III. METODE PENELITIAN
4.6. Kinerja PT BTN (Persero) Cabang Bogor Tahun 2008
Kinerja BTN Cabang Bogor tahun 2008 dengan pendekatan BSC merupakan realisasi terhadap target yang ditetapkan sebelumnya. Target digunakan sebagai acuan dalam pencapaian kinerja. Apabila realisasi lebih besar dari target, maka perusahaan lebih baik dari sebelumnya dan target dapat tercapai dengan baik. Akan tetapi, apabila realisasi lebih kecil dibandingkan target yang ditentukan, maka perusahaan perlu melakukan perbaikan untuk tercapainya target tersebut di masa mendatang.
Evaluasi kinerja BTN Cabang Bogor tahun 2008 menggunakan data tahun 2006 dan 2007 sebagai pembanding terhadap pencapaian kinerja tahun 2008. Kinerja tahun 2006 digunakan sebagai acuan terhadap kinerja tahun 2007 dan 2008. Akan tetapi untuk beberapa item sasaran strategik hanya menggunakan data tahun 2007 sebagai acuan disebabkan keterbatasan dalam perolehan data.
1. Perspektif Keuangan
Evaluasi kinerja PT BTN (Persero) Cabang Bogor pada perspektif keuangan dapat diketahui dari sasaran strategik efisiensi biaya operasional, peningkatan penerimaan dan meningkatkan laba. Ukuran hasil dari efisiensi biaya operasional adalah penurunan biaya operasional. Data tahun 2006 dijadikan sebagai acuan pembanding untuk mengetahui pencapaian kinerja tahun 2007 dan 2008. Biaya operasional untuk tahun 2007 mengalami kenaikan 8,13% sedangkan tahun 2008 29,08%. Target yang ditetapkan oleh BTN Cabang Bogor mengalami kenaikan 32,57%. Oleh karena itu, terdapat penurunan yang baik dan melebihi target dengan jumlah penurunan 3,49% dari target yang diperkirakan. Meskipun pada tahun 2008 terdapat penambahan biaya tenaga kerja dan administrasi, tetapi BTN Cabang Bogor dapat mencapai targetnya. Oleh karena itu, pencapaian pada tahun 2008 mencapai 112%.
Biaya operasional pada tahun 2006 adalah 100%, kemudian tahun berikutnya meningkat menjadi 108,13% dan kemudian tahun 2008 menjadi 129,08% (Gambar 11). Peningkatan biaya ini disebabkan oleh
peningkatan biaya administrasi dan personalia serta peningkatan bunga, provisi dan komisi.
100 10 8.13 129. 08 0 20 40 60 80 100 120 140 Pe rs e n ta s e (% ) 2006 2007 2008 Periode (tahun)
Gambar 11. Perkembangan biaya operasional PT BTN (Persero) Cabang Bogor
Pada sasaran strategik peningkatan penerimaan dipicu oleh pertumbuhan Dana Pihak Ketiga (DPK) dan pertumbuhan pangsa pasar. Pertumbuhan dana pihak ketiga meliputi tabungan, giro dan deposito. Pencapaian kinerja tahun 2006 dijadikan sebagai pembanding terhadap pencapaian tahun 2007 dan 2008. Target pertumbuhan DPK tahun 2008 meningkat 47,75%. Sementara ralisasi pertumbuhan DPK tahun 2008 meningkat 48,72%. Hal ini menunjukkan keberhasilan BTN Cabang Bogor dalam pencapaian target. Berikut adalah perkembangan DPK yang terkumpul dari 2006 hingga 2008 dengan menggunakan acuan pencapaian tahun 2006. 100 151. 55 317. 75 100 126. 27 133. 33 100 122. 64 144. 98 100 12 5.22148.72 0 50 100 150 200 250 300 350 P e rs e nt a s e ( % )
Giro Tabungan Deposito Total DPK
2006 2007 2008
Gambar 12. Perkembangan jumlah DPK PT BTN (Persero) Cabang Bogor
72
Berdasarkan diagram di atas dapat dilihat bahwa total DPK mengalami peningkatan dengan baik, terutama pada produk giro. Pada tahun 2008 giro mengalami peningkatan yang cukup pesat dibandingkan dengan tabungan dan deposito. Peningkatan DPK ini juga dipicu oleh peningkatan jumlah nasabah dari tahun ke tahun. Pencapaian kinerja pada pertumbuhan DPK mencapai 102,03% dapat dinyatakan baik, karena mampu melampaui target yang ditetapkan sebelumnya.
Ukuran hasil kedua dari peningkatan penerimaan adalah pertumbuhan pangsa pasar. Pangsa pasar adalah persentase dana yang terkumpul di perusahaan dibandingkan dengan jumlah dana yang ada di pasar. Peningkatan pangasa pasar sangat penting mengingat BTN Cabang Bogor bergerak dalam usaha perbankan yang tingkat persaingannya sangat ketat. Berdasarkan acuan pencapaian kinerja tahun 2006, maka diperoleh peningkatan pangsa pasar tahun 2007 sebesar 83,495% sedangkan realisasi tahun 2008 sebesar 51,84%. BTN Cabang Bogor telah menentukan target tahun 2008 sebesar 77,01%. Maka dapat disimpulkan bahwa pencapaian tahun 2008 hanya mencapai 67,32%, karena tidak mampu mencapai target yang ditetapkan. Oleh karena itu, BTN Cabang Bogor perlu meningkatkan usaha-usaha untuk meningkatkan pangsa pasar agar dapat bertahan menghadapi persaingan yang semakin ketat.
Sasaran strategik meningkatkan laba memiliki ukuran hasil, yaitu peningkatan laba PT BTN Cabang Bogor. Tujuan perusahaan pada intinya adalah mencapai laba, akan tetapi inti bisnis utama adalah memberikan kemudahan dalam pembiayaan perumahan. Berdasarkan acuan tahun 2006 diketahui peningkatan laba tahun 2007 sebesar 53,79%, sedangkan pada tahun 2008 sebesar 83,47%. Target yang ditentukan oleh PT BTN Cabang Bogor sebesar 102,21%, sehingga pencapaian untuk sasaran strategik meningkatkan laba 81,67%. Pertumbuhan laba sudah dikatakan baik, karena hampir mendekati dengan target yang ditetapkan. Oleh karena itu, BTN Cabang Bogor perlu melakukan perbaikan untuk pencapaian pada tahun mendatang. Gambar 13 menunjukkan perkembangan peningkatan laba dengan tahun 2006 sebesar 100%.
100 153. 79 183. 47 0 50 100 150 200 P e rs e nt a s e ( % ) 2006 2007 2008 Tahun
Gambar 13. Perkembangan peningkatan laba PT BTN Cabang Bogor
Kredit macet (NPL) pada PT. BTN (Persero) Cabang Bogor
merupakan ukuran hasil pada sasaran strategik penurunan NPL. Target yang ditentukan pada NPL BTN Cabang Bogor 3,64%, sedangkan pencapaiannya 3,10%. Berdasarkan acuan data tahun 2006, maka pencapaiannya 117,42%. Hal ini disebabkan pencapaiannya lebih baik dari target yang ditentukan, yaitu lebih rendah dai target 0,54%. Akan tetapi, kondisi NPL tersebut berada dalam kondisi yang baik menurut penawasan Bank Indonesia dengan tingkat NPL < 5%.
2. Perspektif Pelanggan
Kinerja BTN Cabang Bogor pada perspektif pelanggan dapat dilihat pada sasaran strategiknya, yaitu peningkatan kepuasan nasabah, pendalaman nasabah potensial, peningkatan jumlah nasabah, peningkatan jumlah debitur, terjaganya loyalitas nasabah dan pengkategorian debitur yang layak.
Ukuran hasil dari kepuasan nasabah adalah indeks kepuasan debitur kredit perumahan dan nasabah. Survei kepuasan nasabah dilakukan untuk menunjang penelitian agar diperoleh data yang akurat mengenai kondisi nasabah saat ini. Responden diambil berdasarkan metode purposive sampling, yaitu pada debitur kredit perumahan yang memiliki tabungan Batara hanya sebagai fasilitas pembayaran (60 orang) dan nasabah (40 orang). Pembagian ini didasarkan pada inti bisnis BTN sebagai pelopor dalam pelayanan kredit perumahan. Sedangkan nasabah umum adalah nasabah dari berbagai produk dana BTN (Persero) Cabang
74
Bogor. Dalam hal ini responden produk dana diwakili oleh responden yang menggunakan produk tabungan.
a. Identitas responden
Hasil dari penelitian terhadap 100 responden di BTN Cabang Bogor menunjukkan hasil identitas responden sebagai berikut :
1) Identitas responden berdasarkan jenis kelamin
Dari 100 orang responden BTN Cabang Bogor ditemukan 49% nasabah pria dan 51% nasabah wanita.
2) Identitas responden berdasarkan tingkat pendidikan
Identitas responden berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat dari Gambar 14. Apabila dilihat dari gambar tersebut dapat dilihat sebagian besar nasabah BTN Cabang Bogor memiliki pendidikan terakhir sekolah menengah ke atas 54% dan untuk pendidikan terakhir lainnya 1%. Hal ini dapat menggambarkan tingginya tingkat kritis terhadap kinerja BTN Cabang Bogor.
SMP 10% SMA 54% Diploma 8% Sarjana 27% Lainnya 1%
Gambar 14. Identitas responden berdasarkan tingkat pendidikan
3) Identitas responden berdasarkan pekerjaan
Berdasarkan survei kepuasan nasabah dapat dilihat pada Gambar 15. Jumlah nasabah terbesar adalah dari PNS (26%) dan pegawai (23%). Hal ini disebabkan nasabah tersebut sebagian besar mengambil KPR BTN. Sedangkan jumlah nasabah yang berprofesi sebagai mahasiswa 20%, yang hampir keseluruhan merupakan nasabah tabungan Batara BTN Cabang Bogor.
2% 20% 13% 26% 9% 23% 7% Pelajar Mahasisw a Wirausaha PNS
Ibu Rumah Tangga Pegaw ai
sw asta/BUMN Lainnya
Gambar 15. Identitas responden berdasarkan pekerjaan
4) Identitas responden berdasarkan pendapatan per bulan
Berdasarkan survei kepuasan nasabah dapat dilihat tingkat pendapatan per bulan dari responden kredit perumahan dan tabungan. Responden dengan pendapatan kurang dari Rp 1 juta sebanyak 32 orang (32%), pendapatan Rp 1 juta- Rp 2 juta sebanyak 18 orang (18%), Rp 2 juta- Rp 4 juta sebanyak 39 orang (39%) dan lebih besar dari Rp 4 juta sebanyak 11 orang (11%). Identitas responden berdasarkan tingkat pendapatan per bulan dapat dilihat pada Gambar 16.
32%
18% 39%
11%
<1 jt 1 jt-2 jt 2 jt-4 jt >4 jt
Gambar 16. Identitas responden berdasarkan pendapatan per bulan
5) Identitas responden berdasarkan pengeluaran per bulan
Berdasarkan survei kepuasan nasabah dapat dilihat tingkat pengeluaran per bulan dari responden kredit perumahan dan tabungan. Responden dengan pengeluaran kurang dari Rp 1 juta
76
sebanyak 41 orang, pengeluaran Rp 1 juta- Rp 2 juta sebanyak 30 orang, Rp 2 juta- Rp 4 juta sebanyak 23 orang dan lebih besar dari Rp 4 juta sebanyak 11 orang. Identitas responden berdasarkan tingkat pengeluaran per bulan dapat dilihat pada Gambar 17.
41%
30% 23%
6%
<1 jt 1 jt-2 jt 2 jt-4 jt >4 jt
Gambar 17. Identitas responden berdasarkan pengeluaran per bulan
Kepuasan nasabah umum dan perkreditan rumah dapat ditunjukkan dari hasil survei melalui beberapa peubah dari daftar pertanyaan yang diajukan kepada responden, yaitu :
i. PeubahKeandalan(Reliability)
Keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Beberapa indikator dalam peubah ini mencakup ketelitian dan keakuratan karyawan, pengetahuan dan keterampilan karyawan, serta pelaksanaan prosedur antrian. Skor terbesar pada indikator pengetahuan dan keterampilan karyawan (3,71). Sedangkan skor terkecil terdapat pada indikator pelaksanaan prosedur antrian 3,49. Rataan skor kepuasan responden nasabah tabungan dan kredit perumahan terhadap peubah keandalan adalah 3,58. nilai ini menunjukkan bahwa responden merasa puas terhadap kendalan BTN Cabang Bogor. Perhitungan secara rinci dapat dilihat pada Tabel 12.
Tabel 12. Skor kepuasan responden terhadap peubah keandalan No Indikator Jumlah Responden Rataan Kesimpulan
1 2 3 4 5 1. Ketelitian dan keakuratan karyawan 3 1 43 46 7 3,53* Puas 2. Pengetahuan dan ketrampilan karyawan 0 3 30 60 7 3,71 Puas 3. Pelaksanaan prosedur antrian 0 14 38 33 15 3,49 Cukup Puas Rataan skor 3,58 Puas *)[1x3]+[2x1]+[3x43]+[4x46]+[5x7]/ 100= 3,53 dan seterusnya untuk perhitungan
indikator lainnya dilakukan dengan cara yang sama ii. Peubah Cepat Tanggap(Responsiveness)
Ketanggapan merupakan kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. Beberapa indikator dalam peubah ini meliputi kecepatan dan ketanggapan dalam pelayanan, kecepatan dan ketanggapan dalam menyelesaikan keluhan nasabah, serta kecepatan dalam menangani gangguan teknis. Skor terbesar (3,75) terdapat pada indikator kecepatan dan ketanggapan dalam menangani keluhan nasabah. Sedangkan skor terkecil pada peubah ini terdapat pada indikator kecepatan dalam menangani gangguan teknis (3,54). Rataan skor kepuasan nasabah terhadap peubah cepat tanggap adalah 3,64. Nilai ini menunjukkan bahwa responden merasa puas terhadap ketanggapan BTN Cabang Bogor. Hasil yang menunjukkan kepuasan nasabah umum dan KPR BTN Cabang Bogor terhadap peubah cepat tanggap dapat dilihat pada Tabel 13.
Tabel 13. Skor kepuasan responden nasabah terhadap peubah cepat tanggap
No Indikator Jumlah Responden Rataan skor Kesimpulan 1 2 3 4 5 1. Kecepatan dan ketanggapan dalam pelayanan 1 2 39 49 9 3,63* Puas 2. Kecepatan dan ketanggapan dalam menyelesaikan keluhan nasabah 0 3 34 48 15 3,75 Puas
78
Lanjutan Tabel 13.
No Indikator Jumlah Responden Rataan skor Kesimpulan 1 2 3 4 5 3. Kecepatan dalam menangani gangguan teknis 0 10 34 48 8 3,54 Puas
Rataan skor 3,64 Puas
*)[1x1]+[2x2]+[3x39]+[4x49]+[5x9]/ 100= 3,63 dan seterusnya dilakukan untuk perhitungan indikator lainnya dengan cara yang sama
iii. Peubah Jaminan(Assurance)
Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas dan sifatnya yang dapat dipercaya, sehingga pelanggan terbebas dari resiko. Indikator dari peubah jaminan, yaitu kesopanan dan keramahan karyawan, transparansi biaya dan suku bunga, serta kepercayaan nasabah terhadap bank. Skor tertinggi terdapat pada indikator kesopanan dan keramahan karyawan (4,13) dipicu oleh peningkatan pelayanan secara menyeluruh sebagai perwujudan Pola Prima yang sedang diterapkan. Sedangkan skor terkecil pada indikator transparansi biaya dan suku bunga, hal ini sebagian besar disebabkan kurangnya informasi mengenai kebijakan keuangan BTN. Informasi ini didapat dari wawancara dengan nasabah. Perhitungan secara rinci dapat dilihat pada Tabel 14.
Tabel 14. Skor kepuasan responden terhadap peubah jaminan No Indikator Jumlah Responden Rataan
skor Kesimpulan 1 2 3 4 5 1. Kesopanan dan keramahan karyawan 0 0 20 47 33 4,13* Puas 2. Transparansi biaya dan suku bunga
0 14 30 47 9 3,51 Puas 3. Kepercayaan
nasabah terhadap bank
0 4 21 47 28 3,99 Puas
Rataan skor 3,88 Puas *)([1x0]+[2x0]+[3x20]+[4x47]+[5x33])/ 100= 4,13 dan seterusnya untuk
perhitungan indikator lainnya dilakukan dengan cara yang sama
Berdasarkan hasil survei kepuasan nasabah terhadap peubah jaminan dapat diketahui rataan skor 3,88. Hal ini menunjukkan bahwa responden merasa puas dengan peubah jaminan BTN Cabang Bogor.
iv. Peubah Empati(Empathy)
Empati (Empathy) merupakan rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan dan kemudahan untuk dihubungi. Faktor empati ini dapat dirasakan secara langsung oleh nasabah, terutama ketika berhubungan dengan bagian frontliner. Beberapa indikator dari peubah empati meliputi kesediaan dalam memberikan informasi kepada nasabah, sikap karyawan dalam melayani nasabah serta perhatian karyawan terhadap nasabah. Skor tertinggi (3,88) terdapat pada indikator sikap karyawan dalam melayani nasabah. Hasil perhitungan pada peubah empati dapat dilihat pada Tabel 15.
Tabel 15. Skor kepuasan responden terhadap peubah empati No Indikator Jumlah Responden Rataan
skor Kesimpulan 1 2 3 4 5 1. Kesediaan dalam memberikan informasi kepada nasabah 0 5 25 54 16 3,81* Puas 2. Sikap karyawan dalam melayani nasabah 0 2 30 46 22 3,88 Puas 3. Perhatian karyawan kepada nasabah 1 1 36 45 17 3,76 Puas
Rataan skor 3,82 Puas *)([1x0]+[2x5]+[3x25]+[4x54]+[5x16])/ 100= 3,81dan seterusnya untuk
perhitungan indikator lainnya dilakukan dengan cara yang sama
Tabel 15 menunjukkan bahwa responden nasabah merasa puas dengan peubah empati BTN Cabang Bogor dengan rataan skor 3,82. Perbaikan secara berkelanjutan perlu dilakukan untuk meningkatkan tingkat kepuasan nasabah.
v. Peubah Kasat Mata(Tangible)
Kasat mata (Tangible) merupakan gambaran penampilan fisik seperti peralatan, karyawan dan sarana komunikasi. Indikator yang berpengaruh terhadap peubah tangibel, adalah fasilitas dan keamanan tempat parkir, kenyamanan ruang tunggu dan lokasi strategik. Hasil penilaian dapat dilihat pada Tabel 16. Responden merasa puas dengan kenyamanan ruang tunggu yang disediakan dengan jumlah skor tertinggi
80
(3,81). Fasilitas dan keamanan tempat parkir memiliki skor terendah (3,45) yang menunjukkan responden merasa cukup puas dengan pengadaan fasilitas tersebut. Dalam hal ini, responden berharap agar BTN Cabang Bogor lebih memperhatikan pengadaan tempat parkir, karena dirasakan tempat parkir sangat terbatas. Rataan skor kepuasan nasabah untuk peubah kasat mata 3,63. Skor ini menunjukkan BTN Cabang Bogor dalam hal fisik berkaitan dengan nasabah telah dalam keadaan baik dan memuaskan.
Tabel 16. Skor kepuasan responden nasabah terhadap peubah kasat mata
No Indikator Jumlah Responden Rataan skor Kesimpulan 1 2 3 4 5 1. Fasilitas dan keamanan tempat parkir 1 9 42 40 8 3,45* Cukup puas 2. Kenyamanan ruang tunggu 0 3 32 46 19 3,81 Puas 3. Lokasi yang strategik 2 5 37 40 16 3,63 Puas Rataan skor 3,63 Puas *)([1x1]+[2x9]+[3x42]+[4x40]+[5x8])/ 100= 3,45 dan seterusnya untuk
perhitungan indikator lainnya dilakukan dengan cara yang sama
Berdasarkan hasil survei kepuasan nasabah secara keseluruhan melalui lima peubah dapat dilihat pada Tabel 17. Hasil tersebut merupakan penilaian responden nasabah kredit perumahan dan tabungan sudah merasa puas dengan pelayanan dan kinerja PT BTN (Persero) Cabang Bogor. Rataan skor yang diperoleh dari keseluruhan peubah adalah 3,71. Target kepuasan nasabah yang ditetapkan BTN Cabang Bogor sebesar 3,75. Pencapaian target tersebut dari kepuasan nasabah sebesar 98,9%. Meskipun pencapaiannya belum mencapai target, akan tetapi telah termasuk pada kategori baik dan mampu untuk membuat responden nasabah puas. BTN Cabang Bogor sebagai bank yang memfokuskan diri pada bisnis perumahan ternyata memiliki kemampuan untuk memberikan pelayanan yang baik pula bagi pengguna produk lainnya.
Secara keseluruhan, indikator yang paling besar adalah peubah jaminan, (3,88). Sedangkan rataan skor terendah terdapat pada peubah
keandalan (3,58). BTN Cabang Bogor harus meningkatkan kinerjanya berkaitan dengan peubah keandalan adalah ketelitian dan keakuratan karyawan, pengetahuan dan keterampilan karyawan dalam pelayanan dan pelaksanaan prosedur antrian. Tabel 17 yang menunjukkan hasil perhitungan kepuasan nasabah secara keseluruhan.
Tabel 17. Skor kepuasan responden nasabah PT BTN (Persero) Cabang Bogor
No Indikator Jumlah Responden Rataan skor Kesimpulan 1 2 3 4 5 1. Reliability (Keandalan) 3 18 111 139 29 3,58* Puas 2. Responsiveness (Cepat Tanggap) 1 15 107 145 32 3,64 Puas 3. Assurance (Jaminan) 0 18 71 141 70 3,88 Puas 4. Empathy (Empati) 1 8 91 145 55 3,82 Puas 5. Tangible (Kasat
Mata)
3 17 111 126 43 3,63 Puas Rataan skor 3,71 Puas *)([1x3]+[2x18]+[3x111]+[4x139]+[5x29])/ (100x jumlah indikator tiap peubah)
= 3,58 dan seterusnya untuk perhitungan indikator lainnya dilakukan dengan cara yang sama
Pendalaman nasabah potensial merupakan salah satu sasaran strategik pada perspektif pelanggan. Ukuran hasil dari sasaran strategik adalah peningkatan jumlah produk dana unggulan dan peningkatan realisasi produk KPR unggulan. Produk dana yang menjadi unggulan untuk peningkatan DPK adalah deposito. Keunggulan deposito dibandingkan dengan produk dana lainnya adalah tingkat bunganya yang tinggi, menyebabkan nasabah tertarik untuk berinvestasi. Berdasarkan acuan tahun 2006, diperoleh peningkatan jumlah deposito tahun 2007 sebesar 22,75% dan tahun 2008 sebesar 45,11%. Target yang ditetapkan BTN Cabang Bogor sebesar 43,67%. Dari data tersebut dapat diketahui bahwa realisasi tahun 2008 telah melampaui target dengan pencapaian 103,3%. BTN Cabang Bogor telah berhasil mencapai target yang ditetapkan. Hal tersebut menggambarkan bahwa BTN Cabang Bogor mampu mengembangkan produk dana selain pada produk kredit berupa pembiayaan perumahan.
Ukuran hasil lain pada pendalaman nasabah potensial adalah peningkatan realisasi produk KPR unggulan. KPR unggulan tersebut lebih
82
dikhususkan pada produk KPR Platinum, yaitu fasilitas kredit yang diberikan untuk pembelian rumah apartemen, termasuk take over dengan nilai kredit > Rp 150 juta. Segmentasi produk ini adalah kalangan menengah ke atas. KPR Platinum merupakan produk kredit perumahan yang tergolong baru, sehingga baru dimulai pada tahun 2007. Oleh karena itu, pencapaian kinerja tahun 2007 menjadi pembanding terhadap pencapaian tahun 2008. Realisasi kredit pada tahun 2008 mencapai 1178,21%, sedangkan target yang ditetapkan 763,82%. Pencapaian dari realisasi produk KPR Unggulan sebesar 154,25%. Data tersebut menggambarkan bahwa KPR Platinum memiliki ketertarikan produk dengan mengubah citra hanya sebagai pembiayaan perumahan bersubsidi, akan tetapi juga perumahan dengan segmentasi menengah ke atas.
Sasaran strategik peningkatan jumlah nasabah didorong oleh peningkatan jumlah rekening produk dana. BTN Cabang Bogor telah menargetkan peningkatan jumlah rekening sebesar 22,18%. Berdasarkan acuan dari kinerja tahun 2006, diperoleh peningkatan jumlah nasabah pada tahun 2007 sebesar 3,51% dan tahun 2008 sebesar 21,67%. Pencapaian kinerja pada tahun 2008 untuk peningkatan jumlah rekening produk dana sebesar 97,7%. Peningkatan jumlah rekening produk dana didorong oleh peningkatan jumlah nasabah, terutama untuk nasabah tabungan, giro dan deposito.
BTN Cabang Bogor dalam mencapai visinya sebagai bank yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan memiliki sasaran strategik peningkatan jumlah debitur. Berdasarkan kinerja tahun 2006, maka diperoleh peningkatan jumlah debitur tahun 2007 sebesar 0,12% dan realisasi tahun 2008 sebesar 1,72%. Target yang ditetapkan sebesar 5,12%, sehingga pencapaiannya 33,59%. Pencapaian ini memang cukup jauh dari target yang ditetapkan, karena BTN Cabang Bogor harus menganalisis dengan baik debiturnya, sehingga tidak terjadi peningkatan jumlah kredit macet (Non Performing Loanatau NPL).
Sasaran strategik terjaganya loyalitas nasabah memiliki ukuran hasil, yaitu peningkatan penyaluran kredit Griya Multi. Hal ini disebabkan
oleh debitur yang mengambil kredit Griya Multi adalah debitur pada kredit perumahan BTN, karena lebih ditujukan pada keperluan renovasi rumah dan modal kerja. Acuan pada pencapaian kinerja dalam penyaluran kredit Griya Multi dimulai tahun 2007 karena keterbatasan data. Target yang ditetapkan BTN Cabang Bogor pada peningkatan penyaluran kredit Griya Multi tahun 2008 sebesar 52,95%. Realisasi dalam penyaluran kredit tersebut sebesar 69,1%. Oleh karena itu, pencapaian pada peningkatan penyaluran kredit Griya Multi sebesar 130,5%, karena melampaui target yang telah ditetapkan.
Pengkategorian debitur yang layak memiliki ukuran hasil, yaitu peningkatan nilai kredit kolektibilitas 1 dan 2. Nilai kolektibilitas 1 berarti kredit tersebut dalam kategori lancar, sedangkan kolektibilitas 2 berarti kredit tersebut dalam perhatian khusus, sehingga kedua nilai tersebut termasuk pada kredit lancar (Performing Loan atau PL). Pencapaian terhadap sasaran strategik ini menggunakan acuan pencapaian tahun 2007 disebabkan keterbatasan data. Realisasi dalam peningkatan kredit kolektibilitas 1 dan 2 sebesar 44,7%, sedangkan target yang ditetapkan BTN Cabang Bogor 43,27%. Oleh karena itu, pencapaian yang diperoleh sebesar 103,3%, karena melampaui target yang telah ditetapkan oleh BTN Cabang Bogor. Pengkategorian debitur layak ini sangat mengutamakan prinsip kehati-hatian dan analisis yang tepat terhadap kemampuan debitur dalam menyelesaikan kredit hingga akhir jatuh tempo.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Pelayanan yang unggul pada pembiayaan perumahan, industri terkait, konsumsi dan usaha kecil menengah adalah salah satu misi BTN yang mendorong tercapainya visi BTN. BTN Cabang Bogor selalu berusaha memberikan pelayanan yang unggul kepada nasabahnya. Pelayanan yang diberikan baik berupa fisik maupun nonfisik. Pelayanan berupa fisik berkaitan dengan kebersihan toilet, adanya papan suku bunga produk dana, fasilitas parkir, kenyamanan kantor, ketersediaan sarana dan prasarana untuk mempermudah proses transaksi, serta penempatan rak brosur untuk memberikan informasi produk-produk BTN. Sedangkan
84
untuk pelayanan non fisik seperti keramahan karyawan dalam pelayanan dan keamanan tempat parkir.
Sasaran strategik pada perspektif proses bisnis internal antara lain peningkatan mutu pelayanan, efisiensi proses operasi dan peningkatan keandalan. Ukuran hasil pada peningkatan mutu pelayanan adalah efisiensi antrian dan peningkatan fasilitas pelayanan. Berdasarkan hasil survei waktu tunggu antrian nasabah umum dan kredit perumahan rataan BTN Cabang Bogor adalah 2,7 menit. Waktu antrian tidak selalu sama, karena tergantung pada situasi BTN Cabang Bogor. Antrian dapat sangat panjang pada waktu menjelang istirahat. Pagi hari, antrian masih sedikit, sehingga waktu tunggu antriannya pendek. Pada sore hari antrian juga terkadang ramai dan sedikit. Selain itu, pada awal hingga pertengahan bulan antriannya ramai, akan tetapi pada pertengahan hingga akhir bulan antriannya seringkali sedikit. Waktu antrian ini tidak selalu konsisten setiap waktu. Target yang ditetapkan BTN Cabang Bogor adalah selama dua menit, sebesar waktu transaksi yang ditetapkan. Oleh karena itu, pencapaian pada efisiensi waktu antrian 74,07%. BTN Cabang Bogor harus melakukan perbaikan dalam efisiensi transaksi, sehingga waktu antrian dapat mencapai target yang ditetapkan perusahaan.
Fasilitas layanan yang disediakan BTN Bogor dalam
meningkatkan nilai pelanggan adalah peningkatan jumlah mesin ATM dan
batch (pembatas teller). Fasilitas pelayanan ini dimaksudkan untuk mempermudah nasabah dalam melakukan proses transaksi. Mesin ATM ditingkatkan setiap tahunnya, agar nasabah mudah dalam melakukan transaksi. Akan tetapi, batch tidak mengalami peningkatan akibat keterbatasan ruangan. Jumlah batch yang dimiliki BTN Cabang Bogor sebanyak 6 buah dinilai cukup untuk melakukan transaksi nasabah dalam situasi yang ramai sekalipun. Oleh karena itu, target fasilitas pelayanan lebih ditekankan pada peningkatan mesin ATM sebesar 5 unit pada tahun 2008. Akan tetapi realisasi tahun 2008 sebesar 3 unit, sehingga pencapaian dalam peningkatan fasilitas layanan sebesar 60%. Berikut ini disajikan perkembangan dalam peningkatan fasilitas layanan pada Gambar 18.
9 12 15 6 6 6 0 2 4 6 8 10 12 14 16 2006 2007 2008 tahun jum la h
jumlah mesin ATM jumlah batch
Gambar 18. Peningkatan fasilitas layanan PT BTN (Persero) Cabang