TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN
KESEHATAN GIGI DAN MULUT DI RSUD DR.
DJASAMEN SARAGIH PEMATANGSIANTAR
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi tugas dan melengkapi syarat guna memperoleh gelar Sarjana Kedokteran Gigi
Oleh:
RISTORIA SIMBOLON NIM: 070600116
FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Fakultas Kedokteran Gigi
Departemen Ilmu Kedokteran Gigi Pencegahan/ Kesehatan Gigi Masyarakat
Tahun 2011
Ristoria Simbolon
Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar
x + 54 halaman
Tingkat kepuasan pasien merupakan salah satu indikator dalam menilai keberhasilan rumah sakit memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien di poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar berdasarkan tujuh dimensi mutu pelayanan yaitu jaminan (assurance), empati (empathy), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), tampilan fisik (tangible), pelayanan medis (core medical service) dan profesionalisme (professionalism) dengan menggunakan skala
Likert. Jenis penelitian adalah deskriptif dengan jumlah sampel 150 orang. Cara
sampling adalah purposive sampling.
cukup puas sebesar 54,7% dan 67,3% namun dalam hal hal kecepatan bagian administrasi dalam memberikan pelayanan dijumpai ketidakpuasan sebesar 62,7%. Pada dimensi tampilan fisik menunjukkan ketidakpuasan yang berkisar antara 38,7% - 74,7%. Pada dimensi pelayanan medis, pasien cukup puas 54% terhadap efektivitas pelayanan. Pada dimensi profesionalisme menunjukkan kepuasan yang berkisar antara 62,6% - 65,3%.
Harapan pasien terhadap poliklinik gigi dan mulut adalah penambahan pelayanan perawatan gigi seperti pemasangan kawat gigi, bleaching dan rontgen, peningkatan kedisiplinan dokter gigi, peningkatan kebersihan dengan menambah jumlah pegawai cleaning service serta prosedur pelayanan administrasi yang semakin dipermudah.
TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN
KESEHATAN GIGI DAN MULUT DI RSUD DR.
DJASAMEN SARAGIH PEMATANGSIANTAR
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi tugas dan melengkapi syarat guna memperoleh gelar Sarjana Kedokteran Gigi
Oleh:
RISTORIA SIMBOLON NIM: 070600116
FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PERNYATAAN PERSETUJUAN
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan tim penguji skripsi
Medan, 13 Agustus 2011
Pembimbing: Tanda tangan
Simson Damanik, drg., M.Kes
……….
TIM PENGUJI SKRIPSI
Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan tim penguji pada tanggal 13 Agustus 2011
TIM PENGUJI
KETUA : Prof. Sondang Pintauli, drg., Ph.D ANGGOTA : 1. Gema Nazri Yanti, drg
KATA PENGANTAR
Syukur dan terimakasih penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas kasih dan berkatNya sehingga penulisan skripsi ini telah selesai disusun sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Kedokteran Gigi.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan, bimbingan dan motivasi dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terimakasih kepada:
1. Prof. Nazruddin, drg., Sp.Ort., Ph.D selaku Dekan Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Sumatera Utara.
2. Simson Damanik, drg., M.Kes selaku dosen pembimbing yang telah memberikan waktu, tenaga, pikiran dan dorongan semangat dalam membimbing penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
3. Prof. Sondang Pintauli, drg., Ph.D selaku Ketua Departemen Ilmu Kedokteran Gigi Pencegahan/Kesehatan Gigi Masyarakat FKG USU sekaligus sebagai tim penguji yang telah memberikan saran agar skripsi ini lebih baik.
4. Gema Nazri Yanti, drg yang juga sebagai tim penguji skripsi yang telah memberikan saran agar skripsi ini lebih baik.
5. Lisna Unita R, drg., M.Kes selaku dosen pembimbing akademik yang telah membimbing dan mengarahkan penulis selama masa pendidikan.
7. Prof. dr. Sutomo Kasiman, Sp.PD., Sp.JP (K) sebagai ketua komisi etik
penelitian bidang kesehatan FK USU.
8.Pimpinan serta staf pegawai RSUD Dr. Djasamen Saragih yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melaksanakan penelitian.
Rasa hormat dan terimakasih yang tak terhingga penulis persembahkan kepada kedua orangtua tercinta, Ayahanda B. Simbolon dan Ibunda A. Rumahombar yang telah memberikan dukungan kepada penulis baik dalam bentuk doa maupun materi serta buat keempat kakak penulis yang terkasih, kak Sinaruli dan keluarga, kak Pomarida, kak Hernaria dan kak Sihol yang ikut memberikan motivasi dan semangat dalam kasih persaudaraan sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan di Fakultas Kedokteran Gigi USU.
Teman–teman FKG stambuk 2007, khususnya Lenaria, Ester, Rindu, Bella, Dayuni, Dewi, Sandra, Maya dan Bob, terimakasih atas dukungannya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.
Akhirnya penulis mengharapkan semoga hasil karya atau skripsi ini dapat memberikan sumbangan pikiran yang berguna bagi fakultas, pengembangan ilmu dan masyarakat.
Medan, 13 Agustus 2011 Penulis,
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL ... HALAMAN PERSETUJUAN ... HALAMAN TIM PENGUJI SKRIPSI ... KATA PENGANTAR ...
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 4 HASIL PENELITIAN 4.1 Karakteristik Pasien Poliklinik Gigi RSUD Dr. Djasamen Saragih
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan ... 49
6.2 Saran ... 50
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1 Persentase distribusi karakteristik pasien poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen saragih bulan juni - juli 2011………. 34 2 Persentase distribusi kepuasan pasien terhadap dimensi jaminan (assurance) di poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen saragih
bulan juni - juli 2011 ... 35 3 Persentase distribusi kepuasan pasien terhadap dimensi empati (empathy) di poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen saragih
bulan juni - juli 2011 ... 37 4 Persentase distribusi kepuasan pasien terhadap dimensi kehandalan (reliability) di poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen saragih
bulan juni - juli 2011 ... 38 5 Persentase distribusi kepuasan pasien terhadap dimensi daya tanggap
(responsiveness) di poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen saragih bulan juni - juli 2011 ... 39 6 Persentase distribusi kepuasan pasien terhadap dimensi tampilan fisik
(tangible) di poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen saragih
bulan juni - juli 2011. ... 40 7 Persentase distribusi kepuasan pasien terhadap dimensi pelayanan medis
(core medical service) di poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen saragih bulan juni - juli 2011 ... 41 8 Persentase distribusi kepuasan pasien terhadap dimensi profesionalisme
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1 Kuesioner tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar
2 Surat keterangan izin penelitian di poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar
3. Surat keterangan telah melakukan penelitian di poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar
Fakultas Kedokteran Gigi
Departemen Ilmu Kedokteran Gigi Pencegahan/ Kesehatan Gigi Masyarakat
Tahun 2011
Ristoria Simbolon
Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar
x + 54 halaman
Tingkat kepuasan pasien merupakan salah satu indikator dalam menilai keberhasilan rumah sakit memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien di poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar berdasarkan tujuh dimensi mutu pelayanan yaitu jaminan (assurance), empati (empathy), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), tampilan fisik (tangible), pelayanan medis (core medical service) dan profesionalisme (professionalism) dengan menggunakan skala
Likert. Jenis penelitian adalah deskriptif dengan jumlah sampel 150 orang. Cara
sampling adalah purposive sampling.
cukup puas sebesar 54,7% dan 67,3% namun dalam hal hal kecepatan bagian administrasi dalam memberikan pelayanan dijumpai ketidakpuasan sebesar 62,7%. Pada dimensi tampilan fisik menunjukkan ketidakpuasan yang berkisar antara 38,7% - 74,7%. Pada dimensi pelayanan medis, pasien cukup puas 54% terhadap efektivitas pelayanan. Pada dimensi profesionalisme menunjukkan kepuasan yang berkisar antara 62,6% - 65,3%.
Harapan pasien terhadap poliklinik gigi dan mulut adalah penambahan pelayanan perawatan gigi seperti pemasangan kawat gigi, bleaching dan rontgen, peningkatan kedisiplinan dokter gigi, peningkatan kebersihan dengan menambah jumlah pegawai cleaning service serta prosedur pelayanan administrasi yang semakin dipermudah.
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Rumah sakit sebagai institusi pemberi pelayanan kesehatan harus mampu memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu.1 Pelayanan kesehatan yang bermutu merujuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan kepuasan pada diri setiap pasien. Kepuasan pada diri setiap pasien dapat dirasakan bila harapan dan kebutuhannya terpenuhi. Namun, bila tidak sesuai dengan kebutuhan dan harapannya, maka yang dirasakan pasien adalah ketidakpuasan.2,3
Kebutuhan dan harapan terhadap pelayanan yang cepat dan tepat, biaya pengobatan yang murah, tenaga medis yang terampil serta sikap yang ramah dan komunikatif adalah sebagian dari tuntutan pasien. Namun hanya sebagian rumah sakit yang mampu memenuhi tuntutan tersebut. Bahkan tak jarang pihak rumah sakit terkesan membeda-bedakan pelayanan yang diberikan terhadap pasien pengguna Askes, Jamkesmas dengan pasien yang menggunakan biaya pengobatan sendiri. 4
Menurut Lee, et al, ada 7 dimensi yang digunakan untuk mengukur mutu pelayanan yaitu jaminan (assurance), empati (empathy), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), tampilan fisik (tangible), pelayanan medis (core medical service) dan profesionalisme (professionalism).5
optimal dan layanan administrasi yang baik. Komunikasi interpersonal merupakan komunikasi yang terjadi antara dua orang atau lebih, yang mana komunikator sebagai sumber komunikasi yang mengirim pesan dan komunikate sebagai penerima pesan. Pesan tersebut diterima oleh komunikate sebagai stimulus dan komunikate memberikan jawaban berupa respons.6
Berdasarkan hasil penelitian Harun dalam penelitiannya terhadap mutu pelayanan di poliklinik gigi Rumah Sakit Umum Daerah Dokter Sudarso Pontianak Kalimantan terdapat 63 orang (52,5%) pasien yang puas akan pelayanan di rumah sakit tersebut dan yang menyatakan tidak puas sebanyak 37 orang (47,5%).7 Dari hasil ini yang paling berperan adalah cara pembayaran. Hasil penelitian Naibaho di poliklinik gigi Rumah Sakit Umum Daerah Sanggau Kalimantan Barat menunjukkan tingkat kepuasan pasien yang masih rendah yaitu 37%. Dari hasil ini, faktor dimensi mutu yang paling berperan berhubungan dengan kepuasan adalah reliability.8
Penelitian Rumondang Sinaga menyatakan bahwa sebesar 93 % Pasien Askes yang berobat ke poliklinik gigi RSUD Dr. Djasamen Saragih tidak melakukan kunjungan ulang karena tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan.9
Berdasarkan data yang diperoleh dari poliklinik gigi RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar tahun 2010 menunjukkan adanya penurunan jumlah pasien dari 508 jumlah pasien yang berobat pada bulan Juli – September menjadi 346 pasien pada bulan Oktober – Desember 2010.10 Oleh sebab itu, perlu dilakukan pengukuran tingkat kepuasan pasien. Bila pasien merasa tidak puas atau kecewa harus segera diketahui faktor penyebabnya dan segera dilakukan koreksi atau perbaikan agar tercapai tujuan pembangunan kesehatan. Berdasarkan survei pendahuluan, peneliti telah membagikan kuesioner kepada 15 pasien yang berkunjung ke poliklinik gigi RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar. Hasil yang diperoleh dua orang sangat tidak puas dalam hal reliability dan tangible, enam orang tidak puas dalam hal reliability dan tangible, empat orang cukup puas dalam hal empathy dan
(responsiveness), dua orang puas dalam hal assurance dan satu orang sangat puas dalam hal professionalism.
Berdasarkan kenyataan tersebut, peneliti merasa tertarik untuk melakukan penelitian tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar.
1.2 Rumusan Masalah
(reliability), daya tanggap (responsiveness), tampilan fisik (tangible), pelayanan
medis (core medical service) dan profesionalisme (professionalism) di poliklinik gigi RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan umum adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar.
Tujuan khusus adalah:
a. Mengetahui karakteristik pasien dilihat dari umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan, sumber biaya dan kunjungan;
b. Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi jaminan (assurance);
c. Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi empati (empathy); d. Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi kehandalan (reliability);
e. Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi daya tanggap (responsiveness);
f. Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi tampilan fisik (tangible);
h. Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi profesionalisme (professionalism);
i. Mengetahui harapan pasien di poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah:
1. Sebagai bahan masukan dan informasi bagi rumah sakit dalam meningkatkan kualitas pelayanan khususnya pelayanan kesehatan gigi dan mulut sehingga pasien mendapatkan tingkat kepuasan dan kepercayaan terhadap rumah sakit;
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa merupakan salah satu indikator dalam menilai mutu pelayanan di rumah sakit. Kepuasan yang tinggi akan menunjukkan keberhasilan rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu. Pemberian pelayanan kesehatan yang bermutu mempengaruhi pasien dalam hal menerima perawatan. Pasien akan cenderung mematuhi nasihat, setia dan taat terhadap rencana perawatan yang telah disepakati.11
2.1 Kepuasan Pasien
Pasien atau klien merupakan individu terpenting di rumah sakit sebagai konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit. Dalam mengambil keputusan, konsumen yaitu pasien, tidak akan berhenti hanya sampai pada proses penerimaan pelayanan. Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang diterimanya tersebut. Hasil dari proses evaluasi itu akan menghasilkan perasaan puas atau tidak puas.12
Kepuasan pasien adalah keadaan saat keinginan, harapan dan kebutuhan pasien dapat dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien.11 Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan.11
Kepuasan pasien merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya.11,14
Untuk menciptakan kepuasan pasien, rumah sakit harus mampu menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
2.1.1 Aspek - Aspek Kepuasan Pasien
Kepuasan yang dirasakan oleh pasien merupakan aspek yang sangat penting bagi kelangsungan suatu rumah sakit. Kepuasan pasien adalah nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.12 Penilaian subjektif tersebut didasarkan pada pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu, dan pengaruh lingkungan pada waktu itu.
Menurut Lupiyoadi yang dikutip dari Hendroyono mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa aspek yaitu:15
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Faktor emosional
Pasien yang merasa yakin bahwa orang lain kagum terhadap pasien yang memilih rumah sakit dengan kategori rumah sakit mahal cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga
Harga merupakan aspek penting. Semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar dan menimbulkan kepuasan pada pasien.
5. Biaya
Pasien yang mendapatkan produk atau jasa dengan tidak mengeluarkan biaya tambahan cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan juga dipengaruhi oleh karakteristik pasien:12
a. Umur
umur 18 tahun dan di atas 60 tahun lebih mudah puas sedangkan penelitian Ramadanura menunjukkan bahwa golongan umur muda (23-39 tahun) mudah merasa puas.18,19
b. Jenis kelamin
Penelitian Hashim menyatakan perempuan lebih mudah merasa puas (63%).20 Didukung penelitian Ramadanura menunjukkan perempuan lebih mudah puas.19 Berbeda dengan hasil penelitian Haydar Sur yang menyatakan bahwa pria mudah merasa puas terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut.21 Didukung oleh penelitian Suhamiarti yang menyatakan bahwa laki-laki lebih mudah merasa puas (67,1%).17
c. Tingkat pendidikan
Penelitian Suhamiarti menunjukkan bahwa pasien yang tidak mempunyai ijazah lebih mudah merasa puas dibandingkan yang berpendidikan SD - SMP dan SMU ke atas.17 Penelitian Ramadanura menunjukkan pasien berpendidikan rendah mudah puas.19
d. Sumber biaya
Penelitian Zulfa menunjukkan pasien pengguna Jamkesmas tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit (78,6%) dan pasien umum yang menyatakan puas(21,4%).4
e. Pekerjaan
Penelitian Ramadanura menunjukkan bahwa pasien dengan pekerjaan buruh lebih mudah puas.19
Penelitian Lumenta menunjukkan pasien lama lebih puas daripada pasien yang baru pertama kali berkunjung.18 Penelitian Rumondang mengemukakan sebesar 93 % Pasien Askes yang berobat ke poliklinik gigi RSUD Dr. Djasamen Saragih tidak melakukan kunjungan ulang karena tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan.9
2.1.2 Tingkat Kepuasan Pasien
Menurut Utama, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai berikut:12
a. Sangat puas
Sangat puas merupakan ukuran subjektif hasil hasil penilaian perasaan pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian besar sesuai kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat bersih (untuk prasarana), sangat ramah (untuk hubungan dengan dokter atau perawat) atau sangat cepat (untuk proses administrasi) yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang paling tinggi.
b. Agak puas
Agak puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (sarana), agak kurang cepat (proses administrasi) atau agak kurang ramah yang seluruhnya hal ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang.
Tidak puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang rendah yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan, seperti tidak terlalu bersih (sarana), lambat (proses administrasi) atau tidak ramah yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang kategori paling rendah.
Berpedoman pada skala pengukuran yang dikembangkan Likert yang dikenal dengan istilah skala Likert, kepuasan pasien dikategorikan menjadi sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat tidak puas.
2.2 Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan merupakan setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat.2
preventif, kuratif dan rehabilitatif yang dilaksanakan secara terpadu, menyeluruh dan berkesinambungan. Untuk keberhasilan upaya pembangunan kesehatan tersebut maka masyarakat perlu diikutsertakan agar berpartisipasi aktif dalam upaya kesehatan.22
2.2.1 Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit
Rumah sakit adalah tempat merawat orang sakit atau tempat menyediakan dan memberikan pelayanan kesehatan yang meliputi berbagai masalah kesehatan.13
Dalam Undang-undang Kesehatan Nomor 44 tahun 2009 pasal 1 dijelaskan bahwa yang dimaksud dengan rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Rumah Sakit mempunyai fungsi:1
1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit;
2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis;
3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan;
Fungsi rumah sakit yang meliputi 4 aspek tersebut tidak secara keseluruhan dapat dilakukan oleh seluruh rumah sakit milik pemerintah atau swasta tetapi tergantung pada klasifikasi rumah sakit. Sesuai Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 340/Menkes/Per/III/2010 bab I pasal 1 yang dimaksud dengan klasifikasi rumah sakit adalah pengelompokan kelas rumah sakit berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan. Berdasarkan klasifikasi rumah sakit dapat diketahui bahwa rumah sakit dengan kategori/kelas A, mempunyai fungsi, jumlah dan kategori ketenagakerjaan, fasilitas dan kemampuan pelayanan yang lebih besar daripada rumah sakit dengan kelas lainnya yang lebih rendah seperti kelas B, C dan kelas D.23 Rumah sakit sebagai lembaga k es eh atan berfungsi mewujudkan pranata upaya pelayanan kesehatan terbesar pada masyarakat di zaman modern ini. Menurut Lumenta, rumah sakit didirikan sebagai suatu tempat untuk memenuhi berbagai permintaan pasien dan dokter agar penyelesaian masalah kesehatan dapat dilaksanakan dengan baik.
2.2.2 Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
Pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang ditujukan kepada masyarakat, keluarga maupun perorangan baik yang sakit maupun yang sehat meliputi peningkatan kesehatan gigi dan mulut, pencegahan penyakit gigi dan penyembuhan. Pelayanan kesehatan gigi dilakukan untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dalam bentuk peningkatan kesehatan gigi, pencegahan penyakit gigi, pengobatan penyakit gigi dan pemulihan kesehatan gigi oleh pemerintah, pemerintah daerah dan/atau masyarakat yang dilakukan secara terpadu, terintegrasi dan berkesinambungan.22
Pelayanan kesehatan gigi di rumah sakit bertujuan untuk mencapai derajat kesehatan gigi mulut yang optimum. Program dilakukan dengan jalan menambah kesadaran dan pengertian masyarakat akan pentingnya pemeliharaan kesehatan gigi, menghilangkan atau mengurangi hal-hal yang dapat merugikan kesehatan gigi yang secara prinsip merupakan penanggulangan yang bersifat pencegahan/peningkatan dan pengobatan darurat.
2.3 Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu adalah tingkat kesempurnaan suatu produk atau jasa. Mutu pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan pelayanan rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan pasien yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit yang diberikan secara aman dan memuaskan.
Mutu pelayanan hanya dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian, baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, totalitas dari wujud serta ciri maupun kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan. Pada kenyataannya melakukan penilaian ini tidaklah mudah. Hal ini disebabkan mutu pelayanan tersebut bersifat multi-dimensional yang artinya setiap orang dapat saja melakukan penilaian yang berbeda-beda tergantung dari latar belakang dan kepentingan masing-masing orang. Pandangan mutu pelayanan yang bersifat multi-dimensional antara lain:11
a. Dari segi pemakai jasa pelayanan
Mutu pelayanan berhubungan dengan ketanggapan dan kemampuan petugas rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien, komunikasi yang baik dengan pasien termasuk di dalamnya sifat ramah dan kesungguhan.
b. Dari pihak pemberi pelayanan kesehatan dan penyedia jasa
Kualitas pelayanan terkait pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi serta biaya perawatan yang wajar.
pemakai jasa sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai kode etik dan standar yang telah ditetapkan.2
Mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan suatu fenomena unik sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda terhadap orang-orang yang terlibat dalam pelayanan kesehatan. Untuk mengatasi perbedaan dipakai suatu pedoman yaitu hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan dengan memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan.12
Kualitas pelayanan dapat dicapai dengan menetapkan dan mengendalikan karakteristik mutu pelayanan. Karakteristik mutu pelayanan adalah ciri pelayanan yang dapat diidentifikasi, yang diperlukan untuk mencapai kepuasan konsumen. Ciri tersebut dapat berupa psikologis, orientasi waktu, etika dan teknologi.Dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan, perusahaan juga harus mampu meningkatkan komitmen dan kesadaran serta kemampuan para pekerja, terutama mereka yang langsung berhubungan dengan konsumen. Walaupun sistem dan teknik kualitas sudah bagus tetapi jika orang yang melaksanakan dan alat-alat yang digunakan tidak dengan cara yang benar maka kualitas pelayanan yang diharapkan tidak akan terwujud.
Menurut Lee, et al, (2000) ada tujuh dimensi kualitas dalam pelayanan kesehatan yang terdiri dari:5
1. Jaminan (Assurance) yaitu berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan, ketrampilan staf dalam menangani setiap pelayanan yang diberikan sehingga mampu menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman pada pelanggan.
memahami keinginannya. Rumah sakit diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pasien, memahami kebutuhannya secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman. Pasien kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi agar rumah sakit penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Rumah sakit harus tahu nama mereka, kebutuhan mereka secara spesifik dan bila perlu mengetahui hobi dan karakter personal lainnya.
3. Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
pelayanan yang mempengaruhi penilaian pasien. Komunikasi kepada pasien mengenai proses pelayanan yang diberikan akan membentuk persepsi yang lebih positif. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pasien.
5. Tampilan fisik (Tangible) yaitu berkaitan dengan kemampuan menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik rumah sakit dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya. Pelayanan tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba sehingga aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pasien akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan atribut dari dimensi tangible meliputi: gedung, peralatan, seragam dan penampilan fisik para karyawan yang melayani pelanggannya. Suatu organisasi pelayanan kesehatan seperti rumah sakit harus memiliki ruangan pelayanan dan kondisi lingkungan yang nyaman, teratur serta bersih agar bisa memberikan kepuasan pada pasien. Umumnya pasien yang dirawat juga akan merasa puas bila pihak pemberi layanan sudah menyiapkan alat pemeriksaan dan pengobatan yang lengkap sesuai kebutuhan pasien.
7. Profesionalisme (Professionalism) yaitu berkaitan dengan pengetahuan keahlian teknis dan pengalaman dalam memberikan pelayanan kesehatan. Setiap profesi menuntut adanya profesionalisme sesuai dengan bidangnya masing-masing. Profesionalisme tersebut dapat berupa keahlian, keterampilan, dan pengalaman dalam bidangnya. Pelayanan di rumah sakit sangat dipengaruhi oleh para profesional yang ada di dalamnya. Rumah sakit harus memiliki sumber daya manusia yang profesional baik tenaga medis maupun non medis dalam memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas kepada pasien berkaitan dengan aspek pengetahuan, keahlian teknis dan pengalaman dalam memberikan pelayanan kesehatan.
2.4 Profil RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar
Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar terletak di lokasi strategis di tengah kota Pematangsiantar dan merupakan daerah lintasan kota Medan yang berada di Jl. Sutomo No. 230 Pematangsiantar dan didirikan pada tahun 1911 dengan luas areal 12.28 Ha dan luas bangunan 16.800 m2 serta jumlah bangunan 59 unit. Status rumah sakit adalah Rumah Sakit Kelas B Non Pendidikan dengan fasilitas instalasi rawat jalan dan rawat inap. Instalasi Rawat Jalan terdiri atas 16 Poliklinik. Salah satunya adalah Poliklinik Gigi dan mulut.24
2.4.1 Visi dan Misi RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar
Misi Rumah Sakit Umum Daerah DR. Djasamen Saragih Pematangsiantar adalah:24
1. Melaksanakan pelayanan kesehatan yang prima bagi semua golongan masyarakat melalui prosedur yang berlaku dengan cepat, tepat, ramah dan terjangkau;
2. Melaksanakan pelayanan kesehatan yang bermutu melalui pelayanan yang bersifat spesialistik dan subspesialistik secara profesional dan etis;
3. Menjadikan rumah sakit yang mampu memberikan kenyamanan bagi masyarakat yang berorientasi kepada keindahan alam dan lingkungan dan mampu memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan melalui keramah-tamahan;
4. Menyelenggarakan kegiatan pendidikan, pelatihan, penelitian dan pengembangan IPTEK di bidang kesehatan;
5. Menjadikan rumah sakit yang mampu mandiri untuk membiayai sendiri operasionalnya.
2.4.2 Motto RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar
Rumah Sakit Umum Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar memiliki motto “SENYUM”
S: Sosio ekonomi, melayani pasien dengan tidak memandang status ekonomi.
E: Empati, peduli terhadap kesembuhan dan perasaan pasien
N: Nyaman, dapat membuat lingkungan pelayanan yang menyenangkan.
Y: Yakin, bahwa kesembuhan pasien dapat diperoleh dengan pelayanan yang baik.
U: Unggul, bahwa pelayanan yang diberikan secara professional.
Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar dipimpin oleh seorang direktur. Direktur membawahi komite medik/komite keperawatan dan SMF. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar 1.24
Gambar 1. Struktur organisasi RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar
2.4.3 Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Poliklinik Gigi dan Mulut
Poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen Saragih mempunyai satu ruangan dengan ukuran 5 x 8 meter (luas 40 m²) dan dilengkapi dengan 4 buah dental
unit. Pelayanan kesehatan gigi dan mulut buka setiap hari Senin sampai Jumat pukul
08.00 - 13.30 WIB. Masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut terlebih dahulu mendaftar di ruang administrasi (pendaftaran) kemudian pegawai administrasi akan mengantarkan buku status pasien ke ruang poliklinik gigi dan mulut.
2.5 KERANGKA KONSEP
Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar
Dimensi mutu pelayanan kesehatan gigi Jaminan:
-Kerahasiaan penyakit pasien terjaga -Penjelasan prosedur kerja/tindakan
-Kemampuan dan pengetahuan dokter gigi menangani keluhan pasien
-Penjelasan hasil pemeriksaan Empati:
-Sikap kesungguhan dokter gigi memeriksa pasien -Pemberian pelayanan tanpa memandang status sosial - Perhatian dokter gigi
- Kejelasan memberikan informasi tentang penyakit - Kejelasan memberikan instruksi sebelum dan setelah
perawatan
- Kejelasan informasi petugas administrasi
Kehandalan:
-Prosedur pelayanan administrasi -Sikap petugas administrasi
-Jam buka poliklinik gigi dan kedatangan dokter gigi -Pelayanan tepat pada waktu
-Lama waktu menunggu untuk perawatan -Pemanggilan berdasarkan urutan pendaftaran
Daya tanggap:
-Kecepatan dan dokter gigi menangani keluhan pasien - Ketanggapan dokter gigi
- Kecepatan bagian administrasi memberikan pelayanan
Tampilan fisik:
-Penampilan dokter gigi
-Kebersihan ruang perawatan ,ruang tunggu dan peralatan -Kerapian ruang perawatan
-Kelengkapan peralatan pengobatan gigi
Profesionalisme:
-Keahlian dan pengalaman dokter gigi
- Keterampilan dokter gigi mengobati penyakit pasien - Pengetahuan dokter gigi mendiagnosa penyakit dan
memberikan tindakan perawatan Pelayanan medis:
-Efektifitas pelayanan -manfaat pelayanan
BAB 3
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis Penelitian adalah survei deskriptif yaitu suatu metode penelitian yang dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut tahun 2011.
3.2 Populasi Penelitian
Populasi penelitian adalah seluruh pasien yang datang berobat ke poliklinik gigi RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar pada bulan Juni - Juli 2011.
3.3 Besar Sampel
Dengan menggunakan rumus prakiraan proporsi populasi yaitu :
P = Proporsi penelitian sebelumnya (Prakiraan proporsi berdasarkan hasil penelitian Nurmala Situmorang (2004) menunjukkan jumlah responden yang pernah berobat gigi ke sarana pelayanan kesehatan gigi sebesar 10%)
d = Presisi mutlak (5%)
n
= 139Diperoleh besar sampel minimal 139 responden. Pada penelitian ini jumlah sampel yang diambil sebanyak 150 orang.
3.4 Cara Sampling
Cara sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling dengan kriteria sampel adalah pasien bersedia mengisi kuesioner dan usia
pasien ≥ 14 tahun.
3.5 Pengumpulan Data
Pengumpulan data mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi di poliklinik gigi RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar adalah dengan membagikan kuesioner yang menggunakan Skala Likert yaitu sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas dan sangat puas.
3.6 Pengolahan Data
Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan coding card. Data disajikan dengan menghitung persentase distribusi.
3.7 Variabel Penelitian
2. Empati (empathy) 3. Kehandalan (reliability)
4. Daya tanggap (responsiveness) 5. Tampilan fisik (tangible)
6. Pelayanan medis (core medical service) 7. Profesionalisme (professionalism) B. Karakteristik pasien
1. Umur
2. Jenis Kelamin 3. Pendidikan terakhir 4. Pekerjaan
5. Sumber biaya 6. Kunjungan
C. Tingkat kepuasan pasien 1. Sangat tidak puas 2. Tidak puas 3. Cukup puas 4. Puas 5. Sangat puas
3.8 Definisi Operasional
1. Jaminan yaitu penilaian pasien mengenai pelayanan yang diberikan oleh dokter gigi yang dapat menimbulkan kepercayaan dan rasa nyaman pasien yang meliputi:
a. Kerahasiaan penyakit pasien terjaga adalah penilaian pasien mengenai status dan riwayat penyakit pasien yang tetap terjaga kerahasiaannya.
b. Penjelasan prosedur kerja adalah penilaian pasien mengenai penjelasan prosedur kerja yang diberikan dokter gigi.
c. Kemampuan dan pengetahuan dokter gigi menangani keluhan pasien adalah penilaian pasien mengenai kemampuan dan pengetahuan dokter gigi dalam menangani keluhan pasien.
d. Penjelasan hasil pemeriksaan adalah penilaian pasien mengenai penjelasan hasil pemeriksaan pada pasien/keluarga pasien.
2. Empati yaitu penilaian pasien tentang perhatian pelayanan kesehatan gigi yang meliputi:
a. Sikap kesungguhan dokter gigi dalam memeriksa dan menangani keluhan pasien adalah penilaian pasien mengenai kesungguhan yang ditunjukkan dokter gigi dalam mendengarkan dan memeriksa pasien.
b. Pemberian pelayanan tanpa memandang status sosial adalah penilaian pasien mengenai pelayanan rumah sakit tanpa memandang/membedakan status sosial pasien (suku, agama, kerabat).
d. Kejelasan memberikan informasi tentang penyakit adalah penilaian pasien mengenai kejelasan informasi tentang penyakit pasien.
e. Kejelasan memberikan instruksi sebelum dan setelah perawatan adalah penilaian pasien mengenai kejelasan instruksi yang diberikan sebelum dan setelah pengobatan/perawatan.
f. Kejelasan informasi petugas administrasi adalah penilaian pasien mengenai kejelasan informasi yang diterima pasien dari petugas administrasi.
3. Kehandalan adalah penilaian pasien mengenai kemampuan rumah sakit melaksanakan prosedur pelayanan kesehatan gigi meliputi:
a. Prosedur pelayanan administrasi adalah penilaian pasien mengenai prosedur administrasi kesehatan gigi (mudah, cepat atau lambat).
b. Sikap petugas administrasi adalah penilaian pasien mengenai sikap yang ditunjukkan petugas administrasi dalam memberikan pelayanan (ramah, mudah senyum, acuh tak acuh).
c. Jam buka kartu poliklinik gigi adalah penilaian pasien mengenai jam buka kartu poliklinik gigi.
d. Pelayanan tepat pada waktu adalah penilaian pasien mengenai pelayanan yang diberikan tepat pada waktunya (tidak terlalu lama dan tidak terlalu cepat dalam mendapatkan pelayanan dan perawatan.)
e. Lama waktu menunggu mendapat pelayanan adalah penilaian pasien mengenai lama waktu yang ditunggu untuk mendapat pelayanan.
g. Pemanggilan pasien berdasarkan urutan pendaftaran adalah penilaian pasien mengenai pemanggilan pasien untuk mendapatkan perawatan berdasarkan urutan pendaftaran.
4. Daya tanggap yaitu penilaian pasien mengenai kemauan dan kesigapan dokter gigi untuk menanggapi dan selalu siap membantu menangani keluhan pasien sesuai yang dibutuhkan meliputi:
a. Kecepatan dokter gigi menangani keluhan pasien adalah penilaian pasien mengenai kemampuan dokter gigi dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat.
b. Ketanggapan dokter gigi dalam menyelesaikan keluhan pasien adalah penilaian pasien mengenai daya tanggap dokter gigi dalam mengatasi keluhan pasien dan memberikan pelayanan sesuai yang dibutuhkan.
c. Kecepatan bagian administrasi dalam memberikan pelayanan adalah penilaian pasien mengenai kecepatan bagian administrasi memberikan pelayanan.
5. Tampilan fisik adalah penilaian pasien mengenai tampilan dokter gigi dan tampilan fisik bangunan serta alat-alat yang dapat dilihat langsung/bukti nyata meliputi:
a. Penampilan dokter gigi adalah penilaian pasien mengenai penampilan dokter gigi yang bersih dan rapi serta ramah.
b. Kebersihan ruang perawatan adalah penilaian pasien mengenai kebersihan ruang perawatan.
d. Kebersihan ruang tunggu adalah penilaian pasien mengenai ruang tunggu yang bersih.
e. Kebersihan peralatan untuk memeriksa gigi pasien adalah penilaian pasien mengenai peralatan yang digunakan merawat pasien terlihat bersih.
f. Kelengkapan peralatan untuk memeriksa gigi pasien adalah penilaian pasien mengenai alat - alat pemeriksaan gigi yang lengkap yang sesuai dengan kebutuhan pasien.
6. Pelayanan medis adalah penilaian pasien mengenai pelayanan medis yang diberikan meliputi:
a. Efektifitas pelayanan adalah penilaian pasien mengenai keefektifan dalam memberikan pelayanan dengan benar dan memberikan hasil.
b. Manfaat pelayanan yang diberikan pada pasien adalah penilaian pasien mengenai manfaat pelayanan yang diberikan terhadap penyakit yang diderita.
7. Profesionalisme adalah penilaian pasien mengenai pemberian pelayanan dengan profesionalisme meliputi:
a. Keahlian dan pengalaman dokter gigi dalam menangani penyakit yang diderita pasien adalah penilaian pasien mengenai keahlian dan pengalaman dokter gigi dalam menangani penyakit yang diderita pasien.
b. Keterampilan dokter gigi mengobati penyakit pasien adalah penilaian pasien mengenai keterampilan dokter gigi dalam mengobati pasien.
B. Karakteristik pasien
1. Umur yaitu bilangan tahun yang dihitung menurut ulang tahun terakhir. 2. Jenis kelamin yaitu dibedakan atas laki-laki dan perempuan.
3. Pendidikan terakhir yaitu jenjang pendidikan terakhir pasien pada pendidikan formal.
4. Pekerjaan yaitu kegiatan yang dilakukan pasien/orangtua pasien untuk memperoleh penghasilan termasuk pasien yang telah pensiun.
5. Sumber biaya yaitu pasien yang membiayai perawatan yang dilakukan dengan membayar langsung (out of pocket) atau menggunakan Askes dan Jamkesmas atau dibiayai oleh perusahaan tempat pasien bekerja.
6. Kunjungan yaitu jumlah kunjungan yang dilakukan pasien untuk berobat ke poliklinik gigi rumah sakit.
C. Tingkat kepuasan pasien
1. Sangat tidak puas adalah penilaian pasien mengenai perasaan sangat tidak senang terhadap kebutuhan yang diinginkannya sangat sedikit sekali atau secara keseluruhan tidak terpenuhi.
2. Tidak puas adalah penilaian pasien mengenai perasaan sangat tidak senang yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai dengan harapan atau kebutuhan.
4. Puas adalah penilaian pasien mengenai perasaan senang terhadap kebutuhan yang diinginkannya sebagian besar terpenuhi dengan baik.
5. Sangat puas adalah penilaian pasien mengenai perasaan yang sangat senang terhadap pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan.
3.9 Analisis Data
BAB 4
HASIL PENELITIAN
4.1 Karakteristik Pasien Poliklinik Gigi RSUD Dr. Djasamen Saragih
Pematangsiantar
Karakteristik pasien yang berobat ke poliklinik gigi RSUD Dr. Djasamen Saragih dibagi berdasarkan umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan sumber biaya dan jumlah kunjungan.
Hasil penelitian berdasarkan kelompok umur yang berobat ke poliklinik gigi berturut-turut adalah umur 14 - 23 tahun (27,3%), 44 - 53 tahun (21,3%), 34 - 43 tahun (16%), 54 - 63 tahun (13,3%), 24 - 33 tahun (10,7%) dan umur lebih dari 64 tahun (11,3%) (Tabel 1).
Hasil penelitian berdasarkan jenis kelamin yang berobat ke poliklinik gigi adalah perempuan 54,7% dan laki-laki 45,3 % (Tabel 1).
Hasil penelitian berdasarkan kelompok pendidikan terakhir yang berobat ke poliklinik gigi adalah tamat SMA 49,3%, tamat SMP 31,3 %, perguruan tinggi 10% dan tamat SD 9,3% (Tabel 1).
Hasil penelitian berdasarkan kelompok pekerjaan adalah mahasiswa/tidak bekerja 26%, PNS/ABRI 18,7%, wiraswasta/pedagang 16%, pensiunan 14,7%, pegawai swasta/BUMN 14%, ibu rumah tangga 6,7%, dll 4% (Tabel 1).
Hasil penelitian berdasarkan jumlah kunjungan adalah pasien dengan kunjungan pertama yaitu 73,3%, kedua 16,7% dan lebih dari 2 kali 10% (Tabel 1). Tabel 1. PERSENTASE DISTRIBUSI KARAKTERISTIK PASIEN POLIKLINIK
GIGI RSUD DR. DJASAMEN SARAGIH BULAN JUNI-JULI 2011
No Karakteristik pasien Jumlah pasien Persentase
1 2 Jenis Kelamin Laki-laki
Perempuan
Tidak sekolah/tidak tamat SD Tamat SD/sederajat 5 Sumber Biaya Bayar sendiri/out of pocket
4.2 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Jaminan (Assurance)
Dimensi jaminan meliputi kerahasiaan penyakit pasien terjaga, penjelasan prosedur kerja, kemampuan dan pengetahuan dokter gigi menangani keluhan pasien dan penjelasan hasil pemeriksaan.
Hasil penelitian terhadap kerahasiaan penyakit pasien terjaga, penjelasan prosedur kerja, kemampuan dan pengetahuan dokter gigi menangani keluhan pasien dan penjelasan hasil pemeriksaan menunjukkan persentase puas - sangat puas yang berkisar 53,4% - 98% (Tabel 2).
Tabel 2. PERSENTASE DISTRIBUSI KEPUASAN PASIEN TERHADAP
DIMENSI JAMINAN DI POLIKLINIK GIGI DAN MULUT RSUD DR. DJASAMEN SARAGIH BULAN JUNI – JULI 2011
4.3 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Empati (Empathy)
Dimensi empati meliputi sikap kesungguhan dokter gigi dalam memeriksa dan menangani keluhan pasien, pemberian pelayanan tanpa memandang status sosial, perhatian dokter gigi dalam memberikan pelayanan, kejelasan memberikan informasi tentang penyakit, kejelasan memberikan instruksi sebelum perawatan, kejelasan memberikan instruksi setelah perawatan dan kejelasan informasi petugas administrasi (ruang pendaftaran).
Tabel 3. PERSENTASE DISTRIBUSI KEPUASAN PASIEN TERHADAP DIMENSI EMPATI DI POLIKLINIK GIGI DAN MULUT RSUD DR. DJASAMEN SARAGIH BULAN JUNI – JULI 2011
Dimensi Empati gigi dalam memeriksa dan menangani keluhan pasien (misal: mendengarkan dan peduli)
0 0 1 0,7 93 62 46 30,7 10 6,7
Pemberian pelayanan tanpa memandang status sosial
3 2 20 13,3 80 53,3 38 25,3 9 6
Perhatian dokter gigi dalam memberikan pelayanan
0 0 4 2,7 92 61,3 44 29,3 10 6,7
Kejelasan memberikan informasi tentang penyakit
0 0 3 2 100 66,7 39 26 8 5,3
4.4 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Kehandalan (Reliability)
Hasil penelitian terhadap sikap petugas administrasi, jam buka kartu poliklinik gigi menunjukkan persentase pasien yang cukup puas sebesar 53,3% namun persentase tidak puas – sangat tidak puas masih terdapat pada prosedur pelayanan administrasi 53,4%, pelayanan tepat waktu 57%, lama waktu menunggu 70,7%, jam kedatangan dokter gigi 58,6% dan pemanggilan pasien berdasarkan urutan pendaftaran 60,6% (Tabel 4).
Tabel 4. PERSENTASE DISTRIBUSI KEPUASAN PASIEN TERHADAP DIMENSI KEHANDALAN DI POLIKLINIK GIGI DAN MULUT RSUD DR. DJASAMEN SARAGIH BULAN JUNI – JULI 2011
Dimensi Kehandalan senyum, acuh tak acuh)
10 6,7 35 23,3 80 53,3 21 14 4 2,7
4.5 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Daya Tanggap
(Responsiveness)
Dimensi daya tanggap meliputi kecepatan dokter gigi menangani keluhan pasien, ketanggapan dokter gigi dalam menyelesaikan keluhan pasien dan kecepatan bagian administrasi dalam memberikan pelayanan.
Hasil penelitian terhadap kecepatan dokter gigi menangani keluhan pasien, ketanggapan dokter gigi dalam menyelesaikan keluhan pasien menunjukkan pasien cukup puas (54,7% dan 67,3%) namun dalam hal kecepatan bagian administrasi dalam memberikan pelayanan terdapat pasien yang tidak puas – sangat tidak puas sebesar 62,7% (Tabel 5).
Tabel 5. PERSENTASE DISTRIBUSI KEPUASAN PASIEN TERHADAP DIMENSI DAYA TANGGAP DI POLIKLINIK GIGI DAN MULUT RSUD DR. DJASAMEN SARAGIH BULAN JUNI – JULI 2011
4.6 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Tampilan Fisik
(Tangible)
Dimensi tampilan fisik meliputi dua hal yaitu penampilan fisik dokter gigi, dan tampilan fisik bangunan dan sarana seperti, kebersihan ruang perawatan, kebersihan peralatan untuk memeriksa gigi pasien, kerapian ruang perawatan, kebersihan ruang tunggu dan kelengkapan peralatan.
Hasil penelitian terhadap penampilan dokter gigi, kebersihan ruang perawatan, kebersihan peralatan untuk memeriksa gigi pasien menunjukkan pasien cukup puas yaitu 69,3%-76% namun dalam hal kerapian ruang perawatan, kebersihan ruang tunggu dan kelengkapan peralatan menunjukkan persentase pasien tidak puas - sangat tidak puas yaitu 38,7% - 74,7% (Tabel 6).
Tabel 6. PERSENTASE DISTRIBUSI KEPUASAN PASIEN TERHADAP DIMENSI TAMPILAN FISIK DI POLIKLINIK GIGI DAN MULUT RSUD DR. DJASAMEN SARAGIH BULAN JUNI – JULI 2011
4.7 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Pelayanan Medis (Core
Medical Service)
Dimensi pelayanan medis meliputi efektivitas pelayanan dan manfaat pelayanan. Hasil penelitian terhadap efektivitas pelayanan menunjukkan persentase pasien cukup puas sebesar 54% dan terhadap manfaat pelayanan menunjukkan persentase pasien puas - sangat puas 64% (Tabel 7).
Tabel 7. PERSENTASE DISTRIBUSI KEPUASAN PASIEN TERHADAP DIMENSI PELAYANAN MEDIS DI POLIKLINIK GIGI DAN MULUT RSUD DR. DJASAMEN SARAGIH BULAN JUNI – JULI 2011
Dimensi Pelayanan Medis
4.8 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Profesionalisme
(Professionalism)
Dimensi profesionalisme meliputi keahlian dan pengalaman dokter gigi, ketrampilan dokter gigi mengobati penyakit pasien dan pengetahuan dokter gigi terhadap penyakit pasien.
pasien menunjukkan pasien puas - sangat puas yang berkisar 62,6% - 65,3% (Tabel 8).
Tabel 8. PERSENTASE DISTRIBUSI KEPUASAN PASIEN TERHADAP
DIMENSI PROFESIONALISME DI POLIKLINIK GIGI DAN MULUT RSUD DR. DJASAMEN SARAGIH BULAN JUNI – JULI 2011
Dimensi Profesionalisme
BAB 5
PEMBAHASAN
5.1 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Jaminan (Assurance)
Kepuasan pasien terhadap dimensi jaminan berada pada tingkat puas - sangat puas dengan persentase yang berkisar antara 53,4% - 98%. Hal ini menunjukkan bahwa dari dimensi jaminan sudah baik. Hasil ini didukung oleh penelitian Lestari di RSU PKU Bantul yang menunjukkan bahwa 47,79 % pasien sangat puas terhadap dimensi jaminan.26
5.2 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Empati (Empathy)
Pasien masih ada yang tidak puas terhadap dimensi empati yaitu kejelasan informasi petugas administrasi (ruang pendaftaran). Hasil ini berbeda dengan penelitian Supardi, dkk di puskesmas Indonesia yang menunjukkan bahwa pasien puas terhadap kejelasan informasi.27 Hal ini kemungkinan karena banyaknya pasien yang antri di ruang pendaftaran tidak seimbang dengan jumlah pegawai.
5.3 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Kehandalan (Reliability)
Pasien masih ada yang tidak puas terhadap dimensi kehandalan yaitu pelayanan administrasi, pelayanan tepat waktu, lama waktu menunggu, jam kedatangan dokter gigi dan pemanggilan pasien berdasarkan urutan pendaftaran.
sumber daya manusia di bagian administrasi. Hasil ini sejalan dengan penelitian Badong di Puskesmas Donggalla yang menunjukkan bahwa tingkat kepuasan terendah adalah dimensi reliability.28
Pasien yang tidak puas terhadap pelayanan tepat waktu kemungkinan disebabkan pelayanan yang diberikan terlalu lama atau terlalu cepat. Hasil ini tidak jauh beda dengan penelitian Putro yang menunjukkan bahwa pelayanan tepat waktu berada pada tingkat tidak memuaskan.29
Pasien yang tidak puas terhadap lama waktu menunggu kemungkinan karena jumlah pasien yang banyak, petugas yang lambat mengantar buku status pasien. Hasil ini tidak jauh beda dengan penelitian Suharmiati yang menunjukkan bahwa 60,35% pasien tidak puas terhadap lama waktu menunggu.17
Pasien juga tidak puas terhadap jam kedatangan dokter gigi karena kedatangan dokter gigi yang terlambat yang tidak sesuai dengan jadwal yang ditetapkan. Hasil ini tidak jauh beda dengan penelitian Putro yang menunjukkan bahwa pasien tidak puas terhadap kedatangan dokter gigi yang tidak tepat.29
Pasien juga tidak puas terhadap pemanggilan berdasarkan urutan pendaftaran. Hal ini kemungkinan karena buku status pasien terbawa ke poliklinik lainnya.
5.4 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Daya Tanggap
(Responsiveness)
Badong di Puskesmas Donggala yang menunjukkan bahwa kecepatan administrasi memberikan pelayanan masih jauh dari yang diharapkan.28
5.5 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Tampilan Fisik
(Tangible)
Pada dimensi tampilan fisik terhadap penampilan dokter gigi, kepuasan pasien berada pada tingkat cukup puas. Hasil ini sejalan dengan penelitian Zulfa tentang perbedaan tingkat kepuasan pasien peserta Jamkesmas dan pasien umum di instalasi rawat jalan RSUD Cilegon-Banten yang menunjukkan bahwa pasien Jamkesmas dan Askes cukup puas terhadap penampilan dokter gigi.
Pada dimensi tampilan fisik yang meliputi gedung dan fasilitas menunjukkan ketidakpuasan terhadap kerapian ruang perawatan, kebersihan ruang tunggu dan kelengkapan peralatan.
Pasien yang tidak puas terhadap kerapian ruang perawatan kemungkinan disebabkan buku-buku yang tidak tersusun dengan rapi.4
Pasien yang tidak puas terhadap kebersihan ruang tunggu kemungkinan karena tidak tersedianya tempat pembuangan sampah sedangkan penjual banyak yang lewat menjajakan dagangannya di ruang tunggu dan petugas cleaning services yang tidak memadai dan tidak bekerja dengan teratur.. Hasil ini tidak jauh beda dengan penelitian Prastiwi yang menunjukkan bahwa ketidakpuasan dijumpai pada ketersediaan tempat pembuangan sampah sebesar.30
pengobatan yang dapat dilakukan hanya pencabutan saja sedangkan pengobatan lain seperti tambalan, pembersihan karang gigi tidak dapat dilakukan karena alat rusak dan tidak segera diperbaiki. Demikian juga hasil penelitian Badong di Puskesmas Donggala yang menunjukkan bahwa peralatan yang kurang memadai dan tidak berteknologi tinggi menimbulkan ketidakpuasan.28
5.6 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Pelayanan Medis (Core
Medical Service)
Kepuasan pasien terhadap dimensi pelayanan medis dalam hal ini efektivitas pelayanan menujukkan pasien cukup puas sebesar 54%. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi pelayanan medis cukup baik dilaksanakan.
5.7 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Profesionalisme
(Professionalism)
Kepuasan pasien terhadap dimensi profesionalisme berada pada tingkat puas – sangat puas yang berkisar 62,6% - 65,3%. Hal ini menunjukkan bahwa dari dimensi profesionalisme yaitu keahlian dan pengalaman dokter gigi, ketrampilan dokter gigi dan pengetahuan dokter gigi sudah memberikan pelayanan yang bermutu.
5.8 Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Sumber Biaya dan
Kunjungan
diberikan pihak rumah sakit terkesan membeda-bedakan cara perlakuan terhadap pasien Askes dan Jamkesmas. Hasil ini didukung oleh penelitian Zulfa tentang perbedaan tingkat kepuasan pasien peserta Jamkesmas dan pasien umum di instalasi rawat jalan RSUD Cilegon-Banten yang menunjukkan bahwa pasien Jamkesmas, 78,6 % menyatakan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.4
Pasien yang berobat di poliklinik gigi RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar berdasarkan kunjungan menunjukkan bahwa tingkat kepuasan lebih tinggi dijumpai pada kelompok pasien dengan jumlah kunjungan dua kali atau lebih (pasien ulang). Pasien lama cenderung lebih puas dengan pelayanan daripada pasien yang baru pertama kali melakukan kunjungan. Hasil ini didukung oleh penelitian Lumenta yang menyatakan bahwa pasien lama lebih puas daripada pasien yang baru pertama kali berkunjung.18
5.9 Harapan Pasien
Pada umumnya, harapan pasien baik Askes, Jamkesmas maupun pasien dengan biaya sendiri terhadap pelayanan administrasi belum terpenuhi. Pasien banyak yang tidak puas terhadap prosedur pelayanan administrasi sejak proses pendaftaran sampai pengantaran buku status (rekam medik) ke poliklinik gigi dan mulut.
pasien dan pengetahuan dokter gigi terhadap penyakit pasien namun dalam hal jam kedatangan dokter gigi untuk hadir sesuai jadwal belum terpenuhi.
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Tingkat kepuasan pasien yang berobat ke poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar umumnya berada pada tingkat cukup puas saja bahkan masih banyak terdapat pasien yang tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Pada dimensi jaminan persentase pasien menunjukkan puas - sangat puas sebesar 53,4% - 98%. Pada dimensi empati, khususnya kejelasan informasi petugas administrasi (ruang pendaftaran) menunjukkan persentase ketidakpuasan pasien sebesar 40%. Persentase pasien yang menunjukkan ketidakpuasan pada dimensi kehandalan yaitu pelayanan administrasi 53,4%, pelayanan tepat waktu 54,7%, lama waktu menunggu 60,7%, jam kedatangan dokter gigi 58,6% dan pemanggilan pasien berdasarkan urutan pendaftaran 60,6%.
Harapan pasien, baik Askes, Jamkesmas maupun pasien dengan biaya sendiri adalah agar prosedur pelayanan administrasi mulai dari pendaftaran sampai pengantaran buku status (rekam medik) ke poliklinik semakin dipermudah, kedatangan dokter gigi yang tepat waktu dan penambahan alat-alat perawatan gigi dan mulut.
6.2 Saran
Perlu penambahan pegawai di bagian administrasi (ruang pendaftaran) agar pasien tidak lama antri untuk mendaftar dan kecepatan petugas administrasi untuk mengantar buku status pasien ke ruang poliklinik dapat teratasi sehingga pasien yang sudah terlebih dahulu mendaftar menjadi pasien yang pertama untuk mendapatkan perawatan.
Kebersihan ruang tunggu agar diperhatikan dan ditingkatkan dengan menambah, jumlah tenaga cleaning service dan bekerja secara teratur serta menyediakan tempat pembuangan sampah.
Perlu penambahan alat-alat kedokteran gigi seperti pemasangan kawat gigi, bleaching dan alat rontgen untuk mendapatkan perawatan yang memadai.
Perlu peningkatan kedisplinan terhadap jam kedatangan dokter gigi untuk tidak terlambat datang agar pasien tidak menunggu terlalu lama untuk mendapatkan perawatan.
DAFTAR PUSTAKA
1. Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia. Undang-undang nomor 44 tahun 2009 tentang rumah sakit. Jakarta, 2009.
2. Azwar A. Menjaga mutu pelayanan kesehatan. Edisi 2. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan, 1996: 1-2, 22-36.
3. Kotler P. Manajemen pemasaran perspektif Asia. Ahli Bahasa. Fandy Tjiptono. Yogyakarta: Andi, 1999: 50-1.
4. Zulva E, Sunarto, Kuntari T. Perbedaan tingkat kepuasan pasien peserta jamkesmas dan pasien umum di instalasi rawat jalan RSUD Cilegon-Banten.
Naskah publikasi FK-UII 2009: 3-6.
5. Lee H, Delene LM, Bunda MA. Methods of measuring health-care service quality. J Busn Res 2000; 48: 233-46.
6. Soelarso H, Soebakti RH, Mufid A. Peran komunikasi interpersonal dalam pelayanan kesehatan gigi. Dent J Airlanggga 2005: 38(3): 126-8.
7. Harun D. Faktor-faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan terhadap mutu pelayanan pasien poliklinik gigi Rumah Sakit Umum Daerah Dokter
Sudarso Pontianak Kalimantan Barat tahun 2000. Tesis: Jakarta: Program
Magister UI, 2001.
8. Naibaho R. Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien poliklinik gigi Rumah Sakit Umum Daerah Sanggau Kalimantan Barat tahun
9. Rumondang S. Faktor-faktor yang berhubungan dengan kunjungan ulang pasien gigi peserta askes di poliklinik gigi Rumah Sakit Umum Daerah Dr.
Djasamen Saragih Pematangsiantar tahun 2006. Tesis. Medan: Program
Magister AKK USU, 2007: 63.
10.---, Rekam medis SMF gigi dan mulut RSUD Dr Djasamen Saragih Pematangsiantar tahun 2010.
11.Pohan IS. Jaminan mutu layanan kesehatan. Jakarta: EGC, 2006: 13-6, 143-4, 156-9.
12.Utama S. Memahami fenomena kepuasan pasien rumah sakit. Medan: FKM USU, 2003: 1-6.
13.Departemen Pendidikan dan Kebudayaan. Kamus besar bahasa Indonesia.
Jakarta: Balai Pustaka, 2008.
Februari 2011).
14.Purwanto S. Kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit.
15.Hendroyono A. Mutu pelayanan kesehatan dan service recovery. 2009: 3. 16.Newsome PRH, Wright GH. A review of patient satisfaction: dental patient
satisfaction: an appraisal of recent literature. Br Dent J 1999; 186(4): 167-8.
17.Suhamiarti, Budijanto D. Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan responden pengguna rawat jalan rumah sakit pemerintah di
18.Lumenta B. Berbagai determinan yang mempengaruhi penilaian pasien terhadap pelayanan medis. Cermin Dunia Kedokteran 1996; 110: 57-60.
19.Ramadanura. Patient’s satisfaction toward oral care service at Huayploo Community Hospital in Nakhon Chaisri Thailand. Dent J 2002; 7: 96, 100-1.
20.Hashim R. Patient satisfaction with dental services at Ajman University, United Arab Emirates. Eastern Mediterranean Health Journal 2005; 11: 3.
21.Sur H, Hayran O, Yildirim C, Mumcu G. Patient satisfaction in dental outpatient clinics in Turkey. Croat Med J 2004; 45(5): 652.
22.Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia. Undang-undang nomor 36 tahun 2009 tentang kesehatan. Jakarta, 2009.
23.Departemen Kesehatan RI. Peraturan menteri kesehatan Republik Indonesia nomor 340/menkes/per/III/2010. Jakarta, 2010.
24.---, Profil RSUD Dr. Djasamen Saragih 2011.
25.---, Pelayanan kesehatan gigi RSUD Dr. Djasamen Saragih 2011.
26.Lestari, Sunarto, Kuntari T. Analisa faktor penentu tingkat kepuasan pasien di Rumah sakit PKU Muhammadiyah bantul. JKKI 2008; 13-4.
27.Supardi S, Handayani RS, Notosiswoyo M. Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan dan rawat inap di puskesmas. Badan
litbangkes depkes 2004.<
28.Badong MI. Analisis tingkat kepuasan pasien puskesmas di kabupaten donggala. JI Santina 2005; 2(3): 235-6.
30.Prastiwi EN, Ayubi D. Hubungan kepuasan bayar dengan minat kunjungan ulang di puskesmas wisma jaya kota bekasi tahun 2007. Makara kesehatan
LEMBAR PENJELASAN KEPADA CALON SUBYEK PENELITIAN
(INFORMED CONSENT)
Saya, Ristoria Simbolon adalah mahasiswa yang sedang menjalani pendidikan dokter gigi di Fakultas Kedokteran Gigi Sumatera Utara. Saya sedang mengadakan penelitian dengan judul “Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar”. Tingkat kepuasan pasien akan menunjukkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.
Saya sangat mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu untuk berpartisipasi dalam penelitian ini. penelitian ini bersifat sukarela dan tidak akan memberikan dampak yang membahayakan. Semua informasi yang Bapak/Ibu berikan akan dirahasiakan dan hanya digunakan dalam penelitian ini. Bila data Bapak/Ibu dipublikasikan, kerahasiaannya tetap akan dijaga. Oleh sebab itu saya sangat mengaharapkan kesediaan Bapak/Ibu mengisi kuesioner ini dengan jujur dan tanpa tekanan.
Demikian informasi ini saya sampaikan. Atas bantuan, partisipasi dan kesediaan waktu Bapak/Ibu sekalian, saya ucapkan terimakasih.
Peneliti,
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA No. FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI
DEPARTEMEN ILMU KEDOKTERAN GIGI PENCEGAHAN/ KESEHATAN GIGI MASYARAKAT
Kuesioner penelitian
PETUNJUK
1. Bapak/Ibu/saudara diharapkan bersedia menjawab semua pertanyaan yang ada dengan jujur
2. Berilah tanda checklist () pada kotak untuk pilihan jawaban yang tepat 3. Pada pertanyaan no.1 silakan diisi
4. Jika ada hal yang kurang jelas silakan bertanya kepada peneliti. Contoh :
Jenis kelamin : laki-laki perempuan
DATA PASIEN
1. Umur : ………
2. Jenis Kelamin: Laki – laki . Perempuan 3. Pendidikan terakhir :
A Tidak sekolah/tidak lulus SD D. Tamat SMA atau sederajat B Tamat SD atau sederajat E. Perguruan tinggi
C Tamat SMP atau sederajat 4. Pekerjaan
PNS/ABRI Ibu rumah tangga
Pegawai Swasta/BUMN Mahasiswa/tidak bekerja
C Wiraswasta/Pedagang Dll (……….)
Pensiunan
5. Sumber biaya:
Bayar sendiri /out of pocket Askes
C Jamkesmas Perusahaan tempat bekerja
6. Jumlah Kunjungan :
A. Pertama datang C. Lebih dari dua kali B. Kedua
Pertanyaan untuk Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD
Dr. Djasamen Saragih
No Daftar pertanyaan Sangat
No Daftar pertanyaan Sangat
-Sikap kesungguhan dokter gigi dalam memeriksa dan menangani keluhan pasien
-Perhatian dokter gigi dalam memberikan pelayanan
-Kejelasan memberikan informasi tentang penyakit -Kejelasan memberikan mudah, cepat atau lambat) -Sikap petugas administrasi
No Daftar pertanyaan Sangat
-Jam buka kartu poliklinik gigi (misal: terlambat, sesuai jadwal)
-Pelayanan tepat pada waktu(tidak terlalu lama dan tidak terlalu cepat) -Lama waktu menunggu -Jam kedatangan dokter
gigi
-Pemanggilan berdasarkan urutan pendaftaran
10. Daya tanggap:
-Kecepatan dokter gigi menangani keluhan pasien -Ketanggapan dokter gigi
dalam menyelesaikan
11. Tampilan fisik:
-Penampilan dokter gigi -Kebersihan ruang
perawatan
No Daftar pertanyaan Sangat
12. Pelayanan medis: -Efektifitas pelayanan
-Manfaat pelayanan yang diberikan pada pasien
13. Profesionalisme:
-Keahlian dan pengalaman dokter gigi
-Keterampilan dokter gigi mengobati penyakit pasien -Pengetahuan dokter gigi
mendiagnosa penyakit pasien dan memberikan tindakan perawatan
Harapan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan mulut
di RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematang Siantar
1. Harapan pasien terhadap pelayanan administrasi, misalnya sikap petugas administrasi dan kemudahan dalam prosedur administrasi :
2. Harapan pasien terhadap penampilan, kesungguhan dan kinerja dokter gigi: ………... ... 3. Harapan pasien terhadap ruang perawatan, ruang tunggu dan alat pemeriksaan gigi, dll:
