TINJAUAN PUSTAKA
2. E-Service Quality
Wijiutami & Octavia (2017) mengatakan E-Service Quality memiliki pengertian sebagai penilaian konsumen atau pengguna berkaitan dengan keunggulan dan kualitas layanan yang diberikan. dalam penilaian yang telah diberikan oleh konsumen tersebut nantinya akan menjadi bahan evaluasi umum oleh perusahaan. Kualitas produk dan jasa, profitabilitas perusahaan, serta kepuasan pelanggan adalah tiga hal yang saling berkaitan. Semakin tinggi tingkat kualitas, akan membuat semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan (Keller, 2014).
E-Service Quality pada dasarnya merupakan pengembangan dari Kualitas Layanan yang diterapkan pada sebuah media elektronik. E-Service Quality atau yang juga dikenal sebagai E-ServQual, merupakan sebuah versi baru dari pengembangan Service Quality (ServQual). E-Service Quality dikembangkan
16
untuk mengevaluasi suatu layanan yang diberikan melalui jaringan Internet (MPOC, 2020).
Kemampuan pelayanan suatu situs dalam memfasilitasi pengguna berbelanja, membeli, memesan, dan melakukan pendistribusian dengan efektif dan efisien merupakan definisi dari E-Service Quality (Magdalena & Jaolis, 2018).
Nasution (2019) menjelaskan agar perusahaan dapat memenangkan persaingan dimasa yang akan datang dan meraih kepuasan pengguna maka perlu untuk mengembangkan enam dimensi E-Service Quality yang meliputi:
a. Keandalan (Reliability)
Merupakan kemampuan dalam memberikan layanan yang sudah dijanjikan dan disepakati secara tepat waktu dan akurat.
b. Daya Tanggap (Responsiveness)
Merupakan kemampuan dalam membantu konsumen atau pengguna dalam memberikan jasa atau pelayanan yang dilakukan kepada pelanggan dengan respon yang cepat dan upaya dalam membantu pelanggan.
c. Privasi / Keamanan (Privacy / Security)
Meliputi pemberian keamanan terkait data-data pribadi pelanggan dan keamanan dalam transaksi.
d. Kualitas / Informasi Bermanfaat (Quality / Benefit Information)
Kesesuaian informasi yang diberikan dengan kebutuhan dan tujuan yang diinginkan oleh pelanggan.
17 e. Kemudahan Penggunaan (Ease of Use)
Mencakup mengenai pemanfaatan suatu media digital atau platform perusahaan dalam mendapatkan akses informasi yang tersedia dengan mudah oleh pengguna.
f. Desain Web (Web Design)
Terkait tampilan aplikasi yang ditampilkan oleh perusahaan terkait dengan fitur estetika, struktur katalog, dan konten aplikasi atau situs.
3. E-Trust
E-Trust merupakan kepanjangan dari Electronic Trust yang berarti kepercayaan pada pelayanan jasa berbasis internet. E-Trust dapat dipahami juga sebagai kepercayaan terhadap penyedia layanan dalam menghadapi situasi risiko online bahwa kerentanan yang ada tidak akan dieksploitasi. Apabila masing-masing pelaku bisnis baik dua atau lebih saling mempercayai, maka suatu transaksi bisnis akan terjadi (Nawangasari & Putri, 2020).
Trust juga menjadi aspek kritis dari e-commerce. Perilaku-perilaku tersebut termasuk pelanggaran privasi, penyampaian informasi yang tidak akurat, pemberian harga yang tidak adil, dan penelusuran transaksi yang dilakukan oleh pihak yang tidak berwenang. Menggunakan transaksi secara online penuh dengan ketidakpastian, maka pelanggan selalu merasa khawatir ketika melakukannya.
Karena hal tersebut, maka E-Trust selalu menjadi hal penting dalam konteks toko online agar dapat memenangkan persaingan dan memuaskan penggunanya (Retno et al., 2018).
Menurut Halilah (2018) menjelaskan bahwa dimensi E-Trust terdiri atas tiga dimensi, yaitu:
18 a. Kemampuan (Ability)
Dalam hal ini, dinilai dari kemampuan penjual menyediakan, melayani, serta mengamankan transaksi. Artinya bahwa konsumen dapat memperoleh jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi online.
b. Kebaikan Hati (Benevolence)
Kebaikan hati merupakan pemberian kepuasan kepada konsumen yang dapat menguntungkan satu sama lain atas kemauan penjual. Keuntungan yang diterima oleh penjual dapat dimaksimalkan, dengan tetap juga mengutamakan kepuasan konsumen.
c. Integritas (Integrity)
Lalu integritas berhubungan dengan kemampuan dalam berperilaku atau kebiasaan dari penjual dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen sudahkah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual dapat dipercaya atau tidak.
4. E-Satisfaction
E-Satisfaction adalah perasaan puas atas kesamaan antara harapan dengan yang didapatkan setelah melakukan pembelian pada perusahaan melalui layanan elektronik. Dengan perasaan sebagai bentuk penilaian dari kinerja produk atau jasa yang didasarkan harapan pelanggan (Kasih & Moeliono, 2020).
Keller (2014) menjelaskan kepuasan konsumen merupakan perasaan yang timbul dari konsumen terkait tentang harapan terhadap produk dan jasa baik itu senang ataupun kecewa. Kepuasan terjadi jika layanan yang diberikan dapat
19
melebihi ekspektasi dari harapan konsumen, sebaliknya jika layanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan maka konsumen akan menjadi kecewa dan tidak puas.
Ayu & Valentina (2020) berpendapat bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat seperti keuntungan finansial bagi perusahaan, produk atau jasa tersebut dapat menjadi pilihan kembali masyarakat, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut ditengah masyarakat yang menguntungkan bagi perusahaan.
Pengalaman online seperti pengalaman browsing dan pembelian yang diberikan situs e-commerce dan dapat memenuhi kesenangan pelanggan juga dapat dikatakan sebagai E-Satisfaction. Maka, terkait hubungan antara pelanggan dengan perusahaan, tentu akan menguntungkan pelanggan. Oleh karena itu, bagi perusahaan, investor, konsumen, maupun pemerintah, pengukuran kepuasan konsumen merupakan informasi yang bermanfaat. Tobagus (2018) menjelaskan bahwa E-Satisfaction dapat dipengaruhi oleh 5 (lima) dimensi utama, yaitu:
a. Kenyamanan (Convenience)
Dengan melakukan pembelanjaan secara online dapat mempermudah dalam mencari pedagang dan barang, mendapatkan penawaran terbaik, menghemat waktu dan juga mempermudah.
Kenyamanan dalam hal ini dapat menghemat waktu dan usaha terkait mempermudah mencari pedagang, menemukan barang, dan mendapatkan penawaran.
20 b. Barang Dagangan (Merchandising)
Agar terciptanya E-Satisfaction yang lebih tinggi, perusahaan perlu untuk memberikan ketersediaan informasi yang lebih kaya untuk menghasilkan keputusan pembelian yang lebih tinggi. Indikator dalam merchandising yaitu puas dengan jumlah penawaran (promosi) pada website dan puas dengan keberagaman promo yang ditawarkan.
c. Desain Situs (Site Design)
Apabila perusahaan menginginkan desain situs web yang baik maka perusahaan juga harus berfokus terkait organisasi yang baik dan pencarian yang mudah.
Indikator pada site design yaitu berkaitan dengan struktur navigasi, desain &
antarmuka web, kecepatatan presentasi, dan informasi terkini.
d. Keamanan (Security)
Jaminan keamanan berkaitan dengan sejauh mana situs dapat menjaga data dan transaksi keuangan pengguna. Privacy dan financial security merupakan dua faktor yang dapat menentukan. Indikator dalam security yaitu puas bahwa website melindungi informasi pribadi dengan baik dan puas dengan keamanan transaksi pada website.
e. Kemampuan Melayani (Service Ability)
Service Ability yang dapat diberikan berhubungan dengan kecepatan konfirmasi layanan atas pesanan pelanggan, harga barang yang kompetitif, akurasi dan kemudahan dalam layanan yang diberikan sebuah situs. Indikator dalam service ability yaitu puas dengan penanganan keluhan, dukungan pelanggan, kebijakan pengembalian, proses pembelian, dan layanan pos / antar yang disediakan.
21 5. E-Repurchase Intention
Setiap perusahaan tentunya menginginkan untuk pelanggannya datang kembali, dalam hal ini Hutama et al. (2018) menjelaskan E-Repurchase Intention merupakan niatan dari konsumen guna mengonsumsi produk / jasa perusahaan dengan berkunjung kembali dan merespon positif pada kulitas pelayanan elektronik perusahaan tersebut.
Kemudian Ilmiah et al., (2019) menjelaskan bahwa pada saat konsumen memperoleh kepuasan dari pelayanan dan jasa yang dikonsumsi maka nantinya akan terjadi peluang konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Oleh karena itu, terdapat hubungan yang positif antara kepuasan yang dirasakan konsumen dengan niat pembelian ulang. Nilai yang dirasakan dapat mempengaruhi perilaku pilihan pelanggan pada tahap pra-pembelian, dan juga dapat mempengaruhi kepuasan dan niat untuk merekomendasikan produk dan jasa yang digunakan kepada orang lain serta membeli kembali pada tahap pasca pembelian (Sankrusme, 2017).
Penelitian ini menggunakan indikator dari penelitian Hutama et al. (2018), yaitu: Frеkuеnsі pеmbеlіan, yaitu іntеnsіtas konsumеn dalam mеmbеlі produk atau jasa yang sama dеngan pеmbеlіan yang telah dіlakukan dі masa lalu. Lalu, komіtmеn pеlanggan, yaitu kеtеrіkatan konsumеn untuk tіdak bеralіh kе produk atau jasa dari kompеtіtor. Kemudian, rеkomеndasі posіtіf, yaitu mеmbеrіkan rеfеrеnsі atau іnformasі posіtіf kеpada orang laіn dari produk atau jasa yang tеlah dіgunakan.
22 B. Penelitian Terdahulu
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu
No Judul
Penulis (Tahun)
Hasil Persamaan Perbedaan
1.
23
24
25
26 pengaruh
terhadap E-Trust.
- Perceived Delivery Time memiliki pengaruh tidak langsung terhadap e-satisfaction melalui e-trust.
- e-satisfaction memiliki pengaruh terhadap e-loyalty.
- Perceived Delivery Time memiliki pengaruh tidak langsung terhadap e-satisfaction melalui e-loyalty.
- e-trust memiliki pengaruh
27
28 Sebagai
Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan Sorabel di Bandung)
trust dan e-satisfaction memiliki pengaruh terhadap e-loyalty.
- e-service quality memiliki
pengaruh
terhadap e-loyalty dengan
e-satisfaction sebagai variabel intervening.
- e-trust memiliki pengaruh
terhadap e-loyalty dengan
e-satisfaction sebagai variabel intervening.
29
30
31
32
33
34
35 had a positive and significant
relationship with etrust.
- website quality had a positive and significant
relationship with perceived
enjoyment.
- website quality had a positive and significant
36 had a positive and significant
37
38
39
40 C. Kerangka Pemikiran
Dalam penelitian ini kerangka pemikiran menjabarkan tahap-tahap yang akan dilakukan peneliti guna mengambil simpulan. Tahap pertama, pemikiran yang nantinya diteliti akan dibuat konsep model terlebih dahulu. Tahap kedua, data yang telah diperoleh dan dikumpulkan akan dilakukan pengujian. Tahap ketiga, menggunakan path analysis yang berfungsi agar memahami apakah terdapat pengaruh dari tiap variabel. Tahap terakhir, memberikan kesimpulan dan saran.
Kerangka pemikiran tersebut dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar 2. 1Kerangka Berpikir
41 D. Keterkaitan antar Variabel dan Hipotesis 1. Keterkaitan antar Variabel
a. E-Service Quality (X1) terhadap E-Satisfaction (Y)
Wijiutami & Octavia (2017) mengatakan E-Service Quality memiliki pengertian sebagai penilaian konsumen atau pengguna berkaitan dengan keunggulan dan kualitas layanan yang diberikan. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan didapatkan hasil bahwa E-Service Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap E-Satisfaction (Magdalena & Jaolis, 2018). Demikian juga dengan penelitian yang dilakukan Susanta & Utomo (2020) menjelaskan hasil bahwa E-Service Quality memiliki pengaruh terhadap E-Satisfaction. Pengaruh kedua variabel ini adalah positif yang berarti bahwa semakin tinggi E-Service Quality yang diberikan maka akan semakin meningkat E-Satisfaction bagi konsumen. Oleh karena itu apabila ingin meningkatkan E-Satisfaction maka sangat penting untuk memperhatikan sejauh mana E-Service Quality (E-Service Quality) yang dimilikinya.
b. E-Trust (X2) terhadap E-Satisfaction (Y)
Bersadarkan penelitian yang dilakukan Prakosa & Pradhanawati (2020) menjelaskan bahwa E-Trust berpengaruh signifikan terhadap E-Satisfaction. Giao et al. (2020) juga menjelaskan bahwa adanya pengaruh antara Trust pada E-Satisfaction. Oleh karena itu, perusahaan penting untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan, guna meningkatkan kepuasan pelanggan.
42
c. E-Service Quality (X1) dan E-Trust (X2) terhadap E-Satisfaction (Y)
Kesuma et al. (2015) menjelaskan dalam penelitiannya memiliki hasil bahwa terdapat pengaruh signifikan antara Kualitas Layanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan. Hal yang sama juga dijelaskan dalam jurnal penelitian (Fitriana et al. (2020) bahwa terdapat pengaruh secara signifikan antara E-Service Quality dan E-Trust terhadap E-Satisfaction. Maka, semakin tinggi tingkat E-Service Quality dan E-Trust akan berpengaruh pada tingkat E-Satisfaction.
d. E-Service Quality (X1) terhadap E-Repurchase Intention (Z)
Setyawati (2019) menjelaskan bahwa terdapat pengaruh positif antara E-Service Quality dengan E-Repurchase Intention. Kemudian, hasil yang sama juga didapatkan oleh Pradana & Sanaji (2018) terdapat pengaruh signifikan antara E-Service Quality dengan E-Repurchase Intention. Hal ini menunjukkan jika pelanggan memiliki kepuasan yang positif terhadap produk ataupun jasa akan membentuk niat beli ulang, sehingga dapat dikatakan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan pelanggan maka akan semakin tinggi pula niat beli ulang untuk menggunakan layanan tersebut.
e. E-Trust (X2) terhadap E-Repurchase Intention (Z)
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Kurniasari & Widayanto (2021) menjelaskan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara E-Trust terhadap Niat Pembelian Kembali. Demikian pula Baskara & Sukaadmadja (2016) menjelaskan bahwa variabel E-Trust memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap E-Repurchase Intention. Oleh karena itu, bisa diartikan bahwa semakin tinggi tingkat kepercayaan pelanggan pada suatu perusahaan, akan menumbuhkan
43
tingkat E-Repurchase Intention yang pada akhirnya akan menguntungkan perusahaan.
f. E-Satisfaction (Y) terhadap E-Repurchase Intention (Z)
Abid & Dinalestari (2019) menjelaskan bahwa Satisfaction terhadap E-Repurchase Intention menunjukan hubungan positif dan signifikan. Hal yang sama juga ditemukan dalam penelitian Marsha (2021) bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap minat pembelian kembali. Oleh karena itu, dapat diartikan bahwa semakin tinggi tingkat E-Satisfaction akan menumbuhkan tingkat E-Repurchase Intention.
2. Hipotesis
Berdasarkan pemaparan rumusan masalah yang telah dijabarkan, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
X1 : E-Service Quality X2 : E-Trust
Y : E-Satisfaction
Z : E-Repurchase Intention
Sub Struktur 1, Hubungan sub struktur X1 dan X2 terhadap Y 1) Hipotesis 1 :
Ho : Tidak terdapat pengaruh langsung antara variabel E-Service Quality (X1) terhadap E-Satisfaction (Y).
Ha : Terdapat pengaruh langsung antara variabel E-Service Quality (X1) terhadap E-Satisfaction (Y).
44 2) Hipotesis 2 :
Ho : Tidak terdapat pengaruh langsung antara variabel E-Trust (X2) terhadap E-Satisfaction (Y).
Ha : Terdapat pengaruh langsung antara variabel E-Trust (X2) terhadap E- Satisfaction (Y).
3) Hipotesis 3 :
Ho : Tidak terdapat pengaruh langsung antara variabel E-Service Quality (X1) dan E-Trust (X2) terhadap E-Satisfaction (Y) secara simultan.
Ha : Terdapat pengaruh langsung antara variabel E-Service Quality (X1) dan E- Trust (X2) terhadap E-Satisfaction (Y) secara simultan.
Sub Struktur 2, Hubungan sub struktur X1, X2, dan Y terhadap Z 4) Hipotesis 4 :
Ho : Tidak terdapat pengaruh langsung antara variabel E-Service Quality (X1) terhadap E-Repurchase Intention (Z).
Ha : Terdapat pengaruh langsung antara variabel E-Service Quality (X1) terhadap E-Repurchase Intention (Z).
5) Hipotesis 5 :
Ho : Tidak terdapat pengaruh langsung antara variabel E-Trust (X2) terhadap E-Repurchase Intention (Z)
Ha : Terdapat pengaruh langsung antara variabel E-Trust (X2) terhadap E- Repurchase Intention (Z).
45 6) Hipotesis 6 :
Ho : Tidak terdapat pengaruh langsung antara variabel E-Satisfaction (Y) terhadap E-Repurchase Intention (Z).
Ha : Terdapat pengaruh langsung antara variabel E-Satisfaction (Y) terhadap E-Repurchase Intention (Z).
7) Hipotesis 7 :
Ho :Tidak terdapat pengaruh langsung antara variabel E-Service Quality (X1), E-Trust (X2), dan E-Satisfaction (Y) terhadap E-Repurchase Intention (Z) secara simultan.
Ha :Terdapat pengaruh langsung antara variabel E-Service Quality (X1), E- Trust (X2), dan E-Satisfaction (Y) terhadap E-Repurchase Intention (Z) secara simultan.
8) Hipotesis 8 :
Ho : E-Service Quality (X1) tidak berpengaruh signifikan terhadap E- Satisfaction (Y) dan berdampak pada E-Repurchase Intention (Z).
Ha : E-Service Quality (X1) berpengaruh signifikan terhadap E-Satisfaction (Y) dan berdampak pada E-Repurchase Intention (Z).
9) Hipotesis 9 :
Ho : E-Trust (X2) tidak berpengaruh signifikan terhadap E-Satisfaction (Y) dan berdampak pada E-Repurchase Intention (Z).
Ha : E-Trust (X2) berpengaruh signifikan terhadap E-Satisfaction (Y) dan berdampak pada E-Repurchase Intention (Z).
46 BAB III
METODE PENELITIAN