BAB II KAJIAN TEORITIS
3.7 Instrumen Penelitian
3.7.2 Kisi-kisi Angket
Untuk mempermudah pembuatan angket, maka peneliti menyajikan kisi-kisi kuesioner sebagai berikut :
Tabel – 3.1 Kisi-Kisi Angket
No. Variabel Indikator No pertanyaan Jumlah
1. Pelayanan Prima
6. Tanggung jawab (Accountability)
1,2,3,4
3.8 Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data secara deskriptif, yaitu dengan cara mentabulasi data pengukuran distribusi frekuensi dan kalkulasi peresentase.
Menurut Arikunto (2000, 349) untuk menghitung persentase jumlah dari responden digunakan rumus :
Keterangan : P = Persentase
F = Jumlah jawaban yang diperoleh n = Jumlah responden
Untuk menginterpretasikan persentasi yang didapat dari tabulasi data, penulis menggunakan metode Supardi (1979, 20) yaitu:
1-25 % : Sebagian kecil 26%-49% : Hampir setengah 50% : Setengah
51% - 75% : Sebagian besar 76% - 99% : Pada umumnya 100% : Seluruhnya
% 100 n x
P F
BAB IV PEMBAHASAN
Bab ini akan hasil penelitian hasil penelitian dan pembahasan yang datanya diperoleh dari penyebaran angket kepada responden penelitian di Kantor Perpustakaan, Arsip Dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi yang berlokasi di Jl.
DR. Sutomo No. 40 Tebing Tinggi.
4.1 Penerapan Pelayanan Prima Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi
Variabel peran perpustakaan diukur berdasarkan indikator Penerapan Layanan Prima Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi yaitu Sikap (Attitude) pustakawan, perhatian (attention) pustakawan, tindakan (Action) pustakawan, kemampauan (Ability) pustakawan, penampilan (Appearance) pustakawan dan tanggung jawab (Accountability) pustakawan dalam memberikan pelayanan prima.
4.1.1 Sikap (Attitude) Pustakawan
Tanggapan responden dalam penerapan pelayanan prima terhadap indikator sikap (Attitude)pustakawan dalam memberikan pelayanan dapat di lihat dari jawaban responden pada tabel 4.1, 4.2, 4.2, 4.3 dan 4.4 berikut ini:
Tabel 4.1 – Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Sopan Dan Serasi Dalam Melayani Pengguna
No. Pernyataan Jawaban
Jawaban Responden
F %
1.
Pustakawan Sopan Dan Serasi Dalam Melayani Pengguna
Sangat Setuju (SS) 19 20
Setuju (S) 67 68
Kurang Setuju (KS) 9 9
Tidak Setuju (TS) 3 3
Sangat Tidak Setuju (STS) - -
Berdasarkan data tabel - 4.1. dapat diketahui tanggapan responden tentang Pustakawan sopan dan serasi dalam melayani pengguna adalah sebanyak 19 responden (20%) menyatakan sangat setuju, 67 responden (68%) menyatakan setuju, 9 responden (9%) menyatakan kurang setuju dan 3 responden (3%) menyatakan tidak setuju.
Berdasarkan uraian di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada umumnya Pustakawan sopan dan serasi dalam melayani pengguna. Dalam melayani pengguna Pustakawan Kantor Perpustakaan, Arsip Dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi bersikap sopan kepada semua pengguna perpustakaan, sehingga pengguna tidak segan untuk meminta bantuan terkait dengan informasi yang dicari.
Tabel 4.2 – Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Berfikir Positif Dalam Melayani Pengguna
No. Pernyataan Jawaban
Jawaban Responden
F %
2. Pustakawan Berfikir Positif Dalam Melayani Pengguna
Sangat Setuju (SS) 3 4
Setuju (S) 78 80
Kurang Setuju (KS) 9 9
Tidak Setuju (TS) 5 6
Sangat Tidak Setuju (STS) 1 1
Jumlah 98 100
Berdasarkan data tabel - 4.2. dapat diketahui tanggapan responden tentang Pustakawan berfikir positif dalam melayani pengguna adalah sebanyak 3 responden (4%) menyatakan sangat setuju, 78 responden (80%) menyatakan setuju, 9 responden (9%) menyatakan kurang setuju, 5 responden (6%) menyatakan tidak setuju dan 1 responden (1%) menyatakan sangat tidak setuju.
Berdasarkan uraian di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada umumnya Pustakawan berfikir positif dalam memberikan pelayanan prima kepada pengguna sudah baik. Pustakawan Kantor Perpustakaan, Arsip Dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi menerima komplain dan mengoreksi diri untuk bekerja dengan
dari pengunjung. Upaya ini selalu dilakukan oleh setiap pustakawan dengan tujuan untuk lebih meningkatkan layanan
Tabel 4.3 – Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Sehat Dan Logis Dalam Melayani Pengguna
No. Pernyataan Jawaban
Jawaban
Berdasarkan data tabel - 4.3. dapat diketahui tanggapan responden tentang Pustakawan sehat dan logis dalam melayani pengguna adalah sebanyak 7 responden (8%) menyatakan sangat setuju, 85 responden (86%) menyatakan setuju, 4 responden (4%) menyatakan kurang setuju, 1 responden (1%) menyatakan tidak setuju dan 1 responden (1%) menyatakan sangat tidak setuju.
Berdasarkan uraian di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada umumnya Pustakawan sehat dan logis dalam memberikan pelayanan prima kepada pengguna sudah baik.
Tabel 4.4 – Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Bersikap Menghargai Dalam Melayani Pengguna
No. Pernyataan Jawaban
Jawaban
Berdasarkan data tabel - 4.4. dapat diketahui tanggapan responden tentang Pustakawan bersikap menghargai dalam melayani pengguna adalah sebanyak 20 responden (21%) menyatakan sangat setuju, 75 responden (76%) menyatakan setuju, 1 responden (6%) menyatakan kurang setuju, 1 responden (1%) menyatakan tidak setuju dan 1 responden (1%) menyatakan sangat tidak setuju.
Berdasarkan uraian di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada umumnya Pustakawan bersikap menghargai dalam melayani pengguna dalam memberikan pelayanan prima kepada pengguna sudah baik. Kantor Perpustakaan, Arsip Dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi dalam melakukan pelayanan prima adalah adanya sikap menghargai kepada pengguna atau pengunjung perpustakaan.
Adanya sikap pustakawan seperti ini sebagai salah satu upaya untuk meningkatkan kinerja dalam hal pelayanan.
4.1.2 Perhatian (Attention) Pustakawan
Tanggapan responden dalam penerapan pelayanan prima terhadap indikator Perhatian (Attention) Pustakawan dalam memberikan pelayanan dapat di lihat dari jawaban responden pada tabel 4.5, 4.6, 4.7, 4.8 dan 4.9 berikut ini:
Tabel 4.5 – Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Memberikan Perhatian Mengenai Kebutuhan Dan Keinginan Pengguna
No. Pernyataan Jawaban
Jawaban
Berdasarkan data tabel - 4.5. dapat diketahui tanggapan responden tentang Pustakawan memberikan perhatian mengenai kebutuhan dan keinginan pengguna adalah sebanyak 15 responden (16%) menyatakan sangat setuju, 75 responden (76%) menyatakan setuju, 5 responden (6%) menyatakan kurang setuju, 2
responden (2%) menyatakan tidak setuju dan 1 responden (1%) menyatakan sangat tidak setuju.
Berdasarkan uraian di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada umumnya Pustakawan memberikan perhatian mengenai kebutuhan dan keinginan pengguna sudah baik. Kantor Perpustakaan, Arsip Dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi telah memberi respon yang baik serta mendengarkan keluhan para pengunjung secara maksimal, serta meminta maaf apabila terjadi kesalahan.
Tabel 4.6 – Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Memberikan Perhatian Sebagai Penampung Keluhan, Saran, Dan Kritik.
No. Pernyataan Jawaban
Jawaban Responden
F %
6.
Pustakawan memberikan perhatian sebagai
penampung keluhan, saran, dan kritik.
Sangat Setuju (SS) 25 26
Setuju (S) 66 67
Kurang Setuju (KS) 4 4
Tidak Setuju (TS) 3 3
Sangat Tidak Setuju (STS) - -
Jumlah 98 100
Berdasarkan data tabel - 4.6. dapat diketahui tanggapan responden tentang Pustakawan memberikan perhatian sebagai penampung keluhan, saran, dan kritik adalah sebanyak 25 responden (26%) menyatakan sangat setuju, 66 responden (67%) menyatakan setuju, 4 responden (3%) menyatakan kurang setuju dan 3 responden (3%) menyatakan tidak setuju.
Berdasarkan uraian di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada umumnya Pustakawan memberikan perhatian sebagai penampung keluhan, saran, dan kritik.
Pustakawan Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi dalam memberikan layanan kotak saran dalam menampung keluhan, saran dan kritik sehingga para pengguna merasa kebutuhannya akan terpenuhi dan merasa pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginannya.
Tabel 4.7 – Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Memberikan Perhatian Sebagai Pendengar Dan Memahami Kebutuhan Pengguna
No. Pernyataan Jawaban
Jawaban
Berdasarkan data tabel - 4.7. dapat diketahui tanggapan responden tentang Pustakawan memberikan perhatian sebagai pendengar dan memahami kebutuhan pengguna adalah sebanyak 23 responden (24%) menyatakan sangat setuju, 68 responden (69%) menyatakan setuju, 5 responden (5%) menyatakan kurang setuju dan 1 responden (1%) menyatakan tidak setuju dan menyatakan sangat tidak setuju 1 responden (1%).
Berdasarkan uraian di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada umumnya Pustakawan memberikan perhatian sebagai pendengar dan memahami kebutuhan pengguna. Pustakawan Kantor Perpustakaan dalam memberikan layanan selalu berupaya mendengar dan memahami kebutuhan pengguna dalam memenuhi harapan, kebutuhan pelanggan atau pengguna yang dilayani.
Tabel 4.8 – Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Mengamati Dan Menghargai Kebutuhan Pengguna
No. Pernyataan Jawaban
Jawaban
Berdasarkan data tabel - 4.8. dapat diketahui tanggapan responden tentang Pustakawan mengamati dan menghargai kebutuhan pengguna adalah sebanyak 23 responden (24%) menyatakan sangat setuju, 68 responden (69%) menyatakan setuju, 5 responden (5%) menyatakan kurang setuju dan 1 responden (1%) menyatakan tidak setuju dan menyatakan sangat tidak setuju 1 responden (1%).
Berdasarkan uraian di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada umumnya Pustakawan memberikan perhatian sebagai pendengar dan memahami kebutuhan pengguna. Pustakawan Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi dalam memberikan pelayanan mengamati dan menghargai kebutuhan pengguna jasa perpustakaan, sehingga para pengguna merasa kebutuhannya akan terpenuhi dan merasa pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginannya.
Tabel 4.9 – Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Mencurahkan Perhatian Akan Kebutuhan Pengguna
No. Pernyataan Jawaban
Jawaban
Berdasarkan data tabel - 4.9. dapat diketahui tanggapan responden tentang Pustakawan mencurahkan perhatian akan kebutuhan pengguna adalah sebanyak 3 responden (4%) menyatakan sangat setuju, 82 responden (83%) menyatakan setuju, 9 responden (9%) menyatakan kurang setuju dan 3 responden (3%) menyatakan tidak setuju dan menyatakan sangat tidak setuju 1 responden (1%).
Berdasarkan uraian di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada umumnya Pustakawan mencurahkan perhatian akan kebutuhan pengguna dalam memberikan pelayanan. Pustakawan Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi dalam memberikan pelayanan selalu berupaya memberikan
pengguna yang dilayaninya. Sesungguhnya investasi paling utama dalam pengembangan layanan prima bukanlah semata-mata peralatan teknologi yang canggih, melainkan adalah sikap dari pustakawan itu sendiri.
4.1.3 Tindakan (Action) Pustakawan
Tanggapan responden dalam penerapan pelayanan prima terhadap indikator tindakan (Action) pustakawan dalam memberikan pelayanan dapat di lihat dari jawaban responden pada tabel 4.10, 4.11, 4.12, 4.13 dan 4.14 berikut ini:
Tabel 4.10 – Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Mencatat Setiap Pesanan Dari Pengguna
No. Pernyataan Jawaban
Jawaban Responden
F %
10.
Pustakawan Mencatat Setiap Pesanan Dari Pengguna
Sangat Setuju (SS) 9 10
Setuju (S) 88 89
Kurang Setuju (KS) 1 1
Tidak Setuju (TS) - -
Sangat Tidak Setuju (STS) - -
Jumlah 98 100
Berdasarkan data tabel - 4.10. dapat diketahui tanggapan responden tentang Pustakawan mencatat setiap pesanan dari pengguna adalah sebanyak 9 responden (10%) menyatakan sangat setuju, 88 responden (89%) menyatakan setuju dan 1 responden (1%) menyatakan kurang setuju.
Berdasarkan uraian di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada umumnya Pustakawan mencatat setiap pesanan dari pengguna, tindakan (action) pustakawan sudah baik dalam melayani pengguna. Pustakawan Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing dalam memberikan pelayanan mencatat setiap pesanan tentang koleksi yang dibutuhkan pengguna, dan selalu direspon dengan baik untuk dicarikan koleksi yang di pesan.
Tabel 4.11– Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Mencatat Kebutuhan Pengguna
No. Pernyataan Jawaban
Jawaban Responden
F %
11. Pustakawan mencatat kebutuhan pengguna
Sangat Setuju (SS) 8 9
Setuju (S) 90 91
Kurang Setuju (KS) 1 1
Tidak Setuju (TS) - -
Sangat Tidak Setuju (STS) - -
Jumlah 98 100
Berdasarkan data tabel - 4.11. dapat diketahui tanggapan responden tentang Pustakawan mencatat kebutuhan pengguna adalah sebanyak 8 responden (9%) menyatakan sangat setuju, 90 responden (91%) menyatakan setuju dan 1 responden (1%) menyatakan kurang setuju.
Berdasarkan uraian di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada umumnya Pustakawan mencatat kebutuhan pengguna untuk membantu mengatasi kesulitan para pengguna. Pustakawan Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi dalam memberikan pelayanan mencatat kebutuhan pengguna karena itu merupakan salah satu bentuk pelayanan yang diberikan oleh pustakawan kepada pengunjung/pengguna perpustakaan. Kebutuhan yang dimaksud adalah yang terkait dengan informasi atau koleksi yang mereka cari.
Disinilah peran Pustakawan Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi dalam memberikan pelayanan agar pengguna menemui kemudahan dan jalan keluar. Jiwa suka membantu dalam memberikan pelayanan harus selalu ditanamkan kepada seluruh pustakawan/ pegawai perpustakaan.
Tabel 4.12– Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Menanyakan Kebutuhan Pengguna
No. Pernyataan Jawaban
Jawaban
Berdasarkan data tabel - 4.12. dapat diketahui tanggapan responden tentang Pustakawan menanyakan kebutuhan pengguna adalah sebanyak 7 responden (8%) menyatakan sangat setuju, 89 responden (90%) menyatakan sertuju dan 2 responden (2%) menyatakan kurang setuju.
Berdasarkan uraian di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada umumnya Pustakawan menanyakan kebutuhan pengguna, tindakan (action) pustakawan Pustakawan Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi dalam memenuhi kebutuhan pengguna sangat baik. Pustakawan dalam memberikan layanan kepada pengunjung menanyakanlangsung kepada pengguna apa yang dibutuhkan oleh pengunjung, setelah itu baru petugas mengarahkan ke tempat dimana koleksi yang mereka butuhkan
Tabel 4.13– Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Mewujudkan Kebutuhan Pengguna
No. Pernyataan Jawaban
Jawaban
Berdasarkan data tabel - 4.13. dapat diketahui tanggapan responden tentang Pustakawan mewujudkan kebutuhan pengguna adalah sebanyak 10 responden (11%) menyatakan sangat setuju, 85 responden (86%) menayatakan setuju, 2 responden (2%) menyatakan kurang setuju dan 1 responden (1%).
Berdasarkan uraian di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada umumnya Pustakawan mewujudkan kebutuhan pengguna, tindakan (action) pustakawan dalam memenuhi kebutuhan pengguna baik. Penerapan konsep dalam pelayanan prima yang dilakukan Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi penulis nilai telah berhasil dilihat dari meningkatnya jumlah pengunjung perpustakaan. Hal ini membuktikan bahwa para pengunjung perpustakaan merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak perpustakaan
Tabel 4.14– Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Memberikan Ucapan Terima Kasih Kepada Pengguna
No. Pernyataan Jawaban
Jawaban Responden
F %
14.
Pustakawan memberikan ucapan terima kasih kepada pengguna
Sangat Setuju (SS) 3 4
Setuju (S) 65 66
Kurang Setuju (KS) 16 16
Tidak Setuju (TS) 14 14
Sangat Tidak Setuju (STS) 2 2
Jumlah 98 100
Berdasarkan data tabel - 4.14. dapat diketahui tanggapan responden tentang Pustakawan memberikan ucapan terima kasih kepada pengguna adalah sebanyak 3 responden (4%) menyatakan sangat setuju, 65 responden (66%) 16 responden menyatakn setuju, (16%) menyatakan kurang setuju, 14 responden (14%) dan 2 responden (2%) menyatakan sangat tidak setuju.
Berdasarkan uraian di atas dapat diinterpretasikan bahwa sebagian besar Pustakawan memberikan ucapan terima kasih kepada pengguna, tindakan (action) pustakawan Pustakawan Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota
Tebing Tinggi dalam memberikan ucapan terima kasih sudah baik, tindakan pelayanan prima ini bertujuan agar pengguna merasa nyaman,dan dihargai.
4.1.4 Kemampuan (Ability) Pustakawan
Tanggapan responden dalam penerapan pelayanan prima terhadap indikator (Ability) pustakawan dalam memberikan pelayanan dapat di lihat dari jawaban responden pada tabel 4.15, 4.16, 4.17, 4.18, 4.19 dan 4.20 berikut ini:
Tabel 4.15– Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Dapat Menyelesaikan Pekerjaannya Dalam Memenuhi Kebutuhan Pengguna
No. Pernyataan Jawaban
Jawaban Responden
F %
15.
Pustakawan dapat menyelesaikan pekerjaannya dalam memenuhi kebutuhan pengguna
Sangat Setuju (SS) 9 10
Setuju (S) 75 76
Kurang Setuju (KS) 8 8
Tidak Setuju (TS) 4 4
Sangat Tidak Setuju (STS) 2 2
Jumlah 98 100
Berdasarkan data tabel - 4.15. dapat diketahui tanggapan responden tentang Pustakawan dapat menyelesaikan pekerjaannya dalam memenuhi kebutuhan pengguna adalah sebanyak 9 responden (10%) menyatakan sangat setuju, 75 responden (76%) menyatakan setuju, 8 responden (8%) menyatakan kurang setuju, 4 responden (4%) menyatakn tidak setuju dan 2 responden (2%) menyatakan sangat tidak setuju.
Berdasarkan uraian di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada umumnya Pustakawan dapat menyelesaikan pekerjaannya dalam memenuhi kebutuhan pengguna dengan baik. Pustakawan Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi berusaha melaksanakan pekerjaanya dalam memenuhi kebutuhan penggunanya.
Tabel 4.16– Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Memiliki Pengetahuan Sesuai Bidang Tugas
No. Pernyataan Jawaban
Jawaban
Berdasarkan data tabel - 4.16. dapat diketahui tanggapan responden tentang Pustakawan memiliki pengetahuan sesuai bidang tugas adalah sebanyak 21 responden (22%) menyatakan sangat setuju, 72 responden (73%) menyatakan setuju, 4 responden (4%) dan 1 responden (1%) menyatakan sangat tidak setuju.
Berdasarkan uraian di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada umumnya Pustakawan memiliki pengetahuan sesuai bidang tugas yang baik dalam memenuhi kebutuhan pengguna. Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi memberikan pelatihan secara berkesinambungan sesuai dengan perkembangan bidang pekerjaan pustakawan.
Tabel 4.17– Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Memiliki Komunikasi Yang Baik
No. Pernyataan Jawaban
Jawaban
Berdasarkan data tabel - 4.17. dapat diketahui tanggapan responden tentang Pustakawan memiliki komunikasi yang baik adalah sebanyak 22 responden (23%) menyatakan sangat setuju dan 76 responden (77%) menyatakan setuju
Berdasarkan uraian di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada umumnya Pustakawan memiliki komunikasi yang baik dalam menyampaikan informasi dapat dimengerti oleh pengguna. Pustakawan Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi memiliki komunikasi yang baik dan efektif, agar menjadi pustakawan professional yang dapat memberikan layanan prima kepada pengguna/masyarakat kota Tebing Tinggi.
Tabel 4.18– Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Memberikan Motivasi Kepada Pengguna
No. Pernyataan Jawaban
Jawaban Responden
F %
18. Pustakawan memberikan motivasi kepada pengguna
Sangat Setuju (SS) 21 22
Setuju (S) 74 75
Kurang Setuju (KS) 1 1
Tidak Setuju (TS) 1 1
Sangat Tidak Setuju (STS) 1 1
Jumlah 98 100
Berdasarkan data tabel - 4.18. dapat diketahui tanggapan responden tentang Pustakawan memberikan motivasi kepada pengguna adalah sebanyak 21 responden (22%) menyatakan sangat setuju, 74 responden (75%) menyatakan setuju, 1 responden (1%) menyatakan kurang setuju, 1 responden (1%) menyatakn tidak setuju dan 1 responden (1%) menyatakan sangat tidak setuju.
Berdasarkan uraian di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada umumnya Pustakawan memberikan motivasi kepada pengguna agar pengguna mau mencari informasi dalam memenuhi kebutuhan pengguna. Pustakawan Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi memberikan motivasi kepada pengguna Pelayanan yang baik dan mampu memberikan kepuasan kepada pengunjung/pengguna perpustakaan, disanping akan mampu mempertahankan
pengguna pepustakaan yang ada (lama) untuk terus menggunakan jasa layanan perpustakaan yang kita tawarkan.
Tabel 4.19– Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Membina Hubungan Yang Baik Dengan Sesama Pustakawan
No. Pernyataan Jawaban
Jawaban Responden
F %
19.
Pustakawan membina hubungan yang baik dengan sesama pustakawan
Sangat Setuju (SS) 8 8
Setuju (S) 84 85
Kurang Setuju (KS) 4 4
Tidak Setuju (TS) 1 1
Sangat Tidak Setuju (STS) 1 1
Jumlah 98 100
Berdasarkan data tabel - 4.19. dapat diketahui tanggapan responden tentang Pustakawan membina hubungan yang baik dengan sesama pustakawan adalah sebanyak 8 responden (8%) menyatakan sangat setuju, 84 responden (85%) menyatakan setuju, 4 responden (4%) menyatakan kurang setuju, 1 responden (1%) menyatakan tidak setuju dan 1 responden (1%) menyatakan sangat tidak setuju.
Berdasarkan uraian di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada umumnya pengguna menjawab setuju bahwa Pustakawan membina hubungan yang baik dengan sesama pustakawan agar memberikan pelayanan yang baik kepada pengguna. Dalam membina hubungan yang harmonis dan kerja sama yang baik antar pustakawan Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi masih bahwa pustakawan Pustakawan Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi baik dalam memberi petunjuk kepada pustakawan lain untuk meningkatkan kinerja.
Tabel 4.20– Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Membina Hubungan Yang Baik Dengan Pengguna Perpustakaan
No. Pernyataan Jawaban
Jawaban Responden
F %
20.
Pustakawan membina hubungan yang baik dengan pengguna perpustakaan
Sangat Setuju (SS) 5 6
Setuju (S) 50 51
Kurang Setuju (KS) 35 35
Tidak Setuju (TS) 4 4
Sangat Tidak Setuju (STS) 3 3
Jumlah 98 100
Berdasarkan data tabel - 4.20. dapat diketahui tanggapan responden tentang Pustakawan membina hubungan yang baik dengan pengguna perpustakaan adalah sebanyak 5 responden (6%) menyatakan sangat setuju, 61 responden (62%) menyatakan setuju, 25 responden (25%) menyatakan kurang setuju, 4 responden (4%) menyatakan tidak setuju dan 3 responden (3%) menyatakan sangat tidak setuju.
Berdasarkan uraian di atas dapat diinterpretasikan bahwa sebagian besar Pustakawan membina hubungan yang baik dengan pengguna, dengan membina hubungan dengan pungguna diharapkan mereka tidak akan enggan untuk datang atau mencari informasi ke perpustakaan.
4.1.5 Penampilan (Appearance) Pustakawan
Tanggapan responden dalam penerapan pelayanan prima terhadap indikator Penampilan (Appearance) dalam memberikan pelayanan dapat di lihat dari jawaban responden pada tabel 4.21, 4.22 dan 4.23 berikut ini:
Tabel 4.21– Tanggapan Responden Tentang Penampilan Fisik Pustakawan Rapi Dalam Melayani Pengguna
No. Pernyataan Jawaban
Jawaban Responden
F %
21.
Penampilan fisik pustakawan rapi dalam melayani pengguna
Sangat Setuju (SS) 25 26
Setuju (S) 68 69
Kurang Setuju (KS) 3 3
Tidak Setuju (TS) 2 2
Sangat Tidak Setuju (STS) - -
Jumlah 98 100
Berdasarkan data tabel - 4.21. dapat diketahui tanggapan responden tentang Penampilan fisik pustakawan rapi dalam melayani pengguna adalah sebanyak 25 responden (26%) menyatakan sangat setuju, 68 responden (69%) menyatakan setuju, 3 responden (3%) menyatakan kurang setuju dan 3 responden (3%) menyatakan tidak setuju .
Berdasarkan uraian di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada umunya Penampilan fisik pustakawan rapi dalam melayani pengguna. Dengan penampilan rapi dan baik, akan memberikan kesan yang baik pula terhadap pengunjung/pengguna perpustakaan, sehingga akan timbul rasa kagum, simpati, dan hormat terhadap pustakawan.
Tabel 4.22– Tanggapan Responden Tentang Tutur Kata Pustakawan Tidak Menyinggung Perasaan Pada Saat Melakukan Pelayanan
No. Pernyataan Jawaban
Jawaban
Berdasarkan data tabel - 4.22. dapat diketahui tanggapan responden tentang Tutur kata pustakawan tidak menyinggung perasaan pada saat melakukan pelayanan adalah sebanyak 30 responden (31%) menyatakan sangat setuju, 66 responden (67%) menyatakan setuju, 1 responden (1%) menyatakan kurang setuju dan 1 responden (1%) menyatakan tidak setuju .
Berdasarkan uraian di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada umunya Tutur kata pustakawan Pustakawan Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi tidak menyinggung perasaan pada saat melakukan pelayanan.
Sehingga dapat menarik minat pengujung serta membuat betah berhubungan dengan perpustakaan.
Tabel 4.23– Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Memperlakukan Pengguna Dengan Baik
No. Pernyataan Jawaban
Jawaban
Berdasarkan data tabel - 4.23. dapat diketahui tanggapan responden tentang Pustakawan memperlakukan pengguna dengan baik adalah sebanyak 23 responden (24%) menyatakan sangat setuju, 68 responden (69%) menyatakan setuju, 5 responden (5%) menyatakan kurang setuju dan 2 responden (2%) menyatakan tidak setuju .
Berdasarkan uraian di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada umunya Pustakawan Pustakawan Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi memperlakukan pengguna dengan baik. sehingga dapat membuat pengguna perpustakaan baik dan hormat kepada pustakawan.
4.1.6 Tanggung Jawab (Accountability) Pustakawan
Tanggapan responden dalam penerapan pelayanan prima terhadap indikator Tanggung Jawab (Accountability) dalam memberikan pelayanan dapat di lihat dari jawaban responden pada tabel 4.24, 4.25 dan 4.26 berikut ini:
Tabel 4.24– Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Bertanggung Jawab Atas Pelayanan Yang Diberikan
No. Pernyataan Jawaban
Jawaban
Berdasarkan data tabel - 4.24. dapat diketahui tanggapan responden tentang Pustakawan bertanggung jawab atas pelayanan yang diberikan adalah sebanyak 17 responden (18%) menyatakan sangat setuju, 76 responden (77%) menyatakan setuju, 3 responden (3%) menyatakan kurang setuju 2 responden (2%) menyatakan tidak setuju dan 1 responden (1%) menyatakan sangat tidak setuju .
Berdasarkan uraian di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada umunya Pustakawan bertanggung jawab atas pelayanan yang diberikan. Kepuasan pengunjung/pengguna perpustakaan dimulai dari awal transaksi sampai berakhirnya masalah yang dihadapi. Selama menghadapi pengunjung/pengguna perpustakaan dari awal hingga akhir tersebut tunjukkan rasa tanggungjawab pustakawan untuk menyelesaikan masalah secepatnya.
Tabel 4.25– Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Bertanggung Jawab Terhadap Kemudahan Pengguna Dalam Melakukan Pengaduan
No. Pernyataan Jawaban
Jawaban Responden
F %
25.
Pustakawan bertanggung jawab terhadap
kemudahan pengguna dalam melakukan pengaduan
Sangat Setuju (SS) 8 9
Setuju (S) 83 84
Kurang Setuju (KS) 5 5
Tidak Setuju (TS) 1 1
Sangat Tidak Setuju (STS) 1 1
Jumlah 98 100
Berdasarkan data tabel - 4.25. dapat diketahui tanggapan responden tentang Pustakawan bertanggung jawab terhadap kemudahan pengguna dalam melakukan pengaduan adalah sebanyak 8 responden (9%) menyatakan sangat setuju, 83 responden (84%) menyatakan setuju, 5 responden (5%) menyatakan kurang setuju 1 responden (1%) menyatakan tidak setuju dan 1 responden (1%) menyatakan sangat tidak setuju .
Berdasarkan uraian di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada umunya Pustakawan bertanggung jawab terhadap kemudahan pengguna dalam melakukan pengaduan. Pustakawan Pustakawan Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi memberikan kemudahan kepada pengunjung/pengguna perpustakaan dalam melakukan pengaduan.
Tabel 4.26– Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Bertanggung Jawab Atas Kesalahan Yang Dilakukan
No. Pernyataan Jawaban
Jawaban Responden
F %
26.
Pustakawan
bertanggung jawab atas kesalahan yang
dilakukan
Sangat Setuju (SS) 18 19
Setuju (S) 64 65
Kurang Setuju (KS) 14 14
Tidak Setuju (TS) 1 1
Sangat Tidak Setuju (STS) 1 1
Jumlah 98 100
Berdasarkan data tabel - 4.26. dapat diketahui tanggapan responden tentang Pustakawan bertanggung jawab atas kesalahan yang dilakukan adalah sebanyak 18 responden (19%) menyatakan sangat setuju, 64 responden (65%) menyatakan setuju, 14 responden (14%) menyatakan kurang setuju 1 responden (1%) menyatakan tidak setuju dan 1 responden (1%) menyatakan sangat tidak setuju .
Berdasarkan uraian di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada umunya Pustakawan bertanggung jawab atas kesalahan yang dilakukan dalam hal kedisiplinan dan memberikan informasi yang benar dan akurat. Pustakawan Kantor Perpustakaan, Arsip Dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi bertanggung jawab atas kesalahan dan informasi yang diberikan kepada penggunanya.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil evaluasi yang dilakukan, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Pelaksanaan pelayanan prima di Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi dilihat Sikap (attitude) Pustakawan dalam memberikan pelayanan selalu dilakukan dengan melayani pengunjung berdasarkan penampilan, berpikiran yang positif dan melayani pelanggan dengan sikap menghargai. Perwujudan pelayanan prima yang
1. Pelaksanaan pelayanan prima di Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi dilihat Sikap (attitude) Pustakawan dalam memberikan pelayanan selalu dilakukan dengan melayani pengunjung berdasarkan penampilan, berpikiran yang positif dan melayani pelanggan dengan sikap menghargai. Perwujudan pelayanan prima yang