EFEKTIVITAS ORGANISASI PADA KANTOR
PELAYANAN PERIJINAN TERPADU (KPPT)
KABUPATEN LEBAK
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Ujian Sarjana Strata-1
Pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Oleh: Dwi Akhmad NIM. 041059
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
PERNYATAAN ORSINALITAS
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Dwi Akhmad
NIM : 041059
Tempat Tanggal Lahir : Bengkulu, 24 November 1985
Progam Studi : Ilmu Administrasi Negara
Menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “Efektivitas Organisasi Pada
Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu (KPPT) Kabupaten Lebak” adalah hasil
karya saya sendiri, dan seluruh sumber yang dikutip maupun yang dirujuk telah
saya nyatakan dengan benar. Apabila dikemudian hari skripsi ini terbukti
mengandung unsur plagiat, maka gelar kesarjanaan saya bisa dicabut.
Serang, Juli 2011
Materai Rp. 6.000
PROGAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
Nama : DWI AKHMAD
NIM : 041059
Judul skripsi : EFEKTIVITAS ORGANISASI PADA KANTOR PELAYANAN PERIJINAN TERPADU (KPPT) KABUPATEN LEBAK
Telah diuji di hadapan Dewan Penguji Sidang Skripsi di Serang, tanggal 12 bulan
Agustus tahun 2011 dan dinyatakan LULUS.
Serang, 15 Agustus 2011
Ketua Penguji :
Yeni Widyastuti, S.Sos., M.Si ………..
NIP. 197602102005012003
Anggota :
Riny Handayani, S.Sos., M.Si ………..
NIP. 197601062006042007
Anggota :
Anis Fuad, S.Sos ………..
NIP. 1978092005011002
Mengetahui,
Dekan FISIP Ketua Prodi Ilmu Administrasi Negara
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
Prof. Dr. H. Ahmad Sihabudin, M.Si Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si
Hanya penderitaan hidup
yang dapat mengajarakan kepada manusia
akan arti kehidupan dan nilai kehidupan
(Wongso, 2007)
Musuh yang paling berbahaya diatas dunia ini adalah penakut dan bimbang.
Teman yang paling setia, hanyalah keberanian dan keyakinan yang teguh.
(Andrew Jackson)
Try and try, never giving up and face all the things with smile, cause smile will give us The Power.
(My Self)
Kupersembahkan Untuk :
Papah dan Mamahku Tercinta
Kakak dan Adikku Tersayang
Kekasih Hatiku Tersayang
Yang Telah Dengan Tulus Ikhlas Memberikan
ABSTRAK
Dwi Akhmad. Skripsi. Efektivitas Organisasi Pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu (KPPT) Kabupaten Lebak. Nim. 041059. Progam Studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sultan Ageng Tirtayasa 2011.
Kata Kunci : Efektivitas Organisasi, KPPT Kabupaten Lebak
Pemberian pelayanan publik oleh unit-unit kerja pemerintah kepada masyarakat merupakan perwujudan fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat. Maka dari itu, salah satu bentuk penyediaan pelayanan publik yaitu dibentuknya Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Lebak. Dimana Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu sebagai lembaga pemberi ijin yang ditetapkan dengan Keputusan Bupati Lebak nomor 26 Tahun 2004 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Lebak, yang kemudian ditindaklanjuti dengan Peraturan Daerah Kabupaten Lebak nomor 3 Tahun 2005 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Lebak. Fokus penelitian ini adalah Efektifitas Organisasi Pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Lebak, dimana pelayanan perijinan terpadu adalah segala bentuk kegiatan pelayanan perijinan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di lingkungan pemerintah Kabupaten Lebak dan lingkup BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Permasalahan yang diambil yaitu; kurangnya sarana dan prasana penunjang kegiatan operasional, belum tersebarnya informasi akan keberadaan KPPT Kabupaten Lebak disebagian lapisan masyarakat, kurangnya tenaga teknis dan pelaksana adminstrasi dibidang perijinan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan dan mengetahui tingkat efektivitas organisasi pada kantor pelayanan perijinan terpadu (KPPT) Kabupaten Lebak. Teori dasar yang digunakan sebagai kerangka acuan dalam penelitian ini yaitu konsep efektivitas organisasi menurut Gibson et al. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif, karena tujuan pokok dari penelitian ini adalah untuk menggambarkan dan mengetahui tingkat prosentase efektivitas organisasi pada kantor pelayanan perijinan terpadu (KPPT) Kabupaten Lebak dalam memberikan pelayanan perjinan secara terpadu kepada masyarakat. Populasi penelitian adalah seluruh pegawai KPPT Kabupaten Lebak, dan teknik pengambilan sampel menggunakan sampel jenuh yaitu sebanyak 16 orang. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah melalui penyebaran kuesioner, melakukan observasi/ pengamatan, wawancara dan studi dokumentasi.
Untuk menganalisis data menggunakan uji Hipotesis t-test satu sampel.
ABSTRACT
Dwi Akhmad. SKRIPSI. Organizational Effectiveness At the Office of an Integrated Licensing Service (KPPT) Lebak. Nim. 041059. Public Administration Studies Progam. Faculty of Social and Political Sciences. University Sultan Ageng Tirtayasa 2011.
Keywords: Organizational Effectiveness, KPPT Lebak
KATA PENGANTAR
Puji syukur selalu penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas rahmat dan
karunia-Nya yang telah diberikan kepada kita semua. Shalawat serta salam
senantiasa selalu tercurah kepada junjungan kita Nabi besar Muhammad SAW,
kepada keluarga, sahabat, serta kita senantiasa selalu istiqomah dan ikhlas untuk
menjadi umatnya. Dan atas berkat rahmat, karunia, dan ridho-Nya pula peneliti
dapat menyelesaikan penelitian ini.
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa dengan judul “Efektivitas Organisasi pada Kantor Pelayanan Perijinan
Terpadu (KPPT) Kabupaten Lebak”. Hasil skripsi ini tentunya tak lepas dari
bantuan banyak pihak yang selalu mendukung peneliti secara moril maupun
materil. Maka dengan penuh ketulusan hati, peneliti ingin mengucapkan rasa
terima kasih yang tak terhingga kepada pihak-pihak yang telah membantu sedikit
banyaknya dalam penyelesaian skripsi ini sebagai berikut:
1. Prof. Dr. Ir. Rahman Abdullah, M.Sc selaku Rektor Universitas Sultan
Ageng Tirtayasa.
2. Dr. Ahmad Sihabudin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
3. Dr. Agus Sjafari, M.Si selaku PD I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
4. Rahmi winangsih, M.Si selaku PD II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
5. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sultan Ageng Tirtayasa.
6. Rina Yulianti, S.Sos., M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sultan Ageng Tirtayasa.
7. Dr. H. Asnawi Syarbini, MPA selaku Pembimbing I skripsi yang
senantiasa memberikan saran kepada peneliti dalam setiap bimbingan yang
telah dilakukan.
8. Anis Fuad, S.Sos selaku Pembimbing II skripsi yang senantiasa
memberikan saran kepada peneliti dalam setiap bimbingan yang telah
dilakukan.
9. Titi Stiawati, S.Sos., M.Si selaku Dosen Pembimbing Akademik di
Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang selalu memberikan semangat dan
selalu memberikan petuah untuk terus berjuang meraih cita-cita di masa
depan.
10. Semua Dosen Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang membekali peneliti
dengan ilmu pengetahuan selama perkuliahan.
11. H. Hari Setiono, S.Si., M.Si selaku kepala Kantor Pelayanan Perijinan
Terpadu Kabupaten Lebak yang telah memberikan ijin dan bantuan kepada
peneliti untuk mencari data sesuai dengan yang peneliti butuhkan.
12. Rukim, S.E selaku kepala Seksi Progam dan Informasi KPPT Kabupaten
Lebak yang telah memberikan ijin dan bantuan kepada peneliti untuk
13. Seluruh staf dan pegawai Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten
Lebak yang telah membantu kepada peneliti untuk mencari data sesuai
dengan yang peneliti butuhkan.
14. Papah dan Mamah tercinta yang senantiasa memberikan doa dan motivasi
yang begitu berharga, dan dengan tulus ikhlas memberikan kasih
sayangnya kepada penulis.
15. Kakak dan adikku tersayang Muflihah dan Putra, serta kekasihku tercinta
Ayu, yang senantiasa memberikan motivasi dan doanya selama ini yang
begitu besar.
16. Sahabat-sahabatku yang telah memberikan motivasi dan bantuannya,
terimakasih atas semuanya, semoga cita-cita kita bisa tercapaia, amin……
17. Semua pihak yang telah membantu peneliti yang tidak bisa penulis
sebutkan satu persatu hingga terselesaikannya penelitian ini, semoga
kebaikan kalian mendapat balasan dari Allah SWT.
Selain itu peneliti menyadari pula dalam pemaparan dan pembahasan
penelitian ini, masih banyak kekurangan dari apa yang diharapkan. Maka dari itu,
peneliti dengan segala keterbukaan, kerendahan hati, dan juga kelapangan dada,
bersedia menerima segala masukan, baik itu berupa saran maupun kritikan yang
besifat membangun dalam melangkah dan menyusun penelitian ini jauh lebih baik
dan dapat bermanfaat dikemudian hari.
Serang, Juni 2011
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL
LEMBAR PERNYATAAN ORSINALITAS
LEMBAR PENGESAHAN
MOTO DAN PERSEMBAHAN
ABSTRAK
ABSTRACT
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR GAMBAR ... vii
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR DIAGRAM ... ix
DAFTAR LAMPIRAN... xii
BAB I PENDAHULUAN... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Identifikasi Masalah dan Pembatasan Masalah ... 12
1.3 Perumusan Masalah... 13
1.4 Tujuan Penelitian ... 13
1.5 Manfaat Penelitian... 14
BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN ... 20
2.1 Deskripsi Teori ... 20
2.1.1 Konsep dan Teori Efektivitas Organisasi... 20
2.1.2 Konsep Pelayanan Publik ... 31
2.1.3 Konsep Ijin ... 38
2.2 Kerangka Berfikir ... 43
2.3 Hipotesis Penelitian... 47
BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 48
3.1 Metode Penelitian ... 48
3.2 Instrumen Penelitian... 49
3.2.1 Uji Validitas Instrumen ... 52
3.2.2 Uji Reliabilitas Instrumen ... 53
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian... 53
3.4 Teknik Pengolahan dan Analisis Data ... 54
3.5 Tempat dan Waktu Penelitian... 56
BAB IV HASIL PENELITIAN ... 58
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian ... 58
4.1.1 Gambaran Umum Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu... 58
4.1.2 Tugas Pokok dan Fungsi KPPT Kabupaten Lebak... 59
4.1.3 Visi dan Misi KPPT Kabupaten Lebak... 59
4.1.4 Tujuan dan Sasaran KPPT Kabupaten Lebak ... 60
4.1.5 Wewenang ... 62
4.1.6 Kelompok Sasaran ... 63
4.1.8 Asas Pelayanan Perijinan Terpadu... 65
4.1.9 Sarana dan Prasarana ... 68
4.2 Deskripsi Data ... 69
4.2.1 Identitas Responden ... 69
4.2.2 Analisa Data ... 73
4.2.2.1 Dimensi Produksi ... 74
4.2.2.2 Dimensi Kualitas ... 76
4.2.2.3 Dimensi Efisiensi ... 79
4.2.2.4 Dimensi Fleksibilitas ... 82
4.2.2.5 Dimensi Kepuasan... 86
4.2.2.6 Dimensi Sifat Keunggulan... 89
4.2.2.7 Dimensi Pengembangan ... 93
4.3 Pengujian Persyaratan Statistik... 96
4.3.1 Uji Validitas Instrumen ... 96
4.3.2 Uji Reliabilitas Instrumen ... 97
4.4 Pengujian Hipotesis... 98
4.5 Interprestasi Hasil Penelitian ... 101
4.6 Pembahasan... ... 108
BAB V PENUTUP ... 1
5.1 Kesimpulan... 1
5.2 Saran ... 1
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Struktur Organisasi KPPT ... 5
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 46
Gambar 4.1 Struktur Organisasi KPPT Kabupaten Lebak ... 67
Gambar 4.2 Jenis Kelamin Responden... 70
Gambar 4.3 Tingkat Usia Responden... 70
Gambar 4.4 Tingkat Pendidikan Responden ... 71
Gambar 4.5 Jabatan dan Golongan Responden ... 72
Gambar 4.6 Kurva Penerimaan dan Penolakan Hipotesis ... 101
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jenis dan Waktu Proses Perijinan... 6
Tabel 1.2 Status Kepegawaian ... 8
Tabel 3.1 Kisi-Kisi Instrumen ...51
Tabel 3.2 Skoring ... 55
Tabel 3.3 Waktu Penelitian ... 57
Tabel 4.1 Jenis dan Lama Proses Perijinan ... 62
Tabel 4.2 Kelompok Sasaran... 63
Tabel 4.3 Sarana dan Prasarana ... 68
Tabel 4.4 Uji Validitas Efektivitas Organsiasi Pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu (KPPT) Kabupaten Lebak ... 97
DAFTAR DIAGRAM
Diagram 4.1 Tanggapan Responden Atas Teknologi Informasi
dan Telekomunikasi Dalam Pelaksanaan Kegiatan ... 74
Diagram 4.2 Tanggapan Responden Mengenai Progam Kerja Dalam
Rangka Peningkatan Kualitas dan Kuantitas Kinerja Pegawai ...75
Diagram 4.3 Tanggapan Responden Tentang Ketersediaan Sarana dan Prasarana
Kantor Sebagai Penunjang Kegiatan Operasional ... 76
Diagram 4.4 Tanggapan Responden Tentang Kehandalan dan Kualitas Informasi
Dalam Menghadiran Report/ Laporan Sesuai Dengan Kebutuhan
Pemakai (User) ... 76
Diagram 4.5 Tanggapan Responden Mengenai kecepatan KPPT Dalam
Memberikan Pelayanan Perijinan Sesuai Dengan Alur mekanisme
Perijinan... 77
Diagram 4.6 Tanggapan Responden Terhadap Terpenuhinya Harapan/
Kebutuhan Pelanggan... 78
Diagram 4.7 Tanggapan Responden Terkait Kinerja KPPT Dalam Memproses
Permohonan Perijinan ... 79
Diagram 4.8 Tanggapan Responden Terkait Biaya Operasional Kegiatan Serta
Biaya Administrasi Proses Perijinan... 80
Diagram 4.9 Tanggapan Responden Terkait Alur/ Proses Mekanisme Perijinan
Sesuai Dengan Prinsip Efektivitas dan Efisiensi ... 81
Diagram 4.10 Tanggapan Responden Terkait Evaluasi Hasil Kerja Dalam
Diagram 4.11 Tanggapan Responden Tentang Perubahan Lingkungan Internal
Maupun Eksternal ... 83
Diagram 4.12 Tanggapan Responden Atas kebijakan Deregulasi Daerah Lain... 84
Diagram 4.13 Tanggapan Responden Terkait SOTK Sesuai Dengan Kebijakan..85
Diagram 4.14 Tanggapan Responden Tentang Strategi KPPT Dalam Memenuhi
Kepuasan Pelanggan ... 86
Diagram 4.15 Tanggapan Responden Terkait Kedisiplinan dan Keramahan
Pimpinan Dalam Memberikan Arahan Kepada Pegawai ... 87
Diagram 4.16 Tanggapan Responden Terkait Hasil Kinerja Dalam Memberikan
Kepuasan Bagi pegawai Sebagai Motivasi Dalam Meningkatkan
Kinerja ... 88
Diagram 4.17 Tanggapan Responden Tentang Letak Geografis KPPT ... 89
Diagram 4.18 Tanggapan Responden Terkait Dengan Proses Perijinan Secara
Tepat dan Akurat Sesuai Dengan Standarisasi Pelayanan ... 90
Diagram 4.19 Tanggapan Responden Tentang Proses Perijinan Secara Cepat
Sesuai Dengan Kebijakan KPPT Kabupaten Lebak ... 91
Diagram 4.20 Tanggapan Responden Terkait Efektivitas KPPT Dalam Proses
Pelayanan Perijinan yang Dilihat Dari Alur/ Proses Mekanisme
Perijinan... 91
Diagram 4.21 Tanggapan Responden Mengenai Efektivitas Kinerja KPPT Atas
Hasil Kerja yang Dicapai ... 92
Diagram 4.22 Tanggapan Responden Terkait Struktur Organisasi KPPT Dalam
Diagram 4.23 Tanggapan Responden Terkait Dengan Pengembangan Sumber
Daya KPPT Sebagai Penunjang Kegiatan Operasional ... 94
Diagram 4.24 Tanggapan Responden Terkait Realisasi Progam Kerja KPPT... 95
Diagram 4.25 Tanggapan Responden Mengenai Koordinasi KPPT Dengan Dinas/
Instansi Terkait Pelayanan Perijinan... 95
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Daftar Riwayat Hidup
Lampiran 2. Tabulasi Data Hasil Kuesioner
Lampiran 3. Correlations(Validitas Hasil Kuesioner) Lampiran 4. Tabel Reliability Statistics.
Lampiran 5. Tabel Nilai-Nilai r Product Moment
Lampiran 6. Tabel Nilai-Nilai Dalam Distribusi t
Lampiran 7. Tabel Simpangan Baku
Lampiran 8. Kuesioner Penelitian “Efektivitas Organisasi Pada Kantor
Pelayanan Perijinan Terpadu (KPPT) Kabupaten Lebak”
Lampiran 9. Alur/ Mekanisme Penyelesaian Perijinan KPPT Kabupaten Lebak
Lampiran 10. Daftar Perijinan yang Dilayani KPPT Kabupaten Lebak
Lampiran 11. Laporan Realisasi Pendapatan Retribusi Kantor Pelayanan
Perijinan Terpadu Kabupaten Lebak s/d Desember 2010
Lampiran 12. Peraturan Daerah Kabupaten Lebak Nomor 3 Tahun 2005 Tentang
Pembentukan Organisasi dan Tata kerja Kantor Pelayanan
Perijinan Terpadu Kabupaten Lebak
Lampiran 13. Keputusan Bupati Lebak Nomor 53/Kep-308/Org/2005 Tentang
Pedoman Pelayanan Perijinan Terpadu Di Lingkungan Pemerintah
Kabupaten Lebak
Lampiran 14. Surat Permohonan Ijin Penelitian dari Program Studi Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
Lampiran 15. Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian dari Kantor
Pelayanan Perijinan Terpadu (KPPT) Kabupaten Lebak
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Keberhasilan pembangunan nasional tidak lepas dari peran dan fungsi
organisasi pemerintah yang mengemban tugas-tugas pemerintah, karena
keberhasilan organisasi pemerintah dalam mencapai tujuan sangat mendukung
tercapainya tujuan pembangunan nasional. Dalam rangka pencapaian tujuan
nasional dan tujuan pembangunan nasional tersebut, tugas pemerintah pusat dan
pemerintah daerah adalah memberikan pelayanan publik sebaik mungkin kepada
warga masyarakatnya.
Pemberian pelayanan publik oleh unit-unit kerja pemerintah kepada
masyarakat merupakan perwujudan fungsi aparatur negara sebagai abdi
masyarakat. Pelayanan publik diselenggarakan baik oleh Pemerintah Pusat
maupun Pemerintah Propinsi, Kota, dan Kabupaten. Dalam era otonomi daerah,
fungsi pelayanan publik menjadi salah satu fokus perhatian dalam upaya
peningkatan kinerja pemerintah daerah, Dimana pemerintah daerah adalah
aparatur penyelenggara pemerintah yang berada di daerah yang seyogyanya
bertujuan untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. dengan kata lain,
pemerintah dalam hal ini sebagai abdi negara yang bertugas untuk memberikan
dan memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan di segala bidang, karena
dalam mengahadapi era globalisasi seperti sekarang ini kebutuhan masyarakat
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara
ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan
kehidupan manusia. (Sinambela, 2006:3). Hal senada juga dikemukakan oleh
Budiman Rusli yang berpendapat; “bahwa selama hidupnya manusia selalu
membutuhkan pelayanan, dimana pelayanan menurutnya sesuai dengan teori “life
cycle theory of leadership (LCTL)”. Bahwa pada awal kehidupan manusia
pelayanan secara fisik akan sangat tinggi, tetapi seiring dengan usia manusia
pelayanan yang dibutuhkan akan semakin menurun. (Budiman Rusli, 2010
pelayanan publik diera reformasi. www.pikiran-rakyat.com. Edisi 7 juni 2004).
Masyarakat setiap waktu selalu meminta pelayanan publik dari organisasi
pemerintah yang berkualitas dari para birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering
tidak sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi
sekarag ini mencirikan: berbelit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan.
(Sinambela, 2006:4).
Pada dasarnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi akan
menciptakan suatu persepsi tersendiri dari masyarakat tentang kualitas pelayanan
yang diberikan kepada mereka. Dengan persepsi tersebut masyarakat akan menilai
apakah organisasi tersebut baik atau buruk dalam memberikan pelayanan.
Persepsi masyarakat tentang pelayanan yang baik biasanya lebih banyak tertuju
pada pelayanan yang diberikan oleh organisasi swasta dibanding dengan
organisasi publik, karena pelayanan yang diberikan oleh pihak swasta cenderung
Sedangkan pelayanan yang diberikan oleh organisasi publik masih terlihat
berbelit-belit oleh banyaknya birokrasi, kurang efektif dan kurang efisien, serta
kurang memenuhi kepuasan dan kebutuhan pelanggan, hal tersebut dikarenakan
masih banyaknya faktor penghambat yang antara lain yaitu: SDM yang masih
rendah baik dari segi kualitas maupun kuantitas, sarana dan prasarana yang belum
memadai, serta sistem manajemen pelayanan dan organisasi yang belum begitu
optimal.
Berdasarkan orientasi yang ada, maka semangat desentralisasi
menghendaki pemberian pelayanan publik lebih berorientasi pada kebutuhan
masyarakat, sehingga secara otomatis berbagai fasilitas pelayanan publik harus
lebih didekatkan agar mudah dijangkau oleh masyarakat. Peningkatan kualitas
pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat menjadi fokus utama
suatu organisasi, baik publik maupun swasta. Apalagi sejak era reformasi kian
bergulir, kinerja pemerintah dalam menjalankan tugasnya guna mensejahterakan
masyarakat selalu menjadi sorotan semua pihak khususnya dalam bidang
pelayanan publik.
Pelayanan publik yang menjadi fokus studi disiplin administrasi publik di
Indonesia, masih menjadi persoalan yang perlu memperoleh perhatian dan
penyelesaian yang komprehensif. Hipotesis seperti itu secara kualitatif misalnya,
dapat dengan mudah dibuktikan dimana dalam berbagai tuntutan pelayanan publik
sebagai tanda ketidakpuasan mereka sehari-hari banyak kita lihat. Harus diakui
bahwa pelayanan publik yang diberikan oleh organisasi pemerintah kepada
dari sisi paradigma, manajemen organisasi, maupun format pelayanan seiring
dengan meningkatnya tuntutan masyarakat dan perubahan yang terjadi di dalam
organisasi pemerintahan itu sendiri.
Maka dari itu, salah satu bentuk penyediaan pelayanan publik yaitu
dibentuknya Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu (KPPT) Kabupaten Lebak.
Dimana kantor pelayanan perijinan terpadu sebagai lembaga pemberi ijin yang
ditetapkan dengan Keputusan Bupati Lebak nomor 26 tahun 2004 tentang
Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu
Kabupaten Lebak, yang kemudian ditindaklanjuti dengan Peraturan Daerah
Kabupaten Lebak nomor 3 tahun 2005 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata
Kerja Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Lebak.
Dengan keberadaan KPPT, visi Kabupaten Lebak diterjemahkan melalui
pelayanan perijinan terpadu yang bervisikan “handal dan profesional dalam
pelayanan perijinan”. Adapun misi dari pelayanan perijinan terpadu yakni :
Meningkatkan kualitas pelayanan perijinan, Meningkatkan partisipasi masyarakat
dalam pembangunan melalui pelayanan perijinan, Meningkatkan citra aparatur
pemerintah dengan memberikan pelayanan yang mudah, cepat, aman, dan
transparan, serta meningkatkan kompetisi dan profesionalisme (SDM) dibidang
Gambar 1.1
Struktur Organisasi KPPT
(Sumber : LAKIP KPPT Kabupaten Lebak 2010)
Pelayanan perijinan terpadu adalah segala bentuk kegiatan pelayanan
perijinan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di lingkungan pemerintah
Kabupaten Lebak dan Lingkup Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang
atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan Peraturan Perundang-undangan. KPPT
mempunyai tugas yaitu melaksanakan sebagian tugas pemerintah daerah dibidang
pelayanan perijinan secara terpadu, serta berfungsi merumuskan kebijakan teknis
dibidang pelayanan perijinan terpadu, penyusunan bahan pertimbangan teknis
dibidang pelayanan perijinan, dan pelaksanaan koordinasi progam pelayanan
perijinan.
Sub Bagian Tata Usaha
Seksi Perijinan Seksi Progam dan Informasi
Kelompok Jabatan Fungsional
Berkaitan dengan tugas KPPT Kabupaten Lebak yaitu melaksanakan
sebagian tugas pemerintah daerah dibidang pelayanan perijinan secara terpadu,
dimana dalam menjalankan tugas dan fungsinya, KPPT merupakan satuan kerja
pemungut pendapatan retribusi daerah dari perijinan yang dilayani oleh KPPT,
namun KPPT tidak terbebani oleh target pencapaian pendapatan asli daerah
(PAD). Target capaian PAD masih merupakan beban teknis dinas, mengingat
dinas teknis masih memiliki tanggung jawab dalam rangka pembinaan,
pergerakan pengawasan dan pengendalian atas objek suatu perijinan.
Sesuai dengan tugas pokok dan fungsi KPPT Kabupaten Lebak, maka dari
itu jenis pelayanan yang ada di KPPT Kabupaten Lebak yaitu pelayanan perijinan
yang merupakan pelayanan satu pintu dan satu atap. Adapun jenis dan lamanya
proses perijinan selengkapnya dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
Tabel 1.1
NO Jenis Perijinan Lama
Proses 1. IPPT (Ijin Peruntukan Penggunaan Tanah) 7 Hari 2. IMB ( Ijin Mendirikan Bangunan) 12 Hari 3. SITU/ SIGA ( Surat Ijin Tempat Usaha/ Surat Ijin Ganguan) 6 Hari 4. SIUP (Surat Ijin Usaha Perdagangan) 6 Hari 5. TDP (Tanda Daftar Perusahaan) 6 Hari
6. TDG (Tanda daftar Gudang) 6 Hari
7. TDI/ IUI (Tanda Daftar Industri/ Ijin Usaha Industri) 6 Hari
8. Ijin Pertambangan Umum 15 Hari
9. Ijin Penyelenggaraan Reklame 6 Hari 10. SIUJK (Surat Ijin Usaha Jasa Konstruksi) 7 Hari 11. Ijin Pengusahaan Sarang Burung Walet 7 Hari
12. Ijin Penebangan Kayu 7 Hari
13. SIUK ( Surat Ijin Usaha Kepariwisataan) 7 Hari 14. Perijinan Pelayanan Kesehatan 15 Hari
Kewenangan kantor pelayanan perijinan terpadu (KPPT) Kabupaten Lebak
yaitu melaksanakan kewenangan dibidang perijinan yang meliputi; penerimaan
permohonan, pemrosesan, penertiban dan pencabutan perijinan berdasarkan
rekomendasi dari tim teknis unsur dinas terkait. Dalam hal perijinan, KPPT
Kabupaten Lebak merupakan suatu organisasi pemerintah yang bergerak dalam
bidang jasa pelayanan perijinan, dimana KPPT hanya sebagai pelaksana
administratif dibidang perijinan.
“…….. KPPT Kabupaten Lebak merupakan kantor atau organisasi pemerintah yang bergerak dalam bidang perijinan dan melayani perijinan secara terpadu. Karena dengan keterpaduan dan pelayanan dengan satu pintu, maka pelayanan perijinan yang ada diharapkan akan lebih mudah dan ringkas dalam hal pelaksanaan proses perijinan, akan tetapi KPPT hanya sebagai pelaksana administratif dalam hal permohonan dan proses perijinan. Sedangkan dalam pelaksanaan teknis perijinan itu sendiri, diserahkan pada lembaga/ dinas teknis terkait dengan permohonan perijinan. Maka, penting sekali untuk lebih meningkatkan koordinasi dengan dinas atau instansi yang terkait. Dimana tim teknis itu sendiri terdiri dari pegawai KPPT dan dinas/ instansi lain yang berkaitan dengan perijinan yang ada, misalkan ijin pelayanan kesehatan atau kepariwisataan, maka tim teknisnya pegawai KPPT dan dinas-dinas itu sendiri sebagai pelaksana teknis perijinan yang mengecek dan melaksanakan kegiatan operasional perijinan atas suatu permohonan perijinan. Tim teknis yang menyimpulkan layak atau tidaknya suatu permohonan perijinan yang tentunya sesuai dengan standarisasi yang ada…..” (Sumber : hasil wawancara dengan Rukim, SE sebagai kepala seksi progam dan informasi, Maret 2011 Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Lebak).
Adapun jumlah pegawai KPPT Kabupaten Lebak adalah sebanyak 16
orang yang melayani 14 jenis ijin. Pegawai-pegawai tersebut telah diuji
berdasarkan pada bidangnya masing-masing, sehingga telah berpengalaman
dibidang yang akan ditangani. Dengan demikian pegawai yang ditugaskan di
KPPT telah dilakukan penilaian terhadap kinerja sebelumnya. kekuatan pegawai
kantor pelayanan prijinan terpadu Kabupaten Lebak dilihat dari status
Tabel 1.2
Status Kepegawaian
Golongan JML
Orang Golongan IV/a 1 orang Golongan III/d 3 orang Golongan III/b 4 orang Golongan III/a 3 orang Golongan II/d 1 orang Golongan II/b 1 orang Golongan II/a 2 orang
TKK 1 orang
Jumlah 16 orang
(Sumber : Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah 2010)
Seiring dengan tuntutan peningkatan pelayanan terhadap masyarakat dan
tantangan persaingan bebas, kantor pelayanan perijinan terpadu sebagai
penyelenggara pelayanan perijinan yang prima dalam satu pintu dengan
kemudahan dan penyederhanaan perijinan, biaya yang transparan serta ketepatan
waktu penyelesaian yang merupakan suatu keharusan, diharapkan dapat
mendorong terciptanya iklim usaha yang kondusif bagi pemberdayaan ekonomi
masyarakat Kabupaten Lebak.
Namun demikian secara umum organisasi publik yang ada pada saat ini
belum begitu optimal dari segi efektivitas dan efisiensi, serta berpedoman pada
pelayanan prima. Dimana hal tersebut dikarenakan adanya hambatan-hambatan
dalam pelaksanaannya, dan masih perlu ditingkatkannya kuallitas
penyelenggaraan tata pemerintahan daerah, serta upaya percepatan reformasi
Maka dalam KPPT Kabupaten Lebak pun mempunyai hambatan-hambatan
dalam melaksanakan progam kerja yang menyebabkan kinerja KPPT belum
optimal secara maksimal dalam memberikan pelayanan secara terpadu. Hal
tersebut dikarenakan adanya faktor yang dapat menghambat kinerja KPPT
Kabupaten Lebak, yaitu diantaranya; Struktur Organisasi dan Tata Kerja Kantor
(SOTK) yang belum optimal. Hal tersebut dikarenakan KPPT masih dalam tahap
perubahan kearah yang lebih baik untuk kedepannya dalam memberikan
pelayanan perijinan secara terpadu.
Adapun hambatan lainnya yaitu yang masih bersatunya gedung KPPT
Kabupaten Lebak dengan gedung Sekertaris Daerah, yang idealnya KPPT
Kabupaten Lebak sebagai kantor yang mengurusi masalah ijin secara terpadu
harusnya mempunyai gedung sendiri dalam rangka menciptakan pelayanan yang
lebih baik lagi dalam satu pintu (one stop service). Jika dilihat dari fasilitas sarana
dan prasarana yang dibutuhkan dalam suatu organisasi pemerintah, KPPT telah
memenuhi standar akan itu, akan tetapi belum begitu optimal untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat akan pelayanan yang baik. Karena bisa dilihat dari sarana
dan prasarana yang kurang terpenuhi dalam proses pelayanan perijinan. Hal
tersebut dikarenakan masih belum terpenuhinya ketersediaan sarana dan prasarana
dan fasilitas dalam gedung sebagai penunjang kegiatan. Yaitu diantaranya; ruang
tunggu atas pelayanan yang belum optimal, tata ruang kantor yang masih belum
terkoordinir dengan baik, tempat penyimpanan kearsipan yang kurang memadai,
sistem komputerisasi, teknologi dan informatika yang kurang optimal, serta
pelaksanaan kegiatan, hal tersebut merupakan faktor/ hambatan-hambatan yang
dapat mengurangi kinerja pegawai akan pelayanan perijinan di KPPT Kabupaten
Lebak.
Salah satu contoh faktor penghambat yaitu dalam hal sarana dan prasarana
misalkan tempat penyimpanan kearsipan yang kurang mendukung, dikarenakan
keterbatasan ruang dalam kantor untuk menyimpan arsip dan berkas-berkas atas
permohonan ijin yang telah dilayani. Walaupun data base KPPT atas permohonan
perijinan ada disetiap dinas/ instansi yang terkait dengan unsur perijinan.
“……Dalam hal tempat penyimpanan kearsipan kami sedikit mengalami masalah, hal itu dikarenakan tempat penyimpanan arsip dan berkas terbatas oleh ruang yang ada. Lihat saja……., arsip dan berkas-berkas sebagaian disimpan masing-masing di dalam loker dan sisanya dibawah meja pegawai pada bidangnya tersendiri. Selaknya suatu perusahaan, harusnya tempat penyimpanan dipisahkan dalam ruang-ruang di masing-masing jenis ijin yang ada. Jadi ruang penyimpanan arsip di KPPT belum begitu optimal dan efektif sebagai tempat penyimpanan data-data penting atas permohonan ijin yang telah dilayani dan tengah dilayani……”
(Sumber : hasil wawancara dengan Rukim, SE sebagai kasi progam dan informasi, Maret 2011 KPPT Kabupaten Lebak).
Adapun hambatan lain yang dapat mengurangi efektivitas pada kantor
pelayanan perijinan terpadu (KPPT) Kabupaten Lebak yaitu sumber daya manusia
(SDM) pegawai KPPT, bila dilihat dari segi kemampuan, Kualitas dan kuantitas
masih belum secara maksimal dapat mencukupi tuntutan kebutuhan masyarakat
akan suatu pelayanan perijinan secara terpadu. Hal tersebut juga dipengruhi oleh
kurangnya pegawai KPPT, baik tenaga teknis maupun tenaga pelaksana
“……Sebaiknya pelayanan itu harusnya ada 2 alur dalam melayani permohonan ijin yang ada. Yang pertama itu front office yaitu pelayanan pertama, atau bisa dikatakan pelayanan didepan yang berfungsi mengurusi persyaratan administrasi atas permohonan ijin yang diminta. Dan yang kedua yaitu back office yaitu pelayanan kedua atau belakang yang mengurusi proses pelayanan perijinan, dan barulah tim teknis yang menilai dan mengecek kelapangan serta berkoordinasi dengan dinas unsur terkait. Jadi, sekarang ini pegawai yang ada masih kurang dan tata ruang kantor atas pelayananpun masih belum menunjang kegiatan pelayanan perijinan
di KPPT Kabupaten Lebak…….” (Sumber : hasil wawancara dengan
Rukim, SE kasi progam dan informasi).
Selanjutnya faktor yang dapat menghambat efektivitas organisasi pada
KPPT yaitu, belum optimalnya sosialisasi dan informasi akan keberadaan KPPT
Kabupaten Lebak. Selain itu juga hambatan yang ada yaitu, keterbatasan akan
penyediaan kendaraan operasional baik roda dua dan roda empat sebagai
penunjang kegiatan operasional.
Dari uraian yang telah dipaparkan mengenai gambaran umum KPPT
Kabupaten Lebak dan hambatan-hambatan yang ada di dalamnya, dimana KPPT
merupakan suatu organisasi pemerintah yang bergerak dalam bidang pelayanan
perijinan (one stop service). Maka dari itu, peneliti meneliti organisasi tersebut
sebagai penelitian ilmiah dengan judul “Efektivitas Organisasi pada Kantor
1.2 Identifikasi Masalah dan Pembatasan Masalah
Identifikasi masalah merupakan proses untuk mengenali asumsi-asumsi
berdasarkan observasi maupun studi pendahuluan pada lokus penelitian. Pada
identifikasi masalah dalam penelitian ini, peneliti mengambil judul ”Efektivitas
Organisasi pada kantor Pelayanan Perijinan Terpadu (KPPT) Kabupaten Lebak”.
Dimana KPPT Kabupaten Lebak sebagai penyelenggara pelayanan perijinan
dalam satu pintu (one stop sevice) yang memberikan kemudahan dan
penyederhanaan perijinan secara handal dan profesional. Berdasarkan Perda
Kabupaten Lebak Nomor 3 Tahun 2005, tentang pembentukan Organisasi dan
Tata Kerja Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Lebak, pada Bab III
pasal (4); bahwa tugas KPPT Kabupaten Lebak adalah sebagai ”Kantor Pelayanan
Perijinan Terpadu yang mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas
pemerintah daerah di bidang pelayanan perijinan secara terpadu”. Berdasarkan
latar belakang di atas dan hasil observasi, maka dalam penelitian ini identifikasi
masalah yang akan dikaji guna mengerucutkan masalah dalam penelitian adalah
sebagai berikut :
1. Kurangnya tenaga teknis dan pelaksana administrasi dibidang
perijinan.
2. Kurang memadainya sarana dan prasarana pendukung kegiatan
operasional di KPPT Kabupaten Lebak sebagai organisasi pemerintah
yang bergerak dalam bidang perijinan.
3. Belum tersebarnya informasi tentang keberadaan kantor pelayanan
Adapun pembatasan masalah dalam penelitian ini, dimana peneliti akan
membatasi ruang lingkup penelitian agar tidak tercipta ruang ambiguitas, sehingga
objek penelitian (masalah yang tengah diteliti), subjek penelitian (unit penelitian),
dan fokus penelitian dapat terurai secara jelas dan implisit serta masalah yang
diteliti tidak melebar luas dari konsep penelitian. Maka dari itu, peneliti telah
menetapkan batasan yang akan menjadi fokus dalam penelitian ini yaitu;
“Efektifitas Organisasi pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu (KPPT)
Kabupaten Lebak”.
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan batasan masalah tersebut, untuk mengkaji lebih mendalam
tentang efektivitas organisasi pada kantor pelayanan perijinan terpadu Kabupaten
Lebak. maka peneliti mengarahkan untuk mendapatkan jawaban dari perumusan
masalah yaitu : Seberapa besar efektivitas organisasi pada kantor pelayanan
perijinan terpadu (KPPT) Kabupaten Lebak.
1.4 Tujuan Penelitian
Pada bagian ini, penelitian yang dilakukan bertujuan untuk mengungkapkan
arah dan tujuan umum dari apa yang akan dicapai atau apa yang akan diharapkan.
Berkaitan dengan batasan dan rumusan masalah, peneliti berusaha menganalisis,
mengidentifikasi dan mendeskripsikan dari rumusan masalah penelitian. Maka
dari itu penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan efektivitas organisasi pada
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian merupakan buah atau hasil penelitian, yang mana
terdapat manfaat secara langsung maupun tidak langsung. Dengan demikian
manfaat penelitian memuat pemanfaatan hasil-hasil penelitian yang berupa
manfaat teoritis/ akademis dan manfaat praktis. Maka dari itu manfaat yang
diharapkan dari penelitian ini antara lain yaitu :
1. Manfaat Teoritis/ Akademis
a) Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi pengembangan
keilmuan dan pengetahuan, karena akan menambah khasanah
keilmuan dan pengetahuan yang ada terutama yang berkaitan dengan
pelayanan publik.
b) Untuk menambah wawasan bagi peneliti khususnya mengenai
Efektifitas Organisasi pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu
(KPPT) Kabupaten Lebak.
c) Dapat memberikan informasi yang bermanfaat dibidang pelayanan
perijinan pada lingkungan akademisi.
2. Manfaat Praktis
a) Dari hasil penelitian, diharapkan mampu memberikan masukan yang
berguna bagi Pemerintah dan secara khusus bagi pihak yang terkait
dengan pelayanan perijinan yaitu kantor pelayanan perijinan terpadu
b) Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat meningkatkan citra
aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan perijinan yang
mudah, cepat, aman dan terpercaya.
c) Semoga penelitian ini dapat memberikan motivasi dan kontribusi di
lingkungan praktis penelitian dalam meningkatkan kualitas pelayanan
prima kepada masyarakat di bidang pelayanan perijinan secara handal
dan profesional.
d) Selain itu, karya ilmiah ini diharapkan dapat berguna untuk
pengembangan kemampuan dan penguasaan ilmu-ilmu yang pernah
diperoleh peneliti selama mengikuti program pendidikan di Program
Studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum
tentang penelitian yang dilakukan, sistematika penulisan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut :
BAB I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam bagian ini diuraikan apa yang melatarbelakangi dalam
bidang yang menjadi topiknya. Dimana menggambarkan ruang lingkup
dan kedudukan masalah yang akan diteliti dalam bentuk uraian secara
deduktif, dari lingkup yang paling umum hingga menukik ke masalah
1.2 Identifikasi Masalah dan Pembatasan Masalah
Mendeteksi aspek permasalahan yang muncul dan berkaitan
dengan tema/ topik/ judul penelitian atau dengan masalah atau variabel
yang akan diteliti. Identifikasi masalah biasanya dilakukan pada studi
pendahuluan keobyek yang diteliti, observasi dan wawancara dari
berbagai sumber sehingga semua permasalahan dapat diidentifikasi.
Pembatasan masalah lebih difokuskan terhadap masalah-masalah yang
akan diajukan dalam rumusan masalah yang akan diteliti.
1.3 Rumusan Masalah
Perumusan masalah adalah mendefinisikan permasalahan yang
telah ditetapkan dalam bentuk definisi konsep dan definisi operasioanal
serta disusun dengan memperhatikan maksud dan tujuan penelitian.
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian mengungkapkan arah dan tujuan umum dari apa
yang akan dicapai atau apa yang akan diharapkan dari penelitian yang
dilakukan, sehingga merupakan lanjutan dari pada perumusan masalah.
1.5 Manfaat Penelitian
Sub bab ini menjelaskan manfaat teoritis atau kegunaan terhadap
dunia akademik dan manfaat praktis (membantu memecahkan dan
mengantisipasi masalah yang ada pada obyek yang diteliti) hasil
penelitian.
1.6 Sistematika Penulisan
Sub bab terakhir pada bab pendahuluan ini adalah sistematika
BAB II. DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN
2.1 Deskripsi Teori
Mengkaji berbagai teori yang relevan dengan permasalahan dan
variabel penelitian, kemudian menyusunnya secara teratur dan rapih
yang digunakan untuk merumuskan masalah sehingga akan
memperoleh konsep penelitian yang jelas.
2.2 Kerangka Berfikir
Menggambarkan alur pikiran peneliti sebagai kelanjutan dari kajian
teori untuk memberikan penjelasan kepada pembaca maksud dari
penelitian yang dilakukan.
2.3 Hipotesis Penelitian
Merupakan jawaban sementara dari penelitian terhadap
permasalahan yang tengah diteliti, yang akan diuji kebenarannya.
BAB III.METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
Menjelaskan metode yang dipergunakan dalam penelitian. Metode
penelitian antara lain dapat berbentuk : ex post facto, experiment,
survei, descriptive, case study, action research dan sebagainya.
3.2 Instrumen Penelitian
Menjelaskan tentang proses penyusunan dan jenis alat
pengumpulan data yang digunakan, proses pengumpulan data secara
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi menjelaskan wilayah generalisasi dari proposal penelitian.
Sedangkan sampel adalah bagian dari populasi yang diambil serta dapat
mewakili populasi (representatif).
3.4 Teknik Pengolahan dan Analisa Data
Menjelaskan teknik analisis dan disertai rasionalisasinya yang
sesuai dengan sifat data yang diteliti.
3.5 Lokasi dan Jadwal Penelitian
Menjelaskan lokasi dan alasan memilih lokasi penelitian, terkait
tempat dan jadwal penelitian tersebut dilaksanakan.
BAB IV.HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian
Pada sub bab ini menjelaskan tentang obyek penelitian yang
meliputi lokasi penelitian secara jelas, struktur organisasi dari populasi
atau sampel yang telah ditentukan serta hal lain yang berhubungan
dengan obyek penelitian.
4.2 Deskripsi Data
Menjelaskan hasil penelitian yang telah diolah dari data mentah
dengan menggunakan teknik analisis data yang relevan.
4.3 Pengujian Persyaratan Statistik
Dalam hal ini peneliti melakukan pengujian data yang diperoleh
4.4 Pengujian Hipotesis
Peneliti melakukan pengujian terhadap hipotesis dengan
menggunakan teknik analisis statistik yang sudah ditentukan, guna
mengetahui efektifitas organisasi dari fokus penelitian.
4.5 Interprestasi Hasil Penelitian
Pada sub bab ini, peneliti melakukan penafsiran terhadap hasil dari
pengujian hipotesis yang telah dilakukan sebelumnya.
4.6 Pembahasan
Melakukan pembahasan lebih lanjut terhadap hasil analisis data
untuk kemudian dijadikan sebagai dasar dalam pengambilan
kesimpulan dan saran.
BAB V. PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Menyimpulkan hasil penelitian yang diungkapkan secara singkat,
jelas dan mudah dipahami.
5.2 Saran-saran
Berisi rekomendasi peneliti terhadap tindak lanjut dari sumbangan
penelitian terhadap bidang yang diteliti baik secara teoritis maupun
praktis.
DAFTAR PUSTAKA
Bagian daftar pustaka berisikan tentang literatur-literatur yang
digunakan dalam proses penelitian yang dianggap relevan dengan
permasalahan penelitian.
LAMPIRAN
Bagian lampiran berisikan mengenai lampiran-lampiran yang ada
dalam penelitian, seperti : lampiran tabel-tabel, lampiran grafik,
lampiran instrumen penelitian serta lampiran mengenai riwayat hidup
BAB II
DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN
2.1 Deskripsi teori
Deskripsi teori dalam suatu penelitian merupakan uraian sistematis tentang
teori dan hasil penelitian yang relevan dengan variabel yang diteliti, melalui
pendefinisian dan uraian yang lengkap serta mendalam dari berbagai referensi,
yang merupakan suatu landasan teori atau kata kunci dari kegiatan riset atau
penelitian yang diterapkan pada metode ilmiah. Judul dari penelitian yang dikaji
yaitu: ”Efektivitas Organisasi pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu (KPPT)
Kabupaten Lebak”.
2.1.1 Konsep dan Teori Efektivitas Organisasi
Pengertian dasar dari keefektifan didefinisikan sebagai sejauh mana
sebuah organisasi mewujudkan tujuan-tujuannya. Dimana efektivitas secara
umum menunjukan pada taraf tercapainya hasil, yang sering atau senantiasa
dikaitkan dengan pengertian efisien, meskipun sebenarnya ada perbedaan diantara
keduanya. Efektivitas menekankan pada hasil yang dapat dicapai, sedangkan
efisiensi lebih melihat bagaimana cara mencapai hasil yang dicapai itu dengan
(efficient). Dua istilah tersebut saling berkaitan dan patut dihayati dalam upaya
untuk mencapai tujuan suatu organisasi.
Dimana Ducker berpendapat bahwa Efektivitas adalah melakukan
pekerjaan yang benar (doing the right things), sedangkan efisiensi adalah
Setiap pekerjaan yang efisien tentunya efektif, karena dilihat dari hasil,
tujuan atau akibat yang dikehendaki dengan perbuatan. Hal tersebut telah
mencapai bahkan secara maksimal setiap pekerjaan yang efektif belum tentu
efisien, karena hasil dapat dicapai tapi mungkin dengan penghamburan pikiran,
tenaga, biaya, dan waktu.
Sedangkan menurut Miller dalam manajemen publik (Tangkilisan,
2007:138) mengemukakan bahwa, “efektivinees be define as the degree to which a
social system achieve its goals. Efektivinees must be distinguished from efficiency.
Efficiency is mainly concerned whit goals attainment.”
Adapun definisi efektivitas menurut Handoko yang menyatakan bahwa;
efektivitas adalah kemampuan untuk memilih tujuan yang tepat atau peralatan
yang tepat untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. ( Handoko, 2003:7).
Sedangkan menurut Tangkilisan dalam manajemen publik menyatakan
indikator dari pada efektivitas yakni sebagai berikut:
1. Pencapaian Target
Maksud target disini diartikan sejauh mana target dapat ditetapkan organisasi dan dapat terealisasi dengan baik. Hal ini dapat dilihat dari sejauh mana pelaksanaan tujuan organisasi dalam mencapai target, sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan.
2. Kemampuan Adaptasi (fleksibelitas)
Keberhasilan suatu organisasi dilihat dari sejauh mana organisasi dapat menyesuaikan diri dengan perubahan-perubahan yang terjadi baik dari dalam organisasi dan luar organisasi.
3. Kepuasan Kerja
Suatu kondisi yang dirasakan oleh seluruh anggota organisasi yang mampu memberikan kenyamanan dan motivasi bagi peningkatan kineja organisasi. Yang menjadi fokus elemen ini adalah antara
pekerjaan dan kesesuaian imbalan atau sistem insentif yang
4. Tanggung Jawab
Organisasi dapat melaksanakan mandat yang telah diembannya serta menyelesaikan masalah yang terjadi dengan pekerjaanya.
(Tangkilisan, 2007:314).
Secara umum pandangan efektivitas dapat didefinisikan dalam batas-batas
tingkat pencapian tujuan organisasi. Dimana tujuan organisasi administratif
pemerintah adalah sangat luas dan abstrak, yang biasanya dinyatakan secara
implisit untuk melayani kepentingan umum. Efektivitas lebih menekankan pada
hasil yang dapat dicapai dengan baik sebagai suatu derajat pencapaian tujuan atau
keberhasilan organisasi dalam mencapai tujuannya. Jadi suatu organisasi yang
berhasil dapat diukur dengan melihat pada sejauh mana organisasi tersebut dapat
mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Dalam kenyataannya, sulit sekali memperinci apa yang dimaksud dengan
konsep efektivitas dalam suatu organisasi. Pengertian efektivitas dalam suatu
organisasi mempunyai arti yang berbeda-beda bagi setiap orang, bergantung pada
kerangka acuan yang dipakainya. Bagi sejumlah sarjana ilmu sosial, efektivitas
seringkali ditinjau dari sudut kualitas kehidupan pekerja. Mengingat
keanekaragaman pendapat mengenai efektivitas, sangatlah tidak heran terdapat
sedemikian banyak pertentangan pendapat sehubungan dengan cara-cara
meningkatkan efektivitas dalam suatu organisasi yang sedang berjalan. Hal
tersebut dikarenakan tidak adanya kesesuaian yang disebabkan oleh terbatasnya
pandangan tentang konsep efektivitas.
Sesunguhnya sudah cukup banyak teori dan ukuran yang telah
diketengahkan, mulai teori yang sederhana sampai yang cukup kompleks. Teori
yang sederhana ialah teori yang berpendapat bahwa efektivitas organisasi sama
dengan prestasi organisasi secara keseluruhan. Menurut pandangan ini, efektivitas
organisasi dapat diukur berdasarkan seberapa besar keuntungan yang
diperolehnya. Dalam hal ini keuntungan lebih besar, maka berarti organisasi
tersebut makin efektif. Dari sisi lain, suatu organisasi dapat dikatakan efektif, bila
jumlah pengeluaran makin lama makin menurun. Dalam perkataan lain menurut
teori efektivitas organisasi ditentukan oleh efisiennya.
Secara nyatapun Stoner menekankan pada pentingnya efektivitas
organisasi yaitu dalam pencapaian tujuan-tujuan organisasi, dimanan efektivitas adalah kunci dari kesuksesan suatu organisasi. (Tangkilisan, 2007:138)
Selanjutnya konsep efektivitas sebagai kunci kesuksesan dari sebuah
organisasi juga dikemukakan oleh Miller dalam (Tangkilisan, 2007:138). yang
berpendapat bahwa:
”effectiveness be define as the degree to wich a social system achieve it`s gools. Effectiveness must be distinguished from efficiency. Efficiency is manly concerned with gool attainments.”
Melihat organisasi sebagai suatu sistem, maka membahas efektivitas
organisasi secara lebih komprehensif menjadi lebih mungkin. Pandangan yang
lebih menyakinkan sebagai hasil penelitian tentang efektivitas, sebagian besar dan
Efektivitas adalah pengukuran dalam arti tercapainya sasaran atau tujuan
yang telah ditentukan sebelumnya. Adapun faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi keefektifan sebuah organisasi berdasarkan hasil penelitian yang
menyimpulkan bahwa terdapat 4 (empat) faktor, sebagai mana yang telah
dikemukakan oleh Steers dalam Tangkilisan, (2007:151) yaitu sebagai berikut :
1. Karakteristik organisasi, terdiri dari struktur dan teknologi.
Struktur secara singkat diartikan sebagai cara bagaimana orang-orang akan dikelompokan atau menyelesaikan pekerjaan, sedangkan teknologi menyangkut mekanisme suatu organisasi untuk mengubah masukan mentah menjadi keluaran jadi.
2. Karakteristik lingkungan, mencakup 2 (dua) aspek yaitu internal dan eksternal.
Lingkungan internal dikenal sebagai iklim organisasi, yang meliputi macam-macam atribut lingkungan yang mempunyai hubungan dengan segi-segi efektivitas, khususnya atribut yang diukur pada tingkat individual. Lingkungan ekternal adalah kekuatan yang timbul dari luar batas organisasi yang mempengaruhi keputusan serta tindakan didalam organisasi.
3. Karakteristik pekerja, berkaitan dengan peran perbedaan individu para pekerja dalam hubungannya dengan efektivitas.
Peranan tingkah laku dalam efektivitas organisasi harus memenuhi persyaratan, yaitu harus mampu mempertahankan suatu armada kerja yang mantap yang terjadi dari pekerja pria dan wanita yang terampil, serta harus dapat memiliki prestasi peranan yang dapat diandalkan dari para pekerja.
4. Kebijakan dan praktik manajemen.
Manajer memerankan peranan sentral dan keberhasilan suatu organisasi melalui perencanaan, koordinasi, dan mempelancar kegiatan kearah yang menjadi sasaran. Kebijakan yang baik adalah kebijakan yang tersebut secara jelas membawa kita kearah tujuan yang diinginkan.
Sedangkan menurut Peters dan Waterman dalam teori organisai (Purtanto,
2001:135). Menyimpulkan bahwa organisasi yang dikelola dengan baik dan
1. Mempunyai bias terhadap tindakan dan penyelesaian pekerjaan,
2. Selalu dekat dengan masyarakat atau pelanggan yang dilayani, sehingga dapat mengetahui kebutuhannya,
3. Memberikan otonomi yang tinggi kepada pegawai dan memupuk semangat kewirausahaan,
4. Peningkatan produktivitas melalui partisipasi,
5. Pegawai mengerti akan kemauan pimpinan serta pimpinan terlibat aktif pada permasalahan dalam semua tingkat,
6. Dekat dengan usaha yang diketahui atau dipahami,
7. Memiliki struktur organisasi yang luas dan sederhana dengan staf pendukung yang berjumlah minimal,
8. Penggabungan kontrol yang ketat dengan desentralisasi.
Selanjutnya Robbins juga mengatakan ada beberapa kriteria mengenai
efektivitas organisasi, kriteria tersebut didapatkan berdasarkan studi empiris dari
instansi swasta maupun publik. Yang antara lain yaitu :
1. Produktivitas
2. Efisiensi
3. Laba
4. Kualitas
5. Pertumbuhan
6. Kemungkinan
7. Pergantian pegawai
8. Kepuasan kerja
9. Motivasi
10. Moralitas 11. Konflik 12. Kecelakaan
13. Keterampilan manajerial 14. Consensus tentang tujuan
15. Penekanan pada pelatihan dan pengembangan 16. Penekanan pada performa
( Robbins, 2003:5).
Adapun menurut Gibson, dkk (Tangkilisan, 2007:158). Kriteria efektivitas
suatu organisasi yang dibagi kedalam tiga indikator berdasarkan pada jangka
1. Efektivitas jangka pendek
a). Produksi (Production); Menggambarkan kemampuan organisasi
untuk memproduksi jumlah dan mutu out put yang sesuai dengan permintaan lingkungan, ukuran ini berhubungan secara langsung dengan out putyang dikonsumsi oleh pelanggan organisasi.
b). Efisiensi (Efficienci); Sebagai angka perbandingan (rasio) antara out putdan in put, perbandingan antara keuntungan dan biaya atau dengan out put atau dengan waktu merupakan bentuk umum dari ukuran ini.
c). Kepuasan (Satisfaction); Kepuasan dan semangat kerja adalah istilah yang serupa, yang menunjukkan sampai seberapa jauh organisasi atau alat memenuhi kebutuhan para karyawan atau masyarakat.
2. Efektivitas jangka menengah
a). Adaptasi (Adaptivenees); Sampai seberapa jauh organisasi dapat menanggapi perubahan interndan ekstern. Kriteria ini dihubungkan dengan kemampuan manajemen untuk menduga adanya perubahan dalam lingkungan maupun dalam organisasi itu sendiri.
b). Perkembangan (Development); Usaha pengembangan yang biasa
adalah program pelatihan atau sosialisasi bagi tenaga manajemen
atau masyarakat dan non-manajemen, tetapi sekarang ini
pengembangan organisasi telah bertambah banyak macamnya dan meliputi sejumlah pendekatan psikologi dan sosiologi.
2. Efektivitas jangka panjang; Keberlangsungan atau hidup terus.
Bila suatu tujuan tertentu akhirnya dapat dicapai, maka dapat dikatakan
kegiatan tersebut adalah efektif. Selanjutnya secara konseptual efektivitas
organisasi sangatlah komlpeks, demikian juga dengan definisinya dimana
keefektifan organisasi dapat didefinisikan sebagai tindakan pencapaian organisasi
atas tujuan jangka panjang (tujuan) dan jangka pendek (cara). Pemilihan tersebut
mencerminkan konstituensi strategis, minat pengevaluasian dan tingkat kehidupan
organisasi.
Dalam kaitannya dengan efektivitas organisasi Gitosudarmo dan mulyono
(Syarif Makmur, 2008:122) mengemukakan bahwa :
Secara umum setiap disiplin ilmu dalam ilmu administrasi negara pasti
memberikan sumbangsihnya dengan satu atau cara lain untuk membantu para
manajer membuat suatu organisasi yang benar-benar efektif. Keefektifan
organisasi sangat bergantung pada struktur organisasi yang tepat dimana
didalamnya terdapat prinsip the right man in the right place.
Adapun hasil penelitian yang pernah dilakukan menunjukkan bahwa antara
tahun 1957 dan 1975, kriteria “adaptability-flexibility-productivity and
satisfaction” yang paling umum dipergunakan. Akibat dari penemuan tersebut,
pengertian efektivitas dalam sebuah organisasi sedikit mengalami pergeseran,
yaitu selain berkaitan dengan aspek intern organisasi, juga berhubungan dengan
aspek luar organisasi yang mana merupakan suatu kemampuan untuk
menyesuaikan dirinya dengan tuntutan perubahan keadaan sekelilingnya.
Organisasi yang relatif sangatlah penting karena dengan efektifnya
organisasi tersebut, maka tujuan organisasi dapat tercapai dan akhirnya organisasi
tersebut dapat mempertahankan kelangsungan hidupnya. Dengan demikian dapat
didefinisikan efektivitas organisasi dari beberapa pendekatan menurut (Surtato,
2006:110), diantaranya :
1. Pendekatan pencapaian tujuan 2. Pendekatan sistem
3. Pendekatan konstituensi strategi 4. Pedekatan nilai-nilai bersaing
Menurut Sharma (Tangkilisan, 2007:140) yang memberikan kriteria atau
ukuran efektivitas organisasi yang menyangkut faktor internal organisasi dan
faktor eksternal organisasi, yang meliputi antara lain :
1. Produktivitas organisasi atau output.
3. Tidak adanya ketegangan didalam organisasi atau hambatan-hambatan konflik diantara bagian-bagian organisasi.
Konsep Sharma tersebut jelas menyangkut tiga element yang berbicara
mengenai produktivitas sebagai output, kemampuan organisasi untuk
menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan, dan bagaimana organisasi
mengelola dan mengatasi konflik internal yang terjadi.
Selanjutnya Pandangan yang juga penting untuk diperhatikan ialah teori
yang menghubungkan pengertian efektivitas organisasi dengan tingkat kepuasan
para anggotanya. Menurut pandangan teori ini, suatu organisasi dikatakan efektif,
bila para anggotanya merasa puas. Pandangan ini merupakan kelanjutan
pandangan penganut paham hubungan antar-manusia, yang menempatkan
kepuasan anggota sebagai inti persoalan organisasi dan manajemen. Maka
Menurut Agris dalam Siliss (Tangkilisan, 2007:139) menyatakan bahwa :
”Organizational effectiveness then is balanced organization optimal emphasis upon achieving object solving competence and human energy utilization”.
Oleh karena itu dalam mengukur efektivitas organisasi pemerintahan, akan
dilihat sejauh mana atau seberapa besar kemampuan organisasi pemerintahan
dalam melakukan inovasi, kemampuan beradaptasi dengan perubahan lingkungan,
kemampuan organisasi dalam mengambil pelajaran, baik dalam segi kegagalan
maupun keberhasilan, dan kapasitas organisasi itu untuk mengatur
perubahan-perubahan yang terjadi dalam penyelenggaraan pemerintahan melalui penerapan
secara optimal fungsi-fungsi organisasi. Dalam kaitannya dengan efektivitas suatu
organisasi, Robbins dalam Pemberdayaan Sumber Daya Manusia (Syarif
Dalam menyelenggarakan aktivitas organisasi, terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi efektivitas, yaitu; (1) adanya tujuan yang jelas, (2) sumber daya manusia, (3) struktur organisasi, (4) adanya dukungan atau partisipasi masyarakat, (5) adanya sistem nilai yang dianut.
Konsepsi tersebut menunjukan secara jelas adanya pengaruh sumber daya
manusia dan partisipasi masyarakat terhadap efektivitas organisasi. Sumber daya
manusia dan partisipasi merupakan dua variabel yang erat kaitannya dengan
pemberdayaan masyarakat. Tanpa pemberdayaan masyarakat, kualitas sumber
daya manusia dan patisipasi masyarakat akan sulit untuk dapat diwujudkan.
Hal ini dapat dipahami bahwa sebuah organisasi dalam menetapkan berbagai
kebijakan bahkan sampai pada tahap implementasi kebijakan memerlukan
dukungan masyarakat, baik pada saat penyusunan agenda kebijakan, formulasi
kebijakan, implementasi kebijakan hingga evaluasi kebijakan.
Sementara itu menurut Gibson et al. berpendapat bahwa efektivitas dalam konteks prilaku organisasi merupakan hubungan yang optimal yaitu antara; dimensi produksi, kualitas, efesiensi, fkelsibilitas, kepuasan, sifat keunggulan, dan pengembangan. (Syarif Makmur, 2008:125).
Tingkat produktivitas dipilih sebagai indikator pengukuran efektivitas
organisasi, dimana organisasi merupakan suatu wadah usaha kelompok orang
untuk mencapai tujuan yang ditentukannya. Tujuan tersebut dapat dicapai dengan
menggunakan sumber daya yang ada dalam organisasi. Pemanfaat sumber daya
sangat diperlukan untuk kelangsungan hidup organisasi. Untuk itu, produktivitas
yang diartikan sebagai ukuran sampai sejauh mana sumber daya yang ada
disertakan dan dipadukan untuk mencapai suatu hasil tertentu merupakan hal yang
dapat dijadikan tolok ukur efektivitas organisasi, karena pada dasarnya efektivitas
Selanjutnya selain faktor lingkungan dapat mempengaruhi efektivitas
organisasi, begitu pula keadaan politik, perkembangan keadaan ekonomi, sistem
nilai masyarakat terhadap prestasi seseorang dan prestasi organisasi. Dari berbagai
uraian diatas, maka dapat ditarik suatu gambaran secara garis besar bahwa
efektivitas organisasi dalam pelaksaan tugasnya dapat dilihat dari dua dimensi,
yakni :
1. Dimensi produktivitas, yang meliputi penyelesaian pekerjaan yang menjadi tanggung jawab dan ketepatan waktu dalam penyelesaian pekerjaan/ tugas.
2. Dimensi kepuasan kerja, yang meliputi perolehan tambahan
penghasilan dan penghargaan, serta pemecahan permasalahan
pekerjaan dan bantuan yang diberikan oleh teman sejawat didalam organisasi.
Berdasarkan pembahasan mengenai perkembangan teori, pandangan, dan
konsepsi penilaian efektivitas organisasi tersebut diatas, maka dapat disimpulkan
dengan pernyataan menurut Surtato dalam dasar-dasar organisasi (Surtato,
2006:151). sebagai berikut :
1. Menentukan efektivitas organisasi hanya menurut tingkat prestasi suatu organisasi adalah suatu pandangan yang terlalu menyederhanakan
hakekat penilaian efektivitas organisasi. Diketahui bahwa setiap
organisasi mempunyai beberapa sasaran dan diantaranya sering terdapat persaingan. Persoalannya ialah bagaimana caranya mengembangkan suatu rangkaian atau kumpulan sasaran yang dapat dicapai dengan batasan sarana, sumber daya, dan dana yang tersedia.
2. Tidak semua kriteria sekaligus dapat digunakan unutk mengatur efektivitas organisasi. Keinginan untuk meningkatkan keuntunngan umpamanya, dapat menyebabkan seseorang terlalu optimis dalam hal potensi pemasaran. Ini sering menyebabkan timbulnya efek sampingan,
yaitu kurangnya perhatian terhadap usaha mempertahankan
kelangsungan hidup organisasi.
2.1.2 Konsep Pelayanan Publik
Istilah Pelayanan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia menjelaskan
pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani
adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.
Menurut Poerwadarminta berpedapat bahwa; pengertian melayani yaitu
menolong menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain sedangkan
pengertian pelayanan adalah perbuatan (cara, hal, dan sebagainya dalam
melayani). ( Moenir, 2006:13). Pengertian pelayanan menurut Kotler yaitu
“pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan
atau kesatuan dan menawarkan keputusan meskipun hasilnya tidak terkait pada
suatu produk secara fisik.” (Sinambela, 2006:4).
Sedangkan menurut Lukman dalam reformasi pelayanan publik
(Sinambela, 2006:5), Bahwa pelayanan adalah “suatu kegiatan atau urutan
kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain
atau masih secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan”. Pengertian lebih
luas juga disampaikan oleh Daviddow dan Utal dalam pelayanan prima (Sutopo
dan Ali Suryanto, 2003:9). Bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang
mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever en hances custumer satisfaction.)
Pendapat lain menurut Handoko dalam manajemen mengemukakan
bahwa; “pelayanan atau jasa sebagai suatu perbuatan dimana seseorang atau suatu
kelompok menawarkan kepada kelompok atau orang lain yakni yang pada
dasarnya tidak berbentuk produksi yang berkaitan atau tidak berkaitan dengan
