plasa Telkom memiliki jumlah pelayanan sangat baik atau sangat memadai.

Tabel 25

Distribusijawabanrespondententang Jumlah Petugas Memberikan Pelayanan yang Baik Dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan

NO Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Baik 40 40

2 Baik 32 32

3 Cukup Baik 16 16

4 Kurang Baik 9 9

5 Sangat Tidak Baik 3 3

Jumlah 100 100

Sumber :Penelitian 2015

(28)

67 Tabel 26

DistribusijawabanrespondententangPetugas Memberikan Pelayanan Dengan Penuh Perhatian

NO Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Baik 37 37

2 Baik 31 31

3 Cukup Baik 20 20

4 Kurang Baik 10 10

5 Sangat Tidak Baik 2 2

Jumlah 100 100

Sumber :Penelitian 2015

Berdasarkan table diatasdapatdilihatbahwamenurutresponden, yaitu37 orang (37%) berpendapat bahwa petugas memberikan pelayanan dengan sangat perhatian. Sedangkan 31 orang (31%) mengatakan baik, 20 orang (20%) mengatakan cukup baik, sisanya 10 orang (10%) mengatakan kurang baik dan sisanya 2 orang (2%) sangat tidak baik. Kesimpulannya pelnggan sangat puas untuk pelayanan yang di berikan karyawan Plasa Telkom.

Tabel 27

DistribusijawabanrespondententangKetepatan Jumlah Biling Tagihan Pelanggan Internet Speedy

NO Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Baik 36 36

2 Baik 37 37

(29)

68

4 Kurang Baik 9 9

5 Sangat Tidak Baik 2 2

Jumlah 100 100

Sumber :Penelitian 2015

Berdasarkan table diatasdapatdilihatbahwamenurutresponden, yaitu37 orang (37%) berpendapat bahwa jumlah biling tagihan pelanggan internet Speedy baik atau sesuai. Sedangkan 36 orang (36%) mengatakan sangat baik, 16 orang (16%) mengatakan cukup baik, sisanya 9 orang (9%) mengatakan kurang baik dan sisanya 2 orang (2%) sangat tidak baik.

Tabel 28

DistribusijawabanrespondententangKecepatan Akses Internet Speedy (Sesuai Dengan Paket yang di Gunakan)

NO Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Baik 37 37

2 Baik 39 39

3 Cukup Baik 17 17

4 Kurang Baik 5 5

5 Sangat Tidak Baik 2 2

Jumlah 100 100

Sumber :Penelitian 2015

Berdasarkan table diatasdapatdilihatbahwamenurutresponden, yaitu39 orang (39%) berpendapat bahwa kecepatan akses internet speedy sesuai dengan paket yang digunakan baik. Sedangkan 37 orang (37%) mengatakan sangat baik, 17 orang (17%) mengatakan cukup baik, sisanya 5 orang (5%) mengatakan kurang baik dan sisanya 2 orang (2%) sangat tidak baik.

Tabel 29

DistribusijawabanrespondententangApa yang Dijanjikan Petugas Pada umumnya Dapat Dipenuhi

NO Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Baik 32 32

2 Baik 34 34

3 Cukup Baik 20 20

(30)

69

5 Sangat Tidak Baik 3 3

Jumlah 100 100

Sumber :Penelitian 2015

Berdasarkan tabel diatasdapatdilihatbahwamenurutresponden, yaitu34 orang (34%) berpendapat bahwa apa yang dijanjikan petugas pada umumunya dapat di penuhi atau baik. Sedangkan 32 orang (32%) mengatakan sangat baik, 20 orang (20%) mengatakan cukup baik, sisanya 11 orang (11%) mengatakan kurang baik dan sisanya 3 orang (3%) sangat tidak baik.

BAB V

ANALISA DATA

5.1.Kualitas Pelayanan(X)

Dari data yang telah disajikan secara menyeluruh yang diperoleh selama melakukan penelitian di Plasa Telkom Rantau Prapat, baik dengan studi pustaka, pemberian kuesioner kepada para responden, serta melakukan pengamatan atau obsevasi terhadap fenomena-fenomena yang ada.

Berdasarkan indikator yang digunakan untuk mengukur bagaimana Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Plasa Telkom Rantau Prapat, maka dari hasil penelitian yang diperoleh dari 100 responden dapat dijelaskan bahwa kulaitas pelayanan yang diberikan telah baik, hal ini dibuktikan dari beberapa pernyataan yang ada dalam kuesioner yang ditangggapi dengan pernyataan “Baik” bahkan “ Sangat Baik ” dari pelanggan Plasa Telkom Rantau Prapat.

(31)

70 baik (tabel 10) dan 41 responden (41%) menyatakan Fasilitas yang tersedia di Plasa Telkom sangat baik (Tabel 11).

Indikator Emphty (Empati) dapat disimpulkan 44 responden (44%) menyatakan bahwa karyawan memberikan pelayanan yang ramah kepada pelanggan “baik” dapat dilihat tabel 12 dan 44 responden (44%) menyatakan setiap kebutuhan pelanggan dapat di penuhin oleh karyawan “Baik” dpat dilihat dari tabel 13.

Indikator Responsiveness (Daya Tanggap) dapat disimpulkan 42 responden (42%) menyatakan karyawan memiliki daya tanggap yang sangat baik dalam menangani keluhan pelanggan (tabel 14), 43 responden (43%) menyatakan karyawan memiliki daya tanggap yang baik dalam menangani kebutuhan pelanggan (tabel 15), dan 44 reseponden (44%) menyatakan karyawan memiliki daya tanggap yang sangat baik dalam menjelaskan dan memahami produk (tabel 16).

Indikator Realibility (kehandalan) dapat disimpulkan 40 responden (40%) menyatakan bahwa Akses Internet Speedy stabil baik atau stabil (tabel 17), 42 responden (42%) menyatakan kemudahan pelanggan dalam mendapatkan informasi baik atau mudah (tabel 18), dan 46 responden (46%) menyatakan mendpatkan layanan informasi yang tepat atau baik (tabel 19).

Indikator Assurance (jaminan) dapat disimpulkan 39 responden (39%) menyatakan bahwa sangat tidak ada gangguan pada sistem jaringan Internet Speedy (tabel 20) dan 41 responden (41%) menyatakan dalam proses pemasangan jaringan internet Speedy cepat (bagi penggan baru) sangat baik dapat dilihat dari tabel 21.

(32)

71 Dari indikator yang ada unutk menilai bagaimana kepuasan pelanggan PT. Telkom, Tbk Rantau Prapat yang di ambil dari 100 responden. Indikator Keadilan dalam mendapatkan pelayanan dapat disimpulkan 58 responden (58%) pelanggan menyatakan pelayananya sangat tidak mebedakan status sosial atau sangat baik (tabel 22).

Indikator Kesesuaian Terhadap Lokasi Pembayaran dapat disimpulkan 56 responden (56%) menyatakan bahwa lokasi pembayaran (tempat pembayaran) sangat setrategis atau sangat mudah di jangkau dapat dilihat tabel 23.

Indikator Penanganan Keluhan yang Disampaikan Pelanggan Terhadap Perusahaan dapat disimpulkan 40 responden (40%) menyatakan bahwa jumlah pelayanan yang tersedia sangat memadai dalam mengatasi keluhan pelanggan atau sangat baik (tabel 24) dan 40 responden (40%) menyatakan bahwa jumlah petugas yang memberikan pelayanan yang sangat baik dalam mengatasi keluhan pelanggan atau sangat baik (tabel 25).

Indikator Perhatian yang Diberikan Oleh Petugas Pelayanan dapat disimpulkan 37 responden (37%) menyatakan bahwa petugas memberikan pelayanan dengan sangat penuh perhatian atau sangat baik (tabel 26).

Indikator Kesesuaian Antara Tarif dan Jasa yang Dikenakan Kepada Pelanggan dapat disimpulkan 37 responden (37%) menyatakan ketepatan jumlah biling tagihan pelanggan internet Speedy baik (tabel 27).

(33)

72 5.3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Telkom SPEEDY Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Telkom,Tbk Rantauprapat

Untuk mengetahui apakah ada hubungan antara kualitas pelayanan (X) dengan kepuasaan pelanggan (Y), maka dapat dilihat dengan menggunakan rumus korelasi product moment, yaitu sebagai beikut :

( )( )

( )

{

}

{

( )

}

− = • • • 2 2 2 2 y y N x x N y x xy N rxy Keterangan : xy

r = Koefisien korelasi antara x dan y

x = Variabel bebas y = Variabel terikat

N = Jumlah bilangan

Untuk melihat hubungan antara kedua variabel tersebut maka dapat dirumuskan sebagai berikut :

a) Nilai yang positif menunjukan hubungan kedua variabel positif, artinya kenaikan nilai variabel yang satu diikuti oleh variabel yang lain.

b) Nilai yang negatif menunjukan hubungan kedua variabel negatif, artinya menurunnya nilai variabel yang satu diikuti dengan meningkatnya nilai variabel yang lain.

(34)

73 Sesuai dengan data-data yang diperoleh melalui penyebaran dalam proses penelitian, maka diperoleh perhitungan sebagai berikut:

Pengujian hipotesis tersebut dapat dilihat pada pembahasan berikut ini, dimana penulis sebelum menentukan berapa besarnya nilai r (korelasi product moment) terlebih dahulu penulis mencari besarnya nilai tiap-tiap variabel yang dibuat dalam sebuah tabel (dapat dilihat pada lampiran).

Berdasarkan tabel tersebut dapat kita ketahui jumlah produk dari x dan y, jumlah kuadrat dari x dan y serta jumlah hasil kali dari x dan y. Dengan menggunakan rumus Korelasi Product Moment yaitu sebagai berikut :

Diketahui bahwa :

N = 100

X = 5675

Y = 3216

2

x = 332271

2

y = 108828

XY = 188003
(35)

74

=

(

)(

)

(

)

{

2

}

{

(

)

2

}

3216 108828 100 5675 332271 100 3216 5675 188003 100 − − − • • • =

{

33227100 3220562

}{

10882600 10342656

}

18250800 18800300 − − − =

(

1021475

)(

539944

)

549500 = 869 , 751751 549500

= 0,73096

= 0,73

Dari hasil perhitungan di atas, maka didapat hasil koefisien korelasi sebesar 0,73. Jadi, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan jasa Telkom Speedy memberi pengaruh positif terhadap kepuasaan pelanggan pada PT. Telkom, Tbk Rantauprapat dengan derajat besarnya hubungan antara kedua variabel tersebut sebesar 0,73. Untuk mengetahui interpretasi korelasi antara kualitas pelayanan jasa dengan kepuasan pelanggan berdasarkan koefisien korelasi yang diperoleh, maka koefisien korelasi nilai r dapat diinterpretasikan yaitu sebagai berikut :

- antara 0,00 s/d 0,199 : hubungan sangat rendah - antara 0,20 s/d 0,399 : hubungan rendah

- antara 0,40 s/d 0,599 : hubungan sedang - antara 0,60 s/d 0,799 : hubungan kuat

(36)

75 Melalui interpretasi diatas jelaslah bahwa hubungan antara kualitas pelayanan jasa dengan kepuasan pelanggan berada dalam kategori hubungan kuat. Untuk mengetahui apakah koefisien korelasi siginifikan atau tidak, maka perlu dikonsultasikan pada r tabel signifikan untuk membuktikan bahwa kualitas pelayanan jasa berhubungan dengan kepuasan pelanggan dengan korelasi bertanda positif dan sebaliknya. Hubungan bersifat positif menunjukkan bahwa perubahan salah satu variabel akan disertai dengan perubahan pada variabel lain.

5.4. Uji Signifikan

Uji signifikan adalah uji yang dilakukan untuk menentukan apakah hipotesa diterima atau ditolak. Uji signifikan ini dilakukan terhadap hipotesa nilai Ho, yang berbunyi “tidak ada korelasi antara variabel X dengan variabel Y”. Ho ditolak apabila t hitung lebih besar dari t-tabel (t hitung > t-tabel), dan dapat diterima apabila harga t-hitung lebih kecil dari harga t-tabel (t hitung < t-tabel), hal itu dapat kita buktikan dengan rumus dibawah ini :

ℎ�����

= 0,73

100

2

1

0.5329

ℎ�����

= 0,73

98

0,467

ℎ�����

= 0,73

9.9

(37)

76 Dengan diketahuinya besar r, maka dapat diketahui diterima atau ditolaknya hipotesa alternatif (Ha) yang diajukan penulis atau sebaliknya, dimana ketentuannya adalah sebagai berikut :

Jika r hitung < r tabel, maka Ho diterima, Ha ditolak Jika r hitung > r tabel, maka Ha diterima, Ho ditolak

Berdasarkan ketentuan di atas maka untuk N = 100 dan alpha = 5% diperoleh hasil r tabel = 0,1966. Jelas diketahui bahwa r hitung > r tabel yaitu 10,58 > 0,1966. Maka, hipotesa yang dikemukakan dapat diterima yaitu terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan jasa Telkom Speedy terhadap kepuasaan pelanggan PT. Telkom,Tbk Rantauprapat.

5.5. Koefisien Determinant

Untuk mengetahui berapa persen pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan dipergunakan koefisien determinat, yaitu dengan cara mengkuadratkan koefisien korelasi (r) yang didapat dikalikan 100%

Dengan nilai r sebesar 0,73, maka perhitungannya yaitu sebagai berikut :

( )

( )

% 29 , 53 % 100 5329 , 0 % 100 73 , 0 % 100 2 2 = × = × = × × = r y D
(38)

77 Rantauprapatsebesar 53,29% sedangkan 46,71% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian yang tealh dibahas pada bab sebelumnya, maka diperoleh kesimpulan sebagai beikut :

(39)

78 2. Dari perhitungan koefisien korelasi diperoleh rhitung sebesar 0.73 bernilai positif yang

berarti terdapat hubungan antara kualitas pelayanan (X) dengan kepuasaan pelanggan (Y), dengan tingkat hubungannya KUAT. Berdasarkan perhitungan koefisien korelasi product moment tersebut, maka dapat dilakukan pengujian hipotesis, yaitu dengan mengkonsultasikan nilai thitung dengannilai ttabel. Nilai thitung diperoleh sebesar 0,73 dan

lebih besar dari ttabelsebesar 0,1996 pada taraf siginifikan 5%. Berarti hipotesis dapat

diterima, yaitu terdapat hubungan positif dan siginfikan antara variabel kualitas pelayanana jasa Telkom Speedy dengan kepuasan pelanggan PT.Telkom,Tbk Rantauprapat.

3. Berdasarkan uji “t” yang tealah dilakukan makan didaptkan hasil antara thitung dengan nilai

10,58 dan ttabel0,1996 maka dapat diketahui thitung > ttabel(10,58 > 0,1996), hal ini berarti

Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian ada pengaruh yang siginfikan antara kualitas pelayanan jasa Telkom Speedy terhadap kepuasan pelanggan pada PT.Telkom,Tbk Rantauprapat.

4. Berdasarkan perhitungan dengan koefisien dterminan, didapatkan suatu kesimpulan bahwa besarnya pengaruh antara kualitas pelayanan jasa Telkom Speedy terhadap kepuasaan pelanggan pada PT.Telkom,Tbk Rantauprapat adalah 53,29%.

6.2.Saran

(40)

79 menyenangkan pelanggan. Untuk itu dalam menghadapi pelanggan yang semakin kritis maka harus disusun strategi yang lebuh canggih. Dengan demikian akan dapat memberikan kepuasan yang lebih kepada pelanggan.

2. Masih terdapat beberapa pelanggan yang merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT. Telkom,Tbk, untuk itu sebaiknya dilakukan tinjauan ualng bagaimana meningkatkan kepuasaan pelanggan, hal – hal yang dapat membuat kepuasan meningkat dan menambahkan hal – hal yang sekiranga kurang menurut pelanggan.

(41)

37

Penelitian ini dilakukan pada PT. Telkom Tbk Rantauprapat JL.W.R. Supratman No. 40 Rantauprapat, Labuhan Batu.

2.3 Populasi dan Sampel

2.3.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subyek dan obyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian di tarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005:90). Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pelanggan Telkom yang menggunakan pelayanan jasa Telkom Speedy Rantauprapat pada saat penelitian .

2.3.2 Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yang dipergunakan sebagai sumber data. Didalam penelitian ini teknik penentuan sampel yang digunakan adalah Sampling Insidental. Sampling Insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan/ insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2005:96). Dalam hal ini sampel dianggap representatif dengan memiliki strata yang sama dalam memberikan jawaban yang diberikan.

2.4 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, untuk memperoleh data atau informasi, keterangan- keterangan yang diperlukan penulis menggunakan metode sebagai berikut :

(42)

38

Yaitu pengumpulan data yang dilakukan secara langsung ke lokasi penelitian untuk mendapatkan data yang lengkap dan berkaitan dengan masalah yang diteliti.

a. Metode Observasi

Yaitu teknik pengumpulan data dengan pengamatan langsung terhadap sejumlah acuan yang berkenaan dengan topik penelitian ke lokasi penelitian, dalam hal ini adalah PT. Telkom Tbk Rantauprapat,

b. Metode Angket

Yaitu teknik pengumpulan data melalui pemberian daftar pertanyaan secara tertutup kepada responden yang dilengkapi dengan beberapa alternatif jawaban. 2. Pengumpulan Data Sekunder

Yaitu cara pengumpulan data yang dilakukan melalui : a. Penelitian Kepustakaan

Yaitu pengumpulan data yang diperoleh dengan menggunakan berbagai literatur seperti buku, dokumen, majalah dan berbagai bahan yang berhubungan dengan objek penelitian,

b. Studi Dokumentasi

Yaitu pengumpulan data yan diperoleh melalui poengkajian dan penelaahan terhadap catatan tertulis maupun dokumen-dokumen yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

2.5Teknik Analisis Data

(43)

39

analisi korelasi product moment. Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang bersifat naturalistic yang dikumpulkan dari empiris, kemudian dari data tersebut ditentukan pola atau tema (adanya penemuan atau discovery) dan dikembangkan menjadi suatu teori.

1. Untuk mengetahui koefisien korelasi variabel X terhadap Y digunakan rumus Product Momen (Sugiyono, 2005 : 212) :

��� = � ∑ ����−

(∑ �)(∑ �) ��� ∑ �2(∑ �

�)2�{� ∑ ��2−(∑ ��)2}

r = koefisien korelasi x = variabel bebas y = variabel terikat n = jumlah populasi

Dari hasil perhitungan tersebut akan memperlihatkan kemungkinan-kemungkinan sebagai berikut : a. Koefisien korelasi yang diperoleh sama dengan nol (r = 0) berarti hubungan kedua variabel yang

diuji tidak ada.

b. Koefisien korelasi yang diperoleh positif (r = +) berarti kenaikan nilai variabel yang satu, diikuti nilai variabel yang lain dan kedua variabel memiliki hubungan positif.

c. Koefisien korelasi yang diperoleh negatif (r = -), berarti kedua variabel negatif dan menunjukkan meningkatnya variabel yang satu diikuti menurunnya variabel yang lain.

(44)

40

�= �√� −2

√1− �2

3. Koefisien Determinant adalah Teknik ini di gunakan untuk mengetahui berapa besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variable terikat. Perhitungan dilakukan dengan menggunakan nilai koefisien product moment Pearson (���)2 x 100%

D = (���)2 x 100% D = Koefisien Determinat

Rxy = Koefisien Korelasi Moment antara x dan y

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

3.1 SEJARAH SINGKAT PT. TELKOM, Tbk

(45)

6 BAB I

PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang Masalah

Pada setiap tahun Negara selalu dihadapkan pada penyusunan RAPBN (Rencana Anggaran dan Pendapatan Belanja Negara) yang secara sistematis mencerminkan perbandingan antara kebutuhan untuk belanja dan kemampuan pembiayaannya. Proses persetujuan RAPBN menjadi APBN oleh wakil-wakil rakyat di DPR selalu diwarnai dengan perdebatan terhadap isu-isu pokok, yaitu bagaimana caranya meningkatkan pendapatan dan bagaimana belanja Negara dikelola dengan efisien, agar tidak terjadi defisit anggaran.

Seperti kita ketahui bahwa selama ini pendapatan Negara berasal dari dua sumber besar, yaitu : 1. Penerimaan perpajakan, terdiri dari : pajak dalam negeri dan pajak perdagangan internasional. 2. Penerimaan bukan pajak, terdiri dari : sumber daya alam, bagian laba BUMN dan lain-lainnya. Kita semua menyadari bahwa salah satu factor keberhasilan untuk memenangkan persaingan di hampir semua sector adalah adanya daya saing yang kuat. Jika di amati lebih dalam, penglolaan sumber-sumber pendapataan Negara sangat sarat dengan persaingan, baik ditingkat pemerintahan (governance competitiveness), maupun di level bisnis atau perusahaan (business competitiveness).

(46)

7 Seperti kita ketahui, industri telekomunikasi mempunyai peranan yang strategis dalam memacu pertumbuhan ekonomi dan kemajuan bangsa dilihat dari adanya sinergi antar industri telekomunikasi dan non-telekomunikasi untuk peningkatan daya saing bangsa dan kesejahteraan rakyat. Hal ini akan mendorong pembangunan infrastruktur telekomunikasi yang komprehensif dan bersifat jangka panjang yang sangat penting untuk memberikan daya dorong pertumbuhan ekonomi disegala sector dan pada akhirnya memberikan kontribusi bagi kemajuan bangsa.

Peranan bisnis telekomunikasi sangat penting dalam membangun daya saing Negara serta daya saing bisnis, karena tanpa kapabilitas mikro (perusahaan telekomunikasi), pertumbuhan makro ekonomi dan institusinya tidak berjalan secara optimal. Oleh karena itu industri telekomunikasi menjadi prioritas utama dalam membangun perekonomian nasional guna memberikan kontribusi yang maksimal bagi APBN, industri dalam negeri, kesempatan kerja, berwujudnya masyarakat telematika yang berbasis pengetahuan, maupun stabilitas di segala bidang.

Industri telekomunikasi telah memberikan kontribusi terhadap APBN yang setidaknya dapat kita bagi menjadi dua yaitu : kontribusi langsung dan kontribusi tidak langsung. Kontribusi langsung yang dapat diberikan dari bisnis telekomunikasi adalah pajak dan deviden. Semantara kontribusi tidak langsung adalah sebagai penggerak pertumbuhan industy pendukung bisnis telekomunikasi, sktor perbangkan dan pertumbuhan perkonomian lainnya, disamping USO (Universal Service Obligation) dan Community Development untuk mendorong pertumbuhan usaha kecil menengah (UKM).

(47)

8 produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada persaingannya. Kini setiap konsumen tidak lagi hanya membeli satu produk, tetapi juga segala aspek jasa atau pelayanan yang melekat pada produk tersebut. Sehingga dengan demikian dapat dilihat bahwa pelayanan merupakan faktor yang penting di dalam suatu usaha yang bersifat jasa.

Masalah pelayanan umum memiliki peranan yang sangat besar karena menyangkut kepentingan umum atau kepentingan masyarakat umum. Munurut Gronross yang dikutip dari Ratminto (2005:2), pelayanan adalah suatu aktivitas yang bersiafat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.

Sedangkan menurut Pariatra (1989:373) pelayanan pada masyarakat adalah kegiatan dari organisasi yang dilakukan untuk mengamalkan dan mengabdikan diri pada masyarkat. Berdasarkan defenisi-defenisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan pada hakikatnya adalah serangkain kegiatan, karena merupakan suatu proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kegiatan orang dalam masyarakat.

(48)

9 nasabah pengguna layanan jasa. Faktor kepuasan pelanggan menjadi sebab keunggulan daya saing perusahaan yang pada gilirannya akan menjadi akibat optimalisasi keuntungan atau kesejahteraan pemilik atau pemegang saham.

Banyak perusahaan pada awalnya hanya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan atas jasa perusahaan yang diberikan tanpa memperhatikan pelayanan yang diberikan pada pelanggannya. Namun seiring dengan adanya persaingan yang semakin ketat dan tajam di dunia bisnis maka perusahaan lebih meningkatkatkan tujuan kearah yang lebih baik yakni menumbuhkan kepuasan dari konsumennya kearah konsumen yang loyal, karena jelas bagi perusahaan bahwa sebenarnya pelanggan yang loyal lebih bernilai apabila dibandingkan dengan pelanggan yang hanya sekedar ingin mencoba terhadap jasa mereka, karena sumber pendapatan perusahaan yang dapat diandalkan berasal dari pelanggan membeli produk mereka secara terus menerus.

Kepuasan yang diikuti kesetiaan atau loyalitas pada dasarnya merupakan salah satu faktor paling utama dalam meningkatkan pemasaran serta pandapatan suatu perusahaan penyedia jasa. Dilihat dari situasi persaingan bisnis yang sangat ketat saat ini, kesetiaan pelanggan menjadi suatu barang langka dan merupakan asset yang sangat berharga karena dalam situasi yang seperti ini pelanggan yang memiliki tingkat loyalitas tinggi sangat sulit untuk didapatkan.

(49)

10 PT.Telkom sendiri menjalankan kegiatan perusahaan selalu mengacu pada azas peraturan yang berlaku termasuk peraturan pemerintah, regulasi industri dan “good corporate governance” yang merupakan hal penting guna menjamin pemberian hak-hak stakeholder dan penerimaan kewajiban stakeholder dalam bentuk deviden, pajak dan juga pemberian layanan yang terbaik kepada pelanggan.

Salah satu layanan dari PT. Telkom yang sangat unggul adalah Telkom Speedy. Telkom Speedy merupakan suatu layanan dari Telkom yang di desain khusus bagi pelanggannya yang membutuhkan pelayanan jasa internet dan multimedia secara cepat. Telkom Speedy beroperasi secara penuh untuk membangun dan menerapkan jasa dan produk berbasis IP, internet dan multimedia di Indonesia. Dengan adanya jasa ini para pelanggan dapat menggunakan fasilitas internet dan multimedia dimanapun dan kapanpun membutuhkannya. Speedy merupakan ISP pertama dan satu-satunya di Indonesia yang menghadirkan layanan internet broadband 3.5G dengan metoda prabayar dan pascabayar.

Telkom Speedy melayani empat segmen pelanggan: korporasi (besar, menengah, dan kecil), pemerintah, institusi, residensial dan perorangan. Layanan korporasi dan institusi meliputi jaringan Virtual Private Network (VPN), sambungan langsung ke backbone internet internasional, serta penyedia layanan multimedia. Dalam menjalankan pelayanannya Speedy mempunyai Visi dan misi. Adapun Visinya adalah menjadi perusahaan yang unggul dalam penyelengaaraan Telecomunication, Information, Media, dan Services (TIMES) di kawasan regional sedangkan misi utama yaitu (1) Menyediakan layanan TIMES berkualitas tinggi dengan harga yang kompetitif (2) Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia.

(50)

11 menciptakan kepuasan atas produk yang dihasilkan. Pada masa yang akan datang, permintaan pelanggan tidak hanya tersediannya produk, tetapi yang lebih penting adalah bagaimana produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan, memuaskan pelanggan dan yang paling terpenting adalah kemudahan dalam mendapatkan dan memekainya (used frendly). Dalam kondisi seperti ini harga terhadap suatu produk barang dan jasa tidak menjadi suatu masalah, tetapi yang penting cara mendapatkan layanan sampai pasca penggunaan produk tersebut.

Produk, pelayanan dan penjualan merupakan trio yang tidak dapat dipisahkan, suksesnya suatu usaha berkat suatu dukungan, dan dukungan membuahkan hasil pelayanan yang baik.

Oleh karena itu, berdasarkan uraian diatas penulis merasa tertarik untuk melaksanakan penelitian dengan judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Telkom SPEEDY Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Telkom, Tbk Rantauprapat)”

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang telah disebutkan dalam latar belakang , maka yang menjadi perumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :“apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan jasa Telkom Speedy terhadap kepuasan pelanggan PT. Telkom Rantauprapat?”

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan darinpenelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan jasa yang di berikan dan dimiliki,

2. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa Telkom Speedy

(51)

12 1.4. Manfaat Penelitian

Adapun yang menjadi manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi penulis, bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan menulis karya ilmiah dalam menganalisa permasalahan dilapangan. Dan juga menambah khasanah ilmu pengetahuan bagi penulis tentang pengaruh kualitas pelayanan jasa Speedy terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Telkom Rantauprapat.

2. Bagi Instansi, penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan ataupun informasi tentang pelayanan jasa yang dapat meningkatkan kepuasaan pelanggan khususnya pada PT. Telkom Rantauprapat.

3. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, penelitian ini sebagai bahan masukan bagi Fakultas dan menjadi Referensi tambahan bagi mahasiswa dan mahasiswi di masa mendatang.

1.5. Kerangka Teori

(52)

13 1.5.1. Pelayanan atau Kualitas Jasa

1.5.1.1 Pelayanan

Pelayanan adalah merupakan suatu tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya atau konsumennya (Kasmir 2005:26). Secara umum pelayanan dapat diartikan dengan melakukan kegiatan atau perbuatan yang hasilnya ditujukan untuk kepentingan orang lain, baik perorangan, kelompok atau masyarakat. Moenir (1992:6) mengemukakan pelayanan timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiatan organisasi, baik organisasi pemerintah maupun organisasi swasta.

Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai haknya.

Pelayanan umum muncul karena adanya kepentingan umum. Pelayanan umum bukanlah tujuan, melainkan suatu proses untuk mencapai sasaran tertentu yang telah ditetapkan. Pelayanan berperan sebagai katalisator yang mempercepat proses sesuai dengan apa seharusnya. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain inilah yang dinamakan pelayanan. Pengertian proses dalam konteks ini terbatas pada kegiatan manajemen dalam rangka pencapaian tujuan organisasi. Jadi pelayanan yang dimaksud adalah pelayan dalam rangkaian organisasi dan manajemen pelayanan umum.

(53)

calo-14 calo dalam pemberian pelayanan oleh perusahaan. Untuk meningkatkan pelayanan umum berdayaguna dan berhasilguna paling tidak pemberi

layanan harus selalu berupaya memperbaiki hal-hal yang erat kaitannya dengan kegiatan pemberian pelayanan tersebut antara lain memperbaiki sistemnya, dan terbuka terhadap masyarakat.

1.5.1.2 Pengertian Kualitas

Dalam situasi persaingan global yang semakin kompetitif, persoalan kualitas produk menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk menyediakan produk berkualitas akan menjadi senjata untuk memenangkan persaingan, karena dengan memberikan produk berkualitas, kepuasan konsumen akan tercapai. Oleh karena itu perusahaan harus menentukan definisi yang tepat dan pemahaman yang akurat tentang kualitas yang tepat.

Menurut American Society for Quality Control (Kotler, 2007:50) : “Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten“.

Selanjutnya menurut Duran dalam bukunya Quality Control Handbook, seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001), kualitas dapat diartikan sebagai biaya yang dapat dihindari (avoidable) dan yang tidak dapat dihindari (unavoidable). Yang termasuk dalam biaya yang dapat dihindari misalnya biaya akibat kegagalan produk, sementara yang termasuk biaya yang tidak dapat dihindari misalnya biaya kegiatan pengawasan kualitas.

(54)

15 spesifikasi kualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan dan keinginan. Pendefinisian akan akurat jika produsen mampu menerjemahkan kebutuhan dan keinginan atas produk ke dalam spesifikasi produk yang dihasilkan.

1.5.1.3.Pengertian Kualitas Jasa atau Pelayanan

Kualitas pelayanan (Service Quality) seperti yang dikatakan oleh Parasuraman, et, all (1998), dikutip oleh Lupiyoadi dapat didefinisikan yaitu : “Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas pelayanan yang mereka terima/peroleh.” Sementara menurut Rangkuti (2004:28) bahwa: “Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen”. Definisi tersebut menekankan pada kelebihan dari tingkat kepentingan konsumen sebagai inti dari kualitas jasa.

Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model ServQual (Service Quality) seperti yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry seperti yang dikutip oleh Lopiyoadi (2001) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas.

ServQual (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua factor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceivedservice) dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expectedservice).

1.5.1.4Dimensi Kualitas Jasa

(55)

16 Kotler, 2007:56) menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan,yaitu :

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

Untuk lebih menjelaskan pembahasan mengenai dimensi SerQual (Service Quality) maka di bawah ini dijabarkan secara mendetail mengenai kelima dimensikonsep Service Quality. Antara lain :

1. Tangible (hal-hal yang terlihat)

(56)

17 Indikator yang dapat diukur dari tangible adalah sebagai berikut :

a. Penampilan luar fasilitas fisik perusahaan : 1) Kondisi gedung.

2) Kondisi sarana penunjang kegiatan sehari-hari. b. Penampilan dalam perusahaan :

1) Kondisi kebersihan. 2) Suasana dalam gedung. 3) Sirkulasi udara (ventilasi). 4) Pencahayaan dalam ruangan. 5) Jumlah loket yang tersedia.

6) Poster, spanduk atau brosur sebagai sarana penunjang kegiatan perusahaan sehari-hari. 2. Reliability (kehandalan)

Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/jasa yang handal. Produk/jasa jangan sampai mengalami kerusakan/kegagalan. Dengan kata lain, produk/jasa tersebut selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar juga harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti. Indikator yang dapat diukur dari Reliability adalah sebagai berikut :

a. Memberikan pelayanan sesuai janji. b. Melakukan pelayanan pada saat pertama.

(57)

18 Restoran cepat saji Mc. Donald’s menggunakan jam pengukuran sebagai komitmen untuk melayani pelanggan dengan pelayanan cepat. Bila satu menit telah berlalu dan pelanggan belum menerima menu pesanan, maka pihak restoran akan memberikan bonus menu lain. Para anggota perusahaan juga harus memerhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga penting dalam hal cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apapun posisi seseorang dalam perusahaan hendaknya selalu memerhatikan pelanggan yang menghubungi perusahaan. Dalam hal ini bisa diartikan kemampuan menolong konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat. Indikator yang dapat diukur dari responsiveness adalah sebagai berikut:

a. Karyawan cepat tanggap terhadap jasa yang dibutuhkan pelanggan. b. Pelayanan yang tepat pada pelanggan.

c. Keinginan untuk membantu pelanggan. 4. Assurance (Jaminan)

Pada saat persaingan semakin kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masingmasing. Faktor security, yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada pelanggan merupakan hal yang penting pula. Dalam situasi banyak pesaing, sangatlah beresiko bila menipu pelanggan. Selain itu anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa pelanggan yang datang. Dalam hal ini perilaku para karyawan harus membuat konsumen tenang dan merasa perusahaan dapat menjamin jasa pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.

(58)

19 a. Karyawan memberi tahu konsumen, apa pelayanan yang dibutuhkan konsumen dan akan

dikerjakan.

b. Perilaku karyawan yang memberikan ketenangan bagi konsumen bahwa transaksi yang dilakukannya terjamin.

5. Empathy (Empati)

Untuk mewujudkan sikap empati, setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. Dering telepon usahakan maksimum tiga kali, lalu segera dijawab. Ingat, waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan pula untuk melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab. A

Gambar

Tabel 2
Tabel 4
Tabel 6
Tabel 8
+7

Referensi

Dokumen terkait

11 Tahun 2014 Tentang Tata Cara Penanganan Tersangka Dan/ Atau Terdakwa Pecandu Narkotika Dan Korban Penyalahgunaan Narkotika Ke Dalam Lembaga Rehabilitasi.Sekalipun

GULN4A TERFIADAP TJ]LUR W]TRENC BATANG COI(LAT (NiIAPATVATCI ['I'LgCN'T SIAI'). (HoMoprlrRA: DELTTFIACIDAE) DI TANAMAN pADI, Anfitr fturrortardiotto

Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah keluarga yang mempunyai anggota keluarga (ibu hamil, nifas dan bersalin serta bayi) yang meninggal pada tahun 2009-2010 di

SUBYEK PENELITIAN : SISWA, ORANG, ATAU BENDA TEMPAT OBYEK BERADA METODE PENELITIAN : CARA YG DIPAKAI UTK MENGUMPULKAN DATA DAN MENGOLAH

Permasalahan lingkungan yang terjadi saat ini sangat urgen untuk segera di tindak lanjuti, dan menjadi tanggung jawab semua elemen masyarakat, di harapkan dengan

Serta untuk meletakan zat kimia yang bersifat korosif gelas piala sendiri berfungsi sebagai tempat untuk mencampur dan memanaskan cairan.. Gelas piala / gelas beker tidak dapat

praktek pembelajaran yang sesuai dengan kebutuhan anak (Developmentally Appropri-ate Practice) yaitu sebuah konsep pendekatan belajar mengajar yang melibatkan beberapa

68 Keterbatasan suatu fasilitas laboratorium kimia pada sekolah tidak bisa dijadikan alasan untuk tidak melakukan kegiatan praktikum, jika seorang guru hanya