TEMUAN PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian
B. Temuan Hasil Penelitian
2. Sub Struktur 2
a. Pengaruh E-Service Quality (X1) Terhadap E-Repurchase Intention (Z)
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel E-Service Quality memiliki t-hitung 2,717 lebih besar dari t-tabel 1,984 (2,717 > 1,984). Dengan nilai
101
signifikansi 0,008 lebih kecil dari 0,05 (0,008 < 0,05). Ini berarti bahwa terdapat pengaruh secara langsung antara variabel E-Service Quality terhadap E-Repurchase Intention.
Service Quality yang diberikan oleh Halodoc akan berdampak pada E-Repurchase Intention oleh para penggunanya, dengan hal ini Halodoc dituntut untuk terus berinovasi dan memperbaiki kualitas layanan yang mereka miliki.
Dilansir dalam berita cloudcomputing.id Halodoc terus berinovasi untuk meningkatkan E-Service Quality dengan menerapkan teknologi artificial intelligence (AI) atau kecerdasan buatan untuk layanan kesehatan yang ditawarkannya. AI diterapkan untuk menyempurnakan cara dokter menerima masukan, yang dapat membantu menghubungkan masyarakat dengan dokter dengan mengatur janji konsultasi, pengiriman obat, serta tes kesehatan.
Halodoc sendiri menggunakan kecerdasan buatan yang berpusat pada manusia atau human-centered artificial intelligence (HAI). Teknologi HAI ini merupakan area penelitian baru yang menggunakan masukan dari pengguna manusia secara terus menerus untuk meningkatkan cara kerja sistem AI dan memberikan pengalaman yang lebih baik untuk para penggunanya. Berkat penerapan AI untuk meningkatkan layanan, rating Halodoc pun meningkat. Saat ini, Halodoc memiliki pengguna sebanyak lebih dari lima persen penduduk Indonesia. Kurang dari enam bulan, rating Halodoc yang kini menerapkan AI meningkat dari 4,5 ke 4,8 bintang. Hal ini membuktikan hasil penelitian ini yang mana E-Service Quality berpengaruh terhadap E-Repurchase Intention, Halodoc yang berinovasi meningkatkan kualitas layanannya mampu meningkatkan pula
102
jumlah pelanggannya dalam arti banyak pengguna yang memiliki E-Repurchase Intention.
Setyawati (2019) menjelaskan bahwa adanya pengaruh positif antara E-Service Quality dengan E-Repurchase Intention. Kemudian, hal yang sama juga dijelaskan oleh Pradana & Sanaji (2018) terdapat pengaruh antara E-Service Quality dengan E-Repurchase Intention.
Berdasarkan hasil uji statistik t di atas dan penelitian terdahulu yang sesuai, dapat ditarik kesimpulan bahwa Ho ditolak dan menerima Ha. Maka, penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis keempat yaitu terdapat pengaruh langsung antara variabel E-Service Quality (X1) terhadap E-Repurchase Intention (Z).
b. Pengaruh E-Trust (X2) Terhadap E-Repurchase Intention (Z)
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel E-Trust memiliki t-hitung 3,028 lebih besar dari t-tabel 1,984 (3,028 > 1,984). Dengan nilai signifikansi 0,003 lebih kecil dari 0,05 (0,003 < 0,05). Ini berarti terdapat pengaruh secara langsung antara variabel E-Trust terhadap E-Repurchase Intention.
Semakin tinggi Trust pengguna Halodoc maka akan muncul E-Repurchase Intention pada penggunanya. Ketika pengguna memiliki Kepercayaan tinggi terhadap Halodoc, lalu perusahaan menjawab kepercayaan tersebut dengan memberikan layanan yang terbaik untuk penggunanya maka E-Repurchase Intention akan muncul.
Melansir dari Kontan.co.id berita VP Corporate Communication Halodoc Felicia Kawilarang menyebutkan bahwa Halodoc akan menjaga kepercayaan yang pengguna berikan dengan menyediakan first hand consultation terpercaya kepada
103
masyarakat melalui serangkaian layanan yang ditawarkan Halodoc. Hal ini terbukti dengan meningkatnya jumlah instalasi (download) pada platformnya selama masa pandemi COVID-19 sebanyak 10 kali lipat meningkat dalam dua bulan terakhir.
Hal ini selaras dengan hasil penelitian ini yang menyebutkan bahwa E-Trust berpengaruh terhadap E-Repurchase Intention yang mana E-Trust dijaga oleh Halodoc untuk dapat meningkatkan jumlah penggunanya.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Kurniasari & Widayanto (2021) menjelaskan bahwa E-Trust berpengaruh terhadap Niat Pembelian Kembali.
Demikian pula Baskara & Sukaadmadja (2016) menjelaskan bahwa variabel E-Trust memiliki pengaruh positif terhadap E-Repurchase Intention.
Berdasarkan hasil uji statistik t di atas dan penelitian terdahulu yang sesuai, dapat ditarik kesimpulan bahwa Ho ditolak dan menerima Ha. Maka, penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis kelima yaitu terdapat pengaruh langsung antara variabel E-Trust (X2) terhadap E-Repurchase Intention (Z).
c. Pengaruh E-Satisfaction (Y) Terhadap E-Repurchase Intention (Z)
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel E-Satisfactioin memiliki t-hitung 2,654 lebih besar dari t-tabel 1,984 (2,654 > 1,984). Dengan nilai signifikansi 0,009 lebih kecil dari 0,05 (0,009 < 0,05). Ini berarti bahwa terdapat pengaruh secara langsung antara variabel E-Satisfaction terhadap E-Repurchase Intention.
Dapat dilihat dalam Playstore bahwa Halodoc meraih 337.000 ulasan dengan 4.7 / 5.0 bintang, kemudian dalam Appstore Halodoc meraih 170.000 ulasan dengan 4.9 / 5.0 bintang. Ulasan kepuasan tinggi yang diterima Halodoc ini berbanding lurus dengan jumlah peningkatan penggunanya. Apabila dilihat dari
104
data yang dikutip dari Kontan.co.id bahwa jumlah instalasi (download) pada platform Halodoc selama masa pandemi COVID-19 sebanyak 10 kali lipat meningkat dalam dua bulan terakhir.
Abid & Dinalestari (2019) menjelaskan bahwa Satisfaction terhadap E-Repurchase Intention menunjukan hubungan positif. Hal yang sama juga ditemukan dalam penelitian Marsha (2021) bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang.
Berdasarkan hasil uji statistik t di atas dan penelitian terdahulu yang sesuai, dapat ditarik kesimpulan bahwa Ho ditolak dan menerima Ha. Maka, penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis keenam yaitu terdapat pengaruh langsung antara variabel E-Satisfaction (Y) terhadap E-Repurchase Intention (Z).
d. Pengaruh E-Service Quality (X1), E-Trust (X2), dan E-Satisfaction (Y) Terhadap E-Repurchase Intention (Z) Secara Simultan
Hasil penelitian menunjukkan variabel Service Quality, Trust, dan E-Satisfaction terhadap E-Repurchase Intention secara simultan dengan F hitung sebesar 60,796 lebih besar dari F tabel 2,699 ( 60,796 > 2,699) dengan nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05 ( 0,000 < 0,05). Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Navarone & Evanita (2019) yang menjelaskan dalam penelitiannya bahwa kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan berpengaruh secara positif terhadap niat membeli kembali.
Berdasarkan hasil uji statistik F di atas dan penelitian terdahulu yang sesuai, dapat ditarik kesimpulan bahwa Ho ditolak dan menerima Ha. Maka, penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis ketujuh yaitu terdapat pengaruh langsung antara
105
variabel Service Quality (X1), Trust (X2), dan Satisfaction (Y) terhadap E-Repurchase Intention (Z) secara simultan.
e. Pengaruh E-Service Quality (X1) Terhadap E-Satisfaction (Y) dan Berdampak pada E-Repurchase Intention (Z)
Hasil penelitian pada uji Sobel menunjukkan bahwa pengaruh variabel E-Service Quality terhadap E-Repurchase Intention melalui E-Satisfaction memiliki nilai t hitung 2,096 lebih besar dari nilai t tabel sebesar 1,984 (2,096 > 1,984) dengan tingkat signifikan 0,05.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Marsha (2021) yang menjelaskan bahwa E-Service Quality secara tidak langsung signifikan mempengaruhi minat beli ulang melalui kepuasan pelanggan, dengan kata lain kepuasan pelanggan mampu memberikan pengaruh E-Service Quality terhadap minat beli ulang. Hal yang sama juga dijelaskan dalam penelitian yang dilakukan oleh Sarapung & Ponirin (2020) bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh tidak langsung terhadap minat pembelian kembali, melalui kepuasan.
Berdasarkan hasil uji Sobel di atas dan penelitian terdahulu yang sesuai, dapat ditarik kesimpulan bahwa Ho ditolak dan menerima Ha. Maka, penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis kedelapan yaitu E-Service Quality (X1) berpengaruh terhadap E-Satisfaction (Y) dan berdampak pada E-Repurchase Intention (Z).
106
f. Pengaruh Trust (X2) Terhadap Satisfaction (Y) dan Berdampak pada E-Repurchase Intention (Z)
Hasil penelitian pada uji Sobel menunjukkan bahwa pengaruh variabel E-Trust terhadap E-Repurchase Intention melalui E-Satisfaction memiliki nilai t hitung 2,436 lebih besar dari nilai t tabel sebesar 1,984 (2,436 > 1,984) dengan tingkat signifikan 0,05.
Hal ini selaras dengan penelitian yang dilakukan oleh Baskara &
Sukaadmadja (2016) bahwa Trust berpengaruh signifikan terhadap E-Satisfaction dan berdampak pada E-Repurchase Intention. Demikian juga penelitian yang dilakukan oleh Wingsati (2017) yang menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap minat pembelian ulang melalui kepuasan konsumen.
Berdasarkan hasil uji Sobel di atas dan penelitian terdahulu yang sesuai, dapat ditarik kesimpulan bahwa Ho ditolak dan menerima Ha. Maka, penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis kesembilan yaitu E-Trust (X2) berpengaruh terhadap E-Satisfaction (Y) dan berdampak pada E-Repurchase Intention (Z).
107 BAB V
SIMPULAN DAN SARAN