KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
RAWAT INAP PESERTA JKN DI RSUD DR. DJASAMEN SARAGIH
PEMATANGSIANTAR TAHUN 2015
Medan , 18 September 2015
Kepada Yth.
Bapak /Ibu Responden
Di tempat
Dengan hormat,
Bersama ini disampaikan bahwa dalam rangka meningkatkan kualitas
pelayanan kesehatan di RSUD dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar, maka saya
bermaksud melakukan penelitian tentang “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Medis
terhadap Kepuasan Pasien Peserta JKN non PBI Rawat Inap di RSUD dr. Djasamen
Saragih Pematangsiantar Tahun 2015”. Untuk itu mohon kesediaan Bapak/Ibu
sekalian menjadi responden dalam penelitian ini dan kiranya dapat memberikan
informasi sesuai dengan kondisi yang sebenarnya atas kuesioner yang telah
dipersiapkan. Kerahasiaan terhadap informasi yang telah Bapak/Ibu berikan dijamin
dan tidak akan mengurangi kualitas pelayanan yang akan Bapak/Ibu terima.
Demikian atas partisipasi dan kerjasamanya terima kasih.
Hormat Saya,
Peneliti
Hotman Siringo-ringo
127032099/IKM
No. Responden
:...
A.
Identitas Responden
1. Umur/Tgl Lahir
:……….., tahun…………
2. Jenis Kelamin
:
Laki-laki
Perempuan
3. Status
: …
Menikah
Belum Menikah
4. Tempat tinggal
:.
Luar kota.
Kota P.Siantar
5. Pendidikan
:
SD
SLTP
SLTA
Akademi/Perguruan Tinggi
6. Pekerjaan
:
PNS
Pegawai swasta
Bertani
Buruh
Ibu rumah tangga
Wiraswasta
Lain-lain
7. Pendapatan
:
≥ UMK P.Siantar(Rp. 1.626.000)
< UMK P.Siantar(Rp. 1.626.000)
sebelumnya
: Ya
Tidak, jika Ya sebutkan
berapa kali...
B.
Kualitas Pelayanan Medis (Dokter)
Petunjuk Pengisian
Bagaimana pendapat Bapak/Ibu mengenai kualitas pelayanan Dokter di ruang
rawat inap RSUD dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar dalam memberikan
pelayanan, untuk itu mohon kesediaan Bapak/Ibu menjawab pertanyaan dengan
alternatif jawaban yang sesuai pada:
4 = Sangat Baik
(SB)
3 = Baik
(B)
2 = Tidak Baik
(TB)
1 = Sangat Tidak Baik (STB)
Berilah tanda cek (
√) pada kolom
yang telah disediakan sebagai jawaban
a. Keandalan (Reliability)
No
Pernyataan
SB B TB STB
4 3
2
1
1 Bagaimana kemampuan dokter menanyakan keluhan yang
dirasakan pasien
2 Bagaimana kemampuan Dokter menjelaskan hasil
pemerikasaan keluhan yang dirasakan pasien
3 Bagaimana kemampuan Dokter menjelaskan kegunaan
pemeriksaan penunjang
4 Bagaimana kemampuan Dokter menjelaskan hasil
pemeriksaan penunjang
5 Bagaimana kemampuan Dokter menjelaskan hasil diagnosa
penyakit
b. Ketanggapan (Responsiveness)
No
Pernyataan
SB B TB STB
4 3
2
1
1 Bagaimana keteraturan jadwal visite Dokter
2 Bagaimana kemampuan Dokter dalam menanggapi keluhan
pasien
4 Bagaimana kemampuan Dokter dalam menjelaskan proses
pengobatan
5 Bagaimana kemampuan Dokter dalam menjelaskan
perkembangan pengobatan (pemberian terapi)
c. Jaminan (Assurance )
No
Pernyataan
SB B TB STB
4 3
2
1
1 Bagaimana pengetahuan Dokter tentang penyakit yang
dikeluhkan
2 Bagaimana keterampilan Dokter dalam meyakinkan pasien
atas pemeriksaan penyakit yang diderita
3 Bagaimana kesediaan Dokter untuk konsultasi via telepon
4 Bagaimana penjelasan Dokter tentang resep obat kepada
pasien
5 Bagaimana penjelasan Dokter atas efek samping terapi
d. Perhatian (Empathy)
No
Pernyataan
SB B TB STB
4 3
2
1
1 Bagaimana sikap dokter dalam menyapa pasien
2 Bagaimana perhatian Dokter atas keluhan pasien
3 Bagaimana sikap Dokter dalam berkomunikasi dengan
pasien
4 Bagaimana perhatian Dokter dalam menjelaskan proses
terapi kepada pasien
5 Bagaimana sikap dokter dalam memotivasi pasien untuk
sembuh
e. Penampilan (Tangibles)
4 3
2
1
1 Bagaimana penampilan dokter dalam berkomunikasi
dengan pasien
2 Bagaimana kerapian Dokter dalam berinteraksi dengan
pasien
3 Bagaimana keramahan Dokter terhadap pasien
4 Bagaimana salam sapa Dokter ketika bertemu dengan
pasien
C.
Kepuasan Pasien Peserta JKN Rawat Inap
Jawablah pertanyaan dibawah ini yang menyangkut kepuasan Bapak/Ibu
terhadap kualitas pelayanan medis (dokter) dengan memberi tanda cek (
√) di kolom
yang sesuai pada :
SP
: Sangat Puas
(4)
P
: Puas
(3)
TP
: Tidak Puas
(2)
STP
: Sangat Tidak Puas (1)
a. Keandalan (Reliability)
No
Pernyataan
SP P TP STP
4
3
2
1
1 Bagaimana keteraturan visite dokter dalam memberikan
pelayanan
2 Bagaimana ketepatan jadwal dokter dalam memberikan
pelayanan
3 Bagaimana kecepatan dokter dalam menentukan diagnosis
penyakit pasien
4 Bagaimana keakuratan dokter dalam mendiagnosa penyakit
pasien
5 Bagaimana kemudahan menghubungi dokter ketika
dibutuhkan pasien
b. Ketanggapan (Responsiveness)
No
Pernyataan
SP P TP STP
4
3
2
1
3 Bagaimana ketanggapan dokter dalam menyampaikan hasil
pemeriksaan kepada pasien
4 Bagaimana pemahaman informasi yang disampaikan dokter
tentang penyakit yang diderita pasien
5 Bagaimana ketanggapan dokter dalam menjelaskan terapi
kepada pasien
c. Jaminan (Assurance )
No
Pernyataan
SP P TP STP
4
3
2
1
1 Bagaimana pengetahuan dokter tentang penyakit yang
keluhkan
2 Bagaimana keterampilan yang dimiliki dokter tentang
penyakit yang dikeluhkan
3 Bagaimana kesediaan dokter bila dihubungi via telepon
untuk konsultasi
4 Bagaimana terapi yang diberikan dokter kepada pasien
5 Bagaimana penjelasan dokter atas efek samping terapi
d. Perhatian (Empathy)
No
Pernyataan
SP P TP STP
4 3 2
1
1 Bagaimana perhatian dokter dalam menjawab pertanyaan
yang disampaikan pasien
2 Bagaimana kepedulian dokter atas keluhan pasien
3 Bagaimana kesabaran dokter dalam mendengar keluhan
pasien
4 Bagaimana interaksi dokter dengan pasien dalam
memberikan penjelasan
5 Bagaimana perhatian dokter dalam memotivasi pasien untuk
minum obat
No
Pernyataan
SP P TP STP
4
3 2
1
1 Bagaimana keramahan dokter menyapa pasien
2 Bagaimana penampilan dokter dalam memberikan
pelayanan
3 Bagaimana kesopanan dokter dalam memberikan
penjelasan kepada pasien
4 Bagaimana kenyamanan berkomunikasi dengan dokter
dalam memberikan pelayanan
Kualitas Pelayanan
Validitas dan Reliabilitas Dimensi Keandalan
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Validitas dan Reliabilitas Dimensi Ketanggapan
Item-Total Statistics
8,03 9,344 ,693 ,890
8,20 8,441 ,758 ,878
8,40 8,938 ,786 ,870
8,20 8,993 ,763 ,875
8,23 9,289 ,766 ,875
r1 r2 r3 r4 r5
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Reliability Statistics
,900 5
Cronbach's
Alpha N of Items
Validitas dan Reliabilitas Dimensi Jaminan
Validitas dan Reliabilitas Dimensi Empati
Item-Total Statistics
8,07 11,237 ,930 ,959
8,10 10,990 ,951 ,956
8,23 11,771 ,884 ,967
8,13 11,499 ,916 ,961
8,27 12,409 ,892 ,967
re1 re2 re3 re4 re5
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Reliability Statistics
,970 5
Cronbach's
Alpha N of Items
Item-Total Statistics
9,87 7,913 ,775 ,767
9,83 7,247 ,860 ,738
10,13 9,775 ,489 ,845
10,20 8,993 ,587 ,822
10,37 9,826 ,517 ,838
as1 as2 as3 as4 as5
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Reliability Statistics
,839 5
Cronbach's
Validitas dan Reliabilitas Dimensi Penampilan
Kepuasan
Item-Total Statistics
6,63 10,654 ,886 ,965
6,73 10,961 ,869 ,968
6,43 9,151 ,968 ,953
6,50 9,431 ,978 ,950
6,63 10,447 ,873 ,966
e1 e2 e3 e4 e5
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Reliability Statistics
,968 5
Cronbach's
Alpha N of Items
Item-Total Statistics
6,83 8,833 ,886 ,866
6,80 9,338 ,796 ,899
7,37 10,309 ,761 ,910
7,30 9,734 ,808 ,894
t1 t2 t3 t4
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Reliability Statistics
,918 4
Cronbach's
Validitas dan Reliabilitas Dimensi Keandalan
Validitas dan Reliabilitas Dimensi Ketanggapan
Item-Total Statistics
10,63 18,861 ,997 ,995
10,60 19,283 ,985 ,997
10,63 18,861 ,997 ,995
10,63 18,861 ,997 ,995
10,70 18,700 ,974 ,998
pa1 pa2 pa3 pa4 pa5
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Reliability Statistics
,997 5
Cronbach's
Alpha N of Items
Item-Total Statistics
10,43 19,357 ,998 ,995
10,43 19,357 ,998 ,995
10,43 19,357 ,998 ,995
10,50 20,052 ,973 ,998
10,47 19,706 ,984 ,997
pd1 pd2 pd3 pd4 pd5
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Reliability Statistics
,997 5
Cronbach's
Validitas dan Reliabilitas Dimensi Jaminan
Validitas dan Reliabilitas Dimensi Empati
Validitas dan Reliabilitas Dimensi Penampilan
Item-Total Statistics
10,10 20,507 ,988 ,993
10,10 20,507 ,988 ,993
10,13 20,189 ,992 ,992
10,17 19,937 ,989 ,993
10,17 20,144 ,964 ,996
pr1 pr2 pr3 pr4 pr5
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Reliability Statistics
,995 5
Cronbach's
Alpha N of Items
Item-Total Statistics
9,80 23,200 ,977 ,997
9,90 22,576 ,987 ,996
9,87 22,740 ,997 ,994
9,87 22,740 ,997 ,994
9,90 22,576 ,987 ,996
pm1 pm2 pm3 pm4 pm5
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Reliability Statistics
,996 5
Cronbach's
Uji Univariat
Item-Total Statistics7,23 11,771 ,981 ,992
7,27 11,926 ,990 ,989
7,27 12,202 ,979 ,992
7,33 12,023 ,981 ,991
po1 po2 po3 po4
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Reliability Statistics
,993 4
Cronbach's
Alpha N of Items
Umur
24 21,6 21,6 21,6
52 46,8 46,8 68,5
35 31,5 31,5 100,0
111 100,0 100,0
21-37 Tahun 38-54 Tahun 55-71Tahun Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Jenis kelamin
57 51,4 51,4 51,4
54 48,6 48,6 100,0
111 100,0 100,0 Perempuan
Laki-laki Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Status
14 12,6 12,6 12,6
97 87,4 87,4 100,0
111 100,0 100,0 Belum Menikah
Menikah Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Tempat tinggal
68 61,3 61,3 61,3
43 38,7 38,7 100,0
111 100,0 100,0 Luar Kota Siantar
Kota Siantar Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
111 100,0 100,0
SD
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Pekerjaan
55 49,5 49,5 49,5
26 23,4 23,4 73,0
30 27,0 27,0 100,0
111 100,0 100,0
Petani
Wiraswasta/Pedagang IRT
Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Pendapatan
61 55,0 55,0 55,0
50 45,0 45,0 100,0
111 100,0 100,0 <=UMK Siantar
>UMK Siantar Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Sudah pernah datang ke RSUD Djasamen
80 72,1 72,1 72,1
31 27,9 27,9 100,0
111 100,0 100,0 Tidak
Ya 1 kali Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bagaimana kemampuan dokter menanyakan keluhan yang dirasakan pasien
22 19,8 19,8 19,8
69 62,2 62,2 82,0
16 14,4 14,4 96,4
4 3,6 3,6 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak baik Tidak baik Baik Sangat baik Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bagaimana kemampuan Dokter menjelaskan hasil pemerikasaan keluhan yang dirasakan pasien
41 36,9 36,9 36,9
47 42,3 42,3 79,3
21 18,9 18,9 98,2
2 1,8 1,8 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak baik Tidak baik Baik Sangat baik Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bagaimana kemampuan Dokter menjelaskan kegunaan pemeriksaan penunjang
41 36,9 36,9 36,9
55 49,5 49,5 86,5
13 11,7 11,7 98,2
2 1,8 1,8 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak baik Tidak baik Baik Sangat baik Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Bagaimana kemampuan Dokter menjelaskan hasil pemeriksaan penunjang
35 31,5 31,5 31,5
45 40,5 40,5 72,1
29 26,1 26,1 98,2
2 1,8 1,8 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak baik Tidak baik Baik Sangat baik Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bagaimana kemampuan Dokter menjelaskan hasil diagnosa penyakit
39 35,1 35,1 35,1
49 44,1 44,1 79,3
19 17,1 17,1 96,4
4 3,6 3,6 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak baik Tidak baik Baik Sangat baik Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
111 100,0 100,0
Tidak baik Kurang Baik Baik Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bagaimana keteraturan jadwal visite Dokter
41 36,9 36,9 36,9
36 32,4 32,4 69,4
29 26,1 26,1 95,5
5 4,5 4,5 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak baik Tidak baik Baik Sangat baik Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Bagaimana kemampuan Dokter dalam menanggapi keluhan pasien
44 39,6 39,6 39,6
33 29,7 29,7 69,4
30 27,0 27,0 96,4
4 3,6 3,6 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak baik Tidak baik Baik Sangat baik Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bagaimana ketersediaan waktu Dokter untuk berkomunikasi dengan pasien
43 38,7 38,7 38,7
36 32,4 32,4 71,2
30 27,0 27,0 98,2
2 1,8 1,8 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak baik Tidak baik Baik Sangat baik Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bagaimana kemampuan Dokter dalam menjelaskan proses pengobatan
42 37,8 37,8 37,8
35 31,5 31,5 69,4
31 27,9 27,9 97,3
3 2,7 2,7 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak baik Tidak baik Baik Sangat baik Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bagaimana kemampuan Dokter dalam menjelaskan perkembangan pengobatan (pemberian terapi)
43 38,7 38,7 38,7
36 32,4 32,4 71,2
26 23,4 23,4 94,6
6 5,4 5,4 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak baik Tidak baik Baik Sangat baik Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Responsiveness
76 68,5 68,5 68,5
21 18,9 18,9 87,4
14 12,6 12,6 100,0
111 100,0 100,0
Tidak baik Kurang Baik Baik Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bagaimana pengetahuan Dokter tentang penyakit yang dikeluhkan
15 13,5 13,5 13,5
29 26,1 26,1 39,6
46 41,4 41,4 81,1
21 18,9 18,9 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak baik Tidak baik Baik Sangat baik Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bagaimana keterampilan Dokter dalam meyakinkan pasien atas pemeriksaan penyakit yang diderita
17 15,3 15,3 15,3
32 28,8 28,8 44,1
38 34,2 34,2 78,4
24 21,6 21,6 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak baik Tidak baik Baik Sangat baik Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bagaimana kesediaan Dokter untuk konsultasi via telepon
20 18,0 18,0 18,0
37 33,3 33,3 51,4
31 27,9 27,9 79,3
23 20,7 20,7 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak baik Tidak baik Baik Sangat baik Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Bagaimana penjelasan Dokter tentang resep obat kepada pasien
15 13,5 13,5 13,5
42 37,8 37,8 51,4
30 27,0 27,0 78,4
24 21,6 21,6 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak baik Tidak baik Baik Sangat baik Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bagaimana penjelasan Dokter atas efek samping terapi
19 17,1 17,1 17,1
39 35,1 35,1 52,3
38 34,2 34,2 86,5
15 13,5 13,5 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak baik Tidak baik Baik Sangat baik Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Assurance
23 20,7 20,7 20,7
67 60,4 60,4 81,1
21 18,9 18,9 100,0
111 100,0 100,0
Tidak baik Kurang Baik Baik Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bagaimana sikap dokter dalam menyapa pasien
58 52,3 52,3 52,3
31 27,9 27,9 80,2
22 19,8 19,8 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak baik Tidak baik Baik Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Bagaimana perhatian Dokter atas keluhan pasien
60 54,1 54,1 54,1
24 21,6 21,6 75,7
27 24,3 24,3 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak baik Tidak baik Baik Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bagaimana sikap Dokter dalam berkomunikasi dengan pasien
57 51,4 51,4 51,4
15 13,5 13,5 64,9
39 35,1 35,1 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak baik Tidak baik Baik Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bagaimana perhatian Dokter dalam menjelaskan proses terapi kepada pasien
58 52,3 52,3 52,3
15 13,5 13,5 65,8
38 34,2 34,2 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak baik Tidak baik Baik Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bagaimana sikap dokter dalam memotivasi pasien untuk sembuh
59 53,2 53,2 53,2
23 20,7 20,7 73,9
29 26,1 26,1 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak baik Tidak baik Baik Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Empathy
65 58,6 58,6 58,6
46 41,4 41,4 100,0
111 100,0 100,0 Tidak baik
Kurang Baik Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Bagaimana penampilan dokter dalam berkomunikasi dengan pasien
29 26,1 26,1 26,1
41 36,9 36,9 63,1
11 9,9 9,9 73,0
30 27,0 27,0 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak baik Tidak baik Baik Sangat baik Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bagaimana kerapian Dokter dalam berinterkasi dengan pasien
31 27,9 27,9 27,9
21 18,9 18,9 46,8
34 30,6 30,6 77,5
25 22,5 22,5 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak baik Tidak baik Baik Sangat baik Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bagaimana keramahan Dokter terhadap pasien
32 28,8 28,8 28,8
41 36,9 36,9 65,8
11 9,9 9,9 75,7
27 24,3 24,3 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak baik Tidak baik Baik Sangat baik Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bagaimana salam sapa Dokter ketika bertemu dengan pasien
35 31,5 31,5 31,5
39 35,1 35,1 66,7
14 12,6 12,6 79,3
23 20,7 20,7 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak baik Tidak baik Baik Sangat baik Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Tangibles
43 38,7 38,7 38,7
32 28,8 28,8 67,6
36 32,4 32,4 100,0
111 100,0 100,0
Tidak baik Kurang Baik Baik Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Kualitas
23 20,7 20,7 20,7
60 54,1 54,1 74,8
28 25,2 25,2 100,0
111 100,0 100,0
Tidak baik Kurang Baik Baik Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bagaimana keteraturan visite dokter dalam memberikan pelayanan
15 13,5 13,5 13,5
41 36,9 36,9 50,5
28 25,2 25,2 75,7
27 24,3 24,3 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas Puas Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bagaimana ketepatan jadwal dokter dalam memberikan pelayanan
13 11,7 11,7 11,7
43 38,7 38,7 50,5
27 24,3 24,3 74,8
28 25,2 25,2 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas Puas Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Bagaimana kecepatan dokter dalam menentukan diagnosis penyakit pasien
14 12,6 12,6 12,6
43 38,7 38,7 51,4
28 25,2 25,2 76,6
26 23,4 23,4 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas Puas Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bagaimana keakuratan dokter dalam mendiagnosa penyakit pasien
13 11,7 11,7 11,7
44 39,6 39,6 51,4
26 23,4 23,4 74,8
28 25,2 25,2 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas Puas Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bagaimana kemudahan menghubungi dokter ketika dibutuhkan pasien
16 14,4 14,4 14,4
46 41,4 41,4 55,9
23 20,7 20,7 76,6
26 23,4 23,4 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas Puas Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bagaimana ketanggapan dokter terhadap keluhan pasien
13 11,7 11,7 11,7
44 39,6 39,6 51,4
25 22,5 22,5 73,9
29 26,1 26,1 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas Puas Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Bagaimana kemampuan dokter merespon keluhan pasien
14 12,6 12,6 12,6
43 38,7 38,7 51,4
26 23,4 23,4 74,8
28 25,2 25,2 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas Puas Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bagaimana ketanggapan dokter dalam menyampaikan hasil pemeriksaan kepada pasien
15 13,5 13,5 13,5
42 37,8 37,8 51,4
25 22,5 22,5 73,9
29 26,1 26,1 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas Puas Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bagaimana pemahaman informasi yang disampaikan dokter tentang penyakit yang diderita pasien
16 14,4 14,4 14,4
41 36,9 36,9 51,4
25 22,5 22,5 73,9
29 26,1 26,1 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas Puas Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bagaimana ketanggapan dokter dalam menjelaskan terapi kepada pasien
19 17,1 17,1 17,1
38 34,2 34,2 51,4
28 25,2 25,2 76,6
26 23,4 23,4 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas Puas Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Bagaimana pengetahuan dokter tentang penyakit yang keluhkan
18 16,2 16,2 16,2
41 36,9 36,9 53,2
23 20,7 20,7 73,9
29 26,1 26,1 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas Puas Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bagaimana keterampilan yang dimiliki dokter tentang penyakit yang dikeluhkan
19 17,1 17,1 17,1
40 36,0 36,0 53,2
27 24,3 24,3 77,5
25 22,5 22,5 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas Puas Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bagaimana kesediaan dokter bila dihubungi via telepon untuk konsultasi
22 19,8 19,8 19,8
37 33,3 33,3 53,2
26 23,4 23,4 76,6
26 23,4 23,4 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas Puas Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bagaimana terapi yang diberikan dokter kepada pasien
24 21,6 21,6 21,6
35 31,5 31,5 53,2
27 24,3 24,3 77,5
25 22,5 22,5 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas Puas Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Bagaimana penjelasan dokter atas efek samping terapi
26 23,4 23,4 23,4
33 29,7 29,7 53,2
28 25,2 25,2 78,4
24 21,6 21,6 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas Puas Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bagaimana perhatian dokter dalam menjawab pertanyaan yang disampaikan pasien
23 20,7 20,7 20,7
35 31,5 31,5 52,3
26 23,4 23,4 75,7
27 24,3 24,3 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas Puas Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bagaimana kepedulian dokter atas keluhan pasien
28 25,2 25,2 25,2
31 27,9 27,9 53,2
27 24,3 24,3 77,5
25 22,5 22,5 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas Puas Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bagaimana kesabaran dokter dalam mendengar keluhan pasien
29 26,1 26,1 26,1
30 27,0 27,0 53,2
27 24,3 24,3 77,5
25 22,5 22,5 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas Puas Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Bagaimana interaksi dokter dengan pasien dalam memberikan penjelasan
27 24,3 24,3 24,3
32 28,8 28,8 53,2
28 25,2 25,2 78,4
24 21,6 21,6 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas Puas Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bagaimana perhatian dokter dalam memotivasi pasien untuk minum obat
30 27,0 27,0 27,0
29 26,1 26,1 53,2
28 25,2 25,2 78,4
24 21,6 21,6 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas Puas Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bagaimana keramahan dokter menyapa pasien
26 23,4 23,4 23,4
36 32,4 32,4 55,9
26 23,4 23,4 79,3
23 20,7 20,7 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas Puas Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bagaimana penampilan dokter dalam memberikan pelayanan
28 25,2 25,2 25,2
34 30,6 30,6 55,9
29 26,1 26,1 82,0
20 18,0 18,0 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas Puas Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Uji Bivariat
Bagaimana kesopanan dokter dalam memberikan penjelasan kepada pasien
28 25,2 25,2 25,2
33 29,7 29,7 55,0
33 29,7 29,7 84,7
17 15,3 15,3 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas Puas Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bagaimana kenyamanan berkomunikasi dengan dokter dalam memberikan pelayanan
33 29,7 29,7 29,7
30 27,0 27,0 56,8
31 27,9 27,9 84,7
17 15,3 15,3 100,0
111 100,0 100,0
Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas Puas Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Kepuasan
57 51,4 51,4 51,4
23 20,7 20,7 72,1
31 27,9 27,9 100,0
111 100,0 100,0
Tidak puas Cukup puas Puas Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Reliability * Kepuasan Crosstabulation
47 4 5 56
83,9% 7,1% 8,9% 100,0%
42,3% 3,6% 4,5% 50,5%
9 18 25 52
17,3% 34,6% 48,1% 100,0% 8,1% 16,2% 22,5% 46,8%
1 1 1 3
33,3% 33,3% 33,3% 100,0%
,9% ,9% ,9% 2,7%
57 23 31 111
51,4% 20,7% 27,9% 100,0% 51,4% 20,7% 27,9% 100,0% Count
% within Reliability % of Total Count
% within Reliability % of Total Count
% within Reliability % of Total Count
% within Reliability % of Total Tidak baik
Kurang Baik
Baik Reliability
Total
Tidak puas Cukup puas Puas Kepuasan
Total
Responsiveness * Kepuasan Crosstabulation
56 15 5 76
73,7% 19,7% 6,6% 100,0%
50,5% 13,5% 4,5% 68,5%
1 7 13 21
4,8% 33,3% 61,9% 100,0%
,9% 6,3% 11,7% 18,9%
0 1 13 14
,0% 7,1% 92,9% 100,0%
,0% ,9% 11,7% 12,6%
57 23 31 111
51,4% 20,7% 27,9% 100,0%
51,4% 20,7% 27,9% 100,0% Count
% within Responsiveness % of Total Count % within Responsiveness % of Total Count % within Responsiveness % of Total Count % within Responsiveness % of Total Tidak baik
Kurang Baik
Baik Responsiveness
Total
Tidak puas Cukup puas Puas Kepuasan
Assurance * Kepuasan Crosstabulation
22 1 0 23
95,7% 4,3% ,0% 100,0%
19,8% ,9% ,0% 20,7%
33 19 15 67
49,3% 28,4% 22,4% 100,0%
29,7% 17,1% 13,5% 60,4%
2 3 16 21
9,5% 14,3% 76,2% 100,0%
1,8% 2,7% 14,4% 18,9%
57 23 31 111
51,4% 20,7% 27,9% 100,0%
51,4% 20,7% 27,9% 100,0%
Count
% within Assurance % of Total
Count
% within Assurance % of Total
Count
% within Assurance % of Total
Count
% within Assurance % of Total
Tidak baik
Kurang Baik
Baik Assurance
Total
Tidak puas Cukup puas Puas Kepuasan
Total
Empathy * Kepuasan Crosstabulation
53 12 0 65
81,5% 18,5% ,0% 100,0%
47,7% 10,8% ,0% 58,6%
4 11 31 46
8,7% 23,9% 67,4% 100,0%
3,6% 9,9% 27,9% 41,4%
57 23 31 111
51,4% 20,7% 27,9% 100,0%
51,4% 20,7% 27,9% 100,0%
Count
% within Empathy % of Total Count
% within Empathy % of Total Count
% within Empathy % of Total Tidak baik
Kurang Baik Empathy
Total
Tidak puas Cukup puas Puas Kepuasan
Total
Tangibles * Kepuasan Crosstabulation
41 2 0 43
95,3% 4,7% ,0% 100,0% 36,9% 1,8% ,0% 38,7%
15 13 4 32
46,9% 40,6% 12,5% 100,0% 13,5% 11,7% 3,6% 28,8%
1 8 27 36
2,8% 22,2% 75,0% 100,0% ,9% 7,2% 24,3% 32,4%
57 23 31 111
51,4% 20,7% 27,9% 100,0% 51,4% 20,7% 27,9% 100,0% Count
% within Tangibles % of Total Count
% within Tangibles % of Total Count
% within Tangibles % of Total Count
% within Tangibles % of Total Tidak baik
Kurang Baik
Baik Tangibles
Total
Tidak puas Cukup puas Puas Kepuasan
Correlations
1 ,704** ,812** ,756** ,774** ,820**
. ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
111 111 111 111 111 111
,704** 1 ,704** ,622** ,564** ,648**
,000 . ,000 ,000 ,000 ,000
111 111 111 111 111 111
,812** ,704** 1 ,723** ,764** ,835**
,000 ,000 . ,000 ,000 ,000
111 111 111 111 111 111
,756** ,622** ,723** 1 ,661** ,752**
,000 ,000 ,000 . ,000 ,000
111 111 111 111 111 111
,774** ,564** ,764** ,661** 1 ,823**
,000 ,000 ,000 ,000 . ,000
111 111 111 111 111 111
,820** ,648** ,835** ,752** ,823** 1
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 .
111 111 111 111 111 111
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Kepuasan Reliability
Responsi
veness Assurance Empathy Tangibles
Regression
Variables Entered/Removedb
Tangibles, Reliability, Assurance, Empathy,
Responsivenessa
. Enter Model
1
Variables Entered
Variables
Removed Method
All requested variables entered. a.
Dependent Variable: Kepuasan b.
Model Summary
,883a ,779 ,768 11,554 Model
1
R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Predictors: (Constant), Tangibles, Reliability, Assurance, Empathy, Responsiveness a.
ANOVAb
49371,429 5 9874,286 73,974 ,000a
14015,761 105 133,483 63387,189 110
Regression
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Tangibles, Reliability, Assurance, Empathy, Responsiveness
a.
Dependent Variable: Kepuasan b.
Coefficientsa
-,945 3,977 -,238 ,813
1,356 ,492 ,184 2,754 ,007
1,126 ,523 ,204 2,155 ,033
1,162 ,433 ,197 2,684 ,008
1,267 ,494 ,214 2,567 ,012
1,211 ,607 ,206 1,994 ,049
(Constant)
B Std. Error Unstandardized
Dependent Variable: Kepuasan a.
