PENERAPAN PELAYANAN PRIMA PADA KANTOR PERPUSTAKAAN, ARSIP DAN DOKUMENTASI KOTA TEBING TINGGI SKRIPSI. Disusun Oleh: HERDIMAS SUSILO

(1)

PENERAPAN PELAYANAN PRIMA PADA KANTOR PERPUSTAKAAN, ARSIP DAN DOKUMENTASI KOTA TEBING TINGGI

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu persyaratan dalam menyelesaikanStudi untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial (S.Sos) Dalam Bidang Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi

Disusun Oleh:

HERDIMAS SUSILO 120723011

PROGRAM STUDI ILMU PERPUSTAKAAN

DEPARTEMEN ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

2017

(2)

ABSTRAK

Herdimas Susilo. 2016. Penerapan Pelayanan Prima Pada Kantor Perpustakaan, Arsip Dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi.

Penelitian ini dilakukan Kantor Perpustakaan, Arsip Dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi yang berlokasi di Jl. DR. Sutomo No. 40 Tebing Tinggi.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan Prima yang dilakukan oleh Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan cara menyebarkan angket kepada responden dengan sampel 98 dari 6548 populasi.

Hasil pembahasan penelitian ini menunjukkan bahwa Pelaksanaan pelayanan prima di Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi dilihat dari sikap (attitude) pustakawan dalam memberikan pelayanan selalu dilakukan dengan melayani pengunjung berdasarkan penampilan, berpikiran yang positif dan melayani pelanggan dengan sikap menghargai.

perwujudan pelayanan prima yang terkait dengan sikap pegawai sangat didambakan oleh pengunjung perpustakaan yang ingin memperoleh pelayanan dengan baik. perhatian (attention) pustakawan dalam memberikan pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pengguna serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pengguna. ukuran kualitas pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas perhatian pustakwan dalam memberikan suatu layanan. tindakan (action) pustakawan dalam memberikan pelayanan selalu merespon dengan cepat dan selalu berupaya memenuhi kebutuhan dari pengguna jasa perpustakaan. hal ini ini sudah sesuai dengan harapan dari pengguna jasa perpustakaan. kemampuan (ability) pustakawan mengikuti pelatihan secara berkesinambungan sesuai dengan perkembangan bidang pekerjaan pustakawan agar menjadi pustakawan professional yang dapat memberikan layanan prima kepada pengguna/masyarakat kota tebing tinggi. penampilan (appearance) pustakawan rapi dan baik, akan memberikan kesan yang baik pula terhadap pengunjung/pengguna perpustakaan, sehingga akan timbul rasa kagum, simpati, dan hormat terhadap pustakawan.

tanggung jawab (accountability) pustakawan dalam memberikan kemudahan kepada pengunjung/pengguna perpustakaan dalam melakukan pengaduan, dimulai dari awal transaksi sampai berakhirnya masalah yang dihadapi

Kata Kunci: Pelayanan Prima

(3)

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat dan segala karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul

“Penerapan Pelayanan Prima Pada Kantor Perpustakaan, Arsip Dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi”, sebagai salah satu syarat untuk memenuhi persyaratan kelulusan Program Studi S1- Ilmu Perpustakaan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

Dalam kesempatan ini penulis menyampaikan rangkaian kata terindah.

Penulis ucapkan kepada Almarhum Ayahanda Suranto tercinta dan Ibunda Samprotin tersayang yang telah memberikan segenap jiwa dan raga agar penulis mampu menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih untuk segala curahan perhatian yang tiada pernah habis. Terima kasih telah menjadi orang tua terbaik.

Penulis menyadari bahwa Skripsi ini belum sempurna seperti yang diharapkan. Oleh karena itu, penulis akan menerima kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi ini. Dalam penulisan skripsi ini, penulis juga telah banyak menerima bantuan dari berbagai pihak yang telah memberikan bimbingan dan petunjuk yang tak ternilai harganya. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Dr. Budi Agustono, M.S, selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Irawaty A. Kahar, M. Pd selaku Ketua Jurusan Program Studi S-1 Ilmu Perpustakaan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara 3. Hotlan Siahaan, S.Sos, M. I. Kom, selaku Pembimbing I yang telah

banyak meluangkan waktu dan tenaga untuk memberi arahan dan bimbingan sampai skripsi ini selesai .

4. Dra. Zaslina Zainuddin, M. Pd, selaku Pembimbing II yang telah banyak meluangkan waktu dan tenaga untuk memberi arahan dan bimbingan sampai skripsi ini selesai .

(4)

5. Seluruh staf pengajar program studi S-1 Ilmu perpustakaan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara yang telah banyak membantu dan mendidik penulis selama perkuliahan.

6. Kepala Kantor Perpustakaan, Arsip Dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi dan staff terkait lainnya yang bersedia memberikan informasi dan arahan untuk skripsi penulis.

7. Terima Kasih Kepada Kakak, Adik yang telah memberi semangat kepada penulis dalam penyelesaian Skripsi ini.

8. Terima Kasih Kepada Pacar Saya Dwirosnani Haraya Ritonga (Batak) yang telah mendukung.

9. Seluruh teman-teman S1 Ekstensi stambuk 2012.

Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu menyelesaikan skripsi ini. Penulis meyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan skrpsi ini, penulis menerima kritik dan saran yang membangun lebih baik lagi untuk skripsi, penulis berharap semoga kertas karya ini bermanfaat bagi kita semua.

Medan, Januari 2017

Penulis

Herdimas Susilo

120723011

(5)

DAFTAR ISI

Abstrak ... i

Kata Pengantar ... ii

Daftar Isi ... iv

Daftar Tabel ... iv

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 4

1.3 Tujuan Penelitian ... 4

1.4 Manafaat Penelitian ... 4

1.5 Ruang Lingkup Penelitian... 4

BAB II KAJIAN TEORITIS 2.1 Perpustakaan Umum ... 5

2.1.1 Pengertian Perpustakaan Umum ... 5

2.1.2 Tujuan Perpustakaan Umum ... 6

2.1.3 Fungsi Perpustakaan Umum ... 7

2.2 Pelayanan ... 8

2.2.1 Pengertian Pelayanan ... 8

2.2.2 Pelayanan Perpustakaan ... 9

2.2.3 Pelayanan Prima ... 11

2.2.3.1 Tujuan Pelayanan Prima ... 12

2.2.3.2 Konsep Pelayanan Prima ... 13

2.2.3.3 Dimensi Pelayanan Prima ... 15

2.3 Kepuasan Pelanggan ... 17

2.3.1 Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 17

2.3.2 Faktor Yang Menentukan Kepuasan Pelanggan... 18

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian ... 19

3.2 Lokasi Penelitian ... 19

3.3 Populasi Dan Sampel ... 19

3.3.1 Populasi ... 19

3.3.2 Sampel ... 19

3.4 Teknik Penarikan Sampel ... 20

3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 21

3.6 Jenis Dan Sumber Data ... 21

3.7 Instrumen Penelitian ... 20

3.7.1 Angket ... 20

3.7.2 Kisi-kisi Angket ... 21

(6)

BAB IV PEMBAHASAN ... 25

4.1 Penerapan Pelayanan Prima Kantor Perpustakaan, Arsip Dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi ... 25

4.1.1 Sikap (Attitude) Pustakawan ... 25

4.1.2 Perhatian (Attention) Pustakawan ... 28

4.1.3 Tindakan (Action) Pustakawan ... 32

4.1.4 Kemampuan (Ability) Pustakawan ... 36

4.1.5 Penampilan (Appearance) Pustakawan ... 41

4.1.6 Tanggung Jawab (Acountability) Pustakawan ... 43

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 44

5.1 Kesimpulan ... 44

5.2 Saran ... 44

Daftar Pustaka ... 46

Angket ... 49

(7)

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Kisi-Kisi Angket ... 23 Tabel 4.1 Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Sopan Dan

Serasi Dalam Melayani Pengguna ... 25 Tabel 4.2 Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Berfikir

Positif Dalam Melayani Pengguna ... 26 Tabel 4.3 Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Sehat

Dan Logis Dalam Melayani Pengguna ... 27 Tabel 4.4 Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Bersikap

Menghargai Dalam Melayani Pengguna ... 27 Tabel 4.5 Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Memberikan

Perhatian Mengenai Kebutuhan Dan Keinginan Pengguna ... 28 Tabel 4.6 Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Memberikan

Perhatian Sebagai Penampung Keluhan, Saran, Dan Kritik. ... 29 Tabel 4.7 Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Memberikan

Perhatian Sebagai Pendengar Dan Memahami Kebutuhan

Pengguna ... 30 Tabel 4.8 Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Mengamati

Dan Menghargai Kebutuhan Pengguna ... 30 Tabel 4.9 Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Mencurahkan

Perhatian Akan Kebutuhan Pengguna ... 31 Tabel 4.10 Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Mencatat

Setiap Pesanan Dari Pengguna ... 32 Tabel 4.11 Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Mencatat

Kebutuhan Pengguna ... 33 Tabel 4.12 Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Menanyakan

Kebutuhan Pengguna ... 34 Tabel 4.13 Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Mewujudkan

Kebutuhan Pengguna ... 34 Tabel 4.14 Tanggapan Responden Tentang Pustakawan

Memberikan Ucapan Terima Kasih Kepada Pengguna ... 35 Tabel 4.15 Tanggapan Responden Tentang Pustakawan

Dapat Menyelesaikan Pekerjaannya Dalam Memenuhi

Kebutuhan Pengguna ... 36 Tabel 4.16 Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Memiliki

Pengetahuan Sesuai Bidang Tugas ... 37 Tabel 4.18 Tanggapan Responden Tentang Pustakawan

Memberikan Motivasi Kepada Pengguna ... 38

(8)

Tabel 4.20 Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Membina

Hubungan Yang Baik Dengan Pengguna Perpustakaan ... 40 Tabel 4.21 Tanggapan Responden Tentang Penampilan Fisik Pustakawan

Rapi Dalam Melayani Pengguna ... 41 Tabel 4.22 Tanggapan Responden Tentang Tutur Kata

Pustakawan Tidak Menyinggung Perasaan Pada Saat

Melakukan Pelayanan ... 42 Tabel 4.23 Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Memperlakukan

Pengguna Dengan Baik ... 42 Tabel 4.24 Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Bertanggung

Jawab Atas Pelayanan Yang Diberikan ... 43 Tabel 4.25 Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Bertanggung Jawab Terhadap Kemudahan Pengguna Dalam Melakukan Pengaduan ... 44 Tabel 4.26 Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Bertanggung Jawab

Atas Kesalahan Yang Dilakukan 45

(9)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perpustakaan umum mempunyai peran sebagai lembaga di dalam masyarakat. Perpustakaan umum bagi masyarakat menjadi tempat bahan rujukan dalam mencari informasi yang sesuai dengan kebutuhan masing-masing yang pada akhirnya masyarakat mendapat informasi yang baik dan berkualitas.

Kegiatan utama di perpustakaan umum adalah melayani masyarakat sebagai pengguna perpustakaan. Perpustakaan amat penting bagi kehidupan kultural dan kecerdasan bangsa, karena perpustakaan umum merupakan satu-satunya pranata kepustakawanan yang dapat diraih umum.

Perpustakaan sebagaimana yang ada dan berkembang sekarang dipergunakan sebagai salah satu pusat informasi, sumber ilmu pengetahuan, penelitian, rekreasi, pelestarian khasanah budaya bangsa serta berbagai layanan jasa lainnya. Sebuah perpustakaan pada prinsipnya mempunyai tiga kegiatan pokok, yaitu : Pertama, mengumpulkan (to collect) semua informasi yang sesuai dengan bidang kegiatan dan misi lembaganya dan masyarakat yang dilayaninya.

Kedua, adalah melestarikan, memelihara dan merawat seluruh koleksi, agar tetap dalam keadaan baik, layak pakai dan tidak lekas rusak, baik karena pemakaian maupun karena usianya (to preserve). Ketiga, adalah menyediakan untuk siap dipergunakan dan diberdayakan (to make availlable) atas seluruh sumber informasi dan koleksi yang dimiliki oleh perpustakaan bagi para pemakainya.

Bagi sebagian masyarakat, perpustakaan merupakan bagian dari kebutuhan yang harus dipenuhi di dalam kehidupan terutama bagi pelajar, mahasiswa dan kelompok-kelompok tertentu untuk menunjang aktivitasnya. Perpustakaan perlu untuk dibenahi dan dikembangkan agar dapat memenuhi tugas dan fungsinya sebagai salah satu pusat informasi, ilmu pengetahuan, teknologi dan budaya dalam rangka meningkatkan kecerdasan bangsa, meliputi kecerdasan spiritual, intelektual, personal dan kecerdasan sosial yang akan menjadi modal penunjang dalam mencapai kesejahteraan umum.

(10)

Perkembangan suatu perpustakaan dapat dilihat dari kegiatan pelayanannya. Karena keberhasilan pelayanan merupakan tujuan akhir yang ingin dicapai oleh suatu perpustakaan. Pelayanan pengguna merupakan salah satu tugas penting dalam penyelenggaraan suatu perpustakaan, karena pelayanan pengguna tersebut merupakan suatu unit kegiatan yang mempunyai tugas pokok memberikan pelayanan informasi sehingga pengguna dapat menelusuri dan mempelajari informasi yang dibutuhkan sesuai kebutuhan.

Menurut UU No.43 Tahun 2007 tentang perpustakaan di Bab V Pasal 14

“Layanan perpustakaan dilakukan secara prima dan berorientasi bagi kepentingan pemustaka”. Pelayanan prima adalah upaya maksimal yang mampu diberikan oleh petugas pelayanan dari suatu organisasi jasa pelayanan untuk mememenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai suatu kepuasan.

Pelayanan prima adalah terjemahan dari Excellent Service yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik, atau pelayanan yang terbaik.

Pelayanan prima dikembangkan berdasarkan konsep A6, yaitu Sikap (Attitude), Perhatian (Attention), Tindakan (Action), Kemampuan (Ability), Penampilan (Appereance), Tanggung jawab (Accountability). Tujuan dasar dari pelayanan prima adalah untuk meningkatkan keberhasilan organisasi jasa pelayanan tersebut.

Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi merupakan perpustakaan yang diharapkan mampu menyediakan sarana dengan baik agar masyarakat dapat memanfaatkan layanan untuk memenuhi kebutuhan informasinya, hal ini sesuai dengan visi perpustakaan yaitu menjadi pusat informasi dan sarana belajar sepanjang hayat dalam rangka meningkatkan kualitas sumber daya manusia melalui pelayanan prima. Berdasarkan profil Kantor Perpustakaan, Arsip, dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi tahun 2013, memiliki koleksi buku yang dimiliki berjumlah 14.000 Judul, 26.761 Eksemplar buku, selain itu juga terdapat majalah, tabloid, surat kabar, bahan audio visual berupa CD dan DVD. Sedangkan pengguna yang terdaftar sebagai anggota perpustakaan sampai dengan maret 2014 yaitu sebanyak 6.548 orang, dengan jumlah pengunjung 14.408 orang.

(11)

. Adapun jam buka perpustakaan yaitu pada hari Senin – Kamis mulai pukul 08.00 – 16.00 WIB, hari Jum’at mulai pukul 08.00 – 11.30 WIB, serta hari Minggu mulai pukul 09.00 – 14.00 WIB.

Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi merupakan salah satu diantara banyak perpustakaan yang senantiasa berusaha memberikan pelayanan prima kepada pengunjung serta mendorong dan membudayakan masyarakat untuk aktif membaca demi meningkatkan kualitas pendidikan. Namun upaya tersebut belumlah didukung oleh tenaga profesional dalam hal ini pustakawan yang mampu memberikan pelayanan secara prima, karena jumlah pustakawannya masih terbatas.

Kendala dalam pelayanan prima di Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi yaitu ketika memberikan pelayanan kepada pengunjung perpustakaan, akibat sarana prasarana penunjang mengalami gangguan dan keinginan pengunjung yang sering kali sulit untuk dipenuhi, pengunjung yang kurang memahami cara penggunaan perpustakaan. Masalah- masalah tersebut dapat menyebabkan munculnya rasa ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi. Dengan demikian penerapan pelayanan prima Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi harus ditingkatkan, sebab apabila pelayanan prima tidak ditingkatkan kemungkinan pengguna tidak akan datang ke perpustakaan.

Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik untuk meneliti lebih dalam tentang bagaimana penerapan Layanan Prima Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi. Untuk mengetahui lebih jauh tentang hal tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul “Penerapan Pelayanan Prima Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah penelitian, maka rumusan masalah yang dapat ditentukan adalah, Bagaimanakah penerapan pelayanan prima ditinjau

(12)

yang dilakukan oleh Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi?

1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan Prima yang dilakukan oleh Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi.

1.4 Manfaat Penelitian

Dengan adanya penelitian ini, maka manfaat yang diharapkan adalah sebagai berikut:

1. Memberikan masukan kepada Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi.

2. Bagi peneliti, Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai rujukan untuk melakukan penelitian lebih lanjut.

3. Bagi penulis adalah untuk menambah wawasan mengenai pentingnya dilakukan pelayanan prima di perpustakaan.

1.5 Ruang Lingkup Penelitian

Adapun ruang lingkup pada penelitian ini adalah sikap (attitude), perhatian (attention), tindakan (action), kemampuan (ability), penampilan (appereance) dan tanggung jawab (accountability).

(13)

BAB II

KAJIAN TEORITIS 2.1 Perpustakaan Umum

2.1.1 Pengertian Perpustakaan Umum

Perpustakaan umum mempunyai tugas untuk menghimpun, memelihara dan mendayagunakan bahan perpustakaaan untuk kepentingan masyarakat Indonesia. Perpustakaan umum memberi kesempatan kepada seluruh lapisan masyarakat untuk mencari tambahan ilmu pengetahuan, mengikuti apa yang terjadi di dunia, menumbuhkan daya berpikir secara kritis, memupuk kebebasan berbicara dan menambah kepandaian, sehingga mendapat kemajuan dalam keadaan sosial ekonominya. Dalam Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Umum (2000, 4), pengertian perpustakaan umum adalah :

Perpustakaan Umum adalah Perpustakaan yang diselenggarakan di pemukiman penduduk (kota atau desa) diperuntukkan bagi semua lapisan dan golongan masyarakat penduduk pemukiman tersebut untuk melayani kebutuhannya akan informasi dan bahan bacaan.

Sedangkan Sjahrial - Pamuntjak (2000 : 30) menyatakan bahwa:

Perpustakaan umum adalah perpustakan yang menghimpun koleksi buku, bahan cetakan serta rekaman lain untuk kepentingan masyarakat umum.

Perpustakaan umum berdiri sebagai lembaga yang diadakan untuk dan oleh masyarakat. Setiap warga dapat mempergunakan perpustakaan tanpa dibedakan pekerjaan, kedudukan, kebudayaan dan agama.

Selain ke dua pendapat di atas Menurut Hermawan dan Zen dalam bukunya Etika Kepustakawanan (2006, 30) Menyatakan bahwa:

Perpustakaan Umum adalah perpustakaan yang melayani seluruh lapisan masyarakat tanpa membedakan latar belakang, status sosial, agama, suku, pendidikan, dan sebagainya”. Konsep dasar perpustakaan umum adalah didirikan oleh masyarakat untuk masyarakat dan didanai dengan dana masyarakat.

Dari pendapat di atas dapat dikatakan bahwa perpustakaan umum adalah Perpustakaan yang diselenggarakan diperuntukkan bagi semua lapisan dan golongan masyarakat sebagai tempat menghimpun koleksi buku, bahan cetakan serta rekaman tanpa membedakan latar belakang, status sosial, agama, suku, pendidikan, dan sebagainya

(14)

2.1.2 Tujuan Perpustakaan Umum

Tujuan perpustakaan umum adalah melayani semua lapisan masayarakat untuk memperoleh dan meningkatkan ilmu pengetahuan. Lebih jauh lagi perpustakaan umum yang diselenggarakan oleh dana umum dengan tujuan melayani masyarakat umum tanpa membeda - bedakan usia, jenis kelamin, agama, ras, pekerjaan, serta layanan cuma - cuma bagi umum. Menurut manifesto perpustakaan umum Unesco dalam Sulistyo-Basuki yang dikutip oleh Rahayuningsi (2007, 5) menyatakan bahwa Perpustakaan umum mempunyai tujuan utama yaitu ;

1. Memberiakan kesempatan bagi umum untuk membaca bahan pustaka yang dapat membantu meningkatkan mereka kearah kehidupan yang lebih baik.

2. Menyediakan Sumber informasi yang cepat, tepat dan murah bagi masyarakat terutama informasi mengenai topik yang berguna bagi mereka dan yang sedang hangat dalam kalangan masyarakat.

3. Membantu warga untuk mengembangkan kemampuan yang dimilikinya sehingga yang bersangkutan akan bermanfaat bagi masyarakat sekitarnya, sejauh kemampuan tersebut dapat dikembangkan dengan bantuan bahan pustaka fungsi ini disebut fungsi pendidikan seumur hidup.

4. Bertindak selaku agen kultural, artinya perpustakaan umum merupakan pusat utama kehidupan budaya bagi masyarakat sekitarnya. Perpustakaan umum bertugas menumbuhkan apresiasi budaya masyarakat sekitarnya dengan cara menyelenggarakan pameran budaya, ceramah, pemutaran film, dan penyediaan informasi yang dapat meningkatkan keikutsertaan, kegemaran dan apresiasi masyarakat terhadap segala bentuk seni budaya.

Sedangkan dalam Buku Panduan Penyelenggaraan Perpustakaan Umum (1992, 2) tujuan perpustakaan umum adalah

1. Untuk pendidikan masyarakat (sebagai sarana pendidikan non formal) dan membudidayakan kreasi, prakasa dan swadaya masyarakat guna meningkatkan kemajuan kehidupan dan kesejahteraannya.

2. Menyediakan berbagai kebutuhan untuk penerangan, informasi dan data sekunder serta pengetahuan ilmiah.

3. Memberi semangat dan hiburan yang sehat dan pemanfaatan hal-hal yang bersifat membangun dalam waktu senggang.

4. Mendorong, menggairahkan, memelihara dan membina semangat membangun dan semangat belajar masyarakat.

5. Membekali berbagai pengetahuan dan ilmu serta pedoman-pedoman kepada masyarakat di berbagai bidang

(15)

Dari beberapa pernyataan di atas dapat dikatakan bahwa tujuan perpustakaan umum adalah Memberiakan kesempatan bagi umum untuk membaca bahan pustaka Untuk pendidikan masyarakat, Menyediakan Sumber informasi yang cepat dan Bertindak selaku agen cultural artinya perpustakaan umum merupakan pusat utama kehidupan budaya bagi masyarakat sekitarnya.

2.1.3 Fungsi Perpustakaan Umum

Untuk mencapai tujuan tersebut di atas perpustakaan umum harus dapat melaksanakan fungsinya dengan baik. Dalam Buku Pedoman Penyelenggaraan Perpustakaan Umum (2000, 6) dinyatakan bahwa fungsi perpustakaan umum adalah:

1. Pengkajian kebutuhan pemakai dalam hal informasi dan bahan bacaan.

2. Penyediaan bahan pustaka yang diperkirakan diperlukan melalui pembelian, langganan, tukar menukar, dan lain - lain.

3. Pengolahan dan penyiapan setiap bahan pustaka.

4. Penyimpanan dan pemeliharaan koleksi.

5. Pendayagunaan koleksi.

6. Pemberian layanan kepada warga masyarakat baik yang datang langsung ke perpustakaan maupun yang menggunakan telepon, faximili, dan lain - lain.

7. Pemasyarakatan perpustakaan.

8. Pengkajian dan pengembangan semua aspek kepustakawanan.

9. Pelaksanaan koordinasi dengan perpustakaan lain dalam rangka pemanfaatan koleksi mitra kerja lainnya.

10. Menjalin kerjasama dengan perpustakaan lain dalam rangka pemanfaatan koleksi bersama dan sarana atau prasarana, dan

11. Pengolahan dan ketatausahaan perpustakaan.

Sedangkan menurut Siregar dalam bukunya yang berjudul Perpustakaan Energi Pembangunan Bangsa (2004, 76) Bahwa fungsi perpustakaan umum adalah:

1. Membantu orang-orang (terutama orang-orang muda dan anak-anak) menjadi melek informasi.

2. Memberi tahu mereka bagaimana informasi dan juga untuk mengembangkan kebiasaan membaca.

3. Membantu orang dewasa untuk belajar seumur hidup dan belajar kembali untuk perubahan karir.

4. Memelihara dan mempromosikan kebudayaan.

(16)

Dari pernyataan di atas dapat dikatakan bahwa fungsi perpustakaan adalah Pengkajian kebutuhan pemakai dalam hal informasi dan bahan bacaan, Penyediaan bahan pustaka yang diperkirakan diperlukan melalui pembelian, langganan, tukar menukar dalam membantu orang-orang (terutama orang-orang muda dan anak-anak) menjadi melek informasi.

2.2 Pelayanan

2.2.1 Pengertian Pelayanan

Pelayanan dapat didefenisikan sebagai segala bentuk aktivitas yang diberikan oleh suatu pihak yang lain atau pelanggan dengan tujuan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan yang bersangkutan atas barang dan jasa yang diberikan. Menurut Moenir (2005, 47) menjelaskan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.

Menurut Siagian (1998, 274), “Pelayanan adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka”.

Adapun Kotler (2003, 464) menyebutkan bahwa pelayanan (Service) dapat didefinisikan sebagai suatu tindakan atau kinerja yang diberikan oleh seseorang kepada orang lain. Pelayanan atau lebih dikenal dengan service dapat diklasifikasikan menjadi :

1. High contact service, yaitu klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak antara konsumen dan penyedia jasa yang sangat tinggi, konsumen selalu terlibat dalam proses dari layanan jasa tersebut.

2. Low contact service, yaitu klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak antara konsumen dengan penyedia jasa tidak terlalu tinggi. Physical contact dengan konsumen hanya terjadi di front desk adalah termasuk dalam klasifikasi low contact service. Contohnya adalah lembaga keuangan.

Menurut pendapat di atas dapat dikatakan bahwa pelayanan adalah usaha pemberian bantuan atau pertolongan kepada orang lain dan memberikan rasa menyenangkan.

(17)

2.2.2 Pelayanan Perpustakaan

Dalam penyelenggaraan kegiatan perpustakaan layanan merupakan bagian yang berkaitan dengan pengguna. Menurut Sutarno (2006, 90) menyatakan bahwa:

Layanan perpustakaan merupakan salah satu kegiatan utama disetiap perpustakaan dimana layanan tersebut merupakan kegiatan yang langsung berhubungan dengan masyarakat dan sekaligus merupakan barometer keberhasilan perpustakaan. Pelayanan perpustakaan merupakan kegiatan yang memberikan layanan yang baik sebagaimana dikehendaki oleh pemakai dalam pemberiaan informasi.

Dalam pelayanan perpustakaan ada 3 jenis pelayanan yaitu:

1. Pelayanan Pengguna 2. Pelayanan Teknis 3. Pelayanan Administrasi.

2.2.2.1 Pelayanan Pengguna

Salah satu kegiatan utama perpustakaan adalah melaksanakan kegiatan pelayanan pengguna, yang berupa layanan bahan pustaka dan menyebarluaskan informasi yang dimiliki oleh perpustakaan tersebut. Pelayanan pengguna merupakan kegiatan pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan kepada pengguna sehubungan dengan kebutuhan akan informasi. Jadi pada kegiatan inilah perpustakaan secara langsung berhubungan dengan pengguna perpustakaan.

Karena itu perpustakaan harus menyelenggarakan pelayanan yang cepat dan tepat dengan kebutuhan penggunanya.

Jenis pelayanan pengguna yang diberikan perpustakaan akan menentukan mutu dari pelayanan perpustakaan tersebut. Menurut Buku Pedoman Perpustakaan Perguruan Tinggi (1994, 53 ), jenis-jenis pelayanan pengguna adalah sebagai berikut:

1. Pelayanan sirkulasi 2. Pelayanan Referensi

3. Pelayanan bimbingan pengguna 4. Silang layan

5. Pelayanan jasa kesiagaan informasi 6. Pandang dengar (audio-visual) 7. Pelayanan dengan komputer

(18)

Melalui jenis pelayanan tersebut di atas, maka pengguna jasa perpustakaan akan memperoleh informasi yang dibutuhkan secara optimal dan memperoleh manfaat dari berbagai sarana pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan kepada pengguna perpustakaan.

2.2.2.2 Pelayanan Teknis

Pelayanan teknis merupakan seluruh kegiatan perpustakaan yang difokuskan terhadap pemrosesan seluruh bahan pustaka agar dapat diakses oleh pengguna. Menurut Aziz (2012, 2),Kegiatan prosesing tersebut meliputi :

1. Pemesanan, penolakan, dan penerimaan bahan pustaka 2. Katalogisasi dan klasifikasi

3. Kontrol terbitan berseri 4. Katalog dan database

5. Membuat tanda (mark) dalam memproses bahan pustaka 6. Selving dan temu kembali

7. Penarikan biaya dan tidak pada pelayanan sirkulasi bahan pustaka 8. Penjilidan dan pelestarian bahan pustaka

9. Managemen koleksi

10. Pembiayaan dan perencanaan kegiatan pelayan teknis

Dari pernyataan di atas dapat di uraikan bahwa kegiatan pelayanan teknis difokuskan terhadap pemrosesan seluruh bahan pustaka agar dapat diakses oleh pengguna.

2.2.2.3 Pelayanan Administrasi

Perpustakaan adalah organisasi, berupa lembaga, atau unit keria yang bertugas menghimpun koleksi pustaka dan menyediakannya bagi masyarakat untuk dirnanfaatkan. Lembaga merupakan organisasi yang otonom, sedang unit kerja merupakan organisasi di dalam organisasi, sehingga memiliki lembaga induk. Tujuan perpustakaan sebagai organisasi otonom agak berbeda dengan tujuan perpustakaan sebagai anak suatu organisasi yang telah mempunyai tujuan tertentu. Tujuan perpustakaan yang terakhir ini mendukung tujuan lembaga induknya. Administrasi perpustakaan Merupakan keseluruhan proses kegiatan yang dilakukan di perpustakaan dengan menggunakan fasilitas yang ada untuk

memperlancar dan memepercepat tercapainya tujuan perpustakaan

(19)

(Rompas, 1985 , 12). Adapun Jenis pelayanan administrasi perpustakaan menurut Kurniawati (2013, 2) yaitu:

1. Administrasi pengolahan buku.

2. Administrasi Pelayanan

3. Administrasi Pemeliharaan Buku 4. Administrasi Keanggotaan

5. Laporandan Statistik Perpustakaan 2.2.3 Pelayanan Prima

Pelayanan prima merupakan suatu hal yang sangat penting untuk dilakukan untuk memberikan pelayanan dalam suatu organisasi. Dalam penerapan pelayanan prima perlu diperhatikan hal-hal yang mendukung penerapan pelayanan prima di dalam suatu organisasi. Menurut Maddy (2009, 86) “Pelayanan prima adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan”.

Sedangkan menurut Barata (2003, 27) bahwa “Pelayanan prima adalah kepedulian pada pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal terhadap organisasi.

Sedangkan Menurut Elhaitammy dalam Pusdiklat Pegawai BPPK (2008, 6), ”Pelayanan prima atau service excellence adalah suatu sikap atau cara

karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan”. Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan terbaik, melebihi, melampaui, mengungguli pelayanan yang diberikan pihak lain atau daripada pelayanan waktu yang lalu.

Selanjutnya Nurhasyim (2004, 16) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:

a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.

b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.

c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar.

Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.

d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal.

(20)

Dari pendapat di atas dapat dikatakan bahwa pelayanan prima adalah suatu Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa secara memuaskan.

2.2.3.1 Tujuan Pelayanan Prima

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan kepada pengguna perpustakaan yang dapat memenuhi dan memuaskan pengguna atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pengguna. Menurut Yunita (2012, 1) menyatakan bahwa “Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan”.

Menurut Azril (2013, 2) menyatakan bahwa tujuan pelayanan prima sebagai berikut:

1. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.

2. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.

3. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap barang/jasa yang ditawarkan.

4. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen.

5. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.

6. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.

7. Untuk mempertahankan pelanggan.

Menurut pendapat di atas dapat dikatakan bahwa tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap barang/jasa yang ditawarkan.

Dalam menjalankan pelayanan prima di perpustakaan, diperlukan komitmen yang kuat dari segala pihak dalam mengimplementasikan pelayanan prima tersebut. Sulistyo (2008, 4) menyebutkan ada beberapa komitmen yang diperlukan dalam proses pelayanan prima :

1. Kejelasan

Kejelasan prosedur merupakan salah satu aspek penting dari komitmen implementasi pelayanan prima. Prinsip ini sejalan dengan prinsip Transparansi pada tata kelola yang baik (Good Governance).

(21)

Kejelasan prosedur dapat dilakukan dengan sosialisasi prosedur kepada para pemangku kepentingan.

2. Konsistensi

Sejalan dengan konsep GG, pelayanan yang dilakukan/ dijalankan secara konsisten sesuai standar mutu pelayanan yang berlaku. Konsep kewajaran dan kesetaraan dalam pelayanan merupakan poin penting upaya konsistensi pelayanan prima.

3. Komunikasi

Komunikasi antara pemangku kepentingan harus dilakukan secara transparan. Hal tersebut dapat membantu pencitraan masyarakat terhadap kualitas pelayanan.

Dari pernyataan di atas dapat dikatakan bahwa komitmen yang diperlukan dalam pelayanan prima adalah kejelasan dalam prosedur, konsistensi dan komunikasi di perpustakaan.

2.2.3.2 Konsep Pelayanan Prima

Konsep pelayanan prima berdasarkan pada A6 (Atep adya Barata, 2003,31), yaitu mengembangkan pelayanan prima dengan menyelaraskan faktor-faktor Sikap (Attitude), Perhatian (Attention), Tindakan (Action), Kemampuan (Ability), Penampilan (Appearance), dan Tanggung iawab ( Accountability).

1. Sikap (Attitude)

Sikap (Attitude) adalah Perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan, yang meliputi penampilan yang sopan dan serasi, berpikir positif, sehat dan logis, dan bersikap menghargai

2. Perhatian ( Attention)

Perhatian (attention) adalah Kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya, yang meliputi mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan, dan mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.

3. Tindakan (Action)

Tindakan (Action) adalah Berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan, yang meliputi mencatat setiap pesanan para pelanggan, mencatat kebutuhan para pelanggan, memegaskan kembali kebutuhan para pelanggan, mewujudkan kebutuhan para pelanggan, dan menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali.

(22)

4. Kemampuan (Ability)

Kemampuan (Ability) adalah Pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang meliputi kemampuan dlam bidang kerja ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan mitovasi, dan mengembangkan public relation sebagai instrument dalam membina hubungan kedalam dan keluar organisasi atau perusahaan.

5. Penampilan (Appearance)

Penampilan (Appearance) adalah Penampilan seseorang baik yang bersifat fisik saja maupun fisik atau non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.

6. Tanggung jawab (Accountability)

Tanggung jawab (Accountability) adalah Suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai suatu wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.

Berdasarkan konsep A6 di atas, maka dapat dikatakan bahwa dalam memberikan pelayanan, penyelenggara pelayanan dituntut untuk dapat meminimalkan apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan. Sehingga saat pelanggan merasa senang dilayani oleh petugas tersebut, maka pelayanan petugas sangat memuaskan atau pelayanan petugas berkualitas. Sebaliknya, ketika pelanggan merasa dirugikan aparat akibat pelayanannya berbelit-belit, tidak terbuka atau transparan, maka dapat dikatakan pelayanannya tidak berkualitas.

Pelayanan Prima adalah terjemahan dari Excellent Service yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik, atau pelayanan yang terbaik. Menurut Saesar (2014, 2) menyatakan bahwa Pelayanan prima dikembangkan berdasarkan konsep A3, yaitu Attitude (sikap), Attention (perhatian), Action (tindakan).

a. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude) meliputi tiga prinsip berikut ini:

1. Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi

2. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, what dan logis.

3. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai.

b. Pelayanan prima berdasarkan perhatian (attention) meliputi tiga prinsip berikut ini..

1. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan.

2. Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan.

3. Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.

c. Pelayanan prima berdasarkan tindakan (ac-tion) meliputi lima prinsip berikut ini.

(23)

1. Mencatat setiap pesanan para pelanggan.

2. Mencatat kebutuhan para pelanggan.

3. Menegaskan kembalii kebutuhan para pelanggan.

4. Mewujudkan kebutuhan para pelanggan.

5. Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali.

Saesar (2014, 2) juga menyatakan hal-hal perlu diperhatikan, berkaitan dengan konsep Pelayanan Prima adalah sebagai berikut.

1. Apabila dikaitkan dengan tugas pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat maka Pelayanan Prima adalah pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada masyarakat.

2. Pelayanan Prima didasarkan pada standar pelayanan yang terbaik.

3. Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan maka Pelayanan Prima adalah yang memenuhi standar.

4. Apabila pelayanan selama ini sudah meme-nuhi standar maka pelayanan prima berarti adanya terobosan baru, yaitu pelayanan yang melebihi standarnya.

5. Untuk instansi yang belum mempunyai stan-dar pelayanan maka Pelayanan Prima adalah pelayanan yang terbaik dari instansi yang bersangkutan. Usaha selanjutnya adalah menyusun standar pelayanan.

Dari pernyataan di atas dapat dikatakan bahwa konsep pelayanan prima adalah Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude), perhatian (attention) tindakan (ac-tion), Kemampuan (Ability), Penampilan (Appearance) dan Tanggung jawab (Accountability) dengan berdasarkan standart pelayanan yang terbaik.

2.2.3.3 Dimensi Pelayanan Prima

Kesadaran dan pemahaman yang mendalam terhadap permasalahan kualitas pelayanan masyarakat sangat menentukan kinerja pelayanan yang berfokus pada pengguna. Untuk memperbaiki kualitas pelayanan masyarakat, sangat penting untuk dipahami dimensi- dimensi yang harus diutamakan dalam peningkatan kualitas pelayanan. Gaspersz dalam Sulistyo (2008, 12) dimensi- dimensi yang harus diutamakan dalam peningkatan kualitas pelayanan adalah :

1. Ketepatan waktu pelayanan

Yaitu berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses. Dalam melayani nasabah, seorang pegawai bank dituntut untuk cekatan dalam bekerja, mulai dari persiapan awal, melayani setiap nasabah dengan cepat dan tepat, hingga selesai. Jangan membiarkan nasabah menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas, hal tersebut akan

(24)

menyebabkan nasabah berpersepsi negatif dalam hal kualitas pelayanan.

2. Akurasi pelayanan

Berkaitan dengan reliabilitas pelayanan, yaitu berkaitan dengan keandalan atau kemampuan perusahaan atau dalam hal ini adalah bank untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang diajnjikan secara akurat dan terpercaya, sehingga diharapkan akan terhindar dari kesalahan.

3. Kesopanan dan Keramahan

Dalam melayani hendaknya selalu bersikap sopan dan hormat, karena dengan demikian maka nasabah akan merasa lebih dihargai. Selain itu dalam bersikap, berbicara, dan melayani nasabah selalu lemah lembut dan ramah tamah, sehingga dapat menarik minat tamu dan nasabah merasa betah berhubungan dengan pihak bank.

4. Tanggung Jawab

Dalam hal ini, pegawai harus mematuhi segala ketentuan yang berlaku. Selain itu, pegawai mempunyai rasa tanggung jawab terhadap pekerjaannya dari mulai menerima nasabah sampai nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Jangan sampai nasabah merasa kecewa karena kelalaian pegawai, misalnya melayani nasabah sambil mengobrol dengan pegawai lain, hal tersebut dapat menjadikan pandangan yang negatife bagi nasabah terhadap pelayanan yang diberikan.

5. Kelengkapan

Kelengkapan dalam hal ini, yaitu dalam ketersediaan sarana dan prasarana yang digunakan dalam proses pelayanan, sehingga dalam proses pelayanan dapat berjalan dengan maksimal sesuai dengan harapan pengguna.

6. Kemudahan Mendapatkan Pelayanan,

Dalam hal ini meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui, yang berarti lokasi yang mudah dijangkau, waktu tunggu yang tidak terlalu lama, dan saluran komunikasi yang mudah dihubungi.

7. Variasi Pelayanan

Variasi model pelayanan berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru pelayanan, misalnya berinisitaif melakukan penyempurnaan, dan berorientasi menciptakan nilai tambah.

8. Kenyamanan

Dalam melayani hendaknya pegawai berperilaku baik, misalnya dengan sikap ramah, simpatik, sopan, dan menghindari tindakan yang dapat membuat penguna merasa tidak nyaman saat pelayanan berlangsung. Misalnya, dalam melayani memperlihatkan raut muka cemberut, nada bicara yang keras dan kasar, penampilan yang sembarangan dan hal– hal lain yang dapat mengganggu kenyamanan nasabah. Sedapat mungkin menciptakan suasana yang kondusif agar tercipta suasana yang tenang dan nyaman.

9. Pelayanan Pribadi

Berkaitan dengan fleksibilitas pelayanan, dalam hal ini pegawai senantiasa memberikan pengertian dan sifat suka mengalah kepada

(25)

nasabah. Misalnya, dilarang untuk berdebat dengan nasabah atau berusaha menyanggah pendapat nasabah secara kasar dan tidak sopan, saat nasabah berbicara dengarkan baik– baik dan beri perhatian penuh, perhatikan dan berilah tanggapan yang dapat membantu nasabah untuk memperoleh apa yang diinginkan.

10. Atribut Pendukung dasar, seperti lingkungan yang bersih dan rapi, ruang tunggu yang nyaman, AC dan lain sebagainya.

Dari pernyataan di atas dapat dinyatakan bahwa dimensi-dimensi dalam pelayanan prima adalah ketepatan waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan, tanggung jawab, kelengkapan, kemudahan mendapatkan pelayanan, variasi pelayanan, kenyamanan, pelayanan pribadi dan atribut pendukung dasar, seperti lingkungan yang bersih dan rapi, ruang tunggu yang nyaman, ac dan lain sebagainya.

2.3 Kepuasan Pelanggan

Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan meningkatkan nilai dan kepercayaan pelanggan kepada suatu pelayanan yang diterima. Menurut Gerson (2002, 3) bahwa: “Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui”.

Sedangkan menurut Engel dalam Tjiptono (2004, 146) “Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang- kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan”.

Dari pernyataan di atas dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya melampaui harapan pelanggan.

2.3.1 Manfaat Kepuasan Pelanggan

Pemenuhan kebutuhan tersebut akan meningkatkan kepuasan pelanggan atau pengguna jasa tersebut sehingga akan memberikan manfaat bagi perpustakaan. Menurut Wiyanto dalam Ulidarma (2005, 8) menyatakan bahwa:

Kepuasan pengguna memberikan beberapa kegunaan, antara lain:

1. Meningkatkan jumlah pengguna.

2. Memperbaiki citra perpustakaan.

(26)

4. Terciptanya hubungan yang harmonis antara perpustakaan dan pengguna.

Sedangkan Menurut Tjiptono (2003, 102) terdapat beberapa manfaat yang diperoleh atas kepuasan pelanggan, antara lain:

a. Hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis.

b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

c. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

d. Membentuk suatu rekomendasi informal dari mulut ke mulut yang akan sangat menguntungkan bagi perusahaan.

e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.

f. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

Lea ( 2007, 3) juga menyatakan Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu:

1. Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan.

2. Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi.

3. Melakukan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan

Dari uraian di atas dapat dikatakan bahwa kepuasan pengguna dimaksudkan agar para pengguna perpustakaan dapat menggunakan fasilitas yang disediakan oleh perpustakaan.

2.3.2 Faktor yang Menentukan Kepuasan Pelanggan

Dalam menentukan kepuasan pengguna perpustakaan ada faktor yang harus diperhatikan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan Sutardji dan Maulidyah (2006, 33) terdapat beberapa faktor yang dianalisis dan dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pengguna yaitu:

1. Sistem Layanan

Sistem layanan yang diterapkan di dalam suatu perpustakaan berpengaruh dalam menciptakan kepuasan penggunanya. Untuk mengakses informasi disediakan alat bantu penelusuran informasi seperti katalog, bibliografi, indeks dan daftar tambahan koleksi 2. Biaya

Dalam memberikan layanan kepada penggunanya, ada beberapa pelayanan yang diharuskan untuk membayarnya jika pengguna ingin menikmati pelayanan tersebut. Mereka beranggapan bahwa kepuasan dalam memperoleh informasi yang diperoleh jauh lebih besar dibandingkan harga yang dibayarkan

3. Kemudahan Memperoleh Informasi

(27)

Sarana yang diberikan dan disediakan di perpustakaan untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka) yang dibutuhkan pengguna

4. Kecepatan Memperoleh Informasi

Waktu yang dibutuhkan pengguna untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka), baik melalui alat bantu penelusuran maupun langsung dari petugas perpustakaan

5. Pelayanan Pemberian Informasi

Segala sesuatu yang diberikan dan disediakan oleh perpustakaan yang dapat memberikan kenyamanan kepada pengguna.

Berdasarkan pendapat di atas dapat dikatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan pengguna perpustakaan faktor kualitas pelayanan, emosional pengguna perpustakaan karena mendapatkan pelayanan yang berkualitas diberikan perpustakaan sehingga pengguna puas atas pelayanan yang diterima, biaya yang tidak perlu dikeluarkan oleh pengguna perpustakaan, kemudahan dalam memperoleh informasi, kecepatan memperoleh informasi dan pelayanan pemberian informasi dapat memberikan kenyamanan kepada pengguna.

(28)

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif. Menurut Sugiyono (1998, 6), “Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan terhadap variabel mandiri, yaitu tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel yang lain”.

3.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan Kantor Perpustakaan, Arsip Dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi yang berlokasi di Jl. DR. Sutomo No. 40 Tebing Tinggi.

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Menurut Arikunto (1993, 120) “Populasi adalah keseluruhan objek atau subjek penelitian”. Pada penelitian ini yang menjadi populasi penelitian adalah seluruh pengguna Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi kota Tebing Tinggi yang terdaftar sebagai anggota perpustakaan sampai dengan Maret 2014 yaitu sebanyak 6.548 Orang.

3.3.2 Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yang dianggap dapat mewakili populasi sebagai sumber data. Menurut Sugiyono (2002, 57) “sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Sampel yang baik adalah sampel yang representatif artinya sampel tersebut mewakili populasi. Mengingat jumlah populasi yang besar maka untuk menghemat waktu dan biaya, penulis menggunakan rumus Slovin untuk menentukan ukuran sampel, maka digunakan rumus Slovin yaitu:

)2

( 1 N e n N

 

(29)

Dimana:

n = Sampel N = Populasi

e = Tingkat kesalahan sebesar 10%

Maka, jumlah sampel dalam penelitian ini adalah:

Dengan demikian maka dari jumlah populasi 6548 orang diperoleh ukuran sampel sebanyak 98 sampel penelitian.

3.4 Teknik Penarikan Sampel

Teknik penarikan sampel yang dipilih adalah teknik penarikan sampel yang sesuai untuk penelitian. Adapun teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Proportionate Stratified Random Sampling. Teknik ini digunakan karena responden dalam penelitian ini heterogen dan berstrata. Dalam jenis pengambilan sampel ini, jumlah sampel yang diambil dari setiap strata harus proporsional. Oleh karena itu, populasi yang lebih kecil tetap memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi sampel.

Rumus pengambilan sampel tiap-tiap strata:

N n ni Ni

)2

( 1 N e n N

 

)2

1 , 0 ( 6548 1

6548

  n

) 01 , 0 ( 6548 1

6548

  n

48 , 65 1

6548

  n

48 , 66

 6548 n

98 49 ,

98 

 n

(30)

Keterangan:

ni = Jumlah sampel menurut strata n = Jumlah sampel seluruhnya Ni = Jumlah populasi menurut strata N = Jumlah populasi seluruhnya

Jadi, dari rumus diatas maka dapat dihitung jumlah sampel yang diambil dari setiap strata sebagai berikut:

Tabel 1: Strata Sampel

No. Strata Sampel Pengambilan Sampel Jumlah Sampel

1. Pelajar = 64,37 = 64 Orang

2. Mahasiswa = 13,59 = 14 Orang

3. Umum = 20,04 = 20 Orang

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data di penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Angket yaitu memberikan daftar angket kepada responden yang dijadikan sampel.

2. Studi kepustakaan, data yang diperoleh melalui berbagai bahan perpustakaan dan dokumen yang berkaitan dengan masalah penelitian.

3.6 Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari objek penelitian melalui angket.

2. Data Sekunder, yaitu data yang bersumber dari buku, jurnal, majalah, laporan tahunan, dan dokumen lain yang berhubungan dengan masalah penelitian.

6548 98 4500x ni

6548 98 950 x ni 

6548 98 1401x ni

(31)

3.7 Instrumen Penelitian

Menurut Hasan (2002, 76) “Instrumen penelitian adalah alat yang digunakan dalam melakukan pengukuran, dalam hal ini alat untuk mengumpulkan data dalam suatu penelitian”. Instrumen penelitian yang digunakan untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah angket.

3.7.1 Angket

Angket merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2006, 162).

Dalam pembuatan angket harus menggunakan kata-kata yang dapat dimengerti dan dipahami oleh responden, agar nantinya peneliti memperoleh informasi yang diharapkan dari jawaban responden. Maka, sebelum membuat kuesioner hendaknya menentukan kisi-kisi angket terlebih dahulu agar tidak terjadi keraguan dalam menentukan bentuk dan urutan pertanyaan angket.

3.7.2 Kisi-Kisi Angket

Untuk mempermudah pembuatan angket, maka peneliti menyajikan kisi- kisi kuesioner sebagai berikut :

Tabel – 3.1 Kisi-Kisi Angket

No. Variabel Indikator No pertanyaan Jumlah

1. Pelayanan Prima Kantor Perpustakaan, Arsip dan

Dokumentasi Kota Tebing Tinggi

1. Sikap (Attitude) 2. Perhatian (attention) 3. Tindakan (Action) 4. Kemampuan (Ability) 5. Penampilan (Appearance)

6. Tanggung jawab (Accountability)

1,2,3,4 5,6,7,8,9 10,11,12,13,14 15,16,17,18,19,20

21,22,23 24,25,26

4 5 5 6 3 3

(32)

3.8 Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data secara deskriptif, yaitu dengan cara mentabulasi data pengukuran distribusi frekuensi dan kalkulasi peresentase.

Menurut Arikunto (2000, 349) untuk menghitung persentase jumlah dari responden digunakan rumus :

Keterangan : P = Persentase

F = Jumlah jawaban yang diperoleh n = Jumlah responden

Untuk menginterpretasikan persentasi yang didapat dari tabulasi data, penulis menggunakan metode Supardi (1979, 20) yaitu:

1-25 % : Sebagian kecil 26%-49% : Hampir setengah 50% : Setengah

51% - 75% : Sebagian besar 76% - 99% : Pada umumnya 100% : Seluruhnya

% 100 n x

P  F

(33)

BAB IV PEMBAHASAN

Bab ini akan hasil penelitian hasil penelitian dan pembahasan yang datanya diperoleh dari penyebaran angket kepada responden penelitian di Kantor Perpustakaan, Arsip Dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi yang berlokasi di Jl.

DR. Sutomo No. 40 Tebing Tinggi.

4.1 Penerapan Pelayanan Prima Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi

Variabel peran perpustakaan diukur berdasarkan indikator Penerapan Layanan Prima Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi yaitu Sikap (Attitude) pustakawan, perhatian (attention) pustakawan, tindakan (Action) pustakawan, kemampauan (Ability) pustakawan, penampilan (Appearance) pustakawan dan tanggung jawab (Accountability) pustakawan dalam memberikan pelayanan prima.

4.1.1 Sikap (Attitude) Pustakawan

Tanggapan responden dalam penerapan pelayanan prima terhadap indikator sikap (Attitude)pustakawan dalam memberikan pelayanan dapat di lihat dari jawaban responden pada tabel 4.1, 4.2, 4.2, 4.3 dan 4.4 berikut ini:

Tabel 4.1 – Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Sopan Dan Serasi Dalam Melayani Pengguna

No. Pernyataan Jawaban

Jawaban Responden

F %

1.

Pustakawan Sopan Dan Serasi Dalam Melayani Pengguna

Sangat Setuju (SS) 19 20

Setuju (S) 67 68

Kurang Setuju (KS) 9 9

Tidak Setuju (TS) 3 3

Sangat Tidak Setuju (STS) - -

(34)

Berdasarkan data tabel - 4.1. dapat diketahui tanggapan responden tentang Pustakawan sopan dan serasi dalam melayani pengguna adalah sebanyak 19 responden (20%) menyatakan sangat setuju, 67 responden (68%) menyatakan setuju, 9 responden (9%) menyatakan kurang setuju dan 3 responden (3%) menyatakan tidak setuju.

Berdasarkan uraian di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada umumnya Pustakawan sopan dan serasi dalam melayani pengguna. Dalam melayani pengguna Pustakawan Kantor Perpustakaan, Arsip Dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi bersikap sopan kepada semua pengguna perpustakaan, sehingga pengguna tidak segan untuk meminta bantuan terkait dengan informasi yang dicari.

Tabel 4.2 – Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Berfikir Positif Dalam Melayani Pengguna

F %

2. Pustakawan Berfikir Positif Dalam Melayani Pengguna

Setuju (S) 78 80

Sangat Tidak Setuju (STS) 1 1

Jumlah 98 100

Berdasarkan data tabel - 4.2. dapat diketahui tanggapan responden tentang Pustakawan berfikir positif dalam melayani pengguna adalah sebanyak 3 responden (4%) menyatakan sangat setuju, 78 responden (80%) menyatakan setuju, 9 responden (9%) menyatakan kurang setuju, 5 responden (6%) menyatakan tidak setuju dan 1 responden (1%) menyatakan sangat tidak setuju.

Berdasarkan uraian di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada umumnya Pustakawan berfikir positif dalam memberikan pelayanan prima kepada pengguna sudah baik. Pustakawan Kantor Perpustakaan, Arsip Dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi menerima komplain dan mengoreksi diri untuk bekerja dengan

(35)

dari pengunjung. Upaya ini selalu dilakukan oleh setiap pustakawan dengan tujuan untuk lebih meningkatkan layanan

Tabel 4.3 – Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Sehat Dan Logis Dalam Melayani Pengguna

F %

3.

Pustakawan sehat dan logis dalam melayani pengguna

Setuju (S) 85 86

Jumlah 98 100

Berdasarkan data tabel - 4.3. dapat diketahui tanggapan responden tentang Pustakawan sehat dan logis dalam melayani pengguna adalah sebanyak 7 responden (8%) menyatakan sangat setuju, 85 responden (86%) menyatakan setuju, 4 responden (4%) menyatakan kurang setuju, 1 responden (1%) menyatakan tidak setuju dan 1 responden (1%) menyatakan sangat tidak setuju.

Berdasarkan uraian di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada umumnya Pustakawan sehat dan logis dalam memberikan pelayanan prima kepada pengguna sudah baik.

Tabel 4.4 – Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Bersikap Menghargai Dalam Melayani Pengguna

F %

4.

Pustakawan bersikap menghargai dalam melayani pengguna

Setuju (S) 75 76

(36)

Berdasarkan data tabel - 4.4. dapat diketahui tanggapan responden tentang Pustakawan bersikap menghargai dalam melayani pengguna adalah sebanyak 20 responden (21%) menyatakan sangat setuju, 75 responden (76%) menyatakan setuju, 1 responden (6%) menyatakan kurang setuju, 1 responden (1%) menyatakan tidak setuju dan 1 responden (1%) menyatakan sangat tidak setuju.

Berdasarkan uraian di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada umumnya Pustakawan bersikap menghargai dalam melayani pengguna dalam memberikan pelayanan prima kepada pengguna sudah baik. Kantor Perpustakaan, Arsip Dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi dalam melakukan pelayanan prima adalah adanya sikap menghargai kepada pengguna atau pengunjung perpustakaan.

Adanya sikap pustakawan seperti ini sebagai salah satu upaya untuk meningkatkan kinerja dalam hal pelayanan.

4.1.2 Perhatian (Attention) Pustakawan

Tanggapan responden dalam penerapan pelayanan prima terhadap indikator Perhatian (Attention) Pustakawan dalam memberikan pelayanan dapat di lihat dari jawaban responden pada tabel 4.5, 4.6, 4.7, 4.8 dan 4.9 berikut ini:

Tabel 4.5 – Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Memberikan Perhatian Mengenai Kebutuhan Dan Keinginan Pengguna

F %

5.

Pustakawan memberikan perhatian mengenai kebutuhan dan keinginan pengguna

Setuju (S) 75 76

Jumlah 98 100

Berdasarkan data tabel - 4.5. dapat diketahui tanggapan responden tentang Pustakawan memberikan perhatian mengenai kebutuhan dan keinginan pengguna adalah sebanyak 15 responden (16%) menyatakan sangat setuju, 75 responden (76%) menyatakan setuju, 5 responden (6%) menyatakan kurang setuju, 2

(37)

responden (2%) menyatakan tidak setuju dan 1 responden (1%) menyatakan sangat tidak setuju.

Berdasarkan uraian di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada umumnya Pustakawan memberikan perhatian mengenai kebutuhan dan keinginan pengguna sudah baik. Kantor Perpustakaan, Arsip Dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi telah memberi respon yang baik serta mendengarkan keluhan para pengunjung secara maksimal, serta meminta maaf apabila terjadi kesalahan.

Tabel 4.6 – Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Memberikan Perhatian Sebagai Penampung Keluhan, Saran, Dan Kritik.

F %

6.

Pustakawan memberikan perhatian sebagai

penampung keluhan, saran, dan kritik.

Setuju (S) 66 67

Sangat Tidak Setuju (STS) - -

Jumlah 98 100

Berdasarkan data tabel - 4.6. dapat diketahui tanggapan responden tentang Pustakawan memberikan perhatian sebagai penampung keluhan, saran, dan kritik adalah sebanyak 25 responden (26%) menyatakan sangat setuju, 66 responden (67%) menyatakan setuju, 4 responden (3%) menyatakan kurang setuju dan 3 responden (3%) menyatakan tidak setuju.

Berdasarkan uraian di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada umumnya Pustakawan memberikan perhatian sebagai penampung keluhan, saran, dan kritik.

Pustakawan Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi dalam memberikan layanan kotak saran dalam menampung keluhan, saran dan kritik sehingga para pengguna merasa kebutuhannya akan terpenuhi dan merasa pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginannya.

(38)

Tabel 4.7 – Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Memberikan Perhatian Sebagai Pendengar Dan Memahami Kebutuhan Pengguna

F %

7.

Pustakawan memberikan perhatian sebagai pendengar dan memahami kebutuhan pengguna

Setuju (S) 68 69

Jumlah 98 100

Berdasarkan data tabel - 4.7. dapat diketahui tanggapan responden tentang Pustakawan memberikan perhatian sebagai pendengar dan memahami kebutuhan pengguna adalah sebanyak 23 responden (24%) menyatakan sangat setuju, 68 responden (69%) menyatakan setuju, 5 responden (5%) menyatakan kurang setuju dan 1 responden (1%) menyatakan tidak setuju dan menyatakan sangat tidak setuju 1 responden (1%).

Berdasarkan uraian di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada umumnya Pustakawan memberikan perhatian sebagai pendengar dan memahami kebutuhan pengguna. Pustakawan Kantor Perpustakaan dalam memberikan layanan selalu berupaya mendengar dan memahami kebutuhan pengguna dalam memenuhi harapan, kebutuhan pelanggan atau pengguna yang dilayani.

Tabel 4.8 – Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Mengamati Dan Menghargai Kebutuhan Pengguna

F %

8.

Pustakawan mengamati dan menghargai kebutuhan pengguna

Setuju (S) 68 69

Jumlah 98 100

(39)

Berdasarkan data tabel - 4.8. dapat diketahui tanggapan responden tentang Pustakawan mengamati dan menghargai kebutuhan pengguna adalah sebanyak 23 responden (24%) menyatakan sangat setuju, 68 responden (69%) menyatakan setuju, 5 responden (5%) menyatakan kurang setuju dan 1 responden (1%) menyatakan tidak setuju dan menyatakan sangat tidak setuju 1 responden (1%).

Berdasarkan uraian di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada umumnya Pustakawan memberikan perhatian sebagai pendengar dan memahami kebutuhan pengguna. Pustakawan Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi dalam memberikan pelayanan mengamati dan menghargai kebutuhan pengguna jasa perpustakaan, sehingga para pengguna merasa kebutuhannya akan terpenuhi dan merasa pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginannya.

Tabel 4.9 – Tanggapan Responden Tentang Pustakawan Mencurahkan Perhatian Akan Kebutuhan Pengguna

F %

9.

Pustakawan mencurahkan perhatian akan kebutuhan pengguna

Setuju (S) 82 83

Jumlah 98 100

Berdasarkan data tabel - 4.9. dapat diketahui tanggapan responden tentang Pustakawan mencurahkan perhatian akan kebutuhan pengguna adalah sebanyak 3 responden (4%) menyatakan sangat setuju, 82 responden (83%) menyatakan setuju, 9 responden (9%) menyatakan kurang setuju dan 3 responden (3%) menyatakan tidak setuju dan menyatakan sangat tidak setuju 1 responden (1%).

Berdasarkan uraian di atas dapat diinterpretasikan bahwa pada umumnya Pustakawan mencurahkan perhatian akan kebutuhan pengguna dalam memberikan pelayanan. Pustakawan Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi dalam memberikan pelayanan selalu berupaya memberikan