Quartal Peringkat E-commerce Pengunjung Web Bulanan
Pengikut Instagram Q3 Tahun 2019 1 Tokopedia 65,953,400 1,487,740
2 Shopee 55,964,700 2,970,980
Q4 Tahun 2019 1 Shopee 72,973,300 3,600,020
2 Tokopedia 67,900,000 1,617,380
Q1 Tahun 2020 1 Shopee 71,533,300 4,215,000
2 Tokopedia 69,800,000 1,672,100
Q2 Tahun 2020 1 Shopee 93,440,300 4,851,200
2 Tokopedia 86,103,300 1,780,500
Sumber: Iprice.co.id (2020)
Berdasarkan Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa terjadi penurunan peringkat Tokopedia dari Quartal ke 3 tahun 2019 sampai Quartal ke 2 tahun 2020.
Adanya persaingan yang sangat pesat dapat dilihat pada perkembangan e-commerce dan marketplace di Indonesia saat ini yang bertumbuh sangat cepat.
Banyak marketplace baru yang muncul dan menawarkan beragam fitur baru, menarik, dan berbeda dari yang lainnya.
Pada Gambar 1.4 yang dikutip dari website Tokopedia, dimana Tokopedia memberikan wadah kepada konsumen Tokopedia untuk membantu
10
konsumen untuk kenyamanan dalam bertransaksi menggunakan Tokopedia.
Hal tersebut lakakukan oleh pihak Tokopedia untuk membangun kepercayaan kepada konsumennya. Sehinggan konsumen merasa terbantu dalam menggunakan Tokopedia. Walaupun begitu, masih ada konsumen yang merasa tidak senang dengan pelayanan Tokopedia. Berikut ini adalah ulasan pengguna Tokopedia yang merasa tidak senang dengan pelayanan Tokopedia.
Sumber: Tokopedia.com (2020)
Gambar 1.4
Layanan customer service di Tokopedia
Pada Gambar 1.5 memperlihatkan bahwa konsumen tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh customer service Tokopedia. Konsumen merasa customer service Tokopedia sangat lambat dalam merespon keluhan konsumen dan kekecewaan konsumen atas transaksi di tokopedia. Hal tersebut dapat membuat sebagian calon pembeli beralih kepada marketplace lain seperti Shopee. Calon pembeli akan merasa kurang percaya terhadap pelayanan Tokopedia sehingga memilih marketplace lain yang dianggap terpercaya.
Sumber: App Store dan kolom komentar Instagram Tokopedia (2020)
Gambar 1.5
Rating dan Ulasan Konsumen Tokopedia 2020
Kota Medan merupakan kota terbesar ketiga di Indonesia setelah Jakarta dan Surabaya serta menjadi kota terbesar di luar Pulau Jawa. secara tidak langsung kota Medan menjadi kota yang bagus dalam mencari pasar dari konsumen. Melihat peluang ini para pengusaha muda atau pebisnis muda mulai bermunculan. Mereka mencoba untuk membangun pasar di kota Medan dengan konsep marketplace. Kota Medan merupakan ibu kota Sumatera Utara yang memiliki jumlah mahasiswa cukup banyak, hal ini didukung dengan banyaknya perguruan tinggi yang berada di kota Medan. Berdasarkan hasil data dari beberapa universitas di Kota Medan, Universitas Sumatera Utara
12
merupakan salah satu perguruan tinggi dengan populasi jumlah mahasiswa yang tinggi dengan 24.860 mahasiswa pada tahun 2020.
Berdasarkan observasi awal yang dilakukan peneliti kepada 10 orang pengguna Tokopedia melalui wawancara langsung, didapatkan hasil bahwa rata–rata mereka sudah melakukan pembelian diatas 1 kali. Informasi mengenai produk mereka dapatkan melalui Instagram Tokopedia dan platforms lainnya. Kebanyakan dari mereka sering memantau aktivitas Instagram Tokopedia untuk melihat apakah ada produk atau promosi yang dikeluarkan untuk pembelian di waktu mendatang.
Mereka kerap melakukan pembelian karena kepuasan yang didapat dari segi produk, promosi maupun pelayanannya. Harga yang ditawarkan pun dinilai lebih terjangkau bagi mereka yang merupakan mahasiswa dibandingkan dengan harga yang ditawarkan oleh pesaing lainnya. Namun walaupun harga yang ditawarkan lebih terjangkau dari pesaing menurut mereka kualitas yang diberikan oleh Tokopedia pun tidak mengecewakan atau sesuai dengan yang diharapkan dan sesuai dengan spesifikasi yang dipaparkan oleh Tokopedia pada informasi produk.
Mereka pun tidak ragu untuk melakukan pembelian ulang pada aplikasi Tokopedia. Selain itu, mereka pun tidak segan untuk merekomendasikan aplikasi Tokopedia pada orang–orang disekitar mereka.
Apabila dihadapkan dengan dua pilihan aplikasi marketplace, mereka pun belum dengan pasti akan langsung memilih aplikasi Tokopedia apabila marketplace yang lain memiliki nilai lebih seperti misalnya dari promosi yang ditawarkan seperti gratis ongkos kirim, discount dan cash back. Mereka cenderung memilih karena penawaran promosi yang ditawarkan. Ini menjadi tugas bagi Tokopedia untuk
mampu membuat pelanggannya semakin puas dengan aplikasi Tokopedia mereka ditengah banyaknya marketplace pesaing yang muncul.
Salah satu pesaing Tokopedia dalam bidang marketplace adalah aplikasi Shopee yang memiliki pengunjung website dan pengikut di Instagram yang lebih tinggi. Jika dibandingkan dengan Shopee, Tokopedia memiliki keunggulan pada penawaran cashback setiap melakukan transaksi, dimana cashback yang ditawarkan lebih banyak tanpa harus memasukkan voucher yang terbatas pada marketplace pesaing. Tokopedia juga kerap menggunakan selebriti terkenal untuk menarik perhatian kosumen. Dengan demikian, konsumen semakin bersemangat dan tertarik untuk melakukan transaksi di Tokopedia.
Penelitiana ini dilakukan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara karena mahasiswa di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara adalah generasi Z yang lahir dalam dalam rentang tahun 1995 hingga tahun 2010. Generasi Z adalah generasi tumbuh besar dengan perkembangan teknologi. Generasi Z yang sudah tergantung dengan teknologi lebih suka ditemani smartphone dan generasi ini biasanya dengan cepat dan mudah memperoleh informasi melalui teknologi dan internet.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian terhadap kepuasan pelanggan di Tokopedia pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dengan judul
“Pengaruh E-service Quality dan Social Media Marketing Instagram Terhadap E-Statisfaction di Tokopedia Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara”.
14
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan sebelumnya, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah E-Service Quality dan Social Media Marketing Instagram secara serempak berpengaruh signifikan terhadap E-Satisfaction di Tokopedia pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara?
2. Apakah Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Satisfaction di Tokopedia pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara?
3. Apakah Social Media Marketing Instagram berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Satisfaction di Tokopedia pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai melalui penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh E-Service Quality dan Social Media Marketing Instagram secara serempak terhadap E-Satisfaction di Tokopedia pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Service Quality terhadap E-Satisfaction di Tokopedia pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Social Media Marketing Instagram terhadap E-Satisfaction di Tokopedia pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi perusahaan
Sebagai masukan dalam strategi untuk mempengaruhi keputusan pembelian di Tokopedia khususnya berkaitan dengan E-Service Quality, Social Media Marketing Instagram, dan E-Satisfaction.
2. Bagi Peneliti
Menambah wawasan dan pengetahuan peneliti disamping memberikan kontribusi pemikiran dalam bidang pemasaran, khususnya berkaitan dengan E-Service Quality, Social Media Marketing Instagram, dan E-Satisfaction.
3. Bagi Pihak Lain
Sebagai referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan bagi peneliti lain yang melakukan penelitian berkaitan dengan E-Service Quality, Social Media Marketing Instagram dan E-Satisfaction.
BAB II