6 BAB I
PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
Pada setiap tahun Negara selalu dihadapkan pada penyusunan RAPBN (Rencana
Anggaran dan Pendapatan Belanja Negara) yang secara sistematis mencerminkan perbandingan
antara kebutuhan untuk belanja dan kemampuan pembiayaannya. Proses persetujuan RAPBN
menjadi APBN oleh wakil-wakil rakyat di DPR selalu diwarnai dengan perdebatan terhadap
isu-isu pokok, yaitu bagaimana caranya meningkatkan pendapatan dan bagaimana belanja Negara
dikelola dengan efisien, agar tidak terjadi defisit anggaran.
Seperti kita ketahui bahwa selama ini pendapatan Negara berasal dari dua sumber besar,
yaitu : 1. Penerimaan perpajakan, terdiri dari : pajak dalam negeri dan pajak perdagangan
internasional. 2. Penerimaan bukan pajak, terdiri dari : sumber daya alam, bagian laba BUMN
dan lain-lainnya. Kita semua menyadari bahwa salah satu factor keberhasilan untuk
memenangkan persaingan di hampir semua sector adalah adanya daya saing yang kuat. Jika di
amati lebih dalam, penglolaan sumber-sumber pendapataan Negara sangat sarat dengan
persaingan, baik ditingkat pemerintahan (governance competitiveness), maupun di level bisnis
atau perusahaan (business competitiveness).
Misalnya penerimaan dari sector pajak, besar kecilnya pajak sangat ditentukan oleh besar
kecilnya pendapatan suatu perusahaan, dan suatu perusahaan dapat berpenghasilan besar jika
mempunyai daya saing yang kuat. Untuk laba BUMN, nilainya akan semakin besar jika
pendapatan (revenue) yang diproleh juga semakin besar dan atau pengeluarannya dikelola
dengan lebih efisien. Dan suatu BUMN dapat menghasilkan pendapataan yang besar jika
7 Seperti kita ketahui, industri telekomunikasi mempunyai peranan yang strategis dalam
memacu pertumbuhan ekonomi dan kemajuan bangsa dilihat dari adanya sinergi antar industri
telekomunikasi dan non-telekomunikasi untuk peningkatan daya saing bangsa dan kesejahteraan
rakyat. Hal ini akan mendorong pembangunan infrastruktur telekomunikasi yang komprehensif
dan bersifat jangka panjang yang sangat penting untuk memberikan daya dorong pertumbuhan
ekonomi disegala sector dan pada akhirnya memberikan kontribusi bagi kemajuan bangsa.
Peranan bisnis telekomunikasi sangat penting dalam membangun daya saing Negara serta
daya saing bisnis, karena tanpa kapabilitas mikro (perusahaan telekomunikasi), pertumbuhan
makro ekonomi dan institusinya tidak berjalan secara optimal. Oleh karena itu industri
telekomunikasi menjadi prioritas utama dalam membangun perekonomian nasional guna
memberikan kontribusi yang maksimal bagi APBN, industri dalam negeri, kesempatan kerja,
berwujudnya masyarakat telematika yang berbasis pengetahuan, maupun stabilitas di segala
bidang.
Industri telekomunikasi telah memberikan kontribusi terhadap APBN yang setidaknya
dapat kita bagi menjadi dua yaitu : kontribusi langsung dan kontribusi tidak langsung. Kontribusi
langsung yang dapat diberikan dari bisnis telekomunikasi adalah pajak dan deviden. Semantara
kontribusi tidak langsung adalah sebagai penggerak pertumbuhan industy pendukung bisnis
telekomunikasi, sktor perbangkan dan pertumbuhan perkonomian lainnya, disamping USO
(Universal Service Obligation) dan Community Development untuk mendorong pertumbuhan
usaha kecil menengah (UKM).
Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik
(nasional) maupun di pasar internasional/global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan
8 produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan
pelayanan yang lebih baik daripada persaingannya. Kini setiap konsumen tidak lagi hanya
membeli satu produk, tetapi juga segala aspek jasa atau pelayanan yang melekat pada produk
tersebut. Sehingga dengan demikian dapat dilihat bahwa pelayanan merupakan faktor yang
penting di dalam suatu usaha yang bersifat jasa.
Masalah pelayanan umum memiliki peranan yang sangat besar karena menyangkut
kepentingan umum atau kepentingan masyarakat umum. Munurut Gronross yang dikutip dari
Ratminto (2005:2), pelayanan adalah suatu aktivitas yang bersiafat tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau
hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Sedangkan menurut Pariatra (1989:373) pelayanan pada masyarakat adalah kegiatan dari
organisasi yang dilakukan untuk mengamalkan dan mengabdikan diri pada masyarkat.
Berdasarkan defenisi-defenisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan pada hakikatnya
adalah serangkain kegiatan, karena merupakan suatu proses, pelayanan berlangsung secara rutin
dan berkesinambungan, meliputi seluruh kegiatan orang dalam masyarakat.
Tujuan dari pelayanan umum itu sendiri adalah untuk memuaskan keinginan masyarakat
pada umumnya. Untuk mencapai kepuasan pelanggan maka harus ada pelayanan yang sesuai
dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat atau pelanggan. Penilaian masyarakat terhadap
pelayanan yang diberikan oleh organisasi atau perusahaan akan dinyatakan baik atau tidak
tergantung kepada tingkat pelayanan yang dirasakan sesuai dengan atau melebihi harapannya.
Dalam hal ini pelayanan yang berkualitas akan dapat memahami kebutuhan dan tuntutan
9 nasabah pengguna layanan jasa. Faktor kepuasan pelanggan menjadi sebab keunggulan daya
saing perusahaan yang pada gilirannya akan menjadi akibat optimalisasi keuntungan atau
kesejahteraan pemilik atau pemegang saham.
Banyak perusahaan pada awalnya hanya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan atas jasa
perusahaan yang diberikan tanpa memperhatikan pelayanan yang diberikan pada pelanggannya.
Namun seiring dengan adanya persaingan yang semakin ketat dan tajam di dunia bisnis maka
perusahaan lebih meningkatkatkan tujuan kearah yang lebih baik yakni menumbuhkan kepuasan
dari konsumennya kearah konsumen yang loyal, karena jelas bagi perusahaan bahwa sebenarnya
pelanggan yang loyal lebih bernilai apabila dibandingkan dengan pelanggan yang hanya sekedar
ingin mencoba terhadap jasa mereka, karena sumber pendapatan perusahaan yang dapat
diandalkan berasal dari pelanggan membeli produk mereka secara terus menerus.
Kepuasan yang diikuti kesetiaan atau loyalitas pada dasarnya merupakan salah satu faktor
paling utama dalam meningkatkan pemasaran serta pandapatan suatu perusahaan penyedia jasa.
Dilihat dari situasi persaingan bisnis yang sangat ketat saat ini, kesetiaan pelanggan menjadi
suatu barang langka dan merupakan asset yang sangat berharga karena dalam situasi yang seperti
ini pelanggan yang memiliki tingkat loyalitas tinggi sangat sulit untuk didapatkan.
Namun pembangunan infrastruktur saja tidaklah memadai. Layanan yang prima juga
sangat dibutuhkan untuk menciptakan industri telekomunikasi yang sehat dan berorientasi
kepada masyarakat. Untuk itu dibutuhkan dukungan dan peran serta pemerintah sebagai
regulator untuk menciptakan iklim kompetisi yang kondusif bagi para operator melalui inovasi
layanan-layanan yang terbaik. Dengan iklim tersebut diharapkan daya saing operator menjadi
semakin meningkat, yang pada akhirnya akan turut meningkatkan daya saing bisnis dan daya
10 PT.Telkom sendiri menjalankan kegiatan perusahaan selalu mengacu pada azas peraturan
yang berlaku termasuk peraturan pemerintah, regulasi industri dan “good corporate governance”
yang merupakan hal penting guna menjamin pemberian hak-hak stakeholder dan penerimaan
kewajiban stakeholder dalam bentuk deviden, pajak dan juga pemberian layanan yang terbaik
kepada pelanggan.
Salah satu layanan dari PT. Telkom yang sangat unggul adalah Telkom Speedy. Telkom
Speedy merupakan suatu layanan dari Telkom yang di desain khusus bagi pelanggannya yang
membutuhkan pelayanan jasa internet dan multimedia secara cepat. Telkom Speedy beroperasi
secara penuh untuk membangun dan menerapkan jasa dan produk berbasis IP, internet dan
multimedia di Indonesia. Dengan adanya jasa ini para pelanggan dapat menggunakan fasilitas
internet dan multimedia dimanapun dan kapanpun membutuhkannya. Speedy merupakan ISP
pertama dan satu-satunya di Indonesia yang menghadirkan layanan internet broadband 3.5G
dengan metoda prabayar dan pascabayar.
Telkom Speedy melayani empat segmen pelanggan: korporasi (besar, menengah, dan
kecil), pemerintah, institusi, residensial dan perorangan. Layanan korporasi dan institusi meliputi
jaringan Virtual Private Network (VPN), sambungan langsung ke backbone internet
internasional, serta penyedia layanan multimedia. Dalam menjalankan pelayanannya Speedy
mempunyai Visi dan misi. Adapun Visinya adalah menjadi perusahaan yang unggul dalam
penyelengaaraan Telecomunication, Information, Media, dan Services (TIMES) di kawasan
regional sedangkan misi utama yaitu (1) Menyediakan layanan TIMES berkualitas tinggi dengan
harga yang kompetitif (2) Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia.
Selain kerjasama dalam membangun dan menciptakan produk yang inovatif, salah satu
11 menciptakan kepuasan atas produk yang dihasilkan. Pada masa yang akan datang, permintaan
pelanggan tidak hanya tersediannya produk, tetapi yang lebih penting adalah bagaimana produk
tersebut dapat memenuhi kebutuhan, memuaskan pelanggan dan yang paling terpenting adalah
kemudahan dalam mendapatkan dan memekainya (used frendly). Dalam kondisi seperti ini harga
terhadap suatu produk barang dan jasa tidak menjadi suatu masalah, tetapi yang penting cara
mendapatkan layanan sampai pasca penggunaan produk tersebut.
Produk, pelayanan dan penjualan merupakan trio yang tidak dapat dipisahkan, suksesnya
suatu usaha berkat suatu dukungan, dan dukungan membuahkan hasil pelayanan yang baik.
Oleh karena itu, berdasarkan uraian diatas penulis merasa tertarik untuk melaksanakan
penelitian dengan judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Telkom SPEEDY Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Telkom, Tbk Rantauprapat)” 1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah disebutkan dalam latar belakang , maka yang menjadi
perumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :“apakah ada pengaruh antara
kualitas pelayanan jasa Telkom Speedy terhadap kepuasan pelanggan PT. Telkom
Rantauprapat?”
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan darinpenelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan jasa yang di berikan dan dimiliki,
2. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan jasa Telkom Speedy
3. Unruk mengetahui bagaimana pengaruh jasa internet terhadap kepuasan pelanggan pada
12 1.4. Manfaat Penelitian
Adapun yang menjadi manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi penulis, bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan menulis karya ilmiah
dalam menganalisa permasalahan dilapangan. Dan juga menambah khasanah ilmu
pengetahuan bagi penulis tentang pengaruh kualitas pelayanan jasa Speedy terhadap
kepuasan pelanggan pada PT. Telkom Rantauprapat.
2. Bagi Instansi, penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan ataupun
informasi tentang pelayanan jasa yang dapat meningkatkan kepuasaan pelanggan
khususnya pada PT. Telkom Rantauprapat.
3. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, penelitian ini sebagai bahan masukan bagi
Fakultas dan menjadi Referensi tambahan bagi mahasiswa dan mahasiswi di masa
mendatang.
1.5. Kerangka Teori
Dalam penelitian kerangka teori digunakan untuk memberikan landasan dasar yang
berguna untuk membantu penelitian dalam memecahkan masalah. Kerangka teori dimaksudkan
untuk memberi gambaran dan batasan tentang teori-teori yang digunakan sebagai landasan
penelitian yang akan dilakukan, dengan demikian penulisan dapat menggunakan teori-teori yang
13 1.5.1. Pelayanan atau Kualitas Jasa
1.5.1.1 Pelayanan
Pelayanan adalah merupakan suatu tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi
untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya atau konsumennya (Kasmir 2005:26). Secara
umum pelayanan dapat diartikan dengan melakukan kegiatan atau perbuatan yang hasilnya
ditujukan untuk kepentingan orang lain, baik perorangan, kelompok atau masyarakat. Moenir
(1992:6) mengemukakan pelayanan timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses
penyelenggaraan kegiatan organisasi, baik organisasi pemerintah maupun organisasi swasta.
Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan
landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi
kebutuhan orang lain sesuai haknya.
Pelayanan umum muncul karena adanya kepentingan umum. Pelayanan umum bukanlah
tujuan, melainkan suatu proses untuk mencapai sasaran tertentu yang telah ditetapkan. Pelayanan
berperan sebagai katalisator yang mempercepat proses sesuai dengan apa seharusnya. Proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain inilah yang dinamakan pelayanan. Pengertian
proses dalam konteks ini terbatas pada kegiatan manajemen dalam rangka pencapaian tujuan
organisasi. Jadi pelayanan yang dimaksud adalah pelayan dalam rangkaian organisasi dan
manajemen pelayanan umum.
Pelayanan umum berdaya guna adalah pelayanan yang memberi kepuasan kepada
konsumen. Tolok ukurannya adalah tidak ada/kurangnya keluhan masyarakat konsumen.
calo-14 calo dalam pemberian pelayanan oleh perusahaan. Untuk meningkatkan pelayanan umum
berdayaguna dan berhasilguna paling tidak pemberi
layanan harus selalu berupaya memperbaiki hal-hal yang erat kaitannya dengan kegiatan
pemberian pelayanan tersebut antara lain memperbaiki sistemnya, dan terbuka terhadap
masyarakat.
1.5.1.2 Pengertian Kualitas
Dalam situasi persaingan global yang semakin kompetitif, persoalan kualitas produk
menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk menyediakan produk
berkualitas akan menjadi senjata untuk memenangkan persaingan, karena dengan memberikan
produk berkualitas, kepuasan konsumen akan tercapai. Oleh karena itu perusahaan harus
menentukan definisi yang tepat dan pemahaman yang akurat tentang kualitas yang tepat.
Menurut American Society for Quality Control (Kotler, 2007:50) : “Kualitas adalah
keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat
laten“.
Selanjutnya menurut Duran dalam bukunya Quality Control Handbook, seperti yang
dikutip oleh Lupiyoadi (2001), kualitas dapat diartikan sebagai biaya yang dapat dihindari
(avoidable) dan yang tidak dapat dihindari (unavoidable). Yang termasuk dalam biaya yang
dapat dihindari misalnya biaya akibat kegagalan produk, sementara yang termasuk biaya yang
tidak dapat dihindari misalnya biaya kegiatan pengawasan kualitas.
Berdasarkan beberapa definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas
15 spesifikasi kualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan dan keinginan. Pendefinisian
akan akurat jika produsen mampu menerjemahkan kebutuhan dan keinginan atas produk ke
dalam spesifikasi produk yang dihasilkan.
1.5.1.3.Pengertian Kualitas Jasa atau Pelayanan
Kualitas pelayanan (Service Quality) seperti yang dikatakan oleh Parasuraman, et, all
(1998), dikutip oleh Lupiyoadi dapat didefinisikan yaitu : “Seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan konsumen atas pelayanan yang mereka terima/peroleh.” Sementara
menurut Rangkuti (2004:28) bahwa: “Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang
akan melebihi tingkat kepentingan konsumen”. Definisi tersebut menekankan pada kelebihan
dari tingkat kepentingan konsumen sebagai inti dari kualitas jasa.
Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran
adalah model ServQual (Service Quality) seperti yang dikembangkan oleh Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry seperti yang dikutip oleh Lopiyoadi (2001) dalam serangkaian penelitian
mereka terhadap enam sektor jasa, reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi,
sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas.
ServQual (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua factor utama yaitu
persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceivedservice) dengan
pelayanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expectedservice).
1.5.1.4Dimensi Kualitas Jasa
Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi
16 Kotler, 2007:56) menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual (Service Quality) yang
dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan,yaitu :
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi
yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan
para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan.
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Untuk lebih menjelaskan pembahasan mengenai dimensi SerQual (Service Quality) maka di
bawah ini dijabarkan secara mendetail mengenai kelima dimensikonsep Service Quality. Antara
lain :
1. Tangible (hal-hal yang terlihat)
Adalah bukti fisik suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
17 Indikator yang dapat diukur dari tangible adalah sebagai berikut :
a. Penampilan luar fasilitas fisik perusahaan :
1) Kondisi gedung.
2) Kondisi sarana penunjang kegiatan sehari-hari.
b. Penampilan dalam perusahaan :
1) Kondisi kebersihan.
2) Suasana dalam gedung.
3) Sirkulasi udara (ventilasi).
4) Pencahayaan dalam ruangan.
5) Jumlah loket yang tersedia.
6) Poster, spanduk atau brosur sebagai sarana penunjang kegiatan perusahaan sehari-hari.
2. Reliability (kehandalan)
Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/jasa yang handal.
Produk/jasa jangan sampai mengalami kerusakan/kegagalan. Dengan kata lain, produk/jasa
tersebut selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah
sehingga pelanggan tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar juga harus tepat janji bila
menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar
janji, namun janji harus ditepati. Oleh karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti.
Indikator yang dapat diukur dari Reliability adalah sebagai berikut :
a. Memberikan pelayanan sesuai janji.
b. Melakukan pelayanan pada saat pertama.
c. Menyediakan pelayanan pada waktu yang dijanjikan.
18 Restoran cepat saji Mc. Donald’s menggunakan jam pengukuran sebagai komitmen untuk
melayani pelanggan dengan pelayanan cepat. Bila satu menit telah berlalu dan pelanggan belum
menerima menu pesanan, maka pihak restoran akan memberikan bonus menu lain. Para anggota
perusahaan juga harus memerhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga
penting dalam hal cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan.
Apapun posisi seseorang dalam perusahaan hendaknya selalu memerhatikan pelanggan yang
menghubungi perusahaan. Dalam hal ini bisa diartikan kemampuan menolong konsumen dan
memberikan pelayanan yang cepat. Indikator yang dapat diukur dari responsiveness adalah
sebagai berikut:
a. Karyawan cepat tanggap terhadap jasa yang dibutuhkan pelanggan.
b. Pelayanan yang tepat pada pelanggan.
c. Keinginan untuk membantu pelanggan.
4. Assurance (Jaminan)
Pada saat persaingan semakin kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih
kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masingmasing. Faktor security,
yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada pelanggan merupakan hal yang penting pula.
Dalam situasi banyak pesaing, sangatlah beresiko bila menipu pelanggan. Selain itu anggota
perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa pelanggan yang datang. Dalam hal ini
perilaku para karyawan harus membuat konsumen tenang dan merasa perusahaan dapat
menjamin jasa pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.
Selain kedua faktor yang telah dijelaskan di atas, ada indikator dari pengukuran
19 a. Karyawan memberi tahu konsumen, apa pelayanan yang dibutuhkan konsumen dan akan
dikerjakan.
b. Perilaku karyawan yang memberikan ketenangan bagi konsumen bahwa transaksi yang
dilakukannya terjamin.
5. Empathy (Empati)
Untuk mewujudkan sikap empati, setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola
waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. Dering telepon
usahakan maksimum tiga kali, lalu segera dijawab. Ingat, waktu yang dimiliki pelanggan sangat
terbatas sehingga tidak mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan pula untuk melakukan
komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab. Anggota perusahaan juga
harus memahami pelanggan, artinya pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan
segala sesuatu atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang cerewet.
Dengan memahami pelanggan, bukan berarti anggota perusahaan harus “kalah” dan harus
“mengiyakan” pendapat pelanggan, tetapi paling tidak mencoba untuk melakukan kompromi
bukan melakukan perlawanan. Hal ini menyangkut apa yang dirasakan konsumen ketika
berkomunikasi dengan karyawan. Indikator pengukuran dari Emphaty seperti di bawah ini :
a. Karyawan memberi kesempatan bertanya pada pelanggan.
b. Karyawan memberi perhatian penuh saat berhubungan dengan pelanggan.
c. Karyawan memahami keperluan yang khusus dari pelanggan.
1.5.1.5 Ciri- ciri Pelayanan yang Baik
Menurut Kashmir ( 2005 : 33-39 ) Dalam praktiknya, pelayanan yang baik memiliki
20 ciri-ciri pelayanan yang baik tersebut. Adapun ciri- ciri pelayanan yang baik adalah sebagai
berikut:
1. Tersedianya Karyawan yang baik
Kenyamanan pelanggan sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya, oleh karena
itu karyawan harus ramah, sopan dan menarik. Disamping itu, karyawan harus cepat tanggap,
pandai bicara menyenangkan, mampu memikat dan mengambil hati pelanggan sehingga
pelanggan semakin tertarik. Oleh karena itu, sebelum melayani pelanggan karyawan harus
melalui pendidikan dan latihan khusus serta kualitas karyawan juga harus sesuai dengan standar
perusahaan.
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik
Salah satu hal yang penting diperhatikan dalam melayani pelanggan selain kualitas dan
kuantitas sumber daya manusia adalah sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan. Fasilitas
yang dimiliki seperti ruang tunggu harus dilengkapi berbagai fasilitas yang mampu membuat
pelanggan merasa nyaman atau betah dalam ruangan tersebut. Karena kelengkapan dan
kenyamanan sarana dan prasarana ini akan membuat pelanggan merasa betah untuk berurusan
dengan perusahaan.
3. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal samapai selesai.
Bertanggung jawab kepada pelanggan sejak awal hingga selesai artinya dalam
menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau
selesai. Pelanggan akan merasa puas jika pelanggan bertanggung jawab terhadap pelayanan yang
diinginkannya. Resiko apabila ada pelanggan yang dilayani tidak secara tuntas akan menjadi
preseden yang buruk bagi perusahaan.
21 4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
Mampu melayani secara cepat dan tepat artinya dalam melayani pelanggan diharapkan
harus melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan
tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan
standar perusahaan dan keinginan pelanggan. Melayani secara cepat artinya melayani dalam
batasan waktu yang normal. Pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki standar waktu.
Proses pekerjaan harus sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan. Proses yang terlalu lama dan
berbelit-belit akan membuat pelanggan menjadi tidak betah dan malas untuk menjalin kerjasama
dan berhubungan kembali. Maksud ketepatan dalam hal ini adalah berusaha meminimalisir
kesalahan dalam hal pembicaraan maupaun pekerjaan, karena kesalahan akan membuat
pelanggan kesal yang menimbulkan anggapan perusahaan tidak profesional.
5. Mampu berkomunikasi dengan baik.
Mampu berkomunikasi artinya pemberi layanan harus mampu berbicara kepada setiap
pelanggan, serta dengan cepat memahami keinginan pelanggan. Komunikasi harus dapat
membuat pelanggan senang sehingga jika pelanggan memiliki masalah, pelanggan tidak
segan-segan mengemukakannya kepada pemberi layanan.
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya pemberi layanan harus menjaga
kerahasiaan pelanggan terutama yang berkaitan dengan keuangan dan pribadi pelanggan. Pada
dasarnya, menjaga rahasia pelanggan sama artinya dengan menjaga rahasia perusahaan. Oleh
karena itu, pemberi layanan harus mampu menjaga rahasia pelanggan terhadap siapapun, karena
menjaga rahasia nasabah merupakan ukuran kepercayaan pelanggan kepada perusahaan.
22 Pemberi layanan harus dididik khusus mengenai kemampuannya dan pengetahuannya
untuk menghadapi pelanggan atau kemampuan dalam berkerja. Kemampuan dalam bekerja akan
mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang diinginkan. Demikian pula
dengan ketepatan dan keakuratan pekerjaan juga terjamin. Dalam hal ini kualitas manusia
tersebut perlu dididik sesuai dengan bidang pengetahuannya. Risiko dari ketidakmampuan dalam
melayani pelanggan akan berakibat fatal yaitu keterlambatan dan ketidaktepatan pekerjaan
sehingga membuat kesalahan dan tidak mampu melayani pelanggan.
8. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan.
Berusaha memahami kebutuhan pelanggan artinya pemberi layanan harus cepat tanggap
terhadap apa yang diinginkan oleh pelanggan. Petugas pemberi layanan harus lebih dulu
berusaha untuk mengerti kemauan pelanggan dengan cara mendengar penjelasan, keluhan atau
kebutuhan pelanggan secara baik agar pelayanan terhadap keluhan atau keinginan yang
diharapkan pelanggan tidak salah.
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan.
Kepercayaan merupakan ujung tombak perusahaan untuk menjalankan aktivitasnya.
Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan, maka akan menimbulkan
kepercayaan. Dengan demikian calon pelanggan mau menjadi pelanggan perusahaan yang
bersangkutan karena telah memiliki kepercayaan terhadap produk atau jasa yang dihasilkan oleh
perusahaan.
Dengan demikian apabila suatu perusahaan telah menerapkan pelayanan sesuai ciri
tersebut dimungkinkan akan memiliki pelayanan yang selama ini di dambakan oleh pelanggan.
Pada akhirnya kepuasan pelanggan akan terpenuhi dengan pelayanan yang diberikan oleh
23 1.5.2. Jasa, Kategori bauran jasa dan Unsur-unsur dalam jasa
1.5.2.1.Pengertian Jasa
Pengertian Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bias berhubungan dengan produk fisik maupun
tidak (Kotler (dalam Tjiptono 1996:6)). Menurut Clemente ( dalam Tjiptono 1996: 7)
mendefinisikan jasa sebagai kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan yang telah
membeli Produknya. Sedangkan menurut Francis Buttle (2004:299) Jasa merupakan suatu
kinerja atau tibdakan yang dijalankan untuk pelanggan Jasa merupakan bagian penting dari
banyak proposisi nilai perusahaan. Di sebagian besar negara berkembang sekitar 70% produk
domestik bruto dihasilkan oleh perusahaan jasa.
Dalam perusahaan-perusahaan seperti itu jasa merupakan produk utamanya. Sehingga
jasa mereka selalu menjaga kualitas jasa mereka agar para pelanggannya merasakan kepuasan
atas jasa yang diberikan oleh perusahaan. Dengan demikian akan tercipta hubungan baik antara
pelanggan dan perusahaan jasa karena pelanggan telah mempercayai atas layanan jasa
perusahaan tersebut, yang pada akhirnya akan memberikan kontribusi kepada kas perusahaan.
Menurut (Schole dan Gultian (1992), dalam Siti Khotijah 2004:76)) pada masa
perkembangan sector jasa banyak dipicu oleh berbagai sector, sehingga perkembangan jasa akan
semakin pesat dan membuat pada abad 21 jasa adalah produk yang paling efektif untuk
dikembangkan menjadi komoditi yang mampu menyerap keuntungan besar.
24 Dalam penyampaian jasa dapat dibedakan menjadi lima kategori yang disusun atas dasar
bagian-bagian dari jasa khususnya yaitu :
1. Barang berwujud murni, yaitu tawaran kepada costumer langsung berupa barang yang
dapat digunakan langsung tanpa adanya perantara dan biasanya produk tersebut habis
pakai.
2. Barang berwujud yang disertai layanan, yaitu penawaran kepada pelanggan dengan
memberikan pelayanan khusus ketika pelanggan membeli produk tersebut. Jadi
antara produk nyata dan jasa itu beriringan sepaket dalam melayani pelanggan.
3. Campuran, yaitu penawaran produk dan yang langsung jasa sebagai aplikasi dalam
pemasarannya. Pelanggan datang untuk membeli produk yang disediakan dan
langsung mendapatkan pelayanan sebagai pilihan pokoknya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan, yaitu tawaran jasa yang diikuti
jasa tambahan atau produk pendukung. Dalam hal ini pelayanan didasarkan pada
pilihan kelas pelayanan.
5. Jasa murni, yaitu tawaran yang hanya unsur jasa yang murni tanpa ada penambahan
produk. Misalnya psikoterapi.
1.5.2.3 Unsur- unsur dalam jasa
Pada dasarnya jasa itu bukanlah aktivitas pinggiran (periferal), akan tetapi merupakan
bagian integral suatu masyarakat. Jasa mempunyai peran yang sangat penting bagi berfungsi baik
dan sehatnya suatu perekonomian. Jasa dapat dikatakan sebagai jantung ekonomi, karena sector
25 sector ekstraktif dan sektor manufaktur berjalan dengan mulus. Dalam hal ini terdapat unsur-
unsur dalam jasa itu sendiri.
Menurut Mudie dan Cottam (dalam siti khotijah 2004: 86), membagi ada sebelas
unsur-unsur pokok dalam jasa yaitu :
1. Kontak dengan pelanggan.
2. Bauran jasa
3. Lokasi konsumsi jasa
4. Desain fasilitas dan aksesori jasa
5. Teknologi
6. Karyawan
7. Struktur organisasi
8. Informasi
9. Manajemen permintaan dan penawaran
10.Prosedur
11.Pengendalian.
Dengan kesebelas unsur tersebut diharapkan suatu perusahaan jasa akan mampu
menciptakan dan mendesain jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan untuk mencapai kepuasan
dari pelanggan pemakai jasa tersebut. Dengan hal ini pada akhirnya akan terbangun kepuasan
pelanggan yang merupakan inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang.
26 Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang
dirasakannya dengan harapannya (oliver, 1980 (dalam Supranto 1997:233)). Sedangkan menurut
Irawan, (2002 : 253) kepuasan merupakan hasil dari penilaian konsumen bahwa pelayanan telah
memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
Menurut Day (dalam Tjiptono, 2003: 102) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan setelah
pemakaiannya.
Untuk mencapai kepuasan pelanggan, perusahaan harus memperhatikan kinerja
perusahaan dengan harapan pelanggan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan
kecewa. Apabila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan maka dapat dipastikan pelanggan akan
merasa puas terhadap jasa yang diberikan oleh perusahaan. Sedangkan apabila suatu kinerja
melebihi harapan pelanggan ,maka pelanggan terseut akan sangat puas atas jasa yang diberikan.
Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya
serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama,
kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
Selain itu untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan
mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk
mempertahankan pelanggannya. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat,
yang diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan
dasar untuk melakukan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan. Dengan demikian
apabila perusahaan mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, maka dapat dikatakan
bahwa perusahaan itu memiliki pelayanan jasa yang unggul dimana mereka mampu membuat
27 1.5.3.2 Asas Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama semua perusahaan pelayanan pelanggan.
Hal itu merupakan keputusan pelanggan, yang tidak dapat di atur oleh petugas pelayanan
pelanggan atau orang lain didalam perusahaan. Hal yang dapat diatur adalah kegiatan petugas
pelayanan pelanggan yang ditujukan kepada kepuasan pelanggan.
Menurut Ted Johns (2003 :49-55) terdapat empat asas kepuasan pelanggan yaitu :
1. Variabel yang berhubungan dengan produk dan jasa itu sendiri.
Ciri- ciri desain suatu produk atau jasa mempengaruhi kepuasan pelanggan ada dalam dua
cara yaitu:
a) Desain tersebut mengirimkan pesan kepada pelanggan mengenai nilai dasar organisasi,
khususnya mengenai trade off antara kos danpelanggan.
b) Desain dapat meningkatkan atau membatasi kemampuan organisasi untuk tetap
mempertahankan pelanggan agar senang selama dan setelah penjualan.
2. Variabel yang berhubungan dengan penjualan dan promosi.
Dalam bidang ini terdapat tiga faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu :
a) “pesan –pesan” yang membantu membentuk persepsi pelanggan mengenai produk atau
jasa yang mendatangkan keuntungan sebelum mereka menggunakannya.
b) “sikap” setiap orang pada peran front-line yaitu : penerima tamu, penerima telephone dan
sebagainya yang sifat-sifatnya menyangkut unsur-unsur seperti kesopanan dan rasa
senang membantu, tingkat pengetahuan teknis, serta pendekatan mereka apakah mereka
28 c) “perantara” yang ditugasi untuk bertindak atas nama organisasi tetapi bukan karyawan
sesungguhnya diri organisasi tersebut. Misalnya menyangkut para pialang saham yang
bertindak atas nama perusahaan. perilaku semacam ini memungkinkan kesempatan besar
untuk merusak organisasi.
3. Variabel yang berhubungan dengan paska penjualan. Ada dua aspek paska penjualan
yang secara khusus signifikan bagi organisasi yaitu :
a) “Jasa pendukung”,mencakup kegiatan-kegiatan paska penjualan tradisional seperti
garansi, suku cadang, pernaikan dan pelatihan bagi pengguna.
b) “umpan balik dan ganti rugi”, cara organisasi menangani keluhan, dan tingkat prioritas
yang ditetapkan oleh manajemen untuk kegiatan-kegiatan semacam itu.
4. Variabel yang berhubungan dengan budaya organisasi.Dalam hal ini budaya perusahaan
dibangun dalam rangka memaksimalkan kepuasan pelanggan. Misalnya dengan
menciptakan standart pelayanan dan mengadakan evaluasi pelayanan pelanggan.
1.5.4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan 1.5.4.1 Indikator Kualitas Pelayanan
Dalam pelayanan publik yang diselenggarakan oleh swasta, derajat perubahan layanan
sesuai dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pelanggan pelayanan sangat tinggi.
Penyelenggara pelayanan selalu berusaha untuk merespon keinginan pelanggan karena posisi
tawar pelanggan sangat tinggi. Apabila keinginan pelanggan tidak direspon maka pelanggan
akan beralih pada penyelenggara pelayanan yang lain. Jelas sekali bahwa locus kontrol ada
29 demikian sifat pelayanannya adalah pelayanan yang dikendalikan oleh pelanggan (Ratminto,
2005 : 10-11).
Menurut Sutedjo (2007 : 2-3 ) mengemukakan beberapa hak-hak konsumen atau
pelanggan yang harus didapatkan dari suatu pelayanan perusahaan. Hal ini merupakan
aspek-aspek yang ada dalam pelayanan pelanggan. Jelas sekali bahwa aspek-aspek dalam pelayanan
pelanggan merupakan suatu indikator baik buruknya suatu pelayanan pelanggan. Adapun
hak-hak pelanggan/ konsumen yaitu :
1. Mereka berhak mendapatkan pelayanan yang tepat waktu.
2. Mereka berhak diperlakukan dengan sopan, jujur dan penuh hormat.
3. Mereka berhak mendapatkan jawaban atas permintaan mereka dengan cepat dan pasti.
4. Mereka berhak mendapatkan pelayanan yang mampu memahami permintaannya.
5. Mereka berhak mengetahui apa yang dikerjakan dengan permintaannya, sampai dimana
proses pengerjaannya, dan kapan akan selesai.
6. Mereka berhak diperlakukan sama seperti apa yang kita inginkan apabila kita menjadi
pelanggan orang lain.
7. Mereka berhak menerima jaminan kepuasan yang baik dari petugas pelayanan
pelanggan.
8. Mereka berhak mengeluhkan pelayanan yang buruk atau pelayanan yang tidak
memuaskan kepada manajemen.
Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi
konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Parasuraman et al, 1990 (dalam
Kotler, 2007:56) menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual (Service Quality) yang
30 1. Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana
fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa.
Indikator yang dapat diukur dari tangible adalah sebagai berikut :
a. Penampilan luar fasilitas fisik perusahaan :
1) Kondisi gedung.
2) Kondisi sarana penunjang kegiatan sehari-hari.
b. Penampilan dalam perusahaan :
1) Kondisi kebersihan.
2) Suasana dalam gedung.
3) Sirkulasi udara (ventilasi).
4) Pencahayaan dalam ruangan.
5) Jumlah loket yang tersedia.
6) Poster, spanduk atau brosur sebagai sarana penunjang kegiatan perusahaan sehari-hari.
2. Reliability (kehandalan) atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Indikator yang dapat diukur dari Reliability adalah sebagai berikut :
a. Memberikan pelayanan sesuai janji.
b. Melakukan pelayanan pada saat pertama.
31 3. Responsiveness (ketanggapan)atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
Indikator yang dapat diukur dari responsiveness adalah sebagai berikut:
a. Karyawan cepat tanggap terhadap jasa yang dibutuhkan pelanggan.
b. Pelayanan yang tepat pada pelanggan.
c. Keinginan untuk membantu pelanggan.
4. Assurance (Jaminan) atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan.
Indikator dari pengukuran Assurance adalah sebagai berikut :
a. Karyawan memberi tahu konsumen, apa pelayanan yang dibutuhkan konsumen dan akan
dikerjakan.
b. Perilaku karyawan yang memberikan ketenangan bagi konsumen bahwa transaksi yang
dilakukannya terjamin.
5. Empathy (Empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen
Indikator pengukuran dari Emphaty seperti di bawah ini :
a. Karyawan memberi kesempatan bertanya pada pelanggan.
b. Karyawan memberi perhatian penuh saat berhubungan dengan pelanggan.
c. Karyawan memahami keperluan yang khusus dari pelanggan.
32 Adapun indikator dari kepuasan pelanggan yang berfokus dari keinginan pelanggan
adalah sebagai berikut :
1. Keadilan dalam mendapatkan pelayanan.
2. Kesesuaian terhadap lokasi pembayaran.
3. Kesigapan petugas di dalam pemberian pelayanan.
4. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan terhadap perusahaan.
5. Perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan.
6. Kesesuaian antara tarif dan jasa yang dikenakan kepada pelanggan.
7. Kesesuaian antara hasil atau kinerja yang diterima dengan harapan pelanggan.
1.5.4.3 Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Perter F. Drucker seorang pakar pemasaran (dalam OKA, 2003 : 36)
menyatakan untuk berada satu langkah didepan pesaing maka kita harus memberikan pelayanan
yang lebih besar dari harapan pelanggan, sehingga pelayanan yang kita berikan tidak hanya
memenuhi kebutuhan pelanggan tetapi selain memuaskan juga menyenangkan pelanggan.(not
only to satisfied them, but also to delight them).
Menghadapi pelanggan yang semakin kritis menuntut kita menyusun strategi yang lebih
canggih. Kalau diamati lebih cermat kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas performa
pelayanan dilapangan (OKA, 2003 : 36). Bila pelayanan (service) tidak sama/ tidak sesuai
dengan harapan (satisfaction) pelanggan maka dimata pelanggan pelayanan yang disediakan
dinilai jelek.
Menurut Oka (2003 : 36) memberikan persamaan mengenai pengaruh pelayanan terhadap
33
Satisfaction = f ( Performance – Expectation )
Sedangkan tiga kemungkinan yang dihasilkan adalah :
1. Performance < Expectation
Apabila hal ini terjadi, maka pelanggan mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan
jelek, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau pelayanannya kurang baik, belum
memuaskan pelanggan.
2. Performance = Expectation
Apabila keadaan ini terjadi, maka pelanggan tidak ada istimewanya, pelayanan yang
diberikan biasa-biasa saja karena belum memuaskan pelanggan.
3. Performance > Expectation
Apabila keadaan ini tercapai, maka pelanggan mengatakan pelayanan yang di berikan
adalah baik dan menyenangkan serta memuaskan pelanggan.
1.6. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara dari masalah yang diteliti dan memberikan alur
untuk dapat membuktikan masalah yang diteliti. Pembuktian dari hipotesa tersebut memerlukan
teori yang didukung oleh data dan fakta yang jelas. Berdasarkan dengan masalah yang diteliti,
maka penulis membuat hipotesa sebagai berikut :
1. Terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan
pelanggan (Ha)
2. Tidak terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan
34 1.7. Definisi Konsep
Konsep adalah istilah atau definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak
kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu social
(Singarimbun, 1989:33) konsep teoritis diajukan untuk menjawab permasalahan yang diteliti,
maka perlu diadakan definisi konsep. Adapun konsep dari penelitian ini adalah :
a. Konsep Pelayanan
Pelayanan adalah merupakan suatu tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi
untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya.
b. Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi dan kesanya terhadap kinerja atau hasil dari suatu
pelayanan dan harapannya.
1.8. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya
mengukur suatu variabel atau suatu informasi ilmiah yang amat membantu peneliti lain yang
ingin menggunakan variabel yang sama (singarimbun, 1989: 46-47). Definisi operasional
merupakan uraian dari konsep yang sudah dirumuskan dalam bentuk indikator-indikator agar
lebih memudahkan operasionalisasi dari suatu penelitian.
1. Variabel Kualitas Pelayanan (X). dengan indikatornya :
a. Bukti langsung (Tangible) yang meliputi fasilitas fisik, pegawai. perlengkapan dan sarana
35 b. Daya tanggap (Responsiveness), suatu karakteristik kecocokan dalam pelayanan manusia,
yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan tanggapan.
c. Keandalan (Realibility), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang menjanjikan
dengan segera dan memuaskan.
d. Jaminan (Assurance), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan.
e. Empati (Emphaty) yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik, memahami kebutuhan para pelanggan.
2. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y). dengan indikatornya :
a. Keadilan dalam mendapatkan pelayanan.
b. Kesesuaian terhadap lokasi pembayaran.
c. Kesigapan petugas di dalam pemberian pelayanan.
d. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan terhadap perusahaan.
e. Perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan.
f. Kesesuaian antara tarif dan jasa yang dikenakan kepada pelanggan.
g. Kesesuaian antara hasil atau kinerja yang diterima dengan harapan pelanggan.
1.9.Sistematika Penulisan
Adapun sistematika penulisan dari outline proposal penelitian adalah sebagai berikut :
36 Bab ini menguraikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian,
manfaat penelitian, kerangka teori, hipotesis, definisi konsep, definisi operasional dan
sistematika penulisan.
BAB II METODE PENELITIAN
Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sample, teknik
pengumpulan data, teknik penentuan skor dan teknik analisa data.
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini berisi gambaran umum tentang objek atau lokasi penelitian yang relevan dengan
topik penelitian.
BAB IV PENYAJIAN DATA
Bab ini berisi hasil data yang diperoleh dari lapangan dan atau berupa dokumen yang
akan dianalisis.
BAB V ANALISA DATA
Bab ini berisi tentang uraian data-data yang diperoleh setelah melaksanakan penelitian.
BAB VI PENUTUP
Bab ini memuat kesimpulan dan saran dari hasil penelitian yang dilakukan.
BAB II
METODE PENELITIAN
2.1 Bentuk Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan
analisa kuantitatif, dengan maksud untuk mengetahui pengaruh antara variable pengaruh
(independen variable) dengan variable terpengaruh (dependen variable).
