BAB II TINJAUAN PUSTAKA
B. Konsep Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas pelayanan publik merupakan suatu komponen penting yang harus diperhatikan dalam suatu proses pelayanan publik. Beberapa contoh pengertian kualitas menurut Tjiptono (Hardiansyah 2011:40) adalah: (1) Kesesuaian dengan persyaratan (2) Kecocokan untuk pemakaian (3) Perbaikan berkelanjutan (4) Bebas dari kerusakan / cacat (5) Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat (6) Melakukan segala sesuatu secara benar (7) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Menurut Trigono (Hardiansyah 2011:94), menyatakaan bahwa pelayanan yang baik yaitu Melayani masyarakat setiap saat, secara cepat, sopan, ramah, memuaskan serta profesional karena kualitas pelayanan yang baik merupakan suatu standar yang harus dicapai oleh organisasi karena dengan berkualitas berarti kita memuaskan orang yang dilayani, baik secara internal maupun eksternal dalam artian mengoptimalkan atas pemenuhan tuntutan/persyaratan pelanggan masyarakat. Sedangkan Menurut Sampara (Hardiansyah 2011:35), menyatakan bahwa dalam kualitas pelayanan dapat diberikan kepada pelanggan yang sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan dan menjadi pelayanan yang baik. Berdasarkan beberapa pendapat para ahli di atas mengenai pengertian kualitas pelayanan publik peneliti mengambil kesimpulan bahwa “kualitas pelayanan publik merupakan totalitas dari kemampuan suatu pihak penyelenggara pelayanan di dalam memberikan layanan produk maupun layanan administrasi kepada pelanggan / masyarakat, yang dapat memenuhi dan dapat memberikan suatu nilai plus pada kepuasan pelanggan berdasarkan kesesuaian dengan harapan dan kenyataan yang diterima oleh pelanggan / masyarakat”.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Penyelenggara pelayanan publik adalah petugas pelayanan publik baik Pemerintah Daerah maupun Badan Usaha Milik Daerah yang menyelenggarakan pelayanan publik. Sedangkan penerima layanan publik adalah perseorangan atau kelompok masyarakat dan badan hukum yang memiliki hak dan kewajiban terhadap suatu pelayanan publik. Pelayanan Publik merupakan segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara atau penduduk atas suatu barang, jasa dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik.
Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dimana tercipta hubungan yang dinamis antara pengguna maupun pemberi layanan, baik jasa, manusia. Pelayanan publik berkaitan erat dengan kemampuan, daya tanggap, ketepatan waktu, dan sarana prasarana yang tersedia. Baik buruknya kualitas layanan bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa/layanan melainkan berdasarkan pada persepsi konsumen dan aturan atau ketentuan tentang kualitas pelayanan. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat.
Dalam perkembangan selanjutnya, Dimana menurut Zeithmal, Bitner & Parasuraman (Hardiansyah, 2011) bahwa indikator kualitas pelayanan dapat
dinilai dari tingkat kepuasan pelanggan / masyarakat yang dilayani, dapat dilihat dari indikator kualitas pelayanan. Terdapat lima dimensi yang perlu diperhatikan, yaitu:
1. Bukti langsung (tangibles)
Bukti langsung merupakan faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dari segi visual (berhubungan dengan lingkungan fisik). Aspek bukti langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi (Hardiansyah, 2011). Menurut Faozan (2001:53) tangibles merupakan segala sesuatu yang meliputi penampilan fisik bangunan serta sarana dan prasarana yang mendukung, penampilan petugas saat memberikan pelayanan atau saat pelaksaan pelayanan.Bukti langsung sangat dibutuhkan khususnya dalam fasilitas fisik, perlengkapan serta pelayanan kepada pelanggan.
Dalam dimensi bukti langsung memiliki indikator-indikator sebagai berikut: 1. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
2. Penampilan petugas dalam melayani pengguna layanan. 3. Kemudahan dalam proses pelayanan
4. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan. 2. Kehandalan (realibility)
Kehandalan merupakan suatu kemampuan yang memberikan pelayanan yang memuaskan. Realibility berarti perusahaan menepati apa yang dijanjikan, baik mengenai pengantaran, pemecahan masalah, dan harga (Hardiansyah, 2011). Kehandalan merupakan suatu kecakapan atau kekuatan petugas dalam hal memberikan pelayanan untuk ketepatan dalam memberikan pelayanan. Dengan demikian penulis mencoba menyimpulkan bahwa dalam kegiatan apapun
bentuknya terutama dalam hal pelayanan jasa, manusia merupakan unsur utama. Disini tercermin bahwa sumber daya manusia adalah kualitas usaha yang diberikan seseorang dalam waktu tertentu untuk menghasilkan sesuatu. Unsur manusia dalam hal ini adalah sumber daya manusia yang melakukan aktifitas mulai dari perencanaan kegiatan sampai tahap evaluasi.
Dalam dimensi kehandalan (Realibility) terdapat indikator-indikator, sebagai berikut:
1. Pelayanan dengan cepat dan tepat.
2. Kecermatan pegawai dalam melayani pengguna layanan. 3. Kedisiplinan pegawai dalam melayani pengguna layanan. 4. Memiliki standar pelayanan yang jelas
3. Daya tanggap (responsiveness)
Daya tanggap merupakan keinginan para staff untuk membantu para pelanggan / masyarakat dan dapat dilihat dari respon pegawai terhadap keluhan dan kecepatan pegawai dalam melayani. Daya tanggap merupakan kemampuan yang dimilki oleh para staf atau pegawai untuk membantu para masyarakat dan memberikan pelayanan dengan tanggap sehingga dapat memberikan rasa puas bagi masyarakat. Beberapa contohnya adalah ketepatan waktu pelayanan, kecepatan memanggil kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat. Dimensi ini menegaskan perhatian dan kecepatan waktu dalam hubungannya dengan permintaan pelanggan, pelayanan, complain dari masalah yang terjadi . Dalam dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) memiliki indikator-indikator sebagai berikut :
2. Merespon setiap pelanggan/permohonan yang ingin mendapatkan pelayanan
3. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat 4. Jaminan (assurance)
Jaminan merupakan perilaku petugas pelayanan yang mampu menumbuhkan kepercayaan para pelanggan dengan menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan harus selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menanggapi setiap pertanyaan atau masalah pelanggan Jaminan merupakan sesuatu yang dimiliki seseorang yang meliputi kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf agar para penerima layanan dapat merasa bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
Dalam dimensi jaminan (assurance) terdapat indikator-indikator sebagai berikut : 1. Petugas memberikan jaminan Kepastian biaya dalam pelayanan.
2. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan 3. Melayani dengan sikap ramah dan sopan santun.
5. Empati (Empaty)
Empati berarti memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan suatu perhatian personal kepada para pelanggan dan mempunyai jam operasi yang nyaman. Empati dalam pelayanan meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Empati merupakan kemampuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang teridiri dari kepedulian atau perhatian dari petugas secara individual terhadap pengguna layanan. Perhatian yang diberikan
dalam hal ini adalah sikap penuh perhatian dan simpatik oleh staf terhadap masyarakat yang dilayani.
Dalam dimensi Empati (Empaty) terdapat indikator-indikator sebagai berikut: 1. Melayani dan menghargai setiap pelanggan.
2. Kemudahan dalam proses pelayanan 3. Respon keluhan pelanggan.
4. Mendahulukan kepentingan pemohon pelanggan