KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Tingkat kepuasan pasien yang berobat ke poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar umumnya berada pada tingkat cukup puas saja bahkan masih banyak terdapat pasien yang tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Pada dimensi jaminan persentase pasien menunjukkan puas - sangat puas sebesar 53,4% - 98%. Pada dimensi empati, khususnya kejelasan informasi petugas administrasi (ruang pendaftaran) menunjukkan persentase ketidakpuasan pasien sebesar 40%. Persentase pasien yang menunjukkan ketidakpuasan pada dimensi kehandalan yaitu pelayanan administrasi 53,4%, pelayanan tepat waktu 54,7%, lama waktu menunggu 60,7%, jam kedatangan dokter gigi 58,6% dan pemanggilan pasien berdasarkan urutan pendaftaran 60,6%.
Persentase pasien yang tidak puas dilihat dari dimensi daya tanggap yaitu kecepatan bagian administrasi dalam memberikan pelayanan sebesar 62,7%. Persentase pasien yang tidak puas pada dimensi tampilan fisik yaitu kerapian ruang perawatan, kebersihan ruang tunggu, kelengkapan peralatan dan kebersihan kamar mandi pasien sebesar 38,7% - 74,7%. Kepuasan pasien terhadap dimensi pelayanan medis dalam hal ini efektivitas pelayanan menujukkan pasien cukup puas sebesar 54%. Pada dimensi profesionalisme menunjukkan bahwa pasien sudah puas dengan persentase yang berkisar antara 62,6% - 65,3%.
Harapan pasien, baik Askes, Jamkesmas maupun pasien dengan biaya sendiri adalah agar prosedur pelayanan administrasi mulai dari pendaftaran sampai pengantaran buku status (rekam medik) ke poliklinik semakin dipermudah, kedatangan dokter gigi yang tepat waktu dan penambahan alat-alat perawatan gigi dan mulut.
6.2 Saran
Perlu penambahan pegawai di bagian administrasi (ruang pendaftaran) agar pasien tidak lama antri untuk mendaftar dan kecepatan petugas administrasi untuk mengantar buku status pasien ke ruang poliklinik dapat teratasi sehingga pasien yang sudah terlebih dahulu mendaftar menjadi pasien yang pertama untuk mendapatkan perawatan.
Kebersihan ruang tunggu agar diperhatikan dan ditingkatkan dengan menambah, jumlah tenaga cleaning service dan bekerja secara teratur serta menyediakan tempat pembuangan sampah.
Perlu penambahan alat-alat kedokteran gigi seperti pemasangan kawat gigi, bleaching dan alat rontgen untuk mendapatkan perawatan yang memadai.
Perlu peningkatan kedisplinan terhadap jam kedatangan dokter gigi untuk tidak terlambat datang agar pasien tidak menunggu terlalu lama untuk mendapatkan perawatan.
Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut untuk mengetahui penyebab terjadinya perbedaan jumlah pasien Askes, Jamkesmas dan biaya sendiri serta perbedaan tingkat kepuasan pasien Askes, Jamkesmas dengan biaya sendiri.
DAFTAR PUSTAKA
1. Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia. Undang-undang nomor 44 tahun 2009 tentang rumah sakit. Jakarta, 2009.
2. Azwar A. Menjaga mutu pelayanan kesehatan. Edisi 2. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan, 1996: 1-2, 22-36.
3. Kotler P. Manajemen pemasaran perspektif Asia. Ahli Bahasa. Fandy Tjiptono. Yogyakarta: Andi, 1999: 50-1.
4. Zulva E, Sunarto, Kuntari T. Perbedaan tingkat kepuasan pasien peserta jamkesmas dan pasien umum di instalasi rawat jalan RSUD Cilegon-Banten. Naskah publikasi FK-UII 2009: 3-6.
5. Lee H, Delene LM, Bunda MA. Methods of measuring health-care service quality. J Busn Res 2000; 48: 233-46.
6. Soelarso H, Soebakti RH, Mufid A. Peran komunikasi interpersonal dalam pelayanan kesehatan gigi. Dent J Airlanggga 2005: 38(3): 126-8.
7. Harun D. Faktor-faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan terhadap mutu pelayanan pasien poliklinik gigi Rumah Sakit Umum Daerah Dokter Sudarso Pontianak Kalimantan Barat tahun 2000. Tesis: Jakarta: Program Magister UI, 2001.
8. Naibaho R. Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien poliklinik gigi Rumah Sakit Umum Daerah Sanggau Kalimantan Barat tahun 2007. Tesis. Jakarta: Program Magister UI, 2008.
9. Rumondang S. Faktor-faktor yang berhubungan dengan kunjungan ulang pasien gigi peserta askes di poliklinik gigi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar tahun 2006. Tesis. Medan: Program Magister AKK USU, 2007: 63.
10.---, Rekam medis SMF gigi dan mulut RSUD Dr Djasamen Saragih Pematangsiantar tahun 2010.
11.Pohan IS. Jaminan mutu layanan kesehatan. Jakarta: EGC, 2006: 13-6, 143-4, 156-9.
12.Utama S. Memahami fenomena kepuasan pasien rumah sakit. Medan: FKM USU, 2003: 1-6.
13.Departemen Pendidikan dan Kebudayaan. Kamus besar bahasa Indonesia.
Jakarta: Balai Pustaka, 2008.
Februari 2011).
14.Purwanto S. Kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit.
15.Hendroyono A. Mutu pelayanan kesehatan dan service recovery. 2009: 3. 16.Newsome PRH, Wright GH. A review of patient satisfaction: dental patient
satisfaction: an appraisal of recent literature. Br Dent J 1999; 186(4): 167-8. 17.Suhamiarti, Budijanto D. Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat
kepuasan responden pengguna rawat jalan rumah sakit pemerintah di Indonesia. Buletin Penelitian Sistem Kesehatan 2007; 10(2): 125.
18.Lumenta B. Berbagai determinan yang mempengaruhi penilaian pasien terhadap pelayanan medis. Cermin Dunia Kedokteran 1996; 110: 57-60. 19.Ramadanura. Patient’s satisfaction toward oral care service at Huayploo
Community Hospital in Nakhon Chaisri Thailand. Dent J 2002; 7: 96, 100-1. 20.Hashim R. Patient satisfaction with dental services at Ajman University,
United Arab Emirates. Eastern Mediterranean Health Journal 2005; 11: 3. 21.Sur H, Hayran O, Yildirim C, Mumcu G. Patient satisfaction in dental
outpatient clinics in Turkey. Croat Med J 2004; 45(5): 652.
22.Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia. Undang-undang nomor 36 tahun 2009 tentang kesehatan. Jakarta, 2009.
23.Departemen Kesehatan RI. Peraturan menteri kesehatan Republik Indonesia nomor 340/menkes/per/III/2010. Jakarta, 2010.
24.---, Profil RSUD Dr. Djasamen Saragih 2011.
25.---, Pelayanan kesehatan gigi RSUD Dr. Djasamen Saragih 2011.
26.Lestari, Sunarto, Kuntari T. Analisa faktor penentu tingkat kepuasan pasien di Rumah sakit PKU Muhammadiyah bantul. JKKI 2008; 13-4.
27.Supardi S, Handayani RS, Notosiswoyo M. Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan dan rawat inap di puskesmas. Badan
litbangkes depkes 2004.<
28.Badong MI. Analisis tingkat kepuasan pasien puskesmas di kabupaten donggala. JI Santina 2005; 2(3): 235-6.
29.Putro G, Sari PK. Analisis tingkat kepuasan pelanggan poli umum di majapahit medical centre lamongan. Litbangkes 2010; 20(3): 135-6.
30.Prastiwi EN, Ayubi D. Hubungan kepuasan bayar dengan minat kunjungan ulang di puskesmas wisma jaya kota bekasi tahun 2007. Makara kesehatan 2008; 12(1): 43-4.
LEMBAR PENJELASAN KEPADA CALON SUBYEK PENELITIAN (INFORMED CONSENT)
Saya, Ristoria Simbolon adalah mahasiswa yang sedang menjalani pendidikan dokter gigi di Fakultas Kedokteran Gigi Sumatera Utara. Saya sedang mengadakan penelitian dengan judul “Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar”. Tingkat kepuasan pasien akan menunjukkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.
Saya sangat mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu untuk berpartisipasi dalam penelitian ini. penelitian ini bersifat sukarela dan tidak akan memberikan dampak yang membahayakan. Semua informasi yang Bapak/Ibu berikan akan dirahasiakan dan hanya digunakan dalam penelitian ini. Bila data Bapak/Ibu dipublikasikan, kerahasiaannya tetap akan dijaga. Oleh sebab itu saya sangat mengaharapkan kesediaan Bapak/Ibu mengisi kuesioner ini dengan jujur dan tanpa tekanan.
Demikian informasi ini saya sampaikan. Atas bantuan, partisipasi dan kesediaan waktu Bapak/Ibu sekalian, saya ucapkan terimakasih.
Peneliti,
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA No. FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI
DEPARTEMEN ILMU KEDOKTERAN GIGI PENCEGAHAN/ KESEHATAN GIGI MASYARAKAT
Kuesioner penelitian
PETUNJUK
1. Bapak/Ibu/saudara diharapkan bersedia menjawab semua pertanyaan yang ada dengan jujur
2. Berilah tanda checklist () pada kotak untuk pilihan jawaban yang tepat 3. Pada pertanyaan no.1 silakan diisi
4. Jika ada hal yang kurang jelas silakan bertanya kepada peneliti. Contoh :
Jenis kelamin : laki-laki perempuan
DATA PASIEN
1. Umur : ………
2. Jenis Kelamin: Laki – laki . Perempuan 3. Pendidikan terakhir :
A Tidak sekolah/tidak lulus SD D. Tamat SMA atau sederajat B Tamat SD atau sederajat E. Perguruan tinggi
C Tamat SMP atau sederajat 4. Pekerjaan
PNS/ABRI Ibu rumah tangga
Pegawai Swasta/BUMN Mahasiswa/tidak bekerja
C Wiraswasta/Pedagang Dll (……….)
Pensiunan
5. Sumber biaya:
Bayar sendiri /out of pocket Askes
C Jamkesmas Perusahaan tempat bekerja
6. Jumlah Kunjungan :
A. Pertama datang C. Lebih dari dua kali B. Kedua
Pertanyaan untuk Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD
Dr. Djasamen Saragih
No Daftar pertanyaan Sangat
tidak puas Tidak puas Cukup puas Puas Sangat puas 7 Jaminan: -Kerahasiaan penyakit pasien terjaga -Penjelasan prosedur kerja/tindakan -Kemampuan dan
pengetahuan dokter gigi menangani keluhan pasien -Penjelasan hasil
pemeriksaan (misal: mudah dipahami)
No Daftar pertanyaan Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas Puas Sangat puas 8. Empati:
-Sikap kesungguhan dokter gigi dalam memeriksa dan menangani keluhan pasien (misal: mendengarkan dan peduli )
-Pemberian pelayanan tanpa memandang status sosial
-Perhatian dokter gigi dalam memberikan pelayanan
-Kejelasan memberikan informasi tentang penyakit -Kejelasan memberikan instruksi sebelum perawatan -Kejelasan memberikan instruksi setelah perawatan -Kejelasan informasi petugas administrasi (ruang pendaftaran) 9. Kehandalan: -Prosedur pelayanan administrasi (misal: mudah, cepat atau lambat) -Sikap petugas administrasi
(misal: ramah, mudah senyum, acuh tak acuh)
No Daftar pertanyaan Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas Puas Sangat puas -Jam buka kartu poliklinik
gigi (misal: terlambat, sesuai jadwal)
-Pelayanan tepat pada waktu(tidak terlalu lama dan tidak terlalu cepat) -Lama waktu menunggu -Jam kedatangan dokter
gigi
-Pemanggilan berdasarkan urutan pendaftaran 10. Daya tanggap:
-Kecepatan dokter gigi menangani keluhan pasien -Ketanggapan dokter gigi
dalam menyelesaikan keluhan pasien -Kecepatan bagian administrasi (ruang pendaftaran) dalam memberikan pelayanan 11. Tampilan fisik:
-Penampilan dokter gigi -Kebersihan ruang
perawatan
-Kerapian ruang perawatan -Kebersihan ruang tunggu
No Daftar pertanyaan Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas Puas Sangat puas -Kebersihan peralatan
untuk memeriksa gigi pasien
-Kelengkapan peralatan 12. Pelayanan medis:
-Efektifitas pelayanan
-Manfaat pelayanan yang diberikan pada pasien
13. Profesionalisme:
-Keahlian dan pengalaman dokter gigi
-Keterampilan dokter gigi mengobati penyakit pasien -Pengetahuan dokter gigi
mendiagnosa penyakit pasien dan memberikan tindakan perawatan
Harapan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan mulut
di RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematang Siantar
1. Harapan pasien terhadap pelayanan administrasi, misalnya sikap petugas administrasi dan kemudahan dalam prosedur administrasi :
………... ...
2. Harapan pasien terhadap penampilan, kesungguhan dan kinerja dokter gigi: ………... ... 3. Harapan pasien terhadap ruang perawatan, ruang tunggu dan alat pemeriksaan gigi, dll:
………... ...
