Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap Repurchase Intention Melalui E-Satisfaction Pada Pengguna E-Commerce
Aditya Nur Prasetyo1, Husna Leila Yusran1
1Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Trisakti, Indonesia Email Korespondensi: husna.leila@trisakti.ac.id
Abstract
This research aims to analyze the effect of e-service quality and e-trust on repurchase intention through e-satisfaction on e-commerce users which is thought to moderate the relationship between e-service quality, e-trust and repurchase intention. The data used in this study are primary and secondary data. Primary data comes from the results of distributing questionnaires to consumers who have used and made purchases in e-commerce within the last 3 months through Tokopedia e-commerce and live in Jabodetabek area. As for secondary data using references from research journals that have been done previously. The research sample was selected using a purposive sampling method with a non-random sampling technique so that a sample of 430 respondents was obtained. Analysis of the data used to test the hypothesis using Structural Equation Modeling (SEM) based on variance, namely Partial Least Square (PLS) using SmartPLS software. The results showed that E-service quality in e-commerce has a positive and significant influence on consumer E-satisfaction. However, consumer E-trust in e-commerce has no effect on consumer E-satisfaction. In addition, the results of research with a positive and significant influence were also found by consumer E-satisfaction on Repurchase intention in e-commerce. The results of this study provide information that the better the quality of e-service from an e-commerce, the higher the consumer satisfaction (e- satisfaction), but the increase in e-satisfaction is not influenced by changes in consumer trust (e-trust). However, the e-satisfaction perceived by consumers will affect the repurchase intention of these consumers towards e-commerce.
Keywords : E-service quality; E-trust; Repurchase intention; E-satisfaction; E-commerce Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap repurchase intention melalui e-satisfaction pada pengguna e-commerce yang diduga dapat memoderasi hubungan antara e-service quality, e-trust dan repurchase intention. Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer dan sekunder. Data primer bersumber dari hasil penyebaran kuesioner kepada konsumen yang telah menggunakan dan melakukan pembelian di e-commerce dalam kurun waktu 3 bulan terakhir melalui e-commerce Tokopedia dan tinggal di area Jabodetabek.
Sedangkan untuk data sekunder menggunakan referensi dari jurnal penelitian yang telah dilakukan sebelumnya. Sampel penelitian dipilih menggunakan metode purposive sampling dengan teknik pengambilan non-random sampling sehingga diperoleh sampel sebanyak 430 responden. Analisis data yang digunakan untuk uji hipotesis adalah menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) yang berbasis varians yaitu Partial Least Square (PLS) dengan menggunakan software SmartPLS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-service quality pada e-commerce memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap E-satisfaction konsumen. Tetapi, E-trust konsumen pada e-commerce tidak memiliki pengaruh terhadap E-satisfaction konsumen. Selain itu, hasil penelitian dengan pengaruh yang positif dan signifikan
juga didapati oleh E-satisfaction konsumen terhadap Repurchase intention di dalam e- commerce. Hasil penelitian ini memberikan informasi bahwa semakin baik kualitas e- service dari suatu e-commerce maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen (e- satisfaction), tetapi peningkatan e-satisfaction ini tidak dipengaruhi oleh perubahan kepercayaan konsumen (e-trust). Namun, e-satisfaction yang dirasakan oleh konsumen akan mempengaruhi repurchase intention konsumen tersebut terhadap e-commerce.
Kata Kunci : Kualitas layanan elektronik; kepercayaan elektronik; niat pembelian kembali; Kepuasan elektronik; Perdagangan elektronik
Pendahuluan
Semakin majunya teknologi maupun arus informasi membuat masyarakat Indonesia semakin terbuka terhadap pengetahuan global. Dengan berkembangnya teknologi dan elektronik membuat perkembangan media online ikut berkembang.
Media online saat ini digunakan sebagai media untuk berbelanja dengan melalui toko online sehingga kini para konsumen mulai beralih dari toko tradisional menuju toko online atau bisnis online (E-commerce). Inovasi terbaru dalam berbelanja ini memberikan jumlah dan variasi barang yang beragam bagi konsumen dan juga memberikan berbagai aktivitas bisnis dan pasar yang luas. Salah satu platform e- commerce aktif di Indonesia diantaranya yaitu Tokopedia, Bukalapak, Shopee.
Badan Pusat Statistik menerbitkan Statistik E-commerce 2020 pada Desember 2020 yang membahas mengenai data persentase usaha E-commerce tahun 2019 yang melakukan transaksi penjualan menurut provinsi di Indonesia adalah sebesar 96,39%
di DKI Jakarta, 93,03% di Jawa Barat, dan 91,48% di Banten dari total keseluruhan popularitas pada tiap provinsi masing-masing. Selain itu untuk data persentase usaha e-commerce menurut provinsi dan media penjualan melalui Marketplace/Platform Digital tahun 2019 adalah sebesar 69,88% di DKI Jakarta, 30,38% di Jawa Barat dan 17,29 di Banten dari total penjualan di seluruh media penjualan (Badan Pusat Statistik, 2020).
E-commerce memungkinkan perorangan, toko kecil dan brand untuk melakukan suatu transaksi jual beli melalui media online. Sulit bagi pelanggan untuk menghubungi langsung produsen produk karena transaksi terjadi secara online.
Konsumen hanya akan memilih dan memutuskan untuk membeli produk berdasarkan gambar dan informasi yang tertera di website. Oleh karena itu, pembelian sepenuhnya ditentukan oleh persepsi dan kepercayaan konsumen atau e- trust dari pengelola situs web dan produsen.
Kualitas layanan juga memainkan peran penting pada saat pengambilan keputusan. Kualitas layanan dalam e-commerce adalah e-service quality. Ini didefinisikan sebagai seberapa tinggi kemampuan situs web dalam memberikan pengalaman belanja, pembayaran dan layanan pengiriman yang efektif dan efisien (Zeithaml et al., 2013). Layanan elektronik didasarkan pada arus informasi timbal balik antara pelanggan dan penyedia layanan yang membuatnya berbeda dari layanan tradisional. Layanan internet berkualitas tinggi memiliki banyak keuntungan dan dapat mengarah pada efisiensi dan manfaat (Bressolles et al.,2014). E-service quality yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan (Sabiote et al., 2012).
Kepuasan pelanggan dalam suatu e-commerce dihasilkan dengan cara membuat para penggunanya merasa senang dalam menggunakan aplikasi dan membuat para penggunanya merasa puas dalam menggunakan aplikasi. Kepuasan pelanggan mengacu pada kemampuan produk atau layanan untuk memenuhi atau melampaui
harapan pelanggan. E-satisfaction adalah ketika suatu produk atau layanan melebihi ekspektasi konsumen, tingkat kepuasannya telah dibandingkan dengan pembelian sebelumnya dan perasaan setelah pengalaman pasca-pembelian (Ahmad et al., 2017).
Nilai kepuasan pelanggan tergantung pada kemampuan produk atau layanan untuk memenuhi harapan pelanggan (Alam et al., 2016). E-commerce juga harus menyediakan mekanisme keamanan yang efektif dan fitur teknologi yang mudah digunakan untuk memberikan e-satisfaction yang optimal kepada konsumen, sehingga memotivasi mereka untuk membeli kembali atau melakukan repurchase intention dari situs web mereka (Trivedi dan Yadav, 2020).
Perusahaan harus menyusun strategi yang efektif untuk meningkatkan niat atau motivasi masyarakat atau konsumen agar tetap membeli barang atau jasa yang mereka butuhkan dari perusahaan yang sama, perusahaan harus memastikan bahwa strategi yang dikembangkan atau dibuat oleh perusahaan akan mencegah konsumen tertarik oleh layanan barang serupa yang ditawarkan oleh para pesaing (Wang et al., 2019). Dengan demikian, penelitian ini berfokus pada sektor e-commerce dengan menggabungkan konstruksi e-satisfaction antara e-service quality dan e-trust terhadap repurchase intention yang bertujuan untuk meningkatkan kuantitas pengguna e- commerce di Indonesia.
Gambar 1 Rerangka Konseptual Penelitian
Sumber: Gambar Olahan Peneliti, 2021 Metode
Rancangan penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah metode kuantitatif dengan jenis penelitian yang digunakan adalah asosiatif. Metode dalam proses pengumpulan data penelitian adalah metode survei yang dilakukan menggunakan angket sebagai alat penelitian. Data yang akan digunakan di dalam penelitian ini bersifat data primer, yaitu melalui penyebaran kuesioner kepada konsumen yang telah menggunakan dan melakukan pembelian di e-commerce dalam kurun waktu 3 bulan terakhir melalui e-commerce Tokopedia dan tinggal di area Jabodetabek.
Sedangkan untuk data sekunder menggunakan referensi dari jurnal penelitian yang telah dilakukan sebelumnya.
Sasaran penelititan ini adalah Pria dan Wanita yang berdomisili di Jabodetabek dan telah menggunakan serta melakukan pembelian di e-commerce dalam kurun waktu 3 bulan terakhir melalui e-commerce Tokopedia. Dalam penelitian ini, total sampel ditentukan menggunakan Rumus Slovin (Sugiyono, 2017) :
𝑛 = 𝑁
1 + 𝑁 𝑒! Keterangan :
E-service quality
E-Trust
Repurcase Intention E-Satisfaction
n = ukuran sampel N = ukuran populasi
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan penarikan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan (5%)
Berdasarkan informasi jumlah pengguna Tokopedia pada kuartal ke-2 yaitu 147,790,000, dan tingkat kesalahan yang dikehendaki adalah 5%, maka jumlah sampel yang digunakan adalah sebesar 399,998 responden. Untuk mempermudah pengolahan data maka jumlah tersebut dibulatkan menjadi 400.
Dalam penelitian ini menggunakan 3 variabel berbeda, yaitu variabel independen, variabel dependen dan variabel intervening. Variabel independen dalam penelitian ini adalah e-service quality dan e-trust. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah repurchase intention. Variabel intervening dalam penelitian ini adalah e- satisfaction. Skala pengukuran variabel akan menggunakan skala likert yang berisi beberapa pertanyaan dan pernyataan yang mengungkapkan sikap positif maupun sikap negatif terhadap objek yang ditujukan kepada responden (Tavakoli, 2012). Skala Likert pada penelitian ini memiliki skor 1 hingga 5, dimana nilai 1 = Sangat Tidak Setuju, 2 = Tidak Setuju, 3 = Netral, 4 = Setuju, dan 5 = Sangat Setuju.
Tabel 1 Variabel operasional penelitian
Variabel Indikator Sumber
E-service quality (E-SQ)
E-service quality 1 :Aplikasi e-commerce memudahkan saya dalam berbelanja dengan cepat
E-service quality 2 : Aplikasi e-commerce sangat cepat dalam penggunaannya
E-service quality 3 : Aplikasi e-commerce sangat mudah digunakan
E-service quality 4 : Aplikasi e-commerce tertata dengan baik
E-service quality 5 : E-commerce yang saya gunakan mampu menyelesaikan masalah saya
(Stamenkov
& Dika, 2015)
E-trust
(E-T) E-trust 1 : Saya percaya pada proses pembelian di e- commerce
E-trust 2 : Saya merasa aman dalam bertransaksi dengan e-commerce
E-trust 3 : E-commerce tidak akan membiarkan orang lain tahu tentang data diri saya di aplikasi
E-trust 4 : E-commerce memverifikasi seluruh permintaan transaksi
E-trust 5 : Secara keseluruhan, saya sepenuhnya percaya pada e-commerce
(Hermawan et al., 2018)
E- satisfaction
(E-S)
E-satisfaction 1: Saya mendapatkan nilai tambah pengalaman dari penggunaan e-commerce
E-satisfaction 2 : Menggunakan e-commerce membuat saya bahagia
(Asad et al., 2017)
E-satisfaction 3 : E-commerce memberikan pengalaman yang positif
E-satisfaction 4 : E-commerce memberikan harapan yang sesuai
E-satisfaction 5 : Secara keseluruhan saya puas menggunakan e-commerce
Repurchase intention
(RI)
Repurchase intention 1 : Saya ingin terus menggunakan E- commerce yang saya pilih untuk memenuhi beberapa kebutuhan saya
Repurchase intention 2 : Saya berkemungkinan besar untuk berbelanja kembali di E-commerce yang saya pilih Repurchase intention 3 : Saya akan menggunakan E- commerce yang saya pilih di kemudian hari
Repurchase intention 4 : Jika saya harus melakukan pembelian lagi, saya akan menggunakan E-commerce yang saya pilih
(Kimppa et al., 2014)
Sumber: Olahan Peneliti, 2021
Metode pengujuan data pada penelitian ini adalah uji validitas dan uji reliabilitas. Validitas model diukur berdasarkan nilai validitas konvergen dan validitas diskriminan. Validitas konvergen dinilai berdasarkan nilai faktor loading harus lebih besar dari 0,7 dan nilai AVE harus lebih besar dari 0,5. Sedangkan validitas diskriminan dinilai berdasarkan cross loading dari setiap konstruk, variabel harus memiliki nilai cross loading lebih besar dari 0,7 dan juga nilai cross loading pada indikator lebih tinggi dari indikator-indikator di konstruk lainnya (Hair et al., 2017).
Uji reliabilitas menggunakan nilai cronbach alpha yang berdasarkan nilai composite reliability dan nilai koefisien Rho_A. Koefisien cronbach alpha dan composite reliability harus lebih besar dari 0,7 dan apabila nilainya melebihi atau sama dengan 0,8 maka reliabilitas dinilai baik. Selain itu, untuk koefisien Rho_A juga harus memiliki nilai lebih besar dari 0,7 (Hair et al., 2017).
Metode analisis data yang digunakan adalah multivariate yang menggunakan pemodelan persamaan struktural atau dikenal dengan Structural Equation Modeling (SEM). SEM terdiri dari dua jenis, yaitu Covariance-based Structural Equation Modeling (CB-SEM) dan Partial Least Square (PLS). Dalam penelitian ini akan menggunakan analisis multivariat yang berbasis varians yaitu Partial Least Square (PLS) karena tujuan penelitiannya yaitu memprediksikan apakah ada pengaruh antara satu konstruk terhadap konstruk lainnya sehingga bersifat prediktif. Software yang akan digunakan adalah dengan SmartPLS. Spesifikasi model meliputi model struktural serta model pengukuran.
Hasil dan Diskusi
Gambaran Karakteristik Responden
Telah dikumpulkan sebanyak 432 responden melalui Google Form. Responden yang dapat memenuhi kriteria sampel penelitian yaitu telah melakukan pembelian dalam kurun waktu 3 bulan terakhir adalah sebanyak 430 responden dan 2 responden tidak memenuhi kriteria tersebut, didapatkan hasil akhir jumlah responden untuk penelitian sebanyak 430.
Analisis Deskriptif Jawaban Responden
Penelitian ini diukur melalui kuesioner yang terdiri dari 19 butir pernyataan dengan menggunakan Skala Likert’s yang terdiri dari 5 alternatif jawaban.
Tabel 2 Pendapat Responden terhadap Variabel E-service quality Indikator Mean
E-service quality 1 4.474 E-service quality 2 4.063 E-service quality 3 4.167 E-service quality 4 4.119 E-service quality 5 4.016 Rata-rata 4.168 Sumber: Data olahan peneliti, 2021
Hasil analisis dari rata-rata jawaban responden terhadap terhadap e-service quality pada pernyataan 1 sampai 5 adalah sebagai berikut, pada pernyataan 1 yaitu memudahkan dalam hal berbelanja adalah sebesar 4,474, pada pernyataan 2 yaitu kecepatan dalam penggunaan adalah sebesar 4,063, pada pernyataan 3 yaitu kemudahan penggunaan aplikasi adalah sebesar 4,167, pada pernyataan 4 yaitu aplikasi tertata baik adalah sebesar 4,119, pada pernyataan 5 yaitu mampu menyelesaikan masalah adalah sebesar 4,016. Sehingga didapatkan hasil analisis dari rata-rata seluruh jawaban responden terhadap e-service quality adalah 4,168 yang berarti bahwa e-service quality dapat membantu konsumen untuk berbelanja dengan lebih mudah dan cepat, selain itu aplikasi tersebut mudah digunakan serta tertata dengan baik, dan dapat juga membantu konsumen untuk menyelesaikan masalah dalam hal pembelanjaan online.
Tabel 3 Pendapat Responden terhadap Variabel E-trust Indikator Mean
E-trust 1 4.260 E-trust 2 4.221 E-trust 3 4.153 E-trust 4 4.158 E-trust 5 4.019
Rata-rata 4.162
Sumber: Data olahan peneliti, 2021
Hasil analisis dari rata-rata jawaban responden terhadap terhadap e-trust pada pernyataan 1 sampai 5 adalah sebagai berikut, pada pernyataan 1 yaitu percaya pada proses pembelian adalah sebesar 4,260, pada pernyataan 2 yaitu merasa aman dalam bertransaksi adalah sebesar 4,221, pada pernyataan 3 yaitu e-commerce tidak akan membiarkan orang lain tahu tentang data diri saya di aplikasi adalah sebesar 4,153, pada pernyataan 4 yaitu memverifikasi seluruh permintaan transaksi adalah sebesar 4,158, pada pernyataan 5 yaitu sepenuhnya percaya pada e-commerce adalah sebesar 4,019. Sehingga didapatkan hasil analisis dari rata-rata seluruh jawaban responden terhadap e-trust adalah 4,162 yang berarti bahwa e-trust dapat menimbulkan rasa kepercayaan dan rasa aman pada konsumen saat melakukan proses berbelanja melalui e-commerce karena mampu menjaga data diri konsumen serta melakukan verifikasi seluruh permintaan transaksi.
Tabel 4 Pendapat Responden terhadap Variabel E-satisfaction Indikator Mean
E-satisfaction 1 4.153 E-satisfaction 2 4.100 E-satisfaction 3 4.244 E-satisfaction 4 4.081 E-satisfaction 5 4.033 Rata-rata 4.122 Sumber: Data olahan peneliti, 2021
Hasil analisis dari rata-rata jawaban responden terhadap terhadap e-satisfaction pada pernyataan 1 sampai 5 adalah sebagai berikut, pada pernyataan 1 yaitu mendapatkan nilai tambah pengalaman adalah sebesar 4,153, pada pernyataan 2 yaitu menggunakan e-commerce membuat bahagia adalah sebesar 4,100, pada pernyataan 3 yaitu e-commerce memberikan pengalaman yang positif adalah sebesar 4,244, pada pernyataan 4 yaitu e-commerce memberikan harapan yang sesuai adalah sebesar 4,081, pada pernyataan 5 yaitu secara keseluruhan puas menggunakan e-commerce adalah sebesar 4,033. Sehingga didapatkan hasil analisis dari rata-rata seluruh jawaban responden terhadap e-satisfaction adalah 4,122 yang berarti bahwa e-satisfaction menambah pengalaman baru yang positif bagi konsumen dalam berbelanja online karena memberikan harapan yang sesuai sehingga membuat mereka bahagia dan puas.
Tabel 5 Pendapat Responden terhadap Variabel Repurchase intention
Indikator Mean Repurchase intention 1 4.160 Repurchase intention 2 4.160 Repurchase intention 3 4.130 Repurchase intention 4 3.951 Rata-rata 4.100 Sumber: Data olahan peneliti, 2021
Hasil analisis dari rata-rata jawaban responden terhadap terhadap repurchase intention pada pernyataan 1 sampai 5 adalah sebagai berikut, pada pernyataan 1 yaitu ingin terus menggunakan e-commerce yang dipilih adalah sebesar 4,160, pada pernyataan 2 yaitu berkemungkinan besar untuk berbelanja kembali di e-commerce yang dipilih adalah sebesar 4,160, pada pernyataan 3 yaitu akan menggunakan e- commerce yang dipilih di kemudian hari adalah sebesar 4,130, pada pernyataan 4 yaitu akan menggunakan e-commerce yang dipilih di kemudian hari adalah sebesar 3,951.
Sehingga didapatkan hasil analisis dari rata-rata seluruh jawaban responden terhadap repurchase intention adalah 4,100 yang berarti bahwa responden yang berbelanja melalui aplikasi e-commerce akan menggunakan kembali e-commerce yang telah digunakan sebelumnya.
Analisis Data SmartPLS
Gambar 1 Loading Factors Model Akhir
Sumber: Gambar Olahan Peneliti, 2021 Tabel 6 Loading Factors Algoritma Model Akhir Indikator E-service
quality E-
trust E-
satisfaction Repurchase intention E-service quality 2 0.900
E-service quality 3 0.858 E-service quality 5 0.927
E-trust 1 0.880
E-trust 2 0.834
E-trust 3 0.716
E-trust 4 0.882
E-trust 5 0.932
E-satisfaction 1 0.849
E-satisfaction 3 0.734
E-satisfaction 4 0.877
E-satisfaction 5 0.928
Repurchase
intention 1 0.703
Repurchase
intention 2 0.847
Repurchase
intention 3 0.858
Repurchase
intention 4 0.921
Sumber: Data olahan peneliti, 2021
Tabel 7 Output Construct Reliability and Validity Variabel Cronbach's
Alpha rho_A Composite Reliability
Average Variance Extracted (AVE) E-service quality 0.876 0.882 0.924 0.802
E-trust 0.903 0.921 0.929 0.726
E-satisfaction 0.869 0.881 0.912 0.722
Repurchase
intention 0.854 0.870 0.902 0.699
Sumber: Data olahan peneliti, 2021 Tabel 8 Fornell-Larcker Criterion
Variabel E-
satisfaction E-service
quality E-
trust Repurchase intention E-satisfaction 0.850
E-service quality 0.835 0.896
E-trust -0.428 -0.480 0.852
Repurchase
intention 0.636 0.653 -0.204 0.836
Sumber : Data olahan peneliti, 2021 Tabel 9 Nilai R-squared (R²)
Variabel R Square (R²) E-satisfaction 0.698 Repurchase intention 0.404 Sumber: Data olahan peneliti, 2021
Tabel 10 Hasil Path Coefficients Variabel Original
Sample (O/β)
Sample Mean
(M)
Standard Deviation (STDEV)
P
Values Keterangan E-Service
Qquality ->
E-satisfaction 0.818 0.815 0.031 0.000 H1 Diterima E-trust -> E-
Satisfaction -0.035 -0.037 0.041 0.400 H2 Ditolak E-
Satisfaction -
> Repurchase intention
0.636 0.639 0.047 0.000 H3
Diterima
Sumber: Data olahan peneliti, 2021 Pengaruh E-service quality terhadap E-satisfaction
Berdasarkan uji Path Analysis maka didapatkan hasil bahwa variabel e-service quality memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap e-satisfaction. Hal tersebut dapat dilihat berdasarkan nilai signifikan yang berada pada taraf 5%, artinya jika variabel e-service quality ditingkatkan maka akan berpengaruh terhadap peningkatan e-satisfaction. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian Kundu dan Datta (2015) yang menyatakan bahwa implementasi yang tepat dari e-service quality dapat meningkatkan customer satisfaction dengan mencocokan antara standar e-service quality dengan standar pelanggan, dengan demikian, maka hal itu dapat mengurangi service performance gap.
Berdasarkan penelitian oleh Messakh (2016) juga didapati bahwa e-service quality memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik e- service quality dari sebuah perusahaan, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan. E-service quality berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Ketika pelanggan merasakan pengalaman bertransaksi yang baik, maka tingkat loyalitas akan meningkat. Selain itu, hasil penelitian ini juga sejalan dengan hasil penelitian Ting et al (2016) dan Hidayat (2020), yaitu e-service quality berpengaruh terhadap e-satisfaction pengguna di e-commerce. Hubungan ini ditemukan berpengaruh secara positif dan signifikan, jika ada peningkatan pada e-service quality maka akan ada kenaikan pada e-satisfaction.
Pengaruh E-trust terhadap E-satisfaction
Berdasarkan uji Path Analysis maka didapatkan hasil bahwa variabel e-trust tidak memiliki pengaruh positif terhadap e-satisfaction. Hal tersebut dapat dilihat berdasarkan nilai signifikan yang berada dibawah taraf 5%, artinya peningkatan e- trust tidak terbukti memiliki pengaruh positif terhadap peningkatan e-satisfaction.
Penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian Tang & Huang (2015) yang
menyatakan bahwa e-trust mempunyai pengaruh positif terhadap e- satisfaction. Tetapi hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Mawey et al (2018) dan Juwaini et al (2021), yaitu kepuasan konsumen tidak dipengaruhi oleh perubahan kepercayaan konsumen, hal ini diakibatkan oleh konsumen yang memiliki kepercayaan terhadap suatu produk belum berarti mereka akan merasa puas dengan produk tersebut, sehingga kepercayaan bukan merupakan alasan untuk konsumen dapat merasa puas terhadap suatu produk. Lalu, berdasarkan penelitian Wen et al (2011) serta Handayani dan Susanto (2020) diketahui juga bahwa e-trust tidak memiliki pengaruh yang positif terhadap e-satisfaction.
Pengaruh E-satisfaction terhadap Repurchase intention
Berdasarkan uji Path Analysis maka didapatkan hasil bahwa variabel e- satisfaction memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap repurchase intention.
Hal tersebut dapat dilihat berdasarkan nilai signifikan yang berada pada taraf 5%, artinya jika variabel e-satisfaction ditingkatkan maka akan berpengaruh terhadap peningkatan repurchase intention. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian dari Pappas et al (2014) bahwa hubungan antara customer satisfaction dengan repurchase intention telah banyak diteliti, terdapat bukti empiris yang mendukung antara hubungan antara customer satisfaction dengan repurchase intention. Customer yang merasa puas akan memiliki kemungkinan lebih besar dalam melakukan pembelian kembali, dimana meningkatkan customer satisfaction menjadi hal yang penting dalam meningkatkan repurchase intention (Kim et al, 2012).
Menurut Vincēviča-Gaile et al (2020), diketahui bahwa e-satisfaction berpengaruh positif terhadap online repurchase intention. Semakin tinggi tingkat e-satisfaction (kepuasan) konsumen terhadap pembelian produk melalui online maka online repurchase intention konsumen (niat membeli kembali produk secara online) juga semakin tinggi. Selain itu, berdasarkan penelitian Ashfaq et al (2019), Pandiangan et al (2021), dan Li (2016) didapatkan hasil bahwa E-satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention. Hal ini menunjukan e-satisfaction yang dirasakan oleh konsumen e-commerce akan mempengaruhi repurchase intention konsumen tersebut terhadap e-commerce.
Kesimpulan
Dari hasil pengolahan dan analisis data dengan menggunakan SmartPLS maka terdapat beberapa simpulan, yaitu :
1. E-service quality pada e-commerce disimpulkan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap e-satisfaction konsumen
2. E-trust konsumen pada e-commerce disimpulkan tidak memiliki pengaruh terhadap e-satisfaction konsumen
3. E-satisfaction konsumen disimpulkan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap repurchase intention di dalam e-commerce.
Implikasi
Implikasi manajerial dalam penelitian ini terutama berkaitan dengan peningkatan repurchase intention pada suatu e-commerce yaitu :
1. E-trust, keamanan dalam bertransaksi seperti pemberian informasi maupun data pribadi secara online, sudah tidak menjadi hal yang diragukan oleh konsumen. Contohnya yaitu, e-commerce dapat memberikan fitur-fitur
layanan terbaru untuk memenuhi berbagai tipe permintaan konsumen, lalu e- commerce dapat memberikan peringkat pada seller sehingga konsumen tidak khawatir berbelanja pada seller tersebut.
2. E-service quality, merupakan evaluasi dan penilaian pelanggan secara keseluruhan mengenai pelayanan keunggulan dan kualitas secara elektronik di e-commerce. Maka implikasi manajerial yang dapat dilakukan adalah memberikan pelayanan elektronik sesuai harapan pelanggan. Contoh, e- commerce harus meningkatkan kualitas aplikasi atau website-nya dalam hal keamanan agar pengguna merasa lebih aman dalam melakukan pemakaian, lalu memperbaiki tampilan aplikasi agar lebih menarik serta lebih user friendly dan juga membuat aplikasi yang responsif.
3. E-satisfaction, merupakan emosi atau perasaan yang diungkapkan oleh individu dengan senang hati menggunakan produk atau mengkonsumsi produk atau jasa. Maka implikasi yang dapat dilakukan adalah perusahaan harus mencari tahu apa saja yang dapat menjadikan pelanggan puas, dan sebaliknya hindari penyebab-penyebab yang dapat menyebabkan pelanggan merasa tidak puas karena itu dapat menurunkan tingkat penjualan. Contoh, e- commerce dapat memberikan produk sesuai dengan keinginan pengguna sehingga pengguna merasa puas dalam menggunakan e-commerce yaitu dengan cara menjadikan keluhan pelanggan yang diterima sebagai motivasi untuk perusahaan sehingga dapat memperbaiki apa yang kurang dalam website e-commerce.
4. Repurchase intention, merupakan suatu keinginan untuk terlibat dalam pembelian atau kegiatan transaksional lain terhadap perusahaan yang sama di masa depan. Untuk meningkatkan repurchase intention pengguna di situs e- commerce, maka e-commerce dapat terus memperbaiki dan memperbaharui fitur yang ada agar pengguna yang ingin menggunakan aplikasi untuk kedua kalinya tidak kecewa, lalu harus memperhatikan kualitas serta menambahkan keunggulan dan menawarkan penawaran yang menarik untuk membuat pengguna melakukan pembelian kembali.
Keterbatasan Dan Saran
Beberapa keterbatasan dalam pelaksanaan penelitian maupun penulisan tesis ini adalah sebagai berikut :
1. Data sampel populasi yang diteliti dalam penelitian ini hanya berada di wilayah Jabodetabek yang hanya cukup mewakilkan beberapa kota besar yang ada di Indonesia sehingga belum mencakup seluruh kota-kota besar lainnya yang ada di Indonesia
2. Penelitian ini hanya menganalisis tiga faktor yang mempengaruhi repurchase intention pengguna e-commerce yaitu e-service quality, e-trust dan e-satisfaction, sedangkan di luar itu masih banyak faktor lainnya yang dapat mempengaruhi repurchase intention pengguna e-commerce.
Atas dasar penelitian, analisis data dan pembahasan di atas yang dilakukan oleh peneliti, maka berikut ini ada beberapa saran-saran yang disampaikan sebagai berikut :
1. Saran untuk penelitian selanjutnya diharapkan menggunakan jumlah sampel yang jauh lebih besar dan tersebar di beberapa wilayah di Indonesia agar hasil yang diperoleh dapat lebih mewakili populasi
2. Penelitian selanjutnya dapat melakukan pengembangan dengan cara menambahkan beberapa variabel lain yang berbeda agar dapat mengetahui variabel apa saja yang dapat mempengaruhi repurchase intention, seperti e- loyalty, e-WOM dan perceived value.
Referensi
Ahmad, Asad, Rahman, Obaidur dan Khan, M. (2017). Exploring the role ofwebsite quality and hedonism in the formation of e satisfaction and e loyalty: Evidence from internet users in India. Research in Interactive Marketing, 11(3),246–267.
Alam, M. A., Roy, D., & Akther, R. (2016). Consumers’ Expectation and Perception toward Mobile Telecommunication Usage in Bangladesh. Asian Business Review, 6(1), 57-64.
Asad, A., Obaidur, R., & Khan, M.N. (2017). Exploring the role of website quality and hedonism in the formation of E-Satisfaction and e-loyalty: Evidence from internet users in India, Journal of Research in Interactive Marketing, Vol. 11 Issue:
3, pp.246-267.
Ashfaq, M., Yun, J., Waheed, A., Khan, M. S., & Farrukh, M. (2019). Customers’
Expectation, Satisfaction, and Repurchase Intention of Used Products Online:
Empirical Evidence From China. SAGE, 1 -14.
Bressolles, G, Durrieu, F and S. Senecal, A consumer typology based on E-Service Quality and E-Satisfaction, Journal of Retailing and Consumer Services, vol. 21, no.
6, pp. 889-896, 2014.
Hair, J. F. Jr, G. Thomas M. Hult, Christian M. Ringle, M. S. (2017). A Primer On Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). SAGE Publications, Inc.
Handayani, R. T., & Susanto, A. (2020). The Influence of E-Trust, User’s Experiences, and Brand Equity on Gen Z Female Customers E-Loyalty Towards Imported Cosmetics Brands Through Customers E-Satisfaction. International Journal of Social Science and Business, Vol. 4, No. 2, 2020, pp. 294-300.
Hermawan, H., Brahmanto, E., & Hamzah, F. (2018). Pengantar manajemen hospitality. Pemalang: PT Nasya Expanding Management.
Hidayat, R. (2020). Analysis of E-Service Quality on Website E-Commerce on E- Customer Satisfaction. Social Science, Education and Humanities Research, volume 298, Atlantis Press SARL.
uwaini, A., Chidir, G., Novitasari, D., Iskandar, J., Hutagalung, D., Pramono, T., Maulan, A., Safitri, K., Fahlevi, M., Sulistyo, A. B., & Purwanto, A. (2021). The role of customer E-Trust, customer E-Service Quality and customer E-Satisfaction on customer e-loyalty. International Journal of Data and Network Science 6, Growing Science, Canada.
Kim, C., Galliers, R. D., Shin, N., Ryoo, J., & Kim, J. (2012). Factors influencing Internet shopping value and customer repurchase intention. Electronic Commerce
Research and Applications, 11(4), 374–387.
https://doi.org/10.1016/j.elerap.2012.04.002.
Kimppa, K., Whitehouse, D., Kuusela, T., & Phahlamhlaka, J. (2014). ICT and Society:
11th IFIP TC 9 International Conference on Human Choice and Computers, HCC11 2014, Turku, Finland, July 30 - August 1, 2014. Heidelberg, New York, Dordrecht, London : Springer, 1–375.
Kundu, S & Datta, S. K. (2015). Impact of trust on the relationship of E-Service Quality and customer satisfaction. EuroMed Journal of Business, 10(1), 21–46.
https://doi.org/http://dx.doi.org/10.1108/MRR-09-2015-0216
Li, Y.P. (2016) Empirical Study of Influential Factors of Online Customers’ Repurchase Intention. iBusiness, 8, 48-60.
Mawey, T. C, Tumbel, A. L., & Ogi, I. W. J. (2018). PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT BANK SULUTGO. Jurnal EMBA, 6(3), 1198–1207.
Messakh, H. W. (2016). Pengaruh Kualitas E-service terhadap LoyalitasPelanggan Traveloka melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening. Agora, 4(1), 350-356.
Pandiangan, S. M. T., Resmawa, I. N., Simanjuntak, O. D. P., Sitompul, P. N., & Jefri, R. (2021). Effect of E-Satisfaction on Repurchase Intention in Shopee User Students. Budapest International Research and Critics Institute-Journal (BIRCI- Journal), Volume 4, No. 4, Page : 7785-7791.
Pappas, I. O., Pateli, A. G., & Giannakos, M. N. (2014). Moderating effects of online shopping experience on customer satisfaction and repurchase intentions. 42(3), 187–204. https://doi.org/10.1108/IJRDM-03-2012-0034.
Pusat Pelayanan Statistik Dinas Komunikasi, Informatika dan Statistika Provinsi DKI Jakarta. (2020). Survei penggunaan teknologi informasi dan komunikasi DKI Jakarta. 50. https://statistik.jakarta.go.id/media/2020/01/Buku-Survei- Penggunaan-TIK-2019.pdf
Sabiote, C. M., Frías, D. M., & Castañeda, J. A. (2012). Moderating effect of culture E service quality as an antecedent to E-Satisfaction. The moderating effect of culture https://doi.org/10.1108/14684521211229011
Stamenkov, G., & Dika, Z. (2015). A sustainable E-Service Quality model. Journal of Service Theory and Practice, 25(4), 414–442. https://doi.org/10.1108/JSTP-09- 2012-0103
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta, CV.
Tang, T., & Huang, R. (2015). The Relationships among Trust, Customer Online Behaviors, 1(2), 16–25.
Ting, O. S., Ariff, M. S., Zakuan, N., Sulaiman, Z., & Saman, M. Z. (2016). E-Service Quality, E-Satisfaction and E-Loyalty of Online Shoppers in Business to Consumer Market; Evidence form Malaysia, IOP Conference Series: Materials Science and Engineering, 31(1), 2-5. https://doi.org/10.1088 /1757- 899X/131/1/012012.
Trivedi, S. K. & Yadav, M. (2020). Repurchase intentions in Y generation: mediation of trust and E-Satisfaction, Marketing Intelligence & Planning, 38(4), 401-415.
https://doi.org/10.1108/MIP-02-2019-0072
Vincēviča-Gaile, Z., Johan, I. S., & Indriyani, R. (2020). Measuring Repurchase Intention on Fashion Online Shopping. SHS Web of Conferences 76, 01015, EDP Sciences.
Wang, Y., Anderson, J., Joo, S.-J. and Huscroft, J.R. (2019), "The leniency of return policy andconsumers’ repurchase intention in online retailing", Industrial Management & Data Systems, 120(1), 21-39. https://doi.org/10.1108/IMDS-01- 2019-0016
Wen, C. Victor R. P & Xu, C. (2011). An Integrated Model For Customer Online Repurchase Intention. Journal of Computer Information System. Vol 52.
Zeithaml, Valarie A., Bitner, M. J., and D. D. G. (2013). Services marketing. Integrating Customer Focus Across the Firm (6th ed.). New York: McGrawHill Irwin.
