PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN SOCIAL MEDIA MARKETING INSTAGRAM TERHADAP E-SATISFACTION DI TOKOPEDIA
PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
OLEH
YANTI M M SITORUS 180521114
PROGRAM STUDI S-1 MANAJEMEN EKSTENSI FAKULTAS EKOMOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2021
ABSTRAK
PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN SOCIAL MEDIA MARKETING INSTAGRAM TERHADAP E-SATISFACTION DI TOKOPEDIA PADA
MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pengaruh E-Service Quality dan Social Media Marketing Instagram terhadap E-Satisfaction di Tokopedia pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang pernah melakukan pembelian pada aplikasi Tokopedia minimal satu kali dan memiliki aplikasi yang jumlahnya tidak diketahui. Jumlah sampel adalah sebanyak 80 orang responden yang diambil menggunakan teknik accidental sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data dalam penelitian dengan mengunakan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan secara serempak bahwa E-Service Quality dan Social Media Marketing Instagram berpengaruh signifikan terhadap E-Satisfaction. Secara parsial E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Satisfaction. Sedangkan Social Media Marketing Instagram berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap E-Satisfaction di Tokopedia pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Kata kunci: E-Service Quality, Social Media Marketing, E-Satisfaction.
ABSTRACT
THE EFFECT OF E-SERVICE QUALITY AND SOCIAL MEDIA MARKETING INSTAGRAM ON E-SATISFACTION
TOKOPEDIA OF STUDENTS ECONOMIC AND BUSINESS FACULTY AT UNIVERSITAS
SUMATERA UTARA
This research aims to determine and analyze the effect of E-Service Quality and Social Media Marketing Instagram on E-Satisfaction Tokopedia of Students Economic and Business Faculty at Universitas Sumatera Utara.The population in this study students Economic and Business Faculty at Universitas Sumatera Utara who had used Tokopedia and has Tokopedia app at least once whose number are uknown. The number of samples was 80 respondents take using accidental sampling techniques in the study using multiple linear regression analysis. The results of this research shows that simultaneously that E-Service Quality and Social Media Marketing Instagram have a siginificant effect on E-Satisfaction.
Partially, that E-Service Quality have a positif and siginificant effect on E- Satisfaction. Social Media Marketing Instagram have a positive and not significant effect on E-Satisfaction of students Economic and Business Faculty at Universitas Sumatera Utara.
Keyword: E-Service Quality, Social Media Marketing, E-Satisfaction.
KATA PENGANTAR
Segala Puji, syukur dan hormat kepada Tuhan Yang Maha Esa atas semua berkat, kasih setia dan penyertaan-Nya sehingga peneliti selama menjalani perkuliahan, hingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini, yang berjudul “Pengaruh E-Service Quality dan Social Media Marketing Instagram Terhadap E-Satisfaction di Tokopedia Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara”, guna memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Peneliti mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua, yakni Ayahanda M. Sitorus dan Ibunda K. Marpaung yang telah membesarkan peneliti dengan segala kekuatan luar biasa yang tidak dapat terbalas, selalu mendukung dan tidak pernah lelah memberikan semangat dan nasihat, peneliti mengucapkan terima kasih yang tulus, ikhlas, dan tak terhingga kepada kedua orang tua peneliti. Dalam penelitian skripsi ini penelti telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi, doa, serta bantuan baik moril maupun material ari berbagai pihak selama penelitian skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati peneliti menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, kepada yang terhormat:
1. Bapak Dr. Fadli, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Dr. Amlys Syahputra Silalahi, SE, M.Si, dan Bapak Doli Muhammad
Jafar Dalimunthe, SE, M.Si, selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Liasta Ginting, SE, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, arahan, dan saran dalam penulisan skripsi ini.
4. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, M.M, selaku Dosen Penguji I yang telah membantu dan memberikan saran untuk kesempurnaan dalam pengerjaan skripsi ini.
5. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku Dosen Penguji II yang telah membantu dan memberikan saran untuk kesempurnaan dalam pengerjaan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.
7. Abang peneliti Riston Augus Sitorus yang telah memberikan doa dan semangat.
8. Jeffry Goklas Sirait yang telah banyak memberikan semangat, dukungan, doa, perhatian dan banyak meluangkan waktunya membantu peneliti dalam penyelesaian skripsi ini.
9. Teman-teman peneliti Octa Pretty, Lidia Simanungkalit, dan seluruh teman- teman Program Studi Manajemen Ekstensi angkatan 2018 terkhusus kelas manajemen C yang telah memberikan semangat dan dukungan kepada peneliti, terima kasih atas kebersamaan dalam suka maupun duka selama ini.
10. Semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh
karena itu peneliti mengharapkan saran dan masukan yang membangun dari pembaca untuk perbaikan-perbaikan di masa yang akan datang.
Medan, September 2021 Peneliti
Yanti M M Sitorus 180521114
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 14
1.3 Tujuan Penelitian ... 15
1.4 Manfaat Penelitian ... 15
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 16
2.1 Definisi Pemasaran ... 16
2.2 E-service Quality ... 16
2.2.1 Dimensi E-Service Quality... 17
2.3 Social Media Marketing... 20
2.3.1 Social Media... 20
2.3.2 Social Media Marketing... 20
2.3.3 Tujuan Social Media Marketing... 21
2.3.4 Dimensi Social Media Marketing ... 22
2.3.5 Indikator Social Media Marketing ... 24
2.3.6 Instagram sebagai Social Media Marketing... . 25
2.4 E-satisfaction ... 27
2.4.1 Dimensi E-satisfaction ... 28
2.4.2 Indikator E-satisfaction... 29
2.4.3 Faktor-Faktor E-satisfaction ... 31
2.5 Penelitian Terdahulu ... 31
2.6 Kerangka Konseptual ... 33
2.6.1 Pengaruh E- service Quality Terhadap E-Satisfaction ... 33
2.6.2 Pengaruh Social Media Marketing Instagram Terhadap E-Satisfaction ... 33
2.7 Hipotesis ... 35
BAB III METODE PENELITIAN ... 36
3.1 Jenis Penelitian ... 36
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 36
3.3 Batasan Operasional ... 36
3.4 Definisi Operasional ... 37
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 37
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ... 38
3.6.1 Populasi ... 38
3.6.2 Sampel... 38
3.7 Jenis dan Sumber Data ... 40
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 41
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 41
3.9.1 Uji Validitas ... 41
3.9.2 Uji Reliabilitas ... 43
3.10 Teknik Analisis Data ... 44
3.10.1 Analisis Statistik Deskriptif ... 44
3.10.2 Analisis Regresi Linier Berganda ... 44
3.11 Uji Asumsi Klasik ... 45
3.11.1 Uji Normalitas ... 45
3.11.2 Uji Heteroskedastisitas... 46
3.11.3 Uji Multikolinearitas ... 47
3.12 Uji Koefisien Determinasi (R2)... 47
3.13 Uji Hipotesis ... 48
3.13.1 Uji Signifikansi Serempak (Uji F) ... 48
3.13.2 Uji Signifikasi Parsial (Uji-t) ... 49
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 50
4.1 Gambaran Umum dan Sejarah Singkat Tokopedia... 50
4.2 Hasil Penelitian ... 51
4.2.1 Analisis Deskrptif Responden... 53
4.2.2 Analisis Statistik Deskriptif Variabel ... 53
4.3 Analisis Regresi Linear Berganda ... 60
4.4 Uji Asumsi Klasik ... 61
4.4.1 Uji Normalitas ... 61
4.4.2 Uji Heteroskedastisitas... 63
4.4.3 Uji Multikolinearitas ... 65
4.5 Koefisien Determinasi ... 66
4.6 Uji Hipotesis ... 65
4.6.1 Uji Signifikansi Serempak (Uji-F) ... 65
4.6.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ... 66
4.7 Pembahasan ... 68
4.7.1 Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction di Tokopedia pada Mahasiswa FEB Universitas Sumatera Utara ... 68
4.7.2 Pengaruh Social Media Marketing Instagram Terhadap E-Satisfaction di Tokopedia pada Mahasiswa FEB Universitas Sumatera Utara .... 69
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 71
5.1 Kesimpulan ... 71
5.2 Saran ... 71
DAFTAR PUSTAKA ... 73
DAFTAR LAMPIRAN ... 76
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
1.1 Peta Peringkat 5 teratas e-commerce di Indonesia Berdasarkan Pengunjung Bulanan dan pengikut di media sosial
pada quartal ke 2 tahun 2020 ... 3
1.2 Peringkat E-Commerce di Indonesia Berdasarkan Pengunjung Bulanan dan Pengikut di Media Sosial dari Quartal Ke 3 Tahun 2019 - Quartal Ke 2 Tahun bulan Januari-Juli 2019 ... 9
2.1 Penelitian Terdahulu ... 31
3.1 Operasionalisasi Variabel ... 37
3.2 Instrument Skala Likert ... 38
3.3 Hasil Uji Validitas ... 42
3.4 Hasil Uji Reliabilitas ... 43
4.1 Pengelompokan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 52
4.2 Pengelompokan Responden Berdasarkan Usia ... 52
4.3 Distribusi Hasil Kuesioner Variabel E-Service Quality ... 53
4.4 Distribusi Hasil Kuesioner Variabel Social Media Marketing .... 57
4.5 Distribusi Hasil Kuesioner Variabel E-Satisfaction ... 59
4.6 Regresi Linear Berganda ... 60
4.7 Hasil Uji Normalitas Dengan Kolmogorov-Smirnov ... 63
4.8 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 64
4.9 Hasil Uji Multikolinearitas ... 65
4.10 Hasil Uji Determinasi (R2) ... 66
4.11 Hasil Uji Signifikansi Serempak (Uji-F) ... 66
4.12 Hasil UjiSignifikansi Parsial (Uji-t) ... 67
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
1.1 Data Tren Internet dan Media sosial 2020 di Indonesia
menurut Hootsuite ... 3
1.2 Platforms media sosial yang paling aktif digunakan penduduk Indonesia di tahun 2020 ... 4
1.3 Ringkasan pengguna Aplikasi Instagram di Indonesia tahun 2020 dengan potensi jumlah pemasaran di Instagram ... 5
1.4 Layanan Customer Service di Tokopedia ... 10
1.5 Rating dan Ulasan Konsumen Tokopedia 2020 ... 11
2.1 Kerangka Konseptual ... 34
4.1 Hasil Uji Normalitas Dengan Histogram... .... 62
4.2 Hasil Uji Normalitas Dengan P-Plot... 63
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
1. Kuesioner Penelitian ... 76
2. Distribusi Jawaban Uji Validitas dan Reliabilitas ... 79
3. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 81
4. Distribusi Jawaban Responden ... 82
5. Deskriptif Responden ... 86
6. Analisis Deskriptif Variabel ... 86
7. Analisis Regresi Linear Berganda ... 87
8. Uji Normalitas ... 88
9. Uji Heteroskedastisitas ... 89
10. Uji Multikolinearitas ... 89
11. Koefisien Determinasi ... 90
12. Uji Signifikansi Serempak ... 90
13. Uji Signifikansi Parsial ... 90
14. Tabel Distribusi F ... 91
15. Tabel Distribusi t ... 92
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Di masa sekarang ini teknologi berkembang pesat, kemajuan fasilitas teknologi informasi yang semakin pesat dan semakin murah. Dengan kemudahan mengakses informasi banyak keuntungan yang bisa dimanfaatkan.
Kemajuan teknologi ini dimanfaatkan oleh berbagai kalangan, mulai dari anak- anak, dewasa, siswa, mahasiswa, pekerja, dan sampai ke pebisnis.
Perkembangan teknologi yang semakin canggih berakibat pada berubahnya pola interaksi masyarakat, baik interaksi sosial, ekonomi, bisnis, pendidikan dan budaya. Dari seluruh aspek kehidupan manusia yang terkena dampak terbesar kehadiran internet adalah dalam sektor bisnis melalui e- commerce ataupun marketplace. Hal tersebut menjadikan perubahan gaya hidup masyarakat menjadi berubah. Salah satu perubahan yang besar terjadi pada gaya belanja masyarakat yang sebelumnya hanya berbelanja secara tradisional pergi ketempat perbelanjaan, saat ini sudah banyak sekali masyarakat terutama masyarakat perkotaan yang beralih pada belanja online.
Hal ini juga tidak lepas dari kemajuan teknologi yang semakin pesat sehingga hampir semua lapisan masyarakat sudah menggunakan teknologi, terutama teknologi mobile yang mendorong pada perubahan gaya belanja masyarakat.
Kemajuan teknologi yang semakin pesat khususnya di Indonesia dimanfaatkan berbagai pihak sebagai peluang untuk menjalankan usaha secara online. Dengan adanya akses yang mudah dalam mendapatkan dan mencari
2
sesuatu yang kita inginkan. Banyak orang melihat kesempatan yang bisa di manfaatkan untuk menawarkan dan menjual produk yang konsumen inginkan dan butuhkan. Marketplace adalah sebuah situs web yang mampu memfasilitasi orang-orang dalam berbelanja secara online dengan banyaknya pilihan selayaknya pasar yang memiliki berbagai macam produk dan berbagai macam penjual. Dengan adanya marketplace, setiap orang bisa melaksanakan transaksi penjualan maupun pembelian kapanpun dan dimanapun. Marketplace yang ada saat ini sangat memudahkan kita untuk memenuhi kebutuhan kita.
Adanya situs jual beli online seperti Tokopedia, Shopee dan Lazada membuat kita untuk bisa membeli atau menjual barang tanpa harus memiliki toko offline.
Munculnya perkembangan marketplace ini telah merubah gaya hidup dan perilaku. Dahulu, kita harus pergi ke suatu tempat untuk mendapatkan produk yang kita inginkan. Sekarang, kita bisa memesan makanan dan minuman, transportasi, maupun hotel hanya dengan bermodalkan smartphone yang kita miliki kapan saja dan di mana saja. Begitu juga dengan membeli dan menjual barang. Kita cukup memilih barang yang mau kita beli, lalu kita melakukan pembayaran baik itu dengan mentransferkan dana pada penjual atau melalui rekening bersama yang disediakan oleh situs jual beli online. Setelah itu kita hanya tinggal duduk diam dan menunggu barang sampai ke tangan kita.
Pada Tabel 1.1 di bawah terlihat bahwa Tokopedia menempati peringkat kedua dalam pengunjung web bulanan dan pengikut di media sosial Instagram, dengan peringkat pertama ditempati oleh Shopee dan selanjutnya ditempati oleh e-commerce lainnya, seperti: Bukalapak, Lazada, dan Blibli
Tabel 1.1
Peta Peringkat 5 Teratas E-Commerce di Indonesia Berdasarkan
Pengunjung Bulanan dan Pengikut di Media Sosial Pada Quartal ke 2 Tahun 2020
E-commerce Pengunjung Web Bulanan Instagram
Shopee 93,440,300 4,851,200
Tokopedia 86,103,300 1,780,500
Bukalapak 35,288,100 1,060,900
Lazada 22,021,800 2,014,000
Blibli 18,307,500 1,255,600
Sumber: iprice.co.id (2020)
Pada Gambar 1.1 di bawah mengenai data tren internet dan media sosila 2020 di Indonesia bahwa terlihat bahwa total jumlah penduduk di Indonesia adalah 272,1 juta, pengguna mobile adalah 338,2 juta, pengguna internet adalah 175,4 juta, dan pengguna media sosial aktif: 160 juta orang.
Sumber: Hootsuite.com (2020)
Gambar 1.1
Data Tren Internet dan Media sosial 2020 di Indonesia Menurut Hootsuite
4
Sumber: Hootsuite.com (2020)
Gambar 1.2
Platforms Media Sosial Yang Paling Aktif Digunakan Penduduk Indonesia di Tahun 2020
Berdasarkan Gambar 1.2 di atas terlihat bahwa pengguna Youtube di Indonesia sebanyak 88 persen dari jumlah populasi, pengguna Whatsapp di Indonesia sebanyak 84 persen dari jumlah populasi, pengguna Facebook di Indonesia sebanyak 82 persen dari jumlah populasi dan pengguna Instagram di Indonesia sebanyak 79 persen dari jumlah populasi. Dengan tingginya minat penduduk Indonesia dalam penggunaan media sosial, kondisi ini menjadi peluang perusahaan marketplace dalam memanfaatkan internet khususnya dalam memasarkan produk atau jasa secara global tanpa dibatasi waktu dan tempat.
Pada Gambar 1.3 di bawah terlihat bahwa jumlah pengguna Instagram di Indonesia tahun 2020: 63 juta jiwa yang berpotensi untuk dijangkau pemasar.
Banyaknya pengguna media sosial menciptakan peluang yang besar bagi pemasar untuk memasarkan produknya, dimana hal ini merupakan pasar potensial bagi kelangsungan bisnis.
Sumber: Hootsuite.com (2020)
Gambar 1.3
Ringkasan Pengguna Aplikasi Instagram di Indonesia Tahun 2020 dengan Potensi Jumlah Pemasaran di Instagram
Media sosial telah mengubah cara pandang masyarakat untuk berkomunikasi dan mencari informasi mengenai layanan suatu produk atau jasa yang disesuaikan. Khususnya media sosial pada aplikasi Instagram yang akhir-akhir ini menjadi platform media sosial yang menyedikan berbagai layanan atau marketplace dan dapat dengan mudah untuk di akses oleh khalayak pada umumnya. Banyak yang memanfaatkan Instagram sebagai sarana untuk berbisnis dengan cara mengunggah produk yang ingin mereka pasarkan dengan berbagai varian desain grafis, slogan, atau efek gambar virtual yang dapat menarik pembeli.
Instagram merupakan platforms media sosial yang digunakan untuk membagikan foto maupun video. Fungsi tersebut kemudian dimanfaatkan oleh sebagian orang atau marketplace untuk mengunggah foto produk yang ingin
6
mereka pasarkan dengan dilengkapi klasifikasi barang, keunggulan, kelemahan dan harga dari produk tersebut. Hal ini membuat setiap orang dapat langsung melihat produk yang dipromosikan beserta klasifikasi dan harga, itu akan memudahkan para calon pelanggan atau konsumen untuk memilih produk yang mereka sukai sebelum melakukan keputusan pembelian.
Instagram merupakan jaringan sosial yang sangat penting untuk penyampaian sebuah brand dikarenakan Instagram merupakan jaringan sosial yang besar dan banyak pengguna Instagram yang menggunakan Instagram untuk review sebuah produk. Tokopedia juga menggunakan Instagram sebagai salah satu media promosinya, dengan tujuan untuk menyasar para pengguna Instagram untuk itu diharapkan pesan-pesan yang ingin disampaikan melalui Instagram tersebut dapat diterima dengan baik dan tepat sasaran.
Sejalan dengan perkembangan teknologi dan marketplace yang semakin pesat, muncul pemahaman baru mengenai paradigma marketing berupa konsep pemasaran modern yang lebih berorientasi pada market atau pelanggan atau revolusi marketing berupa electronic marketplace. Dalam konteks marketing, penerapan strategi melalui internet memiliki sebuah efisiensi yang optimal karena dapat menciptakan penawaran dan negoisasi yang tepat serta efektif dalam penyampaian produk kepada konsumen. Perkembangan tersebut sangat relevan dalam kemajuan teknologi sebagai dasar hubungan sosial yang dapat terhubung melalui media elektronik secara luas, dalam hal ini perusahaan mampu menciptakan market yang optimal serta peluang yang lebih besar dalam periklanan melalui website jejaring sosial yang dimilikinya. Internet dapat
mempengaruhi bisnis yang lebih modern dan maju dimasa yang akan datang sehingga perkembangan ekonomi tersebut serta telekomunikasi diharapkan dapat mampu menciptakan infrastruktur informasi baru di era digital.
Memuaskan kebutuhan konsumen merupakan keinginan dari setiap perusahaan. Karena dengan memuaskan konsumen dapat memberikan manfaat dan keuntungan yang banyak bagi perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan. Menurut Kotler & Keller (2006) kepuasan pelanggan merupakan respon dari pelanggan baik perasaan senang maupun kecewa yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa yang diperoleh dan digunakannya.
Salah satu faktor yang yang dapat memuaskan konsumen secara online yaitu E-service Quality. E-service quality merupakan salah satu faktor yang mendorong kesuksesan dalam suatu bisnis. E-service Quality merupakan sebuah pengembangan terhadap kualitas pelayanan. E-service Quality secara luas dilihat sebagai penilaian pembeli sejauh mana penjual memfasilitasi efisiensi dan pembelian yang efektif dan penjual memfasilitasi pengiriman yang cepat tanggap layanan berkualitas tinggi.
Menurut Indriyanti (2013) e-service quality merupakan unsur yang sangat
8
penting dalam pemenuhan kepuasan konsumen online. E-service quality memungkinkan konsumen mengakses dimana saja tanpa harus bertatap muka langsung dalam bertransaksi dengan penyedia jasa. Selain itu, waktu yang digunakan juga tidak lama karena hanya mengklik satu ketukan di website atau aplikasi online, tidak seperti kualitas layanan tradisional dimana konsumen harus datang ke tempat lalu mengantri untuk mendapatkan barang atau jasa. Dengan kualitas layanan yang memuaskan, akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian produk ataupun untuk melakukan pembelian ulang .
Menurut Neti (2011) Social media marketing juga merupakan salah satu upaya untuk menggunakan media sosial untuk membujuk konsumen atau calon pelanggan kepada suatu perusahaan yang meliputi produk atau jasa dan mempunyai nilai berharga, social media marketing menggunakan jejaring sosial, blog marketing, online comunity dan masih banyak lagiAdanya media sosial membuat para pelaku bisnis, organiasasi, pemerintah mencari cara dalam mencapai hal terbesar dengan mengeluarkan efisien. Dampak dari media sosial dianggap bentuk paling efektif bagi pemasaran di era digital dalam menjebatani antara hubungan pelanggan dengan merek.
Menurut Gunelius (2011) Social media marketing yang dilakukan oleh suatu bisnis dapat mempengaruhi pemikiran seseorang yang akan berdampak pada pemikiran orang lainnya secara lebih luas sebelum melakukan keputusan pembelian.
Tokopedia adalah salah satu situs jual beli terbesar dalam dunia perbelanjaan online di Indonesia, hal itu terjadi semenjak diluncurkan pertama
kali pada tahun 2009. Hal itu disebabkan karena Tokopedia sangat memungkinkan untuk semua individu, toko kecil dan brand perusahaan besar untuk membuka toko online dan langsung bertemu dengan pasar yang tidak terbatas. Tokopedia menyediakan tempat bagi para penjual maupun pembeli untuk melakukan transaksi jual beli produk secara gratis, dan tanpa dipungut biaya apapun.
Tabel 1.2
Peringkat E-Commerce di Indonesia Berdasarkan Pengunjung Bulanan dan Pengikut di Media Sosial dari Quartal
Ke 3 Tahun 2019 - Quartal Ke 2 Tahun 2020
Quartal Peringkat E-commerce Pengunjung Web Bulanan
Pengikut Instagram Q3 Tahun 2019 1 Tokopedia 65,953,400 1,487,740
2 Shopee 55,964,700 2,970,980
Q4 Tahun 2019 1 Shopee 72,973,300 3,600,020
2 Tokopedia 67,900,000 1,617,380
Q1 Tahun 2020 1 Shopee 71,533,300 4,215,000
2 Tokopedia 69,800,000 1,672,100
Q2 Tahun 2020 1 Shopee 93,440,300 4,851,200
2 Tokopedia 86,103,300 1,780,500
Sumber: Iprice.co.id (2020)
Berdasarkan Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa terjadi penurunan peringkat Tokopedia dari Quartal ke 3 tahun 2019 sampai Quartal ke 2 tahun 2020.
Adanya persaingan yang sangat pesat dapat dilihat pada perkembangan e- commerce dan marketplace di Indonesia saat ini yang bertumbuh sangat cepat.
Banyak marketplace baru yang muncul dan menawarkan beragam fitur baru, menarik, dan berbeda dari yang lainnya.
Pada Gambar 1.4 yang dikutip dari website Tokopedia, dimana Tokopedia memberikan wadah kepada konsumen Tokopedia untuk membantu
10
konsumen untuk kenyamanan dalam bertransaksi menggunakan Tokopedia.
Hal tersebut lakakukan oleh pihak Tokopedia untuk membangun kepercayaan kepada konsumennya. Sehinggan konsumen merasa terbantu dalam menggunakan Tokopedia. Walaupun begitu, masih ada konsumen yang merasa tidak senang dengan pelayanan Tokopedia. Berikut ini adalah ulasan pengguna Tokopedia yang merasa tidak senang dengan pelayanan Tokopedia.
Sumber: Tokopedia.com (2020)
Gambar 1.4
Layanan customer service di Tokopedia
Pada Gambar 1.5 memperlihatkan bahwa konsumen tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh customer service Tokopedia. Konsumen merasa customer service Tokopedia sangat lambat dalam merespon keluhan konsumen dan kekecewaan konsumen atas transaksi di tokopedia. Hal tersebut dapat membuat sebagian calon pembeli beralih kepada marketplace lain seperti Shopee. Calon pembeli akan merasa kurang percaya terhadap pelayanan Tokopedia sehingga memilih marketplace lain yang dianggap terpercaya.
Sumber: App Store dan kolom komentar Instagram Tokopedia (2020)
Gambar 1.5
Rating dan Ulasan Konsumen Tokopedia 2020
Kota Medan merupakan kota terbesar ketiga di Indonesia setelah Jakarta dan Surabaya serta menjadi kota terbesar di luar Pulau Jawa. secara tidak langsung kota Medan menjadi kota yang bagus dalam mencari pasar dari konsumen. Melihat peluang ini para pengusaha muda atau pebisnis muda mulai bermunculan. Mereka mencoba untuk membangun pasar di kota Medan dengan konsep marketplace. Kota Medan merupakan ibu kota Sumatera Utara yang memiliki jumlah mahasiswa cukup banyak, hal ini didukung dengan banyaknya perguruan tinggi yang berada di kota Medan. Berdasarkan hasil data dari beberapa universitas di Kota Medan, Universitas Sumatera Utara
12
merupakan salah satu perguruan tinggi dengan populasi jumlah mahasiswa yang tinggi dengan 24.860 mahasiswa pada tahun 2020.
Berdasarkan observasi awal yang dilakukan peneliti kepada 10 orang pengguna Tokopedia melalui wawancara langsung, didapatkan hasil bahwa rata–rata mereka sudah melakukan pembelian diatas 1 kali. Informasi mengenai produk mereka dapatkan melalui Instagram Tokopedia dan platforms lainnya. Kebanyakan dari mereka sering memantau aktivitas Instagram Tokopedia untuk melihat apakah ada produk atau promosi yang dikeluarkan untuk pembelian di waktu mendatang.
Mereka kerap melakukan pembelian karena kepuasan yang didapat dari segi produk, promosi maupun pelayanannya. Harga yang ditawarkan pun dinilai lebih terjangkau bagi mereka yang merupakan mahasiswa dibandingkan dengan harga yang ditawarkan oleh pesaing lainnya. Namun walaupun harga yang ditawarkan lebih terjangkau dari pesaing menurut mereka kualitas yang diberikan oleh Tokopedia pun tidak mengecewakan atau sesuai dengan yang diharapkan dan sesuai dengan spesifikasi yang dipaparkan oleh Tokopedia pada informasi produk.
Mereka pun tidak ragu untuk melakukan pembelian ulang pada aplikasi Tokopedia. Selain itu, mereka pun tidak segan untuk merekomendasikan aplikasi Tokopedia pada orang–orang disekitar mereka.
Apabila dihadapkan dengan dua pilihan aplikasi marketplace, mereka pun belum dengan pasti akan langsung memilih aplikasi Tokopedia apabila marketplace yang lain memiliki nilai lebih seperti misalnya dari promosi yang ditawarkan seperti gratis ongkos kirim, discount dan cash back. Mereka cenderung memilih karena penawaran promosi yang ditawarkan. Ini menjadi tugas bagi Tokopedia untuk
mampu membuat pelanggannya semakin puas dengan aplikasi Tokopedia mereka ditengah banyaknya marketplace pesaing yang muncul.
Salah satu pesaing Tokopedia dalam bidang marketplace adalah aplikasi Shopee yang memiliki pengunjung website dan pengikut di Instagram yang lebih tinggi. Jika dibandingkan dengan Shopee, Tokopedia memiliki keunggulan pada penawaran cashback setiap melakukan transaksi, dimana cashback yang ditawarkan lebih banyak tanpa harus memasukkan voucher yang terbatas pada marketplace pesaing. Tokopedia juga kerap menggunakan selebriti terkenal untuk menarik perhatian kosumen. Dengan demikian, konsumen semakin bersemangat dan tertarik untuk melakukan transaksi di Tokopedia.
Penelitiana ini dilakukan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara karena mahasiswa di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara adalah generasi Z yang lahir dalam dalam rentang tahun 1995 hingga tahun 2010. Generasi Z adalah generasi tumbuh besar dengan perkembangan teknologi. Generasi Z yang sudah tergantung dengan teknologi lebih suka ditemani smartphone dan generasi ini biasanya dengan cepat dan mudah memperoleh informasi melalui teknologi dan internet.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian terhadap kepuasan pelanggan di Tokopedia pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dengan judul
“Pengaruh E-service Quality dan Social Media Marketing Instagram Terhadap E-Statisfaction di Tokopedia Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara”.
14
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan sebelumnya, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah E-Service Quality dan Social Media Marketing Instagram secara serempak berpengaruh signifikan terhadap E-Satisfaction di Tokopedia pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara?
2. Apakah E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap E- Satisfaction di Tokopedia pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara?
3. Apakah Social Media Marketing Instagram berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Satisfaction di Tokopedia pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai melalui penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh E-Service Quality dan Social Media Marketing Instagram secara serempak terhadap E-Satisfaction di Tokopedia pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh E-Service Quality terhadap E- Satisfaction di Tokopedia pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Social Media Marketing Instagram terhadap E-Satisfaction di Tokopedia pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi perusahaan
Sebagai masukan dalam strategi untuk mempengaruhi keputusan pembelian di Tokopedia khususnya berkaitan dengan E-Service Quality, Social Media Marketing Instagram, dan E-Satisfaction.
2. Bagi Peneliti
Menambah wawasan dan pengetahuan peneliti disamping memberikan kontribusi pemikiran dalam bidang pemasaran, khususnya berkaitan dengan E-Service Quality, Social Media Marketing Instagram, dan E-Satisfaction.
3. Bagi Pihak Lain
Sebagai referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan bagi peneliti lain yang melakukan penelitian berkaitan dengan E-Service Quality, Social Media Marketing Instagram dan E-Satisfaction.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran
Proses pemasaran adalah proses tentang bagaimana pengusaha dapat mempengaruhi konsumen agar para konsumen tersebut menjadi tahu, senang lalu membeli produk yang ditawarkannya dan akhirnya konsumen menjadi puas sehingga mereka akan selalu membeli produk tersebut.
Pemasaran berarti bekerja dengan pasar sasaran untuk mewujudkan pertukaran yang potensial dengan maksud memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Sehingga dapat dikatakan bahwa keberhasilan pemasaran merupakan kunci kesuksesan dari suatu perusahaan, (Amstrong, 2014). Pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.
2.2 E-Service Quality
Kualitas layanan menjadi hal penting dalam terjadinya transaksi jual beli. Kualitas layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan baik, maka tidak mungkin seorang konsumen tidak melakukan keputusan pembelian. Menurut Wijaya (2011) kualitas layanan merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan maupun sesuai ekspektasi pelanggan. Munculnya layanan berbasis internet telah mengubah cara perusahaan dan konsumen berinteraksi. Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra (2005) mendefinisikan e-
service quality sejauh mana sebuah situs website mampu memfasilitasi kegiatan konsumen meliputi belanja, pembelian dan pengiriman baik produk maupun layanan secara efisien dan efektif.
E-Service Quality merupakan persepsi bagi pelanggan tentang perbedaan antara jasa yang diharapkan dan jasa yang diterima. Konsep perceived service quality, adalah hasil dari suatu proses evaluasi, dimana konsumen membandingkan antara harapan dengan layanan yang mereka terima.
Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra (2005) setuju dengan konsep tersebut dan mendefinisikan kualitas layanan sebagai perbandingan antara harapan dan persepsi pelanggan tentang layanan. Kualitas layanan menjadi seluruh evaluasi dari layanan yang diberikan oleh perusahaan secara spesifik yang dihasilkan dari perbandingan antara kinerja perusahaan dengan harapan pelanggan secara umum, tentang apa yang harus dilakukan oleh perusahaan dalam industri.
Pratiwi (2016) menyatakan bahwa penerapan e-service quality yang berkualitas akan menyebabkan pelanggan merasa nyaman dan mendapatkan e- satisfaction dimasa depan yang akan mempengaruhi behaviour intention.
2.2.1 Dimensi E-Service Quality
Menurut Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra (2005) dalam jurnal A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality Efficiency, dimensi e-service sebagai berikut:
1. Efisiensi (Efficiency), yaitu kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan dnegan produk tersebut, dan meninggalkan situs tersebut dengan upaya minimal.
18
2. Pemenuhan (Fulfillment), merupakan salah satu dimensi dari kualitas pelayanan elektronik yang meliputi aktual kinerja perusahaan kontras dengan apa yang dijanjikan melalui website, mencakup akurasi janji layanan, seperti ketersediaan stok produk dan pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
3. Ketersediaan Sistem (System availability) merupakan salah satu dimensi dari kualitas pelayanan elektronik yang meliputi fungsionalitas teknik situs bersangkutan yang berfungsi sebagaimana mestinya.
4. Privasi (Privacy) merupakan salah satu dimensi dari kualitas pelayanan elektronik yang meliputi jaminan dan kemampuan perusahaan dalam menjaga integritas data dari pelanggan.
Dari model tradisional servqual Zeithaml, Bitner, & Dwayne (1985) berhasil mengembangkan lima dimensi utama kualitas jasa, menjadi tujuh dimensi E-Servqual (Tjiptono & Chandra, 2007), meliputi:
1. Efisiensi
Kemampuan pelanggan untuk mengakses suatu website, mencari suatu produk atau jasa yang diinginkan dan informasi yang berkaitan dengan suatu produk atau jasa tersebut, dan meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya minimal.
2. Reliabilitas
Berkenaan dengan fungsionalitas teknis situs bersangkutan khususnya sejauh mana situs tersebut dapat tersedia dan berfungsi sebagaimana mestinya digunakan.
3. Fulfillment
Memberikan jaminan layanan yang berkaitan dengan, ketersediaan stok dari produk, dan pengiriman produk sesuai waktu yang telah dijanjikan.
4. Privasi
Kemampuaan perusahaan untuk memberikan jaminan informasi konsumen tidak disebarluaskan, baik itu informasi kontak maupun transaksi keuangan.
5. Daya Tanggap
Kemempuaan prusahaan untuk merespon keluhan konsumen jika ada masalah dan memberikan informasi secepatnya. Daya tanggap memiliki mekanisme untuk menangani pengembalian produk, dan menyediakan garansi online.
6. Kompensasi
Perusahaan memberikan layanan seperti, pengembalian uang, biaya pengiriman, dan biaya penanganan produk.
7. Kontak
Memenuhi kebutuhan konsumen melalui jaringan internet/online maupun melalui telepon.
Dapat dikatakan bahwa E-Service Quality adalah Evaluasi dan penilaian secara keseluruhan dari keunggulan pengantaran layanan secara elektronik di pasar virtual. Dengan adanya kualitas layanan elektronik (E-Service Quality) yang baik dan pelanggan merasa puas akan berdampak baik pada reputasi perusahaan. Pelanggan yang puas akan menyampaikan hal yang positif kepada calon pelanggan lainnya secara virtual melalui email, website, mailing list atau testimoni yang disampaikan pada website perusahaan. Dengan demikiaan
20
perusahaan harus selalu siap dan tanggap melayani pelanggan melalui jaringan internet ketika ada pertanyaan atau keluhan setelah adanya transaksi secara online dari pelanggan (E- recovery-Service Quality).
2.3 Social Media Marketing 2.3.1 Social Media
Kaplan & Haenlein (2010) mendifinisikan media sosial adalah suatu grup aplikasi berbasis internet yang menggunkan ideologi dan teknologi Web 2.0, dimana pengguna dapat membuat atau bertukar informasi pada aplikasi tersebut.
Media sosial memungkinkan pengguna untuk melakukan komunikasi dengan jutaan pengguna lainnya Williams, Crittenden, Keo, & McCar (2012) Bagi para pemasar hal ini merupakan suatu potensi dan kesempatan yang sangat besar untuk digunakan sebagai salah satu alat komunikasi pemasaran. Media sosial memungkinkan berbagi informasi antara pengguna menjadi lebih mudah (Akrimi & Khemakem, 2012)
Media sosial adalah salah satu contoh dari sebuah media berbasis online dengan memiliki banyak pengguna yang tersebar hingga ke seluruh penjuru dunia.
Media sosial umumnya dimanfaatkan untuk saling berbagi dan berpartisipasi. Tak jarang, media sosial juga digunakan sebagai sarana untuk melakukan interaksi sosial. Hal ini dikarenakan kemudahan dalam mengakses media sosial yang dapat dilakukan kapan pun dan dimana pun. Banyak fungsi media sosial diantaranya untuk mencari berita, informasi dan pengetahuan, mendapatkan hiburan, berkomunikasi online, menggerakkan masyarakat dan sarana berbagi.
2.3.2 Social Media Marketing
Menurut Gunelius (2011) social media marketing merupakan suatu bentuk pemasaran langsung ataupun tidak langsung yang digunakan untuk membangun kesadaran, pengakuan, daya ingat, dan tindakan untuk merek, bisnis, produk, orang, atau entitas lainnya dan dilakukan dengan menggunakan alat dari web sosial seperti blogging, microblogging, social networking, social bookmarking, dan content sharing. Social media marketing adalah sebuah proses yang mendorong individu untuk melakukan promosi melalui situs website, produk, atau layanan mereka melalui saluran sosial online dan untuk berkomunikasi dengan memanfaatkan komunitas yang jauh lebih besar yang memiliki kemungkinan lebih besar untuk melakukan pemasaran daripada melalui saluran periklanan tradisional (Weinberg, 2009).
Social media marketing merupakan bentuk periklanan secara online yang menggunakan konteks kultural dari komunitas sosial meliputi jejaring sosial, dunia virtual, situs berita sosial, dan situs berbagi pendapat sosial untuk menemui tujuan komunikasi (Tuten, 2008).
Social media marketing juga diungkapkan oleh Alhadeed (2017) dimana sebagai pemanfaatan situs media sosial untuk melakukan kegiatan pemasaran secara umum yang dapat menampilkan konten-konten menarik sehingga dapat menarik perhatian audiens dan memicu mereka untuk menyebarkan konten-konten tersebut yang mana akan membantu perusahaan dalam memperluas jangkauanya.
2.3.3 Tujuan Social Media Marketing
Dalam media sosial perusahaan dapat berbagi informasi produk maupun informasi lainnya kepada konsumen. Selain itu, konsumen juga dapat melihat
22
review produk ataupun review pelayanan perusahaan dari konsumen lainnya.
Menurut Gurnelius (2011) tujuan paling umum dalam penggunaan social media marketing adalah sebagai berikut:
1. Membangun Hubungan (Relationship Building)
Manfaat utama dari pemasaran media sosial adalah kemampuan untuk membangun hubungan dengan konsumen secara aktif.
2. Membangun Merek (Brand Bulding)
Komunikasi melalui media sosial menyajikan cara sempurna untuk meningkatkan brand awareness, meningkatkan pengenalan dan ingatan akan merek dan meningkatkan loyalitas merek.
3. Publisitas (Publicity)
Pemasaran melalui media sosial menyediakan outlet dimana perusahaan dapat berbagi informasi penting dan memodifikasi persepsi negatif.
4. Promosi (Promotion)
Melalui pemasaran media sosial, memberikan diskon eksklusif dan peluang kepada audiens untuk membuat orang-orang merasa dihargai dan khusus, serta untuk memenuhi tujuan jangka pendek.
5. Riset Pasar (Market Research)
Menggunakan alat-alat dari web sosial utnuk belajar tentang pelanggan, membuat profil demografi dan perilaku pelanggan, belajar tentang keinginan dan kebutuhan konsumen, serta belajar tentang pesaing.
2.3.4 Dimensi Social Media Marketing
Menurut As'Ad (2014) terdapat dimensi dari social media marketing,
yaitu sebagai berikut:
1. Online Communities yaitu penggunaan media sosial untuk membangun hubungan komunitas.
2. Interaction yaitu merupakan terdapat interaksi dengan menambahkan atau mengundang orang lain melalui media sosial dimana dapat menciptakan komunikasi satu sama lain.
3. Sharing of Content yaitu media pertukaran informasi dan juga menerima konten menggunakan media sosial.
4. Accesbility yaitu media sosial dapat diakses dengan mudah, biaya yang relatif lebih terjangkau dan tidak memerlukan keterampilan untuk mengaksesnya.
5. Credibility yaitu perusahaan menyampaikan informasi yang jelas kepada konsumen sehingga dapat membangun hubungan emosional.
Menurut Gunelius (2011) terdapat empat elemen yang dijadikan sebagai variabel kesuksesan social media marketing :
1. Content Creation
Konten yang menarik menjadi landasan strategi dalam melakukan pemasaran media sosial. Konten yang dibuat harus menarik serta harus mewakili kepribadian dari sebuah bisnis agar dapat dipercaya oleh target konsumen.
2. Content Sharing
Membagikan konten kepada komunitas sosial dapat membantu memperluas jaringan sebuah bisnis dan memperluas online audience.
Berbagi konten dapat menyebabkan penjualan tidak langsung dan langsung tergantung pada jenis konten yang dibagikan.
24
3. Connecting
Jejaring sosial memungkinkan seseorang bertemu dengan lebih banyak orang yang memiliki minat yang sama. Jaringan yang luas dapat membangun hubungan yang dapat menghasilkan lebih banyak bisnis.
Komunikasi yang jujur dan hati-hati harus diperhatikan saat melakukan kegiatan social networking.
4. Community Building
Web sosial merupakan sebuah komunitas online besar individu dimana terjadi interaksi antar manusia yang tinggal di seluruh dunia dengan menggunakan teknologi. Membangun komunitas di internet yang memiliki kesamaan minat dapat terjadi dengan adanya social networking.
2.3.5 Indikator Social Media Marketing
Menurut Chris (dalam Maulana & Heppy, 2015) terdapat 4C dalam penggunaan social media marketing, yaitu:
1. Context
“How we frame our stories” yaitu cara bagaimana seseorang membentuk suatu cerita melalui penggunaan bahasa dan isi pesan.
2. Communication
“The practice of sharing our sharing story as well as listening, responding, and growing,” yaitu cara bagaimana berbagi cerita membuat seseorang mendengar, merespon, dan tumbuh sehingga orang tersebut menjadi nyaman dan pesan tersebut dapat tersampaikan dengan baik kepada orang yang dituju.
3. Collaboration
“Working together to make things better and more efficient and effective”.
Kerja sama yang dimaksud adalah kerja sama antara akun atau perusahaan dengan pengguna media sosial yang bertujuan membuat hal menjadi lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif.
4. Connection
“The relationship we forge and maintain” yaitu cara bagaimana mempertahankan dan terus mengembangkan hubungan yang telah dilakukan.
2.3.6 Instagram Sebagai Social Media Marketing
Instagram adalah sebuah aplikasi berbagi foto yang memungkinkan pengguna mengambil foto, menerapkan filter digital, dan membagikannya ke berbagai layanan jejaring sosial, termasuk milik Instagram sendiri (Frommer, 2010). Penggunaan situs jejaring Instagram tidak hanya berhenti pada proses interaksi untuk memperluas jaringan dan berbagi foto, namun timbul pula keinginan untuk membentuk suatu usaha atau mempromosikan usaha melalui Instagram. Salah satunya adalah usaha online shop. Beberapa fitur dan keunggulan. Instagram mendorong pertumbuhan pengguna yang luar biasa, yang akhirnya menjadikan Instagram sebagai pilihan para digital marketer untuk digunakan dalam aktifitas digital marketing-nya, terutama sebagai media untuk melakukan branding. Banyak perusahaan yang mulai mempromosikan produknya melalui Instagram, karena mereka dapat lebih terhubung dengan konsumennya. Terlebih fitur video yang membuat perusahaan dapat lebih menampilkan keunggulan produk mereka dan apa yang menjadi kekuatan brand mereka dibandingkan hanya dengan foto.
26
Pada saat ini Instagram sangat populer, dengan kepopuleran Instagram tersebut, platform ini dilirik oleh brand dan pemasar. Saat ini Instagram tidak hanya hadir sebagai media bersosialita di dunia maya akan tetapi juga bisa dijadikan alternatif dalam melancarkan aksi bisnis, seperti pemasaran. Instagram menyediakan platform dimana pengguna dan perusahaan dapat berkomunikasi secara umum (publicly) dan langsung (directly), membuat Instagram menjadi platform ideal bagi perusahaan atau brand untuk berhubungan dengan konsumen dan target konsumen.
Instagram dapat digunakan untuk menangkap perhatian dari segmen market yang tertarik pada produk atau jasa yang ditawarkan. Instagram yang didukung oleh Apple dan sistem Android dapat diakses dengan mudah bagi pengguna smartphone, dan juga melalui internet. Maka, pemasar melihat platform ini sebagai platform yang potensial untuk meningkatkan brand exposure mereka ke publik, khususnya pada kelompok umur yang lebih muda.
Pemasar tidak hanya menggunakan media sosial untuk internet advertising yang tradisional, tapi mereka juga mendorong pengguna untuk membuat perhatian untuk brand tertentu. Keadaan ini menciptakan kesempatan untuk brand exposure yang lebih besar. Lebih jauh, pemasar menggunakan Instagram untuk mendorong online shopping dan menginspirasi orang-orang untuk mengoleksi dan membagi gambar dari produk favorit mereka. Untuk perusahaan, Instagram dapat digunakan sebagai alat untuk berhubungan dan berkomunikasi dengan konsumen dan target konsumen. Perusahaan dapat merepresentasikan gambaran yang lebih personal tentang brand mereka dan dengan melakukan hal itu brand dapat menyampaikan gambaran yang lebih baik dan asli tentang mereka. Opsi lainnya
Instagram menyediakan kesempatan bagi brand atau perusahaan untuk merefleksikan gambaran asli brand melalui perspektif konsumen, contohnya, menggunakan user generated content melalui hashtags.
2.4 E-Satisfaction
Kepuasan adalah tingkat sebuah kebutuhan dapat dipenuhi pada pembelian akhir. Kepuasan adalah sebuah evaluasi tentang bagaimana retailer dapat memenuhi atau bahkan melebihi harapan dari konsumen. Lovelock & Wright (2007) menyatakan bahwa, kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pascapembelian mereka, dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan dan kesenangan. Kepuasan dipengaruhi oleh perbandingan layanan yang dipahami dengan pelayanan yang diharapkan, dan sebagai reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja pelayanan tertentu.
Dengan pertumbuhan industri marketplace yang belakangan ini semakin maju sehingga banyak masyarakat yang melakukan jual beli di marketplace. Dengan segala bentuk kemudahan yang diberikan marketplace dalam proses jual beli sehingga banyak dari konsumen yang merasa puas. Kepuasan setelah melakukan pembelian dari marketplace ini juga dikenal dengan istilah e-satisfaction.
E-satisfaction didefinisikan sebagai pengalaman yang dirasakan setelah menggunakan produk dan membandingkan antara perceived quality dengan expected quality. E-satisfaction mengukur tingkat kepuasan konsumen seacara keseluruhan dari pengalaman berbelanja online (Dimitriadis, Gounaris, & Stathakopoulus, 2010).
E-customer satisfaction adalah evaluasi pasca konsumsi mengenai seberapa baik penyedia produk dan jasa memenuhi atau melebihi harapan
28
konsumen, Hansen & Jonsson (2013). Sedangkan menurut Ranjbarian (2012) mendefinisikan bahwa e-satisfaction atau kepuasan pelanggan online adalah hasil dari persepsi konsumen terhadap kenyamanan online, perdagangan/cara transaksi, desain situs, keamanan, dan pelayanan.
Kepuasan atau ketidakpuasan pembeli ditentukan oleh evaluasi konsumen terhadap perbedaan antara ekspetasi awal dengan persepsi terhadap kinerja produk yang sebenarnya setelah pemakaian produk. Kepuasan terhadap situs jual beli bergantung pada pemenuhan kebutuhan dan tercapainya harapan konsumen pada kualitas yang dirasakan saat menggunakan situs jual beli.
Keseluruhan persepsi kepuasan biasanya menghasilkan keseluruhan sikap positif terhadap situs jual beli.
2.4.1 Dimensi E-satisfaction
Dimensi pendorong e-satisfaction dalam jurnal Ranjbarian (2012) adalah:
1. Convenience
E-commerce dipromosikan secara luas sebagai jalan nyaman untuk belanja.
Belanja online dapat menghemat waktu dan tenaga dengan membuatnya mudah untuk menemukan pedagang, mencari barang, dan mendapatkan penawaran.
Konsumen tidak perlu meninggalkan rumah mereka atau melakukan perjalanan untuk menemukan dan memperoleh barang secara online. Mereka juga dapat menelusuri barang berdasarkan kategori atau toko online.
2. Merchandising
Persepsi positif merchandising secara online merupakan satu set elemen yang bisa berdampak positif pada tingkat e-satisfaction. Merchandising didefinisikan
di sini sebagai faktor yang terkait dengan penjualan dan penawaran online, terpisah dari desain situs dan kenyamanan berbelanja. Ini termasuk penawaran produk dan informasi produk yang tersedia secara online.
3. Serviceability
Umpan balik pada desain situs web, harga yang kompetitif, ketersediaan barang, kondisi barang, pengiriman tepat waktu, kebijakan barang kembali, konfirmasi email pada pesanan pelanggan, kegiatan promosi merupakan faktor yang mempengaruhi e-satisfaction. Tingkat e-satisfaction juga ditentukan oleh e-services quality, tingkat harga dan proses pembelian.
Pengiriman produk memiliki pengaruh kuat pada kepuasan pelanggan dan niat pembelian kembali di masa depan.
2.4.2 Indikator E-Satisfaction
Menurut Ranjbarian (2012) dalam mengukur e-satisfaction, dapat digunakan beberapa indikator sebagai berikut :
1. Kesediaan untuk melakukan pembelian ulang
Konsumen yang merasa puas ketika berbelanja pada suatu situs online cenderung akan melakukan pembelian ulang pada situs yang sama kedepannya. Hal ini dikarenakan konsumen telah memiliki kepercayaan dan keyakinan akan performance dari situs dimana mereka memperoleh pengalaman yang baik ketika berbelanja di sana sebelumnya.
2. Peningkatan frekuensi dalam mengunjungi situs
Selain kesediaan untuk melakukan pembelian ulang, konsumen yang puas setelah melakukan kegiatan berbelanja pada suatu situs online juga akan
30
cenderung untuk lebih sering mengunjungi situs tersebut kembali. Konsumen akan mengunjungi kembali situs tersebut untuk melakukan pencarian produk yang diinginkan bahkan melakukan pembelian.
3. Melakukan rekomendasi kepada pihak lain
Konsumen yang puas juga akan terdorong untuk merekomendasikan kepada orang lain tentang pengalamannya yang memuaskan dan menyenangkan ketika berbelanja pada suatu situs dan juga merekomendasikan kepada pihak lain untuk berbelanja di situs tersebut.
4. Pengalaman berbelanja yang memuaskan
Hal ini terkait dengan persepsi konsumen atas pengalaman yang dirasakannya ketika berbelanja pada sebuah situs online. Pengalaman berbelanja yang menyenangkan dan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen akan menimbulkan perasaan puas pada diri konsumen.
5. Perasaan puas terhadap pelayanan yang diberikan secara keseluruhan
Setiap konsumen tentu saja mengharapkan bahwa online shop dimana mereka berbelanja mampu memenuhi kebutuhan mereka dan memberikan pelayanan yang terbaik. Ketika pelayanan yang diberikan sesuai atau bahkan melebihi harapan dari konsumen, maka akan muncul perasaan puas pada diri konsumen.
2.4.3 Faktor-Faktor E-Satisfaction
Menurut Schaupp & Belanger (2005) ada tiga faktor yang menjadi atribut penting dalam e-satisfaction yaitu:
1. Faktor Teknologi, yang terdiri dari: keamanan (privacy), kegunaan (usability), dan desain situs (site design).
2. Faktor Berbelanja, yang terdiri dari: kenyamanan (convenience), kegunaan (usability), kepercayaan (trust) dan kepercayaan dalam pengiriman (trustworthiness delivery).
3. Faktor Produk, yang terdiri dari: souvenir (merchandising) kualitas produk (product quality, harga produk (product value), dan kostumisasi produk (product customization).
2.5 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Peneliti Judul Variabel Metode
Analisis Hasil Penelitian 1. Utami &
Saputri (2020)
Pengaruh social media marketing terhadap customer Engagement dan loyalitas merek pada akun instagram Tokopedia
Independen:
Social media marketing
Dependen:
Customer Engagement dan Loyalitas Merek
Metode kuantitatif dan jenis penelitian deskriptif kausal
Social media marketing berpengaruh signifikan terhadap customer engagement. Custumer engagement dan social media marketing berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas merek, dan customer engagement terbukti memediasi hubungan tidak langsung social media marketing terhadap variabel loyalitas.
2. Putri, Manaeke,
&Lengkong (2020)
Fenomena Keputusan Pembelian Dan Penggunaan Media Sosial Terhadap Kepuasan Konsumen
Independen:
Keputusan Pembelian Penggunaan media sosial
Dependen:
Kepuasan konsumen
Regresi linear berganda
Secara parsial keputusan pembelian dan media sosial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, keputusan pembelian &
penggunaan media sosial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
3. Swari &
Dharma (2019)
Kepercayaan Lintas Generasi Dalam Penggunaan Social Media dan Electronic Word of Mouth
Independen:
social media usage, e-word of mouth, Subjective Age
Dependen:
Trust, purchase decision dan involvement
SEM (Structural Equation Model)
Social media usage berpengaruh terhadapa trust dan pusrchase decision.
Usage, e-word of mouth, Subjective Age berpengaruh terhadap trust dan
pusrchase decision.
32
Lanjutan Tabel 2.2
No Peneliti Judul Variabel Metode Analisis Hasil Penelitian 4. Wibowo,
Raidah,
& Rahmi (2019)
Analisis pengaruh e-servqual dan perceived service value terhadap kepuasan pelanggan
Independen: E- servqual Perceived service value dan Kepuasan pelanggan
Kuantitatif dengan teknik analisis berganda
E-serqual mempengaruhi kepuasan pelanggan Perceived service value mempengaruhi kepuasan pelanggan
5. Tobagus (2018)
Pengaruh e-serqual terhadap e- satisfaction pada pengguna Tokopedia
Independen:
E-servqual Dependen:
E-statisfaction
Metode kuantitatif E-serqual berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction di situs Tokopedia.
6. Rahayu (2018)
Pengaruh e-service quality
Terhadap e- customer satisfaction dan e- customer loyalty Pada toko online Shopee
Independen:
E-service quality Dependen:
e-customer satisfaction dan e-customer loyalty
Partial Least Square-Path Modelling Reflective Multidimensional Construct (Second Order Construct)
E-servqual berpengaruh pada e-customer satisfaction, e-customer satisfaction berpengaruh pada e-customer loyalty, e-serqual berpengaruh terhadap e-customer loyalty, e-serqual memiliki pengaruh tidak langsung pada e-customer loyalty melalui e-
customer satisfaction.
7. Akbar &
Djatmiko (2016)
Pengaruh e-service quality terhadap e- customer satisfaction dan e- customer Loyalty pada lazada.co.id
Independen:
e-service quality dependen:
e-customer satisfaction dan e-customer Loyalty
Structural Equation Model dengan tingkat signifikansi 5%
e-servqual berpengaruh terhadap e-customer satisfaction, e-customer satisfaction berpengaruh terhadap e-customer loyalty, e-serqual berpengaruh terhadap e- customer loyalty dan e- serqual memiliki pengaruh tidak langsung terhadap e-customer loyalty melalui e- customer satisfaction.
8. Perwira, Yulianto,
&
Kumadji (2016)
Pengaruh e- servqual dan perceived value terhadap kepuasaan pelanggan dan loyalitas pelanggan
Independen:
e-servqual dan perceived value dependen:
kepuasaan dan loyalitas pelanggan
Analisis jalur Pengaruh e-service quality dan perceived value berperngaruh signifikan terhadap kepuasaan pelanggan dan loyalitas pelanggan
2.6 Kerangka Konseptual
Menurut Kuncoro (2012) kerangka konseptual adalah variabel-variabel penelitian, tentang bagaimana pertautan teori-teori yang berhubungan dengan variabel-variabel penelitian yang ingin diteliti, yaitu variabel bebas dan
