PENGARUH K UALITAS P ELAYANAN TERHADAP K EPUASAN
P ELANGGAN SER TA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS
PELANGGANTELKO M SP EEDY
AREA SURABAYA SELATAN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syar atan Dalam Memper oleh Gelar Sar jana Ekonomi
J ur usan Manaj emen
Oleh :
ARIC ATMAJ A 0712010095/FE/EM
KEPADA
FAKULTAS EKONOMI
UNIVER SITAS PEMBANGUNAN NASIO NAL “ VETERAN”
J AWA TIMUR
AREA SURABAYA SELATAN Disusun Oleh:
Ar ic Atmaja 0712010095/FE/EM
Telah Dipertahankan Dihadapan dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada Tanggal 05-Oktober-2012
Pembimbing Utama Tim Penguji
Ketua
Wiwik Handayani, SE, MSi Dra. Ec. Luky Susilowati, MP Sekretaris
Dra. Ec. Nuruni Ika KW, MM Anggota
Drs. Ec. Herry Pudjo P, MM
Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi
Syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan hidayah dan karunianya-Nya, sehingga penulisan dapat menyelesaikan skripsi ini, dengan judul “Pengar uh Kualitas Pelayanan Ter hadap Kepuasan Pelanggan Ser ta Dampaknya Ter hadap Loyalitas Pelanggan Telkom Speedy Ar ea Surabaya Selatan”. Penulisan skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana program studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak akan bisa terselesaikan dengan baik tanpa adanya bantuan dari beberapa pihak. Pada kesempatan yang baik ini, perkenankan penulis dengan segenap kerendahan dan ketulusan hati untuk menyampikan ucapan terimakasih kepada seluruh pihak yang telah membantu guna mendukung kelancaran penyusunan skripsi ini.
Penulis dengan rasa hormat yang mendalam mengucapkan terimakasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Drs. Rahman Amrullah Suwaidi, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Drs. Ec. Saiful Anwar, MSi., selaku wakil Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini
6. Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah mendidik penulis selama menjadi mahasiswa.
7. Ucapan terima kasih kepada keluargaku, bapak dan ibu serta saudara yang senantiasa memberikan do’a dan dukungan baik moral maupun materil dengan tulus ikhlas.
8. Ucapan terima kasih juga kepada teman-temanku yang telah membantu dan telah memberikan dukungan dan semangat.
9. Sahabat, teman sekaligus kekasih kuliah Nopha Rosita Inggasari yang telah memberikan semangat, serta bantuannya.
10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu penulis dalam melakukan penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa isi dan cara penyajian skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, segala kritik dan saran sangat penulis harapkan guna meningkatkan mutu dari penulisan skripsi ini. Penulis juga berharap, penulisan skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi acuan bagi peneliti lain yang tertarik untuk mendalaminya di masa yang akan datang.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
ABSTRAK ... x
Bab I Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 7
1.3. Tujuan Penelitian ... 7
1.4. Manfaat Penelitian ... 8
Bab II Tinjauan Pustaka 2.1. Penelitian Terdahulu ... 9
2.2. Landasan Teori ... 11
2.2.1.Perilaku Konsumen ... 11
2.2.1.1. Pengertian Perilaku Konsumen ... 11
2.2.1.2. Faktor Perilaku Konsumen ... 11
2.2.2.Kualitas Layanan ... 15
2.2.2.1.Pengertian Kualitas Layanan... 15
2.2.2.2.Dimensi Kualitas Layanan ... 18
2.2.2.3.Mengelola Kualitas Layanan... 20
2.2.3.Kepuasan Pelanggan ... 24
2.2.3.1.Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 24
2.2.3.2.Strategi Kepuasan Pelanggan ... 25
2.2.3.3.Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 27
2.2.4.Loyalitas Pelanggan ... 27
2.2.4.1.Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 27
2.2.4.2.Pengkuran Loyalitas Pelanggan ... 29
2.2.5.Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 30
2.2.6.Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 31
2.3. Kerangka Konseptual ... 31
2.4. Hipotesis ... 32
Bab III Metode Penelitian 3.1. Definisi Operasional ... 33
3.1.1.Definisi Operasional Variabel ... 33
3.1.2.Pengkuran Variabel ... 36
3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 36
3.2.1.Populasi ... 36
3.2.2.Sampel ... 37
3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 37
3.3.1.Jenis Data ... 37
3.4. Uji Kualitas Data ... 39
3.4.1.Uji Validitas ... 39
3.4.2.Uji Reliabilitas ... 40
3.5. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 40
Bab IV Hasil dan Pembahasan 4.1. Deskripsi Objek Penelitian ... 43
4.1.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 43
4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan ... 46
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 47
4.2.1. Deskripsi Hasil Penelitian ... 47
4.2.2. Deskripsi Variabel Kualitas Layanan ... 50
4.2.3. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan ... 55
4.2.4. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan ... 57
4.3. Deskripsi Hasil Analisis dan Uji Hipótesis ... 59
4.3.1. Uji Validitas dan Reliabilitas Konstruk ... 59
4.3.2. Evaluasi Atas Outlier ... 62
4.3.3. Uji Inner Model ... 63
4.4. Pembahasan ... 64
Bab V Kesimpulan dan Saran ... 68
5.1. Kesimpulan ... 68
5.2. Saran ... 69 Daftar Pustaka
Daftar Tabel
Tabel 1.1 Data Pelanggan Telkom Speedy Area Surabaya Selatan Tahun
2011 ... 4
Tabel 1.2 Alasan Pelanggan Berhenti Menggunakan Telkom Speedy Area Surabaya Selatan Tahun 2011 ... 5
Tabel 1.3 Data Komplain Pelanggan Telkom Speedy Area Surabaya Selatan Tahun 2011 ... 6
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 47
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Jenis Kelamin ... 48
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 49
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 49
Tabel 4.5 Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Reliability (Kehandalan) ... 50
Tabel 4.6 Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Assurance (Jaminan) ... 51
Tabel 4.7 Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Tangibles (Penampilan Fisik) ... 52
Tabel 4.8 Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Emphaty (Empati) ... 53
Tabel 4.9 Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Responsiveness (Daya tanggap) ... 54
Tabel 4.11 Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Variabel Loyalitas
Pelanggan ... 57
Tabel 4.12 Hasil Uji Convergen Validity ... 60
Tabel 4.13 Hasil Uji Average variance extracted (AVE) ... 61
Tabel 4.14 Hasil Uji Composite Relaibility ... 61
Tabel 4.15 Hasil Uji Outer Weight ... 62
Tabel 4.16 Hasil Pengujian Outlier Multivariate ... 63
Tabel 4.17 Hasil Pengujian Inner model ... 64
Daftar Gambar
Gambar 1.1. Data Pelanggan Telkom Speedy Area Surabaya Selatan Tahun
2011... 5
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual ... 31
Gambar 3.1 Kerangka Model PLS ... 42
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Rekapitulasi Jawaban Responden Lampiran 3 Deskripsi Jawaban Responden
Lampiran 4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Konstruk
Lampiran 5 Hasil Uji Outlier
Lampiran 6 Hasil Uji Inner Model
Ar ic Atmaja
ABSTRAK
Kegiatan utama setiap perusahaan adalah berupaya untuk menjual produk atau jasa yang dihasilkannya agar dapat dinikmati dan diterima oleh para pelanggannya. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor kunci keberhasilan perusahaan dan tidak dapat dipungkiri dalam dunia bisnis saat ini, karena tidak ada yang lebih penting lagi bagi suatu perusahaan menempatkan masalah kepuasan pelanggan melalui pelayanan sebagai salah satu komitmen bisnis dan pelanggan yang merasa puas akan memiliki kemungkinan lebih besar untuk loyalitas. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Telkom Speedy Area Surabaya Selatan.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kualitas Layanan (X), Kepuasan Pelanggan (Y), dan Loyalitas Pelanggan (Y). Skala dalam penelitian ini menggunakan skala interval semantic differential scale. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna Telkom Speedy pada PT.Telkom Area Surabaya Selatan berjumlah 100 responden. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Partial Lest Square.
Kesimpulan dalam penelitian ini adalah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
keyword : kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Kegiatan utama setiap perusahaan adalah berupaya untuk menjual produk atau jasa yang dihasilkannya agar dapat dinikmati dan diterima oleh para pelanggannya. Kegiatan ini merupakan tonggak utama agar setiap perusahaan dapat bertahan dan eksis di tengah-tengah masyarakat dan dapat bersaing dengan perusahaan-perusahaan lain. Kegiatan ini terkait erat dengan penjualan. Setiap perusahaan, jika tidak memiliki ide-ide cemerlang untuk mendapatkan kepercayaan pasar melalui kegiatan-kegiatan penjualan maupun pemasaran yang sesuai dengan tuntutan pasar, maka produk atau jasa yang dihasilkannya akan sia-sia, karena tidak akan menghasilkan apa-apa bagi kemajuan perusahaan.
pemasaran modern yang berorientasi pasar atau konsumen, karena mereka merupakan ujung tombak keberhasilan perusahaan (Kotler, 1994).
Menurut Lovelock (1991) dalam Hartanto (2010) di dalam pemasaran, kualitas pelayanan yang sangat baik dan efektif akan meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Zeithmal (1990) dalam Paramarta (2008) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan persepsi dari para pelanggan dimana pelanggan terhadap pelayanan yang diterima. Pelanggan dapat mempersepsikan kualitas pelayanan tersebut sesuai dengan harapan atau tidak sesuai dengan harapan. Dengan demikian kualitas pelayanan harus benar-benar dikelola secara profesional, karena perusahaan yang bergerak dibidang jasa yaitu memberikan pelayanan pada konsumennya. Adapun tujuan dari manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai kualitas pelayanan tertentu dimana erat kaitannya bila dihubungkan dengan kepuasan konsumen (Hartanto, 2010).
mengalami pengalaman dengan kualitas jasa yang diberikan oleh penyedia jasa tersebut (Bloemer dalam Hartanto, 2010).
Menurut Schnoor dalam Tjiptono, (2004), pelayanan yang berkualitas akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang akan memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan serta adanya rekomendasi kepada orang lain dari mulut ke mulut, sehingga akan tercipta pelanggan baru. Cronin (1992) dalam Hartanto (2010) mengemukakan adanya hubungan yang signifikan positif antara kualitas pelayanan (service quality)
terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan sendiri menurut Wilkie dalam Tjiptono (2004:89) sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Peneliti dalam penelitian ini mengambil objek PT Telekomunikasi Indonesia Tbk, PT Telekomunikasi Indonesia Tbk memiliki visi "To Become a Leading InfoCom Player in the Region" senantiasa berusaha untuk memberikan layanan dan jasa terbaik bagi masyarakat Indonesia.
Salah satu layanan unggulan Telkom Speedy menggunakan teknologi ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line), yang menghantarkan sinyal digital berkecepatan tinggi melalui jaringan telepon secara optimal bagi keperluan konsumsi konten internet, dengan kecepatan data dari 384 kbps hingga 10 Mbps. yang dijaminkan dari Modem sampai BRAS (Broadband Remote Access Server) di sisi perangkat TELKOM. Dengan slogan "Broadband Internet Access for Home and Small Office" maka Telkom Speedy menjadi solusi utama bagi akses broadband koneksi Internet tidak hanya di kalangan bisnis namun meluas sampai ke rumah-rumah.
Berdasarkan hasil observasi awal peneliti pada PT.Telkom Area Surabaya Selatan diduga adanya permasalahan pada jumlah pelanggan dimana terjadi pertumbuhan yang fluktuatif selama Bulan Januari 2011 - Agustus 2011 yang ditampilkan sebagai berikut:
Tabel 1.1
1813 1851 2100
Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Ags
Bulan
Gambar 1.1
Data Pelanggan Telkom Speedy Area Surabaya Selatan Tahun 2011 Berdasarkan data tabel dan gambar diatas diketahui bahwa terdapat pertumbuhan telkom speedy yang fluktuatif pada telkom dimana terjadi penurunan yang cukup besar pada bulan Juli ke Agustus dimana pada bulan Juli sebanyak 4581 pelanggan turun menjadi 2590 pelanggan pada bulan Agustus, adanya penurunan jumlah pelanggan tersebut mengindikasikan adanya masalah pada loyalitas pelanggan yang rendah karena pelanggan berhenti untuk menggunakan jasa telkom speedy.
Terjadinya penurunan jumlah pelanggan tersebut diduga disebabkan oleh beberapa hal yakni diantaranya adalah sebagai berikut:
Tabel 1.2
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa banyak alasan berhenti menggunakan Telkom Speedy baik dari alasan pribadi maupun karena merasa tidak puas terhadap pelayanan Telkom Speedy seperti halnya karena lambat dan mahal. Hal tersebut disebabkan oleh faktor kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.
Ketidakpuasan terhadap pelayanan Telkom Speedy diduga karena adanya pelayanan yang kurang memuaskan dari Telkom Speedy, hal tersebut dapat dilihat berdasarkan data Telkom Speedy Area Surabaya Selatan seperti yang terlihat pada tabel berikut ini:
Sumber : Data Internal Telkom ( Diolah Peneliti )
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa terdapat permasalahan pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT.Telkom Speedy Area Surabaya Selatan dimana banyak komplain yang masuk mengenai pelayanan yang diterima.
penyedia jasa tersebut dan Assael (1995) dalam Wijayanti (2008) juga mengemukakan bahwa kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat meningkatkan intensitas membeli dari pelanggan tersebut.
Berdasarkan teori dan fenomena yang terjadi maka peneliti dalam penelitian ini mengambil judul ”Pengar uh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Ser ta Dampaknya Ter hadap Loyalitas Pelanggan Telkom Speedy Ar ea Surabaya Selatan”
1.2. Per umusan Masalah
Berdasakan latar belakang diatas, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Telkom Speedy Area Surabaya Selatan?
2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Telkom Speedy Area Surabaya Selatan?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Telkom Speedy Area Surabaya Selatan?
1.4. Manfaat Penelitian 1. Untuk kepentingan terapan
Manfaat yang ingin dicapai pada penelitian ini adalah sebagai bahan pertimbangan untuk perusahaan dalam menyusun suatu sistem peningkatan mutu layanan agar tercipta kepuasan pelanggan sehingga pelanggan melakukan pembelian ulang.
2. Untuk kepentingan ilmiah
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
A.Har tanto (2010), Analisis Pengar uh Kualitas Pelayanan J asa Per bankan Ter hadap Kepuasan Nasabah. J ur nal Pr ogr am Magister Manajemen Univer sita s Gunadar ma (http://paper s.gunadar ma.ac.id/index.php /mmana gement/ar ticle/view/14926)
Penelitian yang dilakukan oleh Hartanto (2010) dengan judul dari penelitian ini adalah " Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah ". Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dengan menggunakan
SERVQUAL yang terdiri dari dimensi (variabel) yaitu: keterwujudan (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) terhadap kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis regresi linier berganda. Hasil dalam penelitian ini adalah variabel kualitas layanan yang terdiri dari keterwujudan (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. B.Par amar ta (2008) Pengar uh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Di Pizza HUT Gatot Subr oto Denpasar . For um Manajemen Volume 6 Nomor 2 (http://isjd.pdii.lipi.go.id/index.php/Sear ch.html?act= ta mpil&id=6848&idc=28)
Subroto Denpasar. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari tangibles, relaibility, responsiveness, asurance dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan Pizza Hut di Jalan Gatot Subroto Denpasar. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis regresi linier berganda. Kesimpulan dalam penelitian ini adalah hanya dimensi tangibles yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Pizza HUT Gatot Subroto Denpasar sedangkan
realibility, responsivness, asurance, emphaty tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
C.Wijayanti (2008) Str ategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan. J ur nal Pr ogr am Studi Magister Manajemen Univer sita s Diponegor o (http://epr ints.undip.ac.id/16507/1/ARI_WIJ AYANTI.pdf)
2.2. Landasan Teor i 2.2.1. Per ilak u Konsumen
2.2.1.1. Penger ian Per ilaku Konsumen
Perilaku konsumen terpusat pada cara individu mengambil keputusan untuk memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang, usaha) guna membeli barang-barang yang berhubungan dengan konsumsi. Hal ini mencakup apa yang mereka beli, mengapa mereka membeli, seberapa sering mereka membeli, kapan mereka membeli, di mana mereka memakannya (Schiffman dan Kanuk, 2000:6).
Menurut Mowen dan Minor (2001:6), perilaku konsumen (consumer behavior) didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide. sedangkan menurut Setiadi (2003:3), perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi, kognisi, perilaku dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka.
Dari beberapa teori di atas, penulis dapat menyimpulkan bahwa perilaku konsumen merupakan tindakan yang dilakukan oleh seseorang baik individu ataupun rumah tangga untuk mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa
2.2.1.2. Faktor Per ilaku Konsumen
Faktor Budaya a) Budaya
Perilaku manusia biasanya dipelajari dari lingkungan sekitarnya, sehingga nilai preferensi, dan perilaku antara seseorang yang tinggal pada daerah tertentu dapat berbeda dengan orang lain yang berada di lingkungan untuk melihat pergeseran budaya tersebut agar dapat menyediakan produk-produk baru yang diinginkan konsumen.
b) Sub budaya
Tiap budaya mempunyai sub budaya yang lebih kecil atau kelompok orang dengan sistem nilai yang sama berdasarkan pengalaman dan situasi hidup yang sama. Sehingga nilai, persepsi, preferensi antara orang yang tinggal pada daerah tertentu dapat berbeda pula dengan yang lain yang berada di lingkungan yang lain pula. Sub budaya ini, merupakan segmen pasar yang penting, dan pemasar sering menemukan manfaat dengan merancang produk yang disesuaikan dengan kebutuhan sub budaya tersebut.
c) Kelas sosial
Kelas sosial tidak ditentukan oleh faktor tunggal seperti pendapatan saja, tetapi diukur sebagai kombinasi pekerjaan, pendapatan, pendidikan, kekayaan, dan variabel lainnya.
Faktor sosial a) Kelompok acuan
Orang sangat dipengaruhi oleh kelompok acuan mereka sekurang-kurangnya melalui tiga jalur yaitu: 1) kelompok acuan menghadapkan seseorang pada perilaku dan gaya hidup baru. Kelompok acuan juga mempengaruhi hidup baru, 2) kelompok acuan juga mempengaruhi perilaku dan konsep pribadi seseorang serta menciptakan tekanan untuk mengikuti kebiasaan kelompok yang mungkin mempengaruhi pilihan produk dan merek seseorang.
b) Keluarga
Pemasar perlu menentukan bagaimana interaksi diantara para anggota keluarga dalam mengambil keputusan dan seberapa besar pengaruh dari mereka masing-masing, sehingga dengan memahami dinamika pengambilan keputusan dalam menetapkan strategi pemasaran yang terbaik bagi anggota keluarga yang tepat. c) Peran dan status
Posisi seseorang dalam tiap kelompok dapat di tentukan dari segi peran dan status. Tiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan umum oleh masyarakat.
Faktor pribadi
a) Usia dan tahap siklus hidup
Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya dan dibentuk oleh siklus hidup keluarga. Pemasar sering memilih kelompok-kelompok berdasarkan siklus hidup sebagai pasar sasaran mereka.
b) Pekerjaan dan lingkungan ekonomi
Pemasar yang produknya peka terhadap pendapatan dapat dengan seksama memperhatikan kecenderungan dalam pendapatan pribadi tabungan dan tingkat bunga.
c) Gaya hidup
Orang-orang yang berasal dari sub budaya, kelas sosial, dan pekerjaan yang sama dapat memiliki gaya hidup yang berbeda. Gaya hidup merupakan pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas, niat, dan opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi dengan lingkungan.
d) Kepribadian dan konsep diri
Tiap orang mempunyai kepribadian yang khas dan ini akan mempengaruhi perilaku pembeliannya. Kepribadian sangat bermanfaat untuk menganalisis perilaku konsumen bagi beberapa pilihan produk atau merek. Untuk memahami perilaku konsumen, pemasar dapat menggunakan konsep diri atau citra diri seseorang.
Faktor psikologis
a) Motivasi merupakan kebutuhan yang memadai untuk mendorong seseorang bertindak.
b) Persepsi
c) Keyakinan dan sikap
Keyakinan (beliefe) merupakan gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang suatu hal. Sikap (attidude) merupakan evaluasi perasaan emosional dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang.
2.2.2. Kualitas Layanan
2.2.2.1 Penger tian Kualitas Layanan
Definisi kualitas layanan menurut produsen adalah kesesuaian terhadap spesifikasi, dimana produsen memberikan toleransi tertentu yang dispesifikasikan untuk dimensi-dimensi kritis dan tiap bagian yang dihasilkan. Pada bidang jasa, kualitas layanan dipertahankan dengan memenuhi standar pelayanan. Dari sudut pandang konsumen, kualitas layanan berarti nilai yaitu seberapa baik suatu produk atau jasa menyajikan tujuan yang dimaksudkan dengan tingkat harga yang bersedia dibayar oleh konsumen.
Menurut Kotler (2000:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Menurut Tjiptono (2008:165) mengemukakan bahwa kualitas layanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan oleh perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan cara memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen. Jadi, penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan refleksi persepsi evaluatif terhadap pelayanan yang diterimanya pada waktu tertentu. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan atau konsumen. Tjiptono (2008:158) mendefinisikan kualitas menurut konteks, persepsi customer dan kebutuhan serta kemauan customer, yaitu :
1. Kualitas bergantung pada apa yang dikehendaki dan dibutuhkan oleh
customer.
terhadap produk atau jasa. Jadi yang penting adalah bagaimana produk atau jasa dipersepsikan oleh customer dan kapan persepsi customer berubah. 1. Kualitas tidak dapat didefinisikan apabila tidak dikaitkan dengan suatu konteks
tertentu. Kualitas adalah suatu karakteristik atau atribut daripada sesuatu. Jadi untuk mendefinisikan kualitas terlebih dahulu harus menentukan sesuatu. Sistem kualitas modern dibagi kedalam 3 (tiga) bagian :
a. Kualitas konformans, kualitas ini mengacu kepada pembuatan produk atau pemberian jasa pelayanan yang memenuhi spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya pada tahap desain itu. Kualitas konformans menunjukkan tingkat sejauh mana produk yang dibuat memenuhi atau sesuai dengan spesifikasi produk. Pada umumnya bagian-bagian produksi, perencanaan dan pengendalian produksi, pembelian dan pengiriman memiliki tanggung jawab utama untuk kualitas konformans itu.
b. Kualitas pemasaran dan pelayanan purna jual, berkaitan dengan tingkat sejauh mana dalam penggunaan produk itu memenuhi ketentuan dasar tentang pemasaran, pemeliharaan dan pelayanan purna jual.
pelayanan puma jual. Kualitas desain pada umumnya merupakan tanggung jawab dari bagian riset dan pengembangan, rekayasa proses, riset pasar (marketing research) dan bagian-bagian lain yang berkaitan. Kualitas dalam organisasi jasa tertentu bukanlah sesuatu yang mudah didefinisikan, karena hal tersebut sangat berhubungan erat dengan pandangan konsumen. Secara umum dikatakan bahwa kualitas adalah karakteristik produk atau jasa, yang ditentukan oleh pemakai dan diperoleh melalui pengukuran proses serta melalui perbaikan yang berkelanjutan.
2.2.2.2 Dimensi Kualitas Layanan
Menurut Zeithaml (2003:93), dimensi kualitas layanan dibagi menjadi lima (5), yaitu:
1. Reliability
Kemampuan untuk diandalkan dalam menunjukkan layanan yang dijanjikan dengan tanggung jawab dan akurat kepada konsumennya. Reliability berarti perusahaan menepati apa yang dijanjikan, baik mengenai pengantaran, pemecahan masalah dan harga.
2. Responsiveness
atau memberikan perhatian untuk masalah. 3. Assurance
Pengetahuan karyawan dan keramahtamahan, serta kemampuan karyawan untuk menerima atau membawa kepercayaan dan kenyamanan. Ciri-ciri dari dimensi ini yaitu berkompetensi untuk memberikan layanan, sopan dan memiliki sifat hormat terhadap tamu. Dimensi ini mungkin menjadi bagian penting dari layanan dimana konsumen merasa aman (secure) dan terjamin, bahwa konsumen akan dilayani oleh karyawan yang memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik tentang produk atau jasa yang dijual oleh produsen.
3. Empathy
3. Tangibles
Tangibles adalah faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dari segi visual (berhubungan dengan lingkungan fisik). Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi konsumen. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan konsumen. Karena tangible yang baik, maka harapan konsumen menjadi lebih tinggi, penting bagi suatu perusahaan untuk memberikan impresi yang positif terhadap kualitas layanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan konsumen yang terlalu tinggi. Hal ini meliputi lingkungan fisik seperti exterior dan interior bangunan, penampilan personal yang rapi dan menarik saat memberikan jasa. Lingkungan fisik ini merupakan gambaran dari layanan dimana konsumen baru akan menggunakannya untuk mengevaluasi kualitas. Industri layanan yang menegaskan lingkungan fisik dalam strategi layanan, termasuk layanan dimana konsumen mengunjungi perusahaan untuk mendapatkan layanan seperti di restoran, hotel, toko dan perusahaan hiburan.
2.2.2.3 Mengelola Kualitas Layanan
Dalam memberikan kualitas layanan yang baik dalam perusahaan harus mempunyai starategi supaya dapat meningkatkan kualitas pelayanannya. Menurut Tjiptono (2008:64) ada strategi yang dapat meningkatkan kualitas layanan diantaranya:
Setiap perusahaan perlu memberikan kualitas layanan yang terbaik untuk pelanggan atau konsumen baru. Oleh karena itu dibutuhkan identifikasi determinan pelayanan yang paling penting bagi pasar sasaran.
2. Mengelola harapan pelanggan
Semakin banyak janji yang diberikan perusahaan maka semakin besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan.
3. Mengelola bukti (evidence) kualitas layanan
Pengelolaan bukti kualitas layanan bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan.
4. Mendidik pelanggan tentang pelayanan
Membantu pelanggan dalam memahami suatu upaya yang sangat positif dalam rangka menyampaikan mutu pelayanan. Pelanggan yang terdidik akan mengambil keputusan dengan baik.
5. Mengembangkan budaya kualitas
Terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi dan harapan yang meningkatkan kualitas agar dapat terciptanya budaya kualitas dengan baik, dibutuhkan komitmen yang menyeluruh pada semua anggota organisasi.
6. Menciptakan automatic quality
membutuhkan sentuhan manusia dan bagian yang membutuhkan otomatisasi.
7. Menindak lanjuti pelayanan
Dapat membantu memisahkan aspek-aspek pelayanan yang perlu di tingkatkan. Perusahaan mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka tehadap produk atau jasa yang diberikan.
8. Mengembangkan sistem informasi pelayanan
Merupakan sistem yang menggunakan pendekatan secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi yang dibutuhkan mencangkup segala aspek, yaitu: data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, eksternal dan internal, serta informasi mengenai perusahaan pelanggan. 2.2.2.4 Pr insip Kualitas Layanan
Prinsip-prinsip yang terdapat dalam kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2008:53) adalah sebagai berikut:
1. Kepemimpinan
Starategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya, tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak maka usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan hanya berdampak kecil terhadap perusahaan
2. Pendidikan
aspek perlu mendapatkan penekanan pada pendidikan tersebut. Meliputi konsep kualitas sebagai bisnis, alat teknik implementasi strategis kualitas.
3. Per encanaan
Proses perencanaan strategis harus mencangkup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.
4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam orang dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan dan pemilik perusahaan.
6. Penghar gaan dan pengukuran
Merupakan aspek penting dalam implementasi strategi kualitas setiap karyawan yang berprestasi tersebut diakui agar dapat memberikan kontribusi yang besar bagi perusahaan dan pelanggan yang dilayaninya.
2.2.3. Kepuasan Pelanggan
2.2.3.1. Penger tian Kepuasa n Pelanggan
Kata ”kepuasan” atau ”satisfaction” berasal dari bahasa latin ”satis”
secara sederhana dapat diartikan sebagai ”upaya pemenuhan sesuatu”. Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah ”kepuasan pelanggan” lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Bahkan, sebenarnya sampai saat ini belum dicapai kesepakatan mengenai konsep kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2008:89).
Wilkie dalam Tjiptono (2008:89) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Tjiptono (2008:89) juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
Mowen (1995) dalam Tjiptono (2008:90), merumuskan kepuasan konsumen sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan dan pemakainnya. Dengan kata lain, kepuasan konsuman merupakan penilaian evaluatif purna beli yang dihasilkan dari seleksi pembelian yang spesifik. Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan tawar-menawar kosumen semakin besar. Hak-hak kosumen pun mulai mendapatkan perhatian besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang atau jasa tertentu.
kinerja aktual produk sebagaimana dirasakan setelah pemakaiannya. Kotler dan Keller (2006) dalam Tjiptono (2008:24), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya. Jadi seorang konsumen mempersepsikan kualitas produk atau jasa yang dibeli melebihi kebutuhan, keinginan dan harapannya maka kepuasan konsumen dikatakan tinggi. (diskonfirmasi positif). Jika seorang konsumen mempersepsikan bahwa kualitas produk atau jasa tidak memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapannya maka kepuasan konsumen dikatakan rendah (diskonfirmasi negatif). Jika kinerja sesuai harapan, maka diskonfirmasi akan sama dengan nol (konfirmasi) sehingga konsumen tidak merasa puas ataupun kecewa.
Kepuasan pelanggan meliputi dua hal pokok yaitu: kepuasan menyeluruh
(overall satisfaction) dan evaluasi kesesuaian harapan (comformity with expectation) (Lee et al., 2001).
2.2.3.2. Str ategi Kepuasan Pelanggan
Strategi kepuasan pelangan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya yang tinggi dalam usaha merebut pelanggan, kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia (Schnaars, 1991) dalam Tjiptono (2008:40), ada beberapa strategi untuk meraih kepuasan konsumen dan meningkatkan konsumen :
setelah penjualan selesai, yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetian konsumen sehingga terjadi bisnis ulang.
2. Strategi superior customer service, yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang superior. Sering kali perusahaan yang menawarkan customer service
yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi pada produk-produknya, yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba yang diperoleh.
3. Strategi unconditional guarantees,strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yang pada giliranya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa perusahaan selain itu dapat juga meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik.
4. Strategi penanganan keluhan yang efisien, yaitu penanganan keluhan yang memberikan peluang untuk mengubah seorang konsumen yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas akan produk perusahaan tersebut.
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan .
2.2.3.3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan, hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi, peningkatan kepuasan konsumen. Studi terdahulu mendefinisikan consumer satisfaction sebagai derajat kesukaan atau kepuasan konsumen secara keseluruhan yang dihasilkan oleh kemampuan produk dalam memenuhi kebutuhan konsumen harapan dan kebutuhan yang berkaitan dengan produk tersebut (Hellier dalam Ayu, 2009). Sitaniapessy (2008) mendefinisikan kepuasan konsumen dapat diukur berdasarkan (1) kepuasan terhadap kualitas produk, (2) Kepuasan terhadap harga produk, (3) Kepuasan terhadap variasi produk yang dijual, (4) Kepuasan terhadap kemudahan berbelanja (5) kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan karyawan (6) Kepuasan karena dapat menjadi bagian dari perusahaan.
2.2.4. Loyalitas Pelanggan
2.2.4.1.Penger tian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas merupakan hal yang sulit dilakukan oleh para konsumen. Menurut Griffin (2003:113) loyalitas adalah “when a customer is loyal, he or she exhibits purchase behavior defined as non-random purchase expressed over time
by some decision-making unit”, artinya loyalitas adalah kesetiaan seseorang terhadap suatu produk atau jasa perusahaan.
Menurut Kotler (2000) loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai besarnya kemungkinan pelanggan membeli kembali dan kesediaan mereka untuk menjadi partner bagi perusahaan. Menjadi partner berarti bersedia membeli produk atau jasa dalam jumlah lebih banyak, memberikan rekomendasi positif serta bersedia menginformasikan kepada pihak perusahaan apabila terjadi kesalahan dalam operasional pelayanan.
Kotler (2000) dalam juga menambahkan bahwa loyalitas sebagai "the long term success of a particular brand is not based on the number of consumer
who purchase it only once, but on the number who become repeat purchase”.
Dalam hal ini dapat diartikan bahwa pelanggan yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tetapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli.
dihubungkan dengan loyalitas merek (brand loyalty), akan tetapi ada perbedaan diantara keduanya, bila loyalitas mereka mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, maka perilaku pembelian berulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali.
Dengan kata lain, perilaku pembelian berulang tidak merefleksikan loyalitas merek, karena bisa jadi seorang konsumen sangat menyukai suatu merek namun ia tidak loyal terhadap merek tersebut. Tjiptono (2008:386) menambahkan bahwa pembelian berulang bisa merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia. Konsekuensinya, pelanggan tidak memiliki peluang untuk memilih. Selain itu, pembelian berulang bisa pula merupakan hasil dari upaya promosi terus-menerus dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama. Pelanggan yang setia pada merek tertentu cenderung 'terikat' pada merek tersebut dan akan membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya.
2.2.4.2.Pengukuran Loyalitas Pelanggan
merekomendasikan penyedia jasa kepada orang lain, (4) melakukan pembelian secara continue, (5) membeli jasa layanan tambahan, (6) menguji jasa layanan baru.
2.2.5. Penga r uh Kualitas Layanan Ter hadap Kepuasan Pelanggan
2.2.6. Penga r uh Kepuasan Pelanggan Ter hadap Loyalitas Pelanggan.
Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (2008:24), mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau beberapa norma kinerja lain) dan kinerja aktual produk sebagaimana dirasakan setelah pemakaiannya. Pelanggan yang merasa puas dapat berdampak pada loyalitas pelanggan dimana menurut Menon (1999) dalam Japutra (2009) mengemukakan kepuasan mempunyai pengaruh yang kuat pada pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian kembali dari sebuah penjual dan mengembangkan hubungan antara penjual dan pembeli. Assael (1995) dalam Wijayanti (2008) mengemukakan bahwa kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat meningkatkan intensitas membeli dari pelanggan tersebut. Dengan terciptanya tingkat kepuasan pelanggan yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang merasa puas tadi. Loyalitas pelanggan dipandang sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif seseorang dan bisnis berulang. Hubungan ini dipandang karena batasan oleh norma-norma sosial dan faktor-faktor situasional.
2.3. Ker angka Konseptual
Seiring dengan globalisasi dan pasar bebas, dunia perdagangan secara otomatis akan dihadapkan pada persaingan sangat ketat. Dalam sebuah perusahaan perlu adanya sebuah konsep untuk mempertahankan loyalitas pelanggan
Gambar 2.1. Ker angka Konseptual
ffe
2.4. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang di atas dan tujuan penelitian, hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
1. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Telkom Speedy Area Surabaya Selatan.
2. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Telkom Speedy Area Surabaya Selatan.
METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional
Untuk kemudahan dalam memahami penelitian ini serta menghindari kesalahan persepsi, maka perlu diuraikan definisi operasional variabel-variabel yang akan diteliti. Variabel-variabel tersebut adalah:
3.1.1. Definisi Operasional Var iabel 1. Kua litas Layanan (X)
Kualitas layanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan oleh PT. Telkom dalam rangka memuaskan konsumen dengan cara memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen. Dimensi kualitas layanan menurut Parasuraman (1988) dalam Hartanto (2010) adalah sebagai berikut :
a. Reliability (Kehandalan)
Kemampuan PT. Telkom dalam memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan sehingga mampu memberikan rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan kepada pelanggan dengan indikator menurut Hartanto (2010):
1. Kehandalan karyawan PT. Telkom dalam menjelaskan produk Speedy. 2. Kehandalan PT. Telkom untuk menyediakan layanan sesuai dengan
yang dijanjikan. b. Assurance (Jaminan)
menurut Hartanto (2010):
1. Keramahan karyawan PT. Telkom dalam melayani pelanggan.
2. Pengetahuan memadai yang dimiliki karyawan memadai untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan konsumen/pelanggan mengenai informasi yang diperlukan konsumen/pelanggan.
c. Tangibles (Penampilan Fisik)
Penampilan fisik seperti peralatan yang dimiliki perusahaan PT. Telkom sehingga akan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap perusahaan dengan indikator menurut Hartanto (2010):
1. Kualitas jaringan internet PT. Telkom. 2. Ketahanan modem internet PT. Telkom. d. Emphaty (Empati)
Kemampuan dari perusahaan PT. Telkom untuk mengerti dan lebih peduli terhadap keinginan pelanggan dengan indikator menurut Hartanto (2010) : 1. Perhatian personal yang diberikan karyawan PT. Telkom kepada
kebutuhan internet pelanggan.
2. Kemampuan karyawan PT. Telkom untuk dapat mengerti keluhan pelanggan.
e. Responsiveness (Daya Tanggap)
Kesadaran atau keinginan PT. Telkom untuk cepat bertindak membantu memberikan layanan pelanggan dengan indikator menurut Hartanto (2010):
1. Upaya Karyawan PT. Telkom memberikan layanan yang cepat kepada para pelanggan.
2. Kepuasan Pelanggan (Y)
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan PT. Telkom. Indikator kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut (Sitaniapessy:2008):
a. Kepuasan terhadap kualitas produkTelkom Speedy
Kepuasan terhadap kinerja yang diberikan oleh internet Telkom Speedy. b. Kepuasan terhadap harga produk Telkom Speedy
Kepuasan terhadap harga yang ditawarkan oleh Telkom Speedy. c. Kepuasan terhadap variasi produk Telkom Speedy
Kepuasan terhadap variasi produk yang ditawarkan Telkom Speedy. d. Kepuasan terhadap kemudahan berbelanja
Kepuasan terhadap pembelian paket Telkom Speedy. e. Kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan karyawan
Kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh karyawan Telkom Speedy.
f. Kepuasan menjadi bagian dari perusahaan Telkom
Kepuasan karena dapat menjadi bagian dari perusahaan Telkom dengan menggunakan Telkom Speedy.
3. Loyalitas Pelanggan (Z)
Loyalitas pelanggan didefinisikan adalah kesetiaan seseorang terhadap suatu produk atau jasa perusahaan dalam hal ini adalah produk Telkom Speedy (Haryono:2010):
a. Kesediaan berbagi informasi
Telkom Speedy.
b. Menyampaikan hal positif kepada orang lain
Kemauan pelanggan untuk menyampaikan hal positif mengenai Telkom Speedy.
c. Merekomendasikan kepada pihak lain
Kemauan pelanggan untuk merekomendasikan Telkom Speedy kepada pihak lain.
d. Melakukan pembelian secara continue
Kemauan pelanggan untuk menggunakan Telkom Speedy secara terus menerus.
e. Membeli jasa layanan tambahan
Kemauan pelanggan untuk menggunakan jasa layanan tambahan yang ditawarkan Telkom Speedy.
f. Menguji jasa layanan baru
Kemauan pelanggan untuk menggunakan jasa layanan baru yang ditawarkan Telkom Speedy.
3.1.2. Pengukuran Var iabel
tentang variabel yang diteliti yang terukur melalui tujuh skala sikap yang pada kedua sisinya ditutup denga kata sifat. Lebih khususnya penelitian ini menggunakan pilihan satu sampai tujuh yang menunjukkan kata sifat sangat tidak handal sampai sangat handal (Sugiyono, 2003).
Jawaban semakin ke kiri adalah jawaban sangat tidak handal, sedangkan jawaban semakin ke kanan adalah jawaban sangat handal.
3.2. Tek nik Penentuan Sampel 3.2.1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan dari karakteristik atau unit hasil pengukuran yang menjadi objek penelitian (Riduan,2002:03). Populasi dalam penelitan ini adalah pengguna Telkom Speedy pada PT. Telkom Area Surabaya Selatan sebanyak 120.000 pelanggan.
3.2.2. Sampel
Untuk mengetahui jumlah sampel yang dipakai dalam penelitian ini, peneliti menggunakan rumus Yamane, (Hamidi,2007 :131)
1
D = Presisi (derajat ketelitian) Maka :
Jadi jumlah sampel dalam penelitian ini adalah pengguna Telkom Speedy pada PT.Telkom Area Surabaya Selatan sebanyak sebanyak 100 responden. 3.3. Teknik Pengumpulan Data
3.3.1. J enis Data
Untuk menganalisa data yang baik maka diperlukan data yang valid, supaya mengandung suatu kebenaran. Ada dua macam data yang dikumpulkan dari penelitian, yaitu :
a. Data Pr imer
b. Data Sek under
Data yang dikumpulkan dari pihak PT. Telkom Area Surabaya Selatan berupa: sejarah, struktur organisasi, aktivitas perusahaan, tujuan perusahaan.
3.3.2. Sumber Data
Sumber data diperoleh dari PT. Telkom Area Surabaya Selatan yang dijadikan sebagai responden adalah rekanan perusahaan tersebut.
3.3.3. Pengumpulan Data a. Wawancara
Digunakan untuk mendapatkan bukti yang berkaitan atau keterangan yang lebih
mendalam, khususnya berhubungan dengan beberapa hal yang belum jelas dari data yang ada, wawancara ini dilakukan kepada karyawan PT.
Telkom Area Surabaya Selatan. b. Kuesioner
Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan kepada pelanggan speedy PT. Telkom Area Surabaya Selatan yang berkompeten untuk menjawab kuesioner.
3.4. Uji Kualitas Data 3.4.1. Uji Validitas
untuk menentukan suatu besaran yang menyatakan bagian kuat suatu variabel dengan variabel lain
3.4.2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui keandalan atau konsistensi instrumen (kuisioner) yang digunakan. Untuk mengetahui keandalan kuisioner digunakan pendekatan pengukuran reliabilitas internal dengan menghitung nilai
cronbach Alpha, jika lebih besar dari 0,06 maka dinyatakan reliabel. 3.5. Tek nik Analisis dan Pengujian Hipotesis
Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Partial Least Square (PLS). Model analisis jalur semua variabel laten dalam PLS terdiri dari dua set hubungan :
1. Inner Model, menggambarkan hubungan antar variabel laten berdasarkan pada
substantive theory. Model persamaannya : Z1 = g x + €
Z2 = g X + β z1 + €
Z3 = g X + β 1Z1 + β 2Y + € Dimana:
g menunjukkan koefisien dari variabel eksogen ke endogen, β menunjukkan koefisien dari variabel endogen ke eksogen dan € menunjukkan error (tingkat kegagalan).
2. Outer Model, mendefinisikan bagaimana setiap blok indikator berhubungan dengan variabel latennya.
1. Tahap pertama adalah melakukan pengujian measurement model dengan mengukur convergent validity dan reliabilitas konstruk dari masing-masing indikator apakah merupakan bagian dari konstruk atau variabel penelitian. Pembacaan validitas dan reliabilitas konstruk adalah dari nilai factor loading. Indikator dikatakan valid apabila memiliki nilai konstruk lebih dari 0,5 dan reliabel apabila mempunyai nilai factor loading lebih besar atau sama dengan 0,7.
2. Tahap kedua mengukur discriminant validity dari model pengukuran dengan refleksif indikator dinilai berdasarkan cross loading pengukuran dengan konstruk, jika korelasi konstruk dengan item pengukuran lebih besar dari pada ukuran konstruk lainnya maka hal ini menunjukan bahwa konstruk laten memprediksi ukuran pada indikator sendiri lebih baik dari pada indikator lainnya.
3. Tahap ketiga adalah melakukan pengujian structural model. Dalam tahap ini bertujuan mengetahui ada tidaknya pengaruh antar variabel. Pengujian dilakukan dengan menggunakan uji t. Hipotesis penelitian diterima kebenarannya jika nilai t hitung > t tabel atau jika nilai signifikannya lebih dari 0,05.
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskr ipsi Objek Penelitian 4.1.1. Gambar an Umum Per usahaan
PT. TELKOM, Tbk adalah Suatu Badan Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang jasa Telekomunikasi. PT TELKOM menyediakan sarana dan jasa layanan Telekomunikasi dan informasi kepada masyarakat luas sampai kepelosok daerah di seluruh Indonesia. Sejarah PT. TELKOM di Indonesia pertama kali berawal dari sebuah badan usaha swasta penyediaan layanan pos dan telegrap yang didirikan kolonial Belanda pada tahun 1882. Pada tahun 1905 pemerintah kolonial Belanda mendirikan perusahaan Telekomunikasi sebanyak tiga puluh delapan perusahaan. Kemudian Pada tahun 1906 pemerintah Hindia Belanda membentuk suatu jawatan Pos, Telegrap dan Telepon (Post, Telegraph en Telephone Dienst/ PTT).
Pada tahun 1961 status jawatan diubah menjadi perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel). Kemudian pada tahun 1965 pemerintah memisahkannya menjadi perusahan Negara Pos dan Giro (PN Pos dan Giro) dan perusahaan Negara Telekomunikasi (PN Telekomunikasi). Pada tahun 1974 Perusahaan Negara Telekomunikasi disesuaikan menjadi perusahaan Umum Telekomunikasi (PERUMTEL) yang menyelenggarakan jasa Telekomunikasi Nasional dan Internasional.
(INDOSAT) yang terpisah dari PERUMTEL. Pada tahun 1989 pemerintah Indonesia mengeluarkan UU No.3/ 1989 mengenai Telekomunikasi, yang isinya tentang peran swasta dalam penyelenggaraan Telekomunikasi. Pada tahun 1991 PERUMTEL berubah bentuk menjadi perusahaan perseroan (Persero) Telekomunikasi Indonesia berdasarkan PP No.25/ 1991 sampai sekarang.
Perubahan di lingkungan PT. TELKOM Indonesia, Tbk terus berlanjut mulai dari perusahan jawatan sampai perusahaan public. Perubahan-perubahan besar terjadi pada tahun 1995 meliputi (1) Restrukturisasi Internal; (2) Kerjasama Internal; (3) Intial Publik Offering (IPO). Jenis usaha PT. TELKOM Indonesia, Tbk adalah penyelenggara jasa Telekomunikasi dalam negeri dan bidang usaha terkait seperti jasa sistem Telepon Bergerak (STBS) sirkuit pelanggan, teleks, penyewaan transpoder satelit, VSAT (Verry Small Apenture Terminal) dan jasa nilai tambah tertentu.
Pada tanggal 1 Juli 1995 organisasi PT. TELKOM Indonesia, Tbk berhasil menrekstruktur jenis jasa Telekomunikasi menjadi tujuh divisi regional dan satu divisi network yang keduanya mengelola bidang usaha utama. Divisi regional sebagai pengganti struktur WITEL yang memiliki daerah teritorial tertentu, namun hanya menyelenggarakan jasa telepon lokal dan mendapat bagian dari jasa SLJJ dan SLI.
Divisi network menyelenggarakan jasa Telekomunikasi jarak jauh. Unit-unit bisnis PT. TELKOM Indonesia, Tbk terdiri dari Divisi, Centre, Yayasan dan Anak Perusahaan. Adapun divisi yang tersedia di PT. TELKOM yaitu:
1.Divisi Long Distance
4.Divisi Fixed Wireless Network 5.Enterprise Service
6.Divisi Regional I – Sumatera 7.Divisi Regional II – Jakarta 8.Divisi Regional III – Jawa Barat
9.Divisi Regional IV – Jawa Tengah dan Yogyakarta 10.Divisi Regional V- Jawa Timur
11.Divisi Regional VI – Kalimantan
12.Divisi Regional VII – Kawasan Timur Indonesia 13.Maintenance Service Centre
14.Training Centre
15.Carrier Development Support Centre 16.Management Consulting Centre 17.Construction Centre
18.I/ S Centre 19.R and D Centre
20.Community Development Centre (CDC)
Adapun yayasan yang dimiliki PT. TELKOM yaitu : 1.Dana Pensiun (Dapentel)
2.Yayasan Pendidikan PT. TELKOM Indonesia, Tbk. 3.Yayasan Kesehatan
4.1.2. Visi dan Misi Per usahaan Visi
Adapun Visi PT. TELKOM yaitu:
1.“ To become a leading InfoCom player in the region”, maksudya adalah:
PT. TELKOM Indonesia, Tbk berusaha untuk menempatkan diri sebagai perusahaan InfoCom terkemuka di kawasan Asia Tenggara, Asia dan akan berlanjut ke kawasan Asia Pasifik.
2.To be dominant infocom player in the region and having strong brand equit
artinya menjadi
Penyedia layanan infocom yang paling dominant di Sumatera dan menjadi atau penyampai brand di bidang jasa Telekomunikasi.
Misi
PT. TELKOM Indonesia, Tbk mempunyai misi memberikan layanan “
One Stop InfoCom” dengan jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik, berupa kemudahan, produk dan jaringan berkualitas, dengan harga kompetitif. PT. TELKOM Indonesia, Tbk akan mengelola bisnis melalui praktek-praktek terbaik dengan mengoptimalisasikan sumber daya manusia yang unggul, penggunaan teknologi yang kompetitif, serta membangun kemitraan yang saling menguntungkan dan saling mendukung secara sinergis.
Dari misi diatas maka dapat dinyatakan bahwa :
modern yang dominan pada kepuasan para pelanggan dengan harga yang kompetitif.
2. TELKOM Indonesia, Tbk memberikan layanan yang terbaik dengan mengoptimalkan SDM yang unggul melalui manajemen modern (TQM) dan melakukan setiap kegiatan dengan teknologi yang bersifat komputerisasi. 3. Melakukan kerjasama dengan Share Holder (pemegang saham) yang saling
menguntungkan secara Win-win solution melalui Business partner yang sinergi.
4.2. Deskr ipsi Hasil Penelitian
4.2.1. Gambar an Umum Keadaan Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pengguna Telkom Speedy pada PT.Telkom Area Surabaya Selatan, setelah disebarkan kuesioner maka jumlah responden dalam penelitian ini adalah berjumlah 100 orang.
1. Desk r ipsi Kar ak ter isitik Responden Ber dasarkan Usia
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden diperoleh gambaran responden berdasarkan usia adalah sebagai berikut :
Tabel 4.1.
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Prosentase (%)
1 17-27 Tahun 30 30
2 28-38 Tahun 34 34
3 > 39 Tahun 36 36
Total 100 100
Sumber : Hasil penyebaran kuesioner
yang berusia 28-38 tahun sebanyak 34 responden atau 34% dan responden yang berusia 17-27 tahun sebanyak 30 responden atau 30%.
2. Desk r ipsi Kar ak ter isitik Responden Ber dasarkan J enis Kelamin
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden diperoleh gambaran responden berdasarkan jenis kelamin adalah sebagai berikut :
Tabel 4.2.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)
1 Laki-Laki 54 54
2 Perempuan 46 46
Total 100 100
Sumber : Hasil penyebaran kuesioner
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa lebih banyak responden laki-laki dalam penelitian ini sebanyak 54 orang atau sebesar 54%, dan responden perempuan sebanyak 46 orang atau 46%.
3. Desk r ipsi Kar ak ter isitik Responden Ber dasarkan Peker jaan
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden diperoleh gambaran responden berdasarkan pekerjaan adalah sebagai berikut :
Tabel 4.3.
Sumber : Hasil penyebaran kuesioner
sebanyak 26 responden atau 26%, Wiraswasta sebanyak 24 orang atau 24% dan Pegawai Negeri sebesar 14 responden atau 14%.
4. Desk r ipsi Kar ak ter isitik Responden Ber dasarkan Pendidikan Akhir Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden diperoleh gambaran responden berdasarkan pendidikan terakhir adalah sebagai berikut :
Tabel 4.4.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
No Pendidikan Jumlah Prosentase (%)
1 SMA 48 48
2 Diploma 19 19
3 S1 33 33
Total 100 100
Sumber : Hasil penyebaran kuesioner
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden berpendidikan terakhir SMA sebanyak 48 responden atau 43,6%, Diploma sebanyak 29 orang atau 26,3%, dan berpendidikan terakhir S1 sebesar 33 responden atau 30,1%.
4.2.2. Deskr ipsi Var iabel Kualitas Layanan
Kualitas layanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan oleh PT. Telkom dalam rangka memuaskan konsumen dengan cara memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen. Berikut adalah deskripsi variabel kualitas layanan berdasarkan dimensinya masing-masing:
1.Reliability (Kehandalan)
Tabel 4.5.
Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Reliability (Kehandalan)
No. Pertanyaan Skor Jawaban Total
1 2 3 4 5 6 7
1
Bagaimana kehandalan Karyawan PT. Telkom dalam menjelaskan produk speedy?
0 0 0 8 41 41 10 100
Prosentase 0 0 0 8 41 41 10 100
2 Bagaimana janji ketersediaan
layanan PT. Telkom ? 0 0 0 7 33 48 12 100
Prosentase 0 0 0 7 33 48 12 100
Sumber : Jawaban Kuesioner
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui deskripsi dimensi
Reliability (Kehandalan) adalah sebagai berikut :
1. Pada item pertanyaan pertama mengenai kehandalan Karyawan PT. Telkom dalam menjelaskan produk speedy sebagian besar responden menjawab pada skor 5 dan 6 yakni masing-masing sebanyak 41 orang atau 41%. Hal ini menunjukan bahwa Karyawan PT. Telkom handal dalam menjelaskan produk speedy
2. Pada item pertanyaan kedua mengenai janji ketersediaan layanan PT. Telkom sebagian besar responden menjawab pada skor 6 yakni sebanyak 48 responden atau 48%. Hal tersebut menjelaskan bahwa janji ketersediaan layanan PT. Telkom adalah benar.
2.Assurance (Jaminan)
Tabel 4.6.
Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Assurance (Jaminan)
No. Pertanyaan Skor Jawaban Total
1 2 3 4 5 6 7
1
Bagaimana keramahan Karyawan PT. Telkom dalam melayani informasi yang diperlukan konsumen/pelanggan ?
0 0 0 3 53 38 6 100
Prosentase 0 0 0 3 53 38 6 100
Sumber : Jawaban Kuesioner
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui deskripsi dimensi
Assurance (Jaminan) adalah sebagai berikut :
1. Pada item pertanyaan pertama mengenai keramahan Karyawan PT. Telkom dalam melayani pelanggan sebagian besar responden menjawab pada skor 5 yakni sebanyak 38 orang atau 38%. Hal ini menunjukan bahwa Karyawan PT. Telkom ramah dalam melayani pelanggan
3.Tangibles (Penampilan Fisik)
Berikut adalah deskripsi jawaban responden untuk variabel kualitas layanan dimensi Tangibles (Penampilan Fisik):
Tabel 4.7.
Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Tangibles (Penampilan Fisik)
No. Pertanyaan Skor Jawaban Total
1 2 3 4 5 6 7
1 Bagaimana jaringan internet yang
dimiliki PT Telkom ? 0 0 0 4 37 50 9 100
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui deskripsi dimensi
Tangibles adalah sebagai berikut :
1. Pada item pertanyaan pertama mengenai kualitas jaringan internet yang dimiliki PT Telkom sebagian besar responden menjawab pada skor 5 yakni sebanyak 37 orang atau 37%. Hal ini menunjukan bahwa PT Telkom memiliki jaringan internet yang baik
2. Pada item pertanyaan kedua mengenai daya tahan modem internet PT Telkom sebagian besar responden menjawab pada skor 5 yakni sebanyak 51 responden atau 51%. Hal tersebut menjelaskan bahwa modem internet PT Telkom memiliki daya tahan yang baik
4.Emphaty (Empati)
Tabel 4.8.
Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Emphaty (Empati)
No. Pertanyaan Skor Jawaban Total
1 2 3 4 5 6 7
1
Bagaimana perhatian yang diberikan Karyawan PT Telkom secara personal mengenai kebutuhan internet pelanggan ?
0 0 0 1 46 46 7 100
Prosentase 0 0 0 1 46 46 7 100
2
Bagaimana pengertian Karyawan PT Telkom terhadap keluhan pelanggan ?
0 0 0 9 37 36 18 100
Prosentase 0 0 0 9 37 36 18 100
Sumber : Jawaban Kuesioner
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui deskripsi dimensi
Emphaty adalah sebagai berikut :
1. Pada item pertanyaan pertama mengenai perhatian yang diberikan Karyawan PT Telkom secara personal mengenai kebutuhan internet pelanggan sebagian besar responden menjawab pada skor 5 dan 6 yakni masing-masing sebanyak 46 orang atau 46%. Hal ini menunjukan bahwa karyawan PT Telkom memberikan pelayanan yang baik secara personal mengenai kebutuhan internet pelanggan
2. Pada item pertanyaan kedua mengenai pengertian Karyawan PT Telkom terhadap keluhan pelanggan sebagian besar responden menjawab pada skor 5 yakni sebanyak 37 responden atau 37%. Hal tersebut menjelaskan bahwa karyawan memiliki pengertian yang baik terhadap keluhan pelanggan.
5.Responsiveness (Daya tanggap)
Tabel 4.9.
Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Responsiveness (Daya tanggap)
No. Pertanyaan Skor Jawaban Total
1 2 3 4 5 6 7
1
Bagaimana kecepatan Karyawan PT Telkom dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan ?
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui deskripsi dimensi
Responsiveness adalah sebagai berikut :
1. Pada item pertanyaan pertama mengenai kecepatan Karyawan PT Telkom dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sebagian besar responden menjawab pada skor 5 yakni sebanyak 47 orang atau 47%. Hal ini menunjukan bahwa Karyawan PT Telkom memiliki kecepatan yang baik dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
2. Pada item pertanyaan kedua mengenai upaya Karyawan PT Telkom menyelesaikan keluhan pelanggan sebagian besar responden menjawab pada skor 6 yakni sebanyak 55 responden atau 55%. Hal tersebut menjelaskan bahwa karyawan PT Telkom berupaya baik untuk menyelesaikan keluhan pelanggan.
4.2.3. Deskr ipsi Var iabel Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.10.
Frekuensi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pelanggan
Pertanyaan Skor Jawaban Total
1 2 3 4 5 6 7
1 Bagaimana kepuasan terhadap kualitas
produk Telkom Speedy? 0 0 0 13 24 24 39 100
Prosentase 0 0 0 13 24 24 39 100
2
Bagaimana kepuasan terhadap harga produk telkom Speedy yang sesuai dengan kualitas?
0 0 0 11 39 33 17 100
Prosentase 0 0 0 11 39 33 17 100
3 Bagaimana kepuasan terhadap
banyaknya paket yang ditawarkan speedy 0 0 0 6 52 25 17 100
Prosentase 0 0 0 6 52 25 17 100
4
Bagaimana kepuasan terhadap kemudahan pembelian paket telkom speedy
0 0 0 8 40 23 29 100
Prosentase 0 0 0 8 40 23 29 100
5 Bagaimana kepuasan terhadap pelayanan
yang diberikan karyawan telkom speedy 0 0 0 6 29 40 25 100
Prosentase 0 0 0 6 29 40 25 100
6 Bagaimana kebanggaan dapat
menggunakan telkom speedy 0 0 0 11 34 33 22 100
Prosentase 0 0 0 11 34 33 22 100
Sumber : Jawaban Kuesioner
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui deskripsi variabel kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :
a. Pada item pertanyaan pertama mengenai kepuasan terhadap kualitas produk Telkom Speedy sebagian besar responden menjawab pada skor 5 dan 6 yakni masing-masing sebanyak 24 responden atau 24%. Hal tersebut menunjukan bahwa responden merasa puas terhadap kualitas produk Telkom Speedy
