METODE PENELITIAN
3. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel E-Satisfaction (Y) Tabel 4.5
4.5 Koefisien Determinasi (R 2 )
Tabel 4.11
Hasil Koefisien Determinasi (R2)
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 ,667a ,445 ,430 2,460
a. Predictors: (Constant), Social Media Marketing, E-Service Quality Sumber: Lampiran 11
Berdasarkan Tabel 4.11 menunjukkan nilai Adjusted R Square sebesar 0,430 yang berarti 43,0 persen variasi variabel e-satisfaction (Y) mampu menjelaskan variabel e-service quality (X1) dan social media marketing Instagram (X2) sebesar 43,0 persen dan sisanya sebesar 57,0 persen dijelaskan oleh variabel lain di luar dari penelitian ini.
4.6 Uji Hipotesis
4.6.1 Uji Signifikansi Serempak (Uji-F)
Pada penelitian ini diketahui jumlah sample n = 80, dengan jumlah
66
parameter model (k) = 3, df1 = k-1 = 3-1 = 2; df2 = n – k = 80 - 3 = 77 maka pada α= 0,05 diperoleh Ftabel = 3,115. Adapun hasil pengujian siginifikansi serempak (uji-F) dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.12.
Tabel 4.12
Hasil Uji Signifikansi Serempak (Uji-F)
Model Sum of
b. Predictors: (Constant), Social Media Marketing, E-Service Quality Sumber: Lampiran 12
Berdasarkan hasil pengujian signifikansi serempak (uji-F) pada Tabel 4.11 dapat dilihat bahwa nilai Fhitung (30,830) > Ftabel (3,115) dengan tingkat signifikansi (0,000) < α 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa secara serempak variabel e-service quality dan social media marketing Instagram berpengaruh signifikan terhadap e-satisfaction di Tokopedia pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4.6.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)
Tabel 4.13
Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)
Model
Pada penelitian ini diketahui jumlah sample (n) = 80, jumlah parameter (k) = 3 maka pada tingkat kesalahan α = 0,05, df = (n-k) = 80 - 3 = 77 diperoleh t tabel = 1,991. Berdasarkan hasil pengujian signifikansi parsial (uji-t) pada Tabel 4.13 diperoleh hasil:
1. Variabel e-service quality (X1) mempunyai koefisien variabel e-service quality (β1) = 0,171 > 0 dengan thitung (2,612) > ttabel (1,991) dan signifikansi sebesar (0,011) < 0,05. Dengan demikian maka variabel service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel e-satisfaction di Tokopedia pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Jika variabel e-service quality meningkat maka variabel e-satisfaction di Tokopedia pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara akan meningkat secara signifikan, demikian juga sebaliknya.
2. Variabel social media marketing Instagram (X2) mempunyai koefisien variabel social media marketing Instagram (β2) = 0,264 > 0 dengan besar thitung (3,088) > ttabel (1,991) dan signifikansi (0,03) < 0,05. Dengan demikian maka variabel social media marketing Instagram berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap variabel e-satisfaction di Tokopedia pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Jika variabel social media marketing Instagram meningkat maka variabel e-satisfaction di Tokopedia pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara akan meningkat namun tidak signifikan, demikian juga sebaliknya.
68
4.7 Pembahasan
4.7.1 Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction di Tokopedia pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Hasil penelitian menunjukkan bahawa Variabel e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction di Tokopedia pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Hal ini karena Variabel e-service quality (X1) mempunyai koefisien e-service quality (β1) = 0,171 > 0 dengan thitung (2,612) > ttabel (1,991) dan signifikansi (0,011) <
0,05. Jika e-service quality meningkat maka e-satisfaction di Tokopedia pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera utara akan meningkat secara signifikan, demikian sebaliknya.
Berdasarkan hasil jawaban responden pada kuesioner variabel e-service quality pada pernyataan ke 3 mendapatkan hasil setuju yang paling dominan dimana sebagian besar responden setuju bahwa Tokopedia mampu melakukan pelayanan yang dijanjikan secara tepat. Artinya dengan mampu melakukan pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh Tokopedia sesuai dengan kepada pelanggan dengan baik sehingga pelanggan setuju bahwa Tokopedia melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan. Dalam hal ini terlihat bahwa pengguna di Tokopedia sudah puas dengan pelayanan di Tokopedia.
Namun pada kuesioner variabel e-service quality pada pernyataan ke 6 mendapatkan hasil kurang setuju yang paling dominan dimana sebagian besar responden kurang setuju bahwa Tokopedia melakukan pengiriman pesanan dengan tepat waktu. Artinya masih ada responden yang kurang merasa bahwa pengiriman pesanan yang dilakukan oleh Tokopedia tidak sesuai dengan apa yang
dijanjikan dan melewati batas waktu yang ditentukan. Hal ini menunjukkan bahwa masih ada penjual yang ada di Tokopedia yang melanggar janji dalam transaksi pembelian. Sehingga hal ini dapat mempengaruhi pelanggan dan memungkinkan pelanggan mudah terbujuk oleh marketplace lain dan berpaling dari Tokopedia.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Tobagus (2018) Perwira, Yulianto, & Kumadji (2016), Rahayu (2018) dan Wibowo, Raidah, & Rahmi (2019).
4.7.2 Pengaruh Social Media Marketing Instagram Terhadap E-Satisfaction di Tokopedia pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Variabel social media marketing Instagram (X2) mempunyai koefisien social media marketing Instagram (β2) = 0,264 > 0 dengan thitung (3,088) > ttabel (1,991) dan signifikansi (0,03) < 0,05.
Dengan demikian variabel social media marketing Instagram berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap e-satisfaction di Tokopedia pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Jika social media marketing Instagram meningkat maka e-satisfaction di Tokopedia pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara akan meningkat namun tidak signifikan, demikian sebaliknya.
Berdasarkan hasil jawaban responden pada kuesioner variabel social media marketing Instagram pada pernyataan ke 15 mendapatkan hasil setuju yang paling dominan dimana sebagian besar responden setuju bahwa “Caption pada postingan Instagram Tokopedia dapat menjelaskan dan mendeskripsikan
70
isi dari unggahan konten. Artinya Tokopedia mampu memberikan dan menyajikan Caption konten yang baik sebagai penyampaian informasi yang dipaparkan oleh Tokopedia pada pelanggan, dimana para pelanggan Tokopedia setuju dengan perntayaan tersebut.
Namun pada pada kuesioner variabel social media marketing Instagram pada pernyataan ke 13 mendapatkan hasil kurang setuju yang paling dominan dimana responden kurang setuju bahwa “Admin Tokopedia sering mengajak para pengikut untuk berinteraksi”. Artinya sebagian besar responden tidak setuju dan merasa kurang puas dengan keaktifan admin Tokopedia dalam berinteraksi dengan para pengikut Tokopedia di Instagram. Hal ini menunjukkan bahwa admin akun Instagram Tokopedia belum mampu membangun hubungan komunikasi yang baik pada para pengikutnya. Hal ini dapat berdampak pada penyampaian komunikasi yang efektif sehingga informasi yang disampaikan dapat mengurangi pengaruh dari penyampaian informasi yangd disampaikan Tokopedia. Hal mempengaruhi kepuasan yang akan dirasakan pelanggan Tokopedia ataupun pengikutnya.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Swari &
Darma (2019) Namun penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Utami & Saputri (2020) dan Putri, Manaeke, & Lengkong (2020) yang menyatakan bahwa social media marketing Instagram berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
BAB V