PEMBAHASAN
5.1 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Jaminan (Assurance)
Kepuasan pasien terhadap dimensi jaminan berada pada tingkat puas - sangat puas dengan persentase yang berkisar antara 53,4% - 98%. Hal ini menunjukkan bahwa dari dimensi jaminan sudah baik. Hasil ini didukung oleh penelitian Lestari di RSU PKU Bantul yang menunjukkan bahwa 47,79 % pasien sangat puas terhadap dimensi jaminan.26
5.2 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Empati (Empathy)
Pasien masih ada yang tidak puas terhadap dimensi empati yaitu kejelasan informasi petugas administrasi (ruang pendaftaran). Hasil ini berbeda dengan penelitian Supardi, dkk di puskesmas Indonesia yang menunjukkan bahwa pasien puas terhadap kejelasan informasi.27 Hal ini kemungkinan karena banyaknya pasien yang antri di ruang pendaftaran tidak seimbang dengan jumlah pegawai.
5.3 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Kehandalan (Reliability)
Pasien masih ada yang tidak puas terhadap dimensi kehandalan yaitu pelayanan administrasi, pelayanan tepat waktu, lama waktu menunggu, jam kedatangan dokter gigi dan pemanggilan pasien berdasarkan urutan pendaftaran.
Pasien yang tidak puas terhadap pelayanan administrasi kemungkinan disebabkan tidak seimbangnya jumlah pasien yang antri untuk mendaftar dengan
sumber daya manusia di bagian administrasi. Hasil ini sejalan dengan penelitian Badong di Puskesmas Donggalla yang menunjukkan bahwa tingkat kepuasan terendah adalah dimensi reliability.28
Pasien yang tidak puas terhadap pelayanan tepat waktu kemungkinan disebabkan pelayanan yang diberikan terlalu lama atau terlalu cepat. Hasil ini tidak jauh beda dengan penelitian Putro yang menunjukkan bahwa pelayanan tepat waktu berada pada tingkat tidak memuaskan.29
Pasien yang tidak puas terhadap lama waktu menunggu kemungkinan karena jumlah pasien yang banyak, petugas yang lambat mengantar buku status pasien. Hasil ini tidak jauh beda dengan penelitian Suharmiati yang menunjukkan bahwa 60,35% pasien tidak puas terhadap lama waktu menunggu.17
Pasien juga tidak puas terhadap jam kedatangan dokter gigi karena kedatangan dokter gigi yang terlambat yang tidak sesuai dengan jadwal yang ditetapkan. Hasil ini tidak jauh beda dengan penelitian Putro yang menunjukkan bahwa pasien tidak puas terhadap kedatangan dokter gigi yang tidak tepat.29
Pasien juga tidak puas terhadap pemanggilan berdasarkan urutan pendaftaran. Hal ini kemungkinan karena buku status pasien terbawa ke poliklinik lainnya.
5.4 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Daya Tanggap
(Responsiveness)
Pasien masih ada yang tidak puas terhadap dimensi daya tanggap (kecepatan bagian administrasi dalam memberikan pelayanan). Hal ini kemungkinan disebabkan jumlah petugas di bagian administrasi yang minim. Hasil ini didukung oleh penelitian
Badong di Puskesmas Donggala yang menunjukkan bahwa kecepatan administrasi memberikan pelayanan masih jauh dari yang diharapkan.28
5.5 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Tampilan Fisik
(Tangible)
Pada dimensi tampilan fisik terhadap penampilan dokter gigi, kepuasan pasien berada pada tingkat cukup puas. Hasil ini sejalan dengan penelitian Zulfa tentang perbedaan tingkat kepuasan pasien peserta Jamkesmas dan pasien umum di instalasi rawat jalan RSUD Cilegon-Banten yang menunjukkan bahwa pasien Jamkesmas dan Askes cukup puas terhadap penampilan dokter gigi.
Pada dimensi tampilan fisik yang meliputi gedung dan fasilitas menunjukkan ketidakpuasan terhadap kerapian ruang perawatan, kebersihan ruang tunggu dan kelengkapan peralatan.
Pasien yang tidak puas terhadap kerapian ruang perawatan kemungkinan disebabkan buku-buku yang tidak tersusun dengan rapi.4
Pasien yang tidak puas terhadap kebersihan ruang tunggu kemungkinan karena tidak tersedianya tempat pembuangan sampah sedangkan penjual banyak yang lewat menjajakan dagangannya di ruang tunggu dan petugas cleaning services yang tidak memadai dan tidak bekerja dengan teratur.. Hasil ini tidak jauh beda dengan penelitian Prastiwi yang menunjukkan bahwa ketidakpuasan dijumpai pada ketersediaan tempat pembuangan sampah sebesar.30
Pasien yang tidak puas terhadap kelengkapan peralatan disebabkan alat-alat untuk pengobatan gigi tidak lengkap dan banyak yang rusak sehingga tindakan
pengobatan yang dapat dilakukan hanya pencabutan saja sedangkan pengobatan lain seperti tambalan, pembersihan karang gigi tidak dapat dilakukan karena alat rusak dan tidak segera diperbaiki. Demikian juga hasil penelitian Badong di Puskesmas Donggala yang menunjukkan bahwa peralatan yang kurang memadai dan tidak berteknologi tinggi menimbulkan ketidakpuasan.28
5.6 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Pelayanan Medis (Core
Medical Service)
Kepuasan pasien terhadap dimensi pelayanan medis dalam hal ini efektivitas pelayanan menujukkan pasien cukup puas sebesar 54%. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi pelayanan medis cukup baik dilaksanakan.
5.7 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Profesionalisme
(Professionalism)
Kepuasan pasien terhadap dimensi profesionalisme berada pada tingkat puas – sangat puas yang berkisar 62,6% - 65,3%. Hal ini menunjukkan bahwa dari dimensi profesionalisme yaitu keahlian dan pengalaman dokter gigi, ketrampilan dokter gigi dan pengetahuan dokter gigi sudah memberikan pelayanan yang bermutu.
5.8 Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Sumber Biaya dan
Kunjungan
Tingkat kepuasan pasien berdasarkan sumber biaya menunjukkan bahwa pasien yang menggunakan biaya sendiri/out of pocket lebih puas daripada pasien pengguna askes dan Jamkesmas. Hal ini mungkin dipengaruhi oleh pelayanan yang
diberikan pihak rumah sakit terkesan membeda-bedakan cara perlakuan terhadap pasien Askes dan Jamkesmas. Hasil ini didukung oleh penelitian Zulfa tentang perbedaan tingkat kepuasan pasien peserta Jamkesmas dan pasien umum di instalasi rawat jalan RSUD Cilegon-Banten yang menunjukkan bahwa pasien Jamkesmas, 78,6 % menyatakan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.4
Pasien yang berobat di poliklinik gigi RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar berdasarkan kunjungan menunjukkan bahwa tingkat kepuasan lebih tinggi dijumpai pada kelompok pasien dengan jumlah kunjungan dua kali atau lebih (pasien ulang). Pasien lama cenderung lebih puas dengan pelayanan daripada pasien yang baru pertama kali melakukan kunjungan. Hasil ini didukung oleh penelitian Lumenta yang menyatakan bahwa pasien lama lebih puas daripada pasien yang baru pertama kali berkunjung.18
5.9 Harapan Pasien
Pada umumnya, harapan pasien baik Askes, Jamkesmas maupun pasien dengan biaya sendiri terhadap pelayanan administrasi belum terpenuhi. Pasien banyak yang tidak puas terhadap prosedur pelayanan administrasi sejak proses pendaftaran sampai pengantaran buku status (rekam medik) ke poliklinik gigi dan mulut.
Harapan pasien terhadap pelayanan dokter gigi hampir sebagian besar sudah sesuai dengan yang diharapkan. Pasien puas terhadap kinerja dokter gigi seperti, kemampuan dan pengetahuan dokter gigi menangani keluhan pasien, penjelasan prosedur kerja, penjelasan hasil pemeriksaan, kerahasiaan penyakit pasien terjaga, keahlian dan pengalaman dokter gigi, ketrampilan dokter gigi mengobati penyakit
pasien dan pengetahuan dokter gigi terhadap penyakit pasien namun dalam hal jam kedatangan dokter gigi untuk hadir sesuai jadwal belum terpenuhi.
Harapan pasien terhadap ruang perawatan, ruang tunggu dan alat pemeriksaan gigi juga belum terpenuhi. Pasien banyak yang tidak puas terhadap kerapian ruang perawatan, kebersihan ruang tunggu dan kelengkapan peralatan. Kelengkapan peralatan pemeriksaan dan perawatan yang belum terpenuhi seperti pemasangan kawat gigi, bleaching dan fasilitas rontgen.
