5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan menggunakan analisa deskriptif dan verifikatif dengan menggunakan pengujian analisis regresi linier sederhana yang dilaksanakan mengenai pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan IM3 maka berdasarkan penelitian tersebut dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil tanggapan respoden terhadap nilai pelanggan, sebagian besar responden menyatakan bahwa nilai pelanggan IM3 terhadap pengguna provider IM3 Galeri Indosat Asia Afrika Gedung Bumi Bina Usaha lt. Dasar, Jl. Asia Afrika 141 - 147 Bandung adalah cukup baik. Diketahui bahwa indikator ketepatan fungsi produk im3 sesuai dengan harapan konsumen mendapat skor tertinggi. Hal Ini berarti bahwa nilai pelanggan IM3 telah berhasil memberikan
total customer benefits terhadap pelanggan atas pelaksanaan nilai pelanggan IM3. Sedangkan perolehan hasil skor paling rendah terdapat pada indikator total customer cost yaitu besarnya pengorbanan waktu dalam menunggu penyelesaian masalah keluhan pelanggan,
2. Hasil tanggapan responden mengenai kepuasan pelanggan diketahui gambaran umum tingkat kepuasan pelanggan adalah cukup tinggi. Indikator kecepatan dalam menjawab dan merespon setiap keluhan yang pelanggan sampaikan skor
tertinggi, Hal ini disebabkan karena Indosat dinilai telah berhasil memberikan kepuasan terhadap pelanggan dalam cepatnya respon dari staf dalam menangani masalah dan keluhan yang dimiliki konsumen dalam memenuhi semua harapan penanganan keluhan yang maksimal di galeri Indosat. Sedangkan skor terkecil yaitu terdapat pada indikator kemudahan dalam menghubungi customer service
terdapat dalam produk ini.
3. Variabel independen yang terdiri dari nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Besarnya pengaruh KD (koefisien determinasi) adalah 49% yang berarti bahwa perubahan pada variabel Y sebesar 49% dipengaruhi oleh perubahan pada variabel X. Dengan kata lain kepuasan pelanggan 49% dipengaruhi oleh nilai pelanggan. Sedangkan (100% - 49% = 51%) sisanya sebesar 51% dipengaruhi oleh faktor-faktor yang lain.
5.2 Rekomendasi
1. Nilai pelanggan
a. PT. Indosat harus terus melakukan peningkatkan dalam hal ketepatan dalam memberikan pelayanan customer service produk kepada konsumen agar sesuai dengan harapan pelanggan.
b. PT. Indosat harus terus melakukan perbaikan kualitas konten, fasilitas konten, dan penambahan konten yang mampu memberikan kepuasaan kepada para pelanggannya.
c. Pemberian manfaat yang positif dari suatu produk merupakan nilai lebih yang diberikan oleh IM3 bagi para pelanggan oleh IM3, tetapi harus sesuai harapan yang pelanggan inginkan. Baik dalam segi kualitas jaringan, konten-konten, dan pelayanan yang diterima pelanggan agar tercapai suatu kepuasaan yang maksimal serta banyaknya manfaat positif bisa diperoleh dari produk IM3.
d. IM3 harus terus memberikan nilai pelanggan yang positif, karena nilai pelanggan yang positif dapat memperbaiki kinerja dan memperbaiki pemahaman kepada seluruh staf akan arti penting pelanggan dan berusaha menyesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan pelangan saat ini.
e. Perbaikan kinerja bisa dilakukan dengan berbagai cara misalnya dengan memberikan pelatihan kepada staf dan petugas mengenai hubungan dengan pelanggan, sehingga memberikan manfaat nilai pelanggan yang positif, sesuai dengan harapan pelanggan terhadap nilai pelanggan apa yang mampu IM3 berikan kepada para pengguna providernya.
f. Harus memberikan secara maksimal, dalam hal pelayanan keluhan yang disampaikan para pelanggannya dengan sangat baik, mampu melakukan penyelesaian secara cepat, dan mampu memahami apa permasalahan serta seperti apa cara penyelesaian masalah pelanggan tersebut.
g. Perusahaan harus terus memberikan keterampilan bagi semua staf dan karyawan dalam menangani konsumen ketika menyampaikan keluhan, apabila keterampilan yang mereka miliki mampu membuat konsumen merasa terpuaskan, ini merupakan nilai pelanggan positif dan baik bagi image perusahaan.
2. Kepuasan pelanggan
a. Indosat terutama produk IM3 harus segera memperluas dan memperbaiki kualitas jaringan serta memperbanyak pembangunan tower-tower hingga daerah terpencil untuk memberikan kepuasan terhadap pelanggan dimanapun mereka menggunakan produk IM3. b. PT. Indosat harus mampu memberikan pelayanan yang secara
maksimal selama 24 jam tanpa henti bagi para pelanggan dan mempermudah pelanggan ketika melakukan akses kapanpun serta dimanapun pelanggan berada, ketika akan menggunakan fasilitas dari produk IM3.
c. Jika perusahaan ingin miningkatkan kepuasan pelanggan maka salah satu aspek yang harus dijalankan oleh perusahaan yaitu akses yang mudah kepada pelanggan, karena customer service merupakan salah satu alat interaksi perusahaan dengan pelanggan.
d. PT. Indosat harus mampu mengetahui apa yang konsumen butuhkan dari produknya, apabila perusahaan mampu mengetahui apa keinginan
serta apa yang dibutuhkan oleh pelanggan maka perusahaan akan dengan mudah memberikan kepuasaan yang maksimal terhadap pelanggannya, sehingga apapun produk atau konten yang dikeluarkan perusahaan akan mampu diterima dengan baik di masyarakat terutama oleh para pelanggannya. Kebutuhan pelanggan menjadi penting ketika perusahaan ingin meningkatkan kepuasan pelanggan nya karena kebutuhan merupakan awal konsumen membeli produk jasa.
e. Pemahaman masalah pelanggan menjadi hal yang penting ketika perusahaan ingin meningkatkan kepuasan pelanggan, PT. Indosat harus terus memberikan pelatihan kepada para petugas dan stafnya demi menjaga harapan pelanggan untuk tetap tinggi mengenai pemahaman untuk memahami masalah/keluhan yang pelanggan sampaikan apa sudah di pahami atau tidak dan harus diaplikasikan melalui kinerja petugas apabila keluhan/masalah sudah dipahami. f. Perusahaan melalui para staf dan petugas harus mampu merespon
permasalahan yang dihadapi pelanggan dengan baik dan penyelesaian permasalahan harus sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan.
Sebagai bahan rekomendasi bagi para peneliti, upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan nilai pelanggan terbukti mampu mempengaruhi pelanggan dengan memberikan kepuasan terhadap pelanggan pengguna provider IM3. Namun ada beberapa unsur didalamnya yang harus diperbaiki yaitu total
customer benefit dan tidak adanya kemudahan ketika pelanggan menghubungi
customer service terdapat dalam produk ini tersebut. Artinya bahwa persepsi pelanggan memiliki keraguan terhadap total customer benefit (manfaat total yang dirasakan pelanggan) yang diberikan Im3 kepada konsumen apa sudah sesuai harapan yang diinginkan oleh pelanggan atau tidak. Oleh karena itu, diperlukan suatu usaha perusahaan untuk lebih meyakinkan kembali pelanggan dengan melakukan perbaikan kinerja bisa dilakukan dengan memberikan nilai pelanggan yang positif, sehingga manfaat yang diberikan sudah sesuai dengan harapan pelanggan terhadap kinerja produk IM3, dan meningkatkan harapan pelanggan terhadap hasil pelayanan di Galeri Indosat dengan memberikan total customer benefit yang positif dan total customer cost yang sesuai dengan apa yang konsumen korbankan, mampu diberikan pada penerapan nilai pelanggan positif, sehingga pelanggan menaruh harapan akan hasil yang maksimal dan akhirnya tercipta kepuasan pelanggan.
Agus Sartono dan Misbahul Munir, 2000, “Pengaruh Kategori Industri terhadap Price Earning (P/E) Ratio dan Faktor-faktor Penentunya”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol.12, No.3, p.83-98.
Armstrong, Gary; Philip Kotler; Geoffrey da Silva. (2005). Marketing: An Introduction An Asian Perspective. Prentice-Hall. New Jersey: Upper Saddle River.
Andre Luiz. 2007. The Means-End Approach to Understanding Customer Values of a On-Line Newspaper. Journal BAR, v. 4, n. 1, art. 1, p. 1-20, Jan./April 2007
Armistead, C.dan G.G. Clark. (2006). Customer Service and Support (Layanan Dan dukungan Pada pelanggan). Jakarta: PT Elex media Kompetindo.
Arikunto, Suharsimi. 2009. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta
Assael, Henry. 1998. Consumer Behavior And Marketing Actions, Sixth Edition, International Thompson Publishing.
Band, William, A, 2001, CreatingValue for Customers, John Wiley and Sons Inc. Best, Roger J. 2000. Market-based management (3rd ed). New Jersey: Prentice. Hall. Buchari Alma, (2004), Manajemen Pemasaran dan Manajemen Jasa, Bandung, Alfabeta. Caruana, Albert; Arthur H. Money dan Pierre R. Berthon, (2000), “Service quality and
satisfaction – the moderating role of value”, European Journal of Marketing,
Vol. 34(11/12), p: 1338-1352
Cravens, David W. dan Piercy, Nigel F. 2009. Strategic Marketing. Singapura; Mcgraw-Hill International Edition.
Dahlgaard . 2007. Customer value as a key performance indicator (KPI) and a key improvement indicator (KII). Journal of marketing VOL. 11 NO. 2 2007, pp. 44-61
Evi Thelia Sari, 2005. Peranan Customer Value dalam mempertahankan keunggulan bersaing pada restoran cepat saji. Jurnal manajemen pemasaran. Universitas Ciputra. Surabaya
Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, dan Dadi Adriana. 2008. Pemasaran Stratejik. Yogyakarta: Andi Offset.
Fandy Tjiptono, 2008, Strategi Pemasaran, Yogyakarta, Andi.
Franke.2009. Testing the Value of Customization: When Do Customers Really Prefer Products Tailored to their Preferences. Journal of marketing Vienna University of Economics and Business Administration.
Gaspersz, Vincent.2007. Manajemen Kualitas. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Hanif. 2010. Factors Affecting Customer Satisfaction. International Research Journal of Finance and Economics
Harkiranpal, Singh.2006. The Importance of Customer Satisfaction in Relation to Customer Loyalty and Retention. Journal of Asia Pacific University College of Technology & Innovation Technology ParkMalaysia.
Kamus Besar Bahasa Indonesia, 2006, Edisi Ketiga. Penerbit Balai Pustaka, Jakarta.
Kotler, Philip (2005). Marketing Management Elevant Edition. New Jersey; Prentice Hall, Inc.
Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2008. Principles of Marketing. New Jersey; Pearson Prentice Hall
Kotler, Philip, Keller dan Kevin Lane 2009. Marketing Management. Pearson International Edition. New Jersey. Pearson Prentice Hall.
Lau, G.T. and Lee, S.H. 2009. Consumers’ Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty,”
Journal of Market Focused Management, 4:341-370.
Lee, Jonathan., janhyuk Lee., and., Lawrence Feik (2001),” The impact of switching costs on the customer satisfaction-loyalty link: mobile phone service in france”,
Journal of Services Marketing, Vol.15, No. 1,p.35-48.
Lovelock, Cristopher and Lauren Wright. 2007. Principles of Service Marketing and Management., (2nd ed).New Jersey: Pearson Education.
Loudon, David L. dan Elbert J. Della Bitta (1984), Consumer Behavior : Concept and Implications, Edisi II, New York, Mc Graw-Hill Inc.
Lopioya. 2006. ” Cambridge International Dictionaries”. Journal of Marketing. Vol. 67. pp, 143.
Nasution, M.N, 2001, Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Manajemen), Ghalia, Indonesia, Jakarta.
Payne., Sue Holt., (2003), Cranfield Working Paper Series : Diagnosing Customer Value: A Review Of The Literature and a Framework for Relationship Value Management : Cranfield University, UK.
Pynnonen .2011. The new meaning of customer value: a systemic perspective. Journal of Business Strategy (2011), Vol 32, No. 1, pp. 51-57
Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Prenhallindo.
Simamora, Bilson, 2003, Membongkar Kotak Hitam Konsumen , Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Streukens.2009. Frontline employees’ personality traits: customer preferences and the homophily effect. Journal Hasselt University, Faculty of Business Economics, Department of Business Studies.
Sugiyono, (2008), Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. , (2009), Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. , (2010), Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Swatsa, Basu dan Hani Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen. Edisi Kedua. Yogyakarta: Liberty.
Uman Sekaran dan Roger Bougie , (2009), Research Methods for Business: A skill Building Approach . John Wiley & Sons, Limited. Academic Internet Publishers Incorporated.
Wahyuningsih, 2004. Customer Value : Concept, Operationalization and Outcome.
Manajemen Usahawan Indonesia No. 08 TH.XXXII, Hal 3-10 Agustus, 2004, LM-FEUI., Jakarta.
Walter. 2008. The Impact of Satisfaction, Trust, and Relationship Value on Commitment: Theoretical Considerations and Empirical Results. Journal of University of Karlsruhe, IBU
Woodruff, R. B. (2007) The next source for competitive advantage. Journal of the Academy ofMarketing Science, 25, (2) pp. 135-158.
Zeithaml. Valerie. A. and Mary Jo Bitner. 1996. Service Marketing, Integrating Customer Focus Across The Firm. Second edition. International edition. Prentice Hall. Singapore
Zhang Junyan. 2009. Modeling Customer Preference for E-Commerce Recommendation. Journal of School of Management, University of Electronic Science and Technology of China.
Literatur Majalah dan Sumber Lain
R. Billinton, (2006), The role of cutomer value in sustaining competitive advantage in quick,
p.12 Raysa Andini, Pengaruh Layanan Service Terhadap Keputusan Untuk Menggunakan Jasa Travel Malibu (2003).
Behavior”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.25, no.4, p.305-318 Laporan Tahunan perusahaan (Company Data, Credit Suisse Estimate) PT. Indosat, Tbk.
2011
Laporan Dirjen Postel, per 1 Juni 2011 Majalah Marketing 02/X/Februari 2010 Majalah Marketing 04/X/April 2010
Majalah SWA No.19-25 Edisi Juni-September 2011 www.bappenas.co.id www.bps.co.id www.indosat.com www.kabarsaham.com www.surabayakita.com www.TBI.com www.topbrand-award.com