BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN
2.1 Deskripsi Teori
2.1.2 Konsep Pelayanan Publik
Istilah Pelayanan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia menjelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.
Menurut Poerwadarminta berpedapat bahwa; pengertian melayani yaitu menolong menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain sedangkan pengertian pelayanan adalah perbuatan (cara, hal, dan sebagainya dalam melayani). ( Moenir, 2006:13). Pengertian pelayanan menurut Kotler yaitu “pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan keputusan meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu produk secara fisik.” (Sinambela, 2006:4).
Sedangkan menurut Lukman dalam reformasi pelayanan publik
(Sinambela, 2006:5), Bahwa pelayanan adalah “suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau masih secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan”. Pengertian lebih luas juga disampaikan oleh Daviddow dan Utal dalam pelayanan prima (Sutopo dan Ali Suryanto, 2003:9). Bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever en hances custumer satisfaction.)
Pendapat lain menurut Handoko dalam manajemen mengemukakan bahwa; “pelayanan atau jasa sebagai suatu perbuatan dimana seseorang atau suatu kelompok menawarkan kepada kelompok atau orang lain yakni yang pada dasarnya tidak berbentuk produksi yang berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produksi.” (Handoko, 2003:428).
Sementara itu Gronroos dalam manajemen pelayanan (Ratminto dan Winarsih, 2006:3), Mengemukakan definisi pelayanan yaitu sebagai :
“Suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.”
Disisi lain istilah pelayanan menurut Norman dalam buku pelayanan prima yang dikutip oleh (Sutopo dan Ali Suryanto, 2003:8) Adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen (customer atau pihak yang dilayani) yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Adapun karakteristik pelayanan yakni sebagai berikut :
1. Pelayanan besifat tidak dapat diraba, karena pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.
2. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial.
3. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi ditempat yang sama.
Jadi pelayanan itu merupakan suatu aktivitas dan juga suatu progam kepada pelanggan yang terus dikembangkan sedemikian rupa, sehingga sekarang ini progam pelayanan telah menjadi salah satu alat utama dalam melaksanakan strategi pemasaran untuk memenangkan persaingan kepedulian kepada pelanggan.
Pelayanan berkaitan erat dengan masyarakat, dimana pelayanan lebih dikenal dengan pelayanan publik. Definisi publik berasal dari bahasa inggris yaitu pulbic yang berarti masyarakat umum dan Negara, sedangkan publik dalam bahasa idonesia diartikan sebagai umum/ orang banyak dan ramai. (Sinambela, 2006:5).
Secara umum pelayanan publik diartikan, sebagai pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sendiri dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Dimana
menurut (KepmenpanNo 63/KEP/M.PAN/7/2003), “publik adalah segala kegitan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan”. Dengan demikian, pelayanan publik adalah pemenuhan kegiatan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara Negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang pada hakikatnya negara dalam hal ini pemerintah (birokrat) haruslah dapat memenuhi kebutuhan masayarakat.
Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua yaitu:
1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik.
2. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat, dimana dibedakan menjadi dua hal yaitu yang bersifat primer dan sekunder.
Pelayanan merupakan kunci keberhasilan dalam berbagai usaha/ kegiatan yang bersifat jasa. Timbulnya pelayanan umum disebabkan oleh adanya kepentingan umum masyarakat, dimana pelayanan umum sendiri bukanlah sasaran suatu kegiatan, melainkan ia merupakan alat untuk mencapai sasaran tertentu yang telah ditetapkan.
Pelayan publik menurut Sinambela adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara Negara, dalam hal ini negara didirikan oleh publik/ umum (masyarakat) dengan tuntutan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. (Sinambela, 2006:5). Sementara itu Moenir menerangkan bahwa pengertian pelayanan publik/ umum adalah; “suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya”. (Moenir, 2006:26). Selanjutnya menurut Ratminto dan Atik Winarsih yang mengemukakan bahwa :
“Pelayan publik/ umum adalah segala bentuk jasa pelayanan.baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggun jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan dilinkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN), dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang –undangan”.
(Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2006:5).
Pelayanan publik yang profesional yaitu pelayanan yang memiliki akuntabilitas dan responsibilitas yang tinggi dari pemberi layanan yaitu (aparatur pemerintah). Efektif; yaitu lebih mengutamakan pada pencapaian tujuan dan sasaran, Sedangkan efesiensi; mengandung arti persyaratan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan. Sederhana; mengandung arti prosedur tata cara pelayanan diselengagaran secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang mememinta pelayanan. Transparansi; mengandung arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur dan tata cara pelayanan,
persyaratan pelayanan baik teknis maupun administratif, unit kerja dan atau pejabat yang berwenang serta bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, rincian biaya atau tarif pelayanan dan tata cara pembayaran serta jadwal waktu penyelesaian pelayanan. Keterbukaan; mengandung arti semua proses pelayanan wajib diinformasikan, secara terbuka agar mudah diketaui dan dipahami masyarakat baik diminta ataupun tidak. Tepat waktu; mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan. Responsif; lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi yang dilayani, Adaptif; mengandung arti cepat menyesuaikan tuntutan apa yang akan tumbuh dan berkembang dilingkungan sekitarnya.
Instansi pemerintah sebagai sebuah organisasi dalam tugasnya sebagai pelayan masyarakat (public servicer) dituntut untuk selalu memberikan pelayanan terbaik/ pelayanan yang bernilai tinggi kepada masyarakat sebagai pengguna jasa atau pelanggan. Untuk itu, pemberian pelayanan dalam hal ini pemerintah perlu menyadari akan tugas dan fungsinya sebagai abdi negara yang mana sangat penting dalam memberikan pelayanan yang baik dan optimal kepada masyarakat.
Dimana menurut Fitrsimmons dalam (Sinambela, 2006:7) terdapat lima indikator pelayanan publik, yaitu antara lain :
1. Reliability : pemberian pelayanan dengan tepat dan benar.
2. Tangibles : penyediaan yang memadai sumber daya manusia dan sumber daya lainnya.
3. Resposiviness : keinginan melayani konsumen denga cepat.
4. Awarance : tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan.
5. Empathy : tingkat kemampuan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan bersama.
Selanjutnya konsep standar pelayanan dimana merupakan standar yang telah ditentukan sebagai suatu pembekuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan berbentuk suatu dokumentasi yang berisi rincian teknis dari sebuah pelayanan. Rincian yang biasanya tercantum dalam dokumen ini mencakup pernyataan visi dan misi pelayanan, prosedur pelayanan, sistem alur pelayanan, ketentuan tarif, prasyarat pelayanan, klasifikasi pelayanan, jenis pelayanan, jaminan mutu dan janji pelayanan.Dimana terdapat dua manfaat standar pelayanan yaitu :
1. Merupakan jaminan mutu bagi para pelangganya. Dari standar pelayanan ini, pelanggan mengetahui apa saja yang dapat diharapkan dari sebuah pelayanan.
2. Merupakan ukuran baku mutu yang harus ditampilkan oleh para petugas pelayanan.
Adapun hakikat pelayanan publik menurut MENPAN nomor 63 tahun 2004. yaitu pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan suatu perwujudan dan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat dan untuk mencapai kepuasan itu dituntut adanya kualitas pelayanan prima yang tercermin dari asas-asas pelayanan publik berdasarkan pada (Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003), yaitu :
1. Tranparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkanya dan disediakan secara memadai dan mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai denga ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif, yakni pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak, yakni pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi yang dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yakni pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antar pemberi dan penerima pelayanan publik.
Akhirnya perlu ditegaskan bahwa pelayanan publik adalah pelayanan yang ditargetkan sebagai kepuasan bagi siapapun yang menerimanya. Sistem administrasi negara yang efisien dan efektif bukan dicerminkan dari hasil koreksi dan pengaduan dari publik, tetapi merupakan hasil ciptaan kretif atas dasar pengelolaan pemerintah yang proaktif terhadap berbagai keperluan publik. Aparatur pemerintah seharusnya mampu mendorong aktivitas publik pada berbagai dimensi pembangunan yang meningkatkan kearah yang lebih baik.
Untuk itu, pelayanan publik wajib dikelola oleh aparatur negara dalam manajemen birokrasi yang bersifat apolitik, mengefektifkan kualifikasi yang bersifat spesialis, dan mendorong terciptanya jangkar koordinasi yang lebih luas, efisien dan efektif, sehingga dapat menjadi pusat keunggulan pelayanan publik.
Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah suatu usaha yang dilakukan oleh aparatur penyelenggara negara/ instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat atau kelompok yang dilayani dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Pelayanan ini diberikan kepada seluruh masyarakat atau yang berhak mendapatkan pelayanan tanpa terkecuali dengan tidak membedakan satu dengan yang lainnya.