BAB IV PEMBAHASAN
4.1 Penerapan Pelayanan Prima Kantor Perpustakaan, Arsip Dan
4.1.5 Penampilan (Appearance) Pustakawan
Tanggapan responden dalam penerapan pelayanan prima terhadap indikator Penampilan (Appearance) dalam memberikan pelayanan dapat di lihat dari jawaban responden pada tabel 4.21, 4.22 dan 4.23 berikut ini:
Tabel 4.21– Tanggapan Responden Tentang Penampilan Fisik Pustakawan Rapi Dalam Melayani Pengguna
No. Pernyataan Jawaban
Jawaban Responden
F %
21.
Penampilan fisik pustakawan rapi dalam melayani pengguna
Sangat Setuju (SS) 25 26
Setuju (S) 68 69
Kurang Setuju (KS) 3 3
Tidak Setuju (TS) 2 2
Sangat Tidak Setuju (STS) - -
Jumlah 98 100
Berdasarkan data tabel - 4.21. dapat diketahui tanggapan responden tentang Penampilan fisik pustakawan rapi dalam melayani pengguna adalah sebanyak 25 responden (26%) menyatakan sangat setuju, 68 responden (69%) menyatakan setuju, 3 responden (3%) menyatakan kurang setuju dan 3 responden (3%) menyatakan tidak setuju .
Berdasarkan uraian di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada umunya Penampilan fisik pustakawan rapi dalam melayani pengguna. Dengan penampilan rapi dan baik, akan memberikan kesan yang baik pula terhadap pengunjung/pengguna perpustakaan, sehingga akan timbul rasa kagum, simpati, dan hormat terhadap pustakawan.
Tabel 4.22– Tanggapan Responden Tentang Tutur Kata Pustakawan Tidak Menyinggung Perasaan Pada Saat Melakukan Pelayanan
No. Pernyataan Jawaban
Jawaban
Berdasarkan data tabel - 4.22. dapat diketahui tanggapan responden tentang Tutur kata pustakawan tidak menyinggung perasaan pada saat melakukan pelayanan adalah sebanyak 30 responden (31%) menyatakan sangat setuju, 66 responden (67%) menyatakan setuju, 1 responden (1%) menyatakan kurang setuju dan 1 responden (1%) menyatakan tidak setuju .
Berdasarkan uraian di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada umunya Tutur kata pustakawan Pustakawan Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi tidak menyinggung perasaan pada saat melakukan pelayanan.
Sehingga dapat menarik minat pengujung serta membuat betah berhubungan dengan perpustakaan.
Tabel 4.23– Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Memperlakukan Pengguna Dengan Baik
No. Pernyataan Jawaban
Jawaban
Berdasarkan data tabel - 4.23. dapat diketahui tanggapan responden tentang Pustakawan memperlakukan pengguna dengan baik adalah sebanyak 23 responden (24%) menyatakan sangat setuju, 68 responden (69%) menyatakan setuju, 5 responden (5%) menyatakan kurang setuju dan 2 responden (2%) menyatakan tidak setuju .
Berdasarkan uraian di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada umunya Pustakawan Pustakawan Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi memperlakukan pengguna dengan baik. sehingga dapat membuat pengguna perpustakaan baik dan hormat kepada pustakawan.
4.1.6 Tanggung Jawab (Accountability) Pustakawan
Tanggapan responden dalam penerapan pelayanan prima terhadap indikator Tanggung Jawab (Accountability) dalam memberikan pelayanan dapat di lihat dari jawaban responden pada tabel 4.24, 4.25 dan 4.26 berikut ini:
Tabel 4.24– Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Bertanggung Jawab Atas Pelayanan Yang Diberikan
No. Pernyataan Jawaban
Jawaban
Berdasarkan data tabel - 4.24. dapat diketahui tanggapan responden tentang Pustakawan bertanggung jawab atas pelayanan yang diberikan adalah sebanyak 17 responden (18%) menyatakan sangat setuju, 76 responden (77%) menyatakan setuju, 3 responden (3%) menyatakan kurang setuju 2 responden (2%) menyatakan tidak setuju dan 1 responden (1%) menyatakan sangat tidak setuju .
Berdasarkan uraian di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada umunya Pustakawan bertanggung jawab atas pelayanan yang diberikan. Kepuasan pengunjung/pengguna perpustakaan dimulai dari awal transaksi sampai berakhirnya masalah yang dihadapi. Selama menghadapi pengunjung/pengguna perpustakaan dari awal hingga akhir tersebut tunjukkan rasa tanggungjawab pustakawan untuk menyelesaikan masalah secepatnya.
Tabel 4.25– Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Bertanggung Jawab Terhadap Kemudahan Pengguna Dalam Melakukan Pengaduan
No. Pernyataan Jawaban
Jawaban Responden
F %
25.
Pustakawan bertanggung jawab terhadap
kemudahan pengguna dalam melakukan pengaduan
Sangat Setuju (SS) 8 9
Setuju (S) 83 84
Kurang Setuju (KS) 5 5
Tidak Setuju (TS) 1 1
Sangat Tidak Setuju (STS) 1 1
Jumlah 98 100
Berdasarkan data tabel - 4.25. dapat diketahui tanggapan responden tentang Pustakawan bertanggung jawab terhadap kemudahan pengguna dalam melakukan pengaduan adalah sebanyak 8 responden (9%) menyatakan sangat setuju, 83 responden (84%) menyatakan setuju, 5 responden (5%) menyatakan kurang setuju 1 responden (1%) menyatakan tidak setuju dan 1 responden (1%) menyatakan sangat tidak setuju .
Berdasarkan uraian di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada umunya Pustakawan bertanggung jawab terhadap kemudahan pengguna dalam melakukan pengaduan. Pustakawan Pustakawan Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi memberikan kemudahan kepada pengunjung/pengguna perpustakaan dalam melakukan pengaduan.
Tabel 4.26– Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Bertanggung Jawab Atas Kesalahan Yang Dilakukan
No. Pernyataan Jawaban
Jawaban Responden
F %
26.
Pustakawan
bertanggung jawab atas kesalahan yang
dilakukan
Sangat Setuju (SS) 18 19
Setuju (S) 64 65
Kurang Setuju (KS) 14 14
Tidak Setuju (TS) 1 1
Sangat Tidak Setuju (STS) 1 1
Jumlah 98 100
Berdasarkan data tabel - 4.26. dapat diketahui tanggapan responden tentang Pustakawan bertanggung jawab atas kesalahan yang dilakukan adalah sebanyak 18 responden (19%) menyatakan sangat setuju, 64 responden (65%) menyatakan setuju, 14 responden (14%) menyatakan kurang setuju 1 responden (1%) menyatakan tidak setuju dan 1 responden (1%) menyatakan sangat tidak setuju .
Berdasarkan uraian di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada umunya Pustakawan bertanggung jawab atas kesalahan yang dilakukan dalam hal kedisiplinan dan memberikan informasi yang benar dan akurat. Pustakawan Kantor Perpustakaan, Arsip Dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi bertanggung jawab atas kesalahan dan informasi yang diberikan kepada penggunanya.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil evaluasi yang dilakukan, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Pelaksanaan pelayanan prima di Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi dilihat Sikap (attitude) Pustakawan dalam memberikan pelayanan selalu dilakukan dengan melayani pengunjung berdasarkan penampilan, berpikiran yang positif dan melayani pelanggan dengan sikap menghargai. Perwujudan pelayanan prima yang terkait dengan sikap pegawai sangat didambakan oleh pengunjung perpustakaan yang ingin memperoleh pelayanan dengan baik.
2. Perhatian (attention) Pustakawan Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi dalam memberikan pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pengguna serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pengguna. Ukuran kualitas pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas perhatian pustakwan dalam memberikan suatu layanan.
3. Tindakan (Action) Pustakawan Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi dalam memberikan pelayanan selalu merespon dengan cepat dan selalu berupaya memenuhi kebutuhan dari pengguna jasa perpustakaan. Hal ini ini sudah sesuai dengan harapan dari pengguna jasa perpustakaan.
4. Kemampuan (Ability) pustakawan Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi mengikuti pelatihan secara berkesinambungan sesuai dengan perkembangan bidang pekerjaan pustakawan agar menjadi pustakawan professional yang dapat memberikan layanan prima kepada pengguna/masyarakat kota Tebing Tinggi.
5. Penampilan (Appearance) pustakawan Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi rapi dan baik, akan memberikan kesan
yang baik pula terhadap pengunjung/pengguna perpustakaan, sehingga akan timbul rasa kagum, simpati, dan hormat terhadap pustakawan.
6. Tanggung Jawab (Accountability) pustakawan Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi dalam memberikan kemudahan kepada pengunjung/pengguna perpustakaan dalam melakukan pengaduan, dimulai dari awal transaksi sampai berakhirnya masalah yang dihadapi. Selama menghadapi pengunjung/pengguna perpustakaan dari awal hingga akhir tersebut tunjukkan rasa tanggungjawab pustakawan untuk menyelesaikan masalah secepatnya.
5.2 Saran
Dari kesimpulan yang telah dikemukakan di atas, ada beberapa saran yang dapat penulis ajukan, yaitu:
1. Hendaknya pimpinan dan para kepala bidang dapat selalu memotivasi para bawahan atau para pustakawan perpustakaan agar bekerja secara profesional guna menunjang pelayanan prima.
2. Diharapkan pustakawan perpustakaan dalam melayani dengan sikap profesional dan memberi respon yang baik kepada pengunjung perpustakaan di Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi dan menjadikan kebutuhan pengunjung sebagai prioritas utama dalam memberikan pelayanan.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 1993. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.
Yogyakarta : Rineka Cipta.
---. 2000. Manajemen Penelitian. Jakarta ; Rineka Cipta.
Atep, Adya Barata. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima Persiapan Membangun budaya Pelayanan Prima untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan, Jakarta: Elex Komputindo.
azril , Muhammad. 2013. Tujuan, Fungsi Pelayanan Prima dan Pengertian Pelanggan. http://muhammadazril.blogspot.com/2013/03/tujuan-fungsi-pelayanan-prima-dan.html#sthash.hG6uFX4o.dpuf. diakses 21 Januari 2014.
Barata, Atep Adya, 2003, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Elex Media Kompotindo, Jakarta.
Gaspersz. 1997. Modul Etika Perbankan dan Pelayanan Prima. Dalam Heri Sulistyo. 2008. Surakarta : Universitas Sebelas Maret.
Gerson, Richard F. 2002. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Rineka Cipta.
Indonesia. Perpustakaan Nasional RI. 2000. Pedoman Penyelenggaraan Perpustakaan Umum. Jakarta : Perpustakaan Nasional R.I.
Hasan, M. Iqbal. 2002. Metodologi Penelitian dan Aplikasinya. Jakarta : Ghalia Indonesia.
Hermawan, Rachman Dan Zen , Zulfikar. 2006. Etika Kepustakawanan. Sagung Seto ; Jakarta.
Kotler, Philip, 2003, Marketing Management, Prentice Hall, New Jersey
Lea. 2007. Kepuasan Pelanggan Sepenuhnya=Total Customer Satisfaction. 2007.
http://punyalea.blogspot.com/2007/10/kepuasan-pelanggan-sepenuhnya total.html . diakses 25 Januari 2014.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek.
Jakarta : Salemba Empat.
Maddy, Khairul, 2009, Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima, Kata Buku, Jakarta.
Moenir, 2005, Manajmen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta, Bumi Aksara.
Nurhasyim. 2004. Pengembangan Model Pelayanan Haji Departemen Agama Berdasarkan Prinsip Reinventing Government Yang Berorientasi Pada Pelanggan di Kabupaten Gresik. Tesis. Surabaya: Program Pasca Sarjana Universitas Airlangga
Panduan Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Umum. 1992. Jakarta:
Perpustakaan Nasional RI.
Pusdiklat Pegawai BPPK. 2008. Pelayanan Prima : Bahan Diklat Prajabatan Golongan I dan II. Jakarta : Pusdiklat Pegawai Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan. <www.bppk.depkeu.go.id/index.php?> diakses 21 Januari 2014.
Rahayuninggsih. 2007. Pengelolaan Perpustakaan. Yogyakarta ; Graha Ilmu.
Saesar, Salman. 2014 . USAHA MELAKSANAKAN PELAYANAN PRIMA.
<http://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=
1&ved=0CCcQFjAA&url=http%3A%2F%2Fsumsel.kemenag.go.id%2F file%2Fdokumen%2Fupayamelaksanakanpelayananprima.pdf&ei=mls6 U96Lob8rAeIr4Aw&usg=AFQjCNFPi35eCW6TnBzd3CShxr7ICgnNm A&sig2=CHoDWWhQX0wRePSVIps-fQ&bvm=bv.63934634,d.bmk>.
diakses 21 Januari 2014.
Siagian, Sondang P. 1998. Manajemen Sumber Daya manusia. Jakarta : Bumi Aksara.
Siregar, A. Ridwan.2004. Perpustakaan : Energi Pembangunan Bangsa. Medan ; USU Press.
Sutarno, NS. 2006. Perpustakaan Dan Masyarakat. Jakarta ; Sagung Seto.
Sulistyo, Heri. 2008. Modul Etika Perbankan dan Pelayanan Prima. Surakarta : Universitas Sebelas Maret.
Sugiyono. 1998. Metode Penelitian Administratif. Jakarta: Alfabeta.
---.2002. Metode Penelitian Administrasi. Bandung. Alfabeta.
---. 2006. Metode Penelitian Administrasi. Bandung. Alfabeta.
Sutardji dan Maulidyah, Sri Ismi. 2006. Analisis Beberapa Faktor yang Berpengaruh pada Kepuasan Pengguna Perpustakaan : Studi Kasus di Perpustakaan Balai Penelitian Tanaman Kacang-kacangan dan Umbi-umbian. http://124.81.86.181/publikasi/pp152062.pdf. 25 Januari 2014.
Syahrial-Pamuntjak, Rusina. 2000. Pedoman Penyelenggaraan Perpustakaan.
Djambatan: Jakarta
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi.
--- dan Diana, Anastasia. 2003. Total Quality Management.
Yogyakarta : Andi.
Ulidarma, Netty. 2005. Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Fasilitas Layanan Sirkulasi Perpustakaan Akper Kesdam I / Bukit Barisan Medan. Skripsi.
Medan : Fakultas Sastra.
Martin, William B.. 1991. Pelayanan Pelanggan Yang Bermutu. Jakarta: Binarupa Aksara.
Yunita , retno. 2012. Melaksanakan Pelayanan Prima,.
http://serviceexcellentyunitaretno.blogspot.com/2012/11/normal-0-false-false-false-en-us-x-none_8764.html. diakses 21 Januari 2014.
ANGKET PENELITIAN
Dengan hormat,
Saya mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu untuk berpartisipasi mengisi Angket ini dalam rangka pelaksanaan penelitian tentang “Penerapan Pelayanan Prima Pada Kantor Perpustakaan, Arsip Dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi”.
Terima kasih atas partisipasi dan kerjasama Bapak/Ibu dalam Pengisian Angket ini.
Petunjuk Pengisian :
Berilah tanda checklist (√) untuk jawaban yang Bapak/Ibu anggap sesuai pada kolom yang tersedia.
SS : Sangat Setuju S : Setuju
KS : Kurang Setuju TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
Identitas Responden:
Nama :
Status : (Pelajar, Umum( mahasiswa, pegawai)) Jenis Kelamin :
No. Penerapan Pelayanan prima SS S KS TS STS
1. Pustakawan perpustakaan mampu mengendalikan emosi
2. Pustakawan perpustakaan mengucapkan salam/
menyapa kepada pengguna
3. Pustakawan perpustakaan memberikan perhatian sebagai pendengar yang baik
4. Pustakawan perpustakaan memberikan perhatian sebagai penampung keluhan, saran, dan kritik
5. Pustakawan perpustakaan memberikan perhatian sebagai fasilitator untuk kepentingan
PENERAPAN PELAYANAN PRIMA PADA KANTOR PERPUSTAKAAN, ARSIP DAN DOKUMENTASI KOTA TEBING TINGGI
No. Angket :
No. Penerapan Pelayanan prima SS S KS TS STS 6. Pustakawan perpustakaan melakukan survey dan
mencatat kebutuhan pengguna
7. Pustakawan Perpustakaan memberikan penjelasan mengenai kebutuhan pengguna
8. Pustakawan perpustakaan memberikan ucapan terima kasih kepada pengguna
9. Pustakawan perpustakaan memiliki pengetahaun sesuai bidang tugas
10. Pustakawan perpustakaan memiliki komunikasi yang baik
11. Pustakawan perpustakaan ramah dan sopan kepada pengguna
12. Penampilan Pustakawan perpustakaan rapi dalam melayani pengguna
13. Penampilan Pustakawan perpustakaan sesuai dengan situasi dan kondisi dalam melayani pengguna
14. Pustakawan perpustakaan Tanggung jawab atas pekerjaan yang dilakukannya
15. Pustakawan Tanggung jawab untuk menyelesaikan pekerjaanya