SKRIPSI
PENGARUH SISTEM ISO (INTERNATIONAL STANDARITATION FOR
OPERATING) TERHADAP PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI KANTOR KECAMATAN TALLO KOTA MAKASSAR
Disusun dan Diusulkan oleh SELVIANA ARSYAD Nomor Stambuk : 105610509914
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
i
PENGARUH SISTEM ISO (INTERNATIONAL STANDARITATION FOR OPERATING) TERHADAP PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
DI KANTOR KECAMATAN TALLO KOTA MAKASSAR
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Administrasi Negara
Disusun Dan Diusulkan Oleh : SELVIANA ARSYAD Nomor Stambuk : 10561 05099 14
Kepada
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
v
ABSTRAK
SELVIANA ARSYAD, Pengaruh Sistem ISO (International Standaritation for Operating) Terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan di Kantor Kecamatan Tallo Kota Makassar (dibimbing oleh Ihyani Malik dan Nurbiah Tahir).
Kualitas pelayanan publik merupakan totalitas dari kemampuan suatu pihak penyelenggara pelayanan di dalam memberikan layanan produk maupun layanan administrasi kepada pelanggan / masyarakat, yang dapat memenuhi dan dapat memberikan suatu nilai plus pada kepuasan pelanggan berdasarkan kesesuaian dengan harapan dan kenyataan yang diterima oleh pelanggan / masyarakat. Indikator kualitas pelayanan dapat dinilai dari tingkat kepuasan pelanggan / masyarakat yang dilayani. Berdasarkan hal tersebut, peneliti terdorong untuk melakukan sebuah penelitian dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh penerapan sistem ISO terhadap peningkatan kualitas pelayanan di Kantor Kecamatan Tallo Kota Makassar.
Tipe penelitian ini adalah tipe survey dengan menggunakan jenis penelitian kuantitatif dan teknik pengumpulan data dengan menggunakan teknik observasi, dokumentasi dan kousioner dengan sejumlah respon yang telah ditentukan dan data tersebut dianalisis secara statistic deskriptif kuantitatif dengan menggunakan SPSS. Populasi dalam penelitian ini semua masyarakat dan pegawai Kecamatan Tallo dan sampel penelitian sebanyak 55 orang terbagi dari masyarakat dan pegawai.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh sistem ISO terhadap peningkatan kualitas pelayanan di Kantor Kecamatan Tallo Kota Makassar mencapai nilai yang telah diuji menggunakan alat analisis regresi sederhana memperoleh hasil β positif 1,054 dan tingkat signifikan sebesar 0,042 lebih besar dari 0,05. Artinya sistem ISO berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan di kantor Kecamatan Tallo Kota Makassar. Hal ini dibuktikan dengan nilai R square sebesar 0,709 atau 70,9 %. Yang artinya kontribusi ISO sebesar 0,709 atau 70,9 % terhadap kualitas pelayanan di kantor Kecamatan Tallo Makassar, sedangkan 21,1 % dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Alhamdulillahirabbil Alamin, Segala puji dan syukur tiada hentinya Peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT yang dengan keagunan-Nya telah melimpahkan segala rahmat, hidayah dan karunia-Nya sehingga Peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Sistem ISO (international standaritation for operating)
Terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Kantor Kecamatan Tallo Kota Makassar” sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi dan memperoleh gelar Sarjana Ilmu Administrasi Negara pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
Selanjutnya peneliti haturkan terima kasih yang setulus- tulusnya kepada Ibunda Hamriani, Ayahanda Muh.Arsyad, saudara saya Ikhsanul Arsyad dan Nur Fahri Alam Irfanullah tercinta dimana dengan berkah doa, kasih sayang, dukungan semangatnya yang selama ini banyak berkorban ikhlas lahir dan batin dalam mendidik, membina, merawat, membesarkan, dan mendampingi peneliti mendapatkan kemudahan dalam menyelesaikan tugas akademik tepat pada waktunya.
Dalam penyusunan ini peneliti mendapatkan banyak sekali bantuan dari berbagai pihak baik dari segi materi atau pun moril. Oleh karena itu perkenankanlah peneliti mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah memberikan bimbingan dan dukungannya. Terima kasih peneliti sampaikan kepada :
1. Bapak Dr. H. Abdul Rahman Rahim S.E., M.M selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Makassar.
vii
2. Ibu Dr. Hj. Ihyani Malik S.Sos., M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
3. Bapak Nasrulhaq S.Sos., M.PA selaku Ketua Prodi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
4. Ibu Nurbiah Tahir S.Sos., M.AP sebagai Pembimbing II dan Ibu Dr.Hj. Ihyani Malik S.Sos., M.Si sebagai Pembimbing I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
5. Dosen Fisipol, Staf Tata Usaha Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar yang telah banyak membantu penulis selama menempuh pendidikan di kampus ini.
6. Teman-teman seperjuangan Mahasiswa(i) Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik angkatan 2014 Afiliasi khususnya kelas ADN-G’14 yang penulis tidak bisa sebutkan satu persatu yang selalu memberikan warna-warni dalam kehidupan penulis.
7. Andi Rayatuddin dan keluarga yang telah banyak memberi saran, dukungan, motivasi serta pembelajaran kepada penulis.
8. Teman-teman, Bapak/Ibu Posko KKP Unismuh Kec. Pattallassang Kel. Kalabbirang Kab. Takalar, Kakanda Iis Ariani S.E, Fitriani S.Ip, Sufriandi, Ilham S.Ip dan teman-teman yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu yang setia menemani dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Kepada Bapak Camat, Pegawai Kantor Kecamatan Tallo dan seluruh penduduk di Kecamatan Tallo yang bersedia memberikan informasi kepada penulis demi kelengkapan skripsi ini.
10. Dan terimakasih kepada seluruh keluarga besar peneliti yang telah memberi motivasi, dukungan dan doa untuk menyelesaikan skripsi ini.
viii
11. Kepada semua pihak yang berkenan memberi bantuan, baik moril maupun material hingga skripsi ini dapat terselesaikan, peneliti tidak lupa menyampaikan banyak terima kasih.
Peneliti menyadari skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan karena keterbatasan kemampuan Peneliti. Oleh karena itu, peneliti sangat mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun yang dapat dijadikan sebagai bahan masukan bagi Peneliti demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Akhir kata, semoga Allah SWT senantiasa bersama kita dan meridhoi jalan hidup kita. Amin.
ix
DAFTAR ISI
Halaman Judul ... i
Lembar Pengesahan ... ii
Lembar Pengesahan Penerimaan Tim ... iii
Halaman Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ... iv
Abstrak ... v Kata Pengantar ... vi Daftar Isi... ix Daftar Tabel ... xi Daftar Gambar ... xv BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 9
C. Tujuan Penelitian ... 9
D. Manfaat Penelitian ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 ... 11
B. Konsep Kualitas Pelayanan Publik ... 19
C. Penerapan Sistem ISO di Kecamatan Tallo Kota Makassar ... 25
D. Kerangka Pikir ... 29
E. Definisi Operasional ... 31
F. Hipotesis ... 34
BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 35
B. Jenis dan Tipe Penelitian ... 35
C. Populasi dan Sampel ... 36
D. Teknik Pengumpulan Data ... 37
E. Teknik Analisis Data ... 38
BAB IV HASIL PEMBAHASAN A. Deskripsi atau Karakteristik Obyek Penelitian ... 43
B. Kondisi Umum Wilayah Kantor Kecamatan Tallo Kota Makassar ... 44
C. Visi, Misi, Tujuan dan Sasaran... 46 D. Standar Pelayanan Administrasi Kependudukan Kecamatan Tallo
x Kota Makassar ... 48 E. Hasil Penelitian ... 50 F. Pembahasan ... 99 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 106 B. Saran ... 108 Daftar Pustaka ... 109 Lampiran
xi
DAFTAR TABEL
Hal
Tabel 3.1 Kriteria Jawaban Responden ... 39
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis kelamin Responden ... 51
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Masyarakat Responden 52 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Pegawai Responden ... 52
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Data Variabel Sistem ISO ... 53
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Data Variabel Sistem Kualitas Pelayanan ... 54
Tabel 4.6 Sistem ISO, Indikator Fokus Pada Pelanggan ... 56
Tabel 4.7 Sistem ISO, Indikator Kepemimpinan ... 58
Tabel 4.8 Sistem ISO, Indikator Keterlibatan seluruh personel... 60
Tabel 4.9 Sistem ISO, Indikator Pendekatan Proses ... 62
Tabel 4.10 Sistem ISO, Indikator Pendekatan Sistem untuk Manajemen ... 64
Tabel 4.11 Sistem ISO, Indikator Peningkatan Berkesinambungan ... 66
Tabel 4.12 Sistem ISO, Indikator Pembuat Keputusan berdasarkan fakta ... 68
Tabel 4.13 Sistem ISO, Indikator Hubungan Saling Menguntungkan dengan pemasok ... 70
Tabel 4.14 Kualitas Pelayanan, indikator bukti langsung ... 73
Tabel 4.15 Kualitas Pelayanan, indikator kehandalan ... 75
Tabel 4.16 Kualitas Pelayanan, indikator Daya tanggap ... 77
Tabel 4.17 Kualitas Pelayanan, indikator Jaminan ... 79
Tabel 4.18 Kualitas Pelayanan, indikator Empati ... 81
Tabel 4.19 Hasil Uji Validitas Variabel Sistem ISO ... 84
xii
Tabel 4.21 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ... 85
Tabel 4.22 Hasil Uji Realibilitas Variabel Kualitas Pelayanan ... 85
Tabel 4.23 Hasil Uji Normalitas Sistem ISO ... 86
Tabel 4.24 Hasil Uji Multikolinieritas ... 87
Tabel 4.25 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 88
Tabel 4.26 Hasil Uji Regresi Sederhana indikator fokus pada pelanggan terhadap kualitas pelayanan ... 88
Tabel 4.27 Hasil Uji Determinan indikator fokus pada pelanggan terhadap kualitas pelayanan ... 89
Tabel 4.28 Hasil Uji Regresi Sederhana indikator kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan ... 89
Tabel 4.29 Hasil Uji Determinan indikator kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan ... 90
Tabel 4.30 Hasil Uji Regresi Sederhana indikator keterlibatan seluruh personel terhadap kualitas pelayanan ... 90
Tabel 4.31 Hasil Uji Determinan indikator keterlibatan seluruh personel terhadap kualitas pelayanan ... 91
Tabel 4.32 Hasil Uji Regresi Sederhana indikator pendekatan proses terhadap kualitas pelayanan ... 91
Tabel 4.33 Hasil Uji Determinan indikator pendekatan proses terhadap kualitas pelayanan ... 92
Tabel 4.34 Hasil Uji Regresi Sederhana indikator pendekatan sistem untuk manajemen terhadap kualitas pelayanan ... 92
xiii
Tabel 4.35 Hasil Uji Determinan indikator pendekatan sistem untuk manajemen terhadap kualitas pelayanan ... 93 Tabel 4.36 Hasil Uji Regresi Sederhana indikator peningkatan berkesinambungan
terhadap kualitas pelayanan ... 93 Tabel 4.37 Hasil Uji Determinan indikator peningkatan berkesinambungan
terhadap kualitas pelayanan ... 94 Tabel 4.38 Hasil Uji Regresi Sederhana indikator pembuat keputusan berdasarkan
fakta terhadap kualitas pelayanan ... 94 Tabel 4.39 Hasil Uji Determinan indikator pembuat keputusan berdasarkan fakta
terhadap kualitas pelayanan ... 95 Tabel 4.40 Hasil Uji Regresi Sederhana indikator hubungan saling
menguntungkan dengan pemasok terhadap kualitas pelayanan ... 95 Tabel 4.41 Hasil Uji Determinan indikator hubungan saling menguntungkan
dengan pemasok terhadap kualitas pelayanan ... 96 Tabel 4.42 Hasil Uji Regresi Sederhana Pengaruh Sistem ISO Terhadap Kualitas
Pelayanan di Kantor Kecamatan Tallo Kota Makassar ... 97 Tabel 4.43 Hasil Uji f Pengaruh Sistem ISO Terhadap Kualitas Pelayanan di
Kantor Kecamatan Tallo Kota Makassar ... 97 Tabel 4.44 Hasil Uji t Pengaruh Sistem ISO Terhadap Kualitas Pelayanan di
Kantor Kecamatan Tallo Kota Makassar... 98 Tabel 4.45 Hasil Uji koefisien Determinasi Pengaruh Sistem ISO Terhadap
xiv
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD 1945 alinea keempat, yang meliputi 4 (empat) aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat, yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial selain itu diperjelas lagi dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 yang menguraikan pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik.
Pelayanan publik yang berkualitas atau yang biasa disebut dengan pelayanan prima merupakan pelayanan terbaik yang memenuhi standar kualitas pelayanan. Standar Pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara pelayanan kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi. Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014, komponen standar pelayanan yang terkait dengan proses penyampaian pelayanan meliputi Persyaratan, prosedur, jangka waktu pelayanan, biaya/tarif, produk pelayanan, dan penanganan
pengaduan. Jika suatu Instansi pemerintah dan lembaga lainnya mampu menerapkan standar kualitas tersebut maka sudah dapat dikatakan bahwa Instansi pemerintah dan lembaga tersebut telah memberikan kualitas pelayanan yang baik.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Penyelenggara pelayanan publik adalah petugas pelayanan publik baik Pemerintah Daerah maupun Badan Usaha Milik Daerah yang menyelenggarakan pelayanan publik. Sedangkan penerima layanan publik adalah perseorangan atau kelompok masyarakat dan badan hukum yang memiliki hak dan kewajiban terhadap suatu pelayanan publik.
Suatu organisasi yang melibatkan banyak orang tentu harus memiliki tugas, aturan, dan prosedur tertulis guna mempermudah aktifitas dan kegiatan di dalam organisasi. Hal ini akan sangat membantu semua pegawai tidak hanya melakukan tugasnya, tetapi juga memastikan waktu, modal, dan sumber-sumber digunakan secara efisien. Sistem manajemen mutu akan lebih memastikan pelaksanaan dari setiap proses bisnis dan tanggung jawab setiap orang terdefinisi secara jelas. Untuk mencapai tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan, manajemen dalam setiap organisasi tentu saja memiliki acuan tersendiri untuk menyusun Sistem Manajemen Mutu (SMM) yang akan diterapkan dalam proses pelaksanaan organisasi sehari-hari. Berbagai upaya dilakukan oleh organisasi untuk dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasaan masyarakat antara lain, dengan
cara penerapan indikator pada Prinsip SMM ISO 9001 adalah fokus pada pelanggan, kepemimpinan, keterlibatan seluruh personel, pendekatan proses, pendekatan sistem untuk pengelolaan, pendekatan berkesinambungan, pembuat keputusan berdasarkan fakta, dan hubungan saling menguntungkan dengan pemasok secara efektif serta dengan perbaikan terus-menerus agar mampu memenuhi keinginan serta pelayanan yang baik bagi masyarakat.
Salah satu sistem manajemen mutu yang sangat banyak digunakan adalah sistem manajemen mutu ISO. Standar Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 merupakan standar berkualifikasi internasional yang berisi tentang persyaratan yang harus dipenuhi oleh sebuah perusahaan jika perusahaan ingin menunjukkan bahwa sistem manajemen perusahaan memiliki kemampuan untuk memenuhi keinginan pelanggan yang sesuai dengan bidang mutu, baik mutu produk maupun proses guna mencapai kepuasan pelanggan. Kinerja karyawan menjadi acuan utama dalam membentuk suatu sistem. Menurut Rahadi (2010) kinerja merupakan terjemahan dari performance yang berarti prestasi kerja, pelaksanaan kerja, untuk kerja atau penampilan kerja. Meningkatnya mutu kinerja secara berkelanjutan maka kualitas kinerja keseluruhan akan sangat berdampak kepada pelanggan / masyarakat. Pernyataan ini di perkuat oleh Soegiono et al.(2013) bahwa penerapan standar sistem manajemen mutu ISO 9001 memberikan manfaat yang besar dalam meningkatkan kinerja suatu organisasi dalam upaya mewujudkan pelayanan yang prima kepada pelanggan dan masyarakat.
Kantor Kecamatan merupakan salah satu organisasi birokrasi yang dapat berhadapan langsung kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan dan mempunyai tugas untuk membina kelurahan / desa dengan baik, setiap organisasi
tentu memiliki tujuan dan sasaran yang baik, dalam sistem manajemen mutu dan pada dasarnya mengarah pada pemenuhan kebutuhan pelanggan / masyarakat.. Internasional Standard for Operating atau lebih dikenal dengan Sistem ISO yang merupakan standar pelayanan internasional yang bertanggung jawab dalam bidang pelayanan publik atau pelayanan satu pintu (loket).
Ada beberapa kawasan / daerah di Sulawesi Selatan yang menerapkan Sistem ISO dalam pelayanan publik termaksud Kota Makassar. Kota Makassar mempunyai beberapa Kecamatan yang menerapkan Sistem tersebut, Penulis tertarik untuk menganalisis hal tersebut secara lebih jauh, dimana salah satu wilayah di Kota Makassar yaitu di Kecamatan Tallo. Kecamatan Tallo adalah salah satu Kecamatan yang berada dalam teritorial Kota Makassar yang memiliki kawasan yang cukup padat penduduk. Kecamatan Tallo merupakan salah satu Kecamatan dari 15 Kecamatan yang ada di Kota Makassar yang pertama kali
mendapatkan sertifikat ISO (International Standard for Operating) 9001 : 2008
versi 2015. Sertifikat pelayanan standar birokrasi ini adalah sebuah penghargaan bertaraf internasional yang diberikan kepada sebuah instansi / lembaga / organisasi dalam hal pelayanan publik. Penghargaan ini diberikan kepada Pemerintah Kecamatan Tallo yang masih dipimpin oleh Bapak Andi Zainal Abidin Takko, SE. Walau demikian, penghargaan yang didapatkan Pemerintah Kecamatan Tallo ini menjadi pemicu dan semangat kepada semua Kecamatan bahkan SKPD-SKPD yang terdapat di Kota Makassar semua menuju ke Sistem Pelayanan Internasional ISO tersebut. Penghargaan sertifikat internasional di bidang pelayanan menunjukkan komitmen Kota Makassar untuk terus memberikan pelayanan prima kepada masyarakat tetapi masih banyak hal yang
menyebabkan belum optimalnya penyelenggaraan pelayanan publik, salah satunya adalah kualitas pelayanan yang diberikan aparatur pada instansi pemerintahan kepada masyarakat yang belum memenuhi persyaratan dan dapat dilihat dari indikator dimensi kualitas pelayanan yang baik seperti bukti langsung (tangible),
empati (empaty), daya tanggap (responsiveness), keandalan (realibility), jaminan
(assurance).
Keadaan ini bertentangan dengan transparansi pelayanan publik sebagaimana diatur dalam Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 26/KEP/M.PAN/2/2004, yaitu: “Prosedur pelayanan publik harus sederhana, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan serta diwujudkan dalam bentuk bagan alur (flow chart) yang dipampang di ruang pelayanan” untuk membantu Kecamatan dalam meningkatkan peran dan fungsinya dalam memberikan suatu pelayanan yang baik kepada masyarakat.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Rafid dan Aswin (2015), dengan hasil penelitian penerapan manajamen mutu ISO 9001:2008 tidak berpengaruh terhadap kualitas pelayanan akademik perguruan tinggi di bandar lampung sedangkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Astuti (2015) yang meneliti tentang Pengaruh Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Terhadap Peningkatan Kualitas Layanan Di Perpustakaan Politeknik Negeri Semarang dengan hasil penelitian adalah terdapat pengaruh yang sangat besar antara penerapan implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 terhadap peningkatan kualitas layanan di UPT Perpustakaan Politeknik Negeri Semarang, yang menjadi tolak ukur pengaruh sistem ISO terhadap peningkatan kualitas pelayanan.
Pelayanan publik yang terdapat di Kantor Kecamatan Tallo Kota Makassar belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat mengenai diskriminasi pelayanan. Sebagai contoh adanya masyarakat yang dipersulit ketika mengurus KTP (Kartu Tanda Penduduk) seperti dikenakan biaya ekstra untuk mendapatkan pelayanan yang lebih cepat. Selain itu keluhan lain yang diungkapkan pengguna layanan yaitu adanya ketidakpastian waktu sehingga mengakibatkan rendahnya kualitas pelayanan. Ketidakpastian waktu dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap Instansi pemerintah tersebut. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat, maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.
Semakin rendah implementasi pelayanan publik, dapat memicu meningkatnya potensi pungutan liar (pungli dan korupsi) serta dapat dinilai bahwa Instansi pelayanan publik telah mengabaikan Undang-undang Pelayanan Publik dan membiarkan atau menumbuhkan potensi terjadinya pungli dan korupsi di sektor pelayanan publik. Adapun tugas lain dari kecamatan yaitu melayani dalam hal pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), akta kelahiran, surat nikah, sertifikat tanah, Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), keterangan pindah, pertanahan, ijin tebang kayu rakyat, Surat Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK), ijin keramaian, legalisasi surat-surat, program keluarga harapan dan laim-lain. Kartu Tanda Penduduk (KTP) merupakan pelayanan yang banyak dikunjungi oleh masyarakat karena KTP merupakan alat bukti sah dan menjadi dasar dalam proses pelayanan masyarakat begitu juga dengan Surat Keterangan Keluarga (KK) yang menjadi
landasan / dasar dalam penerbitan KTP dan pelayanan masyarakat lainnya, atas dasar kejelasan identitas penduduk.
Pelayanan yang baik kepada masyarakat harus didukung oleh pegawai-pegawai yang handal, berkompeten, mampu memahami serta dapat melaksanakan tugas pokok dan fungsinya sesuai dengan bidang tanggung jawab yang dibebankan kepadanya. Selain itu, mereka tentu harus memiliki komitmen dan tanggung jawab moral terhadap masyarakat. Masyarakat tentunya ingin mendapatkan kualitas pelayanan yang baik.
Berdasarkan pra observasi yang dilakukan penulis pada pertengahan bulan november di Kantor Kecamatan Tallo Kota Makassar, Penulis menemukan masalah terkait pelayanan publik. Masalah terkait pelayanan publik tersebut yaitu mengenai jangka waktu pelayanan, sebagai contoh ketika masyarakat mengurus Kartu Tanda Penduduk (KTP). Masyarakat menyampaikan proses pembuatan KTP tidak sesuai dengan jangka waktu yang seharusnya yaitu tiga hari. Menurut Ibu Indah selaku Kepala bagian umum yang memberikan konfirmasi, “Standar waktu yang diberikan yaitu tiga hari namun pada kenyataannya waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan pembuatan KTP mencapai enam sampai tujuh hari yang dikarenakan bahan dasar untuk membuat KTP, seperti kartu KTP harus menunggu pengiriman dari kantor pusat yang membutuhkan waktu. Itulah faktor utama yang menyebabkan jangka waktu pembuatan KTP tidak sesuai dengan jangka waktu yang seharusnya yaitu tiga hari”.
Masalah kedua mengenai keramahan pegawai di Kecamatan kepada pengguna layanan yang datang. Ketidak ramahan tersebut terlihat ketika pegawai yang tidak memberikan senyum kepada pengguna layanan, petugas yang
mengobrol dengan petugas lain yang membicarakan permasalahan yang tidak berkaitan dengan pelayanan yang diberikan sehingga masyarakat yang sedang menerima layanan tidak dilayani dengan baik. Selain itu penulis menemukan adanya respon pegawai yang tidak tanggap dengan masyarakat yang ingin melakukan pelayanan dan belum mengerti mengenai prosedur pelayanan. sikap tidak tanggap sangat menganggu kualitas pelayanan yang di rasakan oleh masyarakat yang datang dan ingin mendapatkan pelayanan yang baik.
Masalah selanjutnya, mengenai sarana yang masih kurang, misalnya sarana komputer yang terbatas. Padahal dukungan sarana komputer untuk mempercepat proses penyelesaian-penyelesaian pelayanan publik sangat
diperlukan. Penataan ruang kantor serta loket pelayanan harus menciptakan
rasa nyaman dalam bekerja untuk meningkatkan kualitas dan produktivitas kerja. Selain itu, publikasi Bagan Alur Pelayanan Administrasi Kependudukan dan jenis pelayanan yang terkait. Untuk menghindari kebingungan dan salah ruangan pelayanan kepada masyarakat. Sarana dan prasarana yang baik dibutuhkan agar masyarakat merasa lebih puas dengan pelayanan yang diberikan.
Sistem pelayanan ISO ini bermaksud untuk menjadikan Kecamatan sebagai pusat pelayanan masyarakat yang bertujuan untuk mendekatkan pelayanan kepada masyarakat dan meningkatkan kualitas pelayanan melalui pelayanan satu pintu (loket). Berdasarkan penjelasan latar belakang diatas yang telah dikemukakan maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “Pengaruh
Sistem ISO (International Standaritation for Operating) Terhadap Peningkatan
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan tersebut maka permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah
1. Seberapa baik penerapan Sistem ISO (International Standaritation for
Operating) di Kantor Kecamatan Tallo Kota Makassar ?
2. Seberapa baik Kualitas Pelayanan di Kantor Kecamatan Tallo Kota
Makassar?
3. Seberapa besar pengaruh Sistem ISO terhadap peningkatan Kualitas
Pelayanan di Kantor Kecamatan Tallo Kota Makassar ?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui seberapa baik penerapan Sistem ISO (International
Standaritation for Operating) di Kantor Kecamatan Tallo Kota Makassar
2. Untuk mengetahui seberapa baik Kualitas Pelayanan di Kantor Kecamatan
Tallo Kota Makassar
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh penerapan sistem ISO
(International Standaritation for Operating) terhadap peningkatan kualitas pelayanan di Kantor Kecamatan Tallo Kota Makassar?
D. Manfaat Penelitian
Dengan tujuan penelitian tersebut, maka penelitian ini diharapkan memiliki manfaat sebagai berikut :
1. Secara Praktis
Penelitian ini dapat memberi sumbangan berharga bagi pemerintah atau lembaga-lembaga yang membutuhkan, selain itu hasil penelitian ini juga
dapat menjadi acuan penelitian pada bidang yang sama di masa yang akan datang.
2. Secara Teoritis
Penelitian ini dapat memberikan sumbangan bagi pengembangan dan penyempurnaan teori-teori di dalam ilmu pengetahuan tentang sistem ISO dalam meningkatkan kualitas pelayanan.
11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008
Sistem Manajemen Mutu (SMM) dalam konsep lain adalah Total Quality
Management (TQM). Menurut Nasution (2002) Total Quality Management
(TQM) merupakan strategi usaha yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh personel organisasi dengan mengangkat kualitasnya. Sistem manajemen mutu (quality management system) adalah sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek – praktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk ( barang atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu. Kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan oleh pelanggan dan organisasi. Sistem manajemen mutu mendefinisikan bagaimana organisasi menerapkan praktek – praktek manajemen mutu secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
Salah satu Sistem yang telah banyak diterapkan di Negara-negara maju maupun Negara berkembang adalah Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO
9001:2008 yang berfokus kepada efektivitas dari suatu proses yang continual
improvement dengan pilar utama pada pola berfikir Plan Do Check Action
(PDCA), di dalam sebuah proses senantiasa dapat dilakukan suatu perencanan yang sesuai dan matang, implementasi yang terukur dan jelas, dilakukan evaluasi dan analisis data yang sangat akurat sebagai bahan perbaikan dalam tindakan yang sesuai dengan pengawasan ataupun pelaksanaannya agar benar-benar dapat menuntaskan suatu masalah yang terjadi di organisasi tersebut.
Sistem Manajemen Mutu (Quality Management System-QMS) menurut Tjiptono (2005) yaitu suatu prosedur sistematis yang terdokumentasi dan bersyarat dari sebuah praktek-praktek manajemen mutu yang bertujuan untuk menjamin kesesuaian suatu proses pelayanan dari organisasi untuk kebutuhan pelanggan atau sebagai persyaratan yang telah ditentukan oleh organisasi tersebut secara konsisten. Sistem manajemen mutu terbagi menjadi dua macam, yaitu SMM Informal dan SMM Formal. Kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan oleh pelanggan dan organisasi.
Sistem manjemen mutu ISO 9001 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen kualitas yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang dan/atau jasa) yang memenuhi persyaratan yangditetapkan (Gaspersz, 2001). Sistem manajemen mutu ISO memiliki efek yang menguntungkan pada hasil proses, menurunnya tingkat ketidaksesuaian dan
meningkatkan kontrol manajemen. Standar Sistem Manajemen Mutu ISO
9001 merupakan standar berkualifikasi internasional yang berisi tentang persyaratan yang harus dipenuhi oleh sebuah perusahaan jika perusahaan ingin menunjukkan bahwa sistem manajemen perusahaan memiliki kemampuan untuk memenuhi keinginan pelanggan yang sesuai dengan bidang mutu, baik mutu produk maupun proses guna mencapai kepuasan pelanggan. Hal ini diperjelas oleh Priede (2012) bahwa ada lebih dari satu juta perusahaan dan organisasi menggunakan sistem manajemen mutu ISO 9001
Prinsip Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008
Di bawah ini merupakan Delapan prinsip Sistem Manajemen Mutu Menurut
Vincent Gasperz, (2002) yang merupakan dasar bagi standar SMM dalam
kelompok ISO 9001, dan ini dapat dipakai oleh pimpinan untuk memimpin lembaga kearah perbaikan kinerja dengan tekanan kepada:
1. Fokus pada pelanggan
Pelanggan merupakan kunci dari kehidupan organisasi profit maupun organisasi non profit. Maka organisasi harus giat berusaha dalam memenuhi kebutuhan pelanggan / masyarakat karena jika pelanggan merasa puas maka pelanggan juga akan kembali karena kualitas pelayanan dalam organisasi dapat dilihat dari kepuasan masyarakat.
Menurut Abdullah (Nasution, 2015) Penerapan prinsip fokus pelanggan akan membawa organisasi menuju :
a. Pencarian kembali dan pemahaman kebutuhan serta ekspetasi pelanggan.
b. Jaminan bahwa tujuan – tujuan organisasi terkait langsung dengan
kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.
c. Penciptaan komunikasi tentang kebutuhan dan ekspetasi pelanggan ke
seluruh anggota organisasi.
d. Pengukuran kepuasan pelanggan dan tindakan–tindakan pada hasil – hasil.
e. Pengelolaan sistematik berkaitan dengan hubungan pelanggan.
2. Kepemimpinan
Kepemimpinan merupakan suatu prinsip yang digunakan oleh SMM dalam melandasi suatu kegiatan organisasi, dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan/masyarakat. Seorang Pemimpin organisasi dapat
menetapkan suatu tujuan dan arah sehingga menciptakan dan memilihara lingkungan internal agar semua orang-orang yang di dalamnya terlibat penuh dalam pencapaian tujuan organisasi.
Menurut Syukur (2010) Penerapan prinsip kepemimpinan akan membawa
organisasi menuju :
a. Pertimbangan kebutuhan dari semua pihak yang berkepentingan (
stakeholders) termasuk pelanggan, pemilik, karyawan, pemasok, lembaga keuangan, masyarakat lokal dan masyarakat secara keseluruhan.
b. Penetapan suatu visi yang jelas dari organisasi untuk masa mendatang.
c. Penciptaan dan pemeliharaan nilai-nilai bersama, keadilan, dan etika, pada
semua tingkat dalam organisasi.
d. Penciptaan kepercayaan dan menghilangkan ketakutan.
e. Penyiapan orang-orang dengan sumber daya yang diperlukan, pelatihan
dan kebebasan bertindak dengan tanggung jawab dan akuntabilitas.
3. Keterlibatan seluruh personel
Dalam upaya pencapaian tujuan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan dari stakeholder (orang di organisasi) maka harus melibatkan keseluruhan dari personel. Di mana Personel yang dimaksud mempunyai peranan penting dan penuh dalam mewujudkan tujuan organisasi tersebut.
Penerapan prinsip keterlibatan orang-orang akan membawa organisasi menuju:
a. Orang-orang akan memahami tentang pentingnya kontribusi dan peranan
mereka dalam organisasi.
b. Orang-orang akan mampu mengidentifikasi kendala-kendala yang
c. Orang-orang akan bertanggungjawab terhadap masalah yang dihadapi beserta solusi terhadap masalah itu.
d. Orang-orang akan mampu mengevaluasi kinerja mereka dibandingkan
terhadap sasaran dan tujuan pribadi.
e. Orang-orang akan secara aktif mencari kesempatan-kesempatan untuk
meningkatkan kompetensi, pengetahuan dan pengalaman mereka.
4. Pendekatan proses
Untuk dapat menghasilkan produk atau layanan yang efektif dan efisien maka suatu organisasi harus memiliki asumsi bahwa produk atau layanan yang baik selalu dihasilkan dari proses yang baik apabila aktivitas dan sumber daya yang berkaitan dikelola sebagai suatu proses.
Menurut Syukur (2010), Penerapan prinsip pendekatan proses akan membawa organisasi menuju :
a. Pendefinisian secara sistematik dari aktivitas-aktivitas yang diperlukan
untuk mencapai hasil-hasil yang diinginkan.
b. Penetapan tanggungjawab dan akuntabilitas yang jelas untuk mengelola
aktivitas-aktivitas pokok.
c. Kemampuan menganalisis dan mengukur kapabilitas dari
aktivitas-aktivitas pokok.
d. Pengidentifikasian keterkaitan dai aktivitas-aktivitas pokok dalam dan
diantara fungsi-fungsi organisasi.
e. Kemampuan memfokuskan faktor-faktor seperti sumbersumber daya,
metode-metode, dan material, yang akan meningkatkan aktivitas-aktivitas pokok dari organisasi.
5. Pendekatan sistem untuk manajemen
Pendekatan sistem merupakan suatu upaya dalam organisasi untuk mewujudkan pengelolaan yang efektif dan efisien. Berlandaskan pada proses kerja P-D-C-A dan dalam proses kerja tersebut dapat diketahui sistem evaluasi yang
dilaksanakan. Proses manajemen PDCA yaitu kepanjangan dari Plan (apa yang
akan dikerjakan dan bagaimana cara mengerjakannya), Do (mengerjakan apa yang
telah direncanakan), Check (mengevaluasi apakah pekerjaan berjalan menurut
rencana), Act (bagaimana pengembangan selanjutnya).
Penerapan prinsip pendekatan sistem untuk pengelolaan akan membawa organisasi menuju :
a. Strukturisasi suatu sistem untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi dengan
cara yang paling efektif dan efisien.
b. Pemahaman kesaling tergantungan diantara proses-proses dari sistem.
c. Pemahaman yang lebih baik tentang peranan dan tanggungjawab yang
diperlukan untuk mencapai tujuan-tujuan bersama dan mengurangi hambatan-hambatan antar fungsi dalam organisasi.
d. Kemampuan menentukan target dan mendefinisikan bagaimana
aktivitas-aktivitas spesifik dalam sistem harus beroperasi.
e. Peningkatan terus-menerus dari sistem melalui pengukuran dan evaluasi.
6. Peningkatan berkesinambungan
Peningkatan berkesinambungan dapat juga disebut peningkatan secara terus- menerus. Peningkatan yang sifatnya terus-menerus dalam meningkatkan keunggulan kinerja melalui kemampuan organisasi yang sesuai dengan perkembangan dan tuntutan masyarakat guna menghindari kemunduran atau
kematian organisasi. Peningkatan terus-menerus dari kinerja organisasi secara keseluruhan menjadi arti terpenuhinya kebijakan dan tujuan dari organisasi itu.. Penerapan prinsip peningkatan terus-menerus akan membawa organisasi menuju :
a. Penggunaan pendekatan lingkup organisasi (organization-wide approach)
yang konsisten terhadap peningkatan terus-menerus dari kinerja organisasi.
b. Pemberian pelatihan kepada orang-orang tentang metode dan alat-alat
peningkatan terus-menerus.
c. Menjadikan peningkatan terus-menerus dari produk, proses-proses, dan
sistem merupakan tujuan utama dari setiap individu dalam organisasi.
d. Penetapan sasaran, ukuran-ukuran, yang terkait dengan peningkatan
terus-menerus.
e. Pengakuan dan penghargaan terhadap peningkatanpeningkatan.
7. Pembuat keputusan berdasarkan fakta
Sistem manajemen mutu mengindikasi bahwa dalam proses monitoring, evaluasi, pengecekkan atau audit, merupakan proses penting dalam suatu SMM. Hasil dari berbagai suatu proses di atas akan digunakan dalam berbagai pembuatan keputusan, baik pembuatan keputusan untuk tindak perbaikan pengembangan ataupun perubahan. Keputusan yang efektif merupakan keputusan yang berdasarkan pada analisis data dan informasi untuk menghilangkan suatu akar penyebab masalah sehingga masalah-masalah yang terdapat padaa mutu tersebut dapat terselesaikan secara efektif dan efisien.
Penerapan prinsip pendekatan faktual dalam pembuatan keputusan akan membawa organisasi menuju :
b. Membuat data jadi mudah diperoleh bagi mereka yang membutuhkanya.
c. Menganalisis data dan informasi menggunakan metode-metode yang
sahih.
d. Keseimbangan dalam pembuatan keputusan dan pengambilan tindakan
berdasarkan pada analisis faktual, pengalaman dan institusi.
8. Hubungan saling menguntungkan dengan pemasok.
Mendasarkan pada input-proses-output, maka sistem manajemen mutu akan sangat tergantung pada seberapa besar kualitas input yang ada untuk menghasilkan suatu output yang sesuai dengan kualitas yang dipersyaratkan terhadap pelanggan/masyarakat. Berkaitan dengan input tersebut maka organisasi akan berhubungan dengan pihak lain yang akan berfungsi sebagai pemasok. Penerapan prinsip hubungan pemasok yang saling menguntungkan akan membawa organisasi menuju :
a. Penetapan hubungan yang menyeimbangkan hasil-hasil jangka pendek
dengan pertimbangan-pertimbangan jangka panjang.
b. Pengumpulan dari keahlian dan sumber-sumber daya dari mitra bisnis.
c. Mengidentifikasi dan memilih pemasok-pemasok utama yang dapat
diandalkan.
d. Menciptakan komunikasi yang jelas dan terbuka.
e. Membagi informasi dan rencana-rancana mendatang.
f. Menentukan pengembangan bersama dan aktivitas-aktivitas peningkatan
terus-menerus.
Kualitas pelayanan publik merupakan suatu komponen penting yang harus diperhatikan dalam suatu proses pelayanan publik. Beberapa contoh pengertian kualitas menurut Tjiptono (Hardiansyah 2011:40) adalah: (1) Kesesuaian dengan persyaratan (2) Kecocokan untuk pemakaian (3) Perbaikan berkelanjutan (4) Bebas dari kerusakan / cacat (5) Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat (6) Melakukan segala sesuatu secara benar (7) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Menurut Trigono (Hardiansyah 2011:94), menyatakaan bahwa pelayanan yang baik yaitu Melayani masyarakat setiap saat, secara cepat, sopan, ramah, memuaskan serta profesional karena kualitas pelayanan yang baik merupakan suatu standar yang harus dicapai oleh organisasi karena dengan berkualitas berarti kita memuaskan orang yang dilayani, baik secara internal maupun eksternal dalam artian mengoptimalkan atas pemenuhan tuntutan/persyaratan pelanggan masyarakat. Sedangkan Menurut Sampara (Hardiansyah 2011:35), menyatakan bahwa dalam kualitas pelayanan dapat diberikan kepada pelanggan yang sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan dan menjadi pelayanan yang baik.
Berdasarkan beberapa pendapat para ahli di atas mengenai pengertian kualitas pelayanan publik peneliti mengambil kesimpulan bahwa “kualitas pelayanan publik merupakan totalitas dari kemampuan suatu pihak penyelenggara pelayanan di dalam memberikan layanan produk maupun layanan administrasi kepada pelanggan / masyarakat, yang dapat memenuhi dan dapat memberikan suatu nilai plus pada kepuasan pelanggan berdasarkan kesesuaian dengan harapan dan kenyataan yang diterima oleh pelanggan / masyarakat”.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Penyelenggara pelayanan publik adalah petugas pelayanan publik baik Pemerintah Daerah maupun Badan Usaha Milik Daerah yang menyelenggarakan pelayanan publik. Sedangkan penerima layanan publik adalah perseorangan atau kelompok masyarakat dan badan hukum yang memiliki hak dan kewajiban terhadap suatu pelayanan publik. Pelayanan Publik merupakan segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara atau penduduk atas suatu barang, jasa dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik.
Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dimana tercipta hubungan yang dinamis antara pengguna maupun pemberi layanan, baik jasa, manusia. Pelayanan publik berkaitan erat dengan kemampuan, daya tanggap, ketepatan waktu, dan sarana prasarana yang tersedia. Baik buruknya kualitas layanan bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa/layanan melainkan berdasarkan pada persepsi konsumen dan aturan atau ketentuan tentang kualitas pelayanan. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat.
Dalam perkembangan selanjutnya, Dimana menurut Zeithmal, Bitner & Parasuraman (Hardiansyah, 2011) bahwa indikator kualitas pelayanan dapat
dinilai dari tingkat kepuasan pelanggan / masyarakat yang dilayani, dapat dilihat dari indikator kualitas pelayanan. Terdapat lima dimensi yang perlu diperhatikan, yaitu:
1. Bukti langsung (tangibles)
Bukti langsung merupakan faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dari segi visual (berhubungan dengan lingkungan fisik). Aspek bukti langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi
(Hardiansyah, 2011). Menurut Faozan (2001:53) tangibles merupakan segala
sesuatu yang meliputi penampilan fisik bangunan serta sarana dan prasarana yang mendukung, penampilan petugas saat memberikan pelayanan atau saat pelaksaan pelayanan.Bukti langsung sangat dibutuhkan khususnya dalam fasilitas fisik, perlengkapan serta pelayanan kepada pelanggan.
Dalam dimensi bukti langsung memiliki indikator-indikator sebagai berikut:
1. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
2. Penampilan petugas dalam melayani pengguna layanan.
3. Kemudahan dalam proses pelayanan
4. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan.
2. Kehandalan (realibility)
Kehandalan merupakan suatu kemampuan yang memberikan pelayanan yang
memuaskan. Realibility berarti perusahaan menepati apa yang dijanjikan, baik
mengenai pengantaran, pemecahan masalah, dan harga (Hardiansyah, 2011). Kehandalan merupakan suatu kecakapan atau kekuatan petugas dalam hal memberikan pelayanan untuk ketepatan dalam memberikan pelayanan. Dengan demikian penulis mencoba menyimpulkan bahwa dalam kegiatan apapun
bentuknya terutama dalam hal pelayanan jasa, manusia merupakan unsur utama. Disini tercermin bahwa sumber daya manusia adalah kualitas usaha yang diberikan seseorang dalam waktu tertentu untuk menghasilkan sesuatu. Unsur manusia dalam hal ini adalah sumber daya manusia yang melakukan aktifitas mulai dari perencanaan kegiatan sampai tahap evaluasi.
Dalam dimensi kehandalan (Realibility) terdapat indikator-indikator, sebagai berikut:
1. Pelayanan dengan cepat dan tepat.
2. Kecermatan pegawai dalam melayani pengguna layanan.
3. Kedisiplinan pegawai dalam melayani pengguna layanan.
4. Memiliki standar pelayanan yang jelas
3. Daya tanggap (responsiveness)
Daya tanggap merupakan keinginan para staff untuk membantu para pelanggan / masyarakat dan dapat dilihat dari respon pegawai terhadap keluhan dan kecepatan pegawai dalam melayani. Daya tanggap merupakan kemampuan yang dimilki oleh para staf atau pegawai untuk membantu para masyarakat dan memberikan pelayanan dengan tanggap sehingga dapat memberikan rasa puas bagi masyarakat. Beberapa contohnya adalah ketepatan waktu pelayanan, kecepatan memanggil kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat. Dimensi ini menegaskan perhatian dan kecepatan waktu dalam hubungannya dengan permintaan pelanggan, pelayanan, complain dari masalah yang terjadi .
Dalam dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) memiliki indikator-indikator
sebagai berikut :
2. Merespon setiap pelanggan/permohonan yang ingin mendapatkan pelayanan
3. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
4. Jaminan (assurance)
Jaminan merupakan perilaku petugas pelayanan yang mampu menumbuhkan kepercayaan para pelanggan dengan menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan harus selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menanggapi setiap pertanyaan atau masalah pelanggan Jaminan merupakan sesuatu yang dimiliki seseorang yang meliputi kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf agar para penerima layanan dapat merasa bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
Dalam dimensi jaminan (assurance) terdapat indikator-indikator sebagai berikut :
1. Petugas memberikan jaminan Kepastian biaya dalam pelayanan.
2. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
3. Melayani dengan sikap ramah dan sopan santun.
5. Empati (Empaty)
Empati berarti memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan suatu perhatian personal kepada para pelanggan dan mempunyai jam operasi yang nyaman. Empati dalam pelayanan meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Empati merupakan kemampuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang teridiri dari kepedulian atau perhatian dari petugas secara individual terhadap pengguna layanan. Perhatian yang diberikan
dalam hal ini adalah sikap penuh perhatian dan simpatik oleh staf terhadap masyarakat yang dilayani.
Dalam dimensi Empati (Empaty) terdapat indikator-indikator sebagai berikut:
1. Melayani dan menghargai setiap pelanggan.
2. Kemudahan dalam proses pelayanan
3. Respon keluhan pelanggan.
4. Mendahulukan kepentingan pemohon pelanggan
C. Penerapan Sistem ISO Di Kecamatan Tallo Kota Makassar
Kecamatan Tallo Kota Makassar adalah salah satu dari beberapa Kecamatan di Kota Makassar yang salah satunya menerapkan sistem ISO 9001:2008 versi 2015 pada setiap pelayanan di Kantor Kecamatan. Ada beberapa jenis pelayanan yang ada di Kantor Kecamatan Tallo Kota Makassar yang merupakan bagian dari Sistem ISO:
1. Administrasi Kepegawaian
2. Pengendalian Surat Masuk Dan Surat Keluar
3. Penanganan Keluhan Pelanggan
4. Administrasi Keuangan
5. Pelayanan Sosial
6. Swadaya Masyarakat
7. Lembaga Pemberdayaan Masyarakat
8. Penyelesaian Sengketa Pertanahan
9. Kebersihan Lingkungan
11.Pelayanan Kartu Keluarga (KK)
12.Pelayanan Pindah Datang
13.Surat Keterangan Domisili Usaha / Lembaga
14.Rekomendasi IMB
15.Surat Pernyataan Ahli Waris
16.Rekomentasi SITU/SIUP
17.Pengesahan Umum / Legalisir
18.Keterangan Taksiran
19.Pembuatan Akta Jual Beli/ Akta Hibah / APHB
20.Surat Pernyataan Pengalihan Hak Atas Tanah
Dari ke-20 jenis pelayanan yang ada di Kantor Kecamatan Tallo Kota Makassar yang menjadi perhatian utama dalam penelitian ini adalah dengan melihat pelayanan Administrasi Kependudukan yang merupakan jenis pelayanan yang paling banyak diurus oleh masyarakat seperti pengurusan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga (KK).
Dalam hal ini Pelayanan Administrasi Kependudukan Kecamatan Tallo Kota Makassar memiliki standar pelayanan yang diatur dalam peraturan pemerintah,peraturan daerah, peraturan walikota dan standar ISO 9001 : 2008 dan Standar Pelayanan Administrasi Kependudukan Kecamatan Tallo Kota Makassar diatur dengan Dasar Hukum :
1. Peraturan Pemerintah No.73 tahun 2015 Tentang Kelurahan
3. Peraturan Daerah Kota Makassar No.9 tahun 2009 Tentang SOP Pelayanan Administrasi Kependudukan
4. Peraturan Daerah Kota Makassar No.12 tahun 2011 Tentang Retribusi
cetak KK dan KTP
5. Peraturan Walikota Makassar No.57 Tahun 2009 Tentang Tugas Pokok
Pemerintahan dan Trantib
6. Standard ISO 9001: 2008 klausul 7.2 Tentang Proses yang berhubungan
dengan pelanggan.
Dari dasar hukum yang telah dijelaskan diatas Penerapan Sistem ISO di Kantor Kecamatan Tallo juga memiliki prosedur pada Standar Pelayanan Administrasi Kependudukan Kecamatan Tallo Kota Makassar
Sistem Mekanisme dan Prosedur:
1. Penerimaan formulir permohonan dari pemohon oleh staf kasi
pemerintahan dan trantib
2. Staf melakukan pencatatan dalam buku registrasi
3. Pengambilan foto untuk pembuatan KTP, pindai tanda tangan dan
masukkan data oleh operator SIAK
4. Koneksi SIAK
5. Terbitkan nomor induk kependudukan untuk penduduk yang berusia di
bawah 17 tahun dan untuk penduduk yang pindah dating harus membawa NIK dari daerah asal.
6. Operator SIAK melakukan pencetakan KTP/KK
7. Staf kasi pemerintah dan trantib menyerahkan kepemohon
Berdasarkan dasar hukum yang membahas mengenai pelayanan Administrasi Kependudukan ada 1 klausul yang berkaitan dengan pelayanan kependudukan diantara 8 klausul lainnya. Ada klausul 7.2 yang berbicara mengenai proses yang berhubungan dengan pelanggan sesuai tentang ISO 9001 :2008. Adapun bagian dari Klausul 7.2 yang berfokus pada pelayanan atau pelanggan, antara lain : 7.2 Proses Yang Berkaitan Dengan Pelanggan
7.2.1 – Penetapan Persyaratan Yang Berkaitan Dengan Produk
1. Organisasi harus menetapkan: Persyaratan pelanggan, pengiriman dan
pasca pengiriman
2. Persyaratan yang tidak ditentukan pelanggan, tetapi untuk penggunaan
tertentu
3. Peraturan dan perundangan yang berkaitan dengan produk
4. Persyaratan lain yang ditentukan oleh organisasi
7.2.2 – Tinjauan Persyaratan Terkait Dengan Produk
1. Organisasi harus menetapkan: Persyaratan produk ditentukan
2. Persyaratan yang berbeda diselesaikan
3. Mampu memenuhi persyaratan yang ditentukan
4. Persyaratan yang tidak ditentukan pelanggan, tetapi untuk penggunaan
tertentu. Contoh: Bukti rekaman (kontrak, spesifikasi, shopdrawing),
Konfirmasi / Approval jika persyaratan tidak tertulis, Perubahan
persyaratan pastikan dokumen diubah dan disetujui.
7.2.3 – Komunikasi Pelanggan Menetapkan dan menerapkan komunikasi efektif dengan pelanggan untuk:
2. Pertanyaan
3. Pesanan
4. Penanganan kontrak
5. Perubahan kontrak
6. Umpan balik pelanggan
7. Keluhan pelanggan
D. Kerangka Pikir
Kecamatan Tallo merupakan salah satu Kecamatan di Kota Makassar yang
mendapatkan sertifikat ISO (International Standaritation for Operating)
9001:2008 versi 2015 dalam hal sistem manajemen mutu. Untuk melihat kualitas pelayanan publik di Kecamatan Tallo, peneliti menfokuskan pada aspek yang penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu pengaruh sistem ISO terhadap kualitas pelayanan publik. Dimana indikator kualitas pelayanan menurut Zeithmal, Bitner dan Parasuraman (2002) menyatakan kualitas pelayanan dapat dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan / masyarakat yang dilayani, dapat dilihat
dari indikator kualitas pelayanan adalah sebagai berikut: Tangibles (bukti
langsung), Realibility (kehandalan), Responsiviness (ketanggapan), Assurance
(jaminan) dan Empaty (empati). Untuk memperjelas dapat dilihat pada Bagan
Bagan Kerangka Pikir
Gambar 1 : Bagan Kerangka Pikir
E. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah dimaksudkan untuk memberikan arti atau makna dari beberapa variabel yang menjadi topik dalam peneltian ini.
Prinsip Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008, Variabel (X) :
1. Fokus pada pelanggan, Kantor Kecamatan Tallo tergantung pada pelanggan
karena itu manajemen organisasi harus memahami kebutuhan masyarakat sekarang dan yang akan datang dan giat berusaha melebihi ekspetasi /
Pengaruh Sistem ISO (International Standaritation For Operating) Terhadap Kualitas Pelayanan di Kantor
Kecamatan Tallo Kota Makassar
Prinsip Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Menurut Vincent Gasperz,
2002 (Variabel X):
1. Fokus pada pelanggan 2. Kepemimpinan
3. Keterlibatan seluruh personel 4. Pendekatan proses
5. Pendekatan sistem untuk pengelolaan
6. Pendekatan berkesinambungan 7. Pembuat keputusan berdasarkan
fakta
8. Hubungan saling menguntungkan dengan pemasok.
Dimensi Kualitas Pelayanan, Menurut Zeithmal, Bitner & Parasuraman, 2000 (Variabel Y):
1. Tangibles (Bukti Langsung) 2. Realibility (Kehandalan) 3. Responsiviness (Ketanggapan) 4. Assurance (Jaminan) 5. Empaty (Empati)
Kualitas Pelayanan di Kantor Kecamatan Tallo Kota Makassar
harapan masyarakat. Meliputi pada kebutuhan masyarakat dalam proses pelayanan administrasi.
2. Kepemimpinan, adalah pemimpin Kantor Kecamatan Tallo yang menetapkan
kesatuan tujuan dan arah organisasi. Meliputi pada menetapkan komitmen dalam melayani masyarakat dengan baik, orang-orang yang akan memahami dan termotivasi menuju sasaran dan tujuan organisasi meminimumkan kesalahan dalam komunikasi
3. Keterlibatan seluruh personel, adalah pegawai pada semua tingkat merupakan
faktor yang sangat penting dari suatu organisasi dan keterlibatan mereka digunakan untuk manfaat organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat itu sendiri. Meliputi pada pegawai yang memahami tentang pentingnya kontribusi dan peranan mereka dalam melayani masyarakat, dan yang akan bertanggung jawab terhadap masalah yang dihadapi beserta solusi terhadap masalah/keluhan masyarakat.
4. Pendekatan Proses, adalah pendekatan yang dapat menghasilkan layanan
yang efektif dan efisien maka Kantor Kecamatan Tallo harus memiliki asumsi bahwa layanan yang baik selalu dihasilkan dari proses yang baik apabila aktivitas dan sumber daya yang berkaitan dikelola sebagai suatu proses.
5. Pendekatan sistem untuk pengelolaan, adalah mengidentifikasi, memahami
dan mengelola suatu sistem untuk mencapai tujuan yang ditentukan, dimana pada akhirnya bertujuan meningkatkan efektivitas dan efisiensi suatu organisasi.
6. Pendekatan Berkesinambungan, menjadi suatu tujuan permanen Kantor
Kota Makassar melakukan proses sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku pada Kantor Kecamatan Tallo terdiri langkah perencanaan, melaksanakan rencana, memeriksa hasil pelaksanaan rencana dan melakukan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.
7. Pengambilan Keputusan Berdasarkan Fakta, Keputusan pada Kantor
Kecamatan Tallo Kota Makassar didasarkan pada analisa data dan informasi.
Setiap keputusan berdasarkan pada fakta bukan pada perasaan (feeling) atau
ingatan semata.
8. Hubungan dengan Pemasok yang Saling Menguntungkan, Suatu Institusi dan
pemasok-pemasoknya saling bergantung dan saling menguntungkan, agar meningkatkan kemampuan keduanya untuk menciptakan nilai pemasok dalam institusi adalah juga pelanggan yang memerlukan pelayanan internal agar mampu membangun hubungan yang saling menguntungkan.
Indikator Dimensi Kualitas Pelayanan, Variabel (Y) :
1. Bukti langsung (tangibles) adalah salah satu cara pembuktian pelanggan /
masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang ada dan melihat kinerja pegawai di Kantor Kecamatan Tallo dalam memberikan pelayanan yang baik bagi masyarakat sehingga tercipta kepuasan pelanggan baik dari segi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai maupun sarana komunikasi.
2. Kehandalan (realibility), adalah kemampuan pegawai Kantor Kecamatan
Tallo dalam memberikan pelayanan dengan menyajikan secara cepat dan memuaskan, serta memiliki standar pelayanan yang jelas. Kehandalan
pegawai dapat dilihat dari kemampuan pelayanan dengan segera, akurat dan ketepatan waktu dalam penyelesaian layanan.
3. Daya tanggap (responsiveness), adalah kemampuan atau kecepatan pegawai
di Kantor Kecamatan Tallo dalam melayani ataupun merespon keluhan masyarakat dengan tanggap. Meliputi respon yang cepat dan tepat dalam pelayanan.
4. Jaminan (assurance), adalah perilaku pegawai atau petugas pelayanan di
Kantor Kecamatan Tallo yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan dan menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya, mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan. Jaminan dapat dilihat dari dasar hukum pelayanan dan kepastian biaya pelayanan publik.
5. Empati (Empaty), adalah perilaku pegawai di Kantor Kecamatan yang
memahami masalah masyarakat dan dapat bertindak demi kepentingan masyarakat serta memberikan perhatian dan memiliki jam operasi yang nyaman dan kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik tanpa bersifat diskriminatif. Empati dapat dilihat dari keramahan pegawai dan tidak diskriminatif.
F. Hipotesis
Adapun hipotesis yang diajukan sehubungan dengan rumusan masalah yang dikemukakan penulis sebelumnya adalah sebagai berikut :
1. Tingkat Penerapan Sistem ISO (International Standaritation for Operating)
2. Tingkat Kualitas Pelayanan di Kantor Kecamatan Tallo Kota Makassar sudah sangat baik.
3. Ho : Tidak ada pengaruh secara signifikan antara Sistem ISO (X) terhadap
Kualitas Pelayanan (Y) Di Kantor Kecamatan Tallo Kota Makassar
Ha : Ada pengaruh secara signifikan antara Sistem ISO (X) terhadap Kualitas Pelayanan (Y) Di Kantor Kecamatan Tallo Kota Makassar.
34
BAB III
METODE PENELITIAN A. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan selama 2 (dua) bulan yaitu tanggal 29 Juni – 30 Agustus 2018. Lokasi penelitian di Kantor Kecamatan Tallo Kota Makassar, penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui Pengaruh Penerapan Sistem ISO
(International Standaritation for Operating) Terhadap Peningkatan Kualitas
Pelayanan Di Kantor Kecamatan Tallo Kota Makassar. Penelitian ini menggunakan metode penelitian secara kuantitatif.
B. Tipe dan Jenis Penelitian 1. Jenis Penelitian
Metode penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif murni, penelitian yang manfaatnya dirasakan untuk jangka panjang. Lamanya manfaat ini karena penelitian ini biasanya dilakukan untuk kebutuhan peneliti sendiri. Penelitian kuantitatif merupakan penelitian yang berdasarkan pada filsafah positivesme, yang digunakan dalam meneliti pada penentuan populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data yang menggunakan instrument penelitian, analisis data yang bersifat kuantitatif / statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditentukan.
2. Tipe penelitian
Tipe penelitian ini menggunakan tipe penelitian survey yang menyatakan bahwa, penelitian surey adalah penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan koesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok
dan mengumpulkan data mengenai faktor-faktor yang berkaitan dengan variabel penelitian. Adapun survey yang dimaksud dalam penelitian ini yakni mencari informasi dengan memberikan beberapa pertanyaan kepada responden dengan menggunakan koesioner.
C. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek / subyek yang mempunyai kualitas dari segi karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya. Adapun populasi untuk penelitian ini terdiri dari 2 macam yaitu Seluruh masyarakat yang mengurus pelayanan administrasi kependudukan di Kantor Kecamatan Tallo dan seluruh pegawai di Kantor Kecamatan Tallo.
2. Sampel
Sampel merupakan bagian dari populasi yang akan dilibatkan dalam
penelitian, yang merupakan bagian representatif dan mempresentasikan karakter
atau ciri-ciri dari populasi. Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam
penelitian ini menggunakan metode Insidential sampling merupakan teknik
penentuan sampel secara kebetulan yang bertemu dengan peneliti yang dianggap cocok dengan karakteristik sampel yang ditentukan akan dijadikan sampel. Dengan menggunakan kriteria dalam menetukan sampel untuk masyarakat, yaitu: Maksimal berumur 18 sampai 50 tahun dan 50 orang yang mewakili masyarakat yang mengurus pelayanan administrasi kependudukan di Kantor Kecamatan Tallo Kota Makassar.
Dalam menentukan sampel untuk pegawai, peneliti menggunakan metode sampling jenuh dengan mengambil keseluruhan jumlah pegawai sebanyak 50 orang di Kantor Kecamatan Tallo Kota Makassar. Untuk jumlah sampel secara keseluruhan, masyarakat dengan pegawai berjumlah 100 orang.
D. Teknik Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan data yang diperlukan, maka penulis menggunakan beberapa teknik pengumpulan data sebagai berikut :
a. Penelitian lapangan
Penelitian lapangan,yaitu pengumpulan data yang mengadakan penelitian secara langsung pada objek penelitian dengan cara :
1. Observasi, yaitu suatu metode penilaian / pengamatan secara langsung yang
sering digunakan untuk mengukur hasil kinerja mengenai pengaruh sistem ISO terhadap kualitas pelayanan di Kantor Kecamatan Tallo Kota Makassar.
2. Kuesioner, yaitu alat riset atau survei yang terdiri atas serangkaian pertanyaan
tertulis, bertujuan untuk mendapatkan tanggapan dari kelompok orang terpilih melalui wawancara pribadi atau melalui daftar pertanyaan mengenai pengaruh sistem ISO terhadap kualitas pelayanan di Kantor Kecamatan Tallo Kota Makassar.
3. Dokumentasi, yaitu kegiatan khusus untuk pengumpulan bukti-bukti dan
keterangan-keterangan (seperti: gambar, kutipan, guntingan Koran, dan bahan referensi lain) yang berkaitan dengan pengelolaan dokumen secara sistematis mengenai pengaruh sistem ISO terhadap kualitas pelayanan di Kantor Kecamatan Tallo Kota Makassar.
b. Alat Pengukur Data
Dalam penelitian ini menggunakan skala likert untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena social. Alasan penulis menggunakan skala likert karena lebih fleksibel daripada teknik pengukuran lainnya. Pemberian skor dengan menggunakan 5 skala likert adalah sebagai berikut :
1. Jawaban Sangat Tidak Setuju mendapat skor 1
2. Jawaban Tidak Setuju mendapat skor 2
3. Jawaban Kurang Setuju mendapat skor 3
4. Jawaban Setuju mendapat skor 4
5. Jawaban Sangat Setuju mendapat skor 5
E. Teknik Analisis Data
Dari data hasil penelitian yang dikumpulkan, selanjutnya dilakukan analisis terhadap masalah yang dihadapi dengan menggunakan metode analisis sebagai berikut :
1. Analisis Regresi
Analisi regresi adalah sebuah pendekatan yang digunakan untuk menguji
hubungan antara sebuah variabel dipenden dengan satu atau dua beberapa variabel independen. Cara perhitungannya dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
Y’ = a + b (X)
Keterangan
Y’ = variabel dependen (nilai diprediksikan)
a = kostanta (nilai Y’ apabila X=0)
b = koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)
Rumus persentase skor untuk setiap indikator
Indikator = x 100 = jumlah skor perolehan
Hasil analisis regresi dapat digunakan pula untuk melakukan uji hipotesis yang telah diajukan sebelumnya. Dasar pengambilan keputusannya, adalah :
a. Jika nilai P value (sig) ≥ 0,05 maka H0 diterima dan H1 ditolak
b. Jika nilai P value (sig) ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima
Tabel 3.1 Kriteria Jawaban Responden Persentase Jawaban Tafsiran Kuantitatif
80% - 100% 60% - <80% 40% - <60% 20% - < 40% 0% - < 20% Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Sangat Tidak Baik
2. Metode Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif adalah suatu analisis yang menggambarkan atau menguraikan penerapan sistem ISO dalam meningkatkan kualitas pelayanan melalui kuosioner yang disebarkan kepada sejumlah responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini.
3. Uji Normalitas
Uji normalitas merupakan salah satu pengujian untuk menguji apakah data-data yang digunakan telah terdistribusi secara normal. Pengujian normalitas data-data
menggunakan uji Kolmogrov-Smirnov Test. Uji Kolmogrov-Smirnov Test di pilih
