III. METODE PENELITIAN
4.2. Perancangan BSC PT BTN (Persero) Cabang Bogor
4.2.4. Penetapan Target
Pencapaian visi dan misi perusahaan memerlukan adanya target sebagai tingkat pencapaian yang diharapkan dalam perbaikan kinerja di masa mendatang. Target menjadi dasar pencapaian sebagai tanda keberhasilan pencapaian sasaran strategik. Pengukuran kinerja dalam keempat perspektif BSC memerlukan target pada setiap indikator dalam sasaran strategik.
Penetapan target kinerja BTN Cabang Bogor ditetapkan oleh BTN pusat dengan beberapa hal yang disesuaikan dengan keadaan wilayahnya. Kinerja masa lalu menjadi acuan dalam penentuan target pada masa mendatang yang selalu mengarah pada perbaikan perusahaan secara berkelanjutan. Penetapan target disesuaikan dengan kondisi perusahaan yang berkaitan dengan keuangan dan operasional.
1. Perspektif Keuangan
Penurunan biaya operasional merupakan ukuran hasil dari sasaran strategik efisiensi biaya operasional. Penetapan target untuk penurunan biaya operasional pada tahun 2008 sebesar 32,57%. Hal ini didasarkan pada ukuran kinerja tahun lalu oleh BTN Cabang Bogor, agar dapat dilakukan efesiensi proses operasi yang dapat menurunkan biaya operasional perusahaan.
Sasaran strategik yang kedua yaitu peningkatan penerimaan dengan ukuran hasilnya, yaitu pertumbuhan dana pihak ketiga dan pertumbuhan pangsa pasar. Target untuk pertumbuhan dana pihak ketiga sebesar 47,75%. Target ini untuk tiga produk dana, yaitu tabungan, giro dan deposito. Pencapaian target tersebut berdasarkan kinerja tahun 2006 dan 2007 sebagai penentu target tahun 2008 dengan perkiraan jumlah nasabah yang ada dan perkiraan dana yang akan terkumpul. Sedangkan target untuk pertumbuhan pangsa pasar adalah 77,01%, hal ini menggambarkan dana yang terkumpul harus meningkat begitu pula dengan dana perkreditan rumah. Target ini didasarkan pada peningkatan jumlah nasabah dan peningkatan DPK yang akan berpengaruh pada peningkatan pangsa pasar.
63
Ukuran hasil pada sasaran strategik meningkatnya laba adalah peningkatan laba BTN Cabang Bogor sebesar 102,21%. Target pencapaian laba tersebut berdasarkan pencapaian laba tahun sebelumnya dengan memperhatikan potensi dana yang diperoleh dan posisi keseimbangan nilai kredit yang diberikan pada penilaian kesehatan kinerja perbankan.
Tingkat NPL BTN Cabang Bogor menggambarkan kondisi kesehatan keuangan perusahaan. BTN Cabang Bogor mentargetkan untuk tingkat NPL 3,64% dengan memperhatikan kondisi keuangan sebelumnya. Hal tersebut berkaitan dengan peningkatan jumlah debitur setiap tahunnya.
2. Perspektif Pelanggan
Sasaran strategik perspektif pelanggan terdiri atas peningkatan kepuasan nasabah, pendalaman nasabah potensial, peningkatan jumlah nasabah, peningkatan jumlah debitur, terjaganya loyalitas nasabah dan pengkategorian debitur yang layak. Tolok ukur dalam peningkatan kepuasan nasabah adalah indeks kepuasan nasabah tabungan dan kredit perumahan. Perusahaan menetapkan target kepuasan nasabah dengan skor 3,75. BTN Cabang Bogor mengharapkan nasabah memiliki tingkat kepuasan tinggi agar memiliki daya tarik tinggi pada produk perbankan yang ditawarkan BTN dengan meningkatkan mutu pelayanan.
Peningkatan produk dana unggulan adalah ukuran hasil dari pendalaman nasabah potensial. Target yang ditetapkan pada peningkatan jumlah deposito sebagai produk dana unggulan 43,67% dari jumlah tahun sebelumnya. Produk deposito dianggap memiliki andil yang cukup besar dalam mendukung kinerja perusahaan dalam pencapaian visi dan misinya. Peningkatan jumlah deposito memberikan gambaran kepada masyarakat bahwa BTN memiliki keunggulan lain pada produk dana dibandingkan perbankan lainnya. Tolok ukur pendalaman nasabah potensial dapat berupa peningkatan realisasi produk KPR unggulan. Target pada ukuran hasil dalam peningkatan realisasi KPR Platinum 763,82%. Jumlah ini sangat tinggi mengingat produk KPR Platinum
baru meningkat secara signifikan mulai tahun 2007. Diversifikasi produk ini menggambarkan adanya perubahan citra BTN yang hanya menyalurkan kredit perumahan yang sifatnya subsidi hingga perumahan
elite dan apartemen. Akan tetapi KPR Platinum lebih ditujukan pada segmentasi ekonomi menengah ke atas.
Peningkatan jumlah rekening produk dana pada sasaran strategik peningkatan jumlah nasabah. Target pencapaian yang direncanakan pada peningkatan rekening BTN 22,18%. Peningkatan DPK akan berpengaruh pada peningkatan pencapaian. Sedangkan pada sasaran strategik peningkatan jumlah debitur, ukuran hasilnya adalah peningkatan jumlah rekening debitur 5,12%. Peningkatan rekening debitur disebabkan oleh peningkatan kredit umum dan kredit perumahan BTN. Penetapan target tersebut berdasarkan kinerja tahun sebelumnya sebagai tolok ukur rencana pencapaian pada tahun mendatang.
Sasaran strategik terjaganya loyalitas nasabah memilki ukuran hasil, yaitu peningkatan penyaluran kredit Griya Multi. Target yang ditetapkan untuk ukuran hasil tersebut sebesar 52,95%. Semakin tinggi tingkat penyaluran kredit Griya Multi, maka menunjukkan tingkat loyalitas nasabah yang menggunakan kembali produk BTN Cabang Bogor. Peningkatan nilai kredit kolektibilitas 1 dan 2 adalah ukuran hasil pada sasaran strategik pengkategorian debitur yang layak. Target pencapaian ukuran hasil tersebut sebesar 43,27%. Debitur yang layak meliputi nilai kolektibilitas lancar dan dalam perhatian khusus. Pengkategorian debitur harus dilaksanakan secara cermat dengan mempertimbangkan kelayakan dari debitur tersebut. Pertimbangan tersebut untuk memastikan kemampuan pembayaran kredit dari BTN Cabang Bogor selama tahun berjalan.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Sasaran strategik pada perspektif proses bisnis internal, yaitu peningkatan mutu pelayanan, efisiensi proses operasi dan peningkatan keandalan. Efisiensi antrian adalah tolok ukur keberhasilan dari peningkatan mutu pelayanan. Target yang ditetapkan pada ukuran hasil
65
ini adalah dua menit yang ditentukan oleh BTN pusat sesuai dengan penyelesaian transaksi. Sistem antrian yang dibatasi oleh pagar tali ini memberikan kesan kerapihan dari antrian. Waktu antrian yang pendek memberikan kepuasan kepada nasabah terhadap kecepatan dan ketepatan karyawan dalam pelayanan nasabah.
Selain itu, ukuran hasil dari sasaran strategik peningkatan mutu pelayanan adalah peningkatan fasilitas pelayanan dengan target sebanyak 5 unit. BTN Cabang Bogor hanya menargetkan pada
penambahan jumlah mesin ATM, sedangkan untuk batch tidak
mengalami peningkatan disebabkan oleh keterbatasan ruang kantor. Fasilitas pelayanan ini mencakup jumlah mesin ATM dan batch
(pembatas teller). Peningkatan jumlah mesin ATM merupakan wujud peningkatan pelayanan BTN untuk mempermudah proses transaksi pada nasabah. Sedangkan penyediaan batch memberikan pengaruh pada kecepatan waktu antrian, karena kegiatan transaksional nasabah dapat ditangani oleh lebih dari satu teller.
Efisiensi proses operasi memiliki tolok ukur keberhasilan berupa efisiensi waktu transaksi. Target pencapaiannya sebesar dua menit. Waktu transaksi yang singkat dapat meningkatkan kepuasan nasabah dan memberikan gambaran tingkat profesionalisme karyawan BTN Cabang Bogor. Perusahaan harus berusaha untuk mencapai target tersebut sebagai nilai lebih pelayanan dengan ketepatan dan keterampilan dalam penyelesaian transaksi.
Ukuran hasil yang dijadikan tolok ukur pada sasaran strategik peningkatan keandalan adalah efisiensi dan efektifitas penanganan keluhan. Target penanganan keluhan yang berhubungan dengan perkreditan selama 5 menit. Penanganan keluhan terutama pada bidang perkreditan ditangani oleh bagian Loan service. Kecepatan dan ketepatan penanganan keluhan sebagai suatu bentuk layanan prima BTN Cabang Bogor dan dapat meningkatkan kepuasan nasabah yang diharapkan akan meningkatkan loyalitas nasabah.
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Peningkatan kepuasan dan motivasi karyawan adalah salah satu sasaran strategik dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Tolok ukur keberhasilan sasaran strategik ini adalah indeks kepuasan dan motivasi karyawan. Target perusahaan untuk kedua indeks sebesar 4,00. BTN Cabang Bogor mengharapkan karyawan memiliki tingkat kepuasan yang tinggi sehingga memicu motivasi untuk memberikan hasil terbaik. Upaya yang terbaik merupakan dukungan penuh bagi tercapainya visi dan misi perusahaan.
Peningkatan keahlian dan pengalaman memiliki tolok ukur keberhasilan yaitu jumlah diklat serta tingkat partisipasi karyawan. Target pencapaian dalam jumlah diklat pada tahun 2008 adalah 10 kali dalam waktu satu tahun. Diklat ini ditujukan untuk peningkatan kemampuan karyawan dalam penyelesaian pekerjaannya agar mampu menciptakan karyawan yang unggul, profesional dan berintegritas tinggi. Macam-macam diklatnya antara lain layanan prima untuk
customer service, ketrampilan negosiasi, management building dan pelayanan kredit. Target pada pencapaian tingkat partisipasi karyawan sebesar 100%. Hal ini berarti BTN Cabang sangat mewajibkan kehadiran karyawan dalam setiap peserta diklat baik dari pusat maupun kegiatan pengembangan kemampuan karyawan yang dilakukan. Wujud
punishment yang diberikan adalah sanksi dan teguran.
Kehandalan teknologi dan informasi memiliki tolok ukur keberhasilan yaitu jumlah komputer online, jumlah layanan kantor pos
online serta jumlah sistem jaringan kerja. Target untuk jumlah komputer on line sebanyak 62 unit, sedangkan untuk jumlah layanan kantor pos online sebanyak 40 unit. Layanan kantor pos online berkaitan dengan produk dana (tabungan) BTN berupa Batara Pos. Target untuk jumlah sistem jaringan kerja sebanyak satu saluran yang terhubung dengan BTN Pusat dan Bank Indonesia terutama untuk kegiatan
reporting pada awal, pertengahan, dan akhir bulan untuk melihat kinerja perusahaan.
67
Tabel 10. Target kinerja dengan pengukuran BSC
Sasaran Strategik Ukuran Strategik
Ukuran Hasil (Lag indicator) Ukuran Pendorong (Lead Indicator) Target Pencapaian Perspektif Keuangan 1.Efisiensi biaya operasional Penurunan biaya operasional
Efektifitas dan efisiensi proses operasi 32,57% 2.Peningkatan penerimaan 1. Pertumbuhan Dana Pihak Ketiga
Peningkatan Potensi dana nasabah
47,75% 2.Pertumbuhan
pangsa pasar
Peningkatan dana yang diterima perusahaan
77,01% 3.Meningkatkan laba Peningkatan laba PT.
BTN (Persero) Cabang Bogor
Pertumbuhan pemberian kredit dan penurunan NPL
102,21%
4.Penurunan NPL NPL PT. BTN (Persero) Cabang Bogor
Penurunan jumlah debitur dengan kolektibilitas 3-5
3,64%
Perspektif Pelanggan
1.Peningkatan kepuasan nasabah
Indeks kepuasan debitur kredit perumahan dan nasabah
Survei kepuasan nasabah 3,75 (skor 1-5) 2.Pendalaman nasabah
potensial
Peningkatan jumlah produk dana unggulan
Peningkatan nasabah potensial 43,67% 763,82% Peningkatan realisasi produk KPR unggulan 3.Peningkatan jumlah nasabah Peningkatan jumlah rekening produk dana
Peningkatan jumlah nasabah baru 22,18% 4.Peningkatan jumlah debitur Peningkatan jumlah rekening debitur
Peningkatan debitur baru 5,12% 5.Terjaganya loyalitas
nasabah
Peningkatan penyaluran kredit Griya Multi
Peningkatan penggunaan ulang kredit
52,95% 6.Pengkategorian
debitur yang layak
Peningkatan nilai kredit kolektibilitas 1 dan 2
Penurunan NPL 43,27%
Perspektif Proses Bisnis Internal
1.Peningkatan mutu pelayanan
1. Efisiensi antrian Kecepatan dan ketepatan proses transaksi
2 menit 2.Peningkatan fasilitas
layanan
Peningkatan sarana dan prasarana
5 unit 2.Efisiensi proses
operasi
Efisiensi waktu transaksi Kecepatan dan ketepatan proses transaksi
2 menit 3.Peningkatan
keandalan
Efisiensi dan efektifitas penanganan keluhan
Kecepatan dan ketepatan layanan prima 5 menit Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan 1.Peningkatan kepuasan dan motivasi karyawan
Indeks Kepuasan karyawan Survei kepuasan kerja karyawan
4 (skor 1-5) Indeks Motivasi karyawan Survei motivasi kerja
karyawan
4 (skor 1-5)
Lanjutan Tabel 10
Sasaran Strategik Ukuran Strategik
Ukuran Hasil (Lag indicator) Ukuran Pendorong (Lead Indicator) Target Pencapaian 2.Peningkatan keahlian dan pengalaman
1. Jumlah diklat Peningkatan kinerja karyawan 10 x /tahun 2.Tingkat partisipasi karyawan 100% 3.Kehandalan teknologi dan informasi
Jumlah komputer online Proses komputerisasi 62 unit Jumlah layanan kantor pos
online
40 unit Jumlah sistem jaringan
kerja
1 saluran