PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP E- SATISFACTION DAN DAMPAKNYA PADA E-REPURCHASE
INTENTION PENGGUNA HALODOC
Oleh
Zehan Amelza Tri Ambaryanti NIM: 11170810000001
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1443 H/2021
i
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap E-Satisfaction dan Dampaknya pada E-Repurchase Intention Pengguna Halodoc
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Oleh
Zehan Amelza Tri Ambaryanti NIM: 11170810000001
Di Bawah Bimbingan Pembimbing 1
Dwi Nur'aini Ihsan, M.M.
NIP: 197710212014112001
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1443 H / 2021 M
ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini Kamis, 24 Juni 2021 telah dilaksanakan Ujian Komprehensif atas mahasiswa:
1. Nama : Zehan Amelza Tri Ambaryanti 2. NIM : 11170810000001
3. Jurusan : Manajemen
4. Judul Skripsi : Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap E- Satisfaction dan Dampaknya pada E-Repurchase Intention Pengguna Halodoc
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan mahasiswa yang bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 24 Juni 2021
1. Dr. Muniaty Aisyah ( )
NIP. 197803072011011003 Penguji I
2. Rio Trisasmita, SE., M.E ( )
NIP. - Penguji II
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini Selasa, 23 November 2021 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa:
1. Nama : Zehan Amelza Tri Ambaryanti 2. NIM : 11170810000001
3. Jurusan : Manajemen
4. Judul Skripsi : Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap E- Satisfaction dan Dampaknya pada E-Repurchase Intention Pengguna Halodoc
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 23 November 2021
1. Amalia, SE., MSM (______________________)
NIP. 197408212009012005 Ketua
2. Dwi Nur'aini Ihsan, S.E., M.M. (______________________)
NIP. 197710212014112001 Pembimbing
3. Ela Patriana, MM, AAAIJ (______________________)
NIP. 196905282008012010 Penguji Ahli
iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP Identitas Diri
Nama : Zehan Amelza Tri Ambaryanti
Tempat, Tanggal Lahir : Depok, 25 Agustus 1999
Agama : Islam
Email : zehan.ata17@mhs.uinjkt.ac.id
Pendidikan Formal
2017 – 2021 : Program Sarjana Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
2014 – 2017 : SMAN 6 Depok 2011 – 2014 : SMPN 10 Depok 2006 – 2011 : SDN 1 Bedahan
Pengalaman Kerja
November – Januari 2022 : Marketing Communication Intern di Perum Perumnas
September – November 2021 : Trainer Muda Intern di TICMI (The Indonesia Capital Market Institute)
April – September 2021 : Analis Investasi Intern di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk
April – Agustus 2021 : Growth Hacker Intern di Platform Mengenal Indonesia
Januari – Februari 2020 : Sekretaris Intern di Kementerian Komunikasi dan Informatika
Agustus 2019 : Marketing Paruh Waktu di Aksi Cepat Tanggap
vi ABSTRACT
The COVID-19 pandemic has resulted in a surge in the use of telemedicine.
Therefore, telemedicine is competing to meet the needs of their patients. Various strategies are carried out to fulfill this, including providing quality and trust to patients. The purpose of this study was to analyze the effect of E-Service Quality and E-Trust on E-Satisfaction and their impact on E-Repurchase Intention of Halodoc users. This type of research is quantitative. The sample of this research is 100 respondents who have the Halodoc application on their cellphones and have at least consulted through the application or website at least once during the pandemic period starting in March 2020. The analytical method used is path analysis. The results of the study show that the quality of electronic services and electronic trust have a significant partial and simultaneous effect on electronic satisfaction and also have a positive impact on electronic repurchase intentions. In addition, the results of the indirect effect also show that the electronic service quality variable and electronic trust have an indirect effect on electronic repurchase intentions through the electronic satisfaction variable.
Keywords: e-service quality, e-trust, e-satisfaction, e-repurchase intentions.
vii ABSTRAK
Pandemi covid-19 mengakibatkan melonjaknya penggunaan aplikasi kesehatan jarak jauh (telemedicine). Oleh karena itu, para telemedicine berlomba-lomba untuk memenuhi kebutuhan pasiennya. Beragam strategi dilakukan untuk memenuhi hal tersebut diantaranya memberikan kualitas dan kepercayaan pada pasiennya. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap E-Satisfaction dan dampaknya terhadap E-Repurchase Intention pada pengguna Halodoc. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Sampel penelitian ini berjumlah 100 responden yang memiliki aplikasi Halodoc di handphone dan setidaknya pernah melakukan konsultasi melalui aplikasi maupun website minimal sekali dalam waktu masa pandemi mulai bulan Maret 2020. Metode analisis yang digunakan adalah analisis jalur. Hasil dari penelitian menunjukan bahwa E-Service Quality dan E-Trust berpengaruh secara parsial dan simultan terhadap E- Satisfaction dan juga berdampak positif terhadap E-Repurchase Intention. Selain itu, hasil pengaruh tidak langsung juga menunjukkan variabel E-Service Quality dan E-Trust berpengaruh secara tidak langsung terhadap E-Repurchase Intention melalui variabel E-Satisfaction.
Kata Kunci : e-service quality, e-trust, e-satisfaction, e-repurchase intentions.
viii
KATA PENGANTAR
Puji serta syukur penulis curahkan pada Allah SWT yang maha pengasih lagi maha penyayang atas segala karunia-Nya, hingga akhirnya peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi berjudul “Pengaruh E-Service Quality dan E- Trust terhadap E-Satisfaction dan Dampaknya pada E-Repurchase Intention Pengguna Halodoc” yang disusun guna menyelesaikan Program Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Peneliti menyadari bahwa ada banyak pihak yang telah terlibat. Oleh karena itu, peneliti ingin mengucapkan terima kasih atas segala bimbingan, saran, bantuan, doa, serta semangat yang telah diberikan kepada:
1. Kedua orang tua, Ayah Sriyanto dan Ibu Budi Ambarwati tercinta yang selalu memberikan doa dan semangat sehingga peneliti bisa menyelesaikan skripsi ini.
2. Bapak Prof. Dr. Amilin, SE., Ak., M.Si., CA, QIA., BKP., CRMP selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Ibu Murdiyah Hayati, MM. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Ibu Amalia, SE., MSM. selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
ix
5. Bapak Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM selaku Dosen Pembimbing Akademik atas motivasi, saran dan masukan yang diberikan dalam hal akademik.
6. Ibu Dwi Nur’aini Ihsan M.M. selaku Dosen Pembimbing Skripsi atas motivasi, saran dan masukan selama proses penelitian skripsi berlangsung.
7. Seluruh dosen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, terima kasih atas segala ilmu yang telah Bapak /Ibu berikan kepada kami.
8. Kakakku tersayang Zahrawati Eka Prastiyanti, S.S, M.Sas dan Ridho Dwi Budiyanto, S.T atas semangat dan motivasinya selama berkuliah hingga menyelesaikan skripsi.
9. Sahabat terbaik yang selalu membantu, memotivasi, menghibur, dan menemani sejak 2016 hingga sekarang.
10. SABILA atas dukungan yang telah diberikan selama masa kuliah hingga tahap akhir proses penelitian skripsi.
11. Semua teman-teman baik di kelas Manajemen Angkatan 2017, GIS, Kopma, dan HMJ yang membantu peneliti berproses.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh untuk dikatakan sempurna.
Maka dari itu, peneliti sangat menerima dan mengharapkan adanya kritik maupun saran yang bersifat membangun. Adapun segala kekurangan dan kesalahan pada skripsi ini sepenuhnya menjadi tanggung jawab peneliti. Harapan peneliti, semoga skripsi ini dapat bermanfaat.
Depok, 23 November 2021
x DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ... i
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ... iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ... iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... v
ABSTRACT ... vi
ABSTRAK ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... iv
DAFTAR GAMBAR ... vi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 10
C. Tujuan Penelitian ... 11
D. Manfaat Penelitian ... 12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 13
A. Teori-Teori Terkait dengan Penelitian ... 13
1. Teori Telemedicine ... 13
2. E-Service Quality ... 15
3. E-Trust ... 17
4. E-Satisfaction ... 18
5. E-Repurchase Intention ... 21
B. Penelitian Terdahulu ... 22
C. Kerangka Pemikiran ... 40
D. Keterkaitan antar Variabel dan Hipotesis ... 41
xi
1. Keterkaitan antar Variabel ... 41
2. Hipotesis ... 43
BAB III METODE PENELITIAN ... 46
A. Populasi dan Sampel ... 46
1. Populasi ... 46
2. Sampel ... 46
B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 48
1. Tempat Penelitian ... 48
2. Waktu Penelitian ... 48
C. Sumber Data ... 48
1. Data Primer ... 48
2. Data Sekunder ... 48
D. Instrumen Penelitian ... 49
E. Metode Pengumpulan Data ... 49
F. Metode Analisis Data ... 50
1. Uji Kualitas Data ... 50
2. Analisis Statistik Deskriptif ... 52
3. Path Analysis ... 53
G. Operasional Variabel ... 59
BAB IV TEMUAN PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 66
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 66
1. Sejarah Singkat Halodoc ... 66
2. Profil Halodoc ... 67
3. Visi dan Misi Halodoc ... 67
B. Temuan Hasil Penelitian ... 67
1. Deskripsi Data Responden ... 68
2. Uji Kualitas Data ... 70
3. Analisis Statistik Deskriptif ... 73
4. Uji Path Analysis ... 81
C. Pembahasan ... 98
xii
1. Sub Struktur 1 ... 98
2. Sub Struktur 2 ... 100
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 107
A. Simpulan ... 107
B. Saran ... 108
1. Bagi Perusahaan ... 108
2. Bagi Akademisi ... 109
LAMPIRAN ... 111
DAFTAR PUSTAKA ... 124
iv
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Pengguna Internet di Indonesia ... 2
Tabel 1. 2 Pengguna Internet Menurut Kelompok Umur ... 3
Tabel 1. 3 Lima Besar Pengeluaran Peningkatan Belanja ... 4
Tabel 1. 4 TOP 3 Rating Platform Kesehatan ... 6
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu ... 22
Tabel 3. 1 Skala Likert ... 50
Tabel 3. 2 Interpretasi Koefisien Korelasi ... 56
Tabel 3. 3 Operasional Variabel... 61
Tabel 4. 1 Jenis Kelamin Responden ... 68
Tabel 4. 2 Usia Responden... 68
Tabel 4. 3 Pekerjaan Responden ... 69
Tabel 4. 4 Tempat Tinggal Responden ... 70
Tabel 4. 5 Uji Validitas ... 71
Tabel 4. 6 Uji Reliabilitas ... 73
Tabel 4. 7 Distribusi Jawaban Responden Mengenai E-Service Quality... 74
Tabel 4. 8 Distribusi Jawaban Responden Mengenai E-Trust ... 77
Tabel 4. 9 Distribusi Jawaban Responden Mengenai E-Satisfaction ... 79
Tabel 4. 10 Distribusi Jawaban Responden Mengenai E-Repurchase Intention .. 81
Tabel 4. 11 Uji Korelasi Antar Variabel ... 82
Tabel 4. 12 Pengujian Hubungan Antar Variabel ... 83
Tabel 4. 13 Model Summary Sub-Struktur I ... 83
Tabel 4. 14 Analisis Varian Sub-Struktur I ... 84
v
Tabel 4. 15 Hasil Uji Parsial Sub-Struktur I ... 85
Tabel 4. 16 Model Summary Sub-Struktur II ... 87
Tabel 4. 17 Analisis Varian Sub-Struktur II ... 88
Tabel 4. 18 Hasil Uji Parsial Sub-Struktur II ... 89
Tabel 4. 19 Perhitungan Pengaruh Hubungan Antar Variabel ... 95
vi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. 1 Total Positif Corona di Indonesia... 1
Gambar 1. 2 Aplikasi Kesehatan yang Digunakan Kaum Urban... 5
Gambar 1. 3 Layanan Fitur Halodoc ... 7
Gambar 2. 1 Kerangka Berpikir ... 40
Gambar 3. 1 Diagram Jalur Hubungan Kausal X1, X2, Y dan Z ... 54
Gambar 3. 2 Sub Struktur 1. Hubungan Kausal X1, X2 dan Y ... 55
Gambar 3. 3 Sub Struktur II. Hubungan Kasual X1, X2, Y ke Z ... 55
Gambar 4. 1 Logo Halodoc ... 67
Gambar 4. 2 Sub-Struktur I Hubungan Kasual X1, X2 ke Y ... 92
Gambar 4. 3 Sub-Struktur II Hubungan Kasual X1, X2, Y, ke Z ... 94
Gambar 4. 4 Diagram Jalur Hubungan Kasual X1, X2, dan Y ke Z ... 94
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Virus corona atau Covid-19 pertama kali muncul di Wuhan, China dan secara resmi dilaporkan adanya virus corona kepada Organisasi Kesehatan Dunia (WHO) pada tanggal 31 Desember 2019. Sementara itu, pemerintah Indonesia mengumumkan dua kasus pasien positif Covid-19 pertama kalinya pada 2 Maret 2020.
Gambar 1. 1 Total Positif Corona di Indonesia Sumber : JHU CSSE COVID-19 Data
Berdasarkan Gambar 1.1, dapat disimpulkan bahwa sejak diumumkannya pasien positif Covid-19 di Indonesia sampai dengan 28 Desember 2020 tren kasus positif dominan selalu naik. Sampai dengan 28 Desember 2020 total positif Covid- 19 mencapai 719.000 kasus, sembuh 590.000 kasus, dan meninggal dunia 21.452 kasus.
2
Dengan adanya pandemi yang terjadi di seluruh penjuru dunia dan Indonesia khususnya, pemerintah mengambil langkah dengan memberlakukannya kebijakan PSBB (Pembatasan Sosial Berskala Besar) dan berbagai anjuran kegiatan lain yang disarankan untuk dilakukan dari rumah secara virtual. Hal ini mengakibatkan kebiasaan baru yang timbul sebagai bentuk kemampuan beradaptasi manusia. Kegiatan yang tadinya lebih banyak dilakukan dengan tatap muka atau fisik, sekarang dilakukan secara daring.
Tabel 1. 1 Pengguna Internet di Indonesia Tahun 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Jumlah 72.8 83.7 93.4 102.8 112.6 123.0 Sumber : (Kementerian Komunikasi Dan Informatika, 2018)
Berdasarkan Tabel 1.1 dapat disimpulkan bahwa pengguna internet di Indonesia selalu meningkat tiap tahunnya. Terlebih lagi sejak terjadinya pandemi Covid-19. Data dari Kementerian Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia mengungkap bahwa terjadi peningkatan penggunaan internet hingga sebesar 40%.
Berbagai kegiatan dilakukan secara virtual baik kegiatan sekolah yang dilakukan melalui metode PJJ (Pembelajaran Jarak Jauh) sampai perkantoran yang mengharuskan WFH (Work From Home). Kebijakan ini dikeluarkan pemerintah guna mencegah laju penyebaran virus Covid-19 yang kian naik tiap harinya.
3
Tabel 1. 2 Pengguna Internet Menurut Kelompok Umur
Kelompok Umur
Proporsi Individu Yang Menggunakan Internet Menurut Kelompok Umur (Persen)
2017 2018 2019
>15 18,06 22,42 31,23
15-24 68,93 77,05 83,58
25-64 28,85 38,11 46,83
65+ 1,83 3,97 5,32
Sumber : BPS, Survei Sosial Ekonomi Nasional (SUSENAS) 2017-2019
Berdasarkan hasil survei yang dilakukan oleh Badan Pusat Statistik (BPS) tahun 2017 sampai 2019, dengan membagi kelompok umur >15 tahun, 15-24 tahun, 15-64 tahun, dan lebih dari 65 tahun. Dapat disimpulkan bahwa kelompok usia 15- 24 tahun mendominasi pengguna internet terbanyak di Indonesia.
Hasil yang sama juga terjadi sampai tahun selanjutnya, berdasarkan survei Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) tahun 2019-2020, penetrasi pengguna internet di Indonesia didominasi oleh kelompok usia 15-19 tahun (91 persen), disusul oleh kelompok usia 20-24 tahun (88,5 persen). Ini artinya, selain mendominasi jumlah populasi di Indonesia, kaum muda juga mendominasi penggunaan internet, atau lebih spesifik penggunaan media sosial. Sisi positifnya, kaum muda memiliki kemudahan-kemudahan dalam mengakses dan menyebarkan informasi.
Dengan adanya pandemi dan aturan pembatasan jarak sosial yang diterapkan mengakibatkan terjadinya perubahan dalam cara masyarakat berkomunikasi, makan, bekerja, dan menjaga kesehatan mereka.
4
Tabel 1. 3 Lima Besar Pengeluaran Peningkatan Belanja
Kategori Peningkatan
Produk Kesehatan 77%
Bahan Makanan 67%
Hiburan & Media 54%
Pengambilan / Pengiriman Makanan 47%
DIY/ Perbaikan Rumah / Berkebun 32%
Sumber : (Global Consumer Insights Survey 2020: PwC)
Berdasarkan data pada tabel 1.2 dapat disimpulkan bahwa produk kesehatan meraih posisi teratas dalam hal pengeluaran peningkatan belanja konsumen Indonesia, yakni terjadi peningkatan sebesar 77%. Hal ini juga selaras dengan melonjaknya penggunaan aplikasi kesehatan jarak jauh (telemedicine) selama pandemi covid-19, yaitu sebesar 600%. Mengutip data McKinsey (2020), Menteri Kominfo, Johnny menjelaskan terjadinya peralihan metode konsultasi sebesar 44%
menjadi konsultasi daring, dari sebelumnya konsultasi tatap muka (Kementerian Komunikasi Dan Informatika, 2020).
Asosiasi Modal Ventura Untuk Startup Indonesia (Amvesindo) mencatat bahwa adanya lonjakan 15 kali lipat kunjungan aplikasi kesehatan di Indonesia.
Salah satu platform kesehatan yang mengalami peningkatan signifikan, yaitu Halodoc. Mereka mencatat peningkatan pengguna aktif bulanan 10 kali lipat sejak pandemi merebak, jika dibandingkan dengan kuartal IV 2019. Selain itu, rata-rata transaksi pada Maret lalu juga meningkat dua kali lipat apabila dibandingkan Januari sampai Februari 2020. Mereka menyatakan pandemi banyak mengubah kebiasaan konsumen mengakses layanan kesehatan (Katadata.Co.Id, 2020.)
Melihat kondisi yang menguntungkan bagi para penyedia jasa telemedicine, sudah menjadi hal yang lumrah di masa pandemic ini persaingan diantara para
5
penyedia jasa layanan kesehatan menjadi sangat ketat, baik dalam maupun luar negeri. Setiap perusahaan berlomba-lomba untuk dapat menjadi juara diantara para pengguna. Dalam ajang Digital Health 2020, salah satu telemedicine asal Indonesia, Halodoc, menempati posisi ke-150 dalam kategori Innovative Digital Health dan Virtual Care Delivery yang diikuti berbagai perusahaan swasta di bidang kesehatan terbaik dari 18 negara (Halodoc, 2020).
Kemudian, menurut Ketua Kompartemen Healtech Amvesindo, Gregorius Bimantoro, meskipun nantinya virus corona akan mereda, tetapi layanan aplikasi kesehatan (healtech) dan telemedicine diperkirakan akan semakin diminati masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari adanya perubahan kebiasaan penggunaan fitur semenjak pandemi. Kemudahan yang ditawarkan oleh telemedicine bagi pengguna yang membutuhkan layanan kesehatan selama pandemi akhirnya juga membuat masyarakat dalam kesehariannya menjadi terbiasa menggunakan layanan tersebut.
Gambar 1. 2 Aplikasi Kesehatan yang Digunakan Kaum Urban Sumber : Katadata.co.id
6
Gambar 1.2 menjelaskan terkait urutan aplikasi kesehatan yang digunakan kaum urban, yang mana MoCehat, Doogether, Calm, Freeletics, dan Flo yang menduduki posisi ke-10 sampai 6. Kemudian terdapat DokterSehat, Dokter.id, Klikdokter, Alodokter dan Halodoc yang berhasil meraih posisi ke-1 dengan total 45,3%.
Tabel 1. 4 TOP 3 Rating Platform Kesehatan Platform Jumlah Pengunduh Rating
Halodoc +5.000.000 orang 4,8 / 5 Alodokter +5.000.000 orang 4,6 / 5 KlikDokter +500.000 orang 4,2 / 5
Sumber : Google Play Store, Januari 2021
Berdasarkan tabel 1.3 dapat dilihat dari jumlah pengunduh, Halodoc dan Alodokter sama-sama memiliki lebih dari 5.000.000 pengunduh. Sementara, apabila dilihat dari rating Halodoc meraih rating tertinggi, yakni 4,8 / 5, kemudian disusul oleh Alodokter dengan rating 4,6 / 5, dan posisi ke-3 yaitu KlikDokter dengan rating 4,2 / 5. Dalam kondisi pandemic Covid-19 seperti saat ini, tentu berdampak positif bagi penyedia jasa telemedicine. Tidak heran semua telemedicine berlomba untuk dapat memenangkan hati penggunanya, demikian juga Halodoc.
7
Gambar 1. 3 Layanan Fitur Halodoc Sumber : Halodoc.com
Gambar 1.3 menjelaskan terkait rangkaian layanan fitur yang disediakan Halodoc yang dapat dirasakan manfaatnya oleh pengguna tanpa perlu ke luar rumah, seperti Chat dengan Dokter, Beli Obat, Buat Janji RS, Pengingat Obat, Kalkulator BMI, dan Tes COVID-19. Dalam layanan ini seperti Chat dengan Dokter, Halodoc memberikan pilihan kepada pengguna untuk dapat berkonsultasi baik melalui pesan teks maupun panggilan video mengenai kondisi kesehatan yang dialami. Kemudian, setelah pasien mendapat diagnosis penyakit, dokter akan memberikan resep obat yang sesuai. Melalui Halodoc, pasien juga dapat langsung membeli obat sesuai resep yang nantinya akan diantar ke alamat tujuan.
Halodoc juga senantiasa berupaya untuk selalu mempertahankan dan meningkatkan kepercayaan penggunanya. Salah satu caranya adalah melindungi data pribadi pasien. Semua data pelanggan disimpan dengan ketentuan yang berlaku di Indonesia. Data yang dikirim ke Halodoc hanya dalam bentuk nama dan tanggal
8
lahir, dan juga harus dikonfirmasi oleh OTP. Kemudian, untuk menjamin kredibilitas dokter yang tergabung dalam Halodoc, dokter harus memenuhi syarat, seperti surat kelulusan dokter, Surat Tanda Registrasi (STR), dan Surat Izin Praktik (SIP).
Dengan pelayanan dan pemberian kepercayaan kepada pengguna yang dilakukan Halodoc ditengah pandemi ini, tidak heran bahwa berdasarkan data dari Jonathan Sudharta selaku CEO Halodoc, bahwa adanya peningkatan signifikan semenjak pandemi hingga mencapai 600% baik secara penjualan, konsultasi, dan lain-lainnya (cnbcindonesia.com, 2021).
Namun, dalam hal ini tentunya bukan hanya Halodoc yang berusaha memberikan pelayanan dan kepercayaan guna memuaskan penggunanya. Demikian hal serupa juga dilakukan oleh pesaingnya, yaitu Alodokter. Alodokter juga menyediakan berbagai layanan fitur yang beragam, seperti chat bersama dokter, buat janji konsultasi dengan dokter dan/atau mencari rumah sakit pilihan, info artikel kesehatan, perlindungan kesehatan tambahan dengan Proteksi Alodokter, serta kemudahan untuk berbelanja kebutuhan kesehatan.
Kemudian, Alodokter juga berkolaborasi dengan Ikatan Dokter Indonesia (IDI) ditandai dengan penandatanganan perjanjian kerja sama antara Alodokter dan IDI. Kerja sama ini juga menjadikan Alodokter semakin lengkap dalam segala aspek. Salah satunya adalah status akreditasi yang diberikan oleh IDI. Selain itu, dalam hal menjaga kepercayaan pengguna, Alodokter mengandalkan medical excellence dengan melibatkan dokter pada setiap fitur yang ada, baik chat maupun artikel-artikel yang ada di dalamnya. Alodokter juga memastikan memiliki SOP
9
terkait data-data pengguna yang dikelola dengan ketentuan yang berlaku. Demikian juga dalam proses rekrutmen, dokter harus memenuhi syarat dan ketentuan yang berlaku untuk menjamin kualitas layanan yang diberikan.
Maka, tidak mustahil apabila posisi pertama yang Halodoc raih saat ini kelak akan tergantikan oleh pesaingnya. Mengingat Alodokter juga mencatat kunjungan ke halaman informasi utama pada platform mencapai 2 juta sejak virus corona mewabah. Dengan melihat berbagai upaya yang dilakukan para platform kesehatan untuk dapat memenangkan persaingan, Halodoc perlu untuk senantiasa menambah pelayanan yang optimal dan memberikan kepercayaan guna memberikan rasa puas bagi penggunanya. Hal ini dapat dilihat dari jurnal Susanta
& Utomo (2020) dan Magdalena & Jaolis (2018) bahwa salah satu cara untuk dapat memuaskan pengguna elektronik adalah dengan diberlakukannya E-Service Quality. Hal ini karena E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap E- Satisfaction yang nantinya juga akan berpengaruh terhadap E-Repurchase Intention (Marsha, 2021).
Selain menerapkan E-Service Quality untuk menciptakan kepuasan pengguna, perusahaan juga dapat menerapkan E-Trust. Prakosa & Pradhanawati (2020) mengatakan bahwa E-Trust berpengaruh signifikan terhadap E-Satisfaction.
Kemudian, Baskara & Sukaadmadja (2016) mengatakan bahwa E-Trust berpengaruh signifikan terhadap E-Satisfaction dan berdampak pada E-Repurchase Intention.
Berkaitan dengan pemaparan tersebut, dalam kesempatan ini, peneliti menilai pentingnya melakukan kajian untuk mengetahui dan memahami pengaruh
10
E-Service Quality dan E-Trust yang telah dilakukan Halodoc dalam menciptakan kepuasan bagi konsumen yang mana kepuasan akan mempengaruhi niat membeli kembali. Berdasarkan latar belakang dan penjelasan di atas, dalam kesempatan ini penelitian yang dilakukan berjudul : “Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap E-Satisfaction dan Dampaknya pada E-Repurchase Intention Pengguna Halodoc”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan batasan-batasan masalah di atas, maka perumusan masalah yang dapat dibuat diantaranya:
1. Apakah E-Service Quality (X1) berpengaruh terhadap E-Satisfaction (Y) pengguna Halodoc?
2. Apakah E-Trust (X2) berpengaruh terhadap E-Satisfaction (Y) pengguna Halodoc?
3. Apakah E-Service Quality (X1) dan E-Trust (X2) berpengaruh terhadap E- Satisfaction (Y) pengguna Halodoc?
4. Apakah E-Service Quality (X1) berpengaruh terhadap E-Repurchase Intention (Z) pengguna Halodoc?
5. Apakah E-Trust (X2) berpengaruh terhadap E-Repurchase Intention (Z) pengguna Halodoc?
6. Apakah E-Satisfaction (Y) berpengaruh terhadap E-Repurchase Intention (Z) pengguna Halodoc?
7. Apakah E-Service Quality (X1), E-Trust (X2), dan E-Satisfaction (Y) berpengaruh terhadap E-Repurchase Intention (Z) secara simultan pada pengguna Halodoc?
11
8. Apakah E-Service Quality (X1) berpengaruh terhadap E-Satisfaction (Y) dan berdampak pada E-Repurchase Intention (Z) pengguna Halodoc?
9. Apakah E-Trust (X2) berpengaruh terhadap E-Satisfaction (Y) dan berdampak pada E-Repurchase Intention (Z) pengguna Halodoc?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan dengan masalah yang telah dipaparkan sebelumnya, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Menganalisis pengaruh E-Service Quality (X1) terhadap E-Satisfaction (Y) pengguna Halodoc.
2. Menganalisis E-Trust (X2) terhadap E-Satisfaction (Y) pengguna Halodoc.
3. Menganalisis E-Service Quality (X1) dan E-Trust (X2) terhadap E-Satisfaction (Y) pengguna Halodoc.
4. Menganalisis E-Service Quality (X1) terhadap E-Repurchase Intention (Z) pengguna Halodoc.
5. Menganalisis E-Trust (X2) terhadap E-Repurchase Intention (Z) pengguna Halodoc.
6. Menganalisis E-Satisfaction (Y) terhadap E-Repurchase Intention (Z) pengguna Halodoc.
7. Menganalisis E-Service Quality (X1), E-Trust (X2), dan E-Satisfaction (Y) terhadap E-Repurchase Intention (Z) secara simultan pada pengguna Halodoc.
8. Menganalisis E-Service Quality (X1) berpengaruh terhadap E-Satisfaction (Y) dan berdampak pada E-Repurchase Intention (Z) pengguna Halodoc.
12
9. Menganalisis E-Trust (X2) berpengaruh terhadap E-Satisfaction (Y) dan berdampak pada E-Repurchase Intention (Z) pengguna Halodoc.
D. Manfaat Penelitian
Berdasarkan rumusan permasalahan yang telah dijabarkan diatas, maka peneliti ingin memberi informasi terkait beberapa manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini, yaitu:
1. Bagi Peneliti.
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pembelajaran bagi peneliti, khususnya dibidang manajemen pemasaran terkait bagaimana mengimplementasikan pelayanan dan kepercayaan optimal bagi konsumen yang nantinya berpengaruh pada kepuasan serta pembelian ulang. Selain itu, juga untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi.
2. Bagi Perusahaan.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang bermanfaat khususnya pada healtech dan telemedicine yang sedang berkembang agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan kepercayaan yang baik kepada pelanggan.
3. Bagi Akademisi
Peneliti berharap agar penelitian ini menjadi salah satu referensi yang memberikan informasi bagi mahasiswa dalam penulisan karya tulis ilmiahnya selanjutnya terkait dengan manajemen pemasaran khususnya pada implementasi pelayanan dan kepercayaan perusahaan.
13 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Teori-Teori Terkait dengan Penelitian 1. Teori Telemedicine
Telemedicine atau pengobatan jarak jauh tidak dapat dipungkiri bahwa semakin berkembang seiring dengan perkembangan teknologi yang pesat. Semua orang menginginkan hal yang praktis yang mana membuat perusahaan memanfaatkan peluang tersebut. Terlebih lagi dengan adanya pandemi yang menyerang seluruh penjuru negeri, secara tidak langsung berdampak pada percepatan digitaliasi.
Hal ini juga dimanfaatkan oleh perusahaan aplikasi kesehatan telemedicine (juga dikenal sebagai telehealth). Menurut definisi dari WHO (World Health Organization), telehealth adalah layanan perawatan kesehatan jarak jauh dengan menggunakan teknologi informasi dan komunikasi untuk pertukaran informasi diagnosis, pengobatan dan pencegahan penyakit atau cedera, pendidikan berkelanjutan penyedia layanan kesehatan, dan penelitian serta evaluasi.
Inti dari telemedicine adalah memberikan informasi atau keahlian medis kepada pasien secara elektronik sehingga memudahkan akses informasi rekam medis dan tidak membutuhkan transportasi fisik orang atau informasi. Pada level terendah, telemedicine bisa menjadi pertukaran kesehatan atau informasi medis melalui telepon atau mesin faksimili. Pada level selanjutnya, telemedicine bisa menjadi pertukaran data dan gambar informasi secara tertunda. Tingkat ketiga bisa
14
melibatkan interaktif konsultasi audio-visual antara penyedia medis dan penggunaan pasien monitor resolusi tinggi, kamera, dan stetoskop elektronik (Michigan, 1997).
Telemedicine mengacu pada perawatan medis pasien di mana penyedia dan pasien dipisahkan oleh jarak. Teknologi ini menawarkan janji untuk menghubungkan dokter dengan pasien, penyedia medis lain, seperti rumah sakit di daerah yang terlayani secara medis.Telemedicine dapat memberikan kesempatan lagi untuk memperluas jangkauan mereka dan menawarkan lebih banyak perawatan yang dapat diakses oleh lebih banyak pasien, melayani area geografis yang lebih luas, atau berkonsultasi dengan rekan medis yang jauh (Anderson, 2014).
Telemedicine merupakan layanan kesehatan dan pertukaran informasi kesehatan yang dilakukan dari jarak jauh. Telemedicine bertujuan untuk menyediakan layanan medis yang bisa diakses diberbagai lokasi agar dapat mempermudah bagi yang memerlukan. Terdapat beberapa istilah yang sama dengan telemedicine: telecare yang memiliki arti menyediakan komunitas serta perawatan kesehatan jarak jauh, telehealth yang berarti pelayanan kesehatan publik yang mana penyintas dapat mendapatkan pelayanan kesehatan dari jarak jauh. Dari berbagai istilah tersebut, terdapat satu persamaan dengan telemedicine yaitu menyediakan pertukaran informasi tentang kesehatan tanpa mengharuskan penyintas dan paramedis untuk bertemu tatap muka (Alvi Sholikhatin & Budi Prasetyo, 2020).
Oemar (2017) menjelaskan manfaat telemedicine yang dapat dirasakan oleh pasien secara langsung adalah mempercepat untuk mendapatkan akses pasien ke
15
tempat rujukan, dapat menjadi pertolongan pertama sebelum ditangani langsung oleh dokter pribadi, pasien bisa merasakan senantiasa dekat dengan rumah yang mana keluarga dan sahabat dapat memberikan dukungan langsung. Tidak hanya itu, melalui telemedicine juga dapat dilakukannya proses seleksi dalam rawat inap.
Sehingga pasien yang tidak perlu perawatan di rumah sakit dapat dirawat di rumah.
Oleh karena itu, pemerintah Indonesia perlu melakukan penganggaran yang cukup dalam mempersiapkan pelayanan berbasis telemedicine. Hal ini karena dengan adanya pengembangan pelayanan berbasis telemedicine mampu mengatasi masalah kesenjangan dan ketidak merataan fasilitas dan pelayanan kesehatan di Indonesia (Karl Fritz Pasaribu, Dedy Arisjulyanto, 2017).
2. E-Service Quality
Wijiutami & Octavia (2017) mengatakan E-Service Quality memiliki pengertian sebagai penilaian konsumen atau pengguna berkaitan dengan keunggulan dan kualitas layanan yang diberikan. dalam penilaian yang telah diberikan oleh konsumen tersebut nantinya akan menjadi bahan evaluasi umum oleh perusahaan. Kualitas produk dan jasa, profitabilitas perusahaan, serta kepuasan pelanggan adalah tiga hal yang saling berkaitan. Semakin tinggi tingkat kualitas, akan membuat semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan (Keller, 2014).
E-Service Quality pada dasarnya merupakan pengembangan dari Kualitas Layanan yang diterapkan pada sebuah media elektronik. E-Service Quality atau yang juga dikenal sebagai E-ServQual, merupakan sebuah versi baru dari pengembangan Service Quality (ServQual). E-Service Quality dikembangkan
16
untuk mengevaluasi suatu layanan yang diberikan melalui jaringan Internet (MPOC, 2020).
Kemampuan pelayanan suatu situs dalam memfasilitasi pengguna berbelanja, membeli, memesan, dan melakukan pendistribusian dengan efektif dan efisien merupakan definisi dari E-Service Quality (Magdalena & Jaolis, 2018).
Nasution (2019) menjelaskan agar perusahaan dapat memenangkan persaingan dimasa yang akan datang dan meraih kepuasan pengguna maka perlu untuk mengembangkan enam dimensi E-Service Quality yang meliputi:
a. Keandalan (Reliability)
Merupakan kemampuan dalam memberikan layanan yang sudah dijanjikan dan disepakati secara tepat waktu dan akurat.
b. Daya Tanggap (Responsiveness)
Merupakan kemampuan dalam membantu konsumen atau pengguna dalam memberikan jasa atau pelayanan yang dilakukan kepada pelanggan dengan respon yang cepat dan upaya dalam membantu pelanggan.
c. Privasi / Keamanan (Privacy / Security)
Meliputi pemberian keamanan terkait data-data pribadi pelanggan dan keamanan dalam transaksi.
d. Kualitas / Informasi Bermanfaat (Quality / Benefit Information)
Kesesuaian informasi yang diberikan dengan kebutuhan dan tujuan yang diinginkan oleh pelanggan.
17 e. Kemudahan Penggunaan (Ease of Use)
Mencakup mengenai pemanfaatan suatu media digital atau platform perusahaan dalam mendapatkan akses informasi yang tersedia dengan mudah oleh pengguna.
f. Desain Web (Web Design)
Terkait tampilan aplikasi yang ditampilkan oleh perusahaan terkait dengan fitur estetika, struktur katalog, dan konten aplikasi atau situs.
3. E-Trust
E-Trust merupakan kepanjangan dari Electronic Trust yang berarti kepercayaan pada pelayanan jasa berbasis internet. E-Trust dapat dipahami juga sebagai kepercayaan terhadap penyedia layanan dalam menghadapi situasi risiko online bahwa kerentanan yang ada tidak akan dieksploitasi. Apabila masing-masing pelaku bisnis baik dua atau lebih saling mempercayai, maka suatu transaksi bisnis akan terjadi (Nawangasari & Putri, 2020).
Trust juga menjadi aspek kritis dari e-commerce. Perilaku-perilaku tersebut termasuk pelanggaran privasi, penyampaian informasi yang tidak akurat, pemberian harga yang tidak adil, dan penelusuran transaksi yang dilakukan oleh pihak yang tidak berwenang. Menggunakan transaksi secara online penuh dengan ketidakpastian, maka pelanggan selalu merasa khawatir ketika melakukannya.
Karena hal tersebut, maka E-Trust selalu menjadi hal penting dalam konteks toko online agar dapat memenangkan persaingan dan memuaskan penggunanya (Retno et al., 2018).
Menurut Halilah (2018) menjelaskan bahwa dimensi E-Trust terdiri atas tiga dimensi, yaitu:
18 a. Kemampuan (Ability)
Dalam hal ini, dinilai dari kemampuan penjual menyediakan, melayani, serta mengamankan transaksi. Artinya bahwa konsumen dapat memperoleh jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi online.
b. Kebaikan Hati (Benevolence)
Kebaikan hati merupakan pemberian kepuasan kepada konsumen yang dapat menguntungkan satu sama lain atas kemauan penjual. Keuntungan yang diterima oleh penjual dapat dimaksimalkan, dengan tetap juga mengutamakan kepuasan konsumen.
c. Integritas (Integrity)
Lalu integritas berhubungan dengan kemampuan dalam berperilaku atau kebiasaan dari penjual dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen sudahkah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual dapat dipercaya atau tidak.
4. E-Satisfaction
E-Satisfaction adalah perasaan puas atas kesamaan antara harapan dengan yang didapatkan setelah melakukan pembelian pada perusahaan melalui layanan elektronik. Dengan perasaan sebagai bentuk penilaian dari kinerja produk atau jasa yang didasarkan harapan pelanggan (Kasih & Moeliono, 2020).
Keller (2014) menjelaskan kepuasan konsumen merupakan perasaan yang timbul dari konsumen terkait tentang harapan terhadap produk dan jasa baik itu senang ataupun kecewa. Kepuasan terjadi jika layanan yang diberikan dapat
19
melebihi ekspektasi dari harapan konsumen, sebaliknya jika layanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan maka konsumen akan menjadi kecewa dan tidak puas.
Ayu & Valentina (2020) berpendapat bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat seperti keuntungan finansial bagi perusahaan, produk atau jasa tersebut dapat menjadi pilihan kembali masyarakat, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut ditengah masyarakat yang menguntungkan bagi perusahaan.
Pengalaman online seperti pengalaman browsing dan pembelian yang diberikan situs e-commerce dan dapat memenuhi kesenangan pelanggan juga dapat dikatakan sebagai E-Satisfaction. Maka, terkait hubungan antara pelanggan dengan perusahaan, tentu akan menguntungkan pelanggan. Oleh karena itu, bagi perusahaan, investor, konsumen, maupun pemerintah, pengukuran kepuasan konsumen merupakan informasi yang bermanfaat. Tobagus (2018) menjelaskan bahwa E-Satisfaction dapat dipengaruhi oleh 5 (lima) dimensi utama, yaitu:
a. Kenyamanan (Convenience)
Dengan melakukan pembelanjaan secara online dapat mempermudah dalam mencari pedagang dan barang, mendapatkan penawaran terbaik, menghemat waktu dan juga mempermudah.
Kenyamanan dalam hal ini dapat menghemat waktu dan usaha terkait mempermudah mencari pedagang, menemukan barang, dan mendapatkan penawaran.
20 b. Barang Dagangan (Merchandising)
Agar terciptanya E-Satisfaction yang lebih tinggi, perusahaan perlu untuk memberikan ketersediaan informasi yang lebih kaya untuk menghasilkan keputusan pembelian yang lebih tinggi. Indikator dalam merchandising yaitu puas dengan jumlah penawaran (promosi) pada website dan puas dengan keberagaman promo yang ditawarkan.
c. Desain Situs (Site Design)
Apabila perusahaan menginginkan desain situs web yang baik maka perusahaan juga harus berfokus terkait organisasi yang baik dan pencarian yang mudah.
Indikator pada site design yaitu berkaitan dengan struktur navigasi, desain &
antarmuka web, kecepatatan presentasi, dan informasi terkini.
d. Keamanan (Security)
Jaminan keamanan berkaitan dengan sejauh mana situs dapat menjaga data dan transaksi keuangan pengguna. Privacy dan financial security merupakan dua faktor yang dapat menentukan. Indikator dalam security yaitu puas bahwa website melindungi informasi pribadi dengan baik dan puas dengan keamanan transaksi pada website.
e. Kemampuan Melayani (Service Ability)
Service Ability yang dapat diberikan berhubungan dengan kecepatan konfirmasi layanan atas pesanan pelanggan, harga barang yang kompetitif, akurasi dan kemudahan dalam layanan yang diberikan sebuah situs. Indikator dalam service ability yaitu puas dengan penanganan keluhan, dukungan pelanggan, kebijakan pengembalian, proses pembelian, dan layanan pos / antar yang disediakan.
21 5. E-Repurchase Intention
Setiap perusahaan tentunya menginginkan untuk pelanggannya datang kembali, dalam hal ini Hutama et al. (2018) menjelaskan E-Repurchase Intention merupakan niatan dari konsumen guna mengonsumsi produk / jasa perusahaan dengan berkunjung kembali dan merespon positif pada kulitas pelayanan elektronik perusahaan tersebut.
Kemudian Ilmiah et al., (2019) menjelaskan bahwa pada saat konsumen memperoleh kepuasan dari pelayanan dan jasa yang dikonsumsi maka nantinya akan terjadi peluang konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Oleh karena itu, terdapat hubungan yang positif antara kepuasan yang dirasakan konsumen dengan niat pembelian ulang. Nilai yang dirasakan dapat mempengaruhi perilaku pilihan pelanggan pada tahap pra-pembelian, dan juga dapat mempengaruhi kepuasan dan niat untuk merekomendasikan produk dan jasa yang digunakan kepada orang lain serta membeli kembali pada tahap pasca pembelian (Sankrusme, 2017).
Penelitian ini menggunakan indikator dari penelitian Hutama et al. (2018), yaitu: Frеkuеnsі pеmbеlіan, yaitu іntеnsіtas konsumеn dalam mеmbеlі produk atau jasa yang sama dеngan pеmbеlіan yang telah dіlakukan dі masa lalu. Lalu, komіtmеn pеlanggan, yaitu kеtеrіkatan konsumеn untuk tіdak bеralіh kе produk atau jasa dari kompеtіtor. Kemudian, rеkomеndasі posіtіf, yaitu mеmbеrіkan rеfеrеnsі atau іnformasі posіtіf kеpada orang laіn dari produk atau jasa yang tеlah dіgunakan.
22 B. Penelitian Terdahulu
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu
No Judul
Penulis (Tahun)
Hasil Persamaan Perbedaan
1.
Pengaruh E- Service Quality Terhadap E-
Satisfaction serta Dampaknya
pada E- Loyalty Pelanggan E-
Commerce C2C di Kota
Jakarta dan Bandung
Wijiutami
& Octavia (2017)
- E-Service Quality berpengaruh siginifikan terhadap E- Satisfaction.
- E-Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap E- Loyalty.
- E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap E- Loyalty.
Meneliti E- Service Quality dan E-
Satisfaction.
Meneliti tentang Pelanggan E-
Commerce C2C (bukan Halodoc).
23 2.
Analisis Antara E- Service Quality, E- Satisfaction, dan E-Loyalty
dalam Konteks E-
Commerce Blibli
(Magdalen a & Jaolis,
2018)
- E-Service Quality
mempengaruhi E- Satisfaction.
- E-Satisfaction mempengaruhi E- Loyalty.
- E-Service Quality
mempengaruhi E- Loyalty.
- E-Satisfaction memediasi hubungan antara E-Service Quality dan E-Loyalty.
Meneliti E- Service Quality dan E-
Satisfaction.
Meneliti tentang Pelanggan E-
Commerce BLIBLI (bukan Halodoc).
3.
The Effect of E-Service Quality on E-
Loyalty Through E- Satisfaction on Students
Nasution (2019)
- E-Service Quality Has Positive and Significant Impact on E-Loyalty.
- E-Service Quality Has
Meneliti E- Service Quality dan E-
Satisfaction.
Meneliti tentang Pengguna E-Wallet OVO (bukan Halodoc).
24 Of OVO
Application Users At The
Faculty Of Economics and Business, University Of
North Sumatra, Indonesia
Positive and Significant Impact on E-Satisfaction.
- E-Satisfaction Has Positive and Significant Effects on E-Loyalty.
- E-Service Quality Has Positive Impact on E-Loyalty through E- Satisfaction.
4.
Pengaruh E- Service Quality dan
E-Trust Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna BNI Mobile
Banking
(Nawanga sari &
Putri, 2020)
- E-Service Quality berpengaruh terhadap kepuasan.
- E-trust berpengaruh terhadap kepuasan.
Meneliti E- Service Quality, E- Trust, dan Kepuasan.
Meneliti tentang Pengguna M-Banking BNI (bukan Halodoc).
25 Melalui Citra
Bank sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Nasabah
Pengguna BNI Mobile
Banking di Kota Depok)
- E-service quality berpengaruh terhadap Citra Bank.
- E-trust berpengaruh terhadap Citra Bank.
- Citra bank berpengaruh terhadap kepuas.
5.
Peran Mediasi E- Satisfaction dan E-Trust Terhadap E-
Loyalty
(Retno et al., 2018)
- Perceived Delivery Time dan Web Design memiliki
pengaruh terhadap e- satisfaction.
- Online Privacy dan e-satifaction memiliki
Meneliti E- Satisfaction dan E-Trust.
Meneliti tentang Pelanggan E-
Commerce (bukan Halodoc).
26 pengaruh
terhadap E-Trust.
- Perceived Delivery Time memiliki pengaruh tidak langsung terhadap e-satisfaction melalui e-trust.
- e-satisfaction memiliki pengaruh terhadap e- loyalty.
- Perceived Delivery Time memiliki pengaruh tidak langsung terhadap e-satisfaction melalui e-loyalty.
- e-trust memiliki pengaruh
27 terhadap e- loyalty.
- e-satisfaction memiliki pengaruh tidak langsung terhadap e-trust melalui e- loyalty.
6.
Pengaruh E- Trust Terhadap E-
Loyalty (Studi Pada
Seller Di Bukalapak).
Halilah (2018)
- E-Trust signifikan terhadap E- Loyalty.
- Meneliti E-Trust
- Meneliti Seller Bukalapak (bukan Halodoc).
7.
Pengaruh E- Service Quality dan E-Trust Terhadap E- loyalty Dengan E- Satisfaction
(Kasih &
Moeliono, 2020)
- e-service quality dan e-trust
memiliki pengaruh terhadap e- satisfaction.
- e-service quality dan
Meneliti E- Service Quality, E- Trust, dan E-
Satisfaction.
- Meneliti Pelanggan Sorabel (bukan Halodoc).
28 Sebagai
Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan Sorabel di Bandung)
e-trust dan e- satisfaction memiliki pengaruh terhadap e- loyalty.
- e-service quality memiliki
pengaruh
terhadap e-loyalty dengan e-
satisfaction sebagai variabel intervening.
- e-trust memiliki pengaruh
terhadap e-loyalty dengan e-
satisfaction sebagai variabel intervening.
29 8.
Pengaruh E- Satisfaction Terhadap E-
Loyalty dengan Trust
Sebagai Variable Intervening Pada Aplikasi
Fintech OVO.
Ayu &
Valentina (2020)
- E-Satsifaction berpengaruh terhadap E- loyalty.
- E-satisfaction berpengaruh terhadap Trust.
- Trust berpengaruh terhadap E- loaylty.
Meneliti Kepercayaa n dan E- Satisfaction
Meneliti OVO (bukan Halodoc).
9.
Analisis Pengaruh Perceived Ease of Use,
Perceived Usefulness,
dan Perceived Risk terhadap
Keinginan Membeli Kembali
Ashghar &
Nurlatifah (2020)
- Perceived Ease of Use, Perceived Usefulness, dan Perceived Risk mempunyai pengaruh
terhadap E-Trust.
- Perceived Ease of Use, Perceived Usefulness, dan Perceived Risk mempunyai
Meneliti Niat Pembelian Kembali, E- Trust, dan E-
Satisfaction
Meneliti Pengguna Gopay pada Transaksi UMKM (bukan Halodoc).
30 melalui e-
Trust dan E- Satisfaction
pengaruh terhadap E- Satisfaction.
- Perceived Ease of Use dan Perceived Usefulness mempunyai pengaruh terhadap Online Repurchase Intention.
- Perceived Risk tidak mempunyai pengaruh
terhadap Online Repurchase Intention.
10. Pengaruh Food Quality dan Brand Image
Terhadap
Hutama et al. (2018)
- Food Qualіty dan Brand Іmagе sіgnіfіkan sеcara sіmultan tеrhadap
- Meneliti Niat Pembelian Kembali.
- Meneliti Pelanggan Malang Strudel Di Kota
31 Repurchase
Intention (Survei Pada Pelanggan Malang Strudel Di Kota
Malang).
Rеpurchasе Іntеntіon.
- appearance, aroma, flavor, texture, dan brand image sіgnіfіkan tеrhadap
Rеpurchasе Іntеntіon.
Malang (bukan Halodoc).
11.
Pengaruh Kepuasan Konsumen
Terhadap Repurchase
Intention
Ilmiah et al., (2019)
- customer satisfaction berpengaruh terhadap repurchase intention.
- Meneliti Niat Pembelian Kembali.
Meneliti Asus (bukan Halodoc).
12.
Pengaruh E- Trust Dan E-
Service Quality Terhadap E-
Loyalty Dengan E- Satisfaction
Prakosa &
Pradhana wati (2020)
- E-Trust dan E- Service Quality signifikan terhadap E- Satisfaction.
- E-Trust, E- Service Quality , dan E-Satisfaction
- Meneliti E-Service Quality, E- Trust, dan E-
Satisfaction.
- Meneliti Pengguna Tokopedia Semarang (bukan Halodoc).
32 Sebagai
Variabel Intervening (Studi Kasus
Pada Pengguna Tokopedia Di
Kota Semarang)
signifikan terhadap E- Loyalty.
- E-Satisfaction sebagai variable mediasi signifikan berpengaruh Pada E-Trust dengan variabel E- Loyalty
- E-Satisfaction sebagai variabel mediasi signifikan berpengaruh pada E-Service Quality dengan variabel E-Loyalty.
13
Pengaruh E- Service Quality dan Kemudahan Terhadap Niat Beli
Pradana &
Sanaji (2018)
- E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap
- Meneliti E-Service Quality, E- Satisfaction, dan Niat
- Meneliti Pengguna Uber Surabaya (bukan Halodoc).
33 Ulang
Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna Jasa Uber Motor Di Surabaya).
kepuasan konsumen.
- Kemudahan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
- Kepuasan berpengaruh signifikan
terhadap niat beli ulang.
- E-Service Quality berpengaruh signifikan
terhadap niat beli ulang.
- Kemudahan berpengaruh signifikan
Pembelian Kembali.
34
terhadap niat beli ulang.
14.
Pengaruh Kualitas Pelayanan
dan Kepercayaan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Sulthan
Hotel Banda Aceh
Kesuma et al. (2015)
- kualitas pelayanan dan kepercayaan baik secara simultan maupun parsial
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
- Meneliti Kualitas Pelayanan, Kepercayaa n, dan Kepuasan.
- Meneliti Pelanggan Pada Sulthan Hotel Banda Aceh (bukan Halodoc).
15.
Pengaruh E- Service Quality dan E-Trust Terhadap E- Satisfaction (Survei Pada Mahasiswa Pengguna OVO Di
Fitriana et al. (2020)
- E-service quality berpengaruh signifikan terhadap e- satisfaction.
- E-trust berpengaruh signifikan
- Meneliti E-Service Quality, E- Trust, dan E-
Satisfaction.
- Meneliti Pengguna OVO di Fisip Universitas Lampung (bukan Halodoc).
35 Fisip
Universitas Lampung)
terhadap e- satisfaction.
- E-service
quality dan e-trust berpengaruh signifikan terhadap e- satisfaction.
16.
The influence of website quality on consumer’s e-
loyalty through the
mediating role of e-trust
and e- satisfaction:
An evidence from online shopping in Vietnam
Giao et al.
(2020)
- website quality had a positive and significant
relationship with etrust.
- website quality had a positive and significant
relationship with perceived
enjoyment.
- website quality had a positive and significant
- Meneliti E-Trust dan E-
Satisfaction.
- Meneliti Pengguna Online Shopping di Vietnam (bukan Halodoc).
36
relationship with esatisfaction.
- e-trust had a positive and significant relationship with satisfaction.
- perceived enjoyment didn’t have a significant relationship with satisfaction.
- website quality had a positive and significant
relationship with eloyalty.
17.
“The influence of
e-banking service quality on
customer
Amit Shankar
dan Charles Jebarajakir
Menunjukkan bahwa dari dimensi EBSQ, reliability bersama dengan privacy dan
- Meneliti kualitas layanan dan kepercayaan
- Meneliti loyalitas - Meneliti e- banking di India bukan Halodoc
37 loyalty: A
moderated mediation approach”
thy (2019).
security meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap e- banking. Initial trust pada e- banking
memediasi efek dimensi EBSQ pada loyalitas pelanggan kecuali untuk website design.
18.
An assessment of
e-service quality, e- satisfaction and e-loyalty
Case of online
Mukaram Ali Khan and Syed Sohaib Zubair (2019).
Temuan menunjukkan
bahwa E- Customer Satisfaction dan
E-Customer loyalty (variabel
dependen) dipengaruhi oleh
- Meneliti E-Service Quality, E- Trust, dan E-
Satisfaction.
- Meneliti belanja online di Pakistan bukan Halodoc.
38 shopping in
Pakistan
E-Service Quality (variabel independen).
Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif yang kuat antara E-Service Quality
dan E-Customer Satisfaction dengan E-Service
Quality dan E- Customer loyalty.
19.
Impact of trust on the relationship
of e-service quality and customer satisfaction
Sukanya Kundu dan
Saroj Kumar
Datta (2015).
E-Service Quality sangat berkorelasi dengan kepuasan
pelanggan, dengan kepercayaan sebagai variabel
mediasi.
- Meneliti E-Service Quality, E- Trust, dan E-
Satisfaction.
- Meneliti internet banking di India bukan Halodoc
39 20.
The effect of e-service quality on Jordanian student’s e- loyalty: an empirical
study in online retailing.
Rami Mohamma
d Al- dweeri et al (2019).
Menemukan bahwa privasi,
keandalan, manfaat emosional dan
layanan pelanggan merupakan elemen penting untuk mengukur
E-Service Quality, tetapi efisiensi tidak. E-
trust ditemukan menjadi anteseden dari e-
satisfaction, dan loyalitas perilaku
merupakan anteseden dari loyalitas sikap.
- Meneliti E-Service Quality, E- Trust, dan E-
Satisfaction.
- Meneliti online ritel di Jordania bukan Halodoc
40 C. Kerangka Pemikiran
Dalam penelitian ini kerangka pemikiran menjabarkan tahap-tahap yang akan dilakukan peneliti guna mengambil simpulan. Tahap pertama, pemikiran yang nantinya diteliti akan dibuat konsep model terlebih dahulu. Tahap kedua, data yang telah diperoleh dan dikumpulkan akan dilakukan pengujian. Tahap ketiga, menggunakan path analysis yang berfungsi agar memahami apakah terdapat pengaruh dari tiap variabel. Tahap terakhir, memberikan kesimpulan dan saran.
Kerangka pemikiran tersebut dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar 2. 1Kerangka Berpikir
41 D. Keterkaitan antar Variabel dan Hipotesis 1. Keterkaitan antar Variabel
a. E-Service Quality (X1) terhadap E-Satisfaction (Y)
Wijiutami & Octavia (2017) mengatakan E-Service Quality memiliki pengertian sebagai penilaian konsumen atau pengguna berkaitan dengan keunggulan dan kualitas layanan yang diberikan. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan didapatkan hasil bahwa E-Service Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap E-Satisfaction (Magdalena & Jaolis, 2018). Demikian juga dengan penelitian yang dilakukan Susanta & Utomo (2020) menjelaskan hasil bahwa E-Service Quality memiliki pengaruh terhadap E-Satisfaction. Pengaruh kedua variabel ini adalah positif yang berarti bahwa semakin tinggi E-Service Quality yang diberikan maka akan semakin meningkat E-Satisfaction bagi konsumen. Oleh karena itu apabila ingin meningkatkan E-Satisfaction maka sangat penting untuk memperhatikan sejauh mana E-Service Quality (E-Service Quality) yang dimilikinya.
b. E-Trust (X2) terhadap E-Satisfaction (Y)
Bersadarkan penelitian yang dilakukan Prakosa & Pradhanawati (2020) menjelaskan bahwa E-Trust berpengaruh signifikan terhadap E-Satisfaction. Giao et al. (2020) juga menjelaskan bahwa adanya pengaruh antara E-Trust pada E- Satisfaction. Oleh karena itu, perusahaan penting untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan, guna meningkatkan kepuasan pelanggan.
42
c. E-Service Quality (X1) dan E-Trust (X2) terhadap E-Satisfaction (Y)
Kesuma et al. (2015) menjelaskan dalam penelitiannya memiliki hasil bahwa terdapat pengaruh signifikan antara Kualitas Layanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan. Hal yang sama juga dijelaskan dalam jurnal penelitian (Fitriana et al. (2020) bahwa terdapat pengaruh secara signifikan antara E-Service Quality dan E-Trust terhadap E-Satisfaction. Maka, semakin tinggi tingkat E-Service Quality dan E-Trust akan berpengaruh pada tingkat E-Satisfaction.
d. E-Service Quality (X1) terhadap E-Repurchase Intention (Z)
Setyawati (2019) menjelaskan bahwa terdapat pengaruh positif antara E- Service Quality dengan E-Repurchase Intention. Kemudian, hasil yang sama juga didapatkan oleh Pradana & Sanaji (2018) terdapat pengaruh signifikan antara E- Service Quality dengan E-Repurchase Intention. Hal ini menunjukkan jika pelanggan memiliki kepuasan yang positif terhadap produk ataupun jasa akan membentuk niat beli ulang, sehingga dapat dikatakan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan pelanggan maka akan semakin tinggi pula niat beli ulang untuk menggunakan layanan tersebut.
e. E-Trust (X2) terhadap E-Repurchase Intention (Z)
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Kurniasari & Widayanto (2021) menjelaskan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara E-Trust terhadap Niat Pembelian Kembali. Demikian pula Baskara & Sukaadmadja (2016) menjelaskan bahwa variabel E-Trust memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap E-Repurchase Intention. Oleh karena itu, bisa diartikan bahwa semakin tinggi tingkat kepercayaan pelanggan pada suatu perusahaan, akan menumbuhkan
43
tingkat E-Repurchase Intention yang pada akhirnya akan menguntungkan perusahaan.
f. E-Satisfaction (Y) terhadap E-Repurchase Intention (Z)
Abid & Dinalestari (2019) menjelaskan bahwa E-Satisfaction terhadap E- Repurchase Intention menunjukan hubungan positif dan signifikan. Hal yang sama juga ditemukan dalam penelitian Marsha (2021) bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap minat pembelian kembali. Oleh karena itu, dapat diartikan bahwa semakin tinggi tingkat E-Satisfaction akan menumbuhkan tingkat E-Repurchase Intention.
2. Hipotesis
Berdasarkan pemaparan rumusan masalah yang telah dijabarkan, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
X1 : E-Service Quality X2 : E-Trust
Y : E-Satisfaction
Z : E-Repurchase Intention
Sub Struktur 1, Hubungan sub struktur X1 dan X2 terhadap Y 1) Hipotesis 1 :
Ho : Tidak terdapat pengaruh langsung antara variabel E-Service Quality (X1) terhadap E-Satisfaction (Y).
Ha : Terdapat pengaruh langsung antara variabel E-Service Quality (X1) terhadap E-Satisfaction (Y).
44 2) Hipotesis 2 :
Ho : Tidak terdapat pengaruh langsung antara variabel E-Trust (X2) terhadap E-Satisfaction (Y).
Ha : Terdapat pengaruh langsung antara variabel E-Trust (X2) terhadap E- Satisfaction (Y).
3) Hipotesis 3 :
Ho : Tidak terdapat pengaruh langsung antara variabel E-Service Quality (X1) dan E-Trust (X2) terhadap E-Satisfaction (Y) secara simultan.
Ha : Terdapat pengaruh langsung antara variabel E-Service Quality (X1) dan E- Trust (X2) terhadap E-Satisfaction (Y) secara simultan.
Sub Struktur 2, Hubungan sub struktur X1, X2, dan Y terhadap Z 4) Hipotesis 4 :
Ho : Tidak terdapat pengaruh langsung antara variabel E-Service Quality (X1) terhadap E-Repurchase Intention (Z).
Ha : Terdapat pengaruh langsung antara variabel E-Service Quality (X1) terhadap E-Repurchase Intention (Z).
5) Hipotesis 5 :
Ho : Tidak terdapat pengaruh langsung antara variabel E-Trust (X2) terhadap E-Repurchase Intention (Z)
Ha : Terdapat pengaruh langsung antara variabel E-Trust (X2) terhadap E- Repurchase Intention (Z).
