BAB V PENUTUP
5.2 Saran
Berisi rekomendasi peneliti terhadap tindak lanjut dari sumbangan penelitian terhadap bidang yang diteliti baik secara teoritis maupun praktis.
DAFTAR PUSTAKA
Bagian daftar pustaka berisikan tentang literatur-literatur yang digunakan dalam proses penelitian yang dianggap relevan dengan permasalahan penelitian.
LAMPIRAN
Bagian lampiran berisikan mengenai lampiran-lampiran yang ada dalam penelitian, seperti : lampiran tabel-tabel, lampiran grafik, lampiran instrumen penelitian serta lampiran mengenai riwayat hidup peneliti.
BAB II
DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN
2.1 Deskripsi teori
Deskripsi teori dalam suatu penelitian merupakan uraian sistematis tentang teori dan hasil penelitian yang relevan dengan variabel yang diteliti, melalui pendefinisian dan uraian yang lengkap serta mendalam dari berbagai referensi, yang merupakan suatu landasan teori atau kata kunci dari kegiatan riset atau penelitian yang diterapkan pada metode ilmiah. Judul dari penelitian yang dikaji yaitu: ”Efektivitas Organisasi pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu (KPPT) Kabupaten Lebak”.
2.1.1 Konsep dan Teori Efektivitas Organisasi
Pengertian dasar dari keefektifan didefinisikan sebagai sejauh mana sebuah organisasi mewujudkan tujuan-tujuannya. Dimana efektivitas secara umum menunjukan pada taraf tercapainya hasil, yang sering atau senantiasa dikaitkan dengan pengertian efisien, meskipun sebenarnya ada perbedaan diantara keduanya. Efektivitas menekankan pada hasil yang dapat dicapai, sedangkan efisiensi lebih melihat bagaimana cara mencapai hasil yang dicapai itu dengan (efficient). Dua istilah tersebut saling berkaitan dan patut dihayati dalam upaya untuk mencapai tujuan suatu organisasi.
Dimana Ducker berpendapat bahwa Efektivitas adalah melakukan
pekerjaan yang benar (doing the right things), sedangkan efisiensi adalah melakukan pekerjaan dengan benar (doing things right). (Handoko, 2003:7).
Setiap pekerjaan yang efisien tentunya efektif, karena dilihat dari hasil, tujuan atau akibat yang dikehendaki dengan perbuatan. Hal tersebut telah mencapai bahkan secara maksimal setiap pekerjaan yang efektif belum tentu efisien, karena hasil dapat dicapai tapi mungkin dengan penghamburan pikiran, tenaga, biaya, dan waktu.
Sedangkan menurut Miller dalam manajemen publik (Tangkilisan, 2007:138) mengemukakan bahwa, “efektivinees be define as the degree to which a social system achieve its goals. Efektivinees must be distinguished from efficiency. Efficiency is mainly concerned whit goals attainment.”
Adapun definisi efektivitas menurut Handoko yang menyatakan bahwa; efektivitas adalah kemampuan untuk memilih tujuan yang tepat atau peralatan yang tepat untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. ( Handoko, 2003:7).
Sedangkan menurut Tangkilisan dalam manajemen publik menyatakan indikator dari pada efektivitas yakni sebagai berikut:
1. Pencapaian Target
Maksud target disini diartikan sejauh mana target dapat ditetapkan organisasi dan dapat terealisasi dengan baik. Hal ini dapat dilihat dari sejauh mana pelaksanaan tujuan organisasi dalam mencapai target, sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan.
2. Kemampuan Adaptasi (fleksibelitas)
Keberhasilan suatu organisasi dilihat dari sejauh mana organisasi dapat menyesuaikan diri dengan perubahan-perubahan yang terjadi baik dari dalam organisasi dan luar organisasi.
3. Kepuasan Kerja
Suatu kondisi yang dirasakan oleh seluruh anggota organisasi yang mampu memberikan kenyamanan dan motivasi bagi peningkatan kineja organisasi. Yang menjadi fokus elemen ini adalah antara
pekerjaan dan kesesuaian imbalan atau sistem insentif yang
diberlakukan bagi anggota organisasi yang berprestasi dan telah melakukan pekerjaan melebihi beban kerja yang ada.
4. Tanggung Jawab
Organisasi dapat melaksanakan mandat yang telah diembannya serta menyelesaikan masalah yang terjadi dengan pekerjaanya.
(Tangkilisan, 2007:314).
Secara umum pandangan efektivitas dapat didefinisikan dalam batas-batas tingkat pencapian tujuan organisasi. Dimana tujuan organisasi administratif pemerintah adalah sangat luas dan abstrak, yang biasanya dinyatakan secara implisit untuk melayani kepentingan umum. Efektivitas lebih menekankan pada hasil yang dapat dicapai dengan baik sebagai suatu derajat pencapaian tujuan atau keberhasilan organisasi dalam mencapai tujuannya. Jadi suatu organisasi yang berhasil dapat diukur dengan melihat pada sejauh mana organisasi tersebut dapat mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Dalam kenyataannya, sulit sekali memperinci apa yang dimaksud dengan konsep efektivitas dalam suatu organisasi. Pengertian efektivitas dalam suatu organisasi mempunyai arti yang berbeda-beda bagi setiap orang, bergantung pada kerangka acuan yang dipakainya. Bagi sejumlah sarjana ilmu sosial, efektivitas seringkali ditinjau dari sudut kualitas kehidupan pekerja. Mengingat keanekaragaman pendapat mengenai efektivitas, sangatlah tidak heran terdapat
sedemikian banyak pertentangan pendapat sehubungan dengan cara-cara
meningkatkan efektivitas dalam suatu organisasi yang sedang berjalan. Hal tersebut dikarenakan tidak adanya kesesuaian yang disebabkan oleh terbatasnya pandangan tentang konsep efektivitas.
Dimana menurut Robbins yang berpendapat bahwa; efektivitas suatu organisasi dikatakan efektif apabila organisasi itu mencapai tujuan-tujuannya, dan mencapai dengan mengubah masukan menjadi keluaran dengan biaya paling rendah. (Robbins, 2003:381).
Sesunguhnya sudah cukup banyak teori dan ukuran yang telah diketengahkan, mulai teori yang sederhana sampai yang cukup kompleks. Teori yang sederhana ialah teori yang berpendapat bahwa efektivitas organisasi sama dengan prestasi organisasi secara keseluruhan. Menurut pandangan ini, efektivitas organisasi dapat diukur berdasarkan seberapa besar keuntungan yang diperolehnya. Dalam hal ini keuntungan lebih besar, maka berarti organisasi tersebut makin efektif. Dari sisi lain, suatu organisasi dapat dikatakan efektif, bila jumlah pengeluaran makin lama makin menurun. Dalam perkataan lain menurut teori efektivitas organisasi ditentukan oleh efisiennya.
Secara nyatapun Stoner menekankan pada pentingnya efektivitas
organisasi yaitu dalam pencapaian tujuan-tujuan organisasi, dimanan efektivitas adalah kunci dari kesuksesan suatu organisasi. (Tangkilisan, 2007:138)
Selanjutnya konsep efektivitas sebagai kunci kesuksesan dari sebuah organisasi juga dikemukakan oleh Miller dalam (Tangkilisan, 2007:138). yang berpendapat bahwa:
”effectiveness be define as the degree to wich a social system achieve it`s gools. Effectiveness must be distinguished from efficiency. Efficiency is manly concerned with gool attainments.”
Melihat organisasi sebagai suatu sistem, maka membahas efektivitas organisasi secara lebih komprehensif menjadi lebih mungkin. Pandangan yang lebih menyakinkan sebagai hasil penelitian tentang efektivitas, sebagian besar dan sedikit banyak pada akhirnya bertumpu pada pencapaian tujuan.
Efektivitas adalah pengukuran dalam arti tercapainya sasaran atau tujuan
yang telah ditentukan sebelumnya. Adapun faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi keefektifan sebuah organisasi berdasarkan hasil penelitian yang menyimpulkan bahwa terdapat 4 (empat) faktor, sebagai mana yang telah dikemukakan oleh Steers dalam Tangkilisan, (2007:151) yaitu sebagai berikut :
1. Karakteristik organisasi, terdiri dari struktur dan teknologi.
Struktur secara singkat diartikan sebagai cara bagaimana orang-orang akan dikelompokan atau menyelesaikan pekerjaan, sedangkan teknologi menyangkut mekanisme suatu organisasi untuk mengubah masukan mentah menjadi keluaran jadi.
2. Karakteristik lingkungan, mencakup 2 (dua) aspek yaitu internal dan eksternal.
Lingkungan internal dikenal sebagai iklim organisasi, yang meliputi macam-macam atribut lingkungan yang mempunyai hubungan dengan segi-segi efektivitas, khususnya atribut yang diukur pada tingkat individual. Lingkungan ekternal adalah kekuatan yang timbul dari luar batas organisasi yang mempengaruhi keputusan serta tindakan didalam organisasi.
3. Karakteristik pekerja, berkaitan dengan peran perbedaan individu para pekerja dalam hubungannya dengan efektivitas.
Peranan tingkah laku dalam efektivitas organisasi harus memenuhi persyaratan, yaitu harus mampu mempertahankan suatu armada kerja yang mantap yang terjadi dari pekerja pria dan wanita yang terampil, serta harus dapat memiliki prestasi peranan yang dapat diandalkan dari para pekerja.
4. Kebijakan dan praktik manajemen.
Manajer memerankan peranan sentral dan keberhasilan suatu organisasi melalui perencanaan, koordinasi, dan mempelancar kegiatan kearah yang menjadi sasaran. Kebijakan yang baik adalah kebijakan yang tersebut secara jelas membawa kita kearah tujuan yang diinginkan.
Sedangkan menurut Peters dan Waterman dalam teori organisai (Purtanto, 2001:135). Menyimpulkan bahwa organisasi yang dikelola dengan baik dan sangat efektif apabila memiliki 8 (delapan) karakteristik, yaitu antara lain :
1. Mempunyai bias terhadap tindakan dan penyelesaian pekerjaan,
2. Selalu dekat dengan masyarakat atau pelanggan yang dilayani, sehingga dapat mengetahui kebutuhannya,
3. Memberikan otonomi yang tinggi kepada pegawai dan memupuk semangat kewirausahaan,
4. Peningkatan produktivitas melalui partisipasi,
5. Pegawai mengerti akan kemauan pimpinan serta pimpinan terlibat aktif pada permasalahan dalam semua tingkat,
6. Dekat dengan usaha yang diketahui atau dipahami,
7. Memiliki struktur organisasi yang luas dan sederhana dengan staf pendukung yang berjumlah minimal,
8. Penggabungan kontrol yang ketat dengan desentralisasi.
Selanjutnya Robbins juga mengatakan ada beberapa kriteria mengenai efektivitas organisasi, kriteria tersebut didapatkan berdasarkan studi empiris dari instansi swasta maupun publik. Yang antara lain yaitu :
1. Produktivitas 2. Efisiensi 3. Laba 4. Kualitas 5. Pertumbuhan 6. Kemungkinan 7. Pergantian pegawai 8. Kepuasan kerja 9. Motivasi 10. Moralitas 11. Konflik 12. Kecelakaan 13. Keterampilan manajerial 14. Consensus tentang tujuan
15. Penekanan pada pelatihan dan pengembangan 16. Penekanan pada performa
( Robbins, 2003:5).
Adapun menurut Gibson, dkk (Tangkilisan, 2007:158). Kriteria efektivitas suatu organisasi yang dibagi kedalam tiga indikator berdasarkan pada jangka waktu, diantaranya :
1. Efektivitas jangka pendek
a). Produksi (Production); Menggambarkan kemampuan organisasi
untuk memproduksi jumlah dan mutu out put yang sesuai dengan permintaan lingkungan, ukuran ini berhubungan secara langsung dengan out putyang dikonsumsi oleh pelanggan organisasi.
b). Efisiensi (Efficienci); Sebagai angka perbandingan (rasio) antara out putdan in put, perbandingan antara keuntungan dan biaya atau dengan out put atau dengan waktu merupakan bentuk umum dari ukuran ini.
c). Kepuasan (Satisfaction); Kepuasan dan semangat kerja adalah istilah yang serupa, yang menunjukkan sampai seberapa jauh organisasi atau alat memenuhi kebutuhan para karyawan atau masyarakat.
2. Efektivitas jangka menengah
a). Adaptasi (Adaptivenees); Sampai seberapa jauh organisasi dapat menanggapi perubahan interndan ekstern. Kriteria ini dihubungkan dengan kemampuan manajemen untuk menduga adanya perubahan dalam lingkungan maupun dalam organisasi itu sendiri.
b). Perkembangan (Development); Usaha pengembangan yang biasa
adalah program pelatihan atau sosialisasi bagi tenaga manajemen
atau masyarakat dan non-manajemen, tetapi sekarang ini
pengembangan organisasi telah bertambah banyak macamnya dan meliputi sejumlah pendekatan psikologi dan sosiologi.
2. Efektivitas jangka panjang; Keberlangsungan atau hidup terus.
Bila suatu tujuan tertentu akhirnya dapat dicapai, maka dapat dikatakan kegiatan tersebut adalah efektif. Selanjutnya secara konseptual efektivitas organisasi sangatlah komlpeks, demikian juga dengan definisinya dimana keefektifan organisasi dapat didefinisikan sebagai tindakan pencapaian organisasi atas tujuan jangka panjang (tujuan) dan jangka pendek (cara). Pemilihan tersebut mencerminkan konstituensi strategis, minat pengevaluasian dan tingkat kehidupan organisasi.
Dalam kaitannya dengan efektivitas organisasi Gitosudarmo dan mulyono (Syarif Makmur, 2008:122) mengemukakan bahwa :
Efektivitas organisasi harus mampu menggambarkan hubungan timbal balik yang harmonis antara organisasi dengan lingkungannya yang lebih luas. Efektivitas organisasi juga adalah apakah suatu organisasi itu mampu bertahan dan hidup terus dalam lingkungannya sehingga kelangsungan hidup organisasi yang bersangkutan merupakan ukuran terakhir atau ukuran jangka panjang mengenai efektivitas organisasi.
Secara umum setiap disiplin ilmu dalam ilmu administrasi negara pasti memberikan sumbangsihnya dengan satu atau cara lain untuk membantu para manajer membuat suatu organisasi yang benar-benar efektif. Keefektifan organisasi sangat bergantung pada struktur organisasi yang tepat dimana didalamnya terdapat prinsip the right man in the right place.
Adapun hasil penelitian yang pernah dilakukan menunjukkan bahwa antara tahun 1957 dan 1975, kriteria “adaptability-flexibility-productivity and satisfaction” yang paling umum dipergunakan. Akibat dari penemuan tersebut, pengertian efektivitas dalam sebuah organisasi sedikit mengalami pergeseran, yaitu selain berkaitan dengan aspek intern organisasi, juga berhubungan dengan aspek luar organisasi yang mana merupakan suatu kemampuan untuk menyesuaikan dirinya dengan tuntutan perubahan keadaan sekelilingnya.
Organisasi yang relatif sangatlah penting karena dengan efektifnya organisasi tersebut, maka tujuan organisasi dapat tercapai dan akhirnya organisasi tersebut dapat mempertahankan kelangsungan hidupnya. Dengan demikian dapat didefinisikan efektivitas organisasi dari beberapa pendekatan menurut (Surtato, 2006:110), diantaranya :
1. Pendekatan pencapaian tujuan 2. Pendekatan sistem
3. Pendekatan konstituensi strategi 4. Pedekatan nilai-nilai bersaing
Menurut Sharma (Tangkilisan, 2007:140) yang memberikan kriteria atau ukuran efektivitas organisasi yang menyangkut faktor internal organisasi dan faktor eksternal organisasi, yang meliputi antara lain :
1. Produktivitas organisasi atau output.
2. Efektivitas organisasi dalam bentuk keberhasilan menyesuaikan diri dengan perubahan-perubahan didalam dan diluar organisasi.
3. Tidak adanya ketegangan didalam organisasi atau hambatan-hambatan konflik diantara bagian-bagian organisasi.
Konsep Sharma tersebut jelas menyangkut tiga element yang berbicara
mengenai produktivitas sebagai output, kemampuan organisasi untuk
menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan, dan bagaimana organisasi mengelola dan mengatasi konflik internal yang terjadi.
Selanjutnya Pandangan yang juga penting untuk diperhatikan ialah teori yang menghubungkan pengertian efektivitas organisasi dengan tingkat kepuasan para anggotanya. Menurut pandangan teori ini, suatu organisasi dikatakan efektif, bila para anggotanya merasa puas. Pandangan ini merupakan kelanjutan pandangan penganut paham hubungan antar-manusia, yang menempatkan kepuasan anggota sebagai inti persoalan organisasi dan manajemen. Maka Menurut Agris dalam Siliss (Tangkilisan, 2007:139) menyatakan bahwa :
”Organizational effectiveness then is balanced organization optimal emphasis upon achieving object solving competence and human energy utilization”.
Oleh karena itu dalam mengukur efektivitas organisasi pemerintahan, akan dilihat sejauh mana atau seberapa besar kemampuan organisasi pemerintahan dalam melakukan inovasi, kemampuan beradaptasi dengan perubahan lingkungan, kemampuan organisasi dalam mengambil pelajaran, baik dalam segi kegagalan maupun keberhasilan, dan kapasitas organisasi itu untuk mengatur perubahan-perubahan yang terjadi dalam penyelenggaraan pemerintahan melalui penerapan secara optimal fungsi-fungsi organisasi. Dalam kaitannya dengan efektivitas suatu organisasi, Robbins dalam Pemberdayaan Sumber Daya Manusia (Syarif Makmur, 2008:123) bependapat :
Dalam menyelenggarakan aktivitas organisasi, terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi efektivitas, yaitu; (1) adanya tujuan yang jelas, (2) sumber daya manusia, (3) struktur organisasi, (4) adanya dukungan atau partisipasi masyarakat, (5) adanya sistem nilai yang dianut.
Konsepsi tersebut menunjukan secara jelas adanya pengaruh sumber daya manusia dan partisipasi masyarakat terhadap efektivitas organisasi. Sumber daya manusia dan partisipasi merupakan dua variabel yang erat kaitannya dengan pemberdayaan masyarakat. Tanpa pemberdayaan masyarakat, kualitas sumber daya manusia dan patisipasi masyarakat akan sulit untuk dapat diwujudkan. Hal ini dapat dipahami bahwa sebuah organisasi dalam menetapkan berbagai kebijakan bahkan sampai pada tahap implementasi kebijakan memerlukan dukungan masyarakat, baik pada saat penyusunan agenda kebijakan, formulasi kebijakan, implementasi kebijakan hingga evaluasi kebijakan.
Sementara itu menurut Gibson et al. berpendapat bahwa efektivitas dalam konteks prilaku organisasi merupakan hubungan yang optimal yaitu antara; dimensi produksi, kualitas, efesiensi, fkelsibilitas, kepuasan, sifat keunggulan, dan pengembangan. (Syarif Makmur, 2008:125).
Tingkat produktivitas dipilih sebagai indikator pengukuran efektivitas organisasi, dimana organisasi merupakan suatu wadah usaha kelompok orang untuk mencapai tujuan yang ditentukannya. Tujuan tersebut dapat dicapai dengan menggunakan sumber daya yang ada dalam organisasi. Pemanfaat sumber daya sangat diperlukan untuk kelangsungan hidup organisasi. Untuk itu, produktivitas yang diartikan sebagai ukuran sampai sejauh mana sumber daya yang ada disertakan dan dipadukan untuk mencapai suatu hasil tertentu merupakan hal yang dapat dijadikan tolok ukur efektivitas organisasi, karena pada dasarnya efektivitas organisasi merupakan keberhasilan organisasi dalam mencapai tujuannya.
Selanjutnya selain faktor lingkungan dapat mempengaruhi efektivitas organisasi, begitu pula keadaan politik, perkembangan keadaan ekonomi, sistem nilai masyarakat terhadap prestasi seseorang dan prestasi organisasi. Dari berbagai uraian diatas, maka dapat ditarik suatu gambaran secara garis besar bahwa efektivitas organisasi dalam pelaksaan tugasnya dapat dilihat dari dua dimensi, yakni :
1. Dimensi produktivitas, yang meliputi penyelesaian pekerjaan yang menjadi tanggung jawab dan ketepatan waktu dalam penyelesaian pekerjaan/ tugas.
2. Dimensi kepuasan kerja, yang meliputi perolehan tambahan
penghasilan dan penghargaan, serta pemecahan permasalahan
pekerjaan dan bantuan yang diberikan oleh teman sejawat didalam organisasi.
Berdasarkan pembahasan mengenai perkembangan teori, pandangan, dan konsepsi penilaian efektivitas organisasi tersebut diatas, maka dapat disimpulkan dengan pernyataan menurut Surtato dalam dasar-dasar organisasi (Surtato, 2006:151). sebagai berikut :
1. Menentukan efektivitas organisasi hanya menurut tingkat prestasi suatu organisasi adalah suatu pandangan yang terlalu menyederhanakan
hakekat penilaian efektivitas organisasi. Diketahui bahwa setiap
organisasi mempunyai beberapa sasaran dan diantaranya sering terdapat persaingan. Persoalannya ialah bagaimana caranya mengembangkan suatu rangkaian atau kumpulan sasaran yang dapat dicapai dengan batasan sarana, sumber daya, dan dana yang tersedia.
2. Tidak semua kriteria sekaligus dapat digunakan unutk mengatur efektivitas organisasi. Keinginan untuk meningkatkan keuntunngan umpamanya, dapat menyebabkan seseorang terlalu optimis dalam hal potensi pemasaran. Ini sering menyebabkan timbulnya efek sampingan,
yaitu kurangnya perhatian terhadap usaha mempertahankan
kelangsungan hidup organisasi.
3. Pengukuran efektivitas organisasi sesungguhnya harus mencakup berbagai kriteria, seperti : efisiensi, kemampuan menyesuaikan diri dengan tuntutan perubahan adaptasi, integrasi, motivasi, produksi, dan sebagainya. Cara pengukuran ini sering disebut dengan ”Multiple Factor Model” penilaian efektifitas organisasi.
2.1.2 Konsep Pelayanan Publik
Istilah Pelayanan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia menjelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.
Menurut Poerwadarminta berpedapat bahwa; pengertian melayani yaitu menolong menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain sedangkan pengertian pelayanan adalah perbuatan (cara, hal, dan sebagainya dalam melayani). ( Moenir, 2006:13). Pengertian pelayanan menurut Kotler yaitu “pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan keputusan meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu produk secara fisik.” (Sinambela, 2006:4).
Sedangkan menurut Lukman dalam reformasi pelayanan publik
(Sinambela, 2006:5), Bahwa pelayanan adalah “suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau masih secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan”. Pengertian lebih luas juga disampaikan oleh Daviddow dan Utal dalam pelayanan prima (Sutopo dan Ali Suryanto, 2003:9). Bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever en hances custumer satisfaction.)
Pendapat lain menurut Handoko dalam manajemen mengemukakan bahwa; “pelayanan atau jasa sebagai suatu perbuatan dimana seseorang atau suatu kelompok menawarkan kepada kelompok atau orang lain yakni yang pada dasarnya tidak berbentuk produksi yang berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produksi.” (Handoko, 2003:428).
Sementara itu Gronroos dalam manajemen pelayanan (Ratminto dan Winarsih, 2006:3), Mengemukakan definisi pelayanan yaitu sebagai :
“Suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.”
Disisi lain istilah pelayanan menurut Norman dalam buku pelayanan prima yang dikutip oleh (Sutopo dan Ali Suryanto, 2003:8) Adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen (customer atau pihak yang dilayani) yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Adapun karakteristik pelayanan yakni sebagai berikut :
1. Pelayanan besifat tidak dapat diraba, karena pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.
2. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial.
3. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi ditempat yang sama.
Jadi pelayanan itu merupakan suatu aktivitas dan juga suatu progam kepada pelanggan yang terus dikembangkan sedemikian rupa, sehingga sekarang ini progam pelayanan telah menjadi salah satu alat utama dalam melaksanakan strategi pemasaran untuk memenangkan persaingan kepedulian kepada pelanggan.
Pelayanan berkaitan erat dengan masyarakat, dimana pelayanan lebih dikenal dengan pelayanan publik. Definisi publik berasal dari bahasa inggris yaitu pulbic yang berarti masyarakat umum dan Negara, sedangkan publik dalam bahasa idonesia diartikan sebagai umum/ orang banyak dan ramai. (Sinambela, 2006:5).
Secara umum pelayanan publik diartikan, sebagai pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sendiri dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Dimana
menurut (KepmenpanNo 63/KEP/M.PAN/7/2003), “publik adalah segala kegitan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan”. Dengan demikian, pelayanan publik adalah pemenuhan kegiatan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara Negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang pada hakikatnya negara dalam hal ini pemerintah (birokrat) haruslah dapat memenuhi kebutuhan masayarakat.
Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua yaitu:
1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik.
2. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat, dimana dibedakan menjadi dua hal yaitu yang bersifat primer dan sekunder.
Pelayanan merupakan kunci keberhasilan dalam berbagai usaha/ kegiatan yang bersifat jasa. Timbulnya pelayanan umum disebabkan oleh adanya kepentingan umum masyarakat, dimana pelayanan umum sendiri bukanlah sasaran suatu kegiatan, melainkan ia merupakan alat untuk mencapai sasaran tertentu yang telah ditetapkan.
Pelayan publik menurut Sinambela adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara Negara, dalam hal ini negara didirikan oleh publik/ umum (masyarakat) dengan tuntutan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. (Sinambela, 2006:5). Sementara itu Moenir menerangkan bahwa pengertian pelayanan publik/ umum adalah; “suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya”. (Moenir, 2006:26). Selanjutnya menurut Ratminto dan Atik Winarsih yang mengemukakan bahwa :
“Pelayan publik/ umum adalah segala bentuk jasa pelayanan.baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi