Kualitas Pelayanan Jasa Internet Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada PT. Telkom Kabanjahe)

(1)

KUALITAS PELAYANAN JASA INTERNET TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Pada PT. Telkom Kabanjahe)

Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidika Sarjana (S-1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Program Studi Ilmu Administrasi Negara

SKRIPSI 0 L E H

BOBBY FALENTINA BR. GINTING 090921041

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

(2)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh : Nama : Bobby Falentina Br. Ginting

Nim : 090921041

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Judul : Kualitas Pelayanan Jasa Internet Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada PT. Telkom Kabanjahe)

Medan, Januari 2011

Dosen Pembimbing Ketua Departemen

Ilmu Administrasi Negara

(Dra. Nurlela Ketaren, MSP) (

NIP : 131 124 049 NIP : 196401081991021001 Drs. M. Husni Thamrin Nst. M.si)

DEKAN FISIP USU

(3)

DAFTAR ISI

1.9 Sistematika Penulisan ... 25

BAB II METODE PENELITIAN 2.1 Bentuk Penelitian ... ... 27

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN 3.1 Sejarah Umum PT. Telkom ………..…………. 33

3.2 Struktur Organisasi Perusahaan ………. . 34

3.3 Kebijakan Perusahaan ………. 37

3.4 Visi dan Misi ………... 38

(4)

BAB IV PENYAJIAN DATA

4.1 Identitas Responden ……… 41

4.2 Penyajian Data tentang Kualitas Pelayanan ………. .. 45

Bukti Fisik (Tangible) ……….. 45

Keandalan (Relialibility) ………. 50

Ketanggapan (Responsiveness) ………... 50

Jaminan (Assurance) ……….... 54

Empati (Emphaty) ……… 56

4.3 Penyajian Data tentang Kepuasan Pelanggan ……….. 68

4.4 Rekapitulasi Data ……… 68

BAB V ANALISA DATA 5.1 Hubungan antara kualitas Pelayanan ……….. 78

5.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan ……….. 80

Mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan jasa terhadap Kepuasan Pelanggan ……….. 80

Uji Signifikan ……… 82

Koefisien Determinan ……….. 83

BAB VI PENUTUP 6.1 Kesimpulan ………. 84

(5)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Hidup di zaman sekarang perubahan terjadi dengan cepat diberbagai bidang seperti teknologi, industri, dan komunikasi membuat kita juga harus berpacu dengan waktu untuk dapat mengikuti serta menyesuaikan diri dengan segala perubahan yang terjadi. Khususnya bagi organisasi atau perusahaan yang bergerak didunia bisnis yang menghasilkan barang dan jasa.

Asuransi, telekomunikasi, hiburan televisi, pendidikan dan jasa finansial adalah sebagian besar jasa yang berkembang dewasa ini. Bisnis jasa ini sangat memberikan pengaruh yang begitu besar bagi dunia modern. Kini setiap konsumen tidak lagi hanya membeli suatu produk, tetapi juga segala aspek jasa atau pelayanan yang melekat pada produk tersebut. Sehingga dapat dilihat bahwa pelayanan merupakan faktor paling penting didalam suatu dunia usaha yang bersifat jasa.

Masalah pelayanan disektor pemerintahan memiliki peranan yang besar karena menyangkut kepentingan masyarakat secara umum. Menurut Gronross yang dikutip dari Ratminto (2005:2), Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal- hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.

(6)

pelanggan. Kualitas pelayanan ini adalah kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yang diterima oleh seseorang. Penilaian masyarakat atau pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi atau perusahaan akan dinyatakan baik atau tidak tergantung kepada tingkat pelayanan yang dirasakan sesuai dengan atau melebihi harapannya. Pelayanan publik dimaksudkan untuk memberikan suatu pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur negara. Jadi kualitas pelayanan publik berhasil dibangun apabila masyarakat mengakui merasakan adanya kepuasan dari pelayanan yang diberikan oleh aparatur negara tersebut. Oleh karena itu, kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini tidak dapat diabaikan lagi, bahkan hendaknya sedapat mungkin disesuaikan dengan tuntutan era globalisasi.

Banyak perusahaan pada awalnya menjalankan usahanya hanya bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan atas jasa perusahaan yang diberikan, namun seiring dengan berjalannya waktu, perusahaan sekarang lebih sering meningkatkan tujuan ke arah yang lebih baik yakni bagaiman cara menumbuhkan konsumen yang puas kearah konsumen yang loyal, karena jelas sekali bagi perusahaan bahwa sebenarnya pelanggan yang loyal lebih bernilai dibandingkan dengan pelanggan yang hanya sekedar ingin tahu terhadap jasa mereka, karena sumber pendapatan perusahaan yang bisa diandalkan adalah berasal dari pelanggan yang membeli produk jasa perusahaan secara terus menerus.

(7)

panjang antara produsen dan konsumen yang akan terus berlangsung. Kepuasan yang diikuti loyalitas pada dasarnya merupakan salah satu faktor paling utama dalam meningkatkan pemasaran serta pendapatan suatu perusahaan penyedia jasa. Dimana situasi persaingan pada saat ini yang sangat ketat dengan banyaknya pemain pasar, dalam kondisi ini kepuasan serta kesetiaan pelanggan (customer loyality) menjadi barang langka karena susah didapatkan. Untuk menumbuhkan kepuasan pelanggan dalam diri konsumen bukanlah hal yang mudah dibentuk karena penyedia jasa harus mampu memberikan pelayanan yang bermutu kepada pelanggan, sebab mutu dapat mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan, dimana hubungan tersebut memungkinkan perusahaan untuk mengetahui apa kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan memahami hal tersebut, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya akan menumbuhkan dan meningkatkan loyalitas pelanggan yaitu dengan cara berusaha memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan dan meminimumkan atau bahkan meniadakan pengalaman yang kurang menyenangkan bagi pelanggan.

Bukan hanya mutu pelayanan saja tetapi juga didukung dengan kualitas jasa tersebut, dimana kualitas jasa sangat berbeda dengan kualitas barang, kualitas barang dapat distandarisasikan dan juga jelas karena dapat diraba, dilihat, dan dirasakan keberadaanya. Namun berbeda dengan jasa karena jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

(8)

era yang semakin terbuka persaingannya, yang berbeda dengan era monopoli yang pernah dinikmati beberapa dekade sebelumnya. Dengan berbagai tantangan yang semakin datang silih berganti, maka hal ini harus dihadapi dengan sikap proaktif.

Karena terjadi perubahan pada kebutuhan dan tuntutan masyarakat atau pelanggan untuk memperoleh pelayanan yang berkualitas. Disini kita akan membicarakan bagaimana pelayanan yang telah diberikan oleh PT. Telkom Kabanjahe kepada seluruh pelanggannya, yakni masyarakat yang menggunakan jasa dari PT. Telkom.

Salah satu produk Telkom yang saat ini sedang unggul yakni Telkom Speedy. Telkom Speedy adalah produk PT. Telkom yang merupakan layanan akses internet dengan kecepatan tinggi berbasis teknologi ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line) yang memiliki kemampuan akses untuk kecepatan upstream sebesar 96 kbps, sedangkan downstream sebesar 3 Mbps, serta dapat melakukan percakapan telepon secara bersamaan saat melakukan akses internet. Telkom Speedy ini juga menyiapkan berbagai macam paket berlangganan Speedy yang dapat dipilih oleh masyarakat sesuai dengan kebutuhannya masing- masing.

PAKET TELKOM SPEEDY

Sumber : Kantor Telkom Kabanjahe 2011

No. NAMA PAKET DOWN UP NORMAL KET

(9)

Diluncurkannya Telkom Spedy ini dengan tujuan agar masyarakat dapat mengakses segala informasi terkini melalui internet. Sesuai dengan kehidupan sekarang yang semakin mengglobal, membuat orang- orang tidak dapat melepaskan internet sebagai salah satu sarana untuk mendapatkan informasi yang berharga. Para pelanggan yang memakai jasa pelayanan Telkom Speedy memiliki alasan pasti mengapa mereka menggunakan Telkom Speedy. Adapun alasan para pelanggan tersebut karena Telkom speedy memberikan tarif yang murah dan jaringan koneksi speedy yang begitu cepat sehingga memudahkan penggunanya (sesuai wawancara salah satu pelanggan Telkom Speedy).

Telkom Speedy ini diluncurkan pada tanggal 07 mei 2000 dimana semakin hari jumlah pelanggan Speedy ini semakin banyak, dan khusus untuk Kabanjahe hingga saat ini jumlah pelanggan Telkom telah berkisar sebanyak 15.933 pelanggan (wawancara salah satu Pegawai Telkom Kabanjahe).

Berdasarkan data statistik pengguna internet di Asia berada diposisi kelima, dan memiliki pengguna internet sebanyak 20 juta orang atau sebesar 8.5 % dari jumlah penduduk Indonesia.

Tentu saja ini mengalami peningkatan karena pada tahun 2008, pengguna internet di Indonesia hanya sekitar 11 juta orang. Data ini menunjukkan bahwa memang kehidupan sekarang yang semakin mengglobal membuat masyarakat tidak dapat memisahkan diri dari internet.

(10)

penyedia jasa internet. Sehingga membuat PT. Telkom harus dapat melakukan strategi- strategi pemasaran dan juga berusaha memberikan pelayanan yang baik sebagai Badan Usaha Milik Negara. Tentunya ini ditujukan sebagai upaya untuk membuat pelanggan tetap setia menggunakan jasa yang diberikan oleh PT. Telkom, dan juga dapat mempertahankan pelanggan yang telah ada. Dengan demikian, kualitas pelayanan PT. Telkom Kabanjahe yang menyangkut berwujud (tangible), keandalan (relialibity), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), dan empati (emphaty) (Tjiptono, 2006:68) diharapkan secara bertahap dapat ditingkatkan sesuai dengan misi utamanya, yakni untuk memenuhi keinginan serta memberikan rasa kepuasan terhadap pelanggannya.

Berdasarkan latar belakang diatas penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul : “Kualitas Pelayanan Jasa Internet Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada PT. Telkom Kabanjahe)”.

1.2 Perumusan Masalah

Untuk mengarahkan penelitian dan memperlancar data dan fakta kedalam bentuk penulisan ilmiah, maka perlu dirumuskan masalah dengan jelas sehingga dapat digunakan sebagai bahan kajian dan pedoman arah penelitian. Dan dari uraian yang telah disebutkan dari latar belakang, maka dirumuskan masalah pokok dalam penelitian sebagai berikut :

1. Bagaimana hubungan antara kualitas pelayanan jasa internet terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Telkom Kabanjahe?

(11)

1.3 Tujuan Penelitian

Setiap penelitian yang dilakukan tentunya memiliki tujuan yang hendak dicapai.

Adapun tujuan yang hendak dicapai penulis dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui, bagaimanakah hubungan antara kualitas pelayanan jasa internet terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Telkom Kabanjahe.

2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa internet terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Telkom Kabanjahe.

1.4 Manfaat Penelitian

Selain dari tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini, ada juga manfaat yang diharapkan yakni :

1. Bagi penulis, bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan menulis karya ilmiah dalam menganalisa permasalahan dilapangan. Dan juga menjadi masukan pengetahuan bagi penulis tentang kualitas pelayanan jasa dan kepuasan pelanggan.

2. Bagi instansi, penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan ataupun informasi tentang kualitas pelayanan jasa yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan khususnya pada PT. Telkom Kabanjahe.

3. Secara akademis, penelitian ini diharapkan akan mampu menyumbang khasanah ilmiah dan kepustakaan baru dalam penelitian sosial.

(12)

1.5 Kerangka Teori

Sebelum melakukan penelitian lebih lanjut, seorang peneliti perlu menyusun suatu kerangka teori sebagai landasan berpikir untuk menggambarkan dari sudut mana peneliti menyoroti masalah yang dipilih. Dalam penelitian ini yang menjadi kerangka teori adalah :

1.5.1 Pelayanan Publik

1.5.1.1

Dalam memahami arti kata pelayanan, maka terlebih dahulu harus dipahami defenisi dari pelayanan itu sendiri. Menurut Moenir (2002:27), pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.

Pengertian Pelayanan Publik

Berdasarkan dari uraian diatas, maka pengertian pelayanan dapat disimpulkan sebagai kegiatan yang dilakukan suatu organisasi yang ditujukan kepada konsumen atau masyarakat umum yang dapat berbentuk barang ataupun jasa yang memberikan kepuasan bagi yang menerima layanan.

Jika pelayanan dikaitkan dengan pelayanan publik berarti berbicara tentang bagaiman membantu masyarakat mengatasi masalahnya dalam rangka memenuhi kebutuhannya. Pelayanan publik diartikan sebagai tanggung jawab dari pemerintah atas kegiatan yang ditujukan untuk kepentingan publik atau masyarakat. Pemerintah sebagai sebuah lembaga memiliki fungsi untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, dan sebaliknya masyarakat sebagai pihak yang memberikan mandat kepada pemerintah memiliki hak untuk memperoleh pelayanan. Untuk itu seorang aparatur negara haruslah bertindak sebagai pelayan bagi masyarakat.

(13)

1. Menurut Undang-Undang Pelayanan Publik No.25 Tahun 2009

Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

2. Menurut Ratminto (2005:5)

Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang- undangan.

3. Menurut Kurniawan (2005:4)

Pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Berdasarkan uraian diatas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah kepada publik didalam suatu organisasi atau instansi untuk memenuhi kebutuhan penerima pelayanan publik/ masyarakat.

1.5.1.2 Bentuk- Bentuk Pelayanan Publik

Pemerintah merupakan pihak yang memberikan pelayanan bagi masyarakat. Adapun didalam pelaksanaannya pelayanan ini terdiri dari beberapa bentuk. Menurut Moenir (2002:190), bentuk pelayanan itu terdiri dari :

(14)

Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas- petugas dibidang hubungan masyarakat, dibidang layanan informasi dan dibidang- bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar supaya pelayanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat- syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu :

a. Memahami benar masalah- masalah yang termasuk dalam bidangnya.

b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.

c. Bertingkah laku sopan dan ramah. 2. Pelayanan melalui tulisan

Pelayanan berbentuk tulisan ini merupakan jenis pelayanan dengan memberikan penjelasan melalui tulisan didalam pengolahan masalah masyarakat, pelayanan dalam bentuk tulisan ini terdiri dari dua jenis yakni :

a. Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan kepada orang- orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.

b. Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian/ pelayanan, pemberitahuan dan lain sebagainya.

3. Pelayanan berbentuk perbuatan

(15)

1.5.1.3

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas- asas pelayanan sebagai berikut (Tjandra, 2005:11) :

Asas Pelayanan Publik

a. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.

c. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima layanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

d. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

e. Kesamaan Hak

Tidak diskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak.

1.5.1.4 Kelompok Pelayanan Publik

Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 membedakan jenis pelayanan menjadi tiga kelompok. Adapun tiga kelompok tersebut adalah sebagai berikut :

(16)

a. Kelompok pelayanan administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya.

b. Kelompok pelayanan barang yaitu pelayanan yang mengalihkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.

c. Kelompok pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.

1.5.1.5

Didalam keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :

Prinsip Pelayanan Publik

a. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

b. Kejelasan

Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal :

1. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.

2. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.

(17)

c. Kepastian Waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

d. Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

e. Tanggung Jawab

Pemimpin penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

f. Kemudahan Akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.

g. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan yang ikhlas.

h. Kenyamanan

(18)

1. 5. 2 Jasa, Karakteristik Jasa Dan Klasifikasi Jasa

1.5.2.1

Pengertian jasa menurut Kotler (Tjiptono,1996:6) adalah setiap tindakan atau kegiatan ditawarkan oleh satu pihak kepihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan.

Pengertian Jasa

Berdasarkan beberapa definisi di atas, jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang mempunyai ciri- ciri sebagai berikut :

a. Sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen.

b. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik.

c. Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan. d. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.

Jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran (Tjiptono,1996,15) yaitu sebagai berikut :

a. Tidak Berwujud (intangible)

(19)

b. Tidak Terpisahkan (inseparability)

Jasa itu dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Yang menjadi ciri khusus dari jasa ini adalah interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan.

c. Bervariasi (variability)

Jasa yang diberikan sering kali berubah- ubah tergantung dari siapa menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar. Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan dapat menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu sebagai berikut:

1. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik. 2. Melakukan standarisasi proses produksi jasa.

3. Memantau kepuasan melalui sistem saran dan keluhan, survai, dan comparison shoping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diketahui dan diperbaiki.

d. Mudah Musnah (perishability)

Jasa tidak dapat disimpan atau mudah musnah sehingga dapat dijual pada masa yang akan datang.

Sebagian besar masyarakat masih mengangap sektor jasa identik dengan jasa kebersihan (cleaning service), pelayan restoran atau pramuniaga yang berkaitan dengan pekerjaan kasar, gaji dan pendidikan pekerjaanya yang rendah.

Sektor jasa dalam perekonomian berkembang dari tahun ketahun dan dalam perhitungan pendapatan nasional yang termasuk sektor jasa adalah sebagai berikut:

(20)

3. Jasa keuangan, asuransi, real estate, dan bisnis jasa lainnya. 4. Jasa publik, sosial maupun jasa pribadi.

5. Jasa pemerintahan (misalnya: pertahanan, jalan, kesehatan, pendidikan, keamanan, listrik, air bersih).

6. Penghasil jasa yang lain seperti Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM) dan lembaga- lembaga keagamaan.

1.5.3 Kualitas Jasa

1. Pengertian Kualitas

Didalam persaingan global yang semakin kompetitif, persoalan kualitas pelayanan menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk menyediakan suatu pelayanan yang berkualitas akan menjadi suatu senjata untuk memenangkan persaingan.

Menurut Kotler, kualitas itu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi konsumen. Ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berasal pada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Sedangkan menurut Goetsch & Davis (Tjiptono, 2003:4), kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Menurut Tjiptono (kurniawan, 2005 : 52) pengertian kualitas adalah : a. Kesesuaian dengan persyaratan.

b. Kecocokan untuk pemakaian. c. Bebas dari kerusakan/ cacat

d. Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat. e. Melakukan segala sesuatu secara benar.

(21)

Dari pengertian tersebut, kualitas dapat diartikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk (barang atau jasa) yang menunjang kemampuan dalam memenuhi kebutuhan.

1.5.4 Kepuasan Pelanggan

Pelanggan adalah orang yang membeli barang atau jasa perusahaan, Tjiptono (1996:78).

Mengenai pelanggan itu sendiri, secara populer dapat digambarkan sebagai berikut ini (Boediono, 2003:34) :

a. Pelanggan adalah orang yang paling penting untuk dilayani dari kehadirannya, baik kehadiran secara langsung datang, atau kehadirannya melalui telepon, ataupun kehadiraannya melalui surat. Sebab, pelanggan adalah pihak yang selalu benar.

b. Pelanggan tidak tergantung pada birokrasi, sebaliknya birokrasi yang tergantung pada pelanggan.

c. Pelanggan bukanlah gangguan terhadap tugas birokrasi, melainkan pelanggan merupakan tujuan pekerjaan birokrasi

d. Birokrasi yang berorientasi pada pelanggan tidak merasa berjasa dalam hal melayani pelanggan, sebaliknya justru pelanggan merupakan pihak yang berjasa karena memberikan kesempatan pada birokrasi untuk melayaninya. e. Karena kehadiran pelanggan harus dilayani, maka itulah pelanggan bukan

(22)

1.5.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Seperti yang telah dikemukakan bahwa kualitas bersumber dari harapan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Dengan demikian apabila perusahaan mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, maka dapat dikatakan perusahaan tersebut sudah berkualitas dimana mereka sudah mampu membuat pelanggan merasa puas atas jasa maupun produk mereka. Secara sederhana, kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah dipenuhi atau terlampaui (Gerson, 2002:3). Menurut Day (Tjiptono, 2003:102) kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Sedangkan menurut Kotler (Tjiptono, 1997:146), menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Tjiptono (2005:296) menyatakan pada umumnya perusahaan, tujuan utamanya adalah memberikan kepuasan bagi pelanggan. Puas atau tidaknya seorang pembeli akan keputusan pembeliannya tergantung pada kinerja tawaran sehubungan dengan harapan pembeli.

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antar perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar untuk melakukan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas terhadap pelanggan yang menguntungkan bagi perusahaan.

(23)

pelanggan bila perusahaan atau organisasi sedang mengalami kesulitan. Dari defenisi kepuasan pelanggan diatas dapat diambil kesamaan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa setelah pelanggan melakukan evaluasi terhadap kinerja aktual produk atau jasa yang dirasakan setelah pemakaian.

1.5.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan tehnik.

Kotler dalam Tjiptono (2002:34) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan :

a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa penempatan kotak- kotak saran yang strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain- lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide- ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah- masalah yang timbul.

b. Ghost Shopping

(24)

memperhatikan cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan dan menangani setiap keluhan.

c. Lost Customer Analysis

Perusahaan sepantasnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah berpindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/ penyempurnaan selanjutnya.

d. Survei Kepuasan Pelanggan

(25)

1.5.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan

Kualitas Pelayanan (X) 1.Bukti Fisik (Tangible)

a) Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan Plasa Telkom.

b) Kemudahan untuk mencapai lokasi Plasa Telkom.

c) Kemudahan membayar tagihan Telkom Speedy melalui ATM ataupun Kartu Kredit

d) Kemudahan untuk mendapatkan print- out penggunaan Telkom Speedy 2. Keandalan (Reliability)

a) Layanan yang diberikan PT. Telkom telah sesuai dengan yang dijanjikan b) Kecepatan pemberian pelayanan oleh

Pegawai Telkom

3. Ketanggapan (Responsiveness)

a) Kesigapan petugas PT. Telkom dalam mengatasi kerusakan

b) Ada tidaknya tindak lanjut secara langsung terhadap keluhan dan masalah pelanggan

4. Jaminan (Assurance)

a) Keramahan dan kesopanan petugas PT. Telkom dalam memberi pelayanan b) Adanya pengetahuan pegawai

PT.Telkom dalam menjawab pertanyaan yang diberikan oleh pelanggan

5. Empati (Emphaty)

a) Tindakan PT.Telkom yang tidak

membedakan pelanggan dalam memberi pelayanan.

b) Perhatian yang diberikan kepada pelanggan secara individu

c) Tingkat keberhasilan koneksi Speedy

d) Penggunaan akses Speedy yang mudah. e) Registrasi menggunakan Speedy lebuh

mudah dari penyedia jasa internet lain. f) Perhitungan tagihan Speedy yang tepat

sesuai degan yang digunakan.

g) Koneksi Speedy yang tidak putus-putus pada saat digunakan.

Kepuasan pelanggan (Y) 1. Kepuasan terhadap lokasi

pembayaran tagihan Telkom Speedy

2. Kesigapan pegawai Telkom didalam memberikan pelayanan

3. Kecepatan penanganan keluhan dan masalah yang di alami oleh pelanggan 4. Penjelasan Pegawai Telkom

ketika menjawab pertanyaan pelanggan

5. Perhatian pegawai Telkom ketika memberikan

pelayanan kepada pelanggan 6. Tarif yang dikenakan oleh

(26)

Dari bagian diatas, dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan jasa yang terdiri atas bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) memiliki keterkaitan dengan kepuasan pelanggan. Penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan atau organisasi dinyatakan baik atau tidak itu tergantung apakah tingkat pelayanan yang diperoleh sesuai dengan atau melebihi pengharapan dari pelanggan itu sendiri.

Kualitas pelayanan perusahaan tercermin dalam lingkungan internal yang kondusif (melalui pemberdayaan, delegasi wewenang, saling percaya, komunikasi yang efektif, dll) dan implementasi “total human rewards” (dalam bentuk finasial- gaji, bonus, kenaikan gaji, maupun non finansial- pujian, kesempatan mengikuti pendidikan dan pelatihan tambahan).

1.6 Hipotesis

Hipotesa merupakan jawaban sementara dari masalah yang diteliti dan memberikan alur untuk dapat membuktikan masalah yang diteliti. Pembuktian hipotesa tersebut memerlukan teori yang didukung oleh data dan fakta yang jelas. Sesuai dengan masalah yang diteliti, maka penulis membuat hipotesa sebagai berikut :

1. Terdapat pengaruh yang positif antar kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan.

2. Tidak terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan.

1.7 Defenisi Konsep

(27)

Berdasarkan teori yang telah dijabarkan pada sebelumnya, diperoleh dua konsep yaitu :

a. Kualitas pelayanan jasa

Konsep kualitas pelayanan jasa adalah seberapa baik pelayanan jasa yang diberikan kepada pelanggan dan apakah pelayanan tersebut telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan.

b. Kepuasan pelanggan

Konsep kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antar persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan- harapannya.

1.8 Defenisi Operasional

Defenisi operasional adalah unsur yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur variabel melalui indikator- indikatornya :

1. Variabel Kepuasan Pelanggan (X). dengan indikatornya :

a. Bukti langsung (Tangible) yang meliputi fasilitas fisik, pegawai. perlengkapan dan sarana komunikasi.

b. Daya tanggap (Responsiveness), suatu karakteristik kecocokan dalam pelayanan manusia, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggapan.

c. Keandalan (Realibility), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang menjanjikan dengan segera dan memuaskan.

(28)

e. Empati (Emphaty) yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, memahami kebutuhan para pelanggan.

2. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y). dengan indikatornya : a. Kesesuaian terhadap lokasi pembayaran.

b. Kesigapan dari petugas didalam pemberian pelayanan. c. Penanganan keluhan yang disampaikan kepada perusahaan d. Perhatian yang diberikan oleh petugas.

e. Tarif yang dikenakan kepada pelanggan telah sesuai.

f. Kesesuaian antara hasil/kinerja yang diterima dengan harapan. 1.9 Sistematika Penulisan

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini terdiri atas latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, hipotesis, definisi konsep, defenisi operasional dan sistematika penulisan.

BAB II : METODE PENELITIAN

Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, teknik pengumpulan skor dan teknik analisa data.

BAB III : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

(29)

BAB IV : PENYAJIAN DATA

Bab ini berisi hasil data yang diperoleh dari lapangan atau berupa dokumen yang akan di analisis.

BAB V : ANALISA DATA

Bab ini berisi analisa data dari setiap kata yang disajikan diperoleh setelah melakukan penelitian.

BAB VI : PENUTUP

(30)

BAB II

METODE PENELITIAN

2.1 Bentuk Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian asosiatif dengan analisa kuantitatif, dengan maksud untuk mencari pengaruh antara variabel independen dan dependen.

2.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada PT. Telkom Kabanjahe, Jln. Mariam Ginting N0. 32 Kabanjahe (21112).

2.3 Populasi dan Sampel

2.3.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,2005:90). Maka untuk penelitian ini yang menjadi populasi adalah pelanggan yang menggunakan jasa Telkom Speedy di Kabanjahe sebanyak 1042 orang per januari 2011.

2.3.2 Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yang dipergunakan sebagai sumber data.didalam penelitian ini, penarikan sampel yang digunakan adalah Cluster Sampling yang bertujuan mendapatkan data secara menyebar.

(31)

Keterangan :

N : Populasi n : Sampel

e : Tingkat kesalahan penarikan sampel: 10% dan tingkat kepercayaan 90%. Jumlah pelanggan speedy Kabanjahe hingga akhir januari 2011 adalah tercatat sejumlah 1042 pelanggan, sehingga jumlah sampelnya adalah :

( )

2

2.4 Teknik Penentuan Skor

Untuk membantu dalam menganalisa data, maka penelitian ini menggunakan teknik penentuan skor.

Teknik pengukuran skor yang digunakan adalah memakai ordinal untuk menilai jawaban kuesioner responden. Adapun skor yang ditentukan untuk setiap pertanyaan adalah :

Untuk alternatif jawaban a diberi skor 5 Untuk alternatif jawaban b diberi skor 4 Untuk alternatif jawaban c diberi skor 3 Untuk alternatif jawaban d diberi skor 2 Untuk alternatif jawaban e diberi skor 1

(32)

Maka diperoleh :

Sehingga dapat diketahui kategori jawaban responden untuk masing- masing variable yaitu :

Kategori Nilai

Sangat Tinggi 4.24 - 5.00

Tinggi 3.43 - 4.23

Sedang 2.62 - 3.42

Rendah 1.81 - 2.61

Sangat Rendah 1.00 - 1.80

2.5 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, penulis mengunakan dua macam data yakni :

1. Pengumpulan data primer adalah pengumpulan data yang dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian.

Data primer tersebut dilakukan dengan instrumen sebagai berikut: a. Pengamatan/ Observasi

yaitu teknik pengumpulan data dengan pengamatan langsung terhadap sejumlah acuan yang berkenan dengan topik penelitian kelokasi penelitian. b. Angket/ Kuesioner

Pemberian daftar pertanyaan secara tertutup kepada responden yang dilengkapi dengan berbagai alternatif jawaban.

(33)

a. Penelitian kepustakaan yaitu pengumpulan data diperoleh data diperoleh melalui buku- buku, majalah, dokumen dan berbagai bahan yang berhubungan dengan objek penelitian.

b. Studi dokumentasi yaitu pengumpulan data yang diperoleh melalui pengkajian dan penelaahan terhadap catatan tertulis maupun dokumen- dokumen yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

2.6 Teknik Analisa Data

a. Untuk mengetahui koefisien korelasi variabel X terhadap variabel Y digunakan rumus Product Momen (Sugiyono, 2005:212) :

r = koefisien korelasi x = variabel bebas y = variabel terikat N = jumlah sampel

Dari hasil perhitungan tersebut akan memperlihatkan tiga kemungkinan yaitu :

1. Koefisien korelasi yang diperoleh sama dengan nol (r = 0) berarti hubungan kedua variabel yang duji tidak ada.

2. Koefisien korelasi yang diperoleh positif (r = +), artinya kenaikan nilai variabel yang satu, di ikuti nilai variabel yang lain dan kedua variabel memiliki hubungan positif.

(34)

Untuk mengetahui adanya hubungan yang tinggi, sedang, atau rendah antara kedua variabel berdasarkan nilai r (koefisien korelasi) digunakan penafsiran atau interprestasi angka sebagai berikut :

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0.00 - 0.1.99 Sangat Rendah

0.20 - 0.399 Rendah

0.40 - 0.599 Sedang

0.60 - 0.799 Kuat

0.800 - 1.00. Sangat Kuat

Dengan nilai r yang diperoleh maka dapat diketahui apakah nilai r yang diperoleh berarti atau tidak dan bagaimana tingkat hubungannya melalui tabel korelasi. Tabel korelasi menentukan batas- batas r yang signifikan. Bila r tersebut signifikan, artinya hipotesis kerja atau hipotesis alternatif dapat diterima.

b. Untuk menguji hipotesis, pengaruh antara kualitas pelayanan jasa (X) dengan kepuasan pelanggan (Y), maka diadakan pengujian dengan rumus “t” (Sugiyono, 2005:214) yaitu :

c. Untuk menghitung kontribusi kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan, digunakan perhitungan determinasi. Perhitungan dilakukan dengan rumus :

D = (r xy)² x 100% Keterangan :

D = Koefisien Determinan

(35)

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

3. 1. Sejarah Umum PT. Telkom

PT. Telkom berdiri pada tahun 1884 dengan nama post en telegraffdientst. Pada tahun 1904 diubah menjadi post, telegraf an telefoonients dan selanjutnya disebut PTT- Dienst (jawaban PTT). Pada tahun 1961 berubah menjadi perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi dan kemudian pecah menjadi PN Pos, Giro dan PN Telekomunikasi. Selanjutnya PN Telekomunikasi berubah menjadi Perusahaan Umum Telekomunikasi (Perumtel), Perumtel akhirnya dikukuhkan sebagai badan usaha tunggal penyelenggaraan jasa komunikasi umum, baik untuk domestik (dalam negeri) maupun internasional (luar negeri).

Untuk mengantisipasi perkembangan teknologi yang begitu pesat, maka bentuk perusahaan umum berubah menjadi perusahaan persero dengan nama perusahaan Perseroan (persero) PT . Telekomunikasi Indonesia disingkat dengan PT. Telkom.

PT. Telkom telah menjadi perusahaan publik internasional setelah melakukan public offering (penawaran umum) dengan mencatatkan saham- sahamnya pada Bursa Efek Jakarta, Burs Efek Surabaya, New york Stock Exchange dan London Stock Exchange, sehingga PT. Telkom menjadi PT. Telkom terbuka. Perubahan ini menjadi motivasi bagi PT. Telkom untuk lebih produkti, efektif, efisien dalam pengelolaan perusahaan.

(36)

dicapai melalui penciptaan produk yang mempunyai keunggulan kompetitif dibanding produk- produk pesaing dengan waktu penyampaian produk ke pelanggan (time to deliver) yang cepat. Dalam rangka mempercepat pembangunan jaringan dan penyampaian produk kepelanggan, manajemen Telkom telah memutuskan memilih teknologi CDMA (code devision multiple access) untuk digunakan sebagai jaringan akses pelanggan tanpa kabel.

3. 2 Struktur Organisasi Perusahaan

Masalah terpenting yang harus diketahui dan diperhatikan oleh setiap perusahaan dalam menjalankan kegiatan perusahaannya adalah kebutuhan akan struktur organisasi yang jelas menurut pembagian tugas dan tanggung jawab. Dengan demikian setiap orang mengetahui batasan- batasan tugas, wewenang, tanggung jawabnya, sehingga tercipta kerja sama yang serasi angtara fungsi- fungsi tersebut untuk mencapai tujuan yang ditetapkan.

(37)

STRUKTUR ORGANISASI PERUSAHAAN

Sumber : Kantor PT.Telkom Kancatel Kabanjahe

Dibawah ini adalah uraian tugas, tanggung jawab dan wewenang bagian- bagian struktur organisasi di PT. Telkom Indonesia Kancatel Kabanjahe :

a. Administrasi & Support

administrasi bertanggung jawab atas kegiatan- kegiatan sebagai berikut :

1. Mengelola aktivitas yang terkait dengan pembinaan hubungan dengan lingkungan serta dukungan penyelenggaraan tanggung jawab perusahaan dalam hal penyaluran dana biaya kemitraan.

2. Mengelola proses management logistic, dalam rangka pemenuhan kebutuhan logistik dan sarana umuum yang diperlukan untuk penyelenggaraan aktivitas operasional KANCATEL.

3. Menyelenggarakan keprotokolan dan kesekertariatan. 4. Pengendalian surat menyurat.

5. Menyelenggarakan Calender Of Event. JM KANCATEL KABANJAHE

KOORD ADMINISTRASI

SR CUSTOMER

SERVICE

(38)

6. Membina sumber daya manusia. b. Customer Care

Customer care bertanggung jawab atas kegiatan- kegiatan sebagai berikut :

1. Melakukan problem handling, resolving customer problem, track & manager customer complain & customer problem, monitoring, kontrol, DOC & Help desk untuk personal customer.

2. Melakukan customer education. 3. Meningkatnya loyalitas pelanggan.

4. Evaluasi kualitas pelayanan (QoS) & SLA/ SLG management, evaluasi program customer loyalty & retention.

5. Review & tindak lanjut survei pelanggan . 6. Pengelola sarana dan prasarana plasa. 7. Pengelola data pelanggan.

c. Operation & Maintenance Access Network

Oman bertanggung jawab atas kegiatan- kegiatan sebagai berikut : 1. Melakukan operasi access.

2. Melakukan penjagaan kesiapan operasi, dengan perbaikan/ penggantian fisik yang rusak serta pemeliharaan rutin.

3. Pemeliharaan preventif access network. 4. Pemeliharaan kuratif access network 3.3 Kebijakan Perusahaan

(39)

mendasar dalam pola kerja. Arah perubahan menuju sosok perusahaan yang efisien, produktif, dan profesional dilakukan melalui pendekatan sistem dan SDM.

Untuk mencapai keberhasilan pengelolaan perusahaan diperlukan sikap pengelola perusahaan dengan cara melaksanakan budaya perusahaan di PT. Telkom, yaitu:

1. Akurat

Dimaksudkan setiap karyawan tidak boleh berbuat asal jadi, budaya ini dapat diwujudkan dengan memelihara dan meningkatkan derajat profesi, yaitu kemampuan yang tepat dibidangnya dan berdasarkan kepada data dan informasi yang seharusnya tersedia.

2. Responsif

Dimaksudkan agar setiap karyawan harus bersikap tanggap dan tidak membiarkan pemakai jasa internal maupun eksternal menunggu dalam suasana ketidakpastian. Budaya ini mencerminkan kerja yang cepat, akurat, tanggap terhadap tuntutan lingkungan sekitar.

3. Simpatik

Dimaksudkan agar setiap karyawan PT. Telkom, harus mampu membangun hubungan vertikal secara berkesinambungan dengan Tuhan Yang Maha Esa dan keterkaitan horizontal yang sinergi dan profesional dengan para pelanggan, mitra kerja, pembina serta institusi terkait.

3. 4 Visi dan Misi Perusahaan

3.4.1

“To become a leading infocom player in the region” menunjukkan suatu tekad bahwa Telkom menjadi penyelenggara jasa informasi dan komunikasi yang handal dilevel regional.

(40)

3.4.2

1. Memberikan layanan “One Stop Sollution Service” dengan kualitas yang excellent dan harga kompetitif.

Misi PT. Telkom

2. Mengelola usaha dengan cara terbaik dengan mengoptimalkan sumber daya manusia yang ugguk, dengan teknologi yang kompetitif dan dengan Bussiness Partner yang sinergi.

3.5 Telkom Speedy

Speedy adalah produk layanan Broadband Access dari PT. Telkom dengan basis teknologi ADSL (Asymetric Digital Subcriber Line). ADSL dapat menyalurkan data dan suara bersamaan (simultan) melalui satu saluran telepon biasa dengan kecepatan hingga 384 kbps dari modem sampai dengan BRAS (Broadband Remote Access Server).

Speedy tepat digunakan oleh pemakai internet yang sering mengakses data dalam volume besar dengan kecepatan tinggi, serta membutuhkan koneksi internet yang lebih stabil. Speedy juga sesuai untuk kawasan perumahan yang merupakan pengguna internet secara aktif, termasuk SOHO (small office- home office), medium scale enterprises, sekolah dan institusi lainnya. Speedy sangat sesuai untuk aplikasi- aplikasi dalam bentuk video interaktif dan kecepatan yang tinggi, seperti apliksi permainan secara online (game- online) yang memadukan aliran audio dan video sehingga menjadi sangat smooth dan jernih.

Selain itu speedy juga memiliki beberapa keunggulan yakni: 1. Praktis

Layanan komunikasi suara/ fax dan data/ internet kecepatan tinggi dapat dilakukan pada saat yang bersamaan tanpa saling mengganggu.

(41)

Layanan internet broadband ADSL menyediakan koneksi secara terus menerus selama 24 jam dan 7 hari seminggu, serta mampu menyalurkan koneksi dengan kecepatan tinggi.

3. Aman

Saluran/ jalur yang digunakan pengguna speedy digunakan sendiri dan tidak dibagi dengan pengguna lainnya (not shared), sehingga keamanan lebih baik. Hal ini penting untuk aplikasi e- business.

4. Kecepatan Konstan

Karena infrastruktur tidak terbagi dengan pengguna lainnya, maka kecepatan tidak terpengaruh oleh jumlah pelanggan. Koneksi lebih stabil karena masing- masing pengguna mempunyai jalur tersendiri ke peralatan multiplexer disisi TELKOM.

5. Tarif flat- rate

Dapat meemilih paket layanan berdasarkan kuota trafik internet yang paling sesuai dengan kebutuhan dan penagihan dilakuka n secara flat setiap bulan. Jika trafik melebihi kuota yang dipilih, maka pelanggan harus membayar kelebihan sejumlah trafik (dalam megabyte).

6. Karakteristik akses internet

(42)

BAB IV

PENYAJIAN DATA

Pada bab ini akan dipaparkan hasil- hasil penelitian berupa data primer yang telah diperoleh peneliti di lapangan. Data primer ini diperoleh melalui penyebaran kuesioner penelitian kepada 46 responden dari total populasi 1042 orang pelanggan Telkom Speedy Kabanjahe.

Adapun penyajian data berisikan data identitas responden beserta data variabel penelitian. Penyajian data mengenai identitas responden adalah untuk mengetahui spesifikasi (ciri- ciri khusus) yang dimiliki oleh responden, seperti usia. Sedangkan penyajian data tentang variabel penelitian adalah untuk menjawab permasalahan penelitian.

4. 1

Data identitas responden yang akan disajikan adalah data yang mencakup menurut jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan pendapatan perbulan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka identitas responden dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

Identitas Responden

Tabel IV. 1

Identitas responden berdasarkan jenis kelamin

N0. Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

1 Perempuan 12 26.09

2 Laki- Laki 34 73.91

Jumlah 46 100.00

(43)

Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa mayoritas dari responden berjenis perempuan sebanyak 12 orang atau sejumlah 26.09%, sedangkan responden laki- laki berjumlah sebanyak 34 orang atau 73.91%.

Tabel IV. 2

Identitas responden berdasarkan usia

N0. Usia Jumlah Persentase

1 ≤ 17 tahun 8 17.39

2 18- 25 tahun 20 43.48

3 26- 35 tahun 3 6.53

4 36- 45 tahun 15 32.60

5 > 45 0 0

Jumlah 46 100.00

Sumber : Penelitian 2011

(44)

Tabel IV.3

Identitas responden berdasarkan pendidikan terakhir

N0. Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase

1 SMP 8 17.39

2 SMA 12 26.08

3 DIPLOMA 8 17.39

4 S1 18 39.14

5 S2 0 0

6 S3 0 0

Jumlah 46 100.00

(45)

Tabel IV.4

Identitas responden berdasarkan pekerjaannya

N0. Pekerjaan Jumlah Persentase

1 Pelajar 8 17.39

2 Mahasiswa 9 19.58

3 Pegawai Negeri Sipil 20 43.47

4 Pegawai Swasta 5 10.87

5 Lainnya 4 8.69

Jumlah 46 100.00

(46)

Tabel IV. 5

Identitas responden berasarkan pendapatan perbulan

N0. Pendapatan Jumlah Persentase

1 Belum Berpendapatan 10 26.09

2 > 1 Juta 6 13.05

3 1 Juta- 2.5 Juta 7 15.21

4 2.5 Juta- 5 Juta 9 19.56

5 > 5 Juta 14 26.09

Jumlah 46 100.00

Dari data diatas, terlihat bahwa mayoritas pengguna internet memiliki pendapatan diatas 5 juta yang memiliki persentase sekitar 26.09%. Dan juga pengguna yang belum berpendapatan sekitar 10 orang (26.09%), ini dikarenakan mereka masih tergolong pelajar ataupun mahasiswa yang masih dibiayai oleh orangtua.

4.2 Penyajian data tentang Kualitas Pelayanan Jasa Internet pada PT. Telkom Kabanjahe (Variabel X)

Untuk mengukur variabel kualitas pelayan jasa internet digunakan 5 indikator yang kemudian diubah menjadi 17 pernyataan. Pada setiap pernyataan terdapat 5 pilihan jawaban, dimana responden diharuskan untuk memilih salah satu pilihan jawaban yang telah disediakan.

Berdasarkan jawaban responden dari kuesioner yang telah disebarkan maka diperoleh hasil sebagai berikut:

(47)

Tabel IV. 1.1

Distribusi jawaban responden tentang kebersihan, kerapian dan kenyamanan

Plasa Telkom

N0. Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat Setuju 20 43.47

2 Setuju 18 39.13

3 Biasa Saja 5 10.86

4 Kurang Setuju 3 6.54

5 Tidak Setuju 0 0

Jumlah 46 100.00

Plasa Telkom Kabanjahe sebagai pusat pelayanan bagi pelanggan Telkom haruslah memiliki tingkat kebersihan, kerapian, dan kenyamanan yang sangat tinggi, karena Plasa Telkom merupakan salah satu bentuk fisik dari pelayanan yang diberikan Telkom kepada pelanggannya. Dibawah ini terdapat jawaban dari responden apakah mereka menyetujui telah menerima pelayanan dari pihak Telkom.

Dari data diatas, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 20 orang atau 43.47% dari pelanggan Telkom Speedy menyatakan bahwa mereka sangat setuju bahwa Plasa Telkom sebagai unsur bukti fisik (tangible) yang merupakan fasilitas bagi pelanggan telkom cukup bersih, rapi, nyaman. Sedangkan ada 18 orang responden responden (39.13%) yang menyatakan setuju, sedangkan sisanya sebanyak 5 orang (10.86%) menyatakan bahwa fasilitas yang disediakan itu biasa saja.

(48)

Tabel IV. 1.2

Distribusi jawaban responden mengenai kemudahan untuk mencapai lokasi

Plasa Telkom

2 Setuju 12 26.09

5 Tidak Setuju 2 4.34

Jumlah 46 100.00

(49)

Tabel IV. 1.3

Distribusi jawaban responden mengenai kemudahan untuk membayar

tagihan Telkom Speedy melalui ATM ataupun Kartu Kredit.

1 Sangat Setuju 23 50

2 Setuju 15 32.60

5 Tidak Setuju 0 0

Jumlah 46 100.00

Pembayaran tagihan Telkom Speedy biasanya dilakukan melalui Plasa Telkom, tetapi telah ada fasilitas fisik lain yang akan mempermudah pelanggan yang ingin membayar tagihan Speedy mereka yakni melalui ATM dan juga Kartu Kredit. Data selengkapnya bisa dilihat melalui tabel dibawah ini. Berdasarkan data diatas, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden yakni sejumlah 23 orang responden (50%) menyatakan sangat setuju, 15 orang (32.60%) menyatakan setuju, 6 orang (13.04%) menyatakan biasa saja, dan 2 orang responden (4.36%) menyatakan kurang setuju.

(50)

Tabel IV. 1.4

Distribusi jawaban Responden mengenai kemudahan untuk mendapatkan print-

out penggunaan Telkom Speedy

2 Setuju 6 13.05

Jumlah 46 100.00

(51)

4.1.2 Keandalan (Relialibility)

Tabel IV. 1.5

Distribusi jawaban responden apakah pelayanan yang diberikan oleh PT.

Telkom Kabanjahe telah sesuai dengan apa yang di janjikan

2 Setuju 21 45.65

5 Tidak Setuju 0 0

Jumlah 46 100.00

(52)

Tabel IV. 1.6

Distribusi jawaban responden mengenai kecepatan pemberian pelayanan oleh

Pegawai Telkom

2 Setuju 11 23.92

5 Tidak Setuju 0 0

Jumlah 46 100.00

Respon dari pelanggan sepertinya biasa saja mengenai kecepatan pemberian pelayanan oleh pegawai PT. Telkom Kabanjahe. Terlihat dari jawaban responden yakni sebesar 20 orang responden (43.47%) menyatakan biasa saja. Ini berarti pihak Telkom belum memberikan suatu pelayanan yang cepat ketika seorang pelanggan mengurus sesuatu kepada pihak Telkom. Ini berarti pegawai Telkom sering membuat pelanggan menunggu dalam jangka waktu tertentu untuk sekedar mendapatkan pelayanan. Hal ini terjadi dikarenakan begitu banyaknya pelanggan yang harus ditangani oleh pegawai Telkom setiap harinya.

(53)

4.1.3 Ketanggapan (responsiveness)

Tabel IV. 1.7

Distribusi jawaban responden, apakah petugas PT. Telkom memiliki

kesigapan didalam mengatasi kerusakan

1 Sangat Setuju 10 21, 83

2 Setuju 6 13, 04

3 Biasa Saja 24 52, 17

4 Kurang Setuju 2 4, 34

5 Tidak Setuju 4 8, 62

Jumlah 46 100.00

(54)

Tabel IV. 1.8

Distribusi jawaban responden, apakah ada tindak lanjut secara langsung

terhadap keluhan dan masalah pelanggan

1 Sangat Setuju 10 21, 83

2 Setuju 6 13, 04

3 Biasa Saja 24 52, 17

4 Kurang Setuju 2 4, 34

5 Tidak Setuju 4 8, 62

Jumlah 46 100.00

(55)

4.1.4 Jaminan (Assurace)

Tabel IV. 1.9

Distribusi jawaban responden mengenai kesopanan dan keramahan dari

pegawai PT. Telkom Kabanjahe didalam pemberian pelayanan

2 Setuju 30 65.21

3 Biasa Saja 2 4.35

Jumlah 46 100.00

(56)

Tabel IV. 1.10

Distribusi jawaban responden mengenai pegawai PT. Telkom Kabanjahe yang

memiliki pengetahuan di dalam menjawab pertanyaan yang diberikan oleh

pelanggan

2 Setuju 26 56.53

3 Biasa Saja 4 8.69

Jumlah 46 100.00

(57)

4. 1. 5 Empati (Emphaty)

Tabel IV. 1.11

Distribusi jawaban responden mengenai kesetujuan responden atas tindakan

dari pegawai PT. Telkom yang tidak membedakan pelanggan didalam

pemberian pelayanan

2 Setuju 12 26.08

Jumlah 46 100.00

(58)

Tabel IV.1.12

Distribusi jawaban responden mengenai perhatian yang diberikan pegawai PT.

Telkom kepada pelanggan secara individu

2 Setuju 13 28.27

Jumlah 46 100.00

(59)

Tabel IV. 1.13

Distribusi jawaban responden mengenai tingkat keberhasilan koneksi Speedy

2 Setuju 28 60.86

Jumlah 46 100.00

(60)

Tabel IV. 1.14

Distribusi jawaban responden mengenai penggunaan akses Speedy yang mudah

2 Setuju 30 65.21

3 Biasa Saja 2 4.34

Jumlah 46 100.00

(61)

Tabel IV. 1.15

Distribusi jawaban responden mengenai registrasi untuk menggunakan speedy

lebih mudah daripada penyedia jasa internet yang lain

2 Setuju 23 50

Jumlah 46 100.00

(62)

Tabel IV. 1.16

Distribusi jawaban responden mengenai perhitungan tagihan speedy yang tepat

sesuai dengan yaang digunakan

2 Setuju 21 45.66

Jumlah 46 100.00

(63)

Tabel IV. 1.17

Distribusi jawaban responden mengenai koneksi speedy yang tidak putus- putus

pada saat digunakan

2 Setuju 15 32.60

3 Biasa Saja 23 50

5 Tidak Setuju 0 0

Jumlah 46 100.00

Tidak putus- putusnya koneksi internet saat digunakan merupakan hal yang paling penting didalam sebuah layanan jasa internet, karena pelanggan menggunakan jasa internet dari suatu perusahaan pasti tidak menginginkan adanya koneksi yang putus- putus pada saat dia menggunakannya.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa 2 orang responden (4.35%) menyatakan sangat setuju, 15 orang responden (32.60%) menyatakan setuju, 23 orang responden (50%) menyatakan biasa saja, 6 orang responden (13.05%) menyatakan kurang setuju.

(64)

4.3

Tabel IV.2.1

Penyajian data tentang Kepuasan Pelanggan pada PT.Telkom Kabanjahe (Variabel Y)

Distribusi jawaban responden mengenai kepuasan terhadap lokasi pembayaran

tagihan Telkom Speedy

1 Sangat puas 8 17.39

2 Puas 4 8.69

3 Cukup Puas 22 47.82

4 Kurang Puas 6 13.05

5 Tidak Puas 6 13.05

Jumlah 46 100.00

(65)

Tabel IV. 2.2

Distribusi jawaban responden mengenai kepuasan atas kesigapan pegawai

Telkom didalam memberikan pelayanan

1 Sangat Puas 5 10.86

2 Puas 2 4.35

5 Tidak Puas 0 0

Jumlah 46 100.00

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa 5 orang responden (10.86%) menyatakan sangat puas, 2 orang responden (4.35%) menyatakan puas, 29 orang responden (63.04%) menyatakan cukup puas, dan 10 orang responden (21.75%) menyatakan kurang puas. Ini artinya pelanggan sudah merasa cukup puas dengan kesigapan pegawai Telkom didalam memberikan pelayanan.

(66)

Tabel IV. 2.3

Distribusui jawaban responden mengenai kepuasan atas kecepatan penanganan

keluhan dan masalah yang dialami oleh pelanggan

2 Puas 8 52.18

5 Tidak Puas 1 2.18

Jumlah 46 100.00

Keluhan yang diberikan pelanggan biasanya terkait dengan masalah konektivitas, modem ataupun tagihan. Keluhan dan masalah pelanggan teersebut secara cepat lagsung ditangani oleh pegawai PT.Telkom kabanjahe. Terlihat dari tabel diatas dimana sebanyak 3 orang responden (6.52%) menyatakan sangat puas, 8 orang responden (17.39%) menyatakan puas dan 24 orang responden (52.18%) menyatakan cukup puas. Tetapi masih ada sebanyak 10 orang responden (21.73%) menyatakan kurang puas dan sebanyak 1 orang responden (2.18%) yang menyatakan tidak puas.

(67)

Tabel IV. 2.4

Distribusi jawaban responden mengenai kepuasan atas penjelasan pegawai

Telkom ketika pelanggan memberikan suatu pertanyaan

2 Puas 7 15.22

5 Tidak Puas 1 2.18

Jumlah 46 100.00

Ketika seorang pelanggan membutuhkan informasi mengenai layanan internet yang sedang digunakannya atau yang akan digunakannya, pegawai Telkom harus bisa memberikan suatu penjelasan yang tidak berbelit- belit melainkan right to the point. Dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan untuk penjelasan informasi yang diberikan oleh pegawai Telkom kepada pelanggan sebanyak 3 orang responden (65.2%) menyatakan sangat puas, 7 orang responden (15.22%) menyatakan puas dan 25 orang responden (54.34%) menyatakan cukup puas. Meskipun ada sekitar 10 orang responden (21.74%) menyatakan kurang puas dan sebanyak 1 oraang responden (2.18%) menyatakan tidak puas.

(68)

Tabel IV. 2.5

Distribusi jawaban mengenai kepuasan atas perhatian pegawai Telkom ketika

memberikan pelayanan kepada pelanggan

2 Puas 14 30.44

5 Tidak Puas 1 2.18

Jumlah 46 100.00

Ketika proses pelayanan sedang berjalan, pegawai Telkom haruslah memberikan perhatian terhadap pelanggan yang sedang dilayananinya karena dengan adanya perhatian yang baik dari pihak perusahaan akan membuat pelanggan merasa sangat dihargai, yang dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan kepada PT. Telkom ini juga akan membuktikan bahwa Telkom sebagai BUMN dapat memberikan pelayanan seperti yang diberikan oleh pihak swasta.

(69)

Tabel IV. 2.6

Distribusi jawaban responden mengenai tarif yang dikenakan oleh Telkom

2 Puas 5 10.86

5 Tidak Puas 0 0

Jumlah 46 100.00

Sumber :Penelitian 2011

Masih banyak pelanggan yang belum puas dengan tarif yang dipasang oleh pihak Telkom, ini dikarenakan pengguna jasa layanan internet merupakan orang kelas menengah. Mereka membutuhkan internet ntuk pekerjaan mereka atau bagi kepentingan sekolah anaknya, tetapi dengan harga yang saat ini dipasang oleh PT. Telkom sepertinya cukup beragam dimana masih ada pelanggan yang belum merasa puas dengan tarif layanan yang diberikaan. Alangkah baiknya jika pihak Telkom memiliki keinginan untuk menurunkan tarif jasa layanannya agar dapat dinikmati hampir seluruh kalangan masyarakat.

4.4 Rekapitulasi Data

4.4.1

Setelah keseluruhan data yang diperoleh dalam penelitian diuraikan, maka tahap selanjutnya akan dilakukan pembahasan dulu. Interprestasi data untuk masing- masing variabel penelitian dilakukan dengan melakukan rekapitulasi variabel X dan variabel Y.

Rekapitulasi Data Berdasarkan Jumlah Responden

(70)

pelanggan yang berguna untuk melihat sejauh mana mutu dari sebuah perusahaan. Didalam penelitian ini terdapat 5 indikator yang dibagi ke dalam 17 pertanyaan. Setelah menganalisa data yang didapat dari penelitian, terdapat nilai yang tertinggi adalah 85 dan nilai yang terendah adalah 59. untuk menentukan jarak interval variabel X digunakan rumus sebagai berikut :

I = Kelas Interval

R = Nilai Tertinggi dikurangi Nilai Terendah

= 5.2

= 6 (dibulatkan)

Interval tersebut dapat digunakan untuk menyusun kategori sebagai berikut : Tingkat kualitas pelayanan sangat tinggi : 83 – 88

Tingkat kualitas pelayanan tinggi : 77 – 82 Tingkat kualitas pelayanan sedang : 71 – 76 Tingkat kualitas pelayanan rendah : 65 – 70 Tingkat kualitas pelayanan sangat rendah : 59 – 64

Untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa internet pada PT. Telkom Kabanjahe dapat dilihat dari rekapitulasi frekuensi klasifikasi jawaban responden seluruhnya dalam tabel berikut ini :

Kategori Interval Frekuensi Persentase

Sangat tinggi 83 – 88 9 19.56

(71)

Sedang 71 – 76 6 13.05

Rendah 65 – 70 8 17.39

Sangat Rendah 59 – 64 5 10.87

46 100.00

Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan jasa internet (X) berada pada kategori sedang yang ditunjukkan dari 6 orang responden (13.05%), untuk kategori sangat tinggi sebanyak 9 responden (19.56%), kategori tinggi ditunjukkan dari 18 orang responden (39.13%), kategori rendah ditunjukkan dari 11 responden (23.92%) dan kategori sangat rendah ditunjukkan dari 8 responden (17.39%). Selanjutnya untuk melihat bagaimana grafik dari kualitas pelayanan jasa internet pada PT. Telkom Kabanjahe maka dapat dilihat melalui diagram batang dibawah ini.

Rekapitulasi Jawaban Responden (X)

0

Tinggi Sedang Rendah Sangat

Rendah

Kategori