PENGARUH KEPERCAYAAN DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP E- LOYALTY PELANGGAN PENGGUNA APLIKASI TRAVELOKA SELAMA PANDEMI COVID-19
Putriana Novitasari, Sonja Andarini
Universitas Pembangunan Nasional (UPN), Veteran, Jawa Timur, Indonesia Email: Putrianansimanjuntak19@gmail.com, Sonja_andarini.adbis@upnjatim.ac.id
INFO ARTIKEL ABSTRAK
Diterima 26 Juni 2021
Penulisan karya tulis ini bertujuan untuk menjelaskan dan menganalisis adanya pengaruh Kepercayaan dan E- Service Quality terhadap E-Loyalty pelanggan pengguna aplikasi Traveloka pada pembelian tiket pesawat selama pandemi Covid-19 yang dapat dijelaskan secara parsial dan simultan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif sehingga data yang diperoleh berdasarkan hasil pernyataan pada kusioner yang diisi sebanyak 100 responden sebagai populasi pada penelitian. Sampel penelitian ini adalah pelanggan pengguna aplikasi Traveloka yang telah melakukan pembelian minimal 2x selama pandemi Covid-19. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dan teknik analisis data yang digunakan adalah Regresi Linier Berganda dengan menggunakan SPSS. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat adanya pengaruh variabel Kepercayaan dan variabel E-Service Quality terhadap E-Loyalty Pelanggan pengguna aplikasi Traveloka selama pengguna aplikasi Traveloka dalam pembeliant tiket pesaawat minimal 2x selama pandemi. Variabel Kepercayaan ( dan E-Service Quality memiliki pengaruh secara parsial maupun simultan terhadap Variabel E-Loyalty (Y). hal ini membuktikan bahwa selama pandemi Covid-19, pelanggan yang membeli tiket pesawat melalui traveloka menglami peningkatan, karena adanya kepercayaan dan E-Service Quality yang di bangun pihak Traveloka yang menjadikan pelanggan Tarveloka loyal.
Kata kunci:
Kepercayaan; e-quality service; e-loyalty
Pendahuluan
Covid-19 merupakan sebuah virus baru penyakit menular dari sesama Kemunculan ini pertama kali di temukan di Kota Wuhan, Hubei, China pada tahun 2019. Kepanjangan dari Covid-19 ialah Coronavirus disease-2019 yang disingkat menjadi Covid-19. Sehingga penyebaran virus ini mengakibatkan masalah global secara politik dan ekonomi yang memberikan dampak yang buruk dan masih terjadi sampai pada tahun ini. Pandemi global yang terdampak di Indonesia berusaha menggunakan segala cara untuk menghentikan penyebaran virus dengan melakukan PSBB (Pembatasan Sosial Berskala Besar) bagi masyarakat di Indonesia. Dampak ini memiliki dampak besar bagi beberapa perusahaan di Indonesia sehingga banyak penutupan tempat usaha UMKM, PHK yang terjadi di masyarakat, tempat wisatawan dan lain halnya.
Salah Salah satu perusahaan yang terkena dampat pandemi Covid-19 adalah perusahaan Traveloka. Traveloka menarik perhatian peneliti untuk diteliti karena Traveloka merupakan perusahaan penjualan Tiket pesawat dan booking hotel nomer satu di E-commerce Indonesia. Namun masalah wabah pandemi menjadi dampak yang berpengaruh bagi Traveloka. Dapat dilihat berdasarkan Gambar 1 Traffic Situs Tiket Pesawat Traveloka dan hotel mengalami penurunan.
Gambar 1.
Traffic Situs Tiket Pesawat dan Hotel 2020
(Traveloka.com, Tiket.com &Pegipegi.com) (Dibunyikan) Sumber : technologue.
Dari bulan Januari 2020 hingga april 2021 angka terus menurun pada penjualan Tiket Pesawat dan Booking hotel. Hal ini pun di perkuat dengan pernyataan Ferry Unardi selaku Co-founder dan CEO dalam wawancaranya mengemukakan bahwa Traveloka sangat ikut terpengaruh dengan terjadinya wabah pandemi Covid-19.
Traveloka merasakan berada pada titik terendah yang belum pernah terjadi sebelunya.
Pernyataan ini di rilis dalam forum Pressrelease.id. Padahal Salah satu perusahaan besar yang menduduki posisi pertama dalam penjualan tiket pesawat dan booking hotel yang terdaftar dalam E-Commerce di Indonesia ialah Traveloka.
Salah satu yang menjadi perhatian bagi Traveloka di masa pandemi Covid-19 ini adalah penjualan tiket pesawat. Dikarenakan dampak yang terpengaruh paling besar adalah menurunnya minat di masyarakat untuk berpergian di karenakan pandemi Covid- 19 menjadi alasan serta peaturan pemerintah yang menentapkan kebijakan protokol PSBB dan pemabatasan di berbagai tempat parawisata untuk dikunjungi. Pada saat terjadinya aturan PSBB pemerintah melarang mudik atau berpegian tanpa surat ijin khusus yang berhubungan dengan instansi dan menutup tempat-tempat wisata.
Gambar 2.
Top Brand Index Booking Tiket Pesawat dan Travel pada Traveloka di Indonesia Tahun
Sumber : Topbrand-award.com
Namun pada Gambar 2 Berdasarkan hasil survei yang telah dilakukan Top Brand Index salah satu posisi penjualan tiket yang menduduki posisi pertama di e- commerce yang muncul pertama pada benak masyarakat adalah Traveloka dengan pencapaian 30,5%. Dan ini ditunjukan Traveloka memiliki berbagai inisiatif yang inovatif diluncurkan salah satu produknya adalah untuk memenuhi perubahan kebutuhan pelanggan, seperti meningkatkan kualiats pelayanan dengan menawarkan tambahan Covid-19 Test yang digabungkan dengan tiket pesawat, kampanye Traveloka Clean yang memungkinkan pengguna untuk melakukan pemesanan tiket melalui Traveloka dengan lebih tenang dan aman bagi pelanggan Traveloka. (Sumber : Binsis.com)
Berdasarkan hasil survei Top Brand Index tersebut, memiliki arti sangat penting bagi perusahaan e-commerce untuk menjaga kualitas layanan, Kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan, karena perusahaan menerima pendapatan dari pelanggan, dan hal itu akan menentukan kelangsungan hidup perusahaan. Menemukan pelanggan baru biasanya lebih susah daripada mempertahankan pelanggan yang telah loyal. Apalagi di tengah wabah
pandemi Covid-19 ini yang mempengaruhi menurunnya pelanggan untuk berpergian dengan menggunakan pesawat.
Oleh karena itu, penting bagi perusahaan Traveloka untuk berusaha mempertahankan pelanggannya. Dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik dan mendapatkan kepercayaan.sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, sehingga memungkinkan pemasar untuk mempertahankan pelanggan. Berdasarkan pendapat (Kotler & Keller, 2009) kualitas pelayanan dapat dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, kesan pelanggan mengenai kualitas pelayanan ke pelanggan menjadi salah satu penentu. Keberhasilan pemasaran tidak hanya pemasar perlu menetapkan kualitas layanan tetapi kepercayaan juga menuntut perusahaan untuk membangun kepercayaan untuk menjual produknya secara online, sehingga membuat pelanggan menjadi loyal.
Kepercayaan di dasarkan oleh kerja yang positif yang dilakukan oleh mitra untuk hubungan jangka panjang berdasarkan teori (Shaheen et al., 2000). Kepercayaan memilik indikator salah satunya kualitas dalam bekerja. Dimana kualitas bekerja ialah sebuah hasil kerja perusahaan yang bisa dinilai oleh masyarakat, dan salah satu hasil yang dapat diliat dari objek Traveloka adalah kualitas pelayanan dari produk jasa yang di berikan. Hal ini membuktikan bahwa variabel-variabel seperti kualitas pelayanan dan kepercayaan akan mempengaruhi loyalitas pelanggan Traveloka.
Sebagai platform e-commerce yang memiliki posisi tertinggi di tahun 2020 yang mana masih terjadinya wabah Covid-19. Maka peneliti tertatik untuk memneiliti Traveloka untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan agar tetap memboking tiket pesawat di Traveloka.
Metode Penelitian
Jenis penelitian yang dipakai oleh peneliti adalah jenis penelitian kuantitatif- deskriptif. Berdasarkan pendapat (Sugiyono, 2019), metode penelitian kuantitatif dapat diartikan menjadi penelitian yang berdasarkan menurut filsafat positivism, hal ini berfungsi bagi penelitian padaa populasi atau sampel tertentu, metode pemilihan sampel umumnya dengan cara random smpling, pengumpulan data memakai instrument penelitian, sifat analis data memiliki tujua pada pengujian hipotesis yang sudah ditentukan. Sementara pengertian dari deskriptif berdasar pendapat (Sugiyono, 2012) ialah metode yang memiliki fungsi untuk menggambarkan atau memberikan penjelasan terhadap objek penelitian dengan menggunakan data atau sampel yang telah dikumpulkan, tanpa melakukan analisis dan menghasilkan kesimpulan akhir yang biasa.
Teknik penarikan sampel yang dilakukan pada penelitian kali ini memakai metode Purposive Sampling. Purposive Sampling ialah teknik pengumpulan sampel yang bersumber data dengan peninjauan tertentu. Pada penelitian ini kriteria yang akan digunakan adalah pelanggan bagi pengguna pelayanan jasa e-commerce aplikasi Travelokapada pembelian tiket pesawat lebih dari sekali selama pandemi Covid-19.
Sampel pada penelitian ini merupakan pelanggan yang menggunkaan pelayanan jasa e-
commerce pada aplikasi Traveloka dengan kriteria sebagi berikut: untuk Pelanggan Jasa e-commerce pada pembeliam tiket Pernah menggunakan jasa e-commerce aplikasi Traveloka pada pembeliam tiket pesawat minimal lebih dari dua kali selama pandemi Covid-19.
Hasil dan Pembahasan A. Hasil Uji Hipotesis
1. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui dan menetapkan instrumen berupa kuesioner dapat digunakan lebih dari satu kali dan relatif tidak berbeda meskipun digunakan kembali pada subjek yang sama. Kriteria bahwa variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60. Hasil pengujian reliabilitas disajikan pada tabel berikut :
Tabel 1.
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Reliabilitas
Coefficient
Cronbach Alpha
Nilai
Alpha Keterangan Kepercayaan (X1) 5 pernyataan 0.830 0.60 Reliabel E-quality service (X2) 4 pernyataan 0.799 0.60 Reliabel E-loyalty (Y) 6 pernyataan 0.895 0.60 Reliabel
(Sumber : Data diolah dari SPSS)
Tabel 1 diatas menunjukkan bahwa variabel independen kepercayaan dan E- Service Quality serta variabel dependen e-loyalty memiliki nilai cronbach alpha masing-masing > 0.60 sebesar 0.830, 0.799 dan 0.895, hal ini menunjukkan bahwa variabel independen kepercayaan dan E-Service Quality serta variabel dependen e-loyalty dinyatakan reliabel.
2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas
Dapat dilihat hasil pada uji normalitas dengan menggunakan analisis grafik histogram dan P-plot dapat dilihat pada gambar dibawah ini.
Gambar 3.
Grafik Histogram
(Sumber : Data diolah dengan SPSS)
Gambar 4.
Normal Probability Plot
Dapat dilihat pada gambar 1 dan 2 diatas dapat dilihat grafik histogram dan grafik plot, yang mana pada grafik histogram memberikan pola distribusi yang mengarah ke kanan artinya data distribusi normal. Terlihat digambar P-plot titik-titik yang mengikuti dan tersebar pada garis diagonal dan mengikuti ke arah garis diagonal lalu bisa tarik kesimpulan maka cara regresi memenuhi hipotesis pada uji normalitas. Uji normalitas pada penelitian memakai uji One-sampel Kolmogrov-Smirnov dengan standar pengujian adalah :
a. Data berdistribusi normal, jika nilai sig > tingkat alpha 0,05 atau b. Data tidak berdistribusi normal, jika nilai sig < tingkat alpha 0,05.
Tabel 2.
Hasil One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize d Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std.
Deviation
2.56342106 Most Extreme Differences Absolute .080
Positive .056
Negative -.080
Test Statistic .080
Asymp. Sig. (2-tailed) .112c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
(Sumber : Data diolah SPSS)
Pada Tabel 2, diketahui nilai Asymp. Sig.(2-tailed) sebesar 0.112 > 0,05 maka dapat ditarik kesimpulan bahwa residual telah terdistribusi normal artinya hipotesis dasar kenormalan tepenuhi.
b. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinearitas dipakai sebagai penguji apakah pada model regresi didapati adanya atau tidak adanya korespoedensi antara variabel bebas. Pada penelitian peneliti menggunakan model Variance Inflatin Factor (VIF) dan nilai Tolerance dengan standar pengumpulan keputusan sebagai berikut : a. Data tidak terjadi masalah multikolinieritas, bila nilai VIF< 10 dan nilai
tolerance > 1 atau
b. Data mengalami masalah multikolinieritas, bila nilai VIF > 10 dan nilai tolerance < 1
Berikut hasil uji multikolinieritas pada penelitian:
Tabel 3.
Uji Multikolonieritas Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics Tolerance VIF
1 Kepercayaan .618 1.619
E-Quality Service
.618 1.619 a. Dependent Variable: E-Loyalty
(Sumber : Data diolah dengan SPSS )
Pada Tabel 3, nilai VIF variabel terikat atau indepent variable kepercayaan dan E-Service Quality mempunyai nilai yang lebih kecil dari 10 dan memiliki nilai tolerance (TOL) tidak < 0.1, maka diperoleh kesimpulan bahwa kedua variabel independen yaitu kepercayaandan e-quality service tidak mengalami masalah multikolinieritas.
c. Uji Heteoskedastisitas
Uji heteroskedastisitas peneliti menggunakan grafik scatter plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dan nilai residualnya (SRESID).
Pada hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada gambar berikut.
Gambar 5.
Grafik Scatter Plot Uji Heteroskedastisitas (Sumber : Data diolah dengan SPSS 25, 2021
Gambar 5 uji Scatter Plot diatas memperlihatkan bahwa titik-titik data menyebar diatas dan dibawah atau pada sekitar angka 0. Titik-titik tidak mengumpul diatas/dibawah dan penyebaran pada titik-titik data tidak membaut pola bergelombang yang meyebar kemudian menempit. Kemudian bisa dibuat kesimpulan maka data tidak meniti heteroskedastisitas. Pada penelitian kali ini menggunakan uji Glejser untuk memastikan heteroskedastisitas dengan kriteria pengujian yang dilakukan adalah:
a. Data tidak terjadi masalah heteroskedastisitas, jika nilai sig > tingkat alpha 0,05 atau
b. Data mengalami masalah heteroskedastisitas, jika nilai sig < tingkat alpha 0,05.
Hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada tabel dibawah.
Tabel 4.
Hasil Uji Heteroskedastisitas Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardize d Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 4.011 1.077 3.723 .000
Kepercayaan -.066 .056 -.148 -1.167 .246
E-Quality Service
-.040 .074 -.068 -.536 .593
a. Dependent Variable: res2
(Sumber : Data diolah dengan SPSS)
Berdasarkan Tabel 4, diketahui bahwa nilai signifikansi variabel independen kepercayaan dan e-quality service memiliki nilai masing-masing
> alpha 0.05 sebesar 0.246 dan 0.593, dan menunjukkan bahwa data homoskedastisitas atau tidak mengalami masalah heteroskedastisitas.
d. Autokorelasi
Uji autokolerasi dilakukan supaya mengetahui apakah pada sebuah model regresi linier adanya korelasi antara kesalahan penggangu pada periode t serta kesalahan pada periode t-1 sebelumnya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode uji Durbin-Watson. Kriteria pengujian yang dilakukan adalah:
a. Data tidak terjadi masalah autokorelasi ,bila jika nilai du < dw < 4 - du atau
b. Data mengalami masalah autokorelasi, bilanilai du < dw > 4 – du
Hasil uji autokorelasi pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel dibawah:
Tabel 5.
Hasil Uji Autokorelasi Model Summaryb
Model Durbin-Watson
1 1.831a
a. Predictors: (Constant), E- Quality Service, Kepercayaan b. Dependent Variable: E-Loyalty (Sumber : Data diolah dengan SPSS)
Tabel 4 diatas menunjukkan bahwa nilai D-W sebesar 1.831 Nilai dU dapat dilihat pada Tabel Durbin Watson dengan tingkat signifikansi (error) 5% (a = 0,05). Tabel memperlihatkan bahwa nilai dU = 1.715 maka dapat menenetukan kriteria terjadi atau tidaknya autokorelasi. Nilai 1.715 < 1.831
< (4 – 1.784 = 2.285), maka diperoleh kesimpulan bahwa tidak ada masalah autokorelasi pada model.
3. Analisis Regresi Linier Berganda
Pengaruh kepercayaandan e-quality service terhadap e-loyalty pada pelanggan pembelian tiket pesawat penyedia jasa e-commerce Traveloka dianalisis melalui memakai analisis regresi berganda dengan tingkat 0,05. Hasil regresi pada penelitian dapat dilihat pada tabel regresi 4.17 berikut.
Tabel 6.
Regresi Linier Berganda Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 3.566 1.741 2.049 .043
Kepercayaan .606 .091 .516 6.661 .000
E-Quality Service
.574 .120 .371 4.784 .000
a. Dependent Variable: E-Loyalty
(Sumber : Data diolah dengan SPSS)
Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 6, model persamaan regresi dapat dirumuskan sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + e
E-loyalty = 3.566 + 0.606 Kepercayaan + 0.574 E-Service Quality Persamaan diatas memiliki arti bahwa:
a. Konstanta a sebesar 3.566, artinya apabila kepercayaan dan E-Service Quality sebesar 0 (tidak mengalami perubahan naik atau turun), maka E- loyalty pada pelanggan pembelian tiket pesawat penyedia jasa e-commerce Traveloka memiliki nilai sebesar 3.566.
b. Koefisien regresi kepercayaan sebesar 0.606 menunjukkan arah positif.
Artinya jika kepercayaan mengalami kenaikan sebesar 1 persen sementara E- Service Quality bersifat konstan (tidak mengalami perubahan) maka e- loyalty pada pelanggan pembelian tiket pesawat penyedia jasa e-commerce Traveloka akan mengalami kenaikan sebesar 60.6 persen.
c. Koefisien regresi E-Service Quality sebesar 0.574 menunjukkan arah positif. Artinya jika E-Service Quality mengalami kenaikan sebesar 1 persen sementara kepercayaan bersifat konstan (tidak mengalami perubahan) maka e-loyalty pada pelanggan pembelian tiket pesawat penyedia jasa e- commerce Traveloka akan mengalami kenaikan sebesar 57.4 persen.
4. Uji Hipotesis
a. Uji F (Simultan)
Uji F dipakai untuk membuktikan apakah secara bersama-sama seluruh variabel independennya yaitu kepercayaan dan e-quality service mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen yaitu e-loyalty. Ketentuan peneriman atau penolakan hipotesis adalah sebagai berikut :
1. Jika nilai probabilitas (Fhitung) > 0,05 dan nilai Fhitung < Ftabel, maka H0 diterima yaitu tidak terdapat pengaruh secara simultan kepercayaan dan E-Service Qualityterhadap E-loyalty Pelanggan dalam pembelian tiket pesawat pada penyedia jasa e- commerce Traveloka selama masa pandemi Covid-19 berlangsung.
2. Jika nilai probabilitas (F-statistic) ≤ 0,05 dan nilai F-statistik > F-tabel, maka H1 diterima yaitu terdapat pengaruh secara simultan kepercayaan dan E-quality Service terhadap E-loyalty Pelanggan dalam pembelian tiket pesawat pada penyedia jasa e- commerce Traveloka selama masa pandemi Covid-19 berlangsung.
Untuk mengetahui F tabel pada tingkat signifikansi 0.05 adalah df = n- k-1 = 100–2-1 = 97, sehingga didapatkan f tabel sebesar 3.09. Hasil uji F pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 7.
Hasil Uji Statistik F ANOVAa
Model
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 1158.208 2 579.104 86.348 .000b Residual 650.542 97 6.707
Total 1808.750 99 a. Dependent Variable: E-Loyalty
b. Predictors: (Constant), E-Quality Service, Kepercayaan (Sumber : Data diolah dengan SPSS)
Hasil pengujian Tabel 6, menunjukkan bahwa nilai F hitung > dari F tabel yaitu 86.348>3.09. Artinya terdapat pengaruh secara simultan kepercayaan dan E-Service Quality terhadap E-loyalty pelanggan dalam pembelian tiket pesawat pada penyedia jasa e- commerce Traveloka selama masa pandemi Covid-19 berlangsung. Sesuai dengan hasil statistik tersebut, maka hipotesis pertama yang diajukan penulis diterima.
b. Uji T (Parsial)
Uji t pada dasarnya memiliki tujuan untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh variabel kepercayaan dan E-Service Quality terhadap variabel dependen E-Loyalty pada pelanggan pembelian tiket pesawat penyedia jasa e- commerce Traveloka. Penerimaan dan penolakan hipotesis akan dilakukan dengan kriteria sebagai berikut :
a. jika nilai sig ≤ α (0.05) dan thitung> ttabel, maka hipotesis diterima.
b. Jika nilai sig ≥ α (0.05) dan thitung< ttabel, maka hipotesis ditolak.
Nilai t-tabel pada tingkat signifikansi 0.05 dan derajat bebas (df) adalah df = n-k-1= 100-2-1 = 97, maka diperoleh nilai t tabel sebesar 1.984. Hasil uji t parsial dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 8 Uji t parsial Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 3.566 1.741 2.049 .043
Kepercayaan .606 .091 .516 6.661 .000
E-Quality Service
.574 .120 .371 4.784 .000
a. Dependent Variable: E-Loyalty
(Sumber : Data diolah dengan SPS) Berdasarkan hasil uji-t diatas, maka :
1. H0 : β1 = Terdapat pengaruh secara parsial kepercayaan (X1) terhadap E- loyalty Pelanggan (Y) dalam pembelian tiket pesawat pada penyedia jasa e- commerce Traveloka selama masa pandemi Covid-19 berlangsung.
Hasil penelitian pada Tabel 1, menunjukkan nilai sig. Variabel Kepercayaan < nilai probabilitas kritis (α = 5%) sebesar 0.000 < 0.05 dan nilai t hitung > t tabel sebesar 6.661 > 1.984, hal ini menunjukkan bahwa Kepercayaanberpengaruh secara parsial terhadap E-Loyalty pelanggan dalam pembelian tiket pesawat pada penyedia jasa e-commerce
Traveloka selama masa pandemi Covid-19 berlangsung.Berdasarkan hasil statistik tersebut, maka hipotesis kedua yang diajukan penulis dinyatakan diterima.
2. H0 : β2 = Terdapat pengaruh secara parsial E-Service Qualty (X2) terhadap E-loyalty pelanggan (Y) dalam pembelian tiket pesawat pada penyedia jasa e- commerce Traveloka selama masa pandemi Covid-19 berlangsung. Nilai sig. variabel E-Service Quality < nilai probabilitas kritis (α = 5%) sebesar 0.000 < 0.05 dan nilai t hitung > t tabel sebesar 4.784 > 1.984, hal ini menunjukkan bahwa e-Service Quality secara parsial berpengaruh terhadap E-Loyalty pelanggan dalam pembelian tiket pesawat pada penyedia jasa e-commerce Traveloka selama masa pandemi Covid-19 berlangsung. Berdasarkan hasil statistik tersebut, maka hipotesis ketiga yang diajukan penulis dinyatakan diterima.
5. Koefisien Determinasi
Semakin besar koefisien determinasinya maka semakin besar variasi variabel independent mempengaruhi variabel dependent. Hasil koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 9.
Koefisien Determinasi (R²) Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .800a .640 .633 2.590
a. Predictors: (Constant), E-Quality Service, Kepercayaan b. Dependent Variable: E-Loyalty
(Sumber : Data diolah dengan SPSS)
Hasil koefisien determinasi pada Tabel 9 menunjukkan bahwa nilai koefisien determinasi sebesar 0.640. Penelitian menggunakan dua variabel independen, sehingga digunakan nilai adjusted r square untuk mengukur proporsi pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Koefisien adjusted r square sebesar 0.633 menunjukkan bahwa proporsi pengaruh kepercayaan dan E-Service Quality terhadap E-Loyalty pelanggan dalam pembelian tiket pesawat pada penyedia jasa e-commerce Traveloka selama masa pandemi Covid-19 berlangsung sebesar 63.3 % sedangkan sisanya sebesar 36.7
% (100 –63.3%) dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian.
B. Pembahasan
1. Pengaruh Kepercayaan dan E-Quality Service Terhadap E-Loyalty Pelanggan secara Simultan
Didasarkan pada hasil uji hipotesis dengan menggunakan uji F, didapati adanya pengaruh simultan variabel bebas yaitu kepercayaan dan E-Service
Quality ( terhadap E-Loyalty pelanggan (Y) bagi penyedia jasa e-commerce Traveloka pada pembelian tiket pesawat selama pandemi Covid-19. Dibuktikan dengan melihat dari nilai > dari yaitu 86.348 >3.09 dan ditunjukkan dengan nilai signifikansi F lebih kecil dari α = 0,05 (0,00 < 0,05).
Artinya terdapat pengaruh secara simultan kepercayaan dan E-Service Quality terhadap E-loyalty pelanggan dalam pembelian tiket pesawat pada penyedia jasa e-commerce Traveloka selama masa pandemi Covid-19 berlangsung. Karena kepercayaan dan E-Service Quality dari Traveloka, mampu membuat pelanggan mengambil keputusan untuk percaya atau yakin apa yang menjadi manfaat bagi mereka berdasarkan pengalaman yang pernah mereka alami sehingga mampu mendorong pelanggan kembali membeli dan menjadi E- Loyal. Hal ini didasarkan pada indikator-indikator dari pernyataan responden bahwa Traveloka merupakan brand yang memiliki integritas yang memenuhi standart pelanggannya dan mampu menjaga privasi dengan baik. Kemudian Traveloka mampu membuktikan dapat memberikan pelayanan Traveloka Clean yang dibutuhkan oleh pelanggan untuk mendapatkan informasi setiap daerah tentang protokol kesehatan di tiap wilayah yang berbeda serta kemudahan melakukan transaksi selama pandemi Covid-19. Dari penjelesan uraian tersebut selaras dengan jurnal hasil penelitian dari (Alwi, 2020) dan (Pohan & Aulia, 2019) yang hasilnya mananyakan kepercayaan dan E-Service Quality berpengaruh terhadap E-Loyalty.
Didasarkan hasil uji Hipotesis dengan menggunakanUji-t diketauhi bahwa secara parsial variabel Kepercayaan memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap E-Loyalty Pelanggan (Y) dalam pembelian tiket pesawar pada penyedia jasa e-commerce Traveloka selama masa Pandemi Covid-19 berlangsung. Dengan melihat hasil nilai > sebesar 6.661 > 1.984 dan menunjukan nilai signifikan t lebih kecil dari nilai sig ≤ α (0.05).Hal ini menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh secara parsial terhadap e-loyalty pelanggan dalam pembelian tiket pesawat pada penyedia jasa e-commerce Traveloka selama masa pandemi Covid-19 berlangsung. Dengan kata lain Traveloka berhasil membangun kepercayaan dengan menjaga privasi serta kemudahan dan kemanan selama pelanggan melakukan proses pembelian tiket pesawat. Hal ini dibuktikan banyaknya pelanggan yang membeli minimal 2x pembelian tiket pesawat selama pandemi Covid-19 di Traveloka.
Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukan oleh (Sularto, 2004) mengatakan bahwa faktor privasi, kepercayaan dan pengalaman menjadi fakta faktor pertama yang mempengaruhi konsumen dan melakukan pembelian dengan media internet.
2. Pengaruh E-Service Quality secara Parsial Terhadap E-Loyalty Pelanggan Secara Parsial
Didasarkan hasil uji Hipotesis dengan menggunakanUji-t diketauhi bahwa secara parsial variabel Kepercayaan memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap E-Loyalty Pelanggan (Y) dalam pembelian tiket pesawar pada penyedia jasa e-commerce Traveloka selama masa Pandemi Covid-19 berlangsung. Dengan melihat hasil nilai > sebesar 4.784 > 1.984 dan menunjukan nilai signifikan t lebih kecil dari nilai sig ≤ α (0.05).hal ini menunjukkan bahwa E-Service Quality secara parsial berpengaruh terhadap E- Loyalty pelanggan dalam pembelian tiket pesawat pada penyedia jasa e- commerce Traveloka selama masa pandemi Covid-19 berlangsung. Dengan kata lain, E-Service Quality yang baik dan mudah digunakan oleh pelanggan sehingga adanya rasa praktis dan mudah untuk membeli tiket pesawat dengan transaksi secara digital sehingga lebih membuat pelanggan merasa lebih aman dan efesien dalam penggunaannya. Serta membuat pelanggan berpikir untuk membeli tiket pesawat di Traveloka lagi sebagai prioritas belanjanya selama Pandemi Covid-19.
Hali ini didukung Berdasarkan teori yang dinyatakan oleh (Denny et al., 2020) adalah kualitas jasa elektronik (E-Service Quality) sebagai layanan pelanggan yang interaktif dengan mengguakan internet serta menyatu dengan teknologi dan system yang ditawarkan oleh penyedia jasa.
Kesimpulan
1. Setelah didapat hasil uji statistik untuk mengetahui Hipotesis pertama apakah adanya pengaruh secara simultan antara variabel bebas Kepercayaan. Dinyatakan berdasarkan hasil Uji-F atau simultan terdapat pengaruh secara simultan kepercayaan dan E-Service Quality terhadap E-loyalty pelanggan dalam pembelian tiket pesawat pada penyedia jasa e-commerce Traveloka selama masa pandemi Covid-19 berlangsung. Berdasarkan hasil statistik tersebut, maka hipotesis 1 yang diajukan penulis dinyatakan diterima.
2. Hasil uji-t secara Parsial dapat disimpulkan:
a. Hasil Uji-t parsial Variabel Kepercayaan terhadap E-Loyalty Pelanggan (Y) didapati hasil bahwa Terdapat pengaruh kepercayaan (X1) seacara parsial, positif dan signifikan terhadap E-loyalty Pelanggan (Y) dalam pembelian tiket pesawat pada penyedia jasa e-commerce Traveloka selama masa pandemi Covid-19 Berdasarkan hasil statistik tersebut, maka hipotesis 2 yang diajukan penulis dinyatakan diterima.
b. Hasil Uji-t parsial Variabel E-Quality Service terhadap E-Loyalty Pelanggan (Y) didapati hasil bahwa E-Service Quality memiliki pegaruh parsial, signifikan dan positif terhadap E-loyalty Pelanggan (Y) dalam pembelian tiket pesawat pada penyedia jasa e-commerce Traveloka selama masa pandemi Covid-19 Berdasarkan hasil statistik tersebut, maka hipotesis 3 yang diajukan penulis dinyatakan diterima.
3. Nilai pada koefisien determinasi pada penelitan menunjukan hasil 63.3%
artinya variabel terikat mempengaruhi sedangkan sisanya sebesar 36.7 % (100 – 63.3%) dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian.
BIBLIOGRAFI
Alwi, T. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Online dan Kepercayaan Online terhadap Loyalitas Pelanggan Online. Prosiding Manajerial Dan Kewirausahaan, 3, 69–84.
Denny, D., Natania, N., & Purba, T. S. (2020). Pengaruh e-service quality dan customer satisfaction terhadap customer loyalty yang dimoderasi oleh customer perceived value pada bukalapak= Effect of e-service quality on customer satisfaction and customer loyalty: moderate effect of customer perceived value towards bukalapak.
Universitas Pelita Harapan.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen pemasaran Jilid 1. In Jakarta.
Pohan, F. S., & Aulia, Z. F. (2019). Kualitas situs web, kepercayaan , dan loyalitas konsumen Tokopedia. 2(1), 13–22.
Shaheen, N. J., Crosby, M. A., Bozymski, E. M., & Sandler, R. S. (2000). Is there publication bias in the reporting of cancer risk in Barrett’s esophagus?
Gastroenterology, 119(2), 333–338.
Sugiyono. (2019). Penelitian Kuantitatif Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono, M. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif R&D. Bandung: Alfabeta.
Sularto, L. (2004). Pengaruh Privasi, Kepercayaan dan Pengalaman Terhadap Niat Beli Konsumen Melalui Internet. Jurnal Ekonomi & Bisnis, 3(9), 138–155.
