DAFTAR LAMPIRAN
1.5 Ruang Lingkup
2.2.2 Konsep Pemasaran dan Jasa Hotel
Pemasaran menurut Tanuwidjaya (2004), adalah penyediaan barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Dengan kata lain, pemasaran melibatkan pencarian apa yang diinginkan konsumen, menyesuaikan produk perusahaan agar sesuai dengan persyaratan konsumen, dan proses pembuatan keuntungan bagi perusahaan.
Menurut Kotler dalam Purnawarman (2001), Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Definisi ini berdasarkan pada konsep inti, yaitu : kebutuhan, keinginan dan permintaan, produk, nilai, biaya dan kepuasan, pertukaran, transaksi dan hubungan, pasar, pemasaran dan pemasar.
1. Kebutuhan, Keinginan dan Permintaan
Ada perbedaan antara kebutuhan, keinginan dan permintaan. Kebutuhan manusia adalah keadaan dimana manusia merasa tidak memiliki kepuasan dasar. Kebutuhan tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar, namun sudah ada dan terukir dalam hayati kondisi manusia. Keinginan adalah hasrat akan pemuas tertentu dari kebutuhan tersebut. Keinginan manusia dibentuk oleh kekuatan dan institusi sosial. Sedangkan permintaan adalah keinginan akan sesuatu yang didukung dengan kemampuan serta kesediaan membelinya. Keinginan menjadi permintaan bila didukung dengan daya beli. Perbedaan ini bisa menjelaskan bahwa pemasar tidak menciptakan kebutuhan, kebutuhan sudah ada sebelumnya. Pemasar mempengaruhi keinginan dan permintaan dengan membuat suatu produk
yang cocok, menarik, terjangkau dan mudah didapatkan oleh pelanggan yang dituju.
2. Produk
Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan. Pentingnya suatu produk fisik bukan terletak pada kepelikannya tetapi pada jasa yang dapat diberikannya. Oleh karena itu dalam membuat produk harus memperhatikan produk fisik dan jasa yang diberikan produk tersebut.
3. Nilai, Biaya dan Kepuasan
Nilai adalah perkiraan pelanggan tentang kemampuan total suatu produk untuk memenuhi kebutuhannya. Setiap produk memiliki kemampuan berbeda untuk memenuhi kebutuhan tersebut, tetapi pelanggan akan memilih produk mana yang akan memberi kepuasan total paling tinggi. Nilai setiap produk sebenarnya tergantung dari seberapa jauh produk tersebut dapat mendekati produk ideal, dalam ini termasuk harga.
4. Pertukaran, Transaksi, dan Hubungan
Kebutuhan dan keinginan manusia serta produk bagi manusia tidak cukup untuk menjelaskan pemasaran. Pemasaran timbul saat orang memutuskan untuk memenuhi kebutuhan serta keinginannya dengan pertukaran. Pertukaran adalah salah satu cara mendapatkan suatu produk yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai gantinya. Pertukaran merupakan proses dan bukan kejadian sesaat. Masing-masing pihak disebut berada dalam suatu pertukaran bila mereka berunding dan mengarah pada suatu persetujuan. Jika persetujuan tercapai maka disebut transaksi. Transaksi merupakan pertukaran pertukaran nilai
antara dua pihak. Untuk kelancaran dari transaksi, maka hubungan yang baik dan saling percaya antara pelanggan, distributor, penyalur, dan pemasok akan membangun suatu ikatan ekonomi, teknis dan sosial yang kuat dengan mitranya. Sehingga transaksi tidak perlu dinegosiasikan setiap kali, tetapi sudah menjadi hal yang rutin. Hal ini dapat dicapai dengan menjanjikan serta menyerahkan mutu produk, pelayanan, dan harga yang wajar secara kesinambungan.
5. Pasar
Pasar terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu serta mau dan mampu turut dalam pertukaran untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan itu. Istilah pasar untuk menunjukkan pada sejumlah pembeli dan penjual melakukan transaksi pada suatu produk.
6. Pemasaran dan Pemasar
Pemasaran adalah keinginan manusia dalam hubungannya dengan pasar, pemasaran maksudnya bekerja dengan pasar untuk mewujudkan transaksi yang mungkin terjadi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia. Pemasar adalah orang yang mencari sumberdaya dari orang lain dan mau menawarkan sesuatu yang bernilai untuk itu. Kalau satu pihak lebih aktif mencari pertukaran daripada pihak lain, maka pihak pertama adalah pemasar dan pihak kedua adalah calon pembeli.
Tujuan pemasaran adalah mengenal dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk cocok dengannya dan dapat terjual dengan sendirinya. Idealnya pemasaran menyebabkan pelanggan siap membeli sehingga yang tinggal hanyalah bagaimana membuat produknya tersedia.
Proses pemasaran terdiri dari analisa peluang pasar, meneliti dan memilih pasar sasaran, dan mengorganisir, melaksanakan serta mengawasi usaha pemasaran. Menurut William J. Stanton dalam Khotijah (2004), pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Pada umumnya, paling sedikit ada lima alasan, mengapa suatu hotel itu memerlukan kegiatan pemasaran yakni :
1. Sales Decline
Kecenderungan tingkat penjualan hotel terus turun, terutama dua atau tiga tahun terakhir. Kalau ini yang terjadi, tindakan yang perlu dilakukan adalah pengembangan produk (product development).
2. Slow Growth
Keadaan slow growth, pertumbuhan hotel itu lamban sekali. Bila ini yang terjadi, hotel itu harus mencari peluang (opportunities) untuk memperluas pasarnya memasuki pasar baru (new market).
3. Changing Buying Pattern
Keadaan ini terjadi kalau pola belanja pelangga mengalami perubahan, terutama terhadap needs, wants and expectation para pelanggan atau tamu-tamu hotel. Oleh karena itu, segera perlu diadakan riset pemasaran (marketing research) untuk mengetahui keinginan pelanggan (knowing what customers wants), misalnya concepts come and go, ease reservation or way of payments.
4. Increasing Competition
Banyak pesaing karena banyak pendatang baru sehingga bermunculan hotel-hotel baru. Kalau ini yang terjadi, maka suatu hotel harus merumuskan marketing strategy yang cocok dan sesuai dengan produk, fasilitas dan pelayanan yang dimiliki, serta perlu dicarikan terobosan-terobosan baru dengan melakukan sophisticated marketing technic untuk menghadapi tantangan dari pesaing yang tiba-tiba muncul.
5 Increasing Marketing Expenditures
Keadaan ini dapat terjadi kalau biaya-biaya pemasaran yang dikeluarkan tidak lagi terkontrol, seperti biaya untuk marketing research, advertising, sales promotions atau brochures printing. Kalau ini yang terjadi, maka manajemen harus segera menyusun kembali strategic marketing planning secara keseluruhan.
Pengertian pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, pendistribusian ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan individu dan tujuan organisasi (Kotler, 1997). Menurut Kartajaya (2002) bahwa pemasaran adalah sebuah disiplin bisnis strategi yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan values dari suatu inisiator kepada stakeholders-nya. Kemudian karena pemasaran sebagai suatu konsep yang adaptif di masa depan akan berlandaskan filosofi sebagai berikut : Ultimate Philosospy of Marketing (Kartajaya, 2002).
a. Visi
Pemasaran harus menjadi suatu konsep bisnis strategi yang bisa memberikan kepuasan berkelanjutan bukan kepuasan sesaat untuk tiga
stakeholder utama setiap perusahaan yaitu pelanggan, karyawan, dan pemilik perusahaan.
b. Misi
Pemasaran akan menjadi jiwa bukan sekedar “salah satu anggota tubuh” suatu perusahaan. Oleh karena itu, setiap orang dalam perusahaan akan menjadi pemasaran.
c. Nilai
Nilai utama yang dianut oleh perusahaan yang pertama adalah merek, karena merek lebih berharga daripada produk bagi pelanggan. Kedua, apapun bisnis yang dijalankan, pemilik perusahaan harus menganggapnya sebagai bisnis jasa. Ketiga, setiap orang didalam perusahaan harus merasa terlibat dalam proses pemuasan pelanggan, baik secara langsung maupun tidak langsung, bukan hanya sebagai pelaksana dari suatu proses tertentu.
Pemasaran mempunyai peran yang sangat penting dalam dunia bisnis untuk memperoleh laba yang tinggi dari pasar yang kompetititf. Tujuan pemasaran adalah menjalin hubungan yang saling menguntungkan antara pihak yang terkait. Perusahaan berusaha memperoleh laba dengan berusaha menghasilkan produk yang sedapat mungkin dekat dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal ini pemasar tidak lagi melihat konsumen sebagai objek pemasaran akan tetapi sebagai mitra yang dapat mendukung kebehasilan program pemasaran. Kegiatan pemasaran bukan hanya sekedar menyalurkan barang dari produsen kepada konsumen, melainkan mencakup semua tahapan produksi sampai purna penjualan. Semua tahapan merupakan suatu kesatuan yang saling terkait, sehingga jika salah satunya lemah maka akan mempengaruhi yang lain.
Menurut Yoeti (2003), kegiatan pemasaran hotel ini mencakup :
1. Usaha menarik calon tamu hotel untuk dating dan menginap pada suatu hotel. 2. Usaha membujuk calon tamu hotel untuk menggunakan produk, fasilitas dan
pelayanan yang disediakan hotel.
3. Usaha mempromosikan tentang produk, fasilitas dan pelayanan yang ditawarkan suatu hotel.
Ukuran keberhasilan suatu hotel banyak tergantung pada kemampuan hotel untuk memenuhi kebutuhan (needs), keinginan (wants) dan harapan (expectation) tamu-tamu hotel (hotel guest) pada saat yang tepat dengan harga yang bersaing, situasi dan kondisi yang tepat pula.
Menurut Yoeti (2003), pengertian pemasaran hotel dapat diartikan sebagai suatu usaha dalam rangka menarik calon tamu hotel untuk datang dan menginap pada suatu hotel serta menggunakan suatu produk, fasilitas dan pelayanan yang tersedia. Pemasaran jasa hotel lebih sukar dilakukan karena sifat atau karakter dari produk jasa itu sendiri, selain tidak nyata (intangible product), produk hotel itu memiliki ciri-ciri khusus yang tidak dijumpai pada produk nyata (tangible product). Selain itu, dalam bidang jasa terkandung bermacam-macam kegiatan yang harus dilakukan dalam berbagai situasi dan kondisi. Walaupun demikian, jasa-jasa (services) perlu dijual dan perlu ditawarkan karena jasa juga merupakan kebutuhan (needs), seperti halnya dengan kebutuhan produk yang termasuk tangible product.