PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Survei Pada Pengguna Provider IM3 Di Galeri Indosat Asia Afrika Gedung Bumi Bina Usaha lt. Dasar , Jl. Asia Afrika 141 - 147 Bandung)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh Ujian Sidang Pada Program Studi Pendidikan Manajemen Bisnis
Fakultas Pendidikan Ekonomi Dan Bisnis
Oleh :
FAJAR ANUGRAH KODRIAWAN 0606493
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN MANAJEMEN BISNIS FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS
PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Survei Pada Pengguna Provider IM3 Di Galeri Indosat Asia Afrika Gedung Bumi Bina Usaha lt. Dasar , Jl. Asia Afrika 141 - 147 Bandung)
Oleh
Fajar Anugrah Kodriawan
Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pendidikan pada Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis
© Fajar Anugrah Kodriawan 2013 Universitas Pendidikan Indonesia
April 2013
Hak Cipta dilindungi undang-undang.
LEMBAR PENGESAHAN
PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Survei Pada Pengguna Provider IM3 Di Galeri Indosat Asia Afrika Gedung Bumi Bina Usaha lt. Dasar , Jl. Asia Afrika 141 - 147 Bandung)
Skripsi ini disetujui dan disahkan oleh:
Pembimbing I
Dr. H. Hari Mulyadi, M.Si. NIP. 19590515 198601 1001
Pembimbing II
Drs. Girang Razati, M.Si. NIP. 19630729 199302 1 001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi dan Bisnis Pendidikan Manajemen Bisnis Universitas Pendidikan Indonesia
Dr. H. Edi Suryadi, M.Si. Dr. Lili Adi Wibowo, S.Sos., S.Pd., M.M. NIP. 19600412 198603 1 002 NIP. 19690404 199903 1 001
Tanggung Jawab Yuridis Ada pada penulis
Keyword : Customer Value, Customer Satisfaction
on User Provider IM3 at Gallery Africa Asia Business Development lt.Dasar Earth Building, Jl. Asia Africa 141-147 Bandung)", under the guidance of Dr. H. Hari Mulyadi M.Si and Drs Girang Razati M.Sc.
The occurrence of high competition among mobile operators affiliated companies in Indonesia to encourage companies to continue to build a business strategy that is able to build the company moving towards better with continued improvement in terms of quality of service, content, network quality, brand value, brand image as well as the company's corporate image in order to survive the competition and the ongoing viability of the company. Many of the implementation of marketing strategies that run the company to continue to compete and to dominate the telecommunications market in Indonesia and able to win customers from competitors. Increasing levels of competition in the mobile telecommunications industry in particular does not make all users of telecommunications services are satisfied with the various deals on offer both in the quality of service provided or the abundance of content given the company. Dissatisfaction of the customer is reflected in the various forms of subscriber complaints to the company, and this dissatisfaction could have a negative impact on the customer by talking about this vices company Indosat to others or even invited to move to another telecommunications company, Indosat therefore necessary to do penigkatan and repairs on all fronts to deal with various problems and customer complaints in order to meet customer satisfaction. One of the factors that can influence the customer satisfaction by providing good customer value.
Fajar AK, (0606493), “Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan
(Survei Pada Pengguna Provider IM3 Di Galeri Indosat Asia Afrika Gedung Bumi Bina Usaha Lt.Dasar, Jl. Asia Afrika 141 – 147 Bandung)”, di bawah bimbingan Dr. H. Hari Mulyadi M.Si dan Drs Girang Razati M.Si.
Terjadinya persaingan yang tinggi antar perusahan-perusahan operator selular di Indonesia mendorong perusahaan untuk terus membangun strategi bisnis yang mampu membangun perusahan menuju kearah yang lebih baik dengan terus melakukan peningkatkan baik dari segi kualitas pelayanan, konten-konten, kualitas jaringan, brand value, brand image serta corporate image agar perusahan mampu bertahan dalam persaingan dan kelangsungan hidup perusahaan terus berlangsung. Adanya ketidakpuasan dari para pelanggan tercermin dari adanya berbagai bentuk keluhan pelangan kepada perusahaan, dan ketidakpuasan ini dapat berdampak negatif pada pelanggan dengan membicarakan tentang keburukan perusahaan Indosat ini kepada orang lain atau bahkan mengajak pindah ke perusahaan jasa telekomunikasi yang lain, oleh sebab itu IM3 perlu untuk melakukan penigkatan dan perbaikan di semua lini untuk menangani berbagai permasalahan dan keluhan pelanggan demi memenuhi kepuasan pelanggan. Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu melalui pemberian nilai pelanggan yang optimal dan baik. Penelitian ini bertujuan untuk 1) mendapatkan temuan mengenai nilai pelanggan yang positif itu seperti apa bagi konsumen 2) mendapatkan temuan mengenai kepuasan pelanggan, 3) mendapatkan temuan tentang pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan baik secara regresi linier sederhana. Objek penelitian ini adalah pengguna provider IM3 Di Galeri Indosat Asia Afrika Gedung Bumi Bina Usaha lt.Dasar , Jl. Asia Afrika 141 – 147 Bandung. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan sebagai variabel tidak bebas. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif verifikatif, dan metode yang digunakan adalah explanatorysurvey dengan teknik simple random sampling, dengan jumlah sampel 80 responden. Teknik analisis data dan uji hipotesis yang digunakan adalah menggunakan analisis regresi sederhana dengan alat bantu software komputer SPSS V.20.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa nilai pelanggan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini dapat dilihat dari hasil uji t-test dimana t hitung 8,649 dan t tabel 1,70. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara nilai pelanggan dengan kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian ini direkomendasikan sebagai dasar untuk dilakukannya penelitian lain mengenai nilai pelanggan tetapi dengan indikator serta objek yang berbeda.
ABSTRACT ... i
ABSTRAK ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
UCAPAN TERIMA KASIH ... iv
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 20
1.3 Rumusan Masalah ... 21
1.4 Tujuan Penelitian ... 21
1.5 Kegunaan Penelitian ... 22
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 23 2.1 Kajian Pustaka ... 23
2.1.1 Konsep Nilai Pelanggan ... 23
2.1.2 Definisi Nilai Pelanggan ... 25
2.1.3 Dimensi Nilai Pelanggan ... 30
2.1.4 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 31
2.1.5 Definisi Kepuasan Pelanggan ... 33
2.1.6 Dimensi Kepuasan Pelanggan ... 35
2.1.7 Tipe-tipe Kepuasan dan ketidakpuasan ... 36
2.1.8 Metode Pengukuran Kepuasan ... 37
2.1.9 Orisinilitas Penelitian ... 39
2.1.10 Kerangka Pemikiran ... 41
2.1.11 Hipotesis ... 45
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ... 46
3.1 Objek Penelitian ... 46
3.2 Metode Penelitian ... 47
3.2.1 Jenis dan Metode yang Digunakan ... 47
3.2.2 Operasionalisasi Variabel ... 48
3.2.4.1 Populasi ... 53
3.2.4.2 Sampel ... 55
3.2.4.3 TeknikPenarikan Sampel ... 58
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 60
3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 61
3.2.6.1 Pengujian Validitas ... 61
3.2.6.2 Pengujian Reliabilitas ... 64
3.2.6.3 Hasil Pengujian Validitas Dan Reliabilitas ... 65
3.3 Rancangan Teknik Analisis Data dan Pengujian Hipotesis ... 68
3.3.1 Teknik Analisis Data ... 68
3.3.1.1 Pengujian Asumsi Klasik ... 70
3.3.1.2 Rancangan Analisis Deskriptif ... 71
3.3.1.3 Rancangan Analisis Verifikatif ... 72
3.3.1.4Method Succesive Interval (MSI) ... 73
3.3.1.5Analisis Verifikatif Menggunakan Regresi Linear Sederhana 74 3.3.1.6 Koefisien Determinasi ... 75
3.3.1.7 Uji Normalitas ... 76
3.3.2Rancangan Pengujian Hipotesis ... 77
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 80
4.1 Gambaran Umum PT. INDOSAT, Tbk. ... 80
4.1.1 Profil PT. INDOSAT, Tbk ... 80
4.1.1.1 Identitas Perusahaan ... 82
4.1.1.2 Visi dan Misi PT. INDOSAT, Tbk. ... 82
4.1.1.3 Produk dan Layanan Indosat GSM Satelindo dan Indosat IM3 ... 83
4.1.2 Karakteristik Dan Pengalaman Responden ... 83
4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 83
4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 84
4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir 85 4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 87
4.1.2.5 Pengalaman Responden Berdasarkan Lama Menggunakan IM3 ... 88
Dalam Menggunakan Provider IM3 ... 90
4.1.2.8 Pengalaman Responden Berdasarkan Provider Yang Digunakan Selain IM3 ... 91
4.2 Tanggapan Responden Dan Gambaran Terhadap Variabel Nilai Pelanggan ... 92
4.2.1 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Nilai Pelanggan ... 92
4.2.1.1 Tanggapan Responden Terhadap Total Customer Benefits .. 92
4.2.1.2 Tanggapan Responden Terhadap Total Customer Cost ... 99
4.3 Gambaran Nilai Pelanggan ... 107
4.4 Tanggapan Responden Dan Gambaran Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan ... 111
4.4.1 Tanggapan Responden Terhadap Accessibility ... 111
4.4.2 Tanggapan Responden Terhadap Service Process ... 115
4.4.3 Tanggapan Responden Terhadap People ... 118
4.4.4 Tanggapan Responden Terhadap Service Complaint Handling ... 121
4.4.5 Tanggapan Responden Terhadap Quality Of Repair Result ... 124
4.5 Gambaran Kepuasan Pelanggan ... 127
4.6 Pengujian Hipotesis Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei pada pengunjung Galeri Indosat Asia Afrika Gedung Bumi Bina Usaha lt.Dasar , Jl. Asia Afrika 141 - 147 Bandung pengguna provider IM3). ... 132
4.6.1 Uji Asumsi Klasik ... 132
4.6.2 Analisis Regresi Linier Sederhana ... 136
4.6.3 Koefisien Determinasi ... 140
4.6.4 Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 140
4.7 Implikasi Hasil Penelitian ... 143
4.7.1 Temuan Penelitian Bersifat Teoritis ... 145
4.7.2 Temuan Penelitian Bersifat Empirik ... 145
4.8 Implikasi Penelitian Terhadap Pendidikan Manajemen Bisnis ... 147
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 154
5.1 Kesimpulan ... 154
5.2 Rekomendasi ... 155
DAFTAR PUSTAKA ... 160
DAFTAR TABEL
1.1 Pertumbuhan Ekonomi Indonesia Tahun 2009-2012 ... 2
1.2 Perusahaan-perusahaan Operator Selular Berbasis GSM dan CDMA Di Indonesia ... 4
1.3 Pangsa Pasar Telepon Selular GSM dan CDMA Di Indonesia Tahun 2009-2011 5 1.4 Jumlah Pelanggan Selular Berbasis GSM dan CDMA Di Indonesia ... 8
1.5 Top Brand Simcard GSM Tahun 2011 ... 9
1.6 Pencapaian Standar Kualitas Kepuasan Pelanggan Tentang Kinerja Pelayanan Jasa Telepon Dasar Pada Jaringan Bergerak Operator Selular Produk IM3 Berbasis GSM ... 10
1.7 Survei Awal Pada 30 Pelanggan Tentang Kepuasan Pelanggan Operator Selular IM3 Di Galeri Indosat Asia Afrika Bumi Bina Usaha lt. Asia Afrika 131-147 Bandung ... 12
2.1 Penelitian Terdahulu ... 39
3.1 Operasionalisasi Variabel ... 49
3.2 Jenis dan Sumber Data ... 53
3.3 Jumlah Pengguna Produk IM3 Di Galeri Indosat Asia Afrika Gedung Bumi Bina Usaha lt. Dasar Jl. Asia Afrika 141-147 Bandung Mei 2011-April 2012 ... 55
3.4 Interpretasi Nilai r ... 63
3.5 Hasil Pengujian Validitas ... 66
3.6 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 68
3.7 Kriteria Penafsiran Hasil Perhitungan Responden ... 72
3.10 Pedoman Untuk Memberikan Interprestasi Koefisien Determinasi ... 79
4.1 Karakteristis Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 84
4.2 Karakteristis Responden Berdasarkan Usia ... 84
4.3 Karakteristis Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 85
4.4 Karakteristis Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 87
4.5 Pengalaman Responden Berdasarkan Lama Menggunakan IM3 ... 88
4.6 Pengalaman Responden Berdasarkan Biaya yang Dikeluarkan untuk Keperluan Komunikasi dalam Satu Bulan ... 89
4.7 Pengalaman Responden Berdasarkan Faktor Menentukan dalam Menggunakan Provider IM3 ... 90
4.8 Pengalaman Responden Berdasarkan Provider Digunakan Selain Provider IM3 91 4.9 Tanggapan Responden Terhadap Ketepatan Fungsi Produk Sesuai Dengan Harapan konsumen ... 92
4.10 Tanggapan Responden Terhadap Ketepatan Dalam Memberikan Pelayanan Customer Service produk IM3 Kepada Konsumen Sesuai Harapan ... 94
4.11 Tanggapan Responden Terhadap Ketepatan Antara Harga Konten dan Konten-konten Yang Terdapat Pada Produk Sudah Tepat ... 95
4.12 Tanggapan Responden Terhadap Ketepatan Manfaat Yang Di Dapat Pada Produk Sesuai Dengan Harapan Pelanggan... 97
4.13 Tanggapan Responden Terhadap Ketepatan Dalam Melayani Keluhan Sesuai Dengan Harapan Pelanggan ... 98
4.14 Tanggapan Responden Terhadap Besarnya Biaya Yang Dikeluarkan Ketika Akan Menggunakan Konten-konten Dalam Produk IM3 ... 100
4.15 Tanggapan Responden Terhadap Adanya Pengorbanan Waktu Yang Dihabiskan Ketika Mencari Informasi Tentang Produk IM3 ... 102
Manfaat Dari Produk Sesuai Dengan Harapan Pelanggan ... 104
4.18 Tanggapan Responden Terhadap Besarnya Pengorbanan Waktu Dalam Menunggu
Penyelesaian Masalah Keluhan Pelanggan ... 106
4.19 Rekapitulasi Indikator Nilai Pelanggan ... 107
4.20 Tanggapan Responden Terhadap Kemudahan Dalam Mendapatkan Akses Layanan
... 111
4.21 Tanggapan Responden Terhadap Kemudahan Akses Layanan Selama 24 Jam Tanpa
Henti Dari Produk Ini ... 112
4.22 Tanggapan Responden Terhadap Kemudahan Dalam Menghubungi Customer
Service Terdapat Dalam Produk Ini ... 114
4.23 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Kecepatan Pelayanan Dalam Memenuhi
Kebutuhan Konsumen Telah Dilakukan Secara Optimal ... 116
4.24 Tanggapan Responden Terhadap Kecepatan Menjawab Dan Merespon Setiap
Keluhan Yang Pelanggan Sampaikan ... 117
4.25 Tanggapan Responden Terhadap Keramahan Para Petugas Dalam Menghadapi
Keluhan Konsumen Sudah Sesuai Dengan Harapan Konsumen ... 118
4.26 Tanggapan Responden Terhadap Petugas Selalu Sigap Dalam Menanggapi Dan
Merespon Keluhan, Kritik, Dan Saran Dari Pelanggan Dengan Ramah ... 120
4.27 Tanggapan Responden Terhadap Responden Terhadap Pemahaman petugas
dalam memahami masalah atau keluhan yang pelanggan sampaikan sudah sangat
baik ... 121
4.28 Tanggapan Responden Terhadap Kesediaan dalam merespon dan menampung
setiap keluhan yang pelanggan sampaikan untuk segera dilakukan tindakan 122
4.29 Tanggapan Responden Terhadap Responden Terhadap Tingkat ketepatan batas
waktu penanganan keluhan dengan batas waktu yang diinginkan pelanggan 124
4.30 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat ketepatan dari hasil pelayanan sesuai
4.32 Model Summary ... 131
4.33 Descriptive Statistics ... 132
4.34 Model Summary Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan 135
4.35 Coefficients Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan .... 136
4.36 Tabel output Anova ... 136
4.37 Output Koefisien Regresi... 137
DAFTAR GAMBAR
2.1 Different Perspectives Of Value And Customer Value... 29
2.2 Dimensi Nilai Pelanggan ... 31
2.3 Model Diskonfirmasi Ekspektasi ... 34
2.4Kerangka Pemikiran Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan 44 2.5 Paradigma Penelitian ... 45
3.1 Output Uji Normalitas ... 76
4.1 Hasil Kontinum Nilai Pelanggan ... 108
4.2 Hasil Kontinum Kepuasan Pelanggan ... 127
4.3 Grafik Of Regresion Standardized Residual Variable X For Y ... 133
4.4 Scatterplot Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 134
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Survei pada Pengguna Provider IM3 Di
Galeri Indosat Asia Afrika Gedung Bumi Bina Usaha lt.Dasar , Jl.
Asia Afrika 141 – 147 Bandung)
Lampiran 2 Kuesioner Prapenelitian
Lampiran 3 Karakteristik Dan Pengalaman Responden
Lampiran 4 Koding Ordinal Variabel Nilai Pelanggan
Lampiran 5 Koding Ordinal Variabel Kepuasan Pelanggan
Lampiran 6 Koding Interval Nilai Pelanggan
Lampiran 7 Koding Interval Kepuasan Pelanggan
Lampiran 10 Uji Normalitas
Lampiran 11 Perhitungan Regresi Linier Sederhana (SPSS)
Lampiran 12 Harga r Product Moment
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Dampak perubahan krisis global telah memunculkan dinamika permasalahan
aktivitas perdagangan dan bisnis di seluruh dunia. Permasalahan tersebut menuntut
perusahaan-perusahaan untuk mempertahankan kinerja organisasinya secara baik.
Dunia bisnis di era globalisasi ini menjadi sebuah tantangan bagi setiap dunia usaha
untuk meningkatkan kinerja dan kualitas bisnis, supaya dapat bertahan dalam
persaingan seperti pada saat ini. Fenomena tersebut diikuti oleh pemahaman yang
baik dalam mengembangkan ilmu pengetahuan dan teknologi secara cepat dan
dinamis, sehingga mampu membawa perubahan dalam berbagai aspek kehidupan.
Berkembangnya arus globalisasi, yang didalamnya dituntut adanya pertukaran
informasi yang semakin cepat antar daerah dan negara, membuat peranan
telekomunikasi menjadi sangat penting. Telekomunikasi sebagai wahana bagi
pertukaran informasi akan semakin memperhatikan aspek kualitas jasa. Selain itu
perkembangan di bidang dunia informasi saat ini begitu cepat, baik dilihat dari isi
maupun media teknologi yang digunakan untuk menyampaikan informasi. “Masyarakat dunia informasi menyadari pentingnya komunikasi sehingga mereka
sangat membutuhkan jaringan telekomunikasi yang memiliki kualifikasi sebagai
Sumber: Morgan Stanley Capital International Gambar 1.1
Asia Pasific : Top 10 Markets by Customer, Eop (m), Q4 08
Gambar 1.1 yang memperlihatkan 10 negara-negara di wilayah Asia Pasifik
yang memiliki pasar terbesar dalam industri telekomunikasi. Data Badan Pusat
Statistik Indonesia mencatat pertumbuhan industri telekomunikasi selama kuartal
II/2010 mencapai 7,83% dibandingkan dengan periode yang sama tahun lalu, jika
dibandingkan dengan kuartal sebelumnya turun sebesar 0,09%. Perkembangan
teknologi yang pesat telah menimbulkan suatu kondisi persaingan yang tinggi di
antara perusahaan-perusahaan telekomunikasi, yang tingkat persaingannya tidak lagi
domestik, tetapi bersifat internasional
Perubahan pergerakan dalam pengembangan teknologi, ilmu pengetahuan, dan
kondisi pasar makin terlihat nyata hampir di setiap sektor industri ke arah yang makin
efektif, guna menfasilitasi kelancaran kinerja organisasi dalam memenuhi kebutuhan
konsumen dari tahun ke tahun terus mengalami perubahan yang cepat dan dinamis.
Hampir setiap tahun pertumbuhan ekonomi di Indonesia terus mengalami kenaikan
secara bertahap. Walaupun hanya sedikit kenaikan pertumbuhan ekonomi, tetapi
mampu memberikan dampak kecil terhadap penjualan pada beberapa sektor industri
Sumber : BI, BPS, www.bappenas.go.id dan sumber lain, per 1 juni 2011
Kenaikan pertumbuhan ekonomi mampu meningkatkan tingkat konsumsi
masyarakat dalam memenuhi kebutuhannya, baik itu kebutuhan primer ataupun
kebutuhan sekunder.
Hal ini dijelaskan pada data Tabel 1.1 tentang pertumbuhan perekonomian di
Indonesia dari tahun 2009 sampai dengan 2012dibawah ini :
TABEL 1.1
PERTUMBUHAN EKONOMI INDONESIA TAHUN 2009-2012
Pertumbuhan Ekonomi Indonesia
2009 2010 2011 2012
4,5 % 6,1 % 6,4 % 6,7 %
Berdasarkan data pada Tabel 1.1 pertumbuhan perekonomian di Indonesia
mengalami peningkatan dari tahun ke tahun setelah melewati krisis moneter yang
melanda beberapa tahun ini, serta berdampak pada semua sektor industri yang
berimbas pada penurunan tingkat penjualan produk barang atau jasa.
Perubahan ekonomi dan kondisi sosial mulai berdampak pada pola gaya hidup
dan tingkah laku seorang konsumen. Pemilihan suatu produk dan jasa atas kepuasaan
yang diterima oleh konsumen telah menjadi posisi tertinggi dalam pemasaran.
Konsumen tidak lagi hanya mengharapkan kualitas yang tinggi dari produk dan jasa
itu sendiri, tetapi manfaat dan kepuasaan yang akan diterima langsung oleh
konsumen. Setiap perusahaan mempunyai tujuan untuk dapat memperoleh laba,
tumbuh dan berkembang serta mempunyai kelangsungan hidup yang lama. Tujuan
tersebut akan dapat dicapai apabila perusahaan mampu melakukan aktivitas
pemasaran yang efektif dan terencana dengan baik.
Perkembangan dunia pemasaran dewasa ini sudah semakin cepat seiring
dengan laju perkembangan dunia bisnis. Berbagai teori dan strategi bermunculan
Oleh karena itu harus diingat, bahwa kondisi pasar yang ada saat ini tidak akan sama
dengan kondisi pasar yang akan datang. Diantaranya, kondisi persaingan produk
handphone dan kartu seluler 5 tahun yang lalu sangat berbeda dengan kondisi saat ini.
Penggunaan handphone dalam masyarakat bukanlah merupakan hal yang
asing, karena begitu mudah untuk digunakan dan paham akan manfaatnya. Hal ini
ditunjang oleh perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin
cepat, sehingga menawarkan berbagai konten-konten yang mudah untuk diakses oleh
pelanggannya. Perkembangan bidang telekomunikasi yang ditunjang dengan
perkembangan teknologi informasi atau Information Technology (IT) maupun
perkembangan teknologi handphone atau seluler tersebut, mengakibatkan bisnis
operator seluler berkembang pesat di Indonesia.
Dengan semakin bertambahnya jumlah penduduk dan terbatasnya kompetitor,
sehingga jumlah laba yang akan diperoleh perusahaan-perusahaan operator masih
sangat besar. Akhir tahun 2010 lalu, ATSI (Asosiasi Telepon Selular Indonesia)
memperkirakan jumlah pelanggan operator sudah mencapai lebih dari 50 juta orang.
Angka ini diperkirakan akan naik secara signifikan seiring dengan tingkat mobilitas
penduduk yang makin tinggi. (www.ATSI.com)
Turunnya tingkat kepuasaan pelanggan mampu memberikan dampak negatif
pada perusahaan, karena kepuasaan suatu produk dapat memberikan gambaran pada
pengguna terhadap produk tersebut untuk terus menggunakan atau beralih ke produk
lain yang sejenis. Pengguna operator seluler akan melakukan proses evaluasi terhadap
produk tersebut sudah memberikan kepuasaan atau tidak, apabila sudah memberikan
kepuasaan maksimal pengguna akan menggunakan produk tersebut secara
Pertumbuhan dan perkembangan di bidang teknologi operator seluler
khususnya berbasis global system for mobile communications (GSM) dan code
division multi acces (CDMA) belakangan ini semakin pesat di dunia. Menurut Deputi
Dirjen Bidang Frekuensi dan Orbit Satelit Depkominfo, Tulus Raharjo, Industri
telekomunikasi GSM dan CDMA merupakan salah satu standar komunikasi nirkabel
yang bersifat terbuka. (www.antara.co.id)
Banyaknya perusahaan-perusahaan operator di Indonesia yang meramaikan
industri telekomunikasi, selalu mampu mengimbangi semua produknya dengan
teknologi, kualitas, pelayanan, jaringan, dan fasilitas yang baik pada setiap produk,
serta memberikan kepuasaan secara maksimal kepada setiap penggunanya.
Produk-produk yang ditawarkan pada pelanggan oleh perusahaan operator pada saat ini tidak
hanya berbasis GSM, tetapi perusahaan memberikan pilihan lain produk operator
seluler berbasis CDMA. Produk operator seluler berbasis GSM dan CDMA
memberikan kualitas serta tingkat kepuasaan yang berbeda pada setiap penggunanya.
Tabel 1.2 menjelaskan tentang nama perusahaan-perusahaan operator seluler berbasis
GSM dan CDMA yang beroperasi di Indonesia beserta produk-produknya berikut ini :
TABEL 1.2
PERUSAHAAN-PERUSAHAAN OPERATOR SELULER BERBASIS GSM DAN CDMA DI INDONESIA
No Nama Operator Produk Jaringan
1 PT. Telkomsel 1. Kartu As
5 PT.Hutchison Telecommunications 3 GSM
6 PT. Bakrie Telecom Esia CDMA
7 PT. Axis Telekom Indonesia Axis GSM
Sumber : Dirjen Postel, per 1 Juni 2011
9 PT. Sampoerna Ceria CDMA
Banyaknya perusahaan operator selular mampu meningkatkan persaingan
antara perusahaan-perusahaan yang menggeluti bisnis operator seluler, dengan terus
menawarkan banyak produk-produk dengan harga murah, fasilitas lengkap,
pelayanan, jaringan dan kepuasaan yang maksimal. Dengan adanya persaingan
tersebut, membuat para pengguna layanan operator mulai merasakan manfaat
persaingan di sektor telekomunikasi. Persaingan bisnis antar perusahaan operator
seluler, memberikan alternatif yang menguntungkan untuk penggunanya, apalagi
produk operator selular yang berbasis GSM dan CDMA, sama-sama menawarkan
fitur-fitur yang tidak kalah canggih dan kepuasaan maksimal kepada para
penggunanya. Hal ini dapat menyebabkan tingkat loyalitas dan kepuasaan pelanggan
operator selular tidak dapat dijamin, karena memungkinkan banyak konten yang
disediakan tidak memenuhi harapan pelanggan dan hanya harganya saja yang murah,
tetapi kepuasaan kualitas pelayanan dan jaringan tidak memenuhi standar yang
diinginkan oleh penggunanya. Para pelanggan mungkin memiliki 1 nomor GSM dan 1
nomor CDMA, tetapi mungkin saja pelanggan hanya menggunakan GSM saja, karena
fasilitas produk, kinerja layanan dan jaringan yang diterima lebih unggul daripada
CDMA.
Pertumbuhan pangsa pasar dan pendapatan industri operator seluler GSM dan
CDMA di Indonesia semakin cepat dan menguntungkan, ini disebabkan oleh semakin
meningkatnya para pengguna ponsel di masyarakat dari kalangan menengah bawah
dan kalangan menengah atas. Kurang maksimalnya layanan, jaringan, dan kepuasaan
yang diberikan perusahaan bagi para pelanggan, mampu menurunkan pangsa pasar
semakin banyak pelanggan meninggalkan produk itu, karena perusahaan tidak
memberikan kepuasaan yang maksimal sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan.
Berikut ini Tabel 1.3 tentang Pertumbuhan Pangsa Pasar Telepon Seluler GSM Dan
CDMA Di Indonesia Tahun 2009-2011:
TABEL 1.3
PANGSA PASAR TELEPON SELULER GSM DAN CDMA DI INDONESIA TAHUN 2009-2011
Pada Tabel 1.3 di atas, menjelaskan bahwa pertumbuhan pangsa pasar
operator seluler GSM dan CDMA di Indonesia. Persentasi pertumbuhan pangsa pasar
operator seluler GSM dan CDMA di Indonesia dari tahun ke tahun selalu mengalami
kenaikan dan penurunan termasuk juga pada perusahaan PT. Indosat, Tbk. Pada tahun
2010 sampai 2011 Indosat mengalami penurunan sebesar 0,60% dari 21,98% menjadi
20,28%. Ini disebabkan mulai maraknya para pesaing-pesaing baru yang membuat
produk sejenis dan memberikan banyak keunggulan dalam setiap produk-produknya.
Semakin banyaknya produk-produk operator seluler yang berbasis GSM dan
CDMA yang tersebar dipasaran, serta dengan ditunjang dengan lengkapnya fasilitas
pelayanan dan jaringan yang baik oleh masing-masing produk tersebut, membuat para
pelanggan mulai berfikir untuk memilih mana produk operator selular yang
memberikan fasilitas produk yang lebih unggul. Para pengguna ponsel harus lebih
berfikir cermat tentang produk mana yang memberikan banyak value, kepuasaan,
kualitas, dan layanan jaringan yang baik. Tetapi dengan banyaknya
informasi-informasi yang tersedia dan bisa pelanggan dapatkan dalam mengetahui informasi-informasi
tentang manfaat produk GSM dan CDMA yang akan mereka beli itu seperti apa.
Banyaknya media-media informasi seperti internet, majalah, koran, dan beberapa
lembaga survei yang menilai kinerja suatu produk, mampu memberikan solusi bagi
konsumen tentang informasi produk operator seluler mana yang memiliki keunggulan
dalam layanan, fasilitas, jaringan, dan mampu memberikan kepuasaan dalam layanan
atau jaringan dari produknya secara optimal kepada para penggunanya.
Masyarakat memandang GSM memiliki keunggulan yang lebih
menguntungkan daripada CDMA, karena GSM memiliki kapasitas sistem lebih besar,
sifatnya yang sebagai standar internasional memungkinkan international roaming,
dengan teknologi digital mampu mengantarkan suara (memungkinkan service lain
seperti teks, gambar, dan video), keamanan sistem yang lebih baik, kualitas suara
lebih jernih serta peka, dan mobile (dapat dibawa kemana-mana seperti, kota, antar
pulau, bahkan antar negara). Sedangkan kelemahan pada operator berbasis CDMA
seperti luas cakupan BTS pada CDMA sangat tergantung dari berapa pelanggan yang
menggunakannya, dan CDMA belum memiliki kemampuan bebas roaming dalam
teknologi jaringannya.
Ini bisa dilihat dari Tabel 1.4 banyaknya pelanggan yang dimiliki oleh
perusahaan-perusahaan seluler berbasis GSM, sehingga mampu menduduki peringkat
TABEL 1.4
JUMLAH PELANGGAN SELULER BERBASIS GSM DAN CDMA DI INDONESIA
Nama Operator Jumlah
Pelanggan
Persentasi
GSM
PT. Telkomsel 94.123.307 40,05%
PT. Indosat 43.381.012 18,46%
PT. Excelcomindo Pratama 41.921.811 17,83%
PT. Telkom 17.748.395 7,55%
PT. Hutchison CP Telecommunications 11.892.421 5,06%
PT. Axis Telekom Indonesia 9.282.276 3,95%
Jumlah 218.349.222 92,9%
CDMA
PT. Bakrie Telecom 10.891.210 4,63%
PT. Smart Fren Telecom 4.837.232 2,05%
PT. Sampoerna 913.121 0,38%
Jumlah 16.641.563 7,06%
Total Jumlah 234.990.785 100.00%
Sumber : Dirjen Postel, per 1 Juni 2011
Data pada Tabel 1.4 menerangkan jumlah pelanggan operator seluler berbasis
GSM dan CDMA per 1 Juni 2011 yaitu peringkat pertama dipegang oleh PT.
Telkomsel dengan produk berbasis GSM pada jaringannya sebesar 94.123.307 juta
pelanggan (40,05%) dan peringkat terakhir PT. Sampoerna dengan produk berbasis
CDMA pada jaringannya sebesar 923.121 ribu pelanggan (0,38%). PT. Telkomsel
harus terus meningkatkan kualitas, pelayanan, dan jaringan pada produk-produk
GSM-nya apabila ingin terus berada di posisi pertama dan PT. Sampoerna harus terus
melakukan perbaikan-perbaikan pada produk CDMA-nya, supaya mampu bertahan
pada bisnis operator ini.
Dari Tabel 1.4 bisa disimpulkan masyarakat lebih memilih menggunakan
GSM dari pada CDMA, karena keunggulan dalam kualitas pelayanan dan jaringan
yang diberikan produk-produk GSM lebih lengkap dan pelanggan merasa terpuaskan
Sumber : Frontier Consulting Group (TBI), 1 Juni 2011
masing-masing perusahaan, memungkinkan akan terjadi persaingan antar penyedia
layanan (operator) berbasis GSM dalam menarik pelanggan lebih banyak ketimbang
CDMA.
Terjadinya persaingan antar penyedia layanan (operator) berbasis GSM
semakin cepat, persaingan tersebut bisa berbentuk program-program promo harga
atau pun program-program undian, seperti sms atau telepon gratis, bonus pulsa, dan
hadiah langsung. Kondisi operator seluler berbasis GSM saat ini, sangat ketat dalam
persaingan untuk mendapatkan pelanggan dan memberikan kepuasaan dalam
menggunakan produk-produknya.
Berikut ini Tabel data survei menurut Frontier Consulting Group (TBI) tahun
2011 pada Tabel 1.5 tentang pemenang Top Brand Award dalam kategori simcard
GSM yang paling diminati oleh masyarakat, termasuk didalamnya produk indosat,
yaitu IM3 yang dilakukan majalah swa dan lembaga Frontier Consulting Group (TBI)
berikut ini :
TABEL 1.5
TOP BRAND SIMCARD GSM TAHUN 2011
Merek Frontier Consulting
Group
Klasifikasi
Simpati 48,0 % TOP
IM3 16,6 % TOP
XL 14,8 % TOP
Kartu AS 9,9 % -
Mentari 7,3 % -
Berdasarkan Tabel 1.5 penilaian yang dilakukan Swa dan Frontier Consultan
Group (TBI) dalam memberikan penghargaannya melalui 3 variable, yaitu: mind
Simpati dengan 48, 0 %, selanjutnya diposisi ke dua IM3 sebesar 16,6 %, di ikuti oleh
XL sebesar 14,8 %, dan yang terakhir Mentari sebesar 7,3 %.
Walaupun Top Brand Index Simcard GSM dipegang oleh Simpati, namun tidak
tertutup kemungkinan dapat terjadi perubahan-perubahan karena semua pesaing
termasuk IM3 produk dari Indosat. Indosat akan terus melakukan pengembangan
produk, kemasan, dan jaringan untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan terhadap
produk im3 yang berbasis GSM ini. Produk indosat tersebut mampu mengancam
Simpati sebagai pemegang Top Brand Index Simcard GSM, sehingga membuka
peluang bagi produk Indosat dan pemain lainnya untuk merebut market leader dengan
terus melakukan perbaikan-perbaikan produk, kemasan dan teknologi pada
jaringan/pelayanan.
Indosat secara terus menerus berupaya menghadirkan berbagai kelebihan dan
fasilitas layanan lengkap serta inovatif terutama pada produk IM3, serta ditunjang
dengan upaya berkesinambungan untuk menjaga kualitas, kepuasaan pelanggan, dan
kapasitas jaringan guna mengimbangi pertumbuhan pelanggan.
Berikut Tabel 1.6 tentang Pencapaian Standar Kualitas Kepuasaan Pelanggan
Tentang Kinerja Pelayanan Jasa Telepon Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler Poduk
Sumber : www.indosat.com/Public_Relations/Press_Release_Photo_Gallery/Laporan_QoS_Indosat_im3_2011
TABEL 1.6
PENCAPAIAN STANDAR KUALITAS KEPUASAAN PELANGGAN TENTANG KINERJA PELAYANAN JASA TELEPON DASAR PADA JARINGAN BERGERAK
OPERATOR SELULERPRODUK IM3 BERBASIS GSM.
No Kinerja Pelayanan Parameter Pencapaian
Nilai
2009 2010 2011 1 Standar Kinerja Tagihan 1. Persentasi keluhan atas akurasi tagihan
dalam 1 bulan.
2. Persentase penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan yang diselesaikan dalam 15 hari kerja.
3. Persentase penyelesaian keluhan atas akurasi charging pra-bayar yang diselesaikan dalam 15 hari kerja. aktivasi dalam waktu 5 hari kerja 2. Persentase pemenuhan permohonan
aktivasi dalam waktu 24 jam.
100% 3 Standar Penanganan Keluhan
Umum Pelanggan
Persentase penanganan keluhan umum pelanggan yang ditanggapi dalam periode 3 bulan.
97,06% 98,35% 99,63%
4 Standar Tingkat Laporan Gangguan Aktivasi
Jumlah laporan gangguan layanan untuk setiap 1000 pelanggan.
0,31% 16% 0,018%
5 Standar Service Level Call
Center Layanan Pelanggan
Persentase jawaban operator call center terhadap panggilan pelanggan dalam 30 detik.
79,37% 81,30% 77,60%
Berdasarkan data Tabel 1.6 menunjukkan bahwa tingkat kepuasaan pelayanan
produk IM3 selalu mengalami fluktuatif dalam kinerja kualitas penanganan keluhan
dan jaringan yang diberikan terhadap pelanggan setiap tahun. Kurang maksimalnya
kinerja kualitas pelayanan keluhan dan jaringan yang dialami produk IM3, mampu
menurunkan kepercayaan serta kepuasaandari para pengguna providernya.
Menurunnya tingkat kepuasaan pelanggan IM3 dari beberapa tahun ini,
dikarenakan kurang cepatnya respon dalam mengatasi keluhan dan tidak maksimalnya
pelayanan dan jaringan yang diberikan PT. Indosat kepada para pelanggannya. Ini
merupakan tantangan terbesar yang dihadapi PT. Indosat, bagaimana perusahaan
bagi para konsumen secara maksimal, yang nantinya bisa menjadi pertimbangan
dalam melakukan pengambilan keputusan bagi para pengguna providernya.
Berikut Tabel 1.7 penelitian awal yang dilakukan peneliti terhadap konsumen
IM3 di Galeri Indosat Asia Afrika Gedung Bumi Bina Usaha lt. Dasar, JL. Asia
Afrika 141-147 Bandung tentang kepuasaan pelanggan saat menggunakan produk
dengan menggunakan 5 komponen pelayanan dari produk IM3.
TABEL 1.7
SURVEI AWAL PADA 30 PELANGGAN TENTANG KEPUASAN PELANGGAN OPERATOR SELULER IM3 DI GALERI INDOSAT ASIA AFRIKA BUMI BINA
USAHA lt. DASAR, Jl. ASIA AFRIKA 141-147 BANDUNG.
No Komponen Kepuasan
Pelanggan Puas Tidak puas Total
1
Sumber : Penelitian awal, 2011.
Dari Tabel 1.7 bisa dilihat bahwa konsumen menilai, kepuasan yang mereka
dapatkan belum secara maksimal diberikan oleh pihak Indosat dalam hal pelayanan
dan keluhan. Ini dikarenakan kurang cepatnya respon yang dilakukan oleh Indosat
ketika melakukan pelayanan dan penanganan keluhan yang diberikan terhadap para
konsumennya. Pada tabel di atas menjelaskan rendahnya penilaian tingkat kepuasaan
yang dilakukan oleh pelanggan menjadi masalah penting yang harus segera ditanggapi
oleh semua staf Indosat, supaya konsumen tetap loyal menggunakan produk IM3.
Apabila pihak IM3 tidak langsung menanggapi masalah tersebut, konsumen menilai
tidak adanya keseriusan dari pihak IM3 untuk terus memberikan kepuasaan yang
diharapkan oleh konsumen, sehingga secara tidak langsung konsumen berfikir produk
Menurut Tse and Wilton (2009) dalam Muzammil Hanif (2010:45) customer
satisfaction is defined as an "evaluation of the perceived discrepancy between prior
expectations and the actual performance of the product". “Kepuasan pelanggan
didefinisikan sebagai evaluasi dari kesenjangan yang dirasakan antara harapan
sebelum mengetahui kinerja produk dan kinerja aktual dari produk”.
Dari teori tersebut apabila diimplementasikan pada produk IM3, bahwa
Indosat terutama pada produk IM3 harus mampu memenuhi standar produknya sesuai
dengan harapan dan kinerja yang diinginkan oleh para konsumen baik dalam hal
pelayanan/keluhan yang disampaikan konsumen harus cepat diatasi, sehingga
konsumen dapat menilai apa yang tersedia dalam produk IM3 sesuai dengan apa yang
konsumen inginkan.
PT. Indosat telah melakukan strategi yang sangat beragam mulai dari promosi,
Word of Mouth, CSR hingga personal selling, dan program customer service, sebagai
akses berkomunikasi antara perusahaan dengan pelanggan, dimana pada masa
sekarang pelanggan sangat mengharapkan pelayanan yang berkualitas dari suatu
perusahaan.
Indosat memberikan layanan purna jual kepada para pelanggannya melalui
Galeri Indosat. Hal ini dilakukan Indosat dalam menyusun strategi pelayanan yang
dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, yang pada akhimya dapat memunculkan loyalitas pelanggan. “Untuk mencapai layanan kepada pelanggan yang
berkualitas, maka harus diperhatikan berbagai faktor yaitu faktor-faktor yang bisa
memberikan manfaat kepada pelanggan”(Rahardian 2003; 212). Dukungan layanan
pelanggan pada PT Indosat, Tbk terdiri dari tiga saluran, yakni: Call Center, dimana
Face-to-face encounter, dimana para pelanggan dapat melakukan kontak tatap muka
dengan petugas perusahaan (Galeri Indosat) dan Multimedia, dimana pelanggan dapat
menghubungi perusahaan melalui saluran multimedia (Web atau SMS).
Indosat secara terus menerus berupaya menghadirkan berbagai kelebihan dan
peningkatan fasilitas layanan lengkap serta inovatif terutama pada produk IM3, serta
ditunjang dengan upaya berkesinambungan untuk menjaga kualitas, kepuasaan
pelanggan, dan kapasitas jaringan guna mengimbangi pertumbuhan pelanggan.
Perkembangan teknologi telah membuat media komunikasi menjadi sangat
beragam dan banyak pilihan. Bukan hanya iklan di televisi, media cetak, radio dan
media luar ruang saja, tetapi internet, sms, video, call center dan berbagai event, telah
menjadi alternatif dalam berkomunikasi. “Globalisasi ini juga mendorong agar
strategi komunikasi relatif mempunyai pesan yang sama untuk konsumen di seluruh dunia” (Handi Irawan D. Chairman Frontier Consulting Group 2010 Marketing
04/X/April 2010).
Menurut Gunung Hari Widodo General Manajer Pemasaran PT. Indosat
menyatakan bahwa, “Seluruh jajaran manajemen dan staf Indosat bekerja keras dalam
satu kesatuan upaya yang terintegrasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
sehingga tujuan kami untuk menjadi operator pilihan pelanggan untuk solusi telekomunikasi dan informasi bisa tercapai”.(sumber : www.surabayakita.com, jam
6.30 tanggal 2/11/2011).
Kepuasan pelanggan yang maksimal sangat penting bagi PT. Indosat karena
mampu membangun loyalitas dan kepercayaan konsumen terhadap produk IM3, itu
bisa jadi pertimbangan bagi konsumen dalam menentukan suatu pilihan, dan awal
berbagai kelebihan, value, dan kualitas dari pelayanan serta jaringan. Customer
Satisfaction dapat juga dijadikan salah satu indikator untuk menilai kinerja kekuatan
merek berupa peningkatan jumlah pelanggan maupun penurunan pangsa pasar
(Market Share).
Nilai pelangganpositif bisa menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal
bagi konsumen, karena nilai pelanggan merupakan faktor yang dapat mempengaruhi
pelanggan dalam melakukan pilihan dan keputusan pembelian, apakah produk
tersebut mampu memberikan manfaat value yang lebih kepada mereka atau tidak.
Nilai pelanggan mampu mempengaruhi keputusan pelanggan dalam memakai suatu
produk, karena awal proses konsumen dalam mengenal semua manfaat, pelayanan,
produk dan kualitas dari produk tersebut, serta dapat menentukan keputusan apakah
akan terus menggunakan atau beralih ke produk lain.
Penciptaan nilai dapat diperoleh melalui service (pelayanan), kualitas, image
dan price. Kombinasi gabungan ini dapat diimplementasikan pada perusahaan.
Terkadang service merupakan faktor penting dalam menumbuhkan atau menciptakan
penyampaian nilai pada pelanggan yang digunakan dalam perusahaan baik produk
maupun jasa.
Selain service, mutu atau kualitas merupakan hal yang penting dalam
membentuk nilai pelanggan, karena mutu berhubungan dengan perusahaan. Bahwa
mutu itu selaras dengan spesifikasi yang merupakan tindakan yang dilakukan oleh
perusahaan.
Dalam kaitannya dengan bisnis kartu seluler, nilai pelanggan yang diharapkan
perdana yang murah, tarif sms/telepon yang murah, sinyal kuat, kemudahan dan
kecepatan koneksi dengan internet dan kelengkapan fitur pelayanan.
Nilai pelanggan dapat dijadikan salah satu indikator untuk menilai kinerja
kekuatan merek berupa peningkatan maupun penurunan pangsa pasar (Market Share)
(Palupi, 2008). Oleh karena itu Tren customer value PT. Indosat mengalami
ketidakstabilan, menandakan bahwa PT. Indosat harus lebih waspada, karena
perusahaan harus meningkatkan Brand Value agar dapat memenangkan persaingan
dalam memperebutkan pangsa pasar (Market Share) tertinggi yang tentunya akan
berpengaruh terhadap keuntungan perusahaan.
Nilai produk, nilai layanan, nilai personil dan nilai citra merupakan
faktor-faktor dalam customer value yang dapat mempengaruhi seorang pelanggan untuk
membuat keputusan pembelian terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
Kebutuhan pengetahuan terhadap customer value, serta faktor-faktor di dalamnya
semakin diakui oleh para pengusaha karena dengan memberikan added value kepada
produk atau jasa yang ditawarkan, yang berarti meningkatkan customer value atas
produk/jasanya, maka suatu perusahaan dapat menaikkan nilai penjualannya
(Lanning, 2004:213).
PT. Indosat harus mampu memberikan value yang baik kepada pengguna
operator selular terutama produk IM3, karena nilai pelanggan dapat mempengaruhi
pelanggan dalam mengambil keputusan pembelian. Meningkat dan menurunnya nilai
pelanggan mampu mempengaruhi kepuasaan pelanggan yang diterima oleh para
pengguna produk IM3, karena pengguna merasa nilai pelanggan merupakan bagian
terpenting ketika pelanggan ingin melakukan keputusan dalam pembelian suatu
dan juga dapat menjadi pertimbangan dalam mempengaruhi pelanggan dalam proses
pengambilan keputusan pembelian suatu produk atau jasa.
PT. Indosat harus terus meningkatkan nilai pelanggannya, seperti peningkatan
dalam pelayanan penanganan keluhan, memperbanyak layanan konten-konten
canggih pada produknya, kualitas produk, harga produk, dan kinerja jaringan yang
baik dan optimal. Sehingga mampu memberikan kepuasan karena adanya peningkatan
dari beberapa komponen-komponen yang terdapat dalam produknya, dengan adanya
peningkatan-peningkatan value bagi konsumen dapat menjadikan peningkatan itu
sebagai suatu pertimbangan konsumen dalam melakukan pilihan produk operator
selular berbasis gsm. Apabila semua itu telah dilakukan, maka akan mengembalikan
citra merek dan kepercayaan konsumen pelanggan yang hilang, dalam menggunakan
pelayanan dan jaringan produk IM3. Pengguna produk IM3 akan menilai tentang
optimalnya kinerja pelayanan dan jaringan yang diterimanya, mampu memberikan
nilai customer value yang baik bagi pelanggan dalam mencapai kepuasaan pelangga
yang maksimal. Kinerja pelayanan dan jaringan yang baik, memberikan mindseat
yang baik pada konsumen, ini bisa menjadi pertimbangan konsumen dalam
menentukan pilihan.
Kotler & Keller (2009:25) mengungkapkan bahwa:
“Suatu perusahaan berhasil menawarkan produk/jasa kepada pelanggan apabila mampu memberikan nilai dan kepuasan (value and satisfaction). Nilai adalah konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya. Untuk mendapatkan nilai pelanggan yang sesuai dengan persepsi pelanggan, maka suatu perusahaan harus selalu mengikutinya dengan menyediakan produk/jasa yang sesuai, karena nilai pelanggan selalu berubah sepanjang waktu”.
Pentingnya nilai pelanggan bagi PT. Indosat, karena merupakan proses awal
mempertimbangkan segala informasi-informasi yang didapat dari suatu produk barang
atau jasa, serta mengetahui segala value atau manfaat-manfaat yang akan diterima
oleh pelanggan pada produk tersebut untuk dapat melakukan pembelian ulang secara
continues dan dapat mempengaruhi terciptanya secara maksimal kepuasann dan
loyalitas konsumen terhadap suatu produk atau jasa.
Berdasarkan beberapa teori yang telah diungkapkan bisa diambil kesimpulan
bahwa pada dasarnya nilaipelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja
atau hasil yang dirasakan dari suatu produk, serta bisa menjadi suatu pertimbangan
bagi konsumen dalam menentukan pilihan serta menciptakan suatu kepuasan yang
maksimal. Terciptanya kepuasan yang maksimal terjadi karena adanya value atau nilai
pelanggan yang positif dari suatu produk yang didapat konsumen ketika
menggunakan produk itu. Peningkatan nilai pelanggan dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranya adalah hubungan antar perusahaan dengan pelanggan menjadi
harmonis (customer intimacy), memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan atau customer loyalty, membentuk suatu rekomendasi
dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang menguntungkan bagi
perusahaan, dan bisa menjadi faktor konsumen dalam melakukan pilihan terhadap
suatu produk. Nilai pelanggan mampu memberikan gambaran tentang suatu produk
dan awal terciptanya suatu keputusan pembelian, dengan mencari informasi tentang
manfaat produk dan selanjutnya mengevaluasi atribut produk tersebut, sehingga akan
menimbulkan preferensi konsumen terhadap merek untuk membuat keputusan
terakhir.
Berdasarkan permasalahan yang dihadapi oleh PT. Indosat khususnya pada
oleh konsumen dari produk IM3, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan(Survei Pada
Pengguna Provider IM3 Di Galeri Indosat Asia Afrika Gedung Bumi Bina Usaha
lt.Dasar , Jl. Asia Afrika 141 - 147 Bandung).
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka dalam
penelitian ini diidentifikasi masalah utama adalah penurunan dalam kepuasan semua
pelayanan yang diberikan oleh IM3 kepada konsumen. Banyak faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, di antaranya strategi yang di terapkan IM3 yang
bergerak di bidang jasa telekomunikasi, dari produk yang ditawarkan, pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan sampai pada nilai pelanggan pada setiap produknya.
Kegagalan dalam hal pelayanan suatu produk bisa menjadi value negatif bagi
pelanggan, ini bisa berdampak pada penurunan tingkat kepuasan konsumen dan
mempengaruhi hubungan antar perusahaan dengan pelanggan menjadi kurang
harmonis, memberikan dasar yang tidak baik bagi pembelian ulang, menurunnya
tingkat loyalitas pelanggan atau customer loyalty, dan membentuk suatu rekomendasi
negatif dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang merugikan bagi
perusahaan.
Menurunnya tingkat kepuasaan pelanggan dalam hal penanganan keluhan
pada konsumen produk IM3 termasuk value negatif yang terus tersimpan dibenak para
konsumen, sehingga mampu menyebabkan penurunan pada beberapa sektor : seperti
penjualan, pengurangan pelanggan, dan pengurangan pangsa pasar PT. Indosat.
pelayanan yang diberikan, mampu menyebabkan menurunnya tingkat kepuasaan yang
diterima oleh para pelanggan.
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka yang menjadi masalah
penelitian ini di identifikasi kedalam tema sentral sebagai berikut :
Tingginya tingkat persaingan dalam industri telekomunikasi khususnya provider seluler berbasis GSM tidak menjadikan semua pengguna jasa telekomunikasi merasa puas dengan atribut produk, kualitas produk, dan pelayanan yang diberikan. Adanya ketidakpuasan pelanggan tercermin dari banyaknya keluhan pelangan yang disampaikan kepada perusahaan, dan ketidakpuasan pelanggan dapat mengakibatkan pelanggan membicarakan hal-hal negatif tentang produk IM3 ini kepada orang lain atau bahkan pindah ke perusahaan jasa telekomunikasi yang lain, oleh karena itu IM3 perlu untuk melakukan keseriusan dalam memperbaiki serta memberikan nilai pelanggan yang baik pada setiap program-program produk, konten-konten dalam produk dan mampu untuk menangani semua bentuk keluhan pelanggan demi memenuhi kepuasan pelanggan. Hal ini dilakukan IM3 dalam menyusun strategi pelayanan yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi.
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian
sebagai berikut:
1. Bagaimana gambaran nilai pelanggan pada produk IM3.
2. Bagaiman gambaran kepuasan pelanggan pada produk IM3.
3. Seberapa besar nilai pelanggan dapat berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk memperoleh temuan mengenai nilai pelanggan.
3. Untuk memperoleh temuan mengenai besarnya pengaruh nilai pelanggan
terhadap kepuasan pelanggan.
1.5 Kegunaan Penelitian 1.5.1 Kegunaan Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran kepada
dunia keilmuan, khususnya di bidang manajamen pemasaran sehingga dapat lebih
meningkatkan pemahaman terhadap konsep yang diteliti, mulai dari
konsep-konsep nilai pelanggan dan pilihan pelanggan menggunakan konsep-konsep tersebut
secara strategik dan komprehensif sehingga kaitan antara dunia ilmu dan bisnis praktis
dapat memberikan kontribusi yang saling memperkaya.
1.5.2 Kegunaan Praktis
Kegunaan praktis penelitian ini diharapkan dapat dijadikan input bagi provider
yang diteliti, yaitu PT. Indosat, Tbk dalam strategi untuk peningkatan kepuasan
BAB III
OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian
Penelitian ini menganalisis mengenai masalah pengaruh nilai pelanggan
terhadap kepuasan pelanggan. Yang menjadi variabel bebas atau eksogen variable
dalam penelitian ini yaitu nilai pelanggan (X). Nilai pelanggan (X) dengan
indikatornya adalah total customer benefit dan total customer cost. Kemudian objek
penelitian yang menjadi variable endogen atau terikat adalah kepuasan pelanggan (Y)
yang indikatornya meliputi accessibility, service process, people, service complaint
handling, quality of repair result.
Pada penelitian ini, objek yang dijadikan responden adalah pengguna provider
IM3 di galeri Indosat Asia Afrika Gedung Bumi Bina Usaha lt.Dasar , Jl. Asia Afrika
141 - 147 Bandung, maka hal-hal yang akan dianalisis adalah yang berhubungan
dengan pengaruhnilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan rentang waktunya, penelitian ini dilakukan jangka waktu kurang
dari satu tahun yaitu mulai dari bulan Mei 2011 hingga bulan Maret tahun 2012, maka
metode penelitian yang digunakan adalah cross sectional method. Cross sectional
method menurut Hussein Umar (2008:21) yaitu metode penelitian dengan cara
mempelajari objek dalam kurun waktu tertentu (tidak berkesinambungan dalam
jangka waktu panjang) dalam penelitian yang menggunakan metode ini, informasi
dari sebagian populasi dikumpulkan langsung di tempat kejadian secara empirik
dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang
3.2 Metode Penelitian
3.2.1 Jenis dan Metode yang Digunakan
Berdasarkan pertimbangan tujuan penelitian, maka penelitian ini bersifat
deskriptif dan verifikatif. Menurut Travers (dalam Husain Umar 2008:21)
menjelaskan bahwa, “Penelitian dengan metode deskriptif adalah penelitian yang
dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih
(independent) tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel
lain”. Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh temuan tentang pengaruh nilai
pelanggan terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian dengan metode deskriptif ini bermaksud untuk mengetahui seperti
apa gambaran secara keseluruhan mengenai pengaruh nilai pelanggan (X) yang
indikatornya terdiri dari total customer benefit dan total customer cost. Kemudian
objek penelitian yang menjadi variable endogen atau terikat adalah kepuasan
pelanggan (Y) yang indikatornya meliputi accessibility, service process, people,
service complaint handling, quality of repair result. Dalam memberikan suatu
pelayanan yang maksimal pada pelanggan, sehingga konsumen merasakan kepuasan
dari produk yang mereka gunakan. Ini bisa menjadi pertimbangan bagi konsumen
dalam menggunakan suatu produk operator, yang indikatornya terdiri dari
accessibility, service process, people, service complaint handling, quality of repair
result. Sedangkan untuk penelitian verifikatif bermaksud untuk mengetes kebenaran
dari suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan.
Penelitian verifikatif ini untuk menguji pengaruh nilai pelanggan yang indikatornya
terdiri dari total customer benefit dan total customer cost. Pengaruhnya terhadap
service complaint handling, quality of repair result. Berdasarkan jenis penelitian
deskriptif dan verifikatif, maka metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode descriptive survey dan metode explanatory survey.
Penelitian yang menggunakan descriptive survey dan metode explanatory
survey dilakukan melalui kegiatan pengumpulan informasi dari sebagian populasi
secara langsung di tempat kejadian (empirik) melalui alat kuesioner dengan tujuan
untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi yang diteliti terhadap
permasalahan penelitian.
Seperti yang diungkapkan Sugiyono (2009:5) “Metode survei digunakan untuk
mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan), tetapi peneliti
melakukan perlakuan dalam pegumpulan data, misalnya dengan mengedarkan
kuesioner, test, wawancara terstruktur dan sebagainya”.
Berdasarkan pendapat di atas, keberhasilan suatu penelitian salah satunya
ditunjang oleh metode penelitian yang tepat dan sesuai dengan tujuan penelitian yang
ditetapkan sebelumnya. Dengan kata lain metode penelitian ini sangat dibutuhkan
dalam suatu penelitian karena di dalam metodologi penelitian ditemukan cara-cara
bagaimana objek penelitian hendak diketahui dan diamati sehingga menghasilkan
data-data yang tepat dan sesuai dengan tujuan penelitian. Oleh karena itu, seorang
peneliti membutuhkan kejelian dalam menentukan suatu metode penelitian.
3.2.2 Operasionalisasi Variabel
Penjabaran operasionalisasi dari variabel-variabel yang diteliti dapat dilihat
6
Indikator Ukuran Skala
Nilai Pelanggan
Tingkat ketepatan fungsi produk sesuai harapan Ketepatan antara harga
dan konten-konten pada produk.
Ketepatan manfaat pada produk sesuai harapan
Variabel Konsep Empiris No Item
Indikator Ukuran Skala
Kepuasan Pelanggan
(Y)
16
Tingkat ketepatan batas waktu penanganan keluhan dengan batas waktu yang diinginkan pelanggan.
Tingkat ketepatan dari hasil pelayanan dalam
3.2.3 Jenis dan Sumber Data
Sumber data penelitian ini adalah sumber data yang diperlukan untuk
penelitian. Sumber data tersebut dapat diperoleh baik secara langsung (data primer)
maupun tidak langsung (data sekunder) yang berhubungan dengan objek penelitian.
13
15
Sumber data primer merupakan sumber data di mana data yang diinginkan
dapat diperoleh secara langsung dari objek yang berhubungan dengan penelitian.
Menurut Asep Hermawan (2008:168) yang dimaksud dengan data primer adalah:
Data primer merupakan data yang dikumpulkan secara langsung oleh peneliti
untuk menjawab masalah atas tujuan penelitian yang dilakukan dalam penelitian
eksploratif, dekriptif, maupun kausal dengan menggunakan metode pengumpulan data
berupa survei ataupun observasi.
Menurut Ruth McNeil (2005:56) data primer memiliki ciri:
a. Pengumpulan informasi langsung dari responden menggunakan metodologi
yang sesuai.
b. Ditugaskan secara langsung oleh peneliti. Sedangkan implikasinya:
1. Customized. Data disesuaikan dengan kebutuhan peneliti.
2. Syndicated. Data diperoleh peneliti dengan melibatkan data penelitian terdahulu.
3. Omnibus. Data diperoleh dari sebuah sebuah lembaga penelitian dalam kurun waktu tertentu.
4. Data diperoleh langsung dari objek penelitian, akan tetapi tidak dipublikasikan.
Maholtra (2009:120-121) mengungkapkan definisi-definisi data primer dan
sekunder, antara lain:
a. Data primer yaitu data yang dibuat oleh peneliti untuk maksud khusus
yang menjadi sumber data primer adalah kuesioner yang disebarkan kepada
sejumlah responden, sesuai dengan target sasaran dan dianggap mewakili seluruh
populasi data penelitian, yaitu pada pengguna provider IM3 di Galeri Indosat Asia
Afrika Gedung Bumi Bina Usaha lt.Dasar , Jl. Asia Afrika 141-147 Bandung.
b. Data sekunder yaitu data yang telah dikumpulkan untuk maksud selain untuk
menyelesaikan masalah yang sedang dihadapi. Data ini dapat ditemukan dengan
cepat serta tidak mahal. Dalam penelitian ini yang menjadi sumber data sekunder
adalah literatur, artikel, jurnal serta situs di internet yang berkenaan dengan
penelitian yang dilakukan.
c. Untuk penelitian ini, data primer diperoleh dari hasil penelitian secara empirik
melalui penyebaran kuesioner kepada pengguna produk provider operator selular
IM3 di Galeri Indosat Asia Afrika Gedung Bumi Bina Usaha lt.Dasar , Jl. Asia
Afrika 141-147 Bandung sebagai responden. Sedangkan sumber data sekunder
diantaranya diperoleh dari jurnal-jurnal ilmiah, artikel-artikel majalah, internet
dan sumber informasinya lainnya. Lebih jelasnya mengenai data dan sumber data
yang digunakan dalam penelitian ini. Maka penulis menumpulkan dan
TABEL 3.2
JENIS DAN SUMBER DATA
No Data Jenis Sumber
1 Pertumbuhan Ekonomi Indonesia Tahun 2009-2012
Sekunder BI, BPS, www.bapenas.com, dan sumber lain
2 9 Perusahaan Operator Selular Berbasis Gsm Dan Cdma Di Indonesia
Sekunder Dirjen Postel, per 1 Juni 2011
3 Pangsa Pasar Telepon Selular Gsm Dan Cdma Di Indonesia Tahun 2009-2011
Sekunder http://komudata.blogspot.com/201 1/06/mengamati-pertarungan operator-seluler.html 4 Jumlah Pelanggan Selular Berbasis Gsm
Dan Cdma Di Indonesia
Sekunder Dirjen Postel, per 1 Juni 2011
5 Top Band SimCard Gsm Tahun 2011 Sekunder Frontier Consulting Group (TBI), 1 Juni 2011
6 Pencapaian Standar Kualitas Customer SatisfactionJasa Telepon Dasar Pada
7 Tanggapan responden tentang nilai pelanggan
Primer Pelanggan produk IM3
8 Tanggapan responden tentang kepuasan pelanggan
Primer Pelanggan produk IM3
Sumber: Hasil Pengolahan Data
3.2.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel 3.2.4.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan ditarik kesimpulan (Sugiyono,2009:90). Penentuan populasi harus
dimulai dengan penentuan secara jelas mengenai populasi yang menjadi sasaran
penelitiannya yang disebut populasi sasaran yaitu populasi yang akan menjadi
cakupan kesimpulan penelitian. Jadi apabila sebuah penelitian dikeluarkan
kesimpulan, maka menurut etika penelitian kesimpulan tersebut hanya berlaku untuk
populasi sasaran yang telah ditentukan.
Penelitian yang dilakukan selalu berkaitan dengan kegiatan mengumpulkan
Menurut kamus riset karangan Drs. Kommaruddin (2003:53) ”Populasi adalah semua
individu yang menjadi sumber pengambilan sampel”. Menurut Siswojo (2003:54)
”Populasi adalah sejumlah kasus yang memenuhi seperangkat kriteria yang ditentukan
peneliti”. Menurut Suharsimi Arikunto (2009:130) “Populasi adalah keseluruhan
subjek penelitian”.
Menurut Sugiyono, “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas:
obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”
Sugiyono (2008:117). Penentuan populasi harus dimulai dengan penentuan secara
jelas mengenai populasi yang menjadi sasaran penelitiannya yang disebut populasi
sasaran yaitu populasi yang akan menjadi cakupan kesimpulan penelitian. Jadi apabila
dalam sebuah hasil penelitian dikeluarkan kesimpulan, maka menurut etika penelitian
kesimpulan tersebut hanya berlaku untuk populasi sasaran yang telah ditentukan.
Berdasarkan pengertian populasi tersebut maka yang menjadi populasi sasaran
pada penelitian ini adalah pengguna provider IM3 di galeri Indosat Asia Afrika
gedung bumi bina usaha lt. dasar , Jl. Asia Afrika 141-147 bandung dengan ukuran
4.509, ukuran tersebut dijumlah dan dirata-ratakan dapat dilihat pada Tabel 3.3
berikut ini merupakan rincian jumlah pelanggan dari bulan Mei 2011 - April 2012
TABEL 3.3
JUMLAH PENGGUNA PRODUK IM3 DI GALERI INDOSAT ASIA AFRIKA GEDUNG BUMI BINA USAHA lt.Dasar
Jl. Asia Afrika 141 - 147 Bandung MEI 2011- APRIL 2012
Bulan Jumlah Pengunjung
Mei 5.634
Juni 5.323
Juli 5.567
Agustus 4.434
September 4.013
Oktober 4.498
November 4.355
Desember 4.289
Januari 4.176
Februari 4.048
Maret 3.865
April 3.912
Rata-rata/perbulan 4.509
Sumber : Galeri Indosat Asia Afrika, Tahun 2011 - 2012.
Jumlah pelanggan yang tertera pada Tabel 3.3 memberikan informasi jumlah
pengguna provider IM3 di Galeri Indosat Asia Afrika Gedung Bumi Bina Usaha
lt.Dasar , Jl. Asia Afrika 141 - 147 Bandung untuk rata-rata per bulan sebanyak 4.509
pengunjung yang dapat dijadikan populasi penelitian.
3.2.4.2 Sampel
Sampel adalah satu subset atau tiap bagian dari populasi berdasarkan apakah
itu representatif atau tidak. Menuut Ulber Silalahi (2006:234) Sampel merupakan
bagian tertentu yang dipilih dari populasi. Sedangkan menurut David A. Aaker et. al.
(2004:760), “A subset of elements from a population.” (Artinya: Suatu subset unsur
